Текст книги "Разумный фитнес. Книга клиента"

– бывших специалистов клуба. Да, наверное, это справедливо. Но, как говорил один выдающийся человек, «кто без греха, пусть первым бросит в меня камень!» Почему бы не дать бывшим специалистам убедиться, что они были не правы?

– лиц, не имеющим постоянной регистрации в Санкт – Петербурге. Вроде, всё тут понятно. Во-первых, это диктуется соображениями безопасности: мы должны знать, кто к нам приходит. Во-вторых, одна из целей акции – сбор информации о потенциальных клиентах. В частности, в анкете, заполнение которой обязательно для участника, указывается его мобильный телефон, на который потом, как мы знаем, в дальнейшем будет активно рассылаться рекламный спам. В этом смысле человек из другого региона им не интересен. Правда, эффективность такой «рекламы» специалисты ставят под сомнение, но пока это распространённое явление. Между прочим, этот пункт вообще является нарушением Конституции РФ, согласно которой все граждане России имеют равные права в любой точке РФ на все, что не запрещено Законом. В том числе и на любые покупки.

– лиц, не достигших возраста 18 лет. Это не понятно, так как в клубе разрешается заниматься самостоятельно лицам с 14 лет.

– лиц старше 65 лет. А вот это истинный шедевр в свете того, о чём мы говорим в данном разделе. Я бы, по совести, отсёк голову тому «мудрецу», который это придумал. Наверняка он измыслил что-то вроде «да опасно у нас в клубе таким клиентам. Случиться что – кто ответит?». Тогда есть несколько вопросов. Как же вы, ребята, работаете в вашем «клубе здоровья», если людям там опасно заниматься? А вы что, рассчитываете этих «рекламных клиентов» просто запустить в зал и не обращать на них внимания? В чём тогда смысл «акции»? А человек в этом возрасте что, только на кладбище годиться? Вы не надеетесь дожить до этого возраста? Или, думаете, что в 65 вашими приоритетами будут только валенки летом и манная каша? Или вы считаете, что купюры в кармане пожилого человека отличаются от купюр «правильных клиентов»?

– инвалидов. Как человек прагматичный и циничный, я не буду говорить о каких-то общечеловеческих ценностях, о понимании и милосердии. Я не буду говорить о том, что мы живём в обществе, которое ещё не выбралось из болота тотальной злобы и жестокости по отношению ко всем, кто отличается от нас. Я не буду упоминать недавнее прошлое и не менее «славное» настоящее, в котором любой инвалид – это лицо, о котором государство произносит очень правильные слова, но при этом фактически считает обузой. Я не буду ещё раз указывать, что мы – единственная страна, в которой нет пандусов для инвалидов в общественном транспорте, их не пускают в метро, им не дают возможности летать самолётами многих авиакомпаний. Я знаю, что вы руководствуетесь очень простой логикой, о автор селекции (хорошо, не эвтаназии) инвалидов в клубах: «мне неприятно смотреть на инвалида. Моим клиентам неприятно смотреть на инвалида, поэтому я сделаю всё, чтобы их не было. Нет человека – нет проблемы». Знакомо? Единственное, что я могу пожелать автору от всей своей грешной души – чтобы с ним или его близкими в будущем не случилось ничего, что заставило бы его посмотреть на эту проблему с другой стороны. Даже за его феерическую глупость и абсолютное бессердечие я не могу ему или ей такого пожелать.

А теперь долой лирику, и обсудим вопрос о дискриминации (а вы как думали, именно таким словом ЭТО и называется) трезво и последовательно. Цинично, так сказать, если вам больше нравится. Ну а что еще можно от меня услышать?

Итак, клуб ограничивает доступ в свой людям старше 65 лет и инвалидам. Каковы правовые оценки этого деяния?

У них это записано в Уставе предприятия? В Правилах клуба? Или вы настолько уверены, что на частном предприятии они имеют право нарушать федеральное законодательство? Ну, посмотрим.

Каждый человек имеет право устанавливать свои обычаи в своём доме. Но, продавая услуги, все вступают в гражданско-правовые отношения с другими людьми. Если разница не понятна, тогда следуем дальше.

Даже если такое правило записано в уставе заведения, оно абсолютно незаконно. Устав не должен противоречить Гражданскому кодексу. Повторяю, я уже не говорю о Конституции. Не пустить человека с инвалидностью куда-либо – все равно, что буханку хлеба не продать. А если посетители начнут жаловаться, что им чернокожих там видеть неприятно, азиатов, или одиозных «лиц кавказской национальности»? Кому-то не понравятся женщины, кому-то – мужчины? Что будем делать?

Но рассмотрим возможные аргументы против.

Возражение. Фитнес-клуб – частное заведение. Хозяин имеет право устанавливать любые ограничения по допуску посетителей.

Ответ. Клуб, надо думать, официально зарегистрирован и оказывает платные услуги согласно законодательству РФ. А если так, то, хоть это и частная лавочка, ее владелец не имеет права устанавливать собственные ограничения, противоречащие законам РФ. Дискриминация по признаку инвалидности этим законам противоречит. Здесь мы имеем явное нарушение договорных обязательств, а именно «Договора о розничной купле-продаже», регулирующий данную деятельность, который является разновидностью публичного договора. В ст. 426 ГК сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы, не допускается».

Возражение. У инвалидов есть права, но есть права и у здоровых людей. Они приходят в фитнес-клуб, чтобы позаниматься и получить удовольствие. И если они увидят инвалидов, у них может испортиться настроение. Они не смогут заниматься в присутствии тех, кто не может даже ходить. Клуб потеряет своих постоянных посетителей и разорится.

Ответ. Субъективные переживания отдельных лиц никоим образом не могут служить основанием для ущемления прав других граждан. Сегодня кому-то не нравится человек в коляске, завтра – человек с темной кожей, послезавтра – люди с рыжими волосами. Однако ни одна из индивидуальных особенностей человека не дает права на дискриминацию по тому или иному признаку. И лично от себя прибавлю: если в вашем клубе такие посетители составляют большинство, то что-то не так не с ними, а с вами. Мухи, как известно, очень уважают определенные субстанции.

Цитирую далее статью 426 ГК:

1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т. п.).

Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

Суть этой статьи в следующем. Если какая-либо коммерческая организация (магазин, отель, клуб, фитнес-центр и т. п.) предлагает свои услуги публично (то есть круг лиц, кому предлагается услуга, не ограничен четко), то такое предложение признается публичной офертой, то есть предложением заключить упомянутый в п.1 публичный договор.

Клуб публично предлагает свои услуги, и это уже приглашение заключить публичный договор, то есть оферту. Если бы клуб предусмотрел в своих правилах посещение только для обладателей клубной карты, тогда это было бы не публичным предложением, ибо круг лиц, на которых направлено предложение услуг, четко ограничен. Но в нашей ситуации это не имеет места. Кстати, если клуб на своем рекламном баннере меленько так, внизу, пишет, что предложение не является публичной офертой, то жизнь его юриста не облегчится. Ибо в законе сказано ясно: круг людей, для которых предлагается услуга на ЛЮБОМ рекламном носителе, должен быть очерчен чётко. Тогда нужно написать на баннере, только крупно, по закону, чётко, а не самым мелким шрифтом, следующее: «Наш клуб будет счастлив видеть в своих стенах только молодых, физически полноценных жителей нашего города! Оценку возраста мы производим на основании паспорта, вопрос о физической полноценности решается в нашем медицинском кабинете или на глаз». Вот в этом случае буква закона будет соблюдена.

Процитированная выше статья указывает, что отказ может иметь место только в случаях, «предусмотренных законом и иными правовыми актами». Но на данный момент нет нормативно-правовых актов, предусматривающих такие основания для отказа в заключение публичного договора, как «слишком старый» или «инвалид».

Повторяю, существует весьма распространенное заблуждение: частный собственник вправе сам решать, "кого казнить, а кого миловать", кого пускать, а кому сказать, что он "мордой не вышел". Это не просто заблуждение, а проявление полной правовой импотенции и безграмотности. Для собственника такое незнание может плохо закончится, если он нарвётся на человека, которому захочется отстоять свои права в суде. Между прочим, я лично такому человеку помогу. Безвозмездно, из любви к искусству.

Возражение. Инвалидов не пускают в их же интересах: клуб не приспособлен для колясочников, даже в туалет не заехать.

Ответ. Есть ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН О СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЕ ИНВАЛИДОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, и по этому закону и муниципальные власти, и частные владельцы ОБЯЗАНЫ обеспечить доступ людям с ограниченными возможностями в места общественного пользования. Места общественного пользования это не только поликлиники и больницы, это и учебные заведения, и кинотеатры, и музеи, и даже рестораны и ночные клубы. ОБЯЗАНЫ ОБЕСПЕЧИТЬ. Иными словами, не пропустить, потому что «лестница слишком крутая и на ней уже кто-то когда-то упал», НЕ ИМЕЮТ ПРАВА. Крутая – значит, обязаны сделать пологую, или обеспечить иной, безопасный, способ попасть в помещение. Аргументы типа «опрокинут коляску, затопчут» и т. п. также не состоятельны. Если у человека не работают (или совсем отсутствуют) ноги, это не значит, что и с головой у него проблемы. Будет ли здоровый, но не умеющий плавать, человек прыгать в бассейн с 7 метровой вышки? Наверное, нет, чувство самосохранения не даст. Так же и человек в инвалидной коляске не полезет туда, где есть явная опасность, у него имеется такое же чувство самосохранения. Итак, отказ в предоставлении услуг на основании неприспособленности помещения – нарушение федерального закона от 1995 года «О социальной защите инвалидов», и это тоже проблема не инвалида-посетителя, а администрации клуба.

(По материалам сайта http://maxim-hanaa.narod.ru/ramps02.html)

И, в качестве десерта получите залп тяжелой артиллерии – статью из Уголовного Кодекса РФ. Итак,

Статья 238 УК РФ. Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности

1. Выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти деяния повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, —

наказываются штрафом в размере от пятисот до семисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от пяти до семи месяцев, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо лишением свободы на срок до двух лет.

2. Те же деяния, если они:

а) совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до шести лет;

б) повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц;

в) повлекли по неосторожности смерть человека, —

наказываются штрафом в размере от семисот до одной тысячи минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от семи месяцев до одного года, либо ограничением свободы на срок до трех лет, либо лишением свободы на срок до пяти лет.

3. Деяния, предусмотренные частями первой или второй настоящей статьи, повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц, –

наказываются лишением свободы на срок от четырех до десяти лет.

И в качестве закуски, предлагаю вам комментарии к ситуации, когда клубы при оформлении договора агрессивно предлагают клиентам страховой полис, а именно, навязывают дополнительной услуги.

Статья 16 ЗОПП. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя.

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

3. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

Есть еще ряд положений законодательства, которые имеют самое прямое отношение к деятельности фитнес-клубов.

Статья 1068 ГК РФ. Ответственность юридического лица или гражданина за вред, причиненный его работником

Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей.

Применительно к правилам, предусмотренным настоящей главой, работниками признаются граждане, выполняющие работу на основании трудового договора (контракта), а также граждане, выполняющие работу по гражданско-правовому договору, если при этом они действовали или должны были действовать по заданию соответствующего юридического лица или гражданина и под его контролем за безопасным ведением работ.

Статья 1084 ГК РФ. Возмещение вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина при исполнении договорных либо иных обязательств

Вред, причиненный жизни или здоровью гражданина при исполнении договорных обязательств, а также при исполнении обязанностей военной службы, службы в полиции и других соответствующих обязанностей возмещается по правилам, предусмотренным настоящей главой, если законом или договором не предусмотрен более высокий размер ответственности.

Статья 1096 ГК РФ. Лица, ответственные за вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы или услуги.

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению по выбору потерпевшего продавцом или изготовителем товара.

Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем).

Вред, причиненный вследствие непредоставления полной или достоверной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению лицами, указанными в пунктах 1 и 2 настоящей статьи.

Статья 1099 ГК РФ. Общие положения.

Основания и размер компенсации гражданину морального вреда определяются правилами, предусмотренными настоящей главой и статьей 151 настоящего Кодекса.

Моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, подлежит компенсации в случаях, предусмотренных законом.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда.

Статья 1100 ГК РФ. Основания компенсации морального вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от вины причинителя вреда в случаях, когда:

вред причинен жизни или здоровью гражданина источником повышенной опасности;

вред причинен гражданину в результате его незаконного осуждения, незаконного привлечения к уголовной ответственности, незаконного применения в качестве меры пресечения заключения под стражу или подписки о невыезде, незаконного наложения административного взыскания в виде ареста или исправительных работ;

вред причинен распространением сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию;

в иных случаях, предусмотренных законом.

Вот так, уважаемые друзья, вы отнюдь не бесправны. А теперь найдите засунутый далеко ваш договор с вашим клубом и прочитайте его. Узнаете? Это и не удивительно, почти все договоры списаны с одного образца. Мало кто хочет думать самостоятельно. А уж юристы фитнес-клубов. как показывает мой личный опыт общения, вообще не способны к мыслительной деятельности, если судить по результатам оной.

Первая тренировка

Самые целеустремленные – сперматозоиды

Народная мудрость № 9

Цели фитнес – консультанта

Если клуб, в который вы наконец-то пришли, достаточно большой, то вы неизбежно при первом визите столкнётесь с фитнес-консультантом. Иногда можете даже столкнуться с экзотическим специалистом, который именуется «менеджером по продаже индивидуальных тренировок». В одном из клубов на этой должности работала девушка, которая, как выяснилось при первом же моем вопросе «в лоб», вообще никогда не посещала занятий как клиентка. Так что можете себе представить уровень её квалификации как консультанта. Конечно, вы можете, игнорируя любые консультации, гордо проследовать сразу в раздевалку, а затем в залы клуба. Но даже если вы считаете себя «профи», я бы посоветовал вам начать с разговора с фитнес-консультантом. Разговор должен быть достаточно обстоятельным, поэтому будет лучше, если в этот день вы не будете тренироваться. В противном случае вам придётся либо ограничиться формальной консультацией, либо сидеть как на иголках, желая оставить себе достаточно времени для собственной тренировки. Общение с фитнес-консультантом поможет вам получить полезную информацию о клубе. Во-первых, прямую информацию о том, что может предложить вам клуб, а во-вторых – информацию об отношениях в клубе, и о квалификации специалистов, прежде всего тех, кто вам нужен больше других – тренеров клуба.

В некоторых клубах роль фитнес-консультантов выполняют врачи, уже в процессе первого медицинского осмотра. Но имейте в виду, что не у каждого врача есть квалификация тренера, поэтому они, как правило, ограничиваются общими рекомендациями. Впрочем, и это очень хорошо, особенно, если перед этим вы пройдёте медицинское тестирование.

Первый вопрос, который вам задаст фитнес-консультант – это вопрос о ваших целях, о том, чего вы ждёте от занятий, и чего хотите от фитнес-клуба. Увы, я знаю, что ответит на этот вопрос большинство клиентов, однако вам не скажу. Возможно, именно вы ответите по-другому. Тогда я буду считать вас уникальным клиентом. Мы уже говорили о том, что вас приводит в клуб желание изменений. Вот об этом вы и будете говорить с фитнес-консультантом.

Он, естественно, расскажет вам об основных видах услуг в клубе, акциях, опциях и прочем. Но главная задача фитнес-консультанта – «раскрутить» вас на индивидуальные тренировки.

Если эту книгу читает специалист фитнес-клуба, то я уже чувствую его нарастающее раздражение: как можно так говорить, ведь мы, профессионалы фитнеса, сеем разумное, доброе, вечное, и денно и нощно альтруистически думаем о том, что делаем наших дорогих клиентов счастливыми?! Коллеги, не надо демагогии и ханжества. Наша работа – такая же, как и другие виды деятельности. Мы удовлетворяем потребности людей. Мы стараемся делать это хорошо. Мы вправе ожидать, что хорошее качество нашего труда будет достойно вознаграждено.

Индивидуальные тренировки – очень выгодный товар для фитнес-клуба, и, несомненно, полезный для вас. Но только при одном условии: если фитнес-консультант порекомендует вам действительно хорошего тренера. Это возможно не всегда, так как у каждого консультанта могут быть свои цели.

Если консультант сам является персональным тренером, то, возможно, он будет «тянуть» вас на себя. При этом его единственным достоинством как тренера может быть только то, что именно он в этот день работал дежурным консультантом. В некоторых клубах существует строгое правило: тренер-консультант не может предлагать клиенту самого себя. И они строго соблюдают это правило, рекомендуя своего приятеля или подругу. А те, в свою очередь, в свою дежурную смену, будут «рекомендовать» их. Взаимное опыление. В фитнес-клубах это называется «подгон клиентов». Впрочем, иногда имеют место банальные «откаты» в виде процентов от стоимости тренировок или подношений. Иногда все консультанты «работают» на фитнес-менеджера клуба, то есть главного тренера, особенно, если он сам ведёт индивидуальные тренировки. Те консультанты, которые этого не делают, рискуют быть уволенными. В результате фитнес – менеджер получает огромную зарплату, а остальные тренеры – маленькую. Кому не нравится – на улицу, особенно хорошие тренеры, это же потенциальные конкуренты! Увы, клубы с такими порядками я знаю.

Выбирая тренера, вам придётся брать, в какой-то мере, «кота в мешке». Есть ли способ избежать этого? Да, есть, и очень простой. Не начинайте свои занятия сразу с покупки индивидуальных тренировок. Позанимайтесь в клубе самостоятельно, посмотрите, послушайте, что говорят другие клиенты. Уверяю, через пару недель у вас будет достаточно информации для предварительных оценок и клуба, и тренерского состава. Правда, возникает вопрос о том, чем же вам в это время заниматься? Ну, этому мы с вами научимся немного ниже.

Первичный инструктаж может дать много информации о клубе и тренерах. По правилам приличного клуба первая тренировка должна быть ознакомительной, и проводится под руководством тренера. Но в некоторых клубах это входит в обязанности дежурных тренеров, и, если они ничего не получат именно за вас, не ждите, что с вами проведут полноценную тренировку. Так, спустя рукава! В некоторых клубах одним из главных показателей работы дежурного тренера является количество клиентов, купивших индивидуальную тренировку после первичного инструктажа. Согласен, что это – действительно один из показателей эффективности работы, однако и здесь, как говорят, возможны варианты.

У вас может сложиться впечатление, что дело обстоит очень печально, и в фитнес-клубах собрались одни рвачи. Но это, к счастью, не так. Большинство тренеров – хорошие и добросовестные люди. Не всегда умелые, но благих намерений у них много, и это обнадёживает. Иногда они находятся во власти некоторых заблуждений, иногда им не хватает знаний и опыта, но утверждать, что все они работают плохо и только на себя, категорически нельзя. Я рассказываю о неприятных моментах только потому, что хочу дать вам возможность увидеть то, что скрыто от глаз клиента. И, главное, дать вам шанс не плыть по течению, а управлять процессом. Ведь речь идёт о вашем здоровье.

Итак, вернёмся к инструктажу. Главное, что должен сделать ваш тренер-инструктор – познакомить вас с оборудованием фитнес-клуба, рассказать о правилах пользования, особенностях конструкции, методиках использования, уровне выбираемой нагрузки и прочем. Но есть один очень важный момент, по которому можно судить о тренере и о клубе. Вам должны рассказать об опасностях нарушения Правил клуба и правил техники безопасности в клубе. Если этого не сделано, то это плохой признак. Тогда спросите сами, и по характеру ответов можете получить некоторую полезную информацию.

Тренеры все разные, так же как и представители любой профессии, но среди массы специалистов можно выбрать определенные группы. За много лет работы в этой сфере у меня выработалась собственная классификация. Вернее, их две: одна классификация «работает», когда я смотрю на тренеров глазами руководителя фитнес-клуба, для которого важны экономические показатели работы, а другая – когда я пытаюсь смотреть на них вашими глазами, уважаемые клиенты. Естественно, каждый судит со своей колокольни, критерии оценки и классификация специалистов будут различными.

Первая классификация вам была бы, конечно, интересна. Но, разобравшись в ней, вы, возможно, разорвёте эту книгу. Вам покажется циничным, что, к примеру, тренера, который хорошо «убалтывает» вас, эксплуатируя вашу тягу к общению, и не более того, я оцениваю достаточно высоко. Конечно, только в том случае, если он не приносит вам вреда. И, как руководитель, я поставил бы такого тренера на достаточно высокую ступень. Народ идёт, а деньги – в кассу. Но если смотреть вашими глазами, то зачем вам нужен тренер, который забалтывает вас в течение всей тренировки? Пользы вашему здоровью от этого – ноль. А за что же вы платите? За общение? Есть и такой вариант. «Профессиональная» классификация тренеров клуба приведена в книге «Разумный фитнес. Книга тренера», которая предназначена для специалистов.

Итак, я предлагаю вам «клиентскую» классификацию.