Читать книгу "Работа психолога в кризисных службах"

6.2. Центры психолого-педагогической помощи. Структура и деятельность

Центр психолого-педагогической помощи населению – государственное учреждение, предназначенное для обеспечения психологической защищенности населения, поддержки и укрепления его психического здоровья, создания благоприятных социально-педагогических и социально-психологических условий для семейного воспитания детей и их социальной защиты.

В целях реализации Федерального закона «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» и Федерального закона «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних», постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 19 июля 2000 г. № 53 утверждены Методические рекомендации по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения «Центр психолого-педагогической помощи населению».

Такой центр организуется и содержится за счет средств, предусмотренных бюджетом соответствующего субъекта Российской Федерации и местных бюджетов, а также за счет доходов от хозяйственой деятельности центра и других внебюджетных поступлений. Деятельность центра направлена на социальное обслуживание граждан, реализацию права семьи и детей на защиту и помощь со стороны государства, обеспечение психологической защищенности населения. Центр психолого-педагогической помощи осуществляет поддержку и укрепление психологического здоровья населения, принимает участие в проведении единой общегосударственной политики психолого-педагогической помощи и социальной защиты населения, возрождение духовных начал в человеке.

Описывая направления работы центра психолого-педагогической помощи населению, В. С. Ткаченко [62] отмечает следующие:

• оказание квалифицированной социально-психологической и психотерапевтической помощи гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации;

• профилактика девиантных форм поведения, суицидов, проведение мероприятий для семей, имеющих детей с ограниченными возможностями;

• проведение мероприятий по повышению стрессоустойчивости и психологической культуры населения, особенно в сфере межличностного, семейного, родительского общения;

• консультирование по вопросам развития и возрастных особенностей детей и подростков, родительско-детских отношений, формирования супружеских и семейных отношений;

• психологическая коррекция нарушений общения у детей, искажений в психологическом развитии ребенка, неблагоприятных форм эмоционального реагирования и стереотипов поведения, конфликтных взаимоотношений родителей с детьми, неадекватных родительских установок и стереотипов воспитания ребенка, нарушений супружеских отношений;

• оказание помощи семье в воспитании детей, обучении детей и родителей здоровому образу жизни, поддержании психологического и физического здоровья, успешном разрешении семейных конфликтов и в других вопросах;

• организация работы телефона экстренной психологической помощи;

• организация деятельности групп взаимоподдержки, создание клубов общения, проведение мероприятий по проблемам, входящим в компетенцию центра;

• пропагандистская, организационная, издательская, просветительская деятельность;

• разработка целевых программ социальной защиты населения;

• разработка предложений по совершенствованию законодательства об охране прав семьи, обеспечению социально-правовой защищенности женщин и детей, работе психологических служб;

• регулярный анализ обращений в центр, разработка рекомендаций для местных органов государственной власти по профилактике кризисных явлений, а также рекомендаций по совершенствованию психолого-педагогической поддержки населения;

• организация выступлений в средствах массовой информации по актуальным психолого-социальным, социально-педагогическим проблемам.

Рассматривая задачи центра, имеющего областной, краевой статус, В. С. Ткаченко отмечает следующие:

• методическое руководство психологическими службами, работающими в системе социальной защиты населения на обслуживаемой территории;

• организация повышения квалификации специалистов учреждений социальной защиты населения;

• проведение научно-исследовательской работы, апробации и внедрения социально-защитных новаций.

При этом, работники центра имеют право:

• участвовать в управлении центром в порядке, определяемом его уставом;

• повышать квалификацию в образовательных учреждениях высшего профессионального образования, в учреждениях повышения квалификации, а также на курсах, семинарах, проводимых государственными и общественными организациями.

Работники центра могут проходить медицинское обследование за счет средств учредителя центра, если имеется материальная возможность.

В центре должны быть выделены помещения для администрации, каждого из функциональных отделений, медицинского кабинета, кухни (если приготовление еды осуществляется в центре) и столовой, игровой, клубной и физкультурной работы, проживания (при наличии стационарного отделения), библиотеки и другие, необходимые для осуществления его цели и задач.

Обслуживание граждан центром производится бесплатно, а также на условиях частичной и полной оплаты предоставляемых услуг. Бесплатно обслуживаются: несовершеннолетние, находящиеся в трудной жизненной ситуации; граждане трудоспособного возраста, среднедушевой доход которых ниже прожиточного минимума, установленного для данного региона; безработные, а также лица, пострадавшие от стихийных бедствий, катастроф или в результате вооруженных и межэтнических конфликтов.

Центр вправе осуществлять предпринимательскую деятельность, в том числе оказывать платные услуги, лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых он создан.

Центр имеет право привлекать на договорной основе для реализации своих целей и задач, предусмотренных уставом, другие организации различных форм собственности, приобретать или арендовать основные средства за счет имеющихся у него финансовых ресурсов.

Граждане имеют право обратиться в центр лично, по телефону, направить письменное заявление. Допускается анонимное обращение граждан для получения отдельных видов помощи. Общение между гражданами и работниками центра может происходить вне учреждения.

По просьбе граждан – потенциальных клиентов – в связи с объективной невозможностью посещать центр работники центра должны оказывать социальные услуги на дому. Социальное обслуживание граждан центром осуществляется в соответствии с этапами:

• выявление существа и причин имеющейся или реально возможной трудной жизненной ситуации, личностных особенностей гражданина, специфики его окружения и других характеристик жизнедеятельности;

• разработка при наличии у граждан трудной жизненной ситуации индивидуальных программ комплексной или социальной реабилитации или адаптации;

• разработка в случае реально возможной у граждан трудной жизненной ситуации программ комплексной или социальной профилактики;

• координация выполнения индивидуальных комплексных программ реабилитации, адаптации и профилактики, в реализации которых участвуют иные социальные службы, а также государственные, муниципальные и негосударственные органы, организации и учреждения (здравоохранения, образования, миграционной службы и т. п.);

• реализация разработанных программ профилактики и реабилитации.

Содержание социального обслуживания граждан центром определяется индивидуальными программами:

1) комплексной реабилитации, направленной на решение всей совокупности проблем граждан, осуществляемой работниками как центра, так и других социальных служб, государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений (здравоохранения, образования, внутренних дел, миграционной службы и т. п.);

2) социальной реабилитации, направленной на решение только социальных проблем граждан или части из них, осуществляемой работниками центра и других социальных служб;

3) комплексной адаптации, направленной на решение всей совокупности проблем, возникающих у граждан в связи со сменой условий и места жизнедеятельности, осуществляемой работниками как центра, так и других социальных служб, государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений (здравоохранения, образования, внутренних дел, миграционной службы и т. п.);

4) социальной адаптации, направленной на решение социальных проблем, возникающих у граждан в связи со сменой условий и места жизнедеятельности, осуществляемой работниками центра и других социальных служб;

5) комплексной профилактики, направленной на предотвращение реальной угрозы трудной жизненной ситуации, осуществляемой работниками центра и других социальных служб, государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений (здравоохранения, образования, внутренних дел, миграционной службы и т. п.);

6) социальной профилактики, направленной на предотвращение социальных последствий реальной угрозы трудной жизненной ситуации, осуществляемой работниками центра и других социальный служб.

Решение о разработке конкретного вида индивидуальных программ принимается исходя из их реальной необходимости, способности граждан самостоятельно решить часть собственных жизненный проблем, возможностей, имеющихся у центра, и других объективных обстоятельств.

При разработке и утверждении индивидуальных программ в обязательном порядке проводится консилиум, в котором принимают участие работники различных функциональных подразделений центра и работники других социальных служб, государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений (здравоохранения, образования, внутренних дел, миграционной службы и т. п.). При невозможности их личного участия осуществляется согласование с ними мероприятий, включаемых в индивидуальные программы.

Организация процесса социального обслуживания населения в центре регламентируется планом работы центра (перспективным и календарным), другими планами, графиками и расписаниями деятельности центра, разрабатываемыми и утверждаемыми директором центра самостоятельно. В состав центра рекомендуется включать:

1. Организационно-методическое отделение.

2. Отделение приема граждан.

3. Консультативное отделение.

4. Отделение психолого-педагогической помощи.

В центре по согласованию с учредителем могут открываться другие структурные подразделения, деятельность которых отвечает требованиям устава, в том числе отделение экстренной психологической помощи по телефону и др.

Организационно-методическое отделение рекомендуется создавать в целях:

• осуществления социального мониторинга на территории, обслуживаемой центром;

• составления «социального паспорта» территории, обслуживаемой центром;

• проведения анализа и прогнозирования социальных процессов на территории, обслуживаемой центром, и выработки предложений по совершенствованию системы социальной защиты населения;

• изучения эффективности деятельности структурных подразделений центра и внесения предложений по повышению ее качества;

• координации деятельности различных социальных и психологических служб в сфере помощи семье, а также незащищенным слоям населения (инвалидам, сиротам, престарелым, больным);

• обеспечения взаимодействия государственных и негосударственных организаций, занимающихся социальными и психологическими проблемами;

• разработки отраслевых программ улучшения жизни населения через различные институты социальной помощи, подготовки научных разработок прикладного характера в области педагогики, психологии, медицины и социологии, методических руководств;

• разработки комплексных научно-практических программ системы социальной защиты населения и реабилитационных мероприятий для детей с недостатками в физическом и умственном развитии;

• организации выступлений в СМИ по актуальным психолого-социальным, социально-педагогическим проблемам;

• обобщения и внедрения передовых видов и форм социального обслуживания населения;

• разработки и распространения методических и информационных материалов по актуальным вопросам социальной защиты населения;

• решения вопросов повышения квалификации работников центра;

• информирования населения, в том числе через средства массовой информации, о деятельности центра.

Отделение приема граждан рекомендуется создавать в целях:

• организации приема граждан, выявления потребностей в социальных услугах у семей и детей, проживающих на обслуживаемой территории;

• первичного и при необходимости последующих приемов граждан в центре, выявления имеющихся у них потребностей в социальных услугах, направления в соответствующие подразделения центра.

Консультативное отделение рекомендуется создавать в целях защиты прав и интересов граждан, испытывающих серьезные затруднения в социальных отношениях, их адаптации в обществе путем содействия в решении социальных, психологических и юридических вопросов при осуществлении основных жизненных функций. В связи с чем отделение осуществляет:

• консультирование по вопросам социального обслуживании граждан;

• содействие в решении правовых вопросов, входящих в компетенцию органов социальной защиты населения;

• оказание психологической помощи, в том числе экстренной, по «телефону доверия»;

• консультирование по вопросам профессиональной ориентации, получения образования и трудоустройства.

Отделение психолого-педагогической помощи рекомендуется создавать в целях:

• повышения психологической устойчивости и формирования психологической культуры граждан, в первую очередь в сферах межличностного, семейного и родительского общения;

• помощи гражданам в создании в семье атмосферы взаимопонимания и взаимного уважения, благоприятного микроклимата;

• содействия гражданам в преодолении конфликтных ситуаций и иных нарушений супружеских и семейных отношений;

• помощи гражданам, испытывающим трудности в воспитании детей, ознакомления с особенностями психологии детского возраста;

• предотвращения возможного эмоционального и психического кризиса у граждан;

• психологической адаптации граждан к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни.

6.3. Кризисные центры для детей и подростков. Структура и деятельность

Специалисты в области кризисной психологии и психотерапии (И. А. Алексеева, 2005; А. Г. Амбрумова, 1980; И. Г. Малкина-Пых, 2010) выдвигают следующие принципы организации кризисной службы:

• Доступность помощи

Помощь должна оказываться своевременно. При острых проблемах она часто требуется немедленно. Чем раньше человек имеет возможность ее получить, тем меньше негативных последствий может произойти.

Например, в случаях сексуального насилия пострадавшие, как правило, испытывают растерянность и страдание и ищут помощи, но в то же время боятся осуждения, так как именно себя обычно считают виноватыми в происшедшем. При невозможности быстро дозвониться или прийти на прием к специалисту они легко отказываются от дальнейших попыток и стараются «все забыть». Невозможность дозвониться или встретиться со специалистом из-за окончания рабочего дня при суицидальных намерениях может послужить последней каплей к принятию рокового решения.

Поэтому так важно, чтобы режим работы кризисной службы был оптимальным и предусматривал максимальную доступность для желающих обратиться за помощью.

• Разные формы оказания помощи («телефон доверия», очные индивидуальные консультации, семейное консультирование и групповая работа)

Наличие различных форм работы обеспечивает доступность помощи. Это важно как для клиентов, так и дли специалистов. Сделать первый шаг в трудной ситуации, позвонить и анонимно проконсультироваться часто существенно легче, чем сразу прийти на прием, особенно для подростков.

Некоторые ситуации требуют немедленного вмешательства. В практике кризисных служб периодически встречаются обращения подростков после только что совершенной суицидальной попытки. В таких случаях помощь по телефону является единственно доступной.

Не все клиенты имеют возможность прийти на очную консультацию, и не все хотят этого. Кроме того, есть проблемы, которые не требуют личной встречи со специалистом и могут быть разрешены по телефону. Это в первую очередь информационные вопросы, консультирование родителей по поводу возрастных особенностей детей либо подростков по ситуационным проблемам, связанным с взаимоотношениями со сверстниками.

• Командный подход в работе специалистов

Необходимость работы единой командой в организации, которая оказывает помощь в острых/кризисных ситуациях, – один из самых важных выводов, сделанных за годы работы в кризисных службах. Работа даже очень квалифицированного специалиста вне тесного сотрудничества с коллегами приводит к уменьшению эффективности оказываемой помощи, быстрому профессиональному выгоранию и возникновению собственных эмоциональных проблем.

Командный подход в работе необходим и для поддержания уровня профессионализма. Для того чтобы оказывать квалифицированную помощь в очень разных ситуациях, необходимо постоянно получать новую информацию, обмениваться опытом, иметь возможность взглянуть на случай с разных точек зрения.

Работа с острыми ситуациями – суицидами, насилием, переживанием острого горя и другими – является эмоционально чрезвычайно затратной. Данная работа требует обязательного отреагирования и предъявляет особые требования к формированию психологической атмосферы, оказанию эмоциональной поддержки друг другу и профессиональной помощи в коллективе. Работа в кризисном центре невозможна без регулярной супервизии случаев, которая не должна сводиться к формальным клиническим разборам.

Эффективность помощи детям во много раз увеличивается, если удается сформировать команду из специалистов разных профессий – психологов, врачей, педагогов, социальных работников. Это дает специалистам неоценимую возможность решить проблемы ребенка комплексно и увидеть ситуацию с разных точек зрения, получить недоступную другим способом профессиональную информацию.

• Конфиденциальность обращений

Конфиденциальность обращений и возможность сохранения анонимности – важнейшее условие при работе с кризисными ситуациями. Неуверенность в ее сохранении препятствует формированию контакта, приводит к искажению информации, зачастую является причиной отказа от сотрудничества.

Этот принцип очень важен для подростков, которые болезненно относятся к необходимости обращаться за помощью, боятся «выглядеть слабыми», неспособными справиться со своими проблемами.

Особую актуальность анонимность и конфиденциальность приобретают при работе с жертвами сексуального насилия, а также с проблемами, связанными с употреблением наркотиков.

При работе с суицидами, обращениях за помощью психически больных людей принцип конфиденциальности иногда вступает в противоречие с необходимостью оказания экстренной помощи. Формальные причины для нарушения конфиденциальности указаны в законе и психиатрии. Однако определение степени интервенции и границ конфиденциальности в конкретных случаях – это отдельная сложная задача.

Часто сохранение конфиденциальности является принципиальным условием для обращения за помощью родителей с усыновленными детьми. В нашей стране, если ребенок был усыновлен в младенческом возрасте, ему, как правило, не сообщают о том, что он приемный, в таких случаях требуется особое внимание к тому, чтобы информация не выходила за пределы круга лиц, которых она затрагивает.

Структура кризисной службы для детей и подростков (по И. А. Алексеевой) [2]

Структура кризисной службы может быть различной. Наиболее полный ее вариант включает в себя:

• кризисный телефон экстренной психологической помощи;

• подразделение консультативной медико-психологической помощи;

• подразделение психолого-педагогической помощи;

• подразделение социально-правовой помощи;

• группы самопомощи, целью которых является создание социально-терапевтической среды для подростков.

Основные задачи подразделения кризисного телефона экстренной помощи:

• оказание непосредственной экстренной психологической помощи детям и подросткам, а также их родителям в кризисных ситуациях, в первую очередь при угрозе суицида;

• оказание консультативной помощи родителям по вопросам, связанным с проблемами детского и подросткового возраста;

• приглашение на прием детей и подростков, нуждающихся в оказании кризисной медико-психологической помощи, педагогической и социальной помощи;

• информирование обратившихся о наличии и возможностях других учреждений, оказывающих очную консультативную медицинскую, социальную и другую помощь детям и подросткам;

• направление обратившихся в соответствующие организации для получения помощи, в том числе наркологической, психиатрической, социальной, а также помещение детей и подростков в приюты.

Основные задачи подразделения консультативной медико-психологической помощи:

• оказание непосредственной индивидуальной медико-психологической помощи при кризисных проблемах детям, подросткам и их семьям, включая решение диагностических и психотерапевтических задач;

• оказание экстренной помощи детям и подросткам, пострадавшим от различных форм жестокого обращения и насилия (включая при необходимости организацию правовой (юридической), медицинской помощи в других учреждениях);

• оказание помощи подросткам на начальных этапах употребления наркотиков; консультирование родителей, обнаруживших, что их дети употребляют наркотики;

• психологическое консультирование детей и подростков, имеющих проблемы в социальной, семейной и школьной адаптации;

• проведение индивидуальной, семейной и групповой психотерапии;

• групповые формы работы (групповая психотерапия, коммуникативные тренинги, арт-терапия и т. д.);

• при необходимости направление в соответствующие организации другого профиля.

Основные задачи подразделения психолого-педагогической помощи:

• проведение диагностики уровня развития ребенка, соответствия возрастным нормам, особенностей усвоения учебной программы, «социально-педагогической запущенности», диагностика нарушений мотивации к учебной деятельности;

• коррекция «социально-педагогической запущенности»;

• проведение мероприятий, направленных на формирование позитивной мотивации к учебной деятельности;

• формирование успешности и адекватной самооценки в процессе учебной деятельности;

• адаптация ребенка к школе;

• налаживание взаимодействия с учреждением, в котором учится ребенок.

Основные задачи подразделения социально-правовой помощи:

• юридическая консультация по защите прав ребенка и семьи, обеспечению безопасности ребенка;

• защита интересов ребенка в суде;

• взаимодействие с различными государственными и общественными организациями, оказывающими конкретную материальную, правовую и другую помощь;

• организация сопровождения ребенка в различные учреждения, (например, в ситуации ранней беременности организуется прием девочки в организацию, оказывающую медицинскую помощь, сопровождение в приют типа «Маленькая мама») и т. п.;

• направление и сопровождение детей в приюты.

Группы самопомощи, целью которых является создание социально-терапевтической среды для подростков.

Опыт организации социально-терапевтической среды для подростков в виде групп самопомощи, в том числе подготовки волонтеров для подросткового «телефона доверия» представлен в работе И. А. Алексеевой [2].

Автор отмечает целесообразность и эффективность создания таких групп в связи с тем, что многие подростки (особенно ведущие асоциальный образ жизни, употребляющие наркотики и т. п.) имеют негативный опыт общения со взрослыми и не доверяют им. Это вызывает необходимость создания непрофессиональных молодежных объединений (группы самопомощи), которые способствуют организации терапевтической среды. Их основной задачей является создание условий, облегчающих детям и подросткам обращение за профессиональной помощью, адаптация к терапевтическому процессу, облегчение интеграции ребенка или подростка в группу сверстников.

Существует ряд проблем, по поводу которых подростки более склонны обращаться к сверстникам, прежде всего это проблемы общения, любовные отношения и т. п. Важно и то, что такое общение со сверстниками позволяет снизить страх, тревогу, недоверие к психологам и врачам, обеспечивает подростков информацией о возможности получения профессиональной помощи.

Подготовка волонтеров для подросткового «телефона доверия»

И. А. Алексеева описывает пример создания терапевтической среды для подростков посредством подросткового волонтерского «телефона доверия» – Телефона подростковых проблем (ТПП), существовавшего в двух кризисных службах Санкт-Петербурга. Этот телефон функционировал в вечернее время, на нем бесплатно работали консультантами подростки в возрасте 16–20 лет, прошедшие специальную подготовку в психотерапевтических и тренинговых группах.

Как отмечает автор, подростки, имеющие негативный опыт отношений со взрослыми в семье и школе, проблемы в общении со сверстниками, часто не доверяют взрослым и крайне неохотно обращаются за помощью к специалистам. Создание «телефона доверия», на котором работают подростки, отчасти решало эту проблему. В кризисных случаях разговор со сверстниками-подростками по «телефону доверия» часто являлся промежуточным звеном для обращения за профессиональной помощью. Не менее важно и то, что подростковый «телефон доверия» иногда является единственной возможностью общения со сверстниками для подростков с ограниченными возможностями общения, инвалидов и других.

Набор волонтеров в группу подготовки для работы на ТПП осуществлялся из школьников старших классов и студентов младших курсов вузов (подростки 15–18 лет).

Наиболее распространенные мотивы начала занятий в группе – желание расширить круг общения; приобрести новых друзей; почувствовать собственную значимость, помогая сверстникам; лучше разобраться и личных проблемах, а также получить навыки практической работы (в первую очередь для студентов помогающих профессий – психологов, педагогов, врачей).

Первоначальный отбор проводился в виде группового и индивидуального собеседования с психологами или уже работающими старшими подростками-консультантами. На этом этапе выявлялись очевидно не подходящие для работы на «телефоне доверия» претенденты с выраженными дефектами речи, актуальным асоциальным поведением, злоупотребляющие психоактивными веществами, с ярко выраженными особенностями личности, препятствующими работе учебной группы.

Обучение волонтеров работе на «телефоне доверия» осуществлялось в два этапа, занятия (по четыре академических часа каждое) проводились один раз в неделю на протяжении учебного года (8 месяцев).

На первом этапе, который длился 4–5 месяцев, подростки посещали психологическую группу, где отрабатывали собственные проблемы и проблемы взаимодействия между участниками.

На втором этапе, когда уже было сформировано ядро группы и отсеялись подростки, не заинтересованные в работе на «телефоне доверия», особое внимание уделялось обучению телефонному консультированию и разбору наиболее часто встречающихся и/или острых кризисных проблем.

После прохождения обучения и принятия группового решения о том, кто из участников может работать на «телефоне доверия», волонтеры начинали отвечать на звонки. Они посещали раз в неделю группу для телефонных консультантов с целью отработки трудных звонков, сложностей взаимодействия друг с другом и психологических проблем, связанных с работой на «телефоне доверия».

Первоначально в группу подготовки набирают 16–18 участников, впоследствии, в силу нестойкости подростковых интересов, а также наличия проблем с распределением времени, часть подростков «отсеивается», и в постоянном составе группы остается 10–12 человек.

Подготовка волонтеров на ТПП проводится в форме групповых занятий.

На первом этапе обучения значительное внмание уделяется следующим аспектам:

• формированию доверительного отношения друг к другу у участников группы;

• прояснению и осознанию мотивации участников группы к работе консультантом «телефона доверия»;

• развитию единого представления о принципах работы «телефона доверия» и умению работать в команде;

• отработке личных проблем участников, что способствует улучшению понимания себя и своих проблем, конкретизации представлений о том, что такое психологическая помощь и как она может оказываться.

Работа волонтерской группы строится в основном на принципах психодинамических групп с постепенным добавлением элементов тренинга. Содержание каждого конкретного занятия во многом определяется состоянием группы, индивидуальными заказами участников и т. д., поэтому в отличие от тренинговых групп эта группа не имеет жестко структурированной программы. Однако можно выделить несколько стадий развития группы.

Первая стадия включает в себя знакомство, формирование единых представлений о принципах работы группы и работы на «телефоне доверия», определение для других и для себя мотивов и целей посещения группы каждым участником. На этой стадии формулируются общие задачи группы, вырабатываются и апробируются правила работы и начинает формироваться доверие участников группы друг к другу.

На второй стадии больший удельный вес приобретает разбор проблем, актуальных для участников данной группы. Это может быть проблема как одного конкретного члена группы, так и касающаяся всех членов группы.

Как правило, на занятиях затрагивают следующие темы:

• Проблемы общения со сверстниками (неразделенная любовь, одиночество, страх отвержения и т. д.).

• Проблемы отношений с родителями (отсутствие контакта и непонимание друг друга, конфликты в семье, переживание развода, конфликты с родителями по поводу учебы, отношения с сиблингами и т. д.).

• Различный травматический опыт (переживание насилия, потери и острое горе и т. д.).

• Отношение к наркотикам и алкоголю.

• Другие специфические проблемы подросткового возраста (отношение к себе, неуверенность, проблемы идентификации и т. п.).

Работа с личными проблемами строится таким образом, чтобы в ходе нее подростки приобретали опыт оказания помощи друг другу и начинали понимать, что именно помогает в преодолении психологических трудностей. В частности, подростки научаются лучше слушать друг друга, понимать и вербализовывать собственные переживания и чувства других. Благодаря опыту преодоления собственных психологических трудностей, развитию эмпатии и рефлексии волонтеры начинают лучше ориентироваться в содержании проблем и таким образом увереннее чувствовать себя при столкновении с аналогичными проблемами по телефону. Формы работы часто выстраиваются по аналогии с реальной практикой (консультирование друг друга, моделирование телефонного разговора и т. д.).