Текст книги "101 факт об искусственном интеллекте. Как подготовиться к жизни в новой реальности"

34. Какие трудности могут возникнуть с чат-ботами?

Использование компаниями чат-ботов для обеспечения коммуникации с клиентами – это относительно новая концепция. Эти простые инструменты помогут улучшить коммуникацию между организациями и их клиентами, особенно учитывая то, что эти инструменты продолжат развиваться.

Сейчас технологии чат-ботов все еще находятся на ранней стадии своего развития. Как и со множеством новых технологий, часто на пути их развития возникают препятствия. Я убежден в том, что несколько лет спустя мы будем сталкиваться с чат-ботами ежедневно и пользоваться множеством преимуществ, которые они могут нам дать.

Когда вы планируете, каким будет ваш чат-бот, вам, возможно, придется подумать над общими трудностями, с которыми сталкиваются разработчики в данной области:

• Недостаточное количество качественных примеров чат-ботов. Когда вам нужно создать сайт, вы идете в Google или на YouTube и находите там руководства и лучшие практики, которые смогут помочь вам создать то, что нужно именно вам. Однако из-за того, что технологии чат-ботов – это относительно новая сфера, найти полезную информацию о процессе разработки и возможных трудностях, которых следует избегать, достаточно сложно.

• Недостаточные возможности для ответа на сложные вопросы. Если во время взаимодействия с чат-ботом человек не получает необходимого ему ответа на свой вопрос либо получает его, но после долгого ожидания, это может его расстроить.

Некоторые чат-боты, применяемые в настоящее время, созданы на основе логики дерева поиска решений. Они работают с информацией из большой базы данных и предоставляют огромные ресурсы, если вы выбираете один из предложенных чат-ботом пунктов. Одним из примеров такого чат-бота является чат-бот от Whole Foods, который предоставляет рецепты.

Однако, если ввести более сложный запрос, эти чат-боты, скорее всего, не поймут некоторые фразы, которые вы использовали, или не смогут верно ответить на вопрос. Инструменты обработки естественного языка (NLP) и искусственного интеллекта в будущем продолжат развиваться, а вместе с ними будут развиваться и технологии чат-ботов.

• Недостаток эмпатии и качества общения с человеком. Большинство людей, общающихся с чат-ботом, хотят, чтобы разговор был похож на разговор с оператором службы поддержки клиентов. Это означает, что чат-ботам необходимо обеспечить возможность распознавать человеческие эмоции и соответствующим образом отвечать на них, проявлять эмпатию и обладать другими социальными навыками. В будущем, возможно, чат-боты будут обладать этими функциями, но сегодня их возможности общения можно назвать скучными и ограниченными.

• Недостатки распознавания голоса и отсутствие продвинутых функций. На данный момент большая часть чат-ботов не может безупречно распознавать голос, но в будущем, возможно, все изменится. Добавление к инструментам чат-ботов функции распознавания голоса и других продвинутых функций поможет повысить их популярность.

• Качественные недостатки искусственного интеллекта. Множество используемых сегодня чат-ботов требует предварительного программирования и может предложить лишь ограниченное количество функций с искусственным интеллектом. Машинное обучение значительно расширит возможности чат-ботов. Например, если вам необходимо найти билеты на самолет для предстоящей поездки, чат-бот с качественным искусственным интеллектом мог бы уведомлять вас о появлении в продаже билетов по более низкой цене[113]113
  Accenture, “At your service. Embracing the disruptive power of chat– bots”, 2017, https://www.accenture.com/t20170503T135801Z w /us-en/_acnmedia/PDF-47/Accenture-At-Your-Service-Embracing-Chat-bots.pdf


[Закрыть].

Из-за того, что чат-боты в какой-то момент могут стать переусложненными, хорошей идеей на первое время может стать разработка простого чат-бота с учетом вышеперечисленных сложностей.

35. Из каких основных элементов состоят чат-боты?

Прежде чем заняться созданием собственного чат-бота, хорошо было бы выделить некоторое время на проработку некоторых самых распространенных видов чат-ботов. Это может помочь вам понять, как именно они работают, и узнать о лучших практиках, которые позже помогут вам создать самого лучшего чат-бота из возможных.

Для начала проанализируйте три-пять разных чат-ботов и ответьте на описанные ниже вопросы:

• насколько легко понять их цель и то, каким образом необходимо их использовать?

• можно ли назвать их ответы понятными и полезными?

• что вам особенно нравится в них?

• что, по вашему мнению, может быть непонятным или сложным для понимания при использовании чат-ботов?

Запишите ответы на свои вопросы и проанализируйте, какие аспекты являются для вас наиболее позитивными, а какие – наиболее негативными. Это поможет вам определить, какие элементы, возможно, вы бы хотели внедрить при создании собственного чат-бота и каких ошибок в данном процессе вы бы хотели избежать.

Вот два прекрасных ресурса, которые можно использовать для поиска чат-ботов: https://botlist.co и https://chatfuel.com/bots (на данном сайте описываются чат-боты, созданные при помощи Chatfuel).

Там можно найти хорошие примеры чат-ботов для анализа. Например, крупная сеть отелей и курортов Marriott International, Inc. сейчас вкладывает огромные ресурсы в создание чат-ботов, которые были бы полезны их гостям. Один из таких чат-ботов можно найти по адресу: m.me/marriottrewards. Мне особенно нравится приветственное видео этого чат-бота, в котором четко отражены различные способы использования сервиса.

Другим не менее интересным чат-ботом является GrowthBot. Чат-бот, созданный компанией HubSpot, разработан для помощи специалистам в области продаж и маркетинга. Он предоставляет огромное количество информации по данным отраслям деятельности. Например, можно запросить у GrowthBot список самых популярных на конкретный момент тем обсуждений в Twitter, главное ключевое слово для любой компании в поисковом ранжировании Google или программное обеспечение, используемое для запуска того или иного сайта. Вы и сами можете опробовать этого чат-бота, перейдя по ссылке: https://m.me/growthbot.

Разработка собственного чат-бота

Начиная планировать разработку своего первого чат-бота, определите его основные элементы. Вот несколько основных факторов, которые необходимо принять во внимание:

• Тип чат-бота. Вы пытаетесь создать чат-бота, работающего на основе определенных правил, либо более сложного чат-бота, который сочетает в себе элементы искусственного интеллекта, такие как обработка естественного языка? В большинстве случаев я бы порекомендовал начать с создания чат-бота, работающего на основе определенных правил, который бы предоставлял основную информацию.

• Стиль коммуникации. В зависимости от того, что требуется вашей компании, возможно, необходимо настроить тон разговора вашего чат-бота таким образом, чтобы он был либо чуть дружелюбнее, либо чуть серьезнее. Обычно хорошей идеей оказывается сделать тон разговора дружелюбным и легким.

• Использование эмодзи. Изучая других чат-ботов, обратите внимание на то, какие эмодзи они используют в разговоре. Если использовать эмодзи правильно, то они могут повысить эффективность текстовой коммуникации. Благодаря тому, что эмодзи добавляют в текст эмоциональные сигналы, они могут сделать разговор с чат-ботом более похожим на разговор с человеком, что поможет выстроить доверие пользователя к чат-боту.

• Контент. Какой контент вы собираетесь отобрать для своего чат-бота? Это могут быть, например, видео, файлы PDF или аудиофайлы, которые чат-бот будет отправлять пользователям, поэтому вам необходимо подумать над тем, какие формы медиа смогут наилучшим образом достучаться до вашей целевой аудитории. Для достижения еще более эффективного пользовательского опыта и для увеличения пользовательской базы я рекомендую создавать эксклюзивный контент для чат-ботов.

• Чат-боты в Facebook Messenger. Одним из главных преимуществ создания чат-бота на платформе Facebook Messenger является возможность быть на связи с пользователями в реальном времени, что позволит вам чаще общаться с вашими подписчиками. Если вы выбираете данную возможность – всегда заранее продумывайте, какой контент вы хотите использовать. Кроме того, вам необходимо избегать больших рассылок сообщений в короткие промежутки времени. Иначе ваши подписчики, возможно, подумают, что их заваливают сообщениями или просто шлют спам.

Пример чат-бота

Один простой пример качественного чат-бота – это чат-бот от Whole Foods, американской сети супермаркетов, сейчас принадлежащей Amazon. Их чат-бот создан на платформе Facebook Messenger.

Чтобы найти чат-бот Whole Foods, перейдите по ссылке: www.messenger.com/t/wholefoods.

Как и с другими чат-ботами на платформе Facebook Messenger, для начала вам необходимо посмотреть на кнопку с надписью «Начать», расположенную вверху, и нажать на нее.

1. Приветственное сообщение. В данной области вы можете поприветствовать пользователя и сделать обзор по видам информации, которую предоставляет бот. Лучше всего сделать это сообщение простым и коротким. Чат-бот Whole Foods дает краткую инструкцию о том, с чего начать, если она необходима. Здесь пользователю необходимо нажать «Понятно».

Рис. 4.4. Чат-бот Whole Foods – приветственное сообщение

2. Главное меню. Данный раздел – это место, в котором собраны различные опции и по необходимости есть картинка. Обычно хорошей идеей может быть ограничение пунктов меню до трех, если это, конечно, возможно, ведь в противном случае меню будет слишком сложным для восприятия. Попытайтесь продумать, что с наибольшей вероятностью хотел бы найти ваш идеальный клиент.

В представленном примере опции чат-бота Whole Foods включают в себя следующие пункты:

• поиск рецептов,

• просмотр рецептов,

• поиск магазина.

Здесь я выбрал опцию «Просмотр рецептов».

Рис. 4.5. Чат-бот Whole Foods – меню

3. Более глубокое исследование доступных опций. После выбора пункта «Просмотр рецептов» чат-бот предложил мне на выбор еще три опции, которые включали в себя тип блюда, кухню, а также специальные диеты и, конечно же, опцию возврата к предыдущему пункту меню.

Я выбрал «Тип блюда».

4. Уточняющие вопросы. Основываясь на выбранных мной выше ответах, чат-бот спрашивает, какой прием пищи я планирую, чтобы соответствующим образом подстроить выдаваемую мне информацию.

Я выбрал «Закуски, супы и салаты».

Рис. 4.6. Чат-бот Whole Foods – опции

Чат-бот отвечает мне приятным сообщением и дает возможность уточнить свой запрос, предлагая мне на выбор закуски, салаты, супы и рагу, предоставляя также пункт возврата на шаг назад. Я выбрал «Салаты».

Рис. 4.7. Чат-бот Whole Foods – уточнение опций рецепта

5. Отображение информации. Основываясь на выбранных мной выше опциях, чат-бот выдал мне несколько рецептов, между которыми я могу переключаться при помощи стрелок.

Рис. 4.8. Чат-бот Whole Foods – несколько рецептов

Когда я выбирал опцию «Просмотр рецепта», меня перенаправляли обратно на сайт Whole Foods, где я мог просмотреть полный рецепт.

Пользуясь чат-ботом Whole Foods, вы можете не только увидеть, как работает чат-бот, но и получить более интересный опыт, нежели просто воспользовавшись поиском информации на сайте компании. Возможно, вашим клиентам не нужно будет столько шагов, ведь все зависит от того, что вы будете предлагать, но хорошо было бы помимо опций меню включить в чат-бот и диалоговые ответы.

В данном примере, как и во многих чат-ботах крупных компаний, структура сообщения от бота выглядит примерно так:

• приветственное сообщение;

• три опции на выбор;

• уточнение поискового запроса;

• предложение результата.

Для компаний меньшего размера или консалтинговых услуг, возможно, необходимо использовать немного другую структуру, например:

• приветственное сообщение;

• три опции на выбор:

– получение информации о продуктах компании;

– присоединитесь к нам;

– свяжитесь с нами.

Я бы порекомендовал уделить немного времени проверке и анализу нескольких различных чат-ботов не только крупных компаний, но и компаний поменьше.

36. Кто является одними из основных поставщиков корпоративных чат-ботов?

Несмотря на то что для малого и среднего бизнеса, вероятно, более удобно было бы использовать простых чат-ботов, некоторым компаниям В2В-сектора, возможно, нужно выбрать для сотрудничества при создании чат-ботов для своих клиентов и сотрудников более мощную и известную технологическую компанию.

Ниже приведены некоторые сервисы, предоставляющие услуги по созданию чат-ботов, каждый из которых требует от пользователя наличия некоторых технических знаний.

• Watson от IBM. IBM создали технологию, с помощью которой работает Watson, и сейчас предлагают инструмент, который с помощью сервисов Watson дает возможность создать собственного разговорного чат-бота, или когнитивного чат-бота. Данный инструмент включает в себя такие функции, как Watson Tone Analyzer и Watson Conversation, позволяющие лучше интерпретировать сигналы в разговоре, что, в свою очередь, помогает пользователям разработать более интересные функции и приложения, чем с обычными чат-ботами. Данный продукт сейчас применяется несколькими большими компаниями в США, среди которых 1–800-Flowers, крупная розничная сеть Macy’s, а также сеть канцелярских магазинов Staples. https://www.ibm.com/cloud-computing/bluemix/watson/cognitive-chat-solution

• Amazon Lex. Этот инструмент для создания чат-ботов доступен на Amazon Web Services (AWS), который в течение многих лет использовался в качестве хостинг-сервиса. Amazon Lex позволяет пользователям применять функцию автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU). Те же технологии глубинного обучения используются и в Alexa, персональном помощнике с искусственным интеллектом, разработанном компанией Amazon. Для получения информации об использовании Amazon Lex перейдите по ссылке: https://aws.amazon.com/lex/getting-started.

• Microsoft Bot Framework. Microsoft также много вкладывает в чат-ботов, заключая партнерские соглашения с другими компаниями для разработки более интересных технологий чат-ботов. Благодаря Microsoft Bot Framework пользователи могут создавать собственных чат-ботов с искусственным интеллектом, которые можно разместить на нескольких платформах, в том числе на платформе Skype – телекоммуникационного программного продукта, также принадлежащего Microsoft. Вы можете ознакомиться со списком чат-ботов, разработанных Microsoft Bot Framework, по ссылке: https://bots.botframework.com.

Вы также можете ознакомиться с руководством о том, как начать пользоваться инструментом, здесь: https://dev.botframework.com.

Все эти ресурсы требуют определенных технических знаний и немного более сложны в использовании, чем инструменты для создания простых чат-ботов, однако они могут предложить большие преимущества и расширенный набор функций, включая распознавание изображений и речи.

Стоит отметить, что компания Oracle также запустила корпоративного чат-бота под названием Oracle Digital Assistant. Компания заявляет, что благодаря тому, что Oracle Digital Assistant обеспечивает взаимодействие человека с человеком посредством чат-бота, он может в значительной мере увеличить базу пользователей и повысить продуктивность. Этот тип чат-бота, скорее всего, будет использоваться многими крупными компаниями по всему миру и постепенно распространится по всей корпоративной среде[114]114
  “Oracle Delivers Personalized Digital Assistants for the Enterpri-se”, Oracle OpenWorld, October 23, 2018, https://www.oracle. com/corporate/pressrelease/oow18-digital-assistant-102318.htm– l?source=:ex: nc:::RC_WWMK180119P00044:Digassistantrelea– se&SC=:ex: nc:::RC_WWMK180119P00044:Digassistantrelease&pco– de=WWMK180119P00044


[Закрыть].

37. Какими могут быть наиболее востребованные советы от экспертов по чат-ботам?

Лиор Романовски, основатель и генеральный директор Spartans AI Innovation, имеет большой опыт в создании и внедрении чат-ботов для компаний в различных отраслях бизнеса. Spartans также разработали чат-бота и для меня. С его помощью вы можете получить дополнительную информацию по темам, описываемым в данной книге. Найти чат-бот можно по ссылке: m.me/lassevideo.

В коротком интервью, приведенном ниже, Романовски делится некоторыми ключевыми ошибками, которые совершают компании при создании чат-ботов. Кроме того, он говорит о том, почему тем, кто хочет начать разрабатывать чат-боты, стоит использовать Chatfuel.

Как вы думаете, почему чат-боты становятся все популярнее и почему они настолько быстро развиваются?

– Чат-боты существуют со времен mIRC (Internet Relay Chat – один из первых чат-агентов, созданный для Microsoft Windows в 1995 году. – Прим. науч. ред.), однако сегодня они наконец начали развиваться гораздо активнее. И этому есть несколько причин. Во-первых, популярность мессенджеров продолжает расти, и сейчас эта сфера является быстрорастущим сегментом социума. Сегодня мы видим, как активная аудитория Whatsapp, Messenger, Viber и других решений выросла, и сейчас уже насчитывает миллиарды человек по всему миру, которые используют данные приложения для ежедневного общения. Следуя примеру азиатских рынков и WeChat, Facebook и другие ведущие социальные сети стали создавать свои платформы для разработки чат-ботов. Они позволяют компаниям и брендам предлагать более эффективные и во многом наиболее удобные способы взаимодействия. Я искренне убежден в том, что роль чат-ботов – как текстовых, так и голосовых – в нашей жизни в следующие десять лет станет гораздо более важной. Они всегда будут рядом с нами, начиная с чат-бота для холодильника и заканчивая чат-ботом для автомобиля, который будет спрашивать, куда ехать дальше.

Какие ошибки, обычно совершаемые компаниями относительно чат-ботов, можно считать самыми крупными?

– Одна из самых больших ошибок, которые совершают компании в мире чат-ботов, – это попытка воссоздать интерфейс мобильного приложения или сайта. Чат-бот – это нечто иное, и пользовательский опыт должен быть иным. В воссоздании того, что пользователям уже нравится в других интерфейсах, нет никакого смысла. Чат-боты нужны для автоматизации процесса передачи полезной информации, обновлений и предложений, а не просто для передачи информации, которую обычно выкладывают на сайте компании.

Другой частой ошибкой является недостаточное количество четких указаний в чат-боте. Чат-бот как единое целое должен направлять пользователя и предоставлять ему для выбора необходимые опции или решения, подстраиваясь под его конкретный случай. Чат-бот не должен ждать, пока у него спросят. Многие крупные компании вложили свои время и силы в развитие чат-ботов с искусственным интеллектом, которые оснащены технологией обработки естественного языка (NLP), и потерпели неудачу. Люди все еще любят просто нажимать на необходимую кнопку, а не придумывать вопросы о том, что им нужно. Разрабатывая чат-ботов, мы должны предугадывать, что нужно пользователю.

Какие преимущества перед другими инструментами для создания чат-ботов имеет сервис Chatfuel?

– Chatfuel – настоящий лидер на рынке инструментов для содания чат-ботов. Он позволяет большому числу пользователей (причем как новичкам, так и опытным пользователям) с легкостью создавать простых чат-ботов с хорошими возможностями для интеграции и без необходимости программирования. Другим полезным инструментом является Chatflow, позволяющий сократить время внедрения чат-бота и проверки идеи. Использовать его может даже человек без особых технических знаний. Он прост в применении, по большей части бесплатен и является хорошей отправной точкой для каждого, кто хочет разработать своего собственного чат-бота.

Такие решения, как Watson, Lex, Wit и DialogFlow, определенно являются куда менее доступными и понятными простым пользователям без соответствующих навыков программирования чат-ботов. Данные сервисы дают большое дополнительное преимущество в области обработки естественного языка (NLP) посредством искусственного интеллекта и являются дополнительными для Chatfuel. В настоящее время, кроме Chatfuel, мы в основном используем DialogFlow, Wit.ai и Rasa (серверное решение), чтобы добавить к нашим специальным платформам и проектам возможности обработки естественного языка (NLP).

Вы можете найти более подробную информацию о Лиоре Романовски и Spartans AI на сайте: www.spartans.tech.

38. Какие существуют способы продвижения чат-ботов?

После создания чат-бота необходимо удостовериться в том, что пользователям легко будет найти его и начать его использовать. Благодаря относительной новизне чат-ботов и тому, что они представляют собой возможность получить новый опыт, пользователям гораздо интереснее будет использовать вашего чат-бота, нежели подписываться на вашу рассылку.

Существует несколько путей, как привлечь пользователей к применению именно вашего чат-бота. Вот, например, варианты продвижения вашего чат-бота на платформе Facebook Messenger:

• Реклама на Facebook. За последние несколько лет рекламный сервис Facebook стал одним из самых эффективных способов продвижения онлайн-контента. Несмотря на то что маркетинговое пространство на Facebook сейчас относительно сильно занято, рекламы, которая продвигает именно чат-боты на платформе Facebook Messenger, не так уж и много, поэтому она может стать эффективным инструментом для этого. Данный вид рекламы можно использовать, чтобы подчеркнуть преимущества, которые могут получить пользователи, начав использовать ваш чат-бот-сервис.

• Ссылки M.Me. Это укороченные ссылки, которые могут направить людей прямо к вашему чат-боту; их можно разместить на множестве ресурсов, включая свою веб-страницу, видео на YouTube, рассылки по электронной почте, сервисы мгновенного обмена сообщениями и многое другое.

• Страница в Facebook. Вам нужно также продвигать своего чат-бота и на своей странице в Facebook таким образом, чтобы посетители и подписчики вашей страницы имели быстрый и легкий доступ к вашему чат-боту прямо с нее.

• Поиск. Пользователи также должны иметь возможность найти вашего чат-бота при помощи поиска в Facebook Messenger. Несмотря на то что данный метод может помочь вам привлечь новых пользователей, люди при поиске контента привыкли полагаться на поиск Google, поскольку сайт Google.com зарекомендовал себя в качестве надежного ресурса для поиска информации.

• Вкладка «Интересное». Это относительно новая функция в мобильном приложении Messenger, с помощью которой пользователи могут найти и попробовать новых ботов. Чтобы ваш бот появился во вкладке «Интересное», вам необходимо отправить его сюда: https://developers.facebook.com/docs/messenger– platform/discovery/discover-tab;

• Подключаемые модули сайтов. Настроить подключаемые модули на вашем сайте, позволяющие его посетителям взаимодействовать с вашим чат-ботом прямо с сайта, достаточно просто.

• Распространение информации. Facebook также позволяет пользователям делиться друг с другом обнаруженным ими контентом. Повысьте уровень распространения вашего чат-бота, отбирая для него интересный контент. Не забудьте при этом добавить кнопку «Поделиться», чтобы пользователи сразу же могли отослать интересную, по их мнению, информацию своим друзьям.

• Коды Messenger. Это абсолютно новая система кодов, еще неизвестная среди широкой публики. Эта система предоставляет пользователям через их страницы в Facebook или смартфоны коды, которые позволяют с легкостью получить доступ к вашему чат-боту. Эти коды особенно хорошо работают для малого бизнеса: их можно легко разместить на витрине магазина, и люди, проходящие мимо, смогут быстро и просто отсканировать код и начать пользоваться чат-бот-сервисом.

Рис. 4.9. Техники продвижения чат-ботов на платформе Facebook

Для существенного улучшения результатов от своего чат-бота подумайте над тем, как наилучшим образом прорекламировать его пользователям, продвигая функции и преимущества, которые ваш чат-бот может предложить своим подписчикам.