Текст книги "Полная чушь. Всякий бред"

Человек, зарабатывающий на жизнь эмоциональным трудом, должен рассмотреть три сложных вопроса, которые не возникают перед другими и ответы на которые обусловливают то, как он определяет свою «личность».

Первый вопрос: Как я могу чувствовать себя по-настоящему идентифицировавшимся со своей работой и компанией, не сливаясь с ними? Этот вопрос особенно остро стоит для более молодых и неопытных работников (поскольку их идентичность еще не до конца сформировалась) и для женщин (поскольку от женщин чаще требуют идентифицироваться с мужчинами, чем наоборот). Для этих групп риск путаницы в идентичностях больше.

Чтобы успешно решать этот вопрос, работник должен подобрать критерий для различения ситуаций, в которых от него требуется идентифицироваться через свое «я», и ситуаций, в которых от него требуется идентифицироваться через свою роль и отношения с компанией, на которую он работает. Чтобы решить эту проблему, работник должен развить у себя способность к «деперсонализации». Например, когда пассажир жалуется на недостатки «Экспресса дружбы», бортпроводница, пока еще не умеющая деперсонализироваться, воспринимает это как критику своих личных недостатков. Или, когда пассажир доволен полетом, такой работник воспринимает комплимент как признание собственных особых качеств. Она, к примеру, не расценит это как комплимент в адрес сильного профсоюза, благодаря своей неуступчивости добившемуся лучшего соотношения между числом работников и пассажиров. Она интерпретирует события так, что они в результате легко отражаются на ее «настоящем я». Ее «я» велико, и в нем находит отражение множество событий.

Все компании, но в особенности патерналистские, в которых нет профсоюза, стремятся в своей политике к слиянию чувства личного удовлетворения с чувством корпоративного благополучия и идентичности. Какое-то время это работает. Акцент, который компания делает на «естественной любезности», мешает новым работникам отделить свое частное «я» от публичного, «расслабленное» «я» от «взвинченного» «я», и определить свою работу как актерскую игру. В каком-то смысле два этих «я» недостаточно отчуждены друг от друга. У таких работников нет широкой гаммы глубинных актерских техник, которая позволила бы им персонализироваться или деперсонализироваться по желанию. В случае если что-то идет не так (как это часто бывает), не имея подобной приспособляемости, они чаще всего оказываются обиженными, рассерженными или расстроенными.

В какой-то момент слияние «настоящего» и «притворного я» должно будет пройти проверку важным событием. Непрерывная череда событий обрушивается на беззащитное эго, когда оно что-то отдает и что-то получает от целого конвейера чужих людей. Часто проверка происходит, когда ускорение в компании делает персональное обслуживание невозможным, потому что личное «я», чтобы удовлетворить спрос на него, расфасовывается на совсем мелкие порции. В этот момент становится все труднее поддерживать слитность частного и публичного «я». В целях самозащиты, они должны быть разделены. Работник задается вопросом, принадлежит ли ему по-настоящему улыбка и тот эмоциональный труд, который он в нее вкладывает. Действительно ли эта улыбка и этот труд выражают какую-то часть его? Или же они специально производятся от имени компании? Где внутри него та часть, которая играет «от лица компании»?

Решая этот вопрос, одни работники заключают, что «настоящим» является только одно «я» (обычно то, которое существует вне работы). Другие, и они составляют большинство, решают, что каждое «я» имеет смысл и реальность по-разному и в разное время. Те, кто так смотрит на идентичность, обычно старше, опытнее и состоят в браке, и они, как правило, работают на компании, которые меньше делают ставку на слияние. Такие работники обычно лучше справляются с глубинным актерством, и идея разделения двух «я» ими не только принимается, но и приветствуется. Они буднично говорят о своем эмоциональном труде в четких и несколько механистических категориях: «Я завелся. Я подогрел себя. Я включился». Они говорят о своих чувствах не как о стихийных, естественных проявлениях, но как об объектах, которыми они научились управлять и владеть. Как объяснила одна бортпроводница, нашедшая свое собственное решение для данного вопроса: «Если я просыпаюсь в хорошем настроении, я его излучаю вокруг себя, заряжая экипаж и пассажиров. Но если я встаю не с той ноги, в депрессии, я во время полета ухожу в себя до тех пор, пока это состояние не пройдет. Я так об этом думаю: когда мне хорошо, я вся вовне, когда плохо – в себе».

Однако, работникам, решившим для себя первый вопрос, часто оказывается непросто решить второй. Хотя у них есть навыки глубинного актерства, они не всегда могут заставить себя их применить. Как – гласит второй вопрос – я буду использовать свои способности, если я потерял связь с теми, для кого я играю? Многие бортпроводницы не могут заставить себя представлять салон самолета в виде их собственной гостиной, полной их собственных гостей, он все равно кажется салоном, в котором сидят 300 незнакомых людей. Самое большее, что они могут сделать, если хотят кланяться от души, – скрыть свои чувства с помощью поверхностного актерства. Многие из них хотели бы применять глубинное актерство, но не могут из-за условий ускорения и потому снова впадают в поверхностное актерство.

По этой причине центральное место для них занимает новый вопрос: а не «жульничают» ли они? Если работник хочет вложить в свою работу душу, но может только дать ей взаймы свое лицо, он рискует счесть себя «жуликом». Среди бортпроводниц эта тема всплывала на удивление часто. Нередко можно услышать, как одна работница отчитывает другую за то, что та жульничает (например, «Она просто положила это прямо в пластике»). Но казалось, работники и сами боялись подобной критики. Нередко можно было услышать, как они начинали со слов: «Я не жульничаю, но…». Разговоры о жульничестве были серьезными, потому что обычно оно считалось не только примером плохой актерской игры, но неким личным моральным дефектом, почти пятном позора[113]113
  Даже Чарльз Райт Миллс не понял этого вопроса, когда говорил о тех, кто работает с людьми, как о «новых маленьких Маккиавелли, практикующих свои персональные умения по найму» (Mills 1956, p. хvii).


[Закрыть].

Так возникает третий вопрос: Если я занимаюсь глубинным актерством перед аудиторией, с которой меня ничего не связывает, как я могу поддерживать самоуважение, не становясь циником? Были те, кто находил решение вопроса о жульничестве и самоуважении, дав иное определение работы. Хотя некоторые винили себя за жульничество, другие воспринимали его как поверхностное актерство, необходимое и желательное на работе, открыто апеллировавшей к созданию иллюзии. Издатели неофициальной рассылки для бортпроводников Pan Am Quipper описали эту позицию кратко и исчерпывающе: «Мы торгуем иллюзией хорошего обслуживания. Мы хотим внушить пассажирам, что они хорошо проводят время. Опасно воспринимать любое из этих злоупотреблений всерьез. Опасно воспринимать работу слишком всерьез. Миссия Quipper – все это высмеивать».

Чтобы продолжать работать, не теряя чувства самоуважения, человеку приходится перестать воспринимать свою работу всерьез. С одной стороны, тяжелый опыт заставляет работника все меньше ассоциировать себя с работой, с другой, работа сводится к «поддержанию иллюзии». Теперь уже липовыми являются не искренняя улыбка или человек. Липа – само это «хорошее времяпрепровождение». И проблемой становится тот труд, который требуется, чтобы вызывать иллюзию «хорошего времяпрепровождения». Словно бы те, кто издает Quipper, подобно работникам, от лица которых они говорят, вынуждены говорить, что «проблема в работе, а не в нас». Затем в качестве дополнительной защиты добавляется довод о том, что «это не всерьез, это с нами не связано».

Когда от работника требуют заниматься глубинным актерством перед большим скоплением людей, над которыми у него нет никакой власти, он вынужден вставать в оборонительную позицию. Единственный способ спасти свое самоуважение в такой ситуации – это определить работу как «производство иллюзии» и устранить из нее свое «я», воспринимать ее легко, не всерьез. Работа меньше отражается на «я», «я» становится «меньше». Но то же самое происходит и с работой. «Хорошего времяпровождения» нет ни у пассажира, ни у работника.

Если одни работники дистанцируются от работы, определяя ее как «несерьезную», другие дистанцируются от нее иными способами. Для них работа остается серьезной, но это они сами на ней не всерьез. Когда они не могут себя заставить считать жульничество (или поверхностное актерство) необходимой доблестью или особенностью работы, они могут «стать роботами». Они используют свои лица как маски, скрывающие их от мира: они отказываются играть. Большинство из тех, кто «становился роботом», описывают это действие как защитное, но при этом признают его неадекватность: их уход в это состояние часто раздражает пассажиров, а когда это происходит, они вынуждены уходить в него еще глубже, чтобы защититься от чужого раздражения. В обоих случаях – и выполняя свою работу так, как если бы она была несерьезной, и вообще не выполняя эмоциональную работу – работник занимает оборонительную позицию.

По каждому вопросу эмоциональный труд бросает вызов чувству самости. В каждом случае проблема не вызвала бы большого беспокойства среди тех, кто не занят эмоциональным трудом, – работников сборочного конвейера или обойной фабрики, например. В каждом случае вопрос об отчуждении того, что человек воспринимает как свое «истинное я», от его внутреннего или внешнего актерства становится чем-то, с чем необходимо работать, в отношении чего нужно вырабатывать позицию.

Когда бортпроводница чувствует, что ее улыбка не «показатель того, как она себя на самом деле чувствует», или когда она чувствует, что ее глубинное или поверхностное актерство не имеют смысла, – это признак того, что она изо всех сил пытается скрыть провал более общей трансмутации. Это указывает на то, что эмоциональная работа, теперь выполняемая на коммерческой стадии, с коммерческим режиссером и стандартизированным реквизитом, не в состоянии вовлечь актеров или убедить аудиторию так, как у нее это получалось раньше.

Когда чувства успешно коммерциализированы, работник не чувствует себя жуликом или чужим, он чувствует удовлетворенность тем, насколько личной была его услуга. Глубинное актерство в этом помогает, а не становится источником отчуждения. Но когда коммерциализация чувства как общий процесс распадается на отдельные элементы, проявления чувств становятся плоскими и в эмоциональном труде отказывают. Теперь уже задача в том, чтобы скрыть провалившуюся трансмутацию. В обоих случаях, с гордостью или с обидой, чувства использовались как инструменты. Работница American Airlines сказала: «Знаете, как они называют нас, когда мы болеем? Утиль. Как вам такое «позитивное отношение»? Так они называют людей, которые идут в службу жалоб, чтобы отпроситься по болезни». Или как безжалостно заметил все тот же менеджер на базе United в Сан-Франциско: «А мы называем их телами. У нас достаточно «тел» на рейсе?». Чувство стало инструментом, но чьим?

7
Между лицом и изнанкой: профессии и эмоциональный труд

«Знаю ваши цены.

Продолжайте улыбаться».

Постер в заднем холле итальянского ресторана

«Создавайте чувство тревоги».

Постер в задней комнате коллекторского агентства

У корпоративного мира есть лицо, а есть изнанка, и у них разные функции: одно предоставляет услугу, другая – взимает за нее деньги. Когда организация хочет создать спрос на услугу, а затем ее предоставить, она использует улыбку и мягкий вкрадчивый голос. От работника, занятого предоставлением этой услуги, требуется чувствовать симпатию, доверие и быть полным благих намерений. С другой стороны, когда организация пытается получить деньги за проданный продукт, от работника могут потребовать изобразить гримасу на лице и разговаривать на повышенных тонах. При этом нужно, чтобы сам работник чувствовал недоверие, а порой даже имел настоящий злой умысел[114]114
  Некоторые компании передают функции сбора долгов сторонним агентствам, чтобы не запятнать имя компании. Как объяснил глава бухгалтерского отдела Delta: «Мы пользуемся услугами 8–9 коллекторских агентств по всей стране. В этом офисе никаких действий не инициируется. Мы предпочитаем, чтобы плохим парнем было агентство, а мы были хорошим парнем». Более 1 % клиентов Delta не платят по счетам. После вмешательства коллекторов 40 % платят, и треть от полученной суммы уходит коллекторскому агентству.


[Закрыть]. В обоих случаях проблема работника в том, как создавать и поддерживать соответствующие чувства.

Резон для описания противоположных полюсов эмоционального труда, которые представляют бортпроводница и коллектор, в том, что это описание дает нам более полное представление о великом разнообразии эмоциональных задач, выполнения которых требуют работы, попадающие в промежуток между ними. Оно может помочь нам увидеть, как эмоциональный труд распределятся по разным ступеням классовой лестницы и как родитель может приучить своих детей к выполнению эмоционального труда, которого могут потребовать различные работы. Поэтому, изучив работу бортпроводницы, мы теперь перейдем к работе коллектора.

В некоторых отношениях работы бортпроводницы и коллектора похожи. Каждый представляет противоположный полюс эмоционального труда. В повседневном смысле каждая из этих работ расширяется или сокращается в зависимости от экономических условий, хотя и противоположно друг другу: когда наступают плохие времена, у бортпроводников меньше пассажиров, а у коллектора, наоборот, больше должников. Более того, на обеих работах работник должен внимательно относиться к экономическому статусу клиента. Бортпроводницу просят уделять особое внимание тем, кто приносит наибольший доход – бизнесменам, чьи компании могут дать авиалинии контракты на полеты бизнес-классом. Коллектор в силу своей специфики имеет дело с клиентами, которые приносят меньше всего денег: «По почтовому адресу мы можем сказать, что наши должники живут в районах с низкими доходами, что они беднее и моложе» (глава бухгалтерского отдела Delta).

Среди прочего бросается в глаза разница в обучении. Бортпроводников тщательно отбирают и проводят с ними курс интенсивного обучения, длящийся от двух до пяти недель (В Delta это четыре недели.) В том коллекторском агентстве, которое я посетила, обучение проходило следующим образом: молодому человеку без опыта работы выдавали 4 альбома с записями «образцовых» коллекторских звонков, кратко инструктировали о правилах ведения записей в компании, просили заполнить форму на получение государственной лицензии, выдавали пропуск, который он будет предъявлять на проходной, и сажали его с пачками счетов за телефон – все это в течение часа. Поскольку никто не стремился удержать работников с помощью обучения или как-то еще, текучка кадров была высокой. Те, кто задержался на этой работе, по всей видимости, приобрели навыки эскалации агрессии до прихода в компанию. И они явно хорошо осознали свои предпочтения. Как сказал один коллектор: «Уж лучше я буду по 8 часов выбивать долги по телефону, чем заниматься продажами. В продажах по телефону вы всегда должны быть любезными, а мне чаще всего не хочется любезничать. Изображать энтузиазм для меня – тяжелый труд».

Задача бортпроводницы – укрепить статус клиента, повысить его или ее важность. «Пассажир, может быть, не всегда прав, но он никогда не бывает не правым». Обслуживание – это всякий раз реклама. Наоборот, когда коллектор пытается вымотать клиента, якобы не желающего платить, статус клиента понижается. Коллектор может решить представить факт неплатежа как свидетельство низкого статуса должника, намекнув ему, что тот ленив или безнравственен. Разговоры с коллекторами славятся такого рода дефляцией статуса, вот почему они часто провоцируют враждебность – как правило юридическую у одной стороны и зачастую физическую у другой.

В коллекторском бизнесе сценические декорации и отношения между акторами обычно деперсонализированы и намеренно ограничены с самого начала. В отличие от бортпроводников, обычно обязанных носить табличку с именем на лацкане, коллекторам в агентстве, которое я изучала, не разрешалось использовать свои настоящие имена. Как объяснил один из них: «Агентство беспокоится, что среди должников попадаются горячие головы. Они не хотят, чтобы их нашли». В отличие от пассажира на борту самолета, должник во время телефонного звонка не может увидеть сцену, на которой коллектор разыгрывает свой спектакль. Конечно, коллектор тоже не может видеть обстановку, в которой находится должник. Как тонко заметил один коллектор: «Женщина может сказать: „Всеми этими вопросами занимается мой муж, а он сейчас на работе“. А он в это время может сидеть на диване и пить пиво. Откуда я знаю? Хотел бы я, чтобы у них была эта телевизионная штука [видеотелефон]. Но тогда это была бы еще одна вещь, за которую придется взыскивать долг».

Должники, приходившие в офис, который я изучала, отдать чеки или забрать личные вещи из тайком изъятых машин, видели, что его охраняют два дога, один сидел на цепи внизу, другой в самом офисе. («Когда я впервые пришел на работу, – сказал один коллектор, – я спросил, кусается ли собака.

Мне ответили: „Да, но тебе не о чем беспокоиться, она кусает только негров“».) За кулисами, на окне, чтобы его могли видеть только коллекторы, висел постер с подсказкой: «Старайся застать своего клиента врасплох. Возьми разговор в свои руки».

Часто первая задача, стоящая перед коллектором, – обманом заставить должника признать свою идентичность. Коллектор, который может назваться вымышленным именем, предполагает, что должник может вообще не называть никакого имени. Используя имя должника в первом предложении, особенно во время утренних звонков, когда люди еще не ждут подвоха, должника можно заставить признать, что это он[115]115
  Одна женщина-коллектор рассказала: «В моем случае это особенно хорошо работает, потому что они не ожидают, что коллектор будет женщиной». Коллектор-мужчина сообщил о дилемме: «Босс говорит, что мы должны делать междугородние звонки за счет тех, кому звоним. Но кто примет такой звонок от незнакомого человека? Возможно, когда придет счет за телефон, меня уволят».


[Закрыть].

Это с самого начала портит отношения, потому что должник быстро понимает, что проиграл. «Случается, что парень сразу поведет себя отвратительно. Его бесит, что он признался, кто он, до того, как вы сказали, кто вы». Проще, если коллектор говорит быстро. Как объяснил один коллектор: «Вы называете имя человека. Потом называете себя. Потом сразу переходите к делу и делаете это очень быстро, словно деньги вам нужны завтра. Затем делаете секундную паузу. Вы пытаетесь застать их врасплох. Если вы с ними нянчитесь, они вам спуску не дадут».

Следующая задача коллектора – привести степень угрозы в соответствие со степенью сопротивления должника. Как правило, он учится этому, наблюдая за тем, как это делают другие. Для одного коллектора таким другим был его начальник: «Он выходил и орал во всю глотку: „Мне плевать, что Рождество или еще какой проклятый праздник! Скажите этим людям, чтобы они несли деньги!“» Хотя его начальник предпочитал быструю эскалацию угрозы, чтобы быстрее получить небольшую часть денег и перейти к следующему клиенту, его подчиненные обычно предпочитали «мягкое взыскание». Не сразу переходя к делу, они, как им казалось, могли преподнести должнику первоначальный дар – дар сомнения и намек на то, что о времени и сумме выплаты можно договориться – в обмен на который от должника ждали подчинения по доброй воле. В этом случае, и особенно в беседе с должниками-новичками, коллектор часто говорил «мы», например: «Давайте посмотрим, как мы можем это решить». Иногда коллектор агентства словесно отделял себя от компании, как например в такой фразе: «Посмотрим, сколько мы можем сейчас заплатить. В противном случае они напишут вам снова через неделю».

Как и бортпроводница, коллектор соблюдает правила для чувств. У бортпроводницы доверие не должно слишком быстро переходить в подозрение, и потому ей предлагают представлять себе, что пассажиры – ее гости или дети. С другой стороны, коллектор не должен позволять себе слишком быстро переходить от подозрения к доверию, оттого большое значение приобретают признаки правды, мелкие приметы, указывающие на истину. Один опытный коллектор сказал: «Я быстрее налетаю [на должников], чем новичок, потому что быстрее замечаю знаки». Он продолжил:

Парень, не пожалевший времени и написавший в компанию, скорее всего говорит правду. Но парень, который вообще ничего не говорил до того, как я его нашел, а потом вдруг начал спорить по поводу сопутствующих товаров, вызывает у меня подозрения. Или же мне говорят: «Я потерял свою платежную квитанцию». Это всегда хорошая отмазка. Или «Я не храню непринятые чеки».

Еще один признак того, что должник говорит правду: он сразу признает свой долг:

Многим людям я даю время. Люди сразу говорят: «Я не работал. Денег у меня нет. Чего вы от меня хотите?». И я отвечаю: «Хорошо, вот что я для вас сделаю». Например, они должны 500 долларов. Я говорю: «Посылайте по 20 долларов, и я дам вас небольшую отсрочку. Если ничего не пошлете, вам будут писать письмо каждую неделю».

Иногда, принимая решение о том, доверять или нет должнику, коллектор может усомниться в справедливости притязаний кредитора. Так, человек, занимавшийся выбиванием долгов для ABC Diapers, рассказывал:

ABC говорит, что получила обратно комплект, в котором было на 44 памперса меньше, поэтому выставила клиенту счет из расчета 75 центов за каждый недостающий памперс. Но клиенты хором говорят, что не оставляют себе памперсов. Мир весь был бы забит памперсами, если бы нашлись все отсутствующие. ABC, видимо, заставила людей думать, что считает памперсы. Но прежде всего они доставляют неправильное число. Когда проблемы возникают с каждым счетом ABC, я встаю на сторону клиента. Но я не решаюсь сказать об этом начальнику.

Коллектора, в отличие от бортпроводницы, не просят верить притязаниям агентства или корпоративного клиента, для которого взыскиваются деньги, даже если такая вера облегчает работу. Одна женщина вспоминала:

Я работала на одну такую «спичечную школу» – ну вы знаете, из тех, что рекламируются на картонных пакетах со спичками. Она называлась «Академия карьеры». У них было 11 школ по всей Америке, но дела шли плохо и потому они взяли меня безо всякого опыта и сделали помощником менеджера [работа, включавшая в себя ведение счетов]. Они учили таким вещам, как пропустить платежную карту через автомат и получить за это диплом. Говорили, что сделают из парней-заик, живших в глуши, знаменитых радиоведущих… В основном это были чернокожие бедняки, которые занимали деньги, чтобы пройти курс. Уровень преступности среди них был 50 %. Никто, выпустившись из школы, не мог получить работу на радио. И как тогда они должны были выплачивать свои долги?

Этого коллектора не просили «верить в компанию». Ее задачей было поддерживать циничную дистанцию, продолжая при этом на нее работать.

Даже если коллектор доверяет должнику, остается вопрос о том, насколько он должен ему симпатизировать. При подготовке бортпроводников аналогии с гостями и детьми используются для того, чтобы усилить чувство эмпатии и симпатии. В работе коллекторов аналогии с «лодырями» и «жуликами» используются, чтобы умерить эти чувства, когда они мешают сбору долгов. Как признался один коллектор: «Мы в основном гоняемся за бедными людьми. В этом деле, как я полагаю, большинство людей честны, и, если у них нет серьезных претензий к обслуживанию или еще чему-то, они стараются заплатить. Но если мой начальник сейчас услышал бы меня, он бы наверняка меня уволил, потому что предполагается, что я должен считать, что все эти люди хотят нас поиметь».

Если не удается взыскать долг после двух или трех звонков, коллектор может повести себя жестко. «Оправдание», которое предлагает должник, теперь может быть названо «ложью», обманом, о котором коллектор все это время знал, но из вежливости делал вид, что не замечает. Как описал этот процесс один коллектор:

Смотришь личное дело парня. Видишь, что он обещал одно, потом другое, один раз сказал, что потерял ваш адрес, а ты знаешь, что он там, в телефонном справочнике. Поэтому ты говоришь: «Это такой-то и такой-то из коллекторского агентства, мистер Смит», и, возможно, поначалу он будет с тобой очень любезен. Тогда ты говоришь: «Ну а с чеком-то что?». И он скажет: «А разве вы еще его не получили? Ничего не понимаю. Может быть, моя жена не послала его по почте – я отдал его ей отправить».

Затем вы начинаете вести себя грубее. Вы говорите: «Немного надоело слушать про все эти дела. Не хочу больше вмешивать почту. Хочу, чтобы вы сегодня пришли с деньгами в офис». И вот тогда он расходится по полной.

Если бортпроводников заставляют повышать статус пассажира, понижая свой собственный, коллектор получает право задаваться, командовать и вообще ему много чего позволяется в общении с другими людьми. Один коллектор, сам не одобрявший такую практику, утверждал, что в других агентствах, с которыми он работал, строить из себя важного человека – привычное дело: «Многие из этих коллекторов просто орут на людей, как будто что-то на них вымещают. Многие начинают чувствовать себя большими шишками».

Некоторые коллекторы из Калифорнии очень жаловались на то, что по закону им запрещается использовать бранные слова в адрес должников (ст. 2, раздел 1788.11 Гражданского кодекса штата). Как сказал один коллектор: «Я могу бросить трубку. Я не имею права ругаться. Порой это трудно, когда они обзывают тебя всякими словами». Но все же они говорили о поисках других эффективных способов оскорблять и оказывать давление на должников.

С другой стороны, иногда должники в ответ не сообщали коллекторам свои имена, чтобы хотя бы их защитить от оскорблений:

Коллектор: Как ваше имя?

Должник: В. Миллер.

Коллектор: Как пишется ваше имя?

Должник: Просто В. Зовите меня В.

Такого рода усилия могут побудить коллектора с еще большим усердием понижать статус должника.

Коллектор может обвинить должника в том, что тот лжет, жульничает или что он – «бомж на пособии». После этого должник может расстроиться, разозлиться и начать энергично доказывать, что он достойный человек. Но подобной защитой в пылу коммерческой, а не личной интеракции можно пренебречь, как поступил вот этот коллектор:

Вчера у меня был хороший случай. Люди задолжали Kahn’s Piano 370 долларов. Женщина говорит, что компания доставила пианино, но забыла стул. [Поэтому она не полностью оплатила счет.] Когда я позвонил второй раз, мне удалось попасть на эту женщину. Первое, что она мне сказала: «Хочу довести до вашего сведения, что я учительница и директор школы». Это чернокожие. Мне-то в принципе все равно. Меня волнует только пианино и стул… Она говорит мне: «Мы взяли инструмент в прокат для нашей дочери, которая берет уроки игры на пианино». А я сказал: «Ну, тогда думаю, что пианино у вас не для красоты». Она завелась страшно, слова не дает вставить. Говорит мне: «Мы заплатили 60 долларов за стул, сделанный на заказ». [Просмотрев свои записи] я сказал: «Как фамилия вашего адвоката? Я с ним свяжусь». Она мне: «Большинство наших друзей – адвокаты». То есть решила меня осадить, и я сказал, что лучше повешу трубку. Она сказала: «Вы начали это дело со мной, со мной и закончите». Я сказал: «Я начал говорить с вашим мужем», а она сказала: «Нет, вы будете говорить об этом только со мной». Я ей сказал: «Мадам, это смешно. Пусть ваш муж перезвонит. Всего хорошего!». Я просто бросил трубку в сердцах.

На фоне спора о том, сколько денег причитается Kahn’s Piano Rental, шел другой диалог. Должница по сути дела спрашивала: «Примете ли вы мой образ честного человека из среднего класса, из тех людей, что возглавляет школу, имеет друзей-юристов и дает своим детям такие преимущества, как уроки игры на фортепьяно? Приняв это, выслушаете ли вы мою историю и поверите ли ей, а не истории Kahn’s?» Что сводит должницу с ума, когда в ответ на свою просьбу она получает «нет», так это предположение о том, что она лгала, и отказ принять ее классовые и семейные доказательства того, что она правдивый и благонамеренный потребитель, с которым нечестно обошлись. Сосредоточившись на фортепьяно и стуле и игнорируя социальную историю, тем самым отказывая в эмпатии, коллектор заставляет должника расплачиваться не только деньгами, но и моральным статусом.

Даже коллекторы, избегающие грубости и агрессии, знают, что у других это поведение одобряется. И в самом деле, то, что в случае бортпроводника было бы пугающим письмом с жалобами, во многих коллекторских агентствах сопровождается дружеским похлопыванием по плечу. Как заметил коллектор, взыскивавший долг за прокат пианино: «Сегодня я пришел, а начальник смеется и говорит: «У нас на тебя жалоба». Думаю, женщина позвонила в прокатную компанию и вопила обо мне минут двадцать. Вот это и здорово в этом бизнесе. Они просто смеются и похлопывают тебя по плечу. Разве где-нибудь еще со мной стали бы себя так вести?»

В этом агентстве правилом была агрессия. Один новичок рассказывал: «Начальник приходит в мой кабинет и говорит: «„Ты можешь разозлиться не так, а сильнее?“. „Вызови тревогу!“ – вот что говорит мой босс». Как армейский сержант, начальник иногда говорил, что его подчиненные «не мужики» до тех пор, пока не научатся открыто проявлять гнев: «Мой начальник на меня орет: „Ты что не можешь быть мужиком?“. Сегодня я ему сказал: „А разве того, что я человек, недостаточно?“»

Должники, на которых давят коллекторы, сами оказавшиеся под давлением, порой угрожают расправой. Задача коллекторов – уметь отличить то, что может оказаться настоящей угрозой, от блефа. Как вспоминал один из них: «Они говорят, что придут и вышибут вам мозги. Не думаю, что это реальная угроза. Они просто очень разозлились. Знаете, чернокожие мужчины умеют по-настоящему разозлиться. Но я знаю одну женщину, которая вышла поговорить с каким-то парнем, с ним был его друг и они ей устроили. Она не пострадала, ее просто напугали». Агентства отличаются друг от друга в том, сколько агрессии они терпят. Более респектабельные агентства сосредоточиваются на том, чтобы помочь должнику «разобраться» с ситуацией, и характеризуют грубых коллекторов как «излишне агрессивных». В том агентстве, которое я изучала, однако, открытая агрессия была официальной политикой для выбивания денег из должников.

И бортпроводниц, и коллекторов, вероятно, привлекает в этих работах то, что у них уже есть личные качества, которые для них требуются. Наличие этих качеств у бортпроводниц обеспечивается тщательным отбором в компании, а у коллекторов – большой текучкой кадров: те, кому работа не нравится, быстро уходят. И те и другие говорят о необходимости сдерживать чувства, чтобы как следует выполнять свои функции. И от тех и от других супервайзеры требуют этого сдерживания и следят за ним, а само сдерживание становится отдельной личной нагрузкой. Как и бортпроводница, коллектор имеет дело с клиентами, но совсем из другой перспективы, с иной целью и с совершенно иными формами проявления чувств и эмоционального труда.

Бортпроводница продает и оказывает услугу, укрепляет статус клиента и внушает ему доверие и симпатию, при этом рассматривая клиента как гостя в доме. На лицевой стороне корпоративной системы продукт – искренняя теплота, а проблема – в угрюмости и равнодушии. Однако с ее изнанки есть денежный долг, и он должен быть взыскан, даже если клиента лишат последнего самоуважения. На более поздних стадиях коллекторской игры искреннее подозрение вполне уместно, а проблемой становятся теплота и дружелюбие. Те, кто не подходит для одной работы, могли бы прекрасно справиться с другой. В каждом случае проявление чувств подкрепляется эмоциональным трудом, который, в свою очередь, опирается на воображаемые истории – о гостях в домашней гостиной или о жуликах и лентяях, наслаждающихся жизнью среди наворованного добра.