Текст книги "Взрывные охваты. Главная книга по маркетингу прямого отклика"

Секрет № 23
Скрипт «запуск продукта»

Рисунок 23.1: Чтобы узнать больше о том, где использовать этот скрипт, см. секрет № 16: «Воронки запуска продукта».

Психологические приемы, стоящие за скриптами «Запуск продукта» и «Идеальный вебинар», очень похожи. Как я упоминал в описании воронки запуска продукта, Джефф Уокер называет этот скрипт «продающее письмо, вид сбоку». Я рассматриваю его как вебинар, разделенный на четыре видео.

Этот скрипт я перенял у одного из моих друзей, который большую часть своего времени проводит за созданием четырех видеороликов «в стиле запуска продукта», и, хотя здесь есть некоторые отличия от идеального вебинара, структура этих скриптов практически одинаковая. Если сравнить этот скрипт со скриптом «Идеальный вебинар», то можно заметить следующие сходства:

• Видео № 1 → Введение и секрет № 1;

• Видео № 2 → Секрет № 2;

• Видео № 3 → Секрет № 3;

• Видео № 4 → «Стопка» и завершение.

А теперь давайте подробнее обсудим внутреннюю структуру каждого ролика. Помните: это лишь шаблон, в который вы должны включить собственные истории, предложения и уникальный характер.

ВИДЕО № 1: ОГО! КАК?

Это первое видео, которое клиент увидит, зарегистрировавшись на онлайн-семинар. Цель этого видео – зацепить зрителя и привести его в восторг от возможных перспектив. Если у вас получится, клиенты будут ждать каждого ролика серии; если нет – скорее всего, это будет последнее видео, которое они у вас посмотрят.

Рисунок 23.2: Первое видео должно зацепить зрителей, чтобы они с нетерпением ждали следующих роликов.

Расскажите о новых возможностях: В книге «Взрывная конверсия» мы отвели целую главу на обсуждение того, что лучшие предложения предлагают не улучшения уже доступных решений, а «новые возможности», то есть что-то абсолютно другое.

Вся серия видеороликов должна рассказывать о новой возможности (или о новом «средстве»), которой можно воспользоваться, чтобы получить желаемый результат. Возможно, зрители уже опробовали десяток других способов похудеть или заработать деньги – или достичь какого-либо другого результата, который принесут им ваши товары или услуги. Цель этой серии видеороликов – ознакомить их с новой возможностью, которую вы создали. Также в этой главе я буду называть ее «новым средством».

Расскажите об этой возможности в начале серии роликов и в каждом видео делайте акцент на том, что это новый процесс, который необходимо использовать, чтобы достичь обещанного вами результата.

Опровергните ложные убеждения (история становления): вероятно, до того, как вы поверили в новое средство, вы разделяли какие-то ложные убеждения, которые не давали вам добиться результата раньше. Скорее всего, у зрителей будут те же ложные убеждения, когда вы впервые расскажете об этой возможности. Эффективнее всего будет рассказать собственную историю становления о том, почему вы искренне считаете, что это лучшее средство достижения цели. Расскажите свою историю, чтобы наладить взаимопонимание со зрителями и убедить их в том, что новая возможность поможет и им.

Давайте посмотрим на результаты других: теперь, когда вы рассказали собственную историю становления и объяснили, почему это средство вам помогло, можно рассказать, как оно помогло другим. Вам нужно продемонстрировать, что вы не только смогли сами достичь успеха с помощью нового средства, но и успешно помочь другим людям достичь тех же результатов. Проведите разбор кейсов и расскажите истории клиентов.

Во всех разделах основной части (как и в скрипте «Идеальный вебинар») следует рассказывать о том, что нужно делать (то есть описывать стратегию и структуру), а ваш продукт покажет, как это делается, и даст покупателям пошаговые тактики достижения результата, описанного в видеосеминаре.

Крючок к видео № 2: Вы миллион раз видели такой прием в любом сериале по телевизору, и знаете почему? Потому что он работает. Вам нужно закинуть наживку, чтобы зритель с нетерпением ждал, что же будет во втором видео. Дайте пользователям возможность оставлять на странице вопросы и комментарии и поясните, что ответите на некоторые вопросы в следующем ролике.

ВИДЕО № 2: ОБУЧЕНИЕ

Цель второго видеоролика заключается в том, чтобы зрители смогли представить себе, как добьются успеха. Они уже увидели в первом видео, что получилось и у вас, и у других людей, которым вы помогли; теперь нужно нарисовать яркую картинку, чтобы они представили, что и сами могут так же.

Рисунок 23.3: Второй видеоролик должен помочь зрителям визуализировать, как будет выглядеть их успех с вашей помощью.

Через плечо: Я называю это обучением «через плечо», потому что зритель может в буквальном смысле заглянуть вам за плечо и понаблюдать, как вы выполняете тот самый процесс, которому хотите научить. В моем случае, когда я демонстрирую функционал ClickFunnels и показываю, как просто с ним работать, и зрители могут представить, как сами этим занимаются, тогда ложное убеждение о том, что «это средство, может, другим и подходит, но мне не подойдет», рассеивается. Либо продемонстрируйте, как вы сами используете свой продукт, либо предоставьте доказательства, что и зрители смогут получить результат с помощью вашего средства.

Ваша система: теперь, когда они из-за плеча понаблюдали за тем, как вы сами выполняете этот процесс, опишите структуру своей системы. Здесь вы рассказываете, что нужно делать на каждом этапе. Помните: объясняем, что надо делать, а не как.

Вот что я делаю каждый раз:

Шаг 1:

Шаг 2:

Шаг 3:

Доказательство эффективности системы: Пора предоставить новые социальные доказательства. В видеоролике № 1 вы продемонстрировали результаты других людей, воспользовавшихся вашей системой; здесь же можете выбрать одного из них и рассказать, какой путь он прошел с помощью вашей системы. Покажите, как он выполнил шаг 1, шаг 2 и т. д.

Крючок к видео № 3: и опять нам нужно заинтересовать зрителей и заставить их с нетерпением ждать следующего ролика серии. Дайте им возможность комментировать видео и задавать вопросы в ожидании, когда выйдет новый ролик.

ВИДЕО № 3: ВНЕШНИЕ СИЛЫ

Если вы все сделали правильно в первых двух видеороликах, то зрители уже должны верить, что ваше средство поможет им достичь желаемого результата (видео № 1). Также они должны поверить, что и сами могут им воспользоваться, потому что прошли через этот процесс вместе с вами (видео № 2). Теперь пора опровергнуть ложные убеждения о внешних силах. В этом видео мы обсудим внешние препятствия на их пути к успеху и покажем, как обойти эти препятствия.

Рисунок 23.4: Третий видеоролик должен опровергнуть ложные убеждения о внешних препятствиях и настраивать зрителей на нужный лад перед представлением предложения.

Взгляд в будущее: В начале видео я помогаю зрителям визуализировать, как будет выглядеть их жизнь после того, как они воспользуются новой возможностью. Можно сказать что-то вроде:

Задумайтесь на минутку и представьте, что изменится в вашей жизни, если […].

Какие возможности откроются перед вами, если […]. Как вы изменитесь, если […].

Какие препятствия? А теперь, когда зрители доверяют вашему средству и верят, что у них все получится, какие внешние препятствия и ложные убеждения могут встать на их пути к успеху? Нам нужно определить их и придумать способы их опровергнуть или дать зрителям инструменты для борьбы с препятствиями.

Может, клиент боится начать вашу программу по похудению, потому что знает: даже если он будет следовать новой диете, его жена будет есть «запретную» еду, которую ему тоже захочется, и он точно сорвется. А может, он верит, что воронка поможет его бизнесу, но понятия не имеет, как привлечь в нее трафик.

Нам нужно определить эти страхи, а затем рассказать истории о людях, столкнувшихся с этими проблемами, и описать инструменты, которые помогли им справиться с этими проблемами или вовсе избежать их.

Намек на предложение: здесь я начинаю упоминать свое предложение и говорить, что оно поможет понять, как достичь результата, который мы демонстрируем. Они уже знают, что надо делать, а товар или услуга, которые вы предложите, помогут разобраться, как внедрить в свою жизнь систему, которую вы уже им объяснили.

Крючок к видеоролику с предложением: так же, как и в остальных видео, вам нужно создать мощную наживку, которая привлечет зрителей к последнему ролику. Скажите, что скоро они узнают, как заполучить ваш продукт, чтобы наконец добиться желанного успеха.

ВИДЕО № 4: ПРЕДЛОЖЕНИЕ

В последнем видеоролике мы делаем зрителям предложение, от которого они не смогут отказаться, и приводим их на порог новых возможностей!

Вот что у меня есть: В первой части скрипта я снова демонстрирую новую возможность, быстро пересказываю, что нужно делать, а затем представляю свое предложение. Здесь я объясняю, как узнать, как это делается.

Я структурирую видеоролики с предложением подобно приему «Стопка» в скрипте «Идеальный вебинар». Я называю каждый элемент, описываю его, а затем показываю слайд со «стопкой», где указана общая стоимость каждого компонента. На этом этапе видео мы обращаемся к эмоциональной стороне зрителя, так что чем поразительнее будет предложение, тем лучше.

Рисунок 23.5: Четвертое видео должно презентовать соблазнительное предложение, от которого зрители не смогут отказаться, чтобы поскорее воспользоваться новой возможностью и начать добиваться первых результатов.

Вот как им пользоваться: теперь, когда зрители увидели, что вы им предлагаете, опишите, как будет выглядеть их взаимодействие с продуктом. Что будет, когда они получат к нему доступ? Часто я даже демонстрирую процесс покупки.

Вот бланк оформления заказа. После того как вы введете необходимые данные, вы попадете на эту страницу. Получив доступ, в первую очередь следует […].

Вот что вы получите: здесь мы снова описываем преимущества покупки продукта, а также перечисляем все скрытые преимущества, которые только можем придумать. Теперь мы апеллируем к логическому мышлению зрителя, так что постарайтесь перечислить как можно больше аргументов.

Вот что нужно сделать прямо сейчас: на последнем этапе мы призываем к действию. В точности объясните, что и как нужно сделать. Также создайте ощущение срочности и нехватки. Расскажите о том, как мало времени есть на покупку, и что будет, когда предложение станет недействительно. Может, повысится цена? Может, на какое-то время продукт уйдет из продажи? Это ваш последний шанс убедить зрителей, так что смелее: скажите, что нужно делать и что будет, если зритель не последует совету.

Скрипты внутренних телефонных воронок

Секрет № 24
Скрипт «закрываем за четыре вопроса»

Рисунок 24.1: Чтобы узнать больше о том, где использовать этот скрипт, см. секрет № 17: «Воронки-заявления». Вы можете отредактировать и распечатать копию скрипта «Закрываем за четыре вопроса», перейдя по ссылке DotComSecrets.com/resources.

Поздравляю! Ваша телефонная воронка привлекла клиента, который заполнил заявление и уговаривает вас поработать с ним, так что перед нами возникает вопрос: что сказать этому человеку по телефону? В зависимости от того, кто именно звонит, нужно использовать один из двух вариантов скрипта. Первый вариант обычно используется, когда звонок совершает эксперт, то есть вы. Второй скрипт (см. Секрет № 25) используется, когда клиенту звонит ваш менеджер по продажам. Скрипт предполагает совместную работу двух продажников и работает просто как по волшебству.

Скрипт «Закрываем за четыре вопроса» эффективно работает, когда вы продаете дорогостоящие товары или услуги в ценовом диапазоне 2 000 – 8 000 долларов или дороже. Он напрямую связан с вопросами, которые вы задаете в бланке заявления.

Я перенял различные элементы этой стратегии от разных людей. Сам скрипт основан на книге Дэна Салливана «Вопрос Дэна Салливана». Перри Белчер с помощью этого скрипта обучал нескольких моих друзей, а Грег Кассар обучил процессу участников моего «Ближнего круга» и меня самого. Хотя этот скрипт называется «Закрываем за четыре вопроса», скорее это скрипт из четырех фаз. Он состоит из четырех основных вопросов, но вы будете задавать и дальнейшие вопросы, чтобы получить больше информации и более полные ответы.

Прежде чем начать разговор с потенциальным клиентом, заранее рассмотрите его заявление, которое он заполнил на странице телефонной воронки. Затем поручите ассистенту связаться с ним, чтобы назначить тридцатиминутный разговор.

В начале телефонной беседы многие начинают с вежливой болтовни. В итоге клиент треплется ни о чем и тратит время зря. Вам это не нужно. Вам нужно с самого начала показать, что вы сами задаете направление разговора, так что скажите так:

Здравствуйте! Это Рассел, и я очень рад с вами поговорить. Вот что мы сделаем. Я задам вам четыре вопроса. Мы решим, стоит ли нам двигаться дальше, в зависимости от того, как вы ответите и насколько мы поладим. Согласны?

Собеседник должен или согласиться, или тут же прервать разговор. Так вы получаете микро-обязательство, маленькое согласие с самого начала. Также вы устанавливаете основные правила, чтобы направлять разговор в нужное русло. Как только клиент согласится, пора задавать вопросы.

ВОПРОС № 1

Представьте, что с сегодняшнего дня мы начнем совместную работу. Я научу вас всему, что знаю сам, и сделаю все возможное, чтобы помочь вам достичь результатов. А теперь представьте, что мы сидим в кафе год спустя. Что должно произойти за этот период в вашей личной и профессиональной жизни, чтобы вы были довольны своим прогрессом? Что убедит вас в том, что это было лучшее решение в вашей жизни?

Вам нужно, чтобы клиент описал свои внутренние и внешние цели. Постарайтесь выяснить его истинные желания. Если он не сможет ответить на этот вопрос, то работать с ним не надо – вы никогда не сможете его удовлетворить. Вне зависимости от того, чего вы добьетесь – и сколько он вам заплатит, – если клиент не может артикулировать собственные желания, то вы не сможете воплотить их в реальность.

Скорее всего, собеседник начнет с описания внешних желаний. Он хочет зарабатывать по десять тысяч долларов в месяц или купить яхту или роскошный дом поближе к хорошей школе. Он хочет похудеть или наладить отношения с женой. Начало отличное, но нужно копнуть глубже и добраться и до внутренних желаний. Так что задайте вопросы на основе его ответов.

Зачем вам нужны десять тысяч долларов в месяц? Почему вам хочется новый роскошный дом? Почему вам важно жить недалеко от хорошей школы?

Тогда клиент раскроет ценности и убеждения, которые действительно для него важны. Возможно, высокий доход ему нужен, чтобы доказать семье, что он хороший кормилец. А может, он хочет помогать любимому благотворительному фонду. Может, он хочет жить неподалеку от хорошей школы, потому что его детям слишком легко в нынешнем учебном заведении. А может, у него нет детей, и его жена потеряла надежду завести ребенка. Может, он надеется, что переезд поближе к хорошей школе даст ей новый стимул.

Видите, за одними и теми же желаниями могут стоять совершенно разные мотивы. Вам нужно понимать мотивацию клиента и знать, почему они хотят именно этого. Так что копайте, пока не раскроете их глубинные эмоциональные нужды.

В конце концов все мы хотим одного и того же: уважения, причастности к группе и цели в жизни. Когда клиент наконец произнесет слова, которые прольют свет на его истинные желания, можно остановиться и перейти к следующему вопросу. Он может сказать: «Я просто хочу, чтобы жена или родители меня уважали» или «Я хочу, чтобы в моей жизни была цель» или «Я хочу, чтобы после меня что-то осталось» или «Я хочу быть причастным к чему-то большему». Приучитесь внимательно прислушиваться к таким сигналам. Затем переходите к следующему вопросу.

ВОПРОС № 2

Вы явно знаете, чего хотите. Вы нарисовали отличную картину. Позвольте спросить: а почему у вас всего этого еще нет? Что стоит у вас на пути или удерживает вас?

А здесь вы изучаете препятствия и возражения. Если у клиента нет желаемого, этому должна быть причина. И вам нужно понимать, можете вы помочь ему преодолеть препятствие или нет. Если он начнет винить других людей, ничего не выйдет. Внимательно слушайте, не скажет ли он что-то вроде «Жена меня не поддерживает» или «Я уже пробовал программу такую-то, и она не сработала. От того парня не было никакого толку». Если он винит в своих неудачах других людей или внешние обстоятельства, то вам такой клиент не нужен.

Вам нужны люди, которые берут ответственность за свои действия. Так что обращайте внимание на различные вариации «Не знаю, как». Может, он скажет: «Я попробовал такую-то программу, но не разобрался в мелких деталях. Мне нужно время, чтобы освоить этот процесс». Ключевое слово здесь – «я». Если клиент много говорит о себе, то, скорее всего, вы сможете ему помочь. Если он не умеет чего-то, а вы можете его научить, то у вас успешно сложатся хорошие отношения.

Дальше пора заставить клиента задуматься о возможностях.

ВОПРОС № 3

Какие ресурсы, таланты, связи или умения, которые вы имеете, но не реализуете весь их потенциал, мы могли бы использовать для преодоления препятствий и достижения целей?

Дайте клиенту время подумать. Может, он придумает отличный вариант, а может, скажет какую-то чепуху. Главное – заставить его подумать о возможностях.

Подойдет любой ответ. Поощряйте, просите подумать еще. Спрашивайте: «А что еще? Что еще?», пока у собеседника не закончатся идеи. Тогда скажите следующее.

Так, давайте подведем итоги.

• Похоже, вы прекрасно знаете, чего хотите. Вы сказали, что хотите […], потому что […].

• Вы не смогли достичь своей цели главным образом из-за […] и […], так?

• И, наконец, похоже, что у вас есть ресурсы, которыми вы можете воспользоваться, но пока не пользуетесь, правильно я понимаю?

Затем спросите:

Как вы думаете, сколько денег вы заработаете (или насколько вы похудеете, или насколько улучшится ваш брак), если вы сможете устранить препятствия и воспользоваться всеми доступными ресурсами?

Дайте клиенту возможность описать, что будет. Он может сказать: «Ох, если бы у меня все получилось, я бы наверняка заработал миллион долларов (или сильно похудел бы, или был бы гораздо счастливее в браке и т. д.)».

Затем переходите к последнему вопросу.

ВОПРОС № 4

У меня остался только один вопрос. Вы хотите, чтобы я помог вам достичь цели?

После этого вопроса я умолкаю. Я не говорю ни слова, пока не услышу ответ.

Чаще всего мне говорят «да». Тогда остается сказать только:

Отлично! Вот как это делается. Мой гонорар составляет […] долларов. За эти деньги вы получите […]. Я помогу вам. Я могу соединить вас со своим ассистентом, чтобы уладить финансовые вопросы. Вы за?

Если клиент согласен, дело в шляпе. Обычно на этом этапе он может отказаться, только если у него нет денег. В таком случае можно помочь ему найти деньги или предложить рассрочку.

Если вы все сделали правильно, и клиент может позволить себе оплатить ваши услуги, то вы закроете сделку в большинстве случаев. Просто переведите звонок на своего ассистента, чтобы разобраться с оплатой, и дело сделано.

Секрет № 25
Скрипты «выясняем» и «закрываем»

Рисунок 25.1: Чтобы узнать больше о том, где использовать эти скрипты, см. секрет № 17: «Воронки-заявления». Вы можете отредактировать и распечатать копии скриптов «Выясняем» и «Закрываем», перейдя по ссылке DotComSecrets.com/resources.

Если вы как эксперт не будете сами заниматься звонками, то используйте этот скрипт. Он переводит обратные продажи на совершенно другой уровень. Мы используем его, когда хотим развивать и увеличивать отделы продаж. Этот скрипт предполагает совместную работу двух менеджеров по продажам (выясняющего необходимые данные, т. е. телемаркетолога, и закрывающего сделку), которые используют скрипты «Выясняем» и «Закрываем».

Во время звонка выясняющий и закрывающий менеджеры будут задавать потенциальному клиенту вопросы, чтобы понять, подойдет ли он для участия в программе. Эта схема работает по двум причинам:

• Программу, которая стоит 2000 – 100 000 долларов, гораздо легче продать по телефону. Этот дополнительный этап успокаивает людей, и им проще расстаться с крупными суммами.

• В рамках дорогостоящих программ вы будете более тесно работать с людьми. Мы можете отбирать клиентов индивидуально, чтобы точно знать, что вам понравится с ними сотрудничать. Если они вам не подходят, не берите их в свои программы.

Использование двух продажников обеспечивает стабильность продаж. Если вы найдете хороших менеджеров, и они будут точно следовать скрипту, он будет работать как часы. В рамках этого процесса два продажника работают вместе, закрывая сделку. Телемаркетолог собирает основную информацию о клиенте, определяет его эмоциональное состояние и выясняет, какие у него проблемы и цели. Как только этот этап выполнен, он кладет трубку, и заявителю перезванивает закрывающий. Менеджер, закрывающий сделку, играет на эмоциях потенциального клиента, спрашивает, почему тот подходит для участия программы, а затем предлагает решение проблемы.

СКРИПТ ВЫЯСНЯЮЩЕГО

Введение: Цель телемаркетолога – представиться, не привлекая к себе внимания, и в естественной манере побеседовать с потенциальным клиентом. Выясняющий должен узнать потенциального клиента поближе и спровоцировать у него любые эмоции, связанные с темой обсуждения. Он должен узнать, в каком положении находится сейчас его собеседник, и какие чувства это у него вызывает.

Вопросы: затем телемаркетолог должен выяснить, чего хочет достичь клиент. О чем он мечтает, чего желает? Какова настоящая глубинная причина его желаний? Он хочет зарабатывать сто тысяч долларов в год – замечательно. Но зачем? Что дадут ему эти деньги? Уволиться? Проводить время с детьми? Купить яхту и пуститься в путешествие? Купить жилье пожилым родителям? Или, может, доказать бывшей, что он вообще-то не промах? Телемаркетолог должен выяснить, зачем. Тут-то он и обнаружит эмоции. Помните: люди покупают, основываясь на эмоциях, а потом уже оправдывают свое решение логикой.

Вы, возможно слышали рекомендацию играть на эмоциях покупателя, но, по моим наблюдениям, немногие умеют это делать. Ваш выясняющий может зацепить эмоции, задавая вопросы. Всегда задавайте дополнительные вопросы. У потенциального клиента есть дети? Отлично! Сколько им лет? Как их зовут? Если вы узнали, что он хочет учить детей на дому, спросите, почему. Как бы он отнесся к возможности учить детей как ему угодно? Последующие вопросы помогают добраться до эмоций. Как бы клиент отнесся к перспективе купить новый дом для своих родителей? Что бы он почувствовал, стоя на борту яхты в Карибском море, свободный от долгов и хлопот? Помогите потенциальному клиенту представить себе чувства, стоящие за его мечтами.

Телемаркетолог может получить всю эту информацию, задав всего несколько вопросов; за пять минут он точно узнает, почему потенциальный клиент захочет стать участником вашей программы. Также он узнает, на какие кнопки стоит нажимать. Выясняющему менеджеру следует задать вопрос:

Что вам мешает? Почему вы до сих пор не воплотили свою мечту?

Скорее всего, он услышит какую-то вариацию фразы «Я не знаю, как». Потенциальный клиент не знает, как наладить бизнес в интернете. Или, может, он скажет, что у него нет времени, – то есть он не знает, как наладить бизнес, если у тебя всего пять свободных часов в неделю. Может, он скажет, что у него денег нет, – то есть он не знает, как выстроить бизнес, привлекая финансы других людей. Как только потенциальный клиент поймет, что от успеха его отделяет всего лишь недостаток информации (которую вы ему можете предоставить), телемаркетологу следует задать следующий вопрос:

Если бы вы знали, как создать бизнес всего за пять часов в неделю, вы бы это сделали?

Ну конечно, клиент скажет да! На этом этапе он начал сам себя уговаривать купить ваш продукт или вашу информацию.

Выясняющему нельзя переходить к следующему этапу скрипта, пока он не узнает, на какие кнопки нужно нажимать. Потенциальный клиент также должен признать (в той или иной форме), что он не представляет, как создать свой бизнес. Он должен понять, что ему нужна помощь.

Намекните о предложении: Телемаркетологу не стоит подробно рассказывать о программе, которую вы предлагаете, однако следует дать клиенту приблизительное представление о том, чего он может достичь.

Конечно, физически невозможно поработать с каждым, кто подает заявление/покупает наши продукты, так что я отсеиваю тех, кто не готов к участию в программе, и отбираю тех, кто подходит для совместной работы. Я так понимаю, что вы не знаете, как выстроить собственный бизнес за пять часов в неделю. Не знаю точно, но, может, нам удастся вам помочь. Давайте расскажу, чем мы занимаемся…

Дальше менеджер должен задать важнейший вопрос, чтобы потенциальный клиент начал сам объяснять, почему он подходит для участия в программе. Это главный вопрос, который убедит его достать кредитку в конце разговора.

Разрешите задать вам вопрос: как думаете, если бы у вас появилась возможность поработать с Расселом Брансоном или кем-то вроде него, вы бы добились успеха?

Ну конечно!

Почему?

И вот почему этот вопрос так важен: Я могу часами расхваливать нашу программу и расписывать причины, по которым потенциальному клиенту следует принять в ней участие, но они могут оказаться неверны. Если клиент сам перечислит телемаркетологу причины, по которым он добьется успеха с нашей помощью, то они будут правдивы, ведь он сам в них верит. Когда менеджер просит потенциального клиента объяснить, почему у него все получится, продажа проходит легко. Затем менеджеру надо спросить:

Почему? Почему работа с Расселом Брансоном поможет вам достичь успеха?

И тут ему надо прикусить язык! Ни слова. Пусть говорит клиент.

Когда он перечислит причины, телемаркетологу надо их повторить и подтвердить убеждения клиента.

Значит, вы считаете, что, если бы я дал вам возможность поработать с Расселом Брансоном, вы бы добились успеха?

Да!

Если бы у вас была возможность поработать с Расселом Брансоном, вы бы смогли [выполнить желание]?

Если бы у вас была возможность поработать с Расселом Брансоном, вы бы поняли, как добиться цели?

Дальше менеджер должен сделать так, чтобы потенциальный клиент начал себя расхваливать и убеждать, что с ним стоит работать.

Почему вы считаете, что вы хороший кандидат для этой программы?

Позиция: чтобы представить менеджера, закрывающего сделку, как эксперта, телемаркетолог должен сказать следующее:

Сам я не эксперт в налаживании бизнеса за пять часов в неделю. Моя задача – отбирать людей, подходящих для участия в нашей программе. Если мне покажется, что вы хороший кандидат, то я передам ваши данные руководителю программы [закрывающему менеджеру]. Именно он решает, кто действительно подходит для участия. Но сначала мне нужно узнать о вас чуть больше и заполнить небольшую анкету. Мне нужно понять, каково ваше текущее профессиональное и финансовое положение. Затем мне нужно будет более детально узнать о ваших целях на будущее. Эта информация поможет определить, хороший ли вы кандидат.

Вы не против, если я задам вам несколько вопросов?

Выясняющий менеджер только что попросил разрешения (и получил его) задать любые вопросы.

Зондируем почву – собираем финансовые данные: Ваш телемаркетолог будет задавать довольно личные вопросы и вносить информацию в бланк. Нужно, чтобы собеседник отвечал быстро, без лишних эмоций, так что менеджеру следует начать с вопросов о возрасте, семейном положении, образовании и т. п.

Затем обязательно следует спросить:

Участвует ли кто-то еще в вашем бизнесе – супруга или финансовый партнер?

Если да, то тут же попросите к телефону и вторую сторону. Презентация будет пустой тратой времени, если в разговоре не будут присутствовать все лица, принимающие решения.

Цель следующего набора вопросов – выяснить финансовое положение потенциального клиента и понять, можете ли вы действительно ему помочь.

Выясняем кредитную ситуацию: Ваш телемаркетолог должен узнать подробности кредитного положения потенциального клиента.

Как бы вы оценили свою кредитоспособность? Почему?

Если бы Рассел Брансон выписал чек, чтобы оплатить ваши долги, какая сумма была бы необходима?

Какую часть этой задолженности составляет задолженность по основным кредитным картам?

Какова общая сумма доступных вам кредитных средств?

Вычтите общую сумму задолженности из совокупного объема выданных кредитных средств, и ваш менеджер узнает, сколько средств доступно клиенту. Их сумма должна превышать стоимость программы. Также полезно обсудить с клиентом его задолженности по кредитам, чтобы продемонстрировать, что вы поможете их выплатить, а не прибавите ему новых долгов. Возможно, потенциальному клиенту придется сделать шаг назад, чтобы сделать десять шагов вперед, но мы знаем, что в итоге такая программа может помочь ему расплатиться с долгами и добиться финансовой независимости.

Также менеджеру следует спросить, есть ли у клиента сберегательные счета или инвестиции. Живет ли он в собственном доме или снимает жилье? Как обстоят дела с пенсионным счетом?

Цели – говорим о краткосрочных целях клиента: Телемаркетолог продолжает задавать вопросы и делать так, чтобы клиент сам убеждал его в том, что подходит к участию в программе.

Как вы видите оптимальную ситуацию через полгода? В каком состоянии должен быть ваш бизнес через полгода?

Сколько времени вы уже пытаетесь сделать […]? Насколько успешно?

Чего вы хотите добиться через год? Какие результаты вас порадуют? Думаете, работая с Расселом Брансоном, вы смогли бы достичь этих целей? Можете ли вы представить себе, как это будет? Почему?

Обязательства – клиент берет на себя четыре обязательства: теперь менеджеру нужно, чтобы потенциальный клиент объявил себя подходящим кандидатом. Клиент должен заявить, что он из тех людей, которые не боятся действовать и заканчивают начатое. После этого ему будет очень непросто отказаться от этого заявления и отговорить самого себя от покупки.

Похоже, вас можно порекомендовать моему руководителю. Прежде чем я сделаю рекомендацию и передам ему ваши данные, вы должны взять на себя четыре обязательства.

1. Вы должны уделять программе как минимум […] в неделю. Сможете?

2. Нам нужны способные люди, готовые учиться и следовать рекомендациям наших экспертов. Это у вас получится? Почему вы считаете себя способным человеком?

3. Мы ищем людей, которые смогут начать прямо сейчас. Нам нужны люди, способные быстро принимать решения. Как вы думаете, когда лучше всего начать работать над [достижением целей]?