Текст книги "Полная чушь. Всякий бред"

Еще до того, как с претенденткой на работу бортпроводницы проводится собеседование, ее знакомят с правилами игры. Успех частично зависит от того, хватит ли у нее чутья воспринять эти правила и серьезно к ним отнестись. Перед началом собеседования кандидатам дают прочитать брошюру.

В «Авиационном руководстве для бортпроводников и бортпроводниц» 1979–1980 годов есть раздел «Собеседование». В рубрике «Внешний вид» говорится, что выражение лица должно быть «искренним» и «ненаигранным». Нужно иметь «скромную, но дружелюбную улыбку» и вообще быть «живым, внимательным, не слишком агрессивным, но и не замкнутым». В рубрике «Особенности поведения», подраздел «Дружелюбие», указывается, что успешный кандидат должен быть «общительным, но не слишком экспансивным», «оживленным, но не перевозбужденным». Далее в руководстве говорится: «Смотреть в глаза тому, кто ведет собеседование, – значит демонстрировать искренность и уверенность, но важно не перестараться. Не следует холодно разглядывать его или пялиться». Кажется, обучение начинается еще до принятия на работу.

Как и корпоративное руководство, работники отдела кадров иногда дают советы о том, как надо выглядеть. Обычно они предполагают, что кандидат планирует надеть на себя какую-то маску. Вопрос в том, какую. Предлагая советы, кадровики часто говорят об актерской игре, как о чем-то само собой разумеющемся, как будто предполагая, что притворяться позволительно, если вообще не почетно. Как выразился один кадровик: «Мне пришлось давать советы многим людям, искавшим работу, и не только в Pan Am… И я говорил им, что секрет в том, чтобы представить себе, какого рода человека хочет заполучить компания, а потом стать этим человеком на время собеседования. К черту все теории о том, во что вы верите, о вашей неподкупности и прочей ерунде. Вы можете все это проецировать, когда получите работу».

В большинстве компаний, когда кандидат проходит предварительный отбор (по весу, фигуре, форме зубов, цвету лица, правильности его черт, возрасту), его или ее приглашают на групповое собеседование, где происходит «тест на поддержание беседы».

На одном собеседовании в Pan American кадровик (женщина) пригласила группу из шести кандидатов, трех мужчин и трех женщин. Она улыбнулась им и сказала: «Пока я просматриваю ваши личные дела, попрошу каждого из вас повернуться к соседу или соседке и познакомиться с ними поближе. Это займет три-четыре минуты, а потом я к вам вернусь». Сразу же завязался оживленный разговор, головы закивали, позы стали более расслабленными, тут и там послышался смех. («Разве я не прав? Моя свояченица тоже живет в Де-Мойне!», «Ого, а как ты занялась дайвингом?»). Хотя кадровик попросила каждого кандидата повернуться к его или ее ближайшему соседу или соседке, каждая из женщин повернулась к ближайшему из мужчин, чтобы его «разговорить». (То, что в другое время было преимуществом – роль объекта внимания в разговоре – в данном случае сыграло против мужчин, потому что задача состояла в том, чтобы «разговорить» других.) Через три минуты кадровик отложила дела и призвала группу к порядку. Сразу наступила полная тишина. Все шестеро выжидающе смотрели на нее: как они справились с тестом на поддержание беседы?

Кандидатов проверяют на соответствие определенному типу общительности, характерному для среднего класса. Иногда в рекрутинговой литературе дружелюбие открыто описывается как игра. Например, в Allegheny Airlines говорят, что от кандидатов ожидается, что они «будут излучать теплоту во время собеседования, в этом случае они будут пригодны для получения этой работы». Continental Airlines, по их собственным словам, «ищут людей, которые бы сообщали дух энтузиазма». Delta Airlines просто приглашает кандидатов, «дружелюбных по характеру и с высокими моральными установками».

У разных компаний разные варианты идеального типа общительности. Ветераны говорят об отличиях в характере компании так запросто, как будто это отличия в форме или стиле обуви. По общему мнению, у United Airlines это «девушка из соседнего дома», подросшая бебиситер, которую знает весь район. У Pan Am это девушка из высшего класса, изысканная и слегка сдержанная в своей грациозности. У PSA – дерзкая, веселая и сексуальная девушка. Некоторые бортпроводницы смогли увидеть связь между образом, который они призваны создавать, и сегментом рынка, который хочет привлечь компания. Одна работница United объяснила: «Они хотят привлечь папашу и мамашу Кеттл. Поэтому им нужны белые девушки, не слишком красивые, чтобы мамаша Кеттл не чувствовала себя толстой, но и не с заурядной внешностью, чтобы папаша Кеттл не остался неудовлетворенным. Этот рынок папаши и мамаши Кеттл растет, поэтому они используют образ девушки из соседнего дома, чтобы его завоевать. Ну, вы знаете: «Дружелюбные небеса». Они предлагают льготные цены для жен и детей. Не берут на работу женщин с пышной грудью, потому что те не вписываются в образ, как они его видят».

Кадровики понимали, что они искали «тип Delta» или «тип Pan Am». Общими предварительными условиями была способность работать в команде («Нам не нужны вожди краснокожих, нам нужны сами краснокожие»), интерес к людям, отзывчивость и эмоциональная устойчивость. Инструкторы намекали на исследования, показывавшие, что успешные кандидаты часто воспитывались в больших семьях, имели отца, которому нравилась его работа, и занимались волонтерской работой в школе. Но, по сути дела, рекрутеры искали кого-то, кто, будучи умным, мог не обращать внимания на то, что его считают глупым, кто был способен отдавать распоряжения в случае чрезвычайной ситуации, но в то же время мог справиться с людьми, не желавшими, чтобы ими командовала женщина, и кто, будучи эмпатом от природы, мог успешно бороться с притупляющим действием, которое оказывало на эту эмпатию то, что она искусственно создается компанией и постоянно используется ею для своих целей. Учащиеся же полагали, что их отобрали за их амбиции и тягу к приключениям. («Нам недостаточно быть просто секретаршами, – как сказала одна довольно типичная учащаяся, – все мои подруги в Мемфисе замужем и имеют детей. Они думают, что я по-настоящему эмансипированная, раз я здесь».)

Кандидаток, как мне показалось, также выбирали за способность брать на себя режиссирование образа, который нужно «проецировать». Их отбирали за хорошие актерские способности – непринужденную актерскую игру. Они должны были уметь выглядеть на сцене, как дома.

Тренинг в Delta был настолько трудным, что это даже удивляло претендентов и вызывало у них уважение. Почти все дни они сидели в аудитории с 8.30 до 16.30 и слушали лекции. По вечерам они готовились к ежедневным контрольным, а в выходные участвовали в учебных полетах. Кроме того, они также слушали специальных гостей по утрам до начала занятий. Однажды утром в 7.45 я сидела с 123 студентами в учебном центре Delta по подготовке бортпроводников и слушала выступление так называемого рабочего представителя, бортпроводницы, чьей задачей было разбирать жалобы, передавать их руководству и получать ответ. У нее была иная роль в процессе обучения, и ее выступление касалось обязательств перед компанией:

Delta не верит в то, что нужно вмешиваться в личную жизнь бортпроводниц. Но она хочет, чтобы бортпроводница следовала определенным стандартам поведения Delta. Прежде всего, она просит вас следить за вашими финансами. У вас не должно быть чеков, не принятых к оплате из-за недостатка средств. Вы не должны тратить больше, чем зарабатываете. Второе, не пейте, пока на вас форма, и не ходите в бары. Не пейте спиртного в течение суток до вылета. [Если нарушите это правило], будут приняты соответствующие дисциплинарные меры, вплоть до увольнения. Когда вы находитесь на работе, мы не хотим, чтобы вы занимались личными делами – вязали, читали или спали. Не принимайте подарков. Курить разрешается, если вы курите, когда сидите.

Выступающая сделала паузу, и в аудитории все замерли в ожидании. Затем, как будто в ответ на это, она заключила, оглядев всех: «Это все». Учащиеся с облегчением засмеялись: так это, оказывается, все, что компания собиралась сказать об их частной жизни.

Конечно, это было не все. Очень скоро компания в процессе обучения предъявит ряд прав на частную территорию личности. Но прежде всего обучение готовило их принять эти требования. Оно показывало их уязвимость перед увольнением и зависимость от компании. Отобранным претендентам день изо дня напоминали, что их могли бы легко заменить нетерпеливые конкуренты. Я слышала, как инструкторы говорили в своих беседах о том, что «кто-то другой может занять ваше место». Как выразилась одна учащаяся: «Они подчеркивают, что 5000 девушек мечтают заполучить нашу работу. Не будете соответствовать, вылетите».

К чувству собственной заменимости добавлялось и чувство неустроенности и шаткости по отношению к внешнему миру. Учащихся разместили в аэропорту, и на протяжении всего месяца обучения им не разрешалось ездить домой или спать где-либо за пределами общежития. В то же время их приучали к тому, что для них дом – идея без прямого референта. Где студентка будет жить в последующие месяцы и годы? В Хьюстоне? Далласе? Новом Орлеане? Чикаго? Нью-Йорке? Как посоветовал один инструктор: «Не пускайте корней. Вас будут перебрасывать с места на место, пока не накопится стаж. Постарайтесь поладить с вашими соседями по квартире».

Присмиревший и снятый с насиженного места, работник теперь был готов идентифицироваться с Delta. Компания описывается как добившаяся блестящего финансового успеха (что правда), авиалиния, известная прекрасным обращением с персоналом (тоже по большей части правда), компания с историей «личного стиля». На вводных занятиях рассказывали, что компания образовалась как семейное предприятие в 1920-е годы, когда ее основатель Коллетт Вулман лично прикалывал орхидею к форме каждой новой бортпроводницы. Работа бортпроводницы состояла в том, чтобы представлять компанию с гордостью, и идентификация с нею упрощала эту задачу.

Казалось, обучение было призвано укрепить новичков в мысли, что нет никакой опасности в том, чтобы чувствовать зависимость от компании. Работника, сорванного с насиженного места, поощряли думать, что предприятие, насчитывающее 36 000 человек, – это «семья». Заведующая учебным центром, приятная, рассудительная, уважаемая женщина лет пятидесяти, каждое утро приходила в аудиторию: она была «мамой», настоящим авторитетом в решении повседневных проблем. Ее начальник из компании, мужчина немного моложе нее, казался «папой». Других супервайзеров представляли так, как будто они были заботливым продолжением этой пары. (Большинству обучающихся было от 19 до 22 лет.) Как сказала одна из выступающих: «Ваш супервайзер – ваш друг. Вы можете пойти к ней и поговорить обо всем, то есть вправду о чем угодно». Учащихся делили на небольшие группы: один из классов, насчитывавший 123 студентов (включая 3 мужчин и 5 чернокожих) разделили на четыре подгруппы: каждая обеспечивала более тесные узы солидарности, призванные стать прототипом будущих связей на работе.

Образ семьи с мамами и папами, сестрами и братьями тем не менее не мешал большинству обучающихся видеть, что Delta – это бизнес. Скорее, он внушал, что, несмотря на свои размеры, Delta стремилась поддерживать старомодный дух семейного бизнеса, в котором иерархия не была давящей и где можно было всегда выпустить пар. И таким образом, новичка, чувствовавшего себя заменимым и лишенным корней, брала под крыло эта новая добрая семья. Благодарность закладывает основу для верности.

Цель обучения – исподволь заставить принять притязания компании, и, естественно, новобранцев интересовало, какая часть их чувств и поведения будет находиться под ее контролем. Руководитель учебных полетов так ответила на эти вопросы:

У нас есть несколько очень твердых правил. Злоупотребите алкоголем, всевозможными наркотическими средствами – и вас отчислят. У нас есть правило касательно общежития: ночуете вы только в общежитии. Если не пришли ночевать, вас тоже отчислят. У нас есть стандарты по весу для бортпроводниц. Если они нарушены, человека тоже попросят уйти. У нас есть обязательная оценка по тесту – 90 %: если не набираете этот средний балл, вас тоже попросят. А дальше всякие тонкости. Тут уже вопрос вкусов.

С точки зрения новичков этот ответ просто указывал на то, что компания считала «подконтрольным себе». В действительности такая степень контроля предполагала множество других, неупомянутых актов подчинения, например взвешивание. Возле весов в учебном центре компании можно было услышать, как девушки смеются над шутками вроде «Боже, что же такого я съела на ужин». Но само взвешивание казалось самым обычным делом. Его необходимость никак не объяснялась, и не было никаких упоминаний жарких судебных баталий по поводу требований к весу (большинство из которых профсоюзы проиграли). Одна бортпроводница заметила: «Пассажиров не взвешивают, пилотов не взвешивают, супервайзеров не взвешивают. Только нас. Не говорите мне, что это не из-за того, что большинство из нас женщины». Очевидно, дискуссии на эти темы могут ослабить контроль компании за весом работников. Инструкторы предлагали прозаичные объяснения того, что случается с набравшими вес. Если вес бортпроводницы на один фунт превышает допустимый максимум, этот факт «фиксируется» в ее личном деле. Если через три месяца нарушительница по-прежнему имеет фунт лишнего веса, ей выдается письмо с выговором. Если еще три месяца проходят без изменений, она временно отстраняется от работы без выплаты заработной платы. Фактически людей могут уволить за один фунт лишнего веса. За пределами учебной аудитории, конечно, ходило множество легенд о том, как бортпроводницы морили себя голодом перед полетами, злобно переедали после них, нарочно чуть превышали установленный лимит, чтобы проверить систему, или ссылались в оправдание лишнего веса на «широкую кость» или «большую грудь». (Согласно легенде, одна острячка предложила взвешивать грудь отдельно.) Однако официально взвешивание было только рутинной процедурой компании.

Наглости компании способствовали несколько обстоятельств. В 1981 году в принципе было трудно найти хорошую работу, не только работу бортпроводницы. Кроме того, требования к ухоженности в Delta не казались такими уж жесткими в сравнении с требованиями других компаний, прошлых и настоящих. От бортпроводниц не требовалось носить корсет и проходить проверку на его наличие, о которой вспоминают бортпроводницы Pan Am. Не было упоминания правила, некогда установленного в United, о том, что белье обязательно должно быть белым. Было правило о длине волос, но не было упоминания «проверок париков» (чтобы определить, соответствовали ли волосы под париком нормам), которые проводились несколькими компаниями в 1960-х. Не было правила о том, чтобы тени на глазах были того же оттенка синего цвета, что и форма, как в Pan Am. Не было периодических обмеров бедер, которые все еще проходят бортпроводницы PSA, и обмеров груди, талии и бедер, которые раньше были в порядке вещей в этой компании. В профессии, славящейся стандартизацией внешнего вида, требования Delta могли показаться разумными. По сути дела, компания могла сказать: «Радуйтесь, что наши требования к внешнему виду не такие строгие». При более жестких правилах те, кого могли счесть хотя бы немного толстоватыми или коротковатыми, высоковатыми или заурядными, могли бы почувствовать давление и компенсировать свои физические отклонения более упорным трудом и большей услужливостью. Некоторые ветераны даже утверждали (другие их в этом не поддерживали), что компании намеренно набирают женщин, не дотягивающих до официального идеала, чтобы заставить их «компенсировать» недостаток красоты.

Стремление контролировать внешний вид работника поддерживалось постоянными апелляциями к «профессионализму». В своем первоначальном смысле профессия – группа, объединенная одним родом занятий, которая обладает единоличной властью рекрутировать, обучать и оценивать своих членов. Исторически под это описание подходили только медицина, право и академические дисциплины. Конечно, бортпроводницы под него пока еще не подходят. Подобно обладателям многих других профессий, они называют себя «профессионалами», потому что освоили определенный корпус знаний и требуют уважения к себе за это. Компании тоже используют слово «профессионал», чтобы ссылаться на это знание, но они ссылаются и на кое-что еще. Для них «профессиональная» бортпроводница – та, которая полностью приняла стандартизацию. Бортпроводница, которая больше всего соответствует идеальному стандарту внешности, таким образом, оказывается, на взгляд компании, наиболее профессиональной. Связывая стандартизацию с уважением и намеком на автономию, компания словно бы говорит общественности: мы контролируем внешний вид большого количества людей, что само по себе преимущество, которое стремится заполучить большинство компаний.

С другой стороны, работники были свободны от каких-либо требований к их религиозным и политическим убеждениям. Как выразилась одна бортпроводница-ветеран Delta: «Они хотят, чтобы я выглядела как Розалин Картер в двадцать, но им наплевать, придерживаюсь ли я тех же взглядов. У меня нет никакой власти в компании, поэтому их не интересует моя жизненная философия. Мне это нравится»[102]102
  Delta официально подчеркивает «добропорядочность», и некоторые работники шепотом рассказывали о фактах, которые бы не хотели предавать огласке. Они сходились в том, что любое известие о жизни с мужчиной вне брака было бы опасным, а некоторые признались, что никогда не рискнули бы заплатить за аборт из денег, причитающихся по медицинской страховке компании.


[Закрыть].

Между внешностью и глубокими убеждениями лежит промежуточная зона – зона управления эмоциями. И именно в ней, как выразилась инструктор по учебным полетам, мы уходим в «тонкости». Требования эмоциональной работы со стороны компании исподволь внушались на конкретных примерах. Инструкторы, как живой пример правильного трудового духа, поддерживали неизменный уровень энтузиазма, несмотря на долгие часы работы и сложный график. На Хэллоуин некоторые из них веселили публику тем, что устроили в учебной аудитории шествие в костюмах беременных, жадных или пьяных пассажиров. У всех инструкторов были крепкие связи друг с другом. Постоянным подбадриванием они поддерживали хорошее настроение у тех, кому вскоре предстояло делать то же самое для пассажиров. Это подбадривание работало тем лучше, чем более искренним оно казалось.

Учащиеся должны были в буквальном смысле выучить наизусть сотни норм и правил, запомнить, где размещаются средства безопасности на четырех разных типах самолетов, и получить инструкции по обращению с пассажирами[103]103
  Большая часть тренингов по обращению с пассажирами касалась того, как вести себя в самых разных ситуациях. Что делать, если очень толстый пассажир не умещается в своем кресле? Заставьте его заплатить половину стоимости другого кресла. Что, если ремень на него не садится? Дайте ему удлинитель для ремня. Что делать, если вы случайно пролили ему кофе на брюки? Дайте ему розовый талон, с которым он может пойти в транспортное агентство, но не связывайте компанию никакими обязательствами, словами или действием. Что делать, если одной порции питания не хватает? Выпишите пассажиру ваучер на питание, которым можно будет воспользоваться в следующем аэропорту.


[Закрыть]. На всех курсах им постоянно напоминали, что гарантии их собственной работы и прибыли компании основаны на улыбке. Место в самолете, говорили им, – «наш самый скоропортящийся продукт: нам приходится постоянно заманивать пассажиров обратно». То, как вы это делаете, не менее важно, чем то, что вы делаете. Было множество прямых упоминаний улыбки: «Работайте над своими улыбками». «Улыбка – ваш главный актив, так пользуйтесь им». Показывая, что делать с заядлыми курильщиками, пассажирами, севшими не на тот рейс, пассажирами, которые плохо себя чувствуют, или заигрывают с персоналом, или как-то еще создают проблемы, инструктор постоянно держала карточку, на которой было написано «Расслабься и улыбнись». Стоя в стороне и посмеиваясь над этим «расслабься и улыбнись», инструкторы парировали сопротивление студентов. Они фактически говорили: «С ума сойти, сколько приходится улыбаться, но что делать. Мы это знаем, но все еще улыбаемся и должны улыбаться».

Помимо этого, были призывы изменить состояния чувств. Самый глубокий призыв учебной программы Delta был обращен к способности обучающихся вести себя так, словно салон самолета (где они работают) был их домом (где они не работают). Учащихся просили представить себе, что пассажиры – «ваши личные гости в гостиной». По завету Станиславского, на помощь призывались эмоциональные воспоминания работников об их личном гостеприимстве. Как это описала недавняя выпускница курсов:

Вы думаете о том, что новый человек похож на какого-то вашего знакомого. Вы узнаете глаза собственной сестры у кого-то сидящего на этом месте. Это вызывает у вас желание выложиться для них. Мне нравится представлять себе салон как гостиную моего собственного дома. Когда к вам кто-то приходит в гости, вы можете их не знать, но вы для них что-нибудь готовите. Вы делаете это здесь в большем масштабе – тридцать шесть пассажиров на одного бортпроводника, – но чувство то же самое.

Аналогия между домом и салоном самолета объединяет разные виды опыта и заслоняет различия, существующие между ними. Она может объединить эмпатию друзей друг к другу с эмпатией работника к клиенту, потому что предполагается, что в обоих случаях это одно и то же чувство. Обучающиеся записывали в блокнотах: «Поставьте себя на место пассажира», и подразумевалось, что это можно сделать так же, как встают на место друга. Аналогия между домом и салоном самолета также объединяет работника с компанией: точно так же, как для него естественно защищать членов своей семьи, для работника естественно защищать свою компанию. Безличные отношения выглядят так, как если бы они были личными. Отношения, основанные на выплате и взимании денег, должны рассматриваться так, как если бы они были свободны от них. Компания ловко расширяет понятие базовой человеческой эмпатии работников и пользуется им, всячески подчеркивая при этом, что не вмешивается в их «личную» жизнь.

Как и дома, в салоне самолета гость защищен от насмешек. Например, бортпроводница должна подавить смешок, когда видит, как пассажир лезет на забитую вещами багажную полку, вообразив, что она спальная. Точно так же она не будет показывать никаких идиосинкратических привычек, которые могли бы вызывать дискомфорт у гостя. Кроме того, обучающихся просили искреннее поддерживать рекламу компании. На одном занятии инструктор сказала: «У нас есть „Летающие полковники“ и „Летающие орхидеи“, пассажиры, многие годы летающие самолетами нашей компании. Это ассоциации, в которые их приглашали вступить. У них нет особых привилегий, но время от времени они проводят собрания». Студенты засмеялись, и одна из них сказала: «Это абсурд!» Инструктор ответила: «Не говорите так. Вы должны внушать им, что это действительно очень важно». Таким образом, чувство абсурда усилилось: обучающимся рассказали секрет и попросили помочь компании в создании иллюзии, которую она хотела внушить пассажирам.

Точно так же призыв к тому, чтобы вести себя так, «как если бы это был ваш дом», скрывает коренные различия между домом и самолетом. Дома безопасно. Дом не может упасть. В обязанности бортпроводницы входит создание чувства расслабленного, домашнего уюта, но при этом каждый раз при взлете и посадке она должна мысленно повторять команды на случай чрезвычайной ситуации «Потушите сигареты! Обхватите колени! Головы вниз!» на соответствующих языках. Перед взлетом проверяются средства безопасности. При посадке каждая бортпроводница мысленно выбирает пассажира, к которому можно обратиться за помощью в случае экстренной эвакуации. Но для того, чтобы поддерживать это «если бы», бортпроводница должна оберегать гостей от этой неприятной особенности вечеринки. Как рассуждала одна бортпроводница:

Хотя я очень честный человек, я научилась вести себя так, чтобы моя тревога и страх не отражались на лице. Я чувствую, что должна защищать своих пассажиров. Прежде всего, я не хочу их пугать. Если бы мы падали, если бы нам пришлось садиться на воду, шансы выживания были бы очень малы, даже если мы [бортпроводники] точно знаем, что делать. Но я думаю, что я, вероятно, – и то же самое я могу сказать о большинстве моих коллег – смогу заставить их не беспокоиться об этом. Может быть, у меня голос и дрогнет во время объявления, но мне кажется, что я найду способ заставить их поверить… в лучшее.

Ее отважная защита «уютной домашней атмосферы» в самолете может помочь сохранить порядок, но ценой утаивания фактов от пассажиров, которые, возможно, считают себя вправе знать, что их ждет.

Многие бортпроводницы говорили о том, что им «нравится работать с людьми», и пользовались аналогией с гостиной для того, чтобы бы быть максимально приветливыми. Многие могли указать на жесты, помогавшие бесконфликтно верить в эту аналогию:

Три разных человека одновременно попросили меня еще раз принести спиртные напитки, когда я еще только провозила тележку по первому разу. Когда это случилось в четвертый раз, я не выдержала и рассмеялась [Автор: можете рассказать поподробнее?]. Профессионализм частично состоит в том, чтобы сделать так, чтобы людям было удобно на борту. Они находятся в странном месте. Для меня же это второй дом. Им не так удобно, как мне. Я – хозяйка. Моя работа – сделать так, чтобы полет им понравился. Смех помог, хотя бы в этот раз.

Другие говорили о том, что чувствуют фрустрацию, когда аналогия не работает, порой из-за безучастности пассажиров. Одна бортпроводница описала категорию равнодушных пассажиров, которые невольно пресекали эту аналогию. Она назвала их «подростками-начальниками»:

Им обычно по 30–35 лет. Люди, идущие в гору в больших компаниях, компьютерщики. Они бездушно относятся к бортпроводникам. Подходишь к их креслу. У тебя полная тележка еды. Они смотрят на тебя, потом отворачиваются и продолжают разговаривать так, как будто ты их прерываешь. Они тебя унижают… Ты могла бы быть R2-D2 [робот из фильма «Звездные войны»]. Он бы им больше подошел.

Эта бортпроводница сказала, что порой менялась рядами с коллегой, чтобы избегать пассажиров, которые отказываются принимать то, что компания и она сама хотели им предложить. Как и многие другие, она хотела человеческого отклика, чтобы искренне быть дружелюбной. К искренности относились серьезно, и бортпроводников, которые играли «без души», часто осуждали. Например: «Я работала с одной бортпроводницей, которая говорила фальшивым голосом. В самолете она поднимала тон на четыре октавы и добавляла слащавости [изображает, как фраза «Еще кофе, сэр?» произносится фальцетом]. Я видела, как пассажиры хмурятся. Пассажиры хотят реальных людей. Они устали от пустых хорошеньких мордашек».

Несмотря на огромные усилия инструкторов и самих работников, аналогия с гостиной остается уязвимой с нескольких сторон. С одной стороны, обучающихся заставляли «думать о продажах», а не просто играть так, чтобы увеличивать продажи. Увеличение продаж предлагалось сторонникам аналогии с гостиной как оправдание десятков поступков, вплоть до извинений за ошибки самих пассажиров: «Даже если они сами виноваты, важно не винить пассажиров. У этого могут быть серьезные последствия. Представьте себе бизнесмена, летающего Delta много раз в год. От вашей любезности зависят сотни, может быть, тысячи долларов. Не вступайте в словесные перепалки. Оно того не стоит. Пассажиры – наш хлеб насущный. Как мы говорим, пассажир не всегда прав, но он никогда не бывает не прав».

За пределами обучения призыв «думать о продажах» часто бывал оправданием для каких-то действий. Один бортпроводник, любезно показавший мне базу Pan American в Сан-Франциско, отвел меня в «Клиппер-клуб» и объяснил: «Это клуб для важных клиентов, налетавших миллионы миль. Ян, работающий на ресепшен, обычно представляет меня некоторым пассажирам в этом клубе. Их записывают в специальный журнал, потому что мы знаем, что они приносят компании много денег. Если я лечу старшим бортпроводником в первом классе в одну сторону, я замечаю, какие напитки они заказывали в «Клиппер-клубе», и предлагаю их им, когда они сидят в самолете. Им это нравится». К пассажирам, налетавшим миллионы миль, которые, скорее всего, будут белыми мужчинами средних лет, они проявляют больше любезности, чем к женщинам, детям и пожилым. В любом случае пассажиров с низкими доходами обслуживают в отдельных «гостиных».

У политики «думайте о продажах» есть и еще один аспект. Одна инструктор, выступавшая в стиле добродушного сержанта, занимающегося муштрой, прокричала: «Что мы всегда делаем?» Когда одна учащаяся наконец ответила: «Продаем Delta», она сказала: «Нет! Вы продаете и себя тоже. Разве нет? Вы работаете за свои собственные комиссионные. У нас бизнес, в котором мы сами себя продаем, так ведь? Разве не в этом все дело?».

Таким образом Delta продает образ женщин с Юга не у них «за спиной», а поощряя обучающихся считать, что они сами себя продают. Но бортпроводники Delta не получают независимую прибыль от своего эмоционального труда, они работают за фиксированную заработную плату. Они продают не себя, они продают компанию. Идея продажи себя помогает им только продавать компанию, на которую они работают.

Аналогия между салоном самолета и домом уязвима и с еще одной стороны. Бортпроводников заставляют воспринимать пассажира как друзей и быть такими же понимающими, как с собственными друзьями. Это «как если бы» превращает безличные отношения в личные. С другой стороны, обучающихся предупреждают, что дружба «понарошку» не имеет той взаимности, которая характерна для реальной дружбы. Пассажир не обязан отвечать на эмпатию эмпатией, а на любезность любезностью. Как прокомментировала одна инструктор: «Если пассажир огрызается на вас, а вы не сделали ничего плохого, просто помните, что он метит не в вас, а в вашу форму, вашу роль бортпроводника Delta. Не принимайте это на свой счет». Пассажир, в отличие от друга или гостя в доме, имеет право на проявление раздражения, если ему что-то не нравится, это молчаливое право он приобрел вместе с билетом.

Бортпроводницам напоминают об этой односторонней персонализации всякий раз, когда их путают одну с другой («Вы все такие похожие!») или задают вопросы, показывающие, что бортпроводников никогда не воспринимали как реальных людей. «Пассажиры очень удивляются, когда узнают, что мы тоже едим. Они думают, что мы можем летать по двадцать часов без еды. Или же они высаживаются в Гонконге после пятнадцатичасового перелета – на самом деле шестнадцатичасового или семнадцатичасового рабочего дня для нас – и говорят: «Вы теперь в Бангкок?», «Вы в Дели?». Да, точно, мы летаем по всему миру, а потом нас отправляют на ремонт вместе с самолетом». Подобно тому, как у бортпроводницы эмпатия, истончаясь, превращается в коммерческое предложение, попытки эмпатии у пассажира обычно следуют по накатанной дорожке хороших манер в обществе.

Только когда ситуация осложняется – рейсы забиты пассажирами, самолеты опаздывают, дети орут, курильщики шумно ссорятся с некурящими, еда заканчивается, а кондиционер не работает, – сохранение аналогии с домом, среди фоновой музыки и напитков, становится настоящим памятником способности людей подавлять свои чувства.