Текст книги "Мерчандайзинг"

4.2. Внутренняя планировка и торговое оборудование

Раньше основная доля покупок осуществлялась в киосках и на рынках, занимающих значительную рыночную долю в объеме продаж товаров постоянного спроса. В настоящее время в связи с возрастающим приоритетом розничных сетей и сетей магазинов самообслуживания ситуация изменилась полностью наоборот. Для мерчендайзинга эта проблема вызывает особый интерес как раз с точки зрения понимания поведения покупателя в розничной торговле. Возможность физического окружения формировать поведение покупателей нигде не выражается так сильно, как в розничной среде. Охват социальных, физических и временных параметров среды, воздействующих на людей в отдельности или в сочетании друг с другом, достаточно велик: освещение торговых точек, ширина проходов в магазине, размер магазина, его планировка, температура воздуха в помещении, скученность и т. п. Необходимо анализировать источники воздействия на выбор потребителя: факторы ситуации и места, местоположение и физическое окружение.

Внутренняя планировка магазина должна быть разработана с условием создания комфортных условий и для покупателей, и для продавцов: просторные торговые залы, вместительные складские помещения, удобная система доставки товаров со склада в торговые залы.

Во внутренней и наружной отделках магазинов необходимо использовать новые технологии с современными отделочными материалами.

Также необходимо позаботиться о благоустройстве прилегающей территории с устройством плиточного тротуарного покрытия, газонов и цветников, обеспечить гостевую автомобильную стоянку для покупателей.

Рабочее место – это зона работы одного человека или группы людей, ограниченная определенной площадью и оснащенная оборудованием, предназначенным для осуществления различных операций, связанных с обслуживанием покупателей (рабочее место продавца, кассира-контролера, продавца-консультанта и др.).

Требования, предъявляемые к организации по обслуживанию рабочих мест:

1) высокий уровень технического оснащения;

2) соответствие оборудования требованиям эргономики (психофизиологическим и антропометрическим возможностям человека в процессе труда);

3) размещение оборудования, инструментов, товаров, упаковочных материалов в удобном для работы порядке;

4) обеспечение безопасности труда и удобной рабочей позы;

5) бесперебойное пополнение запасов товаров, упаковочных материалов;

6) своевременный ремонт оборудования и инвентаря.

Помещения (площади) магазинов разделяются на торговые и неторговые.

К торговым помещениям магазина относятся:

1) торговые залы;

2) залы кафетериев;

3) места для продажи соков;

4) места для игровых автоматов.

К неторговым относятся помещения, разделенные по признаку их назначения:

1) помещения и площади для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже;

2) помещения хозяйственного обслуживания оперативных процессов: хранения тары и упаковочных материалов, запасного оборудования, инструментов, прочего инвентаря, спецодежды, мастерские для ремонта тары и оборудования, ремонтно-декорационная мастерская, камера для мусора и др.;

3) административно-бытовые помещения;

4) технологические помещения;

5) коридоры для перемещения товаров и движения работников магазина.

Технологическая планировка магазина – это совокупность всех помещений магазина в определенной взаимосвязи, дающей возможность обеспечить целесообразную организацию оперативных процессов. Планировка определяет пути, траектории передвижения людей и товаров.

Требования, предъявляемые к планировке магазина:

1) торговые залы должны быть технологически сопряжены с помещениями для подготовки продукции к продаже;

2) кладовые и помещения для хранения товаров перед продажей не должны быть проходными;

3) приемочные необходимо располагать вблизи помещений для хранения товаров;

4) помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже должны обеспечивать самое кратчайшее расстояние пути движения товаров в торговый зал;

5) планировка магазина должна создавать для покупателей условия беспрепятственного выбора товаров в минимально короткое время; предусматривать оптимальное использование площадей, создание оптимальных условий сотрудникам магазина для проведения оперативной реализации продукции;

6) планировка должна обеспечить легкость и простоту совершения покупок, сформировать максимальную видимость выложенных товаров и обеспечить обозримость ассортимента, активизировать совершение импульсивных покупок, минимизировать время поиска нужных товаров и расстояние, которое требуется пройти для того, чтобы купить все необходимые товары.

Виды технологических планировок торгового зала (в зависимости от размеров и конфигурации торгового зала, ассортимента реализуемых товаров, форм и методов продажи):

1) линейная – размещение товаров и проходов для покупателей в виде параллельных линий торгового оборудования, перпендикулярно линии узла расчета. Применяется чаще всего в магазинах самообслуживания. Может быть продольной, поперечной, смешанной;

2) боксовая – торговый зал разбит на отделы, изолированные друг от друга. Применяется в крупных магазинах при продаже через прилавок;

3) смешанная – расстановка оборудования в магазине с использованием комбинаций линейной и боксовой планировок;

4) выставочная – расстановка крупногабаритных товаров на специальном оборудовании, т. е. выставка товаров. Применяется при реализации товаров по образцам;

5) свободная – расстановка оборудования без конкретной геометрической структуры в соответствии с формой торгового зала[16]16
  Гаценко М. Мерчандайзинг как средство достижение успехав магазинном бизнесе. // Доходное дело. 2007. № 10.


[Закрыть].

Такие понятия, как «поток потребителей в магазине», «общее расположение продукции на самих торговых точках», «оптимальное размещение основных и дополнительных точек продажи», имеют особое значение в мерчендайзинге, отражая его эффективность. Путь, по которому потребитель движется к месту, где можно приобрести товар, маркетологи назвали «тропами». Таким образом, одной из ключевых задач мерчендайзинга является построение «тропы» и проведение по ней покупателя. В связи с этим необходимо отметить следующие основные закономерности:

1) 80–90 % потребителей обходят все точки продаж, расположенные по площади торгового зала, передвигаясь против часовой стрелки; и только 40–50 % покупателей обходят внутренние ряды торговой площади магазина;

2) потребители обычно не любят начинать свой поход внутри магазина со средних рядов, они не любят возвращаться назад и предпочитают «срезать углы»;

3) наиболее горячими зонами при этом являются места начала потока потребителей и места, где располагаются кассы.

Сильные зоны: правая сторона, боковые полки стеллажей, выступы в стеллажах, перекрестки «троп покупателей», места, куда покупатель «упирается взглядом».

Слабые зоны: левая сторона, средние ряды, тупики рядов, углы торгового зала, зона, примыкающая к входу в магазин.

При расположении продукции в торговом зале учитываются следующие факторы:

1) оптимальное использование пространства торговой площади магазина;

2) оптимальное расположение товарных групп;

3) расположение основных и дополнительных точек продажи;

4) способы замедления потока покупателей.

Оптимальное использование пространства торговой точки

Обычно до 40 % площади торгового зала занимает торговое оборудование (полки, холодильное оборудование, стеллажи, витрины и т. д.), расположенное в зависимости от формы помещения предельно выгодно. Примерно 60 % площади торгового зала необходимо оставлять для движения потребителей, поскольку им необходимо дать возможность свободного перемещения по магазину, чтобы они чувствовали себя удобно и комфортно. Также необходимо оставить некоторую свободную площадь магазина, предусмотренную по правилам техники безопасности и пожарной безопасности.

Выделяют основные типы расположения торгового оборудования в торговом зале.

Тип 1. Такой тип внутренней компоновки обычно применяется для использования пространства с максимальной выгодой. Имеется возможность установки большого числа дисплеев, примыкающих к краям главных рядов.

Тип 2. Стандартный способ внутренней расстановки оборудования в больших магазинах, обеспечивающий свободное движение потребителей, максимальное использование пространства.

Тип 3. В реальности тот же способ, что и предыдущий, но более стильный, заманчивый внешне, тем не менее при таком типе расположения оборудования неэффективно используется пространство торгового зала.

При более подробной детализации традиционных типов планировки и размещения оборудования выделяют 3 подхода типичных возможных вариантов расположения торгового оборудования в стандартном торговом зале:

1) «решетка»;

2) «петля» («трек»);

3) «произвольная планировка».

Выбор между ними зависит от специфики ассортимента продукции, площадей, которые имеет торговая точка, денежных средств, которые предполагается потратить на оснащение, оборудование и обеспечение всем необходимым торговый зал.

Рассмотрим перечисленные выше варианты.

Вариант «решетка» предусматривает, что длинные прилавки, холодильники и стеллажи располагаются параллельными рядами так, чтобы у покупателей была возможность совершать покупки в определенной последовательности, затратив минимум личного времени. Такое расположение идеально подходит для товаров повседневного спроса при исполнении методов самообслуживания. Размещение по типу «решетка» классифицируется на несколько подвариантов.

1. «Решетка прямая» – такое расположение оборудования, когда пристенные или островные прилавки размещаются параллельно траектории движения основного потока посетителей, что формирует непрерывность движения последних.

2. «Решетка поперек» – расположение оборудования, когда прилавки ставятся под прямым углом к направлению движения основного потока покупателей.

3. «Решетка-колосок» – такое расположение оборудования, когда прилавки размещают острым или тупым углом по отношению к направлению движения основного клиентского потока, как бы образуя «колосок», который также делится на 2 варианта:

1) увлекающий покупателей в глубину торгового зала;

2) ускоряющий их выведение к выходу.

Вариант «петля» реализуется посредством образования одного центрального прохода, к которому ведут несколько петляющих входов, заставляющих покупателей устремить свой взор на все отделы, попадающиеся по ходу его направления к основным для него отделам, и произвести незапланированные (импульсные) покупки. Такой подход часто используется в универмагах, а также в магазинах специализированного спроса, где покупатель заблаговременно специфически настроен и внутренне готов к импульсным покупкам.

«Произвольная планировка» – это асимметричное размещение нестандартного оборудования, проходов и иных составляющих планировки помещений магазина. Использование специального оборудования значительно удорожает такой тип построения и актуализирует введение новых способов слежения во избежание случаев кражи, что также делает проект более дорогостоящим. Тем не менее, с эстетической позиции он более приоритетен, так как не является привычным, наскучившим покупателю. Нередко на таком варианте планировки останавливаются небольшие магазины или отделы больших торговых центров.

После определения типа размещения оборудования в торговом зале магазина следует определить эффективное расположение самого товара с наибольшей пользой для продаж. При этом определяющими являются 2 основных фактора:

1) приоритетность места в торговом зале;

2) разделение товарных групп на категории в зависимости от популярности среди постоянных клиентов[17]17
  http://www.mybiz.ru Барвашов Я. Выбираем помещение для магазина.


[Закрыть].

Витрины

Торговые витрины получили широкое распространение при оборудовании магазинов различного профиля.

Выставочные витрины из алюминиевого профиля с последующим заполнением нужными деталями (ДСП, МДФ, зеркало, стекло, перфорированные панели) являются универсальным, недорогим и долговечным оборудованием. Подобные витрины магазинов предназначаются для обширного круга покупателей – от супермаркетов до небольших торговых витрин. Преимуществом торговых витрин является разнообразие в форме (угловые витрины, навесные витрины и т. д.) и способа «подачи» товара потребителю (от закрытых витрин до полностью прозрачных – стеклянных витрин, шкафов или книжных витрин).

Торговые витрины обеспечивают абсолютный доступ для обзора продукции. Можно выбрать любой из вариантов торговых витрин, отличающихся формой, присутствием или отсутствием металлического каркаса и накопителя, что дает возможность строить различные конструкции для организации торговли любого профиля: салоны сотовой связи, отделы сувениров, продуктовые и промышленные магазины, отделы косметики и парфюмерии, ювелирные лавки, магазины бытовой техники, индивидуальные выставочные модули. Торговые витрины можно легко разобрать и при необходимости переместить (перевезти) в другое место без потери товарного вида.

Прилавки

Прилавки являются значимым элементом интерьера торгового зала, в особенности для магазинов с традиционной формой обслуживания «через прилавок». Это могут быть разнообразные расчетные прилавки со столешницами, сделанные под натуральный камень, внешние и внутренние угловые прилавки, стеклянные или зеркальные прилавки, а также прилавки-проходы, дающие возможность продавцу выходить в торговый зал. Прилавок может иметь полимерное покрытие, что выполняет защитно-декоративную функцию.

Стеллажи

Стеллажи – необходимая модель оборудования для современных магазинов и универмагов различного назначения и различных товаров. Материал, применяемый для изготовления стеллажей, – металл, что является плюсом по таким качествам, как надежность, долговечность, грузоподъемность. Эти качества достигаются прежде всего толщиной применяемого металла, конструкцией полок и основных точек крепления. По конструкции стеллажи могут быть пристенные и островные.

Пристенные стеллажи – это незаменимый элемент прилавочной формы торговли. Они располагаются обычно за спиной продавца и являются витриной для выставленных продуктов, и в то же время местом хранения дневного запаса товаров.

Островные стеллажи – основной вид оборудования, используемый в супермаркетах. Конструкция этих двух типов стеллажей подобна и отличается только двойным количеством составных частей, за исключением опорных стоек. Потребитель увидит товар в самом выгодном свете. Благодаря использованию дополнительных опций стеллажи в магазине будут многофункциональными и удобными.

Существует несколько видов торгово-технологического оборудования магазинов:

1) мебель, которая классифицируется по:

а) месту применения (для торговых залов, подсобных помещений);

б) назначению (для приемки товаров, подготовки и реализации, презентации товара, выкладки, транспортировки, расчетов с покупателями, обслуживания покупателей);

в) товарному профилю (универсальная, специализированная);

г) конструкции (неразборная, сборно-разборная).

При этом к мебели предъявляются следующие требования:

а) эксплуатационно-технические (стандартная, универсальная, емкая, с большой площадью экспозиции, прочная, устойчивая, надежная);

б) экономические (недорогая, экономичная в эксплуатации, возможность массового производства на основе современной технологии);

в) эргономические (основные размерные соотношения мебели необходимо определять с учетом телосложения человека, обеспечивать комфортность для уменьшения утомляемости, максимально удобный доступ и просмотр товара);

г) эстетические (форма, пропорции и цвет должны отвечать своему функциональному назначению, интерьеру торгового зала);

д) санитарно-гигиенические (устройство мебели, материалы, используемые для изготовления, не должны затруднять ее чистку);

2) торговый инвентарь – приспособления, инструменты, приборы, применяемые для показа и обработки товаров в процессе обслуживания покупателей, а также различных вспомогательных и хозяйственных операций.

Торговый инвентарь классифицируется:

а) по месту использования (для складских и подсобных помещений, торговых залов);

б) назначению (для вскрытия тары и упаковки, проверки размеров и качества товаров, подготовки к продаже, отпуска, выкладки и рекламы, счетный, вспомогательный, санитарно-гигиенический, противопожарный);

3) торговое холодильное оборудование – охлаждающие устройства, предназначенные для кратковременного хранения, выкладки и продажи скоропортящихся товаров. Классифицируется по назначению (для хранения товаров, показа и продажи товаров, демонстрации товара); температурному режиму, поддерживаемому в охлаждаемой емкости (низкотемпературное, обычное).

Существуют следующие виды оборудования:

а) холодильные камеры – имеют сборно-разборную конструкцию, предназначены для складских помещений магазина;

б) холодильные шкафы – используются на рабочем месте продавца, имеют холодильные агрегаты;

в) холодильные витрины – предназначаются для показа и продажи охлажденных и замороженных продуктов и напитков;

г) холодильные прилавки – используются для хранения, демонстрации и продажи охлажденных гастрономических продуктов в универсамах;

4) торговое измерительное оборудование – весы, гири, меры длины и объема.

Весы классифицируются по:

а) принципу действия (рычажные, электромеханические);

б) месту и способу установки (настольные, передвижные, стационарные);

в) виду указательного устройства (гирные, шкальные, шкально-гирные, циферблатные, цифровые, электронные);

г) виду отсчета показаний взвешивания (визуальный отсчет, с документальной регистрацией);

д) способу получения показаний (с местным и дистанционным способами снятия показаний);

5) контрольно-кассовое оборудование – контрольно-кассовые машины, которые классифицируются по:

а) количеству суммирующих счетчиков;

б) количеству рядов для набора, суммы, вводимой в машину;

в) количеству операционных счетчиков;

г) наличию съемных клавиш-ключей[18]18
  Refbank.ru Организация технологии работы магазина.


[Закрыть].

Глава 5. Планирование продаж

5.1. Значение планирования в мерчендайзинге

Зачастую за ежедневной работой и постоянными хлопотами владельцы магазинов и руководители фирм забывают о самом главном в торговом бизнесе – о клиенте. Если не учитывать идеальную картину на полках и налаженные отношения с поставщиками, покупателей может стать меньше, чем хотелось бы. Между тем причина сложившейся ситуации лежит на поверхности: забыта основная цель существования любой торговой точки – удовлетворение интересов потребителя.

Решаясь на покупку товара, потребитель проходит несколько этапов, которые влияют на его конечный выбор. Установлено, что на каждом из них покупателя можно переманить, привлечь в ряды собственных клиентов. Все эти процессы эффективно производятся только после сбора и анализа достаточного количества информации о переменных, формирующих принятие решения.

Хорошая планировка помогает потребителям находить и покупать те товары, которые, как они считают, становятся им нужны в данном месте, в данное время. Вежливый, хорошо обученный персонал торговой точки может проконсультировать, посоветовать и сделать процесс покупки приятнее. А искусственное создание совокупности этих факторов поможет удержать потребителя или сделать его очередным клиентом. При этом не следует забывать, что удержать клиента дешевле, чем привлечь нового.

Мерчендайзинг – направление маркетинга, стимулирующее розничные продажи привлечением внимания конечных потребителей к продвигаемым маркам или группам товаров в местах продаж без затрат усилий специального персонала торговой точки. Эффективный мерчендайзинг держится на планировании, которое используется на всех его уровнях.

Планирование в мерчендайзинге направлено на повышение качества обслуживания и доступности товара потребителю и продавцу. Это помогает торговой точке работать эффективнее. Мерчендайзинг разрабатывает новые специальные предложения и продукты, улучшая поток продаж.

Планирование продаж – это точка отсчета системы планирования организации в целом. На основании планов продаж разрабатываются планы для всех остальных направлений деятельности.

Планирование продаж – важный элемент эффективной работы. Планирование может осуществляться как по отдельным видам, так и по группам товаров и услуг. Структурирование также способствует разделению потребителей на определенные категории покупателей (по регионам, по видам деятельности и т. п.), что упрощает составление планов для каждой из этих групп по отдельности, повышает их достоверность и эффективность использования.

Структурирование позволяет разрабатывать как масштабные, стратегические, так и мелкие, рабочие планы на различные периоды времени, которые могут накладываться друг на друга, не вызывая противоречий, а поясняя и дополняя друг друга. Например, в начале года составляется полный годовой план, и после этого берутся за основу его положения, разрабатываются детальные помесячные планы. Принципы структурирования содержат удобные средства для возможности автоматизации процесса разработки детального плана на основе существующего масштабного плана.

При учете показателей укрупненного плана, которые используются при составлении программ на короткие периоды времени, могут быть выбраны разные способы. Масштабный показатель может делиться по разным периодам равномерно или с заданным приращением (с пошаговым увеличением или уменьшением к концу прогнозируемого интервала), другой вариант называется профилем планирования по периодам.

Определенный профиль содержит набор коэффициентов, пропорционально которым автоматически распределяется денежная сумма при ее детализации.

При подобных подходах к планированию в мерчендайзинге предусматривается автоматическое рассмотрение в планах продаж зарегистрированных заказов клиентов. Кроме того, может быть использована автоматизированная коррекция планов на выбранные будущие периоды, учитывая фактические данные по прошедшим периодам времени.

Планирование продаж производится и по всему предприятию в целом, и по отделам или группам подразделений. Это способствует детальному составлению плана продаж по своим направлениям, адаптированные к реальным условиям, руководителям, менеджерам, рядовым сотрудникам, в том числе мерчендайзерам. Планы подразделений и отдельных сотрудников аккумулируются в сводный план продаж по компании.

В следующие периоды планы продаж сопоставляются с фактическими продажами, анализируются отклонения.

В рамках единой стратегии, принятой для реализации, разработанные планы продаж, производства и закупок можно формально поделить на укрупненные и уточненные, или детализированные.

Укрупненный план используется для планирования по номенклатурным группам: мебель, оргтехника, кондитерские изделия, садовый инвентарь и др. Укрупненные планы чаще всего помогают отразить долгосрочные и среднесрочные стратегии. Для уточненного плана используется детализация до номенклатурных единиц – диван-книжка -13», принтер Canon S 200, торт «Прага», лопата обыкновенная и др. Уточненные планы всегда эффективны для краткосрочных периодов.

Объем в любом плане можно учитывать в количественных и (или) суммарных показателях. Применяемые показатели определяются целесообразностью и непосредственными целями планирования. Так, рассчитывая объем отгружаемой продукции по запланированным поступлениям денежных средств, правильнее производить планирование в суммарных показателях. При этом легче будет вычислить суммы, обязательные к оплате по налогу на добавленную стоимость (НДС). В данном случае производится оценка и общего объема планируемых платежей, и объем вытекающего из плана налога. Полученные данные после проведения оценки будут применяться на последующих этапах в подсистеме бюджета.

Для создания различных вариантов разрабатываемого плана и связей в нем определенных стратегий в системе используются сценарии планирования. В структуру сценария включаются периодичность планирования, степень детализации плана (укрупненный или уточненный), использование количественных и (или) суммарных показателей. Необходимо помнить, что сценарий служит обязательным разрезом любого плана. Кроме сценариев, планирование осуществляют также в разрезе подразделений и проектов. Использование проектов помогает определить плановые показатели по многим направлениям: увеличение ассортиментного набора продукции, динамика продаж, сроки выполнения специальных заказов и т. д.

Формирование прозрачной системы плановых показателей осуществления работы сбытовых служб, планирование продаж, способы выполнения планов является сложной, но очень важной задачей. Внедрение системы контроля за выполнением запланированных показателей должно осуществляться постепенно, после ее испытания.

Основными задачами планирования являются следующие:

1. Разработка системы адекватных и объективных плановых показателей с обязательным использованием градации по доходам; клиентам; товарам, услугам; контактам с клиентами; ресурсам, необходимым для выполнения планов.

2. Разработка системы контроля выполнения планов, которая подразумевает: механизмы оценки выполнения плановых показателей; методику сравнения результатов и плановых показателей в соизмеримом виде; алгоритмы принятия решений.

В осуществлении реализации планов 1-й этап – это разработка:

1) разработка системы сбалансированных плановых показателей:

а) формулирование цели планирования продаж (финансовые показатели) на период использования сбытового плана;

б) определение принципов работы с клиентами, разработка специализированных программ по работе с клиентами;

в) разработка тактики работы с клиентами;

г) определение политики работы сбытового подразделения;

д) формирование перечня используемых сбытовых процедур;

е) разработка правил взаимоотношений;

ж) разработка правил и нормативов по проведению мероприятий и налаживанию контактов с клиентами;

з) разработка требований к деятельности сотрудников сбытовых подразделений;

и) расчет обоснованного бюджета, необходимого для выполнения сбытового плана;

2) разработка системы контроля:

а) определение структуры контрольных отчетов;

б) разработка формы и сроков предоставления отчетности;

в) разработка системы принятия управленческих решений, определяющей действия руководства в случае невыполнения/перевыполнения сбалансированных плановых показателей;

3) оптимизация организационной структуры:

а) создание перечня сбытовых функций и должностных обязанностей (распределение функций между сотрудниками);

б) разработка функциональной карты;

в) разработка структурной схемы.

На 2-ом этапе производится внедрение системы плановых показателей и системы контроля:

а) инструктаж сотрудников организации;

б) регулярная аттестация сотрудников по результатам инструктажа;

в) практическое внедрение.

3-им этапом считается собственно поддержка полученной системы управления уже после ее внедрения. Главная задача этой ступени – помощь руководителям компании.

Далее производится системный аудит, который заключается в проверке функционирования применяемой системы и предоставлении объективной оценки результатов внедрения.

Результаты (итоговые документы):

1) сбытовой план – нормативный документ, состоящий из:

а) часть 1 – Общая концепция (Сбытовые плановые показатели);

б) часть 2 – Региональные (системы планирования для региональных подразделений);

в) часть 3 – Индивидуальные (планирование на конкретный короткий период для ограниченной территории или малых объемов продукции);

2) система контроля реализации плановых показателей – нормативный документ, состоящий из:

а) формы составленных отчетов;

б) регламент предоставления отчетов;

в) алгоритмы управленческих решений.

На 80 % продажа – это психология. Мерчендайзер должен влиять на решения покупателя. Он как бы занимается психологической подготовкой покупателя к приобретению товара. Нельзя вести продажи стереотипно, к этому процессу надо подходить индивидуально и творчески, учитывая специфику конкретного покупателя.

Покупатель не спешит отдать свои деньги, испытывает серьезные колебания по поводу правильности своих трат, он желает приобрести доброкачественный продукт.

Мерчендайзер должен учитывать, что от «идеального» продавца покупатель ждет:

1) порядочности и честности;

2) внимания к его персоне, его потребностям (продавец оказывает услугу, а не пытается его «надуть»).

Сейчас многие люди так или иначе в своей работе связаны с продажами: товаров, услуг, идей, своих трудовых ресурсов и т. п. Товары и услуги низкого качества могут разрушить имидж, подорвать доверие и в конечном счете погубить компанию. Если товар плохой, необходимо докладывать руководству и решать эту проблему на высшем уровне.

По сути, кроме продажи товара фирма в целом покупает долгосрочные отношения, что гораздо важнее и прибыльней.

Важное значение имеет и психологическая подготовка самого продавца. Если у него хорошее настроение, продажи идут интенсивнее, плохое настроение – плохие продажи. Положительный настрой достигается внушением того, что неудачи прошлого ушли, необходимо идти вперед, искать новые пути к успеху.

Черты характера, которые необходимы успешному мерчендайзеру и предпренимателю:

1) умение слушать – самое главное качество;

2) умение задавать нужные наводящие вопросы.

3 главных преимущества для мерчендайзера:

1) свобода самовыражения. При несостоятельных продавцах фирма умирает. Нет продаж – нет производства;

2) отсутствие ограничения в получении доходов при минимуме затрат (вложения в собственный внешний вид).

Мерчендайзеру необходимо:

1) обладание способностью убеждать, говорить, слушать;

2) формирование набора правильных фраз на любую ситуацию, заготовок ответов на типичные вопросы клиентов. Уверенность при разговоре;

3) высокая мотивация. Человек стремится к результату: деньги, признание. Невозможно что-то продать, если человек не уверен в себе.

Достижению желаемого результата могут помешать:

1) страх потери. Чтобы бороться со страхом и преодолевать его, надо делать то, чего боишься (без риска для здоровья);

2) неуверенность в себе. Даже неудача – ценный опыт;

3) болезненность перемен. Люди испытывают страх перед переменами. Однако перемены, провоцируемые в жизни человека другими людьми или факторами, еще более болезненны. Для внушения покупателю энтузиазма у продавца должна быть высокая собственная самооценка. На многих популярных тренингах рекомендуются следующие действенные методы поднятия самооценки:

1) позитивные ожидания будущих событий. Важно представлять перед встречей разговор с покупателем;

2) позитивное отношение к себе. На человека влияют подсознательные установки: «я удачливый» или я «невезучий». Необходимо верить в себя, убеждать себя в своей компетенции, изменяться к лучшему;