Текст книги "Адаптация"

Глава 2
Четыре канона эффективной коммуникации и три правила передачи информации собеседнику

В эпоху постоянных изменений и кризисов потенциал эффективной коммуникации является одним из важнейших ресурсов. Именно успешное общение и сотрудничество помогает людям мягко и быстро адаптироваться в современном мире.

Наш успех в любой сфере жизни неразрывно связан с умением общаться. Чем эффективнее мы общаемся (даже с незнакомцем!), тем меньше испытываем стресс. При деловом общении, ведении бизнеса, построении карьеры, чрезвычайно важна коммуникабельность.

Одна из главных причин неудачных коммуникаций связана со сложностями в общении: с родственниками, друзьями, коллегами, незнакомыми людьми. Нередко, люди своим поведением провоцируют других на определенные эмоциональные реакции, которые делают общение крайне некомфортным. Такой вот своеобразный порочный круг… Человек, общаясь формально, вызывает у собеседника напряжение, раздражение, тревогу, которые провоцируют возражения, придирки, отказы.

Существуют четыре закона качественного общения, идентичные для всех культур: хоть арабской, хоть американской, хоть европейской. Их стоит запомнить:

• Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.

• Внимание. Смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нас радуют люди, которые смотрят в глаза, внимательно слушают, отвечают на вопросы и сами их задают. Интересуясь нашими мыслями и эмоциями, они стараются понять наши переживания. Улыбка не всегда нужна. Если ваш собеседник реагирует на вашу улыбку своей улыбкой, то нужно и дальше улыбаться. Но если на вашу улыбку он хмурится, то может и не нужно улыбаться. Люди разные.

• Диалог. Профессиональные переговорщики способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы и активное слушание. Подобному навыку стоит научиться. Особенно важно умение «подстраиваться» под других, говорить о ценностях, интересах, опасениях собеседника.

• Информативность, интерес. Люди любят слушать о новых, интересных вещах. В конце концов, даже старую информацию всегда можно подать необычно, и она не покажется скучной. Впрочем, важны не только «голые факты», ведь собеседникам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями. В общее важен и смысл, какой ценной информацией выделитесь с людьми.

Стоит отметить: люди, соблюдающие все вышеперечисленные каноны, гораздо успешнее проводят продажи, переговоры и эффективнее общаются с людьми.

В любом разговоре важно умение четко передавать информацию.

Три правила передачи устной информации.

1. Чем короче, тем лучше.

Вот и наступает «звездный час»: пора изложить ваше предложение. Но помните: у вас не так уж много времени. Активное внимание человека ослабевает уже через 5 минут. Если вы сразу же не заинтересуете собеседника, его внимание к предмету беседы резко упадет. Так не теряйте темпа! Берите быка за рога: говорите четко, ясно, содержательно, профессионально и только, по сути. Краткость – сестра таланта. Вспоминайте жителей Спарты, которые, как известно, славились умением лаконично излагать свои мысли.

Однажды в Спарту прибыл посланец из далекого греческого государства, где свирепствовал голод. Он обратился к спартанцам с длинной речью, в которой содержалась просьба дать ему мешок пшеницы. Спартанцы ему отказали, заявив: «Мы забыли начало твоей речи, а потому не поняли и конец». Тогда подошел второй посланец, показал пустую суму и сказал: «Видите, сума пуста, прошу вас, наполните ее чем-нибудь». Спартанцы выполнили его просьбу, но заметили: «В следующий раз будь кратким. То, что сума пуста, мы видим. А то, что ты хотел, чтобы ее наполнили, было ясно и так».

2. Простота и доступность информации – это жизненная необходимость. Так собеседнику куда легче понять и усвоить то, что вы ему говорите.

Что обычно пишут на маленьких табличках на лужайках? «По газонам не ходить». Они ужасно раздражают, но запрет действует, он прост и логичен. А теперь представьте, что на такой табличке написано: «Пожалуйста, примите пожелание, чтобы этот прекрасный газон не оказался под ногами посетителей этого общественного места отдыха»…

Не забудьте о том, что оппонент должен понимать все, что он слышит. Необходимо говорить с ним на одном языке. Сумеете ли вы это сделать?

С профессионалом говорите на профессиональном языке, используйте термины, понятные вам обоим. Но специфическая терминология глупа и бесполезна, если собеседник не работает в данной области. В определенных случаях общедоступные слова и короткие емкие фразы принесут куда больше пользы. Помните: кто ясно мыслит, тот ясно излагает…

Идеальный вариант: вслушаться в речь оппонента и использовать привычные для него обороты, его ключевые слова.

Но в любом случае не стоит питать иллюзий, что клиент воспринимает информацию «один к одному». Как говорят на Востоке: «Истина не в устах говорящего, а в ушах слышащего». Искажения неизбежны, и об этом нельзя забывать.

Попробуйте провести эксперимент. Нарисуйте дерево на листке бумаги. Теперь попросите еще нескольких человек сделать то же самое. Сравните рисунки. Разумеется, определенные элементы могут совпадать. Но в целом все деревья будут совершенно разными. Так и с нашей речью. Вы говорите об одном, а собеседник представляет совершенно другое…

Возьмите себе за правило: избегать общих слов. Максимально используйте иллюстративный материал. Таким образом, и вам, и собеседнику куда легче будет оценить ситуацию, прояснить какие-то вопросы. Слайды, буклеты, картинки, схемы, таблицы – подберите оптимальное сочетание.

Прежде чем перейти к этапу обмена информацией, я на тренингах по переговорам предлагаю группе следующее упражнение. Один из участников выходит на сцену и получает заранее заготовленную схему, достаточно сложную для рисования. Его дело: изложить залу словами то, что изображено на этой картинке. Аудитория должна сконцентрироваться и четко перенести рисунок в свои тетради. Через пять-десять минут схема демонстрируется всей аудитории, чтобы участники смогли проверить, насколько точно они ее воспроизвели.

Далее мы обсуждаем:

• Насколько просто и понятно оратор описал схему;

• Быстро или долго он описывал рисунок;

• Был ли он гибок, отвечая на вопросы, насколько четко прояснял ситуацию;

• Насколько понятен был его язык залу.

С последним пунктом порой происходят курьезные случаи. Как-то на сцену вышел астролог, попытавшийся описать схему, используя астрологические символы. Увы, его коллег в зале не оказалось – и в итоге большинство людей просто не поняли, о чем идет речь».

3. Говорим об интересах человека.

Как вы думаете, что объединяет всех людей? Всех людей объединяет одно – они думают только о своих интересах, но не о ваших. Отсюда вывод: ваши сообщения должны содержать информацию, как удовлетворить интересы людей.

Перед серьезными переговорами полезно бывает записать свой «спич» на диктофон и пару раз прослушать его «со стороны». Вас ждет масса сюрпризов. Часто мы фиксируем внимание на мелочах, упускаем из виду главное, так как со временем оно теряет свою новизну и остроту. Да, для вас в этом нет ничего нового. А вот оппонент эту речь услышит в первый раз. Не стоит сбивать его с толку, сосредотачиваясь на второстепенных вещах.

Эффективная коммуникация – не наука, а искусство. Вышеприведенные советы – лишь начальные азы. По-настоящему здесь помогает только опыт. И постоянная практика.

Учитесь избегать двусмысленностей и непонятных намеков. Не стесняйтесь спросить лишний раз: «Я не понял, что именно вы имели в виду?» Но если собеседник сам любит употреблять эту фразу, здесь что-то не так. Возможно, он хочет увернуться от ответственности или отсрочить какие-то действия.

Избегайте языка слабости («фраз колебания»). И не стесняйтесь применять «язык силы». Его отличительные черты – это ясность, краткость, простота и прямота.

Сообщая важную информацию, заранее подчеркните ее важность. Замедлите темп речи и смотрите в глаза собеседнику, только не надо «пялиться в упор» на собеседника или прожигать его взглядом.

Сохраняйте баланс, не говорите слишком много. Вовремя давайте слово, как оппоненту, так и коллегам из вашей команды. Воздействуйте на все каналы восприятия информации:

• аудиальный – подбор лексики, ударения в словах, интонация, громкость, темп;

• визуальный – слайды, видеоролики; язык мимики и жестов.

Существует рабочий алгоритм аргументации, который состоит из четырех шагов.

1 шаг. Четко сформулированный тезис, что вы хотите сообщить собеседнику или аудитории в позитивном ключе, максимально уверенно.

2 шаг. Приведение аргументов, доказывающие обоснованность тезиса: достоверная статистика, мнение признанных экспертов, убедительные сравнения.

3 шаг. Иллюстрации к тезису: яркие примеры из своей практики или практики других людей.

4. Для объяснения сложных явлений используйте схемы, рисунки, графиками, метафоры и люди будут вам благодарны.

Чтобы ваша презентация была более убедительной, объясняйте аудитории, собеседнику причины ваших предложений, тезисов. Людям нравятся, когда какое-то явление объясняется причинами, возможно, не всегда понятными. Как пример, нам нужно соблюдать социальную дистанцию, чтобы не инфицироваться. Нужно вакцинироваться, потому что есть риск заболеть Ковидом и умереть. Будет еще лучше, если вы создадите убедительную теоретическую модель, систему, объясняющую обсуждаемую вами проблему. Например, вегетативная нервная система организма или бизнес-модель компании.

А теперь подумаем, что психологически хотят все люди в процессе общения. Их тайные желания.

1. Люди хотят, чтобы их «погладили», сделали им комплименты, восхищались ими.

2. Люди хотят, чтобы признали их статус независимо от должности, их успехи и достижения.

3. Люди хотят, чтобы их считали умными, знающими, профессионалами.

4. Люди хотят, чтобы с ними договаривались, а не приказывали, заставляя их действовать не по своей воле.

5. Люди хотят, чтобы их развлекали, чтобы им было интересно.

Если вы это используете, у вас будет меньше проблем в общении с людьми.

В процессе эффективной адаптации нам приходится осваивать новые роли: продавца, переговорщика, управленца, лидера и блогера. Как пример, Александр Невзоров, который в возрасте под 60 лет великолепно освоил роль блогера, ведя собственный канал с миллионом подписчиков.

Глава 3
Суть и смысл инноваций

Друзья, в условиях постоянной адаптации и конкурентной борьбы именно внедрение инноваций являются главным ресурсом успеха компаний на рынке. Компании и страны с высоким уровнем инноваций остаются на плаву даже в ситуации мирового кризиса и пандемии. Это касается и отдельно взятых людей. Люди с высоким уровнем инноваций в своей деятельности имеют явное конкурентное преимущество.

Сначала сформулируем, что подразумевают под инновациями. Мне нравится формулировка признанного гуру менеджмента Питера Друкера, который писал, что успешный бизнес – это инновации плюс маркетинг. К ним относится все, что повышает потенциал обогащения уже существующих ресурсов компании. Как яркий тому пример – феноменальные успехи Мега компании Applе.

Питер Друкер утверждал, что наука и технологии в действительности играют наименьшую роль среди всех имеющихся инновационных ресурсов, поскольку на их реализацию уходит гораздо больше времени и затрат. В реальности все, что может превратить любое изменение на рынке или в обществе в свое преимущество, всегда происходит быстрее, проще и в большинстве случаев приводит к успеху.

Ряд действий успешных компаний доказали правоту идей Друкера. В свое время Ингвар Кампрад, хозяин IKEA, начал продавать разборную мебель в эконом сегменте. Проект пошел на «УРА» и Ингвар стал миллиардером. Вся инновация была в трех простых начинаниях, которые еще не использовали конкуренты:

1. Разборная мебель. Можно быстро собрать самому.

2. Магазин, объединенный с шоурумом.

3. Приемлемые цены.

Легендарный бизнес-проект «Кубик Рубика» никакого отношения к науке не имел, но принес своим создателям сотни миллионов долларов. Кстати, главная составляющая успеха – это великолепный маркетинг.

В Москве, в середине 2000-х годов заработал Hedgefond, которых в США полным полно, но это стал использовать банальную модель МLM для привлечения новых клиентов. Результаты были потрясающие. Клиентская база выросла в десять раз.

Талантливые самоучки Стив Джобс и Стив Возняк не придумывали компьютер – они успешно доработали то, что уже было на рынке. На рынке имелись компьютеры, правда, продавались они, как конструктор, состоящий из отдельных деталей, которые нужно было еще собрать. Ребята в режиме новодела запустили ПК более удобным для пользователя, продавая компьютер в собранном виде в удобной коробке, снабдив монитором, клавиатурой и мышью, добавив прогрессивное ПО.

Большинство лидеров мирового рынка: Amazon, Google, Microsoft, Apple, Facebook в начале своего пути брали за основу уже имеющиеся продукты и их усовершенствовали, «доводили до ума». Например, Microsoft купили готовую программу у другой компании и продали ее IBM.

Amazon была не первой компанией на рынке, которая начала продавать книги через Интернет. На рынке уже были подобные проекты. Amazon сделала процесс покупки более удобным для клиентов и стала продавать другие товары, постоянно увеличивая линейку продуктов.

Google не был пионером на рынке компаний, разрабатывающих поисковики. Microsoft значительно раньше Google запустил свой поисковик. Что сделал Google? Компания сделала свой поисковик более удобным для пользователей, трансформировав поисковик в платформу, где есть навигатор, переводчик, электронная почта, облачный сервис, документы, YouTubе, Google таблицы другие полезные сервисы, которые постоянно добавляются и обновляются уже имеющиеся.

Facebook Цукерберга при запуске сети уже имел свои аналоги на рынке. Первая социальная сеть появилась в середине 90-х годов, чем-то похожая на наши Одноклассники.

Резюме.

Инновации – это когда клиенты готовы платить деньги за продукт или услугу потому, что это решит их актуальные проблемы или удовлетворит их потребности, а также этот внедренный вами проект приносит прибыль, и он реально осуществим.

Глава 4
Почему запуск инновации не дает эффекта

В прошлом веке компания Mercedes-Benz пытались запустить на своих заводах производство турбин для пассажирских самолетов. Но грандиозный проект с треском провалился, слив огромные финансовые инвестиции.

Абсолютно успешных инновационных проектов практически не бывает. По данным опроса McKinsey, более 80 % из них не дают желаемых результатов в запланированные сроки, а 10 % даже причиняют организациям ущерб. Более того, реформы могут оказаться настоящим проклятьем для сотрудников. Как показывают исследования, перестройка еще вызывает чувство неуверенности у персонала.

Лидирующие компании на конкурентных рынках рассматривают новые технологии, как возможность модернизации, повышения эффективности бизнес-модели и качества обслуживания клиентов. Но проблема заключается в том, принесет ли компании внедрение следующей инновации быструю и оптимальную прибыль при разумных издержках. Как добиться лучших результатов при меньших затратах – главный вопрос внедрения инноваций.

По информации аналитического агентства Loudhouse, около 44 % внедряемых в компаниях технологических инноваций не оправдывают ожиданий. Все идет по одному сценарию: всегда один: на рынке появляется инновация, она в тренде, о ней много говорят и пишут, затем ажиотаж сходит на нет.

Другой вариант – когда технология, от которой ждали прорыва в бизнесе, становится одним из вариантов выполнения рутинных функций. И все. Как пример, история с нейронными сетями. И таких примеров все больше и больше: мобильные приложения, различные сервисы, новые гаджеты.

Основные причины провальных инвестиций в технологии связаны с повышенной сложностью проектов, необходимостью привлечения дополнительных ресурсов/специалистов, обязательным обучением сотрудников. А еще неоправданными ожиданиями успеха, увеличением срока внедрения инновации, низким уровнем инфраструктуры в компании.

В чем проблема?

А ответ, простой – существуют несколько мифов касающихся внедрения инноваций.

1. Все инновации эффективны. Не все, что рекламируется, как инновация является истинной инновационной деятельностью. Это может быть всего лишь маркетинговый ход.

Как пример, различные сервисы по созданию лендингов, ряд мобильных приложений, умные часы.

2. Запустил проект и дело в шляпе. Инновация всего лишь инструмент, которым нужно уметь пользоваться. Сама по себе новое не гарантирует прибыли. Ее нужно уметь профессионально внедрять.

Как примеры: в компании не прижилась очередная система CRM. Причин может быть много: система не соответствовала профилю компании, сотрудников не научили работать с системой, систему не скоординировали с другими сервисами. Сотрудникам не объяснили, для чего нужна система, что выиграет компания, что получит персонал, используя данную систему.

3. Инновации дают эффект на длительное время. У любой инновации есть свой срок годности, жизненный цикл инновации. И еще, инновации крадут конкуренты. Устаревает дизайн и архитектура сайта, каналы Интернет-маркетинга. Ваши конкуренты лучше используют возможности SEO продвижения, инструменты контекстной и таргетированной рекламы, SMM.

Ваш Интернет-маркетинг уже не конкурентоспособен, и приходится вновь заниматься инновациями в области маркетинга, переделывать сайт, осваивать новые фишки SMM и создавать сообщества.

4. Все инновации являются истинными. Нет, многие из них улучшения прежних продуктов и услуг и только. Как пример, ряд мобильных приложений.

5. Любая инновация вам подойдет. Нет. Внедряемое начинание должно соответствовать профилю деятельности компании, чтобы ее легко было адаптировать, чтобы был оптимальный эффект.

6. Мы лучше клиентов знаем, что им нужно. Не всегда. Ряд компаний прогорает на этом, переоценивая свои знания о клиентах. Как пример, социальная сеть Google+, ряд мобильных приложений.

7. Вы один можете внедрить инновацию. Для запуска инновации вам поддержка руководства, заинтересованная команда инновационного проекта.

8. Инновации легко внедряются. Люди сразу увлекаются новым проектом. Нет, вам придется постоянно преодолевать сопротивление со стороны с сотрудников компании. Иногда нужно запускать программу адаптации к изменениям.

Вывод: чтобы успешно внедрять новые виды деятельности, нужно относиться к этому профессионально.

Внедрение продуктов и услуг становятся вашими очередными проектами, а управление ходом инноваций – это ваш самостоятельный бизнес – процесс со всеми его составляющими (входы и выходы, этапы процесса, колодцы, директор процесса и т. д.). Здесь нет места анархии, только профессионализм и расчет.

Направления внедрения инноваций.

Вам придется подумать, сфокусироваться, где вы собираетесь внедрять инновации. Иногда нам кажется, что инновации касаются только продуктов и услуг, но это не так. Какие могут быть еще варианты?

1. Новые продукты и услуги.

2. Изменения в бизнес-модели.

3. Инновации в маркетинге, продажах.

4. Инновации в управления компании.

5. Инновации в логистике.

6. Инновации в бизнес-процессах.

И на этом список не заканчивается

Где находить инновации?

Вариантов поиска много, но какой из них выбрать?

1. Заимствовать инновации у своих успешных конкурентов на рынке – Бенчмаркинг. Внедрить такие инновации можно достаточно быстро, но у вас всегда будут конкуренты, и их количество будет расти.

2. Брать инновации из других сфер жизни. Как пример, стоматологические турбины уже давно используются в гравировке по железу, резке по дереву. Лазер из физики шагнул в медицину и давно применяется в хирургических операциях. Оптическое волокно, разработанное в прикладной науке и машиностроении, используется в медицине в эндоскопических приборах.

Что можно взять из других сфер жизни и использовать в вашем бизнесе? Кредитование, акции, ценовую дискриминацию, мастер-классы, продажи со сцены или что-то еще? Здесь все сложнее. Инновации нужно дорабатывать под свой бизнес, но первое время будет некоторая уникальность внедряемой инновации.

Компании бренды Uber и Airbnb использовали технологические инновации других компаний и сумели объединить виртуальный мир с физическим. Они сделали новые бизнес-модели на основе агрегаторов, где свели продавцов услуг и заинтересованных клиентов. И за несколько лет заработали десятки миллиардов долларов. Uber, самая крупная международная компания – перевозчик пассажиров, не владеет автомобилями. А Airbnb, крупнейший представитель гостиничного бизнеса, не имеет в собственности ни одной гостиницы.

3. Смотреть в оба, что уже используется на западе, но еще не дошло до нас в России. Примеры, когда-то интернет-магазины, Яндекс-такси, в спорт-индустрии EMS-костюмы не так давно были новинкой на российском рынке.

4. Использовать возможности аутсорсинга, заказывая услуги по внедрению инноваций у ведущих экспертов.

5. Выкупить компанию с нужными вам инновациями, что давно делают Google, Microsoft.

6. Самим разрабатывать инновации, изучая, анализируя динамику мировых трендов (социальные, макроэкономические, демографические, технологические, инновационные и прочие). Для этого существуют специальные карты мировых трендов на десятки лет вперед. Но здесь есть свои правила:

1. Лучше задействовать два и более трендов. Например, Инстаграм – это социальная сеть + хранение неограниченного количества фотографий и видео + создание видеороликов со спецэффектами + рекламная площадка).

2. Ваша аудитория должна быть, чем больше, тем лучше. Миллионы потенциальных клиентов, как пример, персональные компьютеры, смартфоны, поисковики в Инете, такси.

3. Можно относительно легко выйти на рынок, используя возможности Инета. Пока еще нет конкурентов.

Но, можно пойти и другим путем, фокусируя свое внимание на проблемах, желаниях, мечтах ваших ключевых клиентов. Здесь можно использовать весь потенциал такого подхода как дизайн – мышление, где в фокусе внимания очевидные и неочевидные проблемы вашей аудитории.

Если пока у вас на примете нет проектов инноваций, то вам помогут наводящие вопросы в целенаправленном поиске инноваций:

Во-первых, какие проблемы, риски, вызовы уже появляются или могут появиться в недалеком будущем в вашем бизнесе? Над какой «завтрашней проблемой» вам надо начинать работать уже сейчас?

Во-вторых, где в вашей компании диагностируется наибольшее расхождение между желаемым и реальным положением дел на рынке и внутри компании? Какие есть реальные актуальные проблемы?

В-третьих, что вас больше всего волнует? Отсутствие, каких важных навыков у сотрудников мешает процветанию вашей компании? Какие компетенции актуальны для вашей организации?

Нередко проблемы, так называемые «узкие места» в самых разных сферах жизни являются предпосылками для создания инноваций.

1. “Требования вождения автомобилей”. В Японии очень много сложных перекрестков; именно там были изобретены отражатели, позволяющие водителям видеть другие автомобили.

2. “Демографические перемены”. В начале 1970-х годов в развитых странах проявились тенденции к снижению рождаемости и росту популярности высшего образования. Стало очевидно, что через 20 лет промышленность столкнется с дефицитом рабочих рук. Осознав это, японцы начали активно развивать робототехнику и стали мировыми лидерами в этой отрасли.

3. “Изменения в восприятии потребителя”. Синдром “коллективной ипохондрии”, охвативший США в 1980-х годах, создал колоссальный спрос на спортивные товары и услуги и здоровую пищу.

Резюме.

1. Инновация – это действие, которое реально приносит прибыль.

2. Запуск продукта – это определенный риск.

3. Инновации требуют осмысленности. Зачем, для чего?

4. Внедрение инновационных проектов требует к себе профессионального подхода.

5. Можно создавать самим, можно брать у других.