Текст книги "Полная чушь. Всякий бред"

В обеих профессиях по работникам может ударить корпоративное ускорение. Начальник, желающий собирать больше долгов в час, лишает коллектора возможности слегка выйти за профессиональные рамки и заключить частную сделку с должником, основанную на его доброй воле. Когда начальник навязывает принцип «время – деньги», он крадет у коллектора единственную вещь, которую тот может предложить в обмен на сотрудничество – время. Он сокращает возможности выбора между «жестким» и «мягким» подходами. И бортпроводнице, и коллектору ускорение мешает работать с людьми на личной основе.

Между крайними полюсами бортпроводницы и коллектора лежит множество профессий, требующих эмоционального труда. Эти профессии имеют три общие черты. Во-первых, они требуют контакта с людьми лично или по телефону. Во-вторых, они требуют, чтобы работник внушал другим людям определенное эмоциональное состояние – например, благодарность или страх. В-третьих, они позволяют работодателю путем обучения и надзора контролировать эмоциональную деятельность работников.

Внутри данной профессиональной категории эти характеристики можно встретить в одних профессиях и не встретить в других[116]116
  Некоторые черты работы, не упомянутые в ее описании, – такие как система стимулов, соединяющая материальную заинтересованность с искусственным проявлением чувств, – могут быть особенно успешны с точки зрения продвижения эмоционального труда. Главный пример – продавцы, работающие за процент от продаж. Без четко выраженной материальной заинтересованности больше всего укреплению эмоционального труда способствует тщательный надзор.


[Закрыть]. Например, Бюро трудовой статистики поместило профессии «дипломата» и «математика» в одну и ту же категорию «профессионалов», но эмоциональный труд дипломата играет ключевую роль в его работе, тогда как для математика он не важен. Внутри категории «офисные работники» мы находим тех, кто выставляет напоказ свои эмоциональные состояния в интересах компании и делает это при непосредственном очном контакте, вызывая у других людей желаемое эмоциональное состояние, которое его вышестоящие начальники отслеживают на вполне законных основаниях. Но есть и другие, те, кто контактирует только с конвертами, письмами и папками. Одни официанты выполняют эмоциональный труд, другие – нет. В больницах и приютах одни медсестры занимаются эмоциональным трудом, другие – нет.

Конечно, многие секретари выполняют эмоциональный труд, и даже те, кто им не занимается, очень хорошо понимают, что это «имеет отношение к работе». Руководство для секретарей суда от 1974 года советовало новичкам: «Даже в напряженной ситуации вы остаетесь приветливыми. Начальники чаще нанимают секретарш за приятный характер, чем за красивую внешность. Как сказал один начальник: „Мне нужна секретарша, которая бы не теряла бодрости, даже когда я хмурюсь, на работе завал и все идет не так, как надо“»[117]117
  См.: Krogfoss 1974, p. 693.


[Закрыть]. В «Словаре названий профессий» есть только одна словарная статья для «секретаря». Но есть множество офисов с совершенно разной атмосферой, в которых работают секретари, и в одних может требоваться больше эмоционального труда, чем в других. Даже одни и те же офисные работники, получив нового начальника с иной философией управления офисом, могут заметить изменения в объеме эмоционального труда, который от них требуется. Между тем, «что» печатается в письме и «как» это делается, проходит линия, разделяющая технический и эмоциональный труд.

Иногда компании разрабатывают специальные методы, позволяющие убедиться в том, что их работники должным образом выполняют свой эмоциональный труд. Яркий пример был приведен в газете St. Petersburg Times от 17 апреля 1982 года в статье под заголовком «Хмурый продавец в Winn-Dixie может помочь вам разбогатеть на доллар»: «Кассиры в шести магазинах Winn-Dixie в Сент-Питерсберге и Пинеллас Парк сегодня носят на лацканах униформы приколотые купюры в один доллар. Все это часть кампании по борьбе за вежливость. Если кассир не сумел любезно поприветствовать клиента и искренне его поблагодарить, покупателю причитается доллар. А кассир, раздавший слишком много таких долларов, в итоге может получить нагоняй от своего начальника».

Winn-Dixie пообещал дать доллар всем кассирам, которые закончат двухнедельный эксперимент с идеальными показателями, и объявил, что самые вежливые работники каждого из шести магазинов получат в награду почетные значки. Помимо этого, во всех магазинах Winn-Dixie покупателям раздаются листовки следующего содержания:

НАШИМ ПОКУПАТЕЛЯМ

Чтобы вам, нашему ценному клиенту, были гарантированы вежливость и обслуживание на должном уровне, мы усовершенствовали нашу сервисную программу для всех работников. Вот некоторые из основных проявлений вежливости в обслуживании, которые вы вправе ожидать при посещении магазина Winn-Dixie:

1. По-настоящему доброжелательное приветствие на кассе.

2. Быстрое и эффективное оформление вашего заказа кассиром, все внимание которого сосредоточено на вас, нашем посетителе.

3. Правильная упаковка ваших покупок.

4. Быстрый и точный прием ваших наличных, чеков, купонов, талонов на питание и пр.

Искреннее «Спасибо за ваши покупки в Winn-Dixie».

Если по какой-то неизвестной причине мы наняли невежливого или грубого сотрудника, мы просим вас сообщить об инциденте менеджеру по работе с клиентами или написать менеджеру подразделения по адресу: Winn-Dixie Stores, P.o. Box 440, Tampa, Florida 33601.

Мы проведем служебное расследование и примем соответствующие меры, которые позволят гарантировать вам вежливое обслуживание в будущем.

Спасибо вам за то, что вы такой ценный клиент Winn-Dixie.

Трудно сделать более откровенное заявление о праве клиента на доброжелательное приветствие и искреннюю благодарность и найти более ясное выражение взгляда, согласно которому работа по выражению эмоций и эмоциональная работа – это часть профессии.

Сообщая покупателям о том, что эта кампания – всего лишь коммерческий трюк, кассиры пытались утвердить свою личную искренность. Как сказала одна кассирша покупателю: «Не знаю, зачем компания сделала это. Для меня не было в этом необходимости. Я все равно всегда вежлива». Проводя различие между собственной искренностью и той ее разновидностью, которая рекламируется как выставленная на продажу, она, казалось, проявляет вежливость вопреки работе. Но мы, естественно, можем подумать, что это тоже ее работа.

Кассирам и продавцам, возможно, приходится демонстрировать любезность много раз за день в течение коротких промежутков времени. Им редко представляется возможность как следует познакомиться с клиентом на протяжении долгого времени. Но есть и другие работы, на которых требуются более долгие и глубокие отношения с клиентами. Психиатры, социальные работники и священники, например, как предполагается, должны чувствовать заботу, сочувствовать и в то же время избегать «излишней» приязни или неприязни. Как сказала Сэнди, бывший социальный работник из фильма «Тысяча клоунов»: «Я много времени потратила на то, чтобы понять Реймонда. А когда поняла, то возненавидела его, а ему всего лишь девять лет. Некоторые подопечные мне нравятся, других я ненавижу, и это все неправильно для моей работы».

У родителей бывают разные ожидания в отношении того, какие чувства должна испытывать няня. Одни хотят сочувственного интереса к «опыту воспитания». Другие – теплоты и физического ухода за детьми. Третьи – чтобы их полностью заменили в эмоциональном плане, из-за чего предъявляют более серьезные требования к тем, кто предоставляет услуги по уходу за детьми. В этом случае предложение на рынке и ожидания клиента могут сильно расходиться: «После того как мать Тимми договорилась с другой няней, поближе к дому, у нас с ней была долгая беседа, и я вдруг поняла: она ожидала, что я буду искренне расстроена тем, что Тимми у меня забирают. Я скучаю по нему, но я не была до такой степени расстроена. Они забирали его из моего дома в 5.30 каждый день. В конце концов, это просто работа».

Врачи, когда лечат тело, также лечат чувства в отношении тела, и даже пациенты, привыкшие к обезличенному лечению, часто испытывают разочарование, если врач кажется им равнодушным. Порой работа врача – сообщать пациенту пугающую информацию и помогать ему справиться с нахлынувшими чувствами. В целом врача учат проявлять добрую, доверительную заботу о пациенте. В идеале он и сам доверяет, и внушает доверие, но иногда, как показывает история этого врача, доверие может разрушиться с обеих сторон:

Я проработал в компании двадцать лет. Некоторые сотрудники приходили ко мне на прием и клялись, что у них появилась боль в спине из-за работы, тогда как я не мог с уверенностью сказать, что они не заработали ее дома. Я не хотел казаться подозрительным, но чаще всего подозревал их. Поэтому пациенты, действительно получившие травму на работе, предпочитали идти лечиться за счет компании к своему собственному врачу. Нельзя смотреть на пациентов как на мошенников или жуликов, но мне это порой тяжело давалось, потому что они не относились ко мне как к врачу.

Юристы, как и врачи, поддерживают очный или телефонный контакт с клиентами, у которых они пытаются вызвать определенное эмоциональное состояние. Адвокаты по разводам, например, стремятся успокоить злых и отчаявшихся клиентов, которые хотели бы не столько договориться, сколько продолжать эскалацию конфликта из-за денег, имущества и детей. Другие юристы, например те, кто специализируется на завещаниях, могут быть втянуты в семейные дрязги, став рупором для одной из сторон с неприятными последствиями для себя:

Когда вы занимаетесь делами о наследстве, вы часто имеете дело с богатыми людьми, которые хотели бы приструнить своих детей. Они хотят оставить деньги, но в то же время хотят сохранять контроль. Часто меня просили: «Джим, думаю, ты самый подходящий человек, чтобы поговорить с моей дочерью. Она тебя послушает». В этих случаях мне приходится отстаивать какую-то линию, даже когда она мне кажется крайне несправедливой. И тогда дети на меня обижаются.

Впутываясь в семейные отношения, юрист рискует стать мишенью гнева кого-то из членов семьи и при этом должен сохранять доверие заинтересованных лиц.

Хотя вероятность быть втянутым в семейные дела у продавца меньше, он или она могут в большой степени стремиться установить доверительные отношения с клиентами, а это может потребовать либо поверхностного, либо глубинного актерства. На занятиях «Воркшопа по стилям коммуникации продавцов» Corning Glass попросили различать такие стили коммуникации, как пропагандистский и аналитический (пропагандистский стиль настойчив и восприимчив к чужой реакции, тогда как аналитический стиль более сдержан и менее настойчив). В разделе под названием «Доверие» учебного пособия для воркшопа рассматривалось, как продавцы могут решить такие проблемы, как недоверие человека с аналитическим стилем к человеку с пропагандистским стилем:

Люди с пропагандистским стилем могут показаться другим людям, особенно тем, у которых аналитический стиль, ненадежными. Это происходит оттого, что они склонны более легкомысленно относиться к жизни, чем люди с другими стилями коммуникации. Это занятые, активные люди, которые легко раздают обещания. Другие люди задаются вопросом о том, сдержат ли они их. Чтобы нейтрализовать это оценочное восприятие, надо постараться быть более терпеливым и серьезным. Полезно внимательнее слушать и делать записи… (Из учебного пособия для «Воркшопа по стилям коммуникации»).

Цель – заставить клиента доверять продавцу, «нейтрализовать» его подозрительность. Это можно сделать либо путем поверхностного актерства – стараясь выглядеть более терпеливым и серьезным, – либо действительно став более терпеливым и серьезным, так чтобы не нужно было «казаться». В обоих случаях работник сталкивается с эмоциональными требованиями работы (завоевать доверие) и предполагает, что может поработать над собой, чтобы выполнить эти требования. Надо заметить, что, хотя у социального работника, няни, врача и юриста, есть личный контакт с другими людьми и они стремятся вызывать у них определенные эмоциональные состояния, они не работают с супервайзером, который бы контролировал их эмоции. Скорее, они сами надзирают за своим эмоциональным трудом, учитывая неформальные профессиональные нормы и ожидания клиента. Таким образом, их профессии, как и многие другие, выполняют только два из предложенных нами трех критериев.

Сколько всего работников имеют работы, требующие эмоционального труда? Только спросив у работников, чем в действительности они занимаются, а у работодателей – чего в действительности они ждут от работника, мы сможем начать конкретно отвечать на этот вопрос. В конце концов какого рода труд связан с конкретной работой, становится ясно только по сформированным на месте ожиданиям. Но по разумным оценкам, основанным на данных из приложения В, работу, включающую в себя эмоциональный труд, имеет одна треть всех работников в США.

Это означает, что треть всех работающих сталкивается с таким аспектом труда, который редко получает признание и уважение и почти никогда не принимается в расчет работодателями в качестве источника стресса на работе. У этих работников эмоциональная работа, правила для чувств и общение были изъяты из частной сферы и перенесены в публичную, в которой они обрабатываются, стандартизируются и подвергаются иерархическому контролю. Все вместе эти работники эмоционального труда делают возможной публичную жизнь, в которой миллионы людей ежедневно вступают во вполне доверительные и приятные интеракции с незнакомыми или полузнакомыми людьми. Если бы наше добросердечие ограничивалось только людьми, которых мы знаем в частной жизни, если бы наша вежливость или эмпатия не распространялись так широко, а наши чувства – не профессионализировались, публичная жизнь наверняка была бы совершенно иной.

На каждом социально-экономическом уровне есть профессии, которые возлагают на работника эмоциональный груз, но такой груз может быть никак не связан с выполнением эмоционального труда. Перед низшими классами, часто занимающимися неквалифицированным и скучным трудом и не контролирующим трудовой процесс, часто встает эмоциональная задача подавления чувства фрустрации, гнева или страха – или даже вообще любых чувств. Это, возможно, ужасная ноша, но она сама по себе не является эмоциональным трудом. У рабочих на заводе, водителей грузовиков, фермеров и рыбаков, операторов погрузчиков, сантехников и каменщиков, горничных в третьеразрядных гостиницах и работников прачечной личность не затрагивается, общительность не используется, а эмоциональная работа не подвергается профессиональным ограничениям так, как у бортпроводниц и коллекторов.

Рабочий сталелитейного завода так описывает свою работу: «Я надеваю каску, переобуваюсь в специальную обувь, надеваю защитные очки, иду на бондеризатор. Я на нем работаю. Металл зачищают, моют его, макают в раствор краски, а мы его вынимаем. Положил, вынул, положил, вынул»[118]118
  Terkel 1972, p. 5. Точку зрения жены на эмоциональные ограничения мужчин см. в: Komarovsky 1962 и Rainwater et al. 1959.


[Закрыть]. В такой работе мало непосредственного контакта с людьми, нет никаких бонусов от того, что вы вызываете у других людей определенное эмоциональное состояние, и компанию совершенно не волнует то, как работник справляется со своими чувствами. Он может подавлять свои чувства, чтобы сосредоточиться на подручной задаче, а во время перерыва на обед – соблюдать установленные его товарищами правила касательно того, какие сексуальные шутки считаются смешными, но производит он отмытый и покрашенный металл, а не переработанные чувства. Да, и рабочий на сталелитейном заводе, который ходит по металлоконструкциям в нескольких футах над землей, и парашютист, и автогонщик или водитель грузовика, перевозящего взрывоопасный груз, подавляют страх. Но их эмоциональная работа – следствие практических, а не эмоциональных требований к их времени и энергии. Она не направлена на других людей, и об ее результате нельзя судить по их настроению.

Точно так же в тылу у среднего класса, в той сфере, в которой работают бортпроводница и коллектор, вопрос о том, как работа влияет на чувства работника, гораздо шире вопроса о том, требует ли эта работа эмоционального труда. На этом социально-экономическом уровне есть множество работников, которые, рекламируя продукт или компанию, превращают демонстрацию своей личности в символ компании, в ключ к природе продукта. Такие работники редко сами принимают решения, но так или иначе они представляют людей, принимающих решения, не только тем, как они выглядят или что говорят, но тем, какими они кажутся в эмоциональном плане. Заповедь рекламного бизнеса «Никогда не рекламируй то, во что не веришь» апеллирует к акту веры. Но постольку поскольку работники среднего звена, которые обслуживают, продают и убеждают, зарабатывают меньше своих боссов, в определенном смысле они будут менее «продажными». Они, скорее, будут относиться к эмоциональному труду как всего лишь к работе и лучше будут подсчитывать его издержки.

Еще выше стоят те, кто принимает решения в больших корпорациях. Для них политические, религиозные и философские убеждения становятся более «профессионально релевантными» и связи между личностью и работой у них более многочисленные и растворенные в том, что они делают[119]119
  Как пишет Дороти Смит: «Корпоративная структура требует от менеджера подчинить себя и свой частный интерес целям и задачам корпорации, ее каждодневным практикам и «этике». Его личность, то, какой он человек, становится релевантным. А когда становится релевантным его моральный статус, то же самое происходит и со статусом его семьи. Домашняя обстановка, достижения и образование его детей начинают по ассоциации символизировать моральный статус менеджера и его работодателя» (Smith 1973, p. 20).


[Закрыть]. Здесь годы обучения и опыта, вместе с дисциплиной кнута и пряника, привели к еще большему вытеснению корпоративных правил для чувств в подсознание. В итоге правила о том, как надо смотреть на вещи и что чувствовать, начинают казаться «естественными», органичной частью личности человека. Чем длительнее занятость и чем больше наград приносит работа с точки зрения интереса, власти и денег, тем это вернее.

На самом верху высшего класса находятся магнаты, те, кто принимает решения в отношении целых империй. Они пользуются привилегией лично устанавливать неформальные правила, под которые с готовностью подстраиваются их подчиненные, правила, рассчитанные на то, чтобы потакать их личным склонностям. Их представления о том, что смешно, чего следует опасаться, какую благодарность нужно чувствовать и насколько враждебно вести себя с чужими людьми, ложатся в основу официальной культуры работников высшего звена. Это не просто свобода предаваться своим эмоциональным идиосинкразиям, ибо идиосинкразии тех, у кого нет власти, можно спокойно игнорировать. Это тонкий способ доминирования путем навязывания своим подчиненным латентных правил для чувств. Интересно, что на другом конце классовой лестницы работники могут пользоваться почти полной свободой игнорировать правила для чувств, хотя и не имеют права устанавливать их для других. Они наслаждаются вседозволенностью неимущих.

Подводя итог, можно сказать, что нагрузка на чувства распространена во всех социальных классах, и это одна из причин того, что работа – это работа, а не игра. Но эмоциональный труд имеет место только в профессиях, требующих личного контакта с публикой, внушения определенного эмоционального состояния другим людям и (за исключением профессионалов вроде врачей и юристов) мониторинга эмоционального труда супервайзерами[120]120
  В основном именно в этих профессиях, где глубинное и поверхностное актерство – важная часть работы, ненависть к работе может помешать хорошо ее выполнять.


[Закрыть]. Вероятно, таких работ – для которых требуется реальная трансмутация эмоциональной жизни – меньше в низших и рабочих классах. (Швейцар в отеле на Парк-авеню, горничная в пятизвездочном отеле, обслуживающая стабильную клиентуру, и проститутка будут редкими исключениями из этого правила.) Подавляющее большинство эмоциональных тружеников имеют работы, помещающие их в средний класс.

То, что человек делает на работе, может носить необычное сходство с «описанием» того, что значит «работать» ребенком такого работника дома. Большие эмоциональные труженики, как правило, выращивают маленьких. Мамы и папы учат детей читать и считать, правильно себя вести и воспитывают мировоззрение, но они также учат тому, к какой области личности в дальнейшем будут адресоваться правила работы. Как показывают исследования этой темы, родители из рабочих семей чаще готовят детей к тому, что ими будут управлять правила, применяемые к поведению, тогда как родители из среднего класса готовят их к тому, что ими будут руководить правила, применяемые к чувствам[121]121
  См.: Kohn 1963 и Bernstein 1958, 1964, 1972, 1974. Эти исследования начались с допущения, разъясненного Нилом Смелзером: «Семья – это среда, в которой ребенок впервые вступает в отношения с авторитетом и где закладывается то, что может стать «аффективной основой» для всего последующего участия в подобных отношениях, – эта основа включает развитие некоего минимального уровня доверия, способности идентифицироваться с авторитетом, соответствующую ей способность самому становиться авторитетом, когда потребуется, и так далее. Семья, таким образом, становится чем-то вроде общего полигона для последующих социальных отношений» (Smelser 1970, р. 26). В свою очередь, при обучении отношениям с авторитетом происходит столкновение с конкретными видами санкций, посредством которых действует авторитет. «Аффективная основа авторитета» в каждом социальном классе закладывается, когда родители сообщают детям, каких чувств они от них ждут в конкретных ситуациях. Классы, группы профессий и этнические группы могут различаться по степени, в которой они учат своих детей управлять чувствами, и по содержанию этого обучения.


[Закрыть].

Основываясь на своем исследовании британского среднего и рабочего класса, социолингвист Бэзил Бернштейн различает два типа «семейной контрольной системы»: персональную и позиционную.

В позиционной системе контроля четкие формальные правила определяют, кто что решает и кто что должен делать. Право установления правил основывается на формальных атрибутах, таких как возраст, пол и положение родителя. «Позиционная семья» совсем необязательно авторитарна или эмоционально холодна: просто в основе авторитета в ней лежит статус, который присваивается на безличной основе, а не личные чувства. Поэтому позиционные апелляции – это апелляции к обезличенному статусу. Например, сыну, все время повторяющему, что он хочет играть с куклой, мать может ответить, ссылаясь на статус половой принадлежности: «Маленькие мальчики не играют с куклами, куклы для твоей сестры, держи барабан».

При системе персонального контроля чувства родителя и ребенка гораздо важнее, чем формальный статус. Родители подкрепляют свои апелляции такими высказываниями, как «потому что для меня это важно» или «потому что я очень устал». Апелляции также нацелены на чувства ребенка. Мать, прибегающая к персональному контролю, в вышеописанной ситуации может сказать: «Почему ты хочешь играть с куклой? Они же такие скучные. Почему бы тебе не поиграть с барабаном?» В позиционных семьях контроль действует против воли ребенка. В персональных семьях контроль действует через волю ребенка. Так, ребенок, заявляющий «Не хочу целовать дедушку. Почему я должен его целовать?», получит разные ответы в каждом из типов семей. В позиционной: «Дети целуют дедушек» и «Ему нездоровится – хватит нести чушь!». В персональной: «Знаю, что тебе не нравится целовать дедушку, но ему нездоровится и он тебя очень любит»[122]122
  Bernstein 1972, p. 486, 487. Системы позиционного и персонального контроля – идеальные типы в веберовском смысле. Однако, как теоретические конструкты, они помогают нам различать разные элементы в любой реальной системе семейного контроля. Бернштейн резюмирует различие между двумя системами контроля следующим образом: «Отсылки к статусу в действенности опираются на различия в статусе, тогда как отсылки к личности больше опираются на манипуляции мыслью и чувством» (Bernstein 1972, p. 483). См. также: Douglas 1973, p. 26.


[Закрыть].

В персональной семье, замечает Бернштейн, кажется, что у ребенка есть выбор. Если ребенок ставит под сомнение правило, установленное родителем, ситуация разбирается более подробно и проговариваются более четкие альтернативы. С учетом ситуации и объяснения ребенок делает выбор соблюдать правило. Но в позиционной семье ребенку говорят действовать сообразно правилу, а на любое сомнение отвечают ссылкой на неизменный статус: «Почему? Потому что я – твоя мать и я так сказала». В персональной семье ребенка убеждают выбирать правильный образ действий и убеждают относиться к этому образу действий в правильном ключе[123]123
  Социальный контроль на основе правил для чувств учитывает индивидуализм как идеологию. Он позволяет работнику верить в то, что он или она принимают решения, следуя за своими чувствами. Этому индивидуализму позволяется сосуществовать с формой социального контроля, которая по сути его подрывает. Это хорошо описано у Чарльза Райта Миллса: «В системе открыто выраженного авторитета в суровом XIX веке с его простыми нравами жертва знала, что она виктимизируется, отчаяние и недовольство обездоленных было открытым. В аморфном мире ХХ века, где авторитет заменяется манипуляциями, жертва не признает свой статус. Формальная задача, решаемая c помощью последних достижений в психологии, – заставить людей интернализировать то, что управленческие кадры хотят их заставить делать, чтобы они не знали свои мотивы и тем не менее их имели. У людей, которые сами не знают, как очутились в данной ситуации, есть много внутренних «кнутов». В движении от авторитета к манипуляции власть превращается из видимой в невидимую, из известной в анонимную. А с ростом материального уровня жизни эксплуатация становится менее материальной и более психологической» (Mills 1956, р. 110).


[Закрыть]. В позиционной семье ребенку говорят, что делать, и требуют принять легитимность этого приказа.

Семьи из рабочего класса, как правило, более позиционны, говорит Бернштейн, а семьи из среднего класса – более персональны. Точно так же Мелвин Кон в своей книге «Класс и конформность» указывает на то, что родители из среднего класса больше санкционируют то, что они позднее будут представлять как чувства и намерение ребенка, тогда как родители из рабочего класса, скорее, будут санкционировать само поведение[124]124
  Kohn 1977. Ребенок, от которого потребовали «любить тетю Хильду», может взбунтоваться, отказавшись ее любить. Ребенок, от которого потребовали быть честолюбивым и «любить школу», может взбунтоваться, возненавидев школу и презрев успех. Р. Д. Лэйнг в «Политике и семье» (Laing 1971) обращает внимание на этот характерный для среднего класса «внутренний» модус контроля, показывая, как родители и психиатры устанавливают правила для чувств и как дети и пациенты восстают против них. Если для среднего класса авторитет больше выражается в правилах для чувств и управлении эмоциями, если через них нами управляют сильнее, чем через правила внешнего поведения, тогда нам стоило бы, как это делает Лэйнг, изучать бунт как протест против диктата именно в этой области.


[Закрыть]. Мать из среднего класса будет наказывать своего сына за то, что он рассердился, а не за то, что ударился в необузданную и опасную игру. Его гнев, а не сама необузданная игра – вот что нельзя терпеть[125]125
  По словам Джона Клаузена, Кон показал, что «родители из среднего класса сильнее, чем родители из рабочего класса, будут хотеть, чтобы их дети были чуткими к нуждам других людей, проявляли интеллектуальное любопытство, были ответственными и владели собой, тогда как родители из рабочего класса будут хотеть, чтобы их дети были послушными» (Clausen 1978, p. 6); см. также: Kohn 1963, p. 308.


[Закрыть].

Ребенку из среднего класса будут сильнее всего прививаться три идеи. Первая, что чувства людей, стоящих выше тебя, важны. Чувства связаны с властью и авторитетом, потому что это причина, на которую часто ссылаются взрослые, мотивируя свои решения. Ребенок учится читать чувства и следить за ними. Вторая идея в том, что чувства самого ребенка важны. На чувства следует обращать внимание и их следует уважать как причину что-то делать или не делать. Собственное чувство власти у ребенка из среднего класса более тесно связано с чувством, чем с его внешним проявлением[126]126
  Скрытый посыл свободного школьного образования 1960-х годов, которое разрабатывалось исключительно для учащихся из средних классов, был в том, что личные чувства – это почти что священный предмет внимания и что они заслуживают частого и подробного обсуждения. См.: Swidler 1979.


[Закрыть]. Третья идея, что чувством следует управлять – его нужно отслеживать, санкционировать и контролировать. Так, если Тимми пролил чернила на новый ковер, его накажут не за то, что он его испортил, а за то, что сделал это в гневе. Его проступок в том, что он не справился со своим гневом.

Таким образом, кажется, что от детей из среднего класса чаще требуется, чтобы их чувства приводились в соответствие с правилами, которым их учат. По крайней мере они выучивают, что важно уметь управлять чувствами. В каком-то смысле настоящий урок для среднего класса излагается не в «Уходе за детьми» Бенджамина Спока, а в «Работе актера над собой» Константина Станиславского, потому что именно через глубинное актерство мы делаем из чувств инструменты, пригодные к использованию.

В этом обзоре исследований семьи я часто пользовалась терминами «ребенок из среднего класса» и «ребенок из рабочего класса», но я не утверждаю, что одного учат выполнять эмоциональный труд, а другого – нет. Родители из среднего класса, чья работа не связана с общением, могут учить своего ребенка принимать позиционный авторитет, а родители из низших классов, которым на работе приходится иметь дело с людьми, могут учить своего ребенка принимать персональный авторитет[127]127
  Кон (Kohn 1963) делает это предположение, показывая, что отцы, чья собственная работа предполагает управление собой, ценят умение управлять собой в детях, тогда как отцы, чья работа требует конформности и тщательного надзора, ценят послушание.


[Закрыть]. Говоря точнее, родители передают детям примерно следующее классовое послание. Средний класс: «Твои чувства важны, потому что другие считают тебя (или будут считать) важным». Рабочий класс: «Твои чувства не важны, потому что другие не считают (или не будут считать) тебя важным».

К этим классовым посланиям могут примешиваться и другие. Два других важных послания: «Научись управлять своими чувствами и соблюдать правила для чувств, потому что это поможет найти тебе место» (работы с эмоциональным трудом). И «Научись управлять своим поведением, потому что это все, чего от тебя потребует компания» (неэмоциональный труд). Родители из высшего класса, занимающиеся эмоциональным трудом, могут комбинировать послания «Твои чувства важны» и «Научись как следует ими управлять», тогда как эмоциональные работники из низшего класса могут подчеркивать «Твои чувства важны», не ставя акцент на «Управляй ими как следует». А родители из низшего класса, занимающиеся физическим трудом или технической работой, могут игнорировать оба этих послания.

То, как в семье обходятся с чувствами, может определяться не столько социальным классом, сколько общим устройством эмоционального труда, который сам по себе очень слабо связан с социальным классом. К тому же система персонального контроля в нашем обществе распространяется далеко за рамки семьи. Например, она действует в школах, где акцент ставится на развитии автономии и эмоционального контроля и на работах, на которых требуется способность завязывать полезные связи[128]128
  Точно так же общественных хранителей системы позиционного контроля можно встретить не только в рабочих семьях, но и в традиционных церквях, в которые они ходят, и до некоторой степени в школах, где они учатся управлять своим поведением способами, которые потом пригодятся на работе.


[Закрыть].

Если число работ, в которых требуется эмоциональный труд, растет и расширяется с ростом автоматизации и сокращением неквалифицированного труда – некоторые аналитики полагают, что к этому все идет – этот общий социальный трек может найти гораздо более широкое распространение среди других классов тоже. Если это случится, сама эмоциональная система – эмоциональная работа, правила для чувств и социальный обмен в том виде, в котором они включены в «систему персонального контроля», – станет более важна как способ, которым людей убеждают и контролируют на работе, и вне ее. Если же, с другой стороны, автоматизация и сокращение неквалифицированного труда приведут к сокращению эмоционального труда, так что личное обслуживание заменится машинным, тогда этот общий персональный трек будет вытеснен другим, на котором люди контролируются более обезличенными способами.

Трансмутация эмоциональной жизни – переход из частной сферы в публичную, тенденция к стандартизации и коммерциализации эмоционального предложения – уже проходит через всю классовую систему. Коммерческие конвенции для чувств после обработки возвращаются в индивидуальные частные жизни, эмоциональная жизнь теперь получает новое управление. Разговоры за ужином о столкновениях с разгневанными клиентами или наблюдение за поведением ведущего и участника в телевизионных благотворительных передачах открывают семейный дом большому миру правил для чувств. Мы узнаем, чего ждать во внешнем мире, и готовимся к этому.

В Соединенных Штатах эта публичная культура не просто публична, она коммерциализирована. Таким образом, отношения между частной эмоциональной работой и публичным эмоциональным трудом – это связь между некоммерческой и коммерческой сферами. Дом перестает быть святилищем, защищенным от погони за прибылью. Но и рынок становится местом, в котором присутствуют образы, связанные с домом. Атмосфера частной гостиной, о которой просят вспоминать начинающую бортпроводницу, когда она работает в салоне самолета, уже позаимствовала некоторые элементы из этой гостиной. Принципы коммерции, управляющие общением в салоне самолета, как предполагается, должны смягчаться аналогией с частным домом, домом, далеким от коммерции. Но уже на протяжении четверти столетия частные отношения между друзьями и родственниками были основой для «вечеринок» в гостиной, на которых продаются товары для кухни, косметика или (с недавних пор) «секс-помощь»[129]129
  См.: Bundy 1982.


[Закрыть]. Точно так же для того, чтобы создать рынок авиапутешествий, авиакомпании используют идею частной семьи и чувства, которые в ней рождаются. Стратеги профессиональной подготовки в авиационной отрасли заимствуют из нее идею места, в котором такого рода заимствование не происходит. Но в такой культуре, как наша, это заимствование идет полным ходом.

Таким образом, именно в семье мы оцениваем наши связи с публичной культурой и выявляем способы, которыми за нами могут в ней следить. Именно в семье – в этом частном убежище, рае внутри бездушного мира – некоторые дети впервые близко сталкиваются с коммерческими целями и готовятся к звонку из отдела кадров киностудии, который позволит им показать свои навыки на большой сцене.