Текст книги "Как швейцарские часы: создать систему в бизнесе и начать наслаждаться порядком"

Помещение в 95 м² оказалось ненужным – сэкономили на аренде. 15 самых сильных «выживших» через полмесяца перестроек сделали 40 % плана продаж за одну неделю. Это реальный результат.

Ключевой вывод: команда – сердце и двигатель компании.

Ошибки могут нанести чудовищный урон. Если в XVII веке такие ошибки могли привести к летальному исходу, то сейчас, конечно, все немного легче.

Главная ваша задача сейчас – четко осознать, что того или иного сотрудника в компанию необходимо нанимать по какой-то конкретной причине.

И для каждого отдела, каждой ячейки компании можно и нужно просчитать загруженность. У нее (загруженности) есть верхняя и нижняя границы.

Предел на менеджера – 5 обращений. А сейчас он работает с 6–7 каждый день? Ждите перегруза и постоянных ошибок. Причем сам сотрудник иногда не видит и не понимает этого. Задача руководителя – помочь. Когда загруженность зашкаливает, вспоминайте семь способов выхода из рутины и применяйте их для коллеги.

Если человек достигает нижней планки загруженности – 2 обращения каждый день, – решение кроется в увольнениях, дополнительных задачах для дозагрузки либо переводе человека на неполный рабочий день. Так, кстати, можно достаточно легко посчитать сезонность, когда требуется усиление смены. Посчитайте загруженность своих отделов и продолжайте.

Глава 15
Миссия на Марсе

Представьте на несколько минут, что на Землю летит не метеорит, не астероид, а огромный кусок планеты… В принципе, это не так важно. Время-то еще есть, но конец близок, и речь идет уже о том, как бы не повторить судьбу динозавров.

Самые лучшие умы и суперкомпьютеры просчитали всевозможные исходы – ничего не поможет. Ни заряды с бурением, ни атомные ракеты, ни прицепка двигателя с солнечными парусами… Какие там еще были версии?

В конечном счете решение лишь одно – планету надо покинуть. Поэтому пора уже серьезно осваивать космический земельный участок площадью 144 800 000 квадратных километров, который все называют именем древнеримского бога войны. И вот когда нет других решений, кроме как эмигрировать на «красный шар», – все нации думают только о спасении. Вас отобрали как специалиста с лучшими организаторскими талантами, за реальные заслуги и невероятный опыт. Попросили собрать команду – лучших из лучших. Причем члены команды должны быть разными: эксперт по ботанике, специалист по почве, физик, водитель, бурильщик, строитель, снабженец, журналист-видеограф и др. Ресурсы ограничены – Илон Маск готов одолжить последнюю версию ракеты Falcon Heavy, но мест и запасов хватит на девять членов экипажа. Команда должна быстро слетать на Марс и организовать там строительство будущей базы для человечества, все подготовить. Затем прилетят остальные. Я сейчас прекрасно понимаю, что в моем рассказе есть нюансы, но не судите строго, в ваших руках не научно– фантастическая книга.

Итак, поиск, отбор и обучение команды поручены вам как лидеру. И тут самое интересное! Сроки горят, а все процессы в работе с командой не финансируются правительством – происки бюрократов, согласования, утверждения… Приходится рассчитывать на свои собственные силы. Самое страшное – все проверенные люди и контакты уже заняты в других важных проектах. Все нужно делать с нуля.

Вы делаете следующее: очень быстро размещаете объявление на Авито. На HeadHunter, наверное, не стоит – все же деньги, а тут режим экономии. Еще обязательно кидаете объявление в местную группу «ВКонтакте» и рассказываете о найме нескольким знакомым – у Сергея Петровича точно есть хорошие ребята, всегда выручал.

В итоге приходят несколько человек, отклик маленький, но вы сделали «все, что могли». Взяли тех, с кем чуть лучше прошло общение: «О, отличный парень, похож на Петра, моего бывшего сотрудника – он тогда неплохо поработал. Работу иногда делал не очень, опаздывал, но в целом сгодится!» Если чуть перемотать сюжет вперед – героический экшн превращается в трагический фильм-катастрофу с печальным концом и элементами комедии. «Что это было? – спросите вы. – Какая-то глупость. Тут конец света, а главный герой принимает очень странные решения, фантастика…»

В очередной раз благодарен опыту поиска, найма и обучения персонала. Собственники многих компаний могут тратить огромные бюджеты и тонны времени на рекламные каналы, улучшение производства, свои собственные нужды, операционные процессы, а когда речь заходит о команде, возникает бюджетная и «временная яма».

Я здесь вспоминаю интересное наблюдение:

«Ого, свитер стоит 1500 рублей! Дорого!»

40 минут спустя:

«Давай посидим в кафе… Вышло 1600 рублей на двоих – в принципе, неплохо для такого места. Давай еще «на чай» хотя бы рублей 160 оставим…»

Просто задуматься на минуту. Команда – это люди, которые будут с вами не один месяц или даже год. Это не подрядчики, не аутсорсинг. Я отношу лучших участников к активам. Каждый рабочий день вы будете общаться, доверять ребятам, передавать клиентов, тратить свое время, силы, нервы на решение конфликтов… В истории выше речь идет о спасении мира, а что если вы отнесетесь к своему бизнесу/коллективу с такой же серьезностью прямо сейчас?

– Кто из членов команды будет есть провиант и только делать вид, что приносит пользу?

– Кто, по-честному, засланный саботажник, переодетый инопланетянин с враждебной планеты, у которого в мыслях только решение своих задач?

– На кого вы действительно сможете положиться в сложной ситуации?

– Кого без страха отправите в важную экспедицию?

Речь идет о бизнесе, вашем детище, и коллективе. Если вы сейчас отнесетесь несерьезно к найму и обучению команды, все вложенные силы и ресурсы могут утонуть в бездне некомпетентности. Осознали? Тогда можно читать дальше.

Такая установка вырабатывает постоянный иммунитет от манипуляций сотрудников и позволяет хладнокровно оценивать ситуацию.

Если выложить все тиражи прикладных книг на эти темы с разными инструментами внутри в одну линию – она, наверное, несколько раз опояшет Землю по экватору. Поэтому ниже – только принципы и короткие советы с практикой. Стиль и детали вы, уверен, выберете для себя сами.

Принцип 1. Если команда – фундаментальная причина роста, то все силы надо направить на поиск самородков

Простая математика и несколько советов по найму: нарисовать портрет идеального и худшего сотрудников исходя из своего опыта или опыта других предпринимателей.

Например: оконная компания из Краснодара посчитала (в цифрах) результаты своих сотрудников (управленческий учет будет в следующих главах).

Стало ясно, что лучшие показатели по продажам, конверсиям, средним чекам у людей старше 28 лет, они женаты, возможно, у них есть дети – один, два либо три. Очень важно, если они имеют опыт работы торговыми представителями и если они переехали с Севера. Люди, которые приезжают из Сибири, более опытны и нацелены на результат.

Худшие показатели были у ребят в возрасте до 25 лет, неженатых, чаще всего – местных жителей Краснодарского края.

Знаю, что нельзя размещать объявления с указанием возраста и пола – используйте другие характеристики. Это работает волшебным образом, приходят именно нужные люди при учете таких моментов.

Принцип 2. Необходимо правильно составить объявление о найме

Нанимаете менеджера по продажам? Сделайте три объявления с тремя разными названиями вакансий: «менеджер по продажам», «менеджер по продаже услуг», «продавец услуг проектирования». Забавный факт – разные люди держат в голове разные названия должности. Когда я нанимал бизнес-ассистента, я размещал объявления: «ищу бизнес-ассистента», «личного помощника», «секретаря». Причем содержание всех трех было идентичным, менялось лишь название должности. «Бизнес-ассистентов» размещали в понедельник, «личного помощника» – во вторник, «секретаря» – в среду. По каждому объявлению были очень разные отклики.

Принцип 3. Пожалуйста, не используйте стоп– слова, клише в объявлении о вакансии

«Ответственный, целеустремленный, стрессоустойчивый, легкообучаемый» и другие ужасные шаблоны. Как только потенциальный сотрудник видит в тексте хотя бы одно из таких слов, возникает рефлекс отторжения. Ни один человек не скажет про себя, что он БЕЗответственный и НЕцелеустремленный. Такие детали можно понять только на практике. Эти слова начисто «убивают» эффективность. Пишите как есть, по-человечески, реальные вещи и навыки, нужные для работы. Нужно всего два-три навыка? Ничего страшного! Нет жесткого правила о количестве строк.

Принцип 4. Автоматизируйте процесс найма

Закончите объявление примерно так: «Пришлите ваше резюме на почту: ________. Не звоните, мы сами свяжемся с вами и все расскажем. В сопроводительном письме напишите фразу: «Хочу стать частью команды профессионалов “Название компании”» и кратко расскажите, почему вас заинтересовала работа».

Это позволит избежать массы бесполезных входящих звонков, на почту будут попадать резюме.

Принцип 5. Используйте все площадки для поиска сотрудников, которые есть в природе

Работа с командой содержит элементы маркетинга – это привлечение, продажи – это собеседование, исполнение – это обучение. Используйте все виды онлайн-площадок, особенно сначала. Не экономьте деньги, расскажите во всех социальных сетях, просите о репостах, вешайте объявления на витринах, говорите знакомым и не забывайте делать объявления на каждую должность в трех вариантах – «накройте» весь город. Задача минимум – принять от 100 резюме за 10 дней. Да-да, в объявлениях поставьте крайний срок приема резюме – все как в маркетинге.

Принцип 6. Используйте «рычаг», не тратьте свое время на персональные собеседования тет-а-тет – собирайте группы кандидатов в одном месте в одно время

Идеально вторник и четверг в 19.00 по местному времени. Люди увидят ажиотаж – для этого упростите отбор, включится конкуренция, плюс вам будет легче выбрать, сравнивая в режиме реального времени.

Принцип 7. Адаптация (обучение) идеально проходит по шагам

Семь дней необходимо для обучения сотрудника основам – такой срок не оплачивается, это продолжение собеседования, здесь применяется метод Колба: каждый день теория – перерыв – сразу практика. Причем важно сказать сотрудникам, чтобы они не боялись ошибаться, после этого они будут увереннее себя чувствовать.

После семи дней начинается испытательный срок на один месяц, он оплачивается по вашей обычной системе мотивации, и только после прохождения испытательного срока наступает полноценная работа. Да, я понимаю, что по трудовому законодательству без оформления можно работать лишь три дня. И при этом срок 7 дней (5 рабочих) – оптимальный, чтобы и сотрудник, и собственник легче приняли решение о совместной работе без бюрократии. Хотя решение всегда за вами. На испытательный срок составляется договор подряда и далее идет полноценное трудоустройство.

Принцип 8. Шаблонирование

В отдельной папке «Персонал» достаточно сделать первую папку «Общее обучение» и закинуть туда все документы: бизнес-процесс, организационную структуру, все ответы о компании, портреты клиентов, отзывы. В первый день сотруднику дается доступ ко всем этим документам. После этого нужна практика – «записать аудиопрезентацию компании». Если человек действительно изучил все материалы – сделать такую презентацию будет несложно, информация закрепится в его голове.

Принцип 9. При проведении обучения нового участника сразу записывайте это на видео

Любой формат: на телефон, ноутбук, камеру – неважно. Главное – содержание обучения, контент. После этого, если у ребят возникнут вопросы, они посмотрят видео и найдут нужный момент, не отвлекая вас.

Принцип 10. Сотрудники тоже не любят рутину

Помните определение этого слова? «Действия, которые перестали улучшаться». Ваша собственная рутина стала такой не сразу – пока практика вытачивала в голове новые нейронные связи навыков, это был увлекательный процесс. Так и для участников команды. Причем то, что, например, не нравится делать вам, может нравиться другому человеку.

В среднем проходит 6-12 месяцев для перехода от этапа «интересные процессы» к этапу «я начинаю уставать от этого». По моим наблюдениям, люди чаще уходят из компаний просто потому, что погрязли в рутине и хотят развития, решения новых задач. Такая ситуация «убивает» инициативу. Поэтому органически нужен карьерный рост.

Мой личный пример работы в банке. Я изначально хотел быть предпринимателем и, признаюсь, частенько думал об уходе. До этого я никогда не работал так долго, но квартальное обучение новым темам, новые уровни клиентов, постоянное появление новых продуктов, переезд в новый офис, повышения – все это раз за разом вдохновляло меня, и я продолжал работать.

Помню один летний день. В Сочи стояла жара, я вышел из нашего офиса в здании Главпочтамта, перекинулся парой слов с нашим системным администратором Максимом Ивановичем – очередное обсуждение роботов на срочных рынках FORTS, вернулся в кабинет, открыл рабочий стол на компьютере, зашел в рабочие документы и понял, что я так больше не хочу проводить будние дни, надоело.

Главный вывод такой: «Создавать постоянный интересный процесс развития и роста для сотрудников внутри команды». Инструментов много – карьерный рост, грейды, обучение, нестандартные вознаграждения, геймификация процесса.

Принцип 11. Для вашей уверенности, безопасности и мотивации сотрудников нужен постоянный приток новых РЕЗЮМЕ

Так саботажники будут «держаться» за свои места, увидят, что они заменяемы, а вы будете гораздо увереннее в общении с командой.

Принцип 12. Нормально, когда участники команды сами делают для себя системные документы – это упрощает их работу в будущем, при их карьерном росте упростится обучение их замены

Это лишь часть основных принципов. Чтобы логика закрепилась на практике, сначала запустите процесс найма и только после этого переходите к следующему блоку. Мотивацию сотрудников и KPI можно корректно собрать, только зная все цифры.

Глава 16
Цифры. Они повсюду

Примерно с 9-го класса гормоны или новое окружение повлияли на мои активные занятия спортом: тренажерный зал, русский рукопашный бой, футбол, баскетбол, настольный теннис.

Как сейчас помню санаторий «Сочи» на повороте на улице Виноградной: аккуратные «советские» помещения, красные ковры в коридорах, бухгалтерия (ходил туда за пропуском) и просторный зал с коврами на полу. Сквозь большие открытые окна дул приятный такой, «сочинский», влажный, освежающий бриз.

Стабильность. Была программа «от Сереги Шишева», четкие расписанные дни тренировок в тетради, по сути «процессы»… Поднимал веса вроде бы тяжелые, уставал, подходы, повторения. Да и питаться старался хорошо. Но вот нет приличного результата, и все. Макаронины вместо рук и ног. Весы хихикали, когда я на них наступал.

Несколько лет спустя, уже под руководством тренера, результаты начали расти. Не скажу, что получился профессиональный бодибилдер, но прогресс пошел. В чем успех? Где принципиальная разница? Другой зал? Случайность? Настал «сезон роста мышц»?

Цифры. Просто цифры.

В прошлых главах я уже предлагал воспринимать дело, бизнес как систему, структуру, набор процессов. Мы обсуждали методики подсчета загруженности персонала, и все ради осознанности, ухода от эмоций к конкретике, рациональности и управляемости. Без цифр все рассыпается.

Одна из задач книги – не просто поговорить о бизнесе, а внедрить систему на уровне мышления, не делать каких-то сложных неестественных конструкций. Однако дисциплина всегда дает лучшие результаты, отсюда и сравнение со спортом.

Без тренера, который замерил показатели на старте, поставил передо мной задачи, построил план питания в граммах белков-жиров-углеводов и ккал, все бесполезно. Без рационального взгляда тренера и разбивки все на цифры я был в группе здоровья, нагрузки не соответствовали необходимому уровню.

Оказалось, что в моем организме большой заряд сил, и только хладнокровный подход к показателям начал давать растущий результат. Условно он взглянул на мой организм просто как на набор цифр, бицепс перевел на язык математической формулы, а специальное приложение для телефона позволило переводить пончик и куриную грудку в части уравнения. Пачка чисел под названием «Никита» поглощала небольшой набор единиц, двоек, троек в виде гречки и красной рыбы. Помните сцену в «Матрице-2», когда Меровинген – личность с птичьими чертами лица и французским акцентом – рассказывал о тортике для девушки? Если помните, он тогда даже эмоции наслаждения перевел в цифру.

Речь – о бизнесе как об организме и системе одновременно. Каждый новый участник команды – это переменная в уравнении: чем их больше, тем сложнее уравнение. Представьте ситуацию, при которой можно просчитать допустимый результат бизнеса. Невозможно? Едва ли.

На пятом курсе университета, изучая дисциплину «Математическое моделирование», я написал курсовую работу на тему «Построение модели экономики Соединенных Штатов Америки». Естественно, студент не может собрать модель идеально, и при этом я построил огромный визуальный прообраз с причинно-следственными связями в Excel, где, например, изменение уровня безработицы на 1 % влияло на ВВП страны, но иногда из-за снижения курса доллара прямая зависимость уходила.

Только то была экономика огромной страны с невероятным объемом переменных, а это бизнес. У меня есть глобальная цель – сделать подобие таблицы Менделеева, но для предприятий, где, например, мы выбираем сферу бизнеса, население города, текущие показатели, ключевые данные Росстата, и такая система выдает результат: «Нужно запустить сайт и рекламную кампанию Яндекс. Директ». Фантастика? Едва ли.

Уже сейчас на основе цифр, создавая франшизу, мы реализовали подобную модель. Кратко объясню суть. Существует компания, в которой ребята занимаются производством, доставкой, монтажом и эксплуатацией аттракционов. Долгое время собственник сам выбирал новые помещения, выезжал на место, осматривал пространство, общался с собственниками ТЦ и ТРЦ – и был полностью в рутине. У него был вопрос: «Как же переложить такой разноплановый процесс на других людей?»

Если ваш бизнес связан с розничными точками или филиальной сетью, ниже вы получите крайне полезный инструмент для своей практики.

По сути, дело лишь в деталях и «оцифровке» интуиции собственника. Владельцы компаний дают сотрудникам при обучении очень поверхностные инструкции, и им кажется, что этого достаточно. На самом же деле не хватает деталей и цифр.

Что мы сделали? Мы взяли все действующие центры и начали выписывать все возможные критерии, влияющие на результат:

– трафик торгового центра за месяц;

– покупательскую способность населения из данных Росстата;

– количество парковочных мест;

– наличие или отсутствие рядом конкурентов и т. д.

В общем, в итоге получилось около 30 столбцов с критериями и 7 строчек с действующими центрами – такая огромная «газета» во всю стену. Выписали абсолютно все и начали подставлять чистую прибыль, искать «пересечения» самых прибыльных точек: если у нас есть «вот это и вот это» – то равновысокая прибыль. И самых убыточных: «вот это и вот это» – будут проблемы. И – о чудо! – мы нашли 7 главных параметров, реально влияющих на результат.

Вы видите сами, что решения можно принимать, основываясь только на цифрах. Это увлекательный процесс, который награждает щедрыми дивидендами в любой сфере. В спорте такими параметрами оказываются: частота тренировок × веса × программы воздействия на разные группы мышц × питание с БЖУ и ккал × время сна… = результат.

Арифметика, как в школе. Как собираются такие модели? Расскажу на примере все тех же аттракционов.

Выписали 7 параметров. Рассмотрим первый – «трафик» в 7 детских развлекательных центрах. Самый массовый – в центре 1 = 1000 посетителей в день, в других меньше. 1000 посетителей берем за эталон. Делим трафик другого центра, например 500 человек в день, на эталон. Получаем:

500 / 1000 = 0,5 – коэффициент.

Берем другой параметр: есть рядом конкуренты или нет? Это хорошо или плохо? В разных компаниях по-разному. У кого-то конкуренты дают дополнительный трафик посетителей, потому что наш «продукт» лучше, у кого-то наоборот – размывается весь объем потенциальных посетителей среди гостей торгового центра.

Берем за основу коэффициент: «есть конкуренты» = 1, «нет конкурентов» = 0.

И таким образом собираем все цифры. Последний важный нюанс. Из 7 параметров в нашем примере нужно оценить важность каждого, тоже в цифрах. Сумма важности всех 7 деталей = 1. Теперь достаточно просто определить, что влияет на результат из наблюдений больше, что меньше. Трафик? Тогда поставим ему вес 0,3. Получается 1–0,3 = 0,7 – нужно распределить среди оставшихся 6 параметров. Кому-то даем 0,1, кому-то 0,15. Оценка только ваша, исходя из наблюдений.

Что на выходе?

Мы хотим поставить новый развлекательный центр в трех возможных местах, выписываем их друг под другом и добавляем параметры. В нашем примере их 7, поэтому умножаем каждый на его важность. Вот как это может выглядеть:

Какой вывод? Несмотря на то что трафик в ТЦ «Буль-буль» гораздо больше, ТЦ «Ноги Джеки Чана» явно лидирует по другим критериям. Еще бы, с таким названием! Для нас это означает, что имеет смысл остановить свой выбор именно на нем. Другими критериями могут быть, например, стоимость аренды, площадь и другое. Вся суть в том, что вы получили просто методологию, которая превращает ваши наблюдения в цифры. А если вы ошиблись с важностью и влиянием на результат – цифры тоже будут некорректными. Дело лишь в наблюдениях и опыте. Когда такая модель будет собрана корректно – больше не нужно выезжать самому на поиски, тратить свое время, тестировать, расходуя массу ресурсов. Именно так принимаются решения.

Есть еще важный момент, который появился у меня благодаря практике. Многие финансисты, получившие академическое образование, при вопросе «Стоит ли открывать магазин цветов на этом месте или нет?» собирают чудовищные по объемам модели на несколько листов Excel. Работа проделана огромная, цифр много, но все это только теория.

Когда же речь идет о масштабировании – каждый пенни на счету. Обычно мы собираем калькулятор, в котором как бы открыта верхняя часть. Помните ключевой бизнес-процесс? На вершине есть источники трафика, их можно посчитать конкретными цифрами: клики в Яндекс. Директ, пешеходы возле предполагаемого места. Так вот, самая практическая модель – это когда можно на вершину подставить все собранные цифры в конкретном месте и городе. Ниже вставляем конверсии, полученные из практики уже действующего центра. Чистая прибыль по месяцам считается уже после того, как вы прошли через такие конверсии и коэффициенты. Здесь же

учитываются сезонность, сроки окупаемости (в зависимости от месяца запуска), точка без убытка и другое.

Прежде чем перейти к практике внедрения упрощенного управленческого учета, посмотрите на окружающие вас вещи с точки зрения именно цифр. Взгляните на обычные явления, действия, хобби, бизнес как на уравнение. Обозначьте в нем переменные, попробуйте посчитать и напишите итоговый результат.

Не отчаивайтесь, уважаемый читатель, если не получится сделать это прямо сейчас, – следующая глава сильно упростит задачу с помощью специальной модели и инструментов.