Текст книги "Разумный фитнес. Книга клиента"

Стоимость услуг

Если цены смешные, то и качество – обхохочешься!

Народная мудрость № 8

Скорее всего, первый вопрос, который вы хотите задать в отделе продаж – это вопрос о стоимости услуг. Не ждите, что на этот вопрос вам сразу дадут полный ответ. С фразы «Подождите, я вам сейчас всё подробно расскажу» начинается спектакль под названием «Продажа».

Вообще-то этот спектакль часто начинают по телефону, когда вы, прежде чем прийти в клуб, позвоните туда. Знайте, что главной задачей вашего собеседника на другом конце провода является обеспечение вашего визита в клуб любой ценой. Он или она – менеджеры отдела продаж – будут вести разговор так, чтобы выполнить эту задачу. Здесь могут использоваться различные методы и способы, это зависит и от обучения, и от личных качеств специалиста. Каждый работник получит бонус, если продаст вам клубную карту лично, поэтому они, как правило, стараются встретиться с вами во время своей смены. Но здесь возможны варианты, и это зависит от системы материального стимулирования активных продаж, которая принята в клубе. Если им не удалось согласовать с вами точное время вашего визита, то они постараются, по крайней мере, узнать ваше имя и телефон. И, будьте уверены, вам обязательно позвонят, так как вся информация о вас немедленно заносится в специальные формы, и они практически ежедневно должны отчитываться по этим формам руководителю отдела. Вам непременно позвонят, скорее всего, на третий, десятый и тридцатый день. Почему – говорить не буду, не хочу раскрывать все тайны своих коллег.

Но вернемся к цене, стоимости услуг.

Современные фитнес-клубы имеют иногда очень сложный прейскурант товаров и услуг. Самый главный «товар» – так называемая полная или основная годовая клубная карта. Она обеспечивает вам годовой доступ к основным фитнес-продуктам клуба в течение всего времени его работы. Как правило, в стоимость клубной карты входит посещение почти всех групповых программ, самостоятельные занятия в тренажерном зале и иных зонах клуба. Вы пользуетесь раздевалкой душевой, сауной клуба, очень часто в приличных клубах вам вместе с ключом от шкафчика предоставляют ещё и полотенце.

Есть урезанные варианты основных карт – «утренние», «дневные», карты выходного дня и прочие. Есть месячные абонементы, карты с фиксированным количеством визитов. В общем, разнообразие большое. Эти карты на первый взгляд существенно дешевле, так как в них вводятся ограничения по времени вашего пребывания в клубе. В некоторых случаях бывают ограничения по бассейну или игровому залу. Есть клубы с «мокрыми» и «сухими» картами. Клиентам таких клубов предоставляется на выбор карта, обеспечивающая доступ в бассейн или без него. Все «урезанные» карты, конечно, кажутся дешевле основной. Но стоимость «урезанных» карт устанавливается такой, чтобы вам было выгоднее всего покупать самую дорогую – годовую полную карту.

Не входящие в основной пакет услуги оплачиваются или по отдельной карте, или разовым порядком, по предварительной записи.

Сначала вы не услышите от менеджера ни о каких «урезанных» вариантах карт. Задача отдела продаж – продать вам самую дорогую карту, поэтому специалисты отдела будут всячески расписывать её достоинства. И только в том случае, если они видят, что вы не хотите покупать дорогую карту, вас поставят в известность о существовании более дешёвых. Задача специалиста – добиться того, чтобы вы оставили в кассе клуба хоть какие-то деньги, так что ваша твёрдая позиция будет способствовать тому, чтобы вам предлагали более дешёвые и, возможно, более удобные для вас, варианты. Но не забывайте, что самые дешёвые покупки никогда не бывают однозначно самыми выгодными. Как уже говорилось, вам могут предложить полугодовую или квартальную карту, но если вы будете возобновлять их в течение года, это в сумме обойдётся вам дороже. Если вы продолжаете упорствовать, то вам, в конце концов, могут предложить рассрочку по месяцам или кредит. Конечно, в итоге это будет самый дорогой вариант, но для многих вполне приемлемый. Но, если вы берёте карту в кредит, не забудьте осведомиться, как именно и, главное, где вы будете этот кредит ежемесячно погашать. Однажды я, только для того, чтобы оценить удобство кредита с точки зрения клиента, взял в кредит полугодовую карту. Несколько месяцев я катался в единственный офис какого-то микроскопического банка через весь город и проклял всё на свете! Если же это возможно прямо в клубе, то почему бы и нет?

В приличном клубе одно-три первых посещения возможны без оплаты. В некоторых клубах разовое посещение стоит очень дорого, для того, чтобы сразу стимулировать клиента к покупке «полной» карты. Как правило, покупая карту, клиент имеет право на пару бесплатных индивидуальных тренингов – инструктажей в режиме индивидуального тренинга. Но иногда вам не дадут выбрать для этого любого тренера. Такие инструктажи проводят только дежурящие в этот день специалисты.

Во многих клубах есть групповые скидки, когда вы покупаете стразу несколько карт группой. Есть и семейные виды карт. Вариантов много. Рекордное количество вариантов стоимости я видел в одном клубе Санкт-Петербурга. Их было 62! Может быть, где-то есть и больше, не знаю…

Ещё одна важная опция – возможность «заморозки» карты. Если вы болеете, уезжаете в отпуск или по делам, и не посещаете клуб, то будет вполне справедливо, если вам обеспечено право продлить срок действия своей карты на определённое время. Почти все клубы «замораживают» карты клиентов по их просьбе, однако суммарное время «заморозки» варьирует от 30 до 90 дней в году. В некоторых случаях для «заморозки» достаточно просто личного звонка, а в некоторых …. Недавно мне на глаза попался вариант договора для клиентов одного фитнес-клуба в довольно крупном российском городе. Там для «заморозки» по болезни предлагалось принести справку из поликлиники, заверенную главврачом. Хотелось спросить, а записка от родителей не требуется?

Вообще система оплаты услуг в фитнес-клубах бывает очень изощрённой. Если там наличествуют дополнительные услуги SPA или салона, то вы можете получить по клубной карте скидки и там. В последнее время популярной становится кредитно-депозитная схема: вы помещаете на свой личный счёт в клубе достаточно большую сумму, и можете больше не тратить наличных денег, покупая ту или иную дополнительную услугу по карте. Деньги, обычно со скидкой, просто списываются с вашего счёта, а на выходе вы получаете кассовый чек за каждую покупку. Правда, эта система требует довольно сложной единой системы кассовых аппаратов и терминалов для «прокатки» карты. Но она очень удобна и выгодна для всех.

Один из главных «товаров» фитнес-клуба – индивидуальные тренировки. Вы можете оплачивать их разовым порядком, однако значительно выгоднее покупать их «пакетами», по 5-10 штук, со скидками. В этом случае вам оформляют так называемую «клип-карту» на определённое количество тренировок. Но о том, стоит ли вам покупать «индивидуалки», мы ещё поговорим.

В последнее время клубы очень часто для привлечения клиентов используют различные скидки и акции. Чаще всего клиентов завлекают резким снижением цены. Насколько оправдано пользование акциями? Конечно, заплатить меньше денег всегда приятно. Но не является ли «дешевая» клубная карта тем самым сыром в мышеловке? Попробуем разобраться.

Почему коммерческое предприятие снижает цены на товары? Если речь идет о магазине, то это вполне понятно: нужно освободить полки для новых товаров. Если же речь идет о продаже услуг, то это способ «продать хоть что-то хоть кому-то хоть за сколько», то есть отражают экономическую слабость клуба, скорее даже, панику. Масштабные «скидочные акции» часто приводят к тому, что клубы начинают продавать свои товары – клубные карты, даже ниже себестоимости. Если у вас, уважаемый читатель, есть хотя бы зачатки знаний по экономике, вы догадываетесь, что это свидетельствует о серьезных проблемах клуба. Конечно, нельзя говорить о том, что «скидочное безумие» свидетельствует о его скором закрытии, хотя и такое уже не раз случалось. Но в любом случае, очевидно, что для покрытия расходов клуб неизбежно должен будет снизить себестоимость своих услуг, то есть качество работы. Хорошая работа дешёвой быть не может. Значит, будут меньше платить специалистам и экономить на всем. Догадайтесь, кто от этого пострадает больше всех? Вы, клиент.

Очень часто «скидки» представляют собой попытку вас элементарно обмануть. Например, объявление «два года по цене одного» означает, что вы должны заплатить за годовую карту обычную цену, но выпишут её на два года. Казалось бы, какая разница? Но если клуб потом повысит цену, что в течение двух лет при нашей инфляции более чем вероятно, вам предложат доплатить или сократят срок действия карты. Тем более, что вас привязывают к клубу на два года, и только попробуйте прервать отношения с клубом раньше времени! Вы потеряете много денег. Впрочем, теперь нет, ведь вы прочитаете следующий раздел книги. Там как раз приводятся советы и рекомендации, как не потерять деньги. Терпение, господа, терпение! Еще чаще предлагают купить карту за смехотворную, на первый взгляд, цену, например «день фитнеса по цене чашки кофе». Это означает, что некто шибко умный придумал такой вариант: взял цену чашки кофе, предположим, 100 рублей, умножил её на 365 дней в году. Получается 36 500 рублей. Что, дороговато? А вы думаете, что он чашку кофе в 10 рублей оценил? Да нет… Но вы же не будете считать, а сразу побежите в клуб, менять чашку кофе на клубную карту. У нас вообще считать никто не любит. Когда вы придете в клуб, вам скажут, что столько стоит какой-то урезанный вариант клубной карты, заведомо для вас невыгодный. Предложенная вам цена будет несуразно велика даже для дорогого клуба, поэтому вы карту по этой цене вряд ли купите. А это им и не надо. Главное, что вы уже в клубе, и при определенной ловкости можно вам продать что-то другое. Ничего личного – просто бизнес.

Всё закончено, и вы уходите из клуба с договором, чеком, сопроводительными информационными материалами, расписанием занятий на ближайшую неделю. Если же вы уносите редкий пока в наших клубах документ под названием «Правила для клиентов» – вообще замечательно. Только не забывайте его внимательно прочитать. Вы найдёте там много интересного и даже озадачивающего. Между прочим, имейте в виду, что Правила тоже стоит подписать. Тогда они становятся обязательными к исполнению. Многие руководители клубов об этом даже не подозревают. Они считают, что после того, как вы подписали Договор, все в порядке. Тем более, что там почти всегда есть пункт «С Правилами клуба ознакомлен…». Вы можете потребовать экземпляр правил для изучения на руки, и никто не имеет права вам отказать. Да, и обратите внимание на чек. Вы с удивлением увидите, что услугу вам продал не знаменитый клуб, а какое – то неприметное ООО с уставным капиталом в 10 000 рублей. Многие это печальное открытие делают, лишь тогда, когда возникают материальные претензии к клубу.

Не забывайте, однако, что любая бумажка становится взаимообязывающим документом только тогда, когда её подписали две стороны. Если вам дадут документ без подписи уполномоченного лица клуба или не потребуют подписи от вас, ни о каких обязательствах и речи быть не может. Никакая ваша подпись не делает обязательным к исполнению любой документ, составленный в противоречии с действующим законодательством. Это вытекает из статьи 168 Гражданского Кодекса. Но правовые документы, то есть договоры, Правила, которые регламентируют отношения фитнес-клуба и клиента в России повсеместно являются юридически ничтожными документами, поскольку почти везде составлены с грубейшими ошибками. И вот мы, наконец, до этого и добрались.

Договор с клубом

Я не имею права подписывать такие исторические документы…

Приписывается Иоанну IV Васильевичу (Грозному)

Прежде, чем лезть в карман за кошельком, попросите показать вам контракт между вами и клубам. И внимательно его прочитайте, а ещё лучше – попросите дать вам копию и покажите знакомому грамотному юристу, если у вас таковой имеется. Я, конечно, понимаю, что в России любят подписывать всё, не читая, однако советую вам всё-таки прочитать этот документ и попросить разъяснений по пунктам, которые вызовут у вас вопросы. Уверяю вас, что это может избавить вас от некоторых неожиданностей в повседневной практике тренировок. Если такого контракта в клубе нет, я советую вам вежливо попрощаться и уходить. Контракт (договор) с клубом – главный документ, который регламентирует все стороны ваших взаимоотношений. Если вам дадут просто бумажку с парой пунктов – это не контракт. Но доходить в создании контактов до уровня контрактов американских фитнес-клубов тоже не стоит. Там контракт – это книга. Что-то вроде сопроводительных инструкций на западные лекарства, которые вкладывают в коробочки с препаратами. Список возможных противопоказаний, перечисленных там, заставляет вспомнить медицинскую энциклопедию.

Некоторые клубы предлагают вам застраховать вашу жизнь и здоровье во время пребывания в клубе. Естественно, в этом случае они выступают агентами страховых компаний, и получают от них бонусы с каждой «головы». Но если вам говорят, что страхование обязательно для покупки клубной карты, можете смело идти к прокурору. Согласно нашему законодательству, навязывание страховых услуг населению – преступление. Исключение делается только для ОСАГО. Правда, в случае вашего отказа администрация клуба может попросить вас написать заявление об отказе, чтобы снять себя ответственность за ваше здоровье. Это тоже иллюзия, но пусть авторы инициативы в ней и пребывают. Подобные ошибки – свидетельство того, что юридическая форма договора между вами и клубом не продумана юристом клуба и его руководителем. Никакие бумажки, которые вы подписываете, не освобождают клуб от ответственности за вашу жизнь и здоровье, если там нарушаются правила техники безопасности. А такие нарушения на сегодняшний день – чуть ли не правило работы большинства российских клубов.

Выше мы говорили с вами о том, что доход от продаж карт клуба определяет его прибыль. Больше продаем абонементов и карт – больше прибыль. Но есть один вариант, весьма неприятный для любого руководителя. Речь идёт о досрочном прерывании членства в клубе. В один чёрный день клиент приходит к руководителю и пишет заявление о том, что он не будет посещать клуб по некоторым причинам, и просит аннулировать его карту с возвратом неиспользованных денежных средств. С такой ситуацией сталкиваются многие клиенты и клубы. Ситуация неприятная. Но причин её возникновения только две. Первая: у вас, клиента, есть уважительные, непреодолимые мотивы для этого шага. Работа. Переезд и так далее. Вторая: вас не устраивает качество услуг, которые вам предоставляет клуб.

Возврат карты клуба – это прерывание юридических и финансовых отношений между клубом и клиентом. Эти отношения в клубах, которые работают как цивилизованные коммерческие структуры, с самого начала базируются на документах. Есть два базовых документа. Об одном знают все, а о другом – практически никто не знает. Первый – это Договор между клубом и клиентом, второй – это Правила клуба. Еще раз напомню простую юридическую истину: для того, чтобы документ был признан двусторонним договором, регламентирующим взаимные обязательства сторон, необходимо и достаточно соблюдение двух условий:

Этот документ должен быть скреплён подписями данных лиц или их законных представителей

Этот документ не должен противоречить законодательству Российской Федерации

Если Правила клуба не существуют в виде отдельного двустороннего договора, или клиент не подписался под документом под названием «Правила клуба», то юридически он не обязан их выполнять. И никто не вправе потребовать от него выполнения.

Правила – это двусторонний документ, которые регламентирует отношения «Клуб-Клиент» точно так же, как и Договор. Только последний регламентирует взаимные обязательства финансового характера, а Правила – этического. Один экземпляр такого документа должен храниться у клиента, другой – в клубе.

Но для того, чтобы эти Правила стали документом, нужно соблюдать ещё одно условие: любой документ, который подписывают клуб и клиент, не должен быть составлен в нарушение Законодательства РФ. В противном случае он будет считаться юридически ничтожным документом, и никакой суд не примет его в качестве аргумента правоты клуба. Недавно мне довелось познакомиться с многостраничным документом – «Правилами» одной крупной сети клубов. Правила были, как говориться, на любую ситуацию. За любое нарушение там декларировался штраф от 500 до 1 500 рублей. Только одно это было грубейшим нарушением законодательства, согласно которому в Российской Федерации налагать штраф на гражданина могут только административные органы – милиция, суд, и некоторые ведомства, например, МЧС в исключительных, но обусловленных законом случаях. Но никак не коммерческие структуры, тем более, на основании каких-то своих Правил. Но это только цветочки…

Представим ситуацию, когда виновник нарушения отдал по требованию управляющего штраф. При свидетелях или без них, это уже не так важно. Факт оплаты зафиксирован платежным документом, как полагается. А как иначе? И управляющий моментально попадает вот под это:

Статья 163 УК РФ. Вымогательство.

1. Вымогательство, то есть требование передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера под угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения чужого имущества, а равно под угрозой распространения сведений, позорящих потерпевшего или его близких, либо иных сведений, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего или его близких, – наказывается ограничением свободы на срок до трех лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет со штрафом в размере до пятидесяти МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного месяца либо без такового. 2. Вымогательство, совершенное: а) группой лиц по предварительному сговору; б) неоднократно; в) с применением насилия, – наказывается лишением свободы на срок от трех до семи лет с конфискацией имущества или без таковой. 3. Вымогательство, совершенное: а) организованной группой; б) в целях получения имущества в крупном размере; в) с причинением тяжкого вреда здоровью потерпевшего; г) лицом, ранее два или более раза судимым за хищение либо вымогательство, – наказывается лишением свободы на срок от семи до пятнадцати лет с конфискацией имущества.

Именно группой лиц – руководителей клуба, по предварительному сговору, да ещё и неоднократно. И, что особенно замечательно, организованной группой. Формально так оно и есть, поэтому перед весьма вероятным судом вы будете выглядеть очень бледно.

Меня чрезвычайно позабавил ещё один пункт, запрещающий клиентам в клубе «действия сексуального характера». Я предполагаю, что эту книгу сейчас в руках держит дама, поэтому стараюсь даже не вспоминать от тех ассоциациях, которые возникли у меня в голове при прочтении этого шедевра юридической мысли. Я все пытался представить, что же автор этого перла имел в виду…? Естественно, за эти «действия сексуального характера» тоже полагался штраф в 1 000 рублей.

Там были ещё забавные пункты, но я не буду описывать всё. Главное, что эти Правила не являются никаким «документом». Это просто пачка бумажек.

Второй документ, регламентирующий отношения клуба и клиента – Договор. В нем прописаны права и обязанности сторон. Давайте поговорим об этих договорах.

Напомним, что договоры по форме могут быть любыми. Они должны удовлетворять только одному условию: соответствовать действующему законодательству. Точнее, несоответствие действующему законодательству Российской Федерации любого документа, регламентирующего отношении клуба и клиента, рассматриваются как нарушение, а любой документ в этом случае признаётся, как мы говорили, «юридически ничтожным документом». Это не оборот речи, а юридический термин. То есть его ценность приравнивается к стоимости листочка бумаги, на котором он написан. Очень часто договоры содержат в себе довольно оригинальные трактовки законодательства. И мы сейчас это продемонстрируем.

Обычно проблемы у клиентов начинаются тогда, когда они по каким-то причинам хотят прервать членство в клубе досрочно. Многие договоры предусматривают неустойку, которую оставляет за собой клуб, если вы досрочно прервали членство. У некоторых особо жадных клубов «губа раскатывается» на удержание аж 35 % от полной стоимости карты! Только они почему-то явно не процветают…

В конфликтной ситуации первое же возражение клиента наталкивается на то, что ему показывают подпись под договором, в котором содержится такой пункт. Но, как я уже сказал, если какой-то пункт является нарушением закона, то договор не является обязательным для исполнения документом.

Расторгнуть договор на оказание физкультурно-оздоровительных услуг в любой (!) момент можно на основании статьи 32 Федерального Закона о Защите прав потребителей. На основании статьи вы обязаны компенсировать исполнителю только обоснованные расходы, связанные с оказанием услуги. Никакие «неустойки», пени и иные удержания, если они не являются компенсацией фактически понесённых клубом затрат, не применяются в силу Статьи 16 ФЗ ЗОПП.

Согласно этому положению условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

В то же время договор регулируется правилами Главы 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Согласно Статье 782 ГК РФ, заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

На основании закона каждый клиент обязан компенсировать фитнес-клубу фактические затраты на оказание услуг по той цене, которую фитнес-клуб сам установил. Как правило, цена договора установлена исходя из оказания услуг каждый день. Значит, компенсация расходов идет за каждый день оказания услуги. Если клиент купил годовую клубную карту, то он оплатил услугу авансом, однако не использовал её полностью. Заметим, что проводить здесь аналогии с покупкой товара, имеющего вещественную форму, неправомерно. Нет услуги – нет компенсации. Расторжение договора прекращает оказание услуг, а значит, нет и расходов, которые потребитель обязан компенсировать фитнес-клубу. Все. Круг замкнулся: никаких непонятного свойства компенсаций клубу не положено по закону. Стоимость бумаги, работы персонала и прочего, по оформлению контракта в расходы по оказанию услуг по конкретному контракту не входит, а проходит в фитнес-клубе и любом предприятии как производственные расходы, также как и отопление, свет, вода, вне связи с вашим контрактом. Клиент компенсирует клубу расходы, только связанные с посещением клуба, то есть реальным оказанием услуги.

Вот, кстати, и сама статья 32 ЗОПП.

Статья 32 ЗОПП. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Когда в процессе решения вашего вопроса о возврате средств перед клиентом козыряют словом «неустойка», то не будет лишним процитировать Пункт 1 статьи 330 ГК РФ, который гласит следующее: «Неустойкой считается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения». Напомним, что ни в одном договоре нет пункта, обязывающего клиента не прерывать членства. А отказ от исполнения договора предусмотрен статьёй 32 ЗОПП, то есть он не может быть признан ненадлежащим исполнением обязательств. Так о какой же неустойке можно говорить?

Можно «зайти» на это вопиющее нарушение прав клиента и с другой стороны, неожиданной для клуба, который пытается вас обмануть.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление спортивных и оздоровительных услуг является публичным договором.

Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ ЗОПП, исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе – информацию о цене и условиях приобретения соответствующих услуг (п. 2 ст. 10 Закона).

Статьей 3 ЗОПП предусмотрены права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Учитывая публичный характер договора с потребителем, исполнитель (фитнес-клуб) обязан при заключении договора с потребителем для правильного выбора способа оплаты (по разовому факту оказания услуг или по карточкам с предварительной оплатой на тот или иной срок резервирования доступа в клуб) информировать потребителя о его возможностях требовать составления сметы (см. п.1 ст. 33 ЗОПП).

Также потребитель должен быть достоверно проинформирован о способе расчета возвращаемой суммы в случае досрочного расторжения договора, исходя из требований статьи 782 ГК РФ об оплате только фактических расходов исполнителя при досрочном расторжении договора потребителем услуг.

Так что, если клуб будет и дальше настаивать на своих глупостях, клиент может потребовать от него сметы фактически понесённых расходов. При этом, напомним, клиент по закону вообще может не мотивировать своего решения о прекращении членства в клубе. Никто не имеет права этого от него требовать, даже суд.

Вы скажете, что клуб вполне может предоставить вам смету. Но напомню, что смета должна быть полной, а это означает, что клуб публично распишет все свои доходы-расходы-себестоимость. Клиент на судебном заседании даже может потребовать независимого аудита всей деятельности клуба! И суд, скорее всего, это требование удовлетворит, так как у него нет оснований для отказа. Думаю, для налоговой инспекции отчёт по такому аудиту будет увлекательнейшим чтением! Особенно в свете понимания тех ухищрений, на которые идут российские фитнес-клубы в условиях балансирования на грани рентабельности.

Кстати, не забывайте, что по закону вам обязаны вернуть деньги клиенту в десятидневный календарный(!) срок после подачи соответствующего заявления. Никаких других вариантов закон не предусматривает. И уж тем более не допускает появления шедевров типа «30 банковских дней на выплату».

Ну и на закуску можете процитировать представителям клуба Часть 2 статьи 14.8 КоАП, устанавливающей ответственность за использование в деятельности договоров, противоречащих Федеральному Законодательству. Это грозит клубу суммой в 20 000 руб. штрафа за каждый(!) экземпляр такого «договора».

Есть и другие способы избежать ответственности перед клиентом. Не менее наивные и глупые.

В договоре с клиентом одного из новых питерских клубов я прочитал буквально следующее: «при досрочном прекращении членства клиенту возвращаются неиспользованные денежные средства, … исходя из следующего расчёта: стоимость первого месяца занятий исчисляется в размере 40 % общей стоимости, второго – 20 % и далее – по 10 %».

Давайте просто посчитаем.

Получается, что занимаясь только два месяца из 12, клиент уже «выбрал» услуг на 60 % общей стоимости. Прекратив действие своей клубной карты через два месяца, он получает от клуба не 10/12 ≈ 83 % своих денег, как положено по закону, а 100 %-60 % = 40 %. Вылезла та же «франшиза». С теми же правовыми последствиями для клуба в случае чего. Посмотрел бы я, как он на суде будет доказывать, что в течение этих двух месяцев клиенту были оказаны услуги «по повышенному тарифу». Но и это ещё не всё. Продолжим подсчет дальше: если клиент решит разорвать отношения с клубом через 6 месяцев, то он не получит НИЧЕГО. А вы как думали? 40 %+20 %+4х10 % = 100 %!!! Если следовать логике создателя этого шедевра юридической мысли, если клиент надумает разорвать отношения с его клубом через 8 или 10 месяцев, он будет клубу ещё ДОЛЖЕН! Тогда умник пришлёт к нему коллекторов за долгом. С утюгами и паяльниками.

Подробное описание этих юридических ляпов может вызвать гнев у моих коллег и обвинения в нарушении корпоративной солидарности. Но будем справедливы, уважаемые коллеги. Пока у наших потенциальных клиентов есть основания для того, чтобы обвинять клубы в нечестности и жадности, это не прибавит нам ни уважения, ни клиентов, ни денег. К сожалению, уже сейчас у многих клиентов в больших городах сформировалось четкое убеждение в том, что фитнес-клуб – это «кидалово на бабки» и низкий профессионализм везде. Люди несправедливы, но даже ложные мнения сейчас распространяются очень быстро. Беда в том, что такие мнения становятся подсознательными, и вот это уже очень плохо для всего бизнеса в целом. Увы, массы людей уже убеждены в том, что фитнес-клуб – это место, где работают только мошенники, цель которых – обмануть клиента любым способом. Если вы мне не верите, выходите на блоги клубов в социальные сети, там вы такого начитаетесь! Так давайте работать нормально, честно и с умом, тогда и проблем таких не будет. От этого выиграют все.

Но есть и другие, не менее грубые нарушения закона. И опять, как я уже делал в этой книге много раз, и ещё больше буду делать ниже, привожу живейший пример. Недавно я имел счастье ознакомиться с неплохой, но только на первый взгляд, рекламной акцией сети питерских фитнес-клубов. В рамках этой рекламной акции новым потенциальным клиентам предлагалось совершить 10 бесплатных (!!!) визитов в клуб, с правом пользования всеми услугами, включёнными в карту. Такие акции – очень хороший метод привлечения новых клиентов. За 10 визитов клуб получает уникальную возможность продать свои клубные карты практически всем, кто «клюнул».

Конечно, не стоит предполагать, что они приглашают всех подряд. Действие акции не распространяется на

– бывших клиентов клуба. И это, с одной стороны, справедливо, ибо акция направлена на привлечение новых. Но всё не так просто. Давайте рассуждать последовательно. Если клиент когда-то ушёл из клуба, значит, ему что-то не понравилось. Знать, что не нравится клиентам, куда важнее, чем понимать то, что нравится. Ошибки нужно выявлять и после анализа безжалостно искоренять. Если человек ушёл недовольным, но выказал желание посетить ещё раз, клуб получает уникальную возможность показать ему, что он когда-то сделал ошибку. «У нас уже всё лучше, мы исправились! Приходите к нам снова!» Логика в таких рассуждениях есть? Несомненно.