Текст книги "PR. во время войны"

Антистресс для сотрудников

1 мая рабочий телефон начал разрываться от звонков из Славянска.

– Слышите там, почему закрыт магазин на Химках? Совсем ох..ли. Открывайте немедленно! Я вам обещаю, что мы сейчас нахрен вынесем все окна и двери!

– На окраинах стреляют. В городе паника. Сотрудники отказываются выходить на работу. Надо их как-то успокоить.

– Почему нет хлеба в магазине? Вы издеваетесь? Тут очередь собралась человек сто. Где хлеб? Делайте что-нибудь!!!

Мы не издевались. Мы изо всех сил старались работать в привычном режиме. Но делать это было непросто.

Блокпосты и вооруженные люди на въезде в город. «Дань» продуктами или бензином, которую требовали за проезд граждане в камуфляже. Перекрытые дороги. Перебои с мобильной связью. Странные распоряжения от новоназначенных местных руководителей – узкие полоски бумаги с текстом, без подписи, без печати. Переодически закрывающиеся детские сады и школы. Похищения людей. Перестрелки и настоящие, а не киношные бои. Раненные и погибшие.

Поставщики отказывались вести груз в самые горячие точки – Славянск, Краматорск, Николаевка. Сотрудники, которые жили за городом, в селах, не могли добраться до рабочего места. Но главное – слухи! Каждый день свежая порция рассказов о том, как где-то расстреляли машину с пассажирами, где-то лежат горкой неубранные трупы, где-то скопилось очень много военной техники, где-то роют окопы те, кто не слишком вежливо общался с представителями новой власти и вот-вот, уже завтра, ровно в 12:00 начнется штурм города, поэтому важно держать при себе сумку с документами и предметами первой необходимости.

А в это время с голубых экранов официальные лица из Киева убеждали: ситуация под контролем. Угрожали и в который уже раз предупреждали тех, кто взял в руки оружие. Называли происходящее «циничной провокацией». Обещали самые решительные действия в самое ближайшее время.

Ты понимал – пустой треп. Прописанные монологи. Голословные заявления. Всем глубоко наплевать на то, что оружие (в чьих бы руках оно не находилось) направлено на единственную и безусловную ценность – человеческую жизнь. Рвать глотки во имя принципов – лицемерие. Каждому нужно просто замолчать, отойти в сторону. Тогда, возможно, будет услышан тихий голос мира и взаимопонимания.

2 мая около 5 утра в Славянске завыли сирены, в храмах начали беспорядочно звонить в колокола. Им вторили автоматные очереди, глухие звуки выстрелов из гранатометов. С окраин повалил густой черный дым. В небо поднялись военные вертолеты. Внутренние войска и национальная гвардия перешли в наступление.

Информация приходила скупая, но страшная, как сводки с фронта. Приходила из соцсетей и коротких, телефонных переговоров со знакомыми. По центральным телеканалам – ни новостных репортажей, ни экстренных сообщений. Больше всего бесило именно это: равнодушное, грязное отстранение от важных событий отечественными СМИ, призванными как раз для обратного, для своевременного освещения событий. На главном телеканале страны – праздничный концерт, а ты мечешься между ноутбуком и телевизором, пытаясь понять, что происходит. И ничего не понимаешь…

В тот же день вечером стало известно о событиях в Доме Профсоюзов в Одессе.

Ощущение было, как будто тебя сбросили с самолета, и ты плашмя грохнулся о землю.

Я хорошо помнила, как телевидение транслировало информацию о событиях 11 сентября в Нью-Йорке. Это был сплошной, прерывающийся на короткую рекламу многочасовый репортаж, с бесконечным повторением страшных видеокадров оседающих башен-близнецов, с комментариями, предположениями, прямыми включениями с места событий.

На этом фоне рассказ о бойне в Одессе выглядел блекло и незначительно. Когда из окон пылающего здания под улюлюканье отдельных индивидуумов выбрасывались на асфальт наши сограждане, журналистов волновали совсем другие темы и проблемы.

Когда на следующий день в вечерних новостях журналистка канала СТБ с радостным воодушевлением комментировала действия юных девчушек, разливающих по бутылкам горючие смеси на основе бензина или что-то другое, но также легко воспламеняющееся, она конечно, уже знала, что эти бутылки будут использованы не на полигоне с картонными мишенями, но все равно не смогла сдержать патриотического восхищения.

Больше сорока человек сгорели заживо или разбились насмерть, выпрыгивая из окон, а для значительной массы моих соотечественников это событие стало всего лишь поводом для удовлетворения и едких шуток. В меню некоторых ресторанов появились блюда с говорящими названиями. В социальных сетях не стеснялись танцевать на прахе покойных.

Добрый от природы Альфа, который, я уверена, не смог бы сдержать слезу, завидев умирающее животное, когда в понедельник в офисе все стали бурно обсуждать произошедшее, равнодушно заметил «Так вроде сами себя сожгли!». И я потерял дар речи на полдня.

А потом был расстрелянный Мариуполь.

А потом смерть под избирательным участком в Красноармейске.

В те дни стало понятно – назад дороги нет. Индульгенция на убийства неверных выдана. Зло, беспощадное, всепоглощающее и мерзкое, с одобрительного разрешения рядового обывателя вырвалось на волю. Уже было не важно: на чьей ты стороне, какие взгляды исповедуешь. Воронка истории затягивала в себя и правых, и виноватых, и тех, кто принимал самое активное участие в этих событиях, и тех, кто надеялся спокойно отсидеться в сторонке.

Чем более непредсказуемой становилась действительность, тем сильнее люди цеплялись за привычную зону комфорта: семья, работа, друзья, проверенные маршруты и шаблоны поведения. Главные адепты корпоративной культуры, пиарщики и эйчары, должны были обеспечить сотрудникам ощущение стабильности и порядка хотя бы в рамках одной, отдельно взятой организации, одного отдельно взятого социума.

В этот период как никогда раньше стал актуальным вопрос внутренних коммуникаций.

В мирное время информацию между рядовыми членами рабочего племени и вождями гоняют туда-сюда при помощи совещаний с руководителями, электронных рассылок, объявлений на информационных досках, корпоративных изданий (газеты или журнала) и, конечно, различного рода мероприятий с плясками на костях конкурентов, элементами тимбилдинга и восторженными похвалами в адрес себя любимых.

Разрабатывается и внедряется корпоративная культура, то есть набор ценностей, правил и моделей поведения, которые должны объединить людей с различными взглядами, принципами и жизненными установками.

Манера сбиваться в стаю свойственна человеческой природе с первобытных времен. Ощутить свою значимость, будучи частью успешной команды, намного проще, чем добиваться признания и уважения в одиночку. Поэтому если предприятие более-менее сносно держится на плаву, и уж тем более если уверенно штурмует свои бизнес-высоты, а руководство уважительно относится к подчиненным, убедить сотрудников гордиться фирмой не сложно. И для этого не обязательно петь корпоративный гимн по утрам или соблюдать строгий дресс-код.

Мне довелось работать в одной компании, где стремление любой ценой сделать сотрудников лояльными было доведено до абсурда. Женщинам в рабочее время категорически запрещался макияж, штрафовали за небрежно брошенную на стуле сумочку, за лишние предметы на рабочем столе и слишком громкий смех. При этом сотрудники работали за старыми, допотопными мониторами, а на деньги, собранные коллегами к дню рождения, покупали сами себе офисные стулья и прочие канцелярские принадлежности. Как думаете, какая непроходящая головная боль преследовала отдел персонала на этом предприятии? Высокая текучесть кадров! А также масса анекдотичных отзывов о работодателе в интернете, как от действующих сотрудников, так и от тех, кто благополучно устроился на новое место работы, но продолжал с издевкой вспоминать нюансы командообразования на предыдущем предприятии.

Это какая-то генетическая аномалия – барский стиль руководства, который так распространен в наших широтах. Два архетипа – лидер и барин – причудливо уживаются в глобальной плоскости национального менталитета. В западных странах на то, чтобы подняться по служебной лестнице от выпускника престижного экономического факультета до руководителя корпорации уходят десятки лет. У нас частенько главную роль играют знакомства, деньги или удачное стечение обстоятельств. А престижная «корочка» приобретается уже параллельно, как необходимый довесок к достигнутым вершинам.

Барин воспринимает подчиненных как собственность и старательно пытается запихнуть их в рамки собственных представлений о том, что такое хорошо и что такое плохо. Парадокс в том, что значительная часть работников, отзываясь на заложенные в них стереотипы, воспринимает такие модели управления как должное, сохраняя при этом чисто формальную связь с нынешним местом работы. От них не стоит ожидать инициативы, ответственности или преданности в сложной ситуации. Эмоциональная связь с предприятием, которому они ежедневно отдают девять часов своей жизни, тоньше паутины. Малейшие проблемы, сложности и – давай, до свидания! Ищем другое место работы. Незаменимых у нас, конечно, нет. Но опытный менеджер по персоналу знает, сколько усилий и ресурсов уходит на то, чтобы своевременно залатать образовавшуюся кадровую брешь.

Внедрять корпоративную культуру насильственными методами, то же самое, что пытаться научить слона танцевать в посудной лавке. При максимуме усилий и эффективной системе наказаний – это возможно. Но стоит ли удивляться тому, что потрачено столько усилий, а прирученное животное смотрит исподлобья и не спешит выражать свою искреннюю благодарность.

В период нестабильности большинство людей предпочитает не выпускать синицу из рук и изо всех сил держаться за свое рабочее место. Но держаться – одно, а быть готовым взять на себя непривычные обязанности или искренне поддержать руководство в любых его решениях – другое. Когда ты знаешь, что период кризиса – это временно, и трудные времена когда-нибудь да закончатся, расставлять приоритеты и строить планы проще.

Когда вокруг управляемый хаос, и никто не может объяснить правила игры и условия благоприятного финиша – выстраивать понятную систему координат крайне тяжело.

Нас никто не учил, как надо вести себя во время войны. Мы в самых смелых фантазиях не могли представить, что такие слова, как «зачистка», «авиаудар», «плен» могут стать привычной реальностью. Мы читали одни и те же книги, воспитывались на одних и тех же примерах гуманности и человеколюбия, мечтали каждый о своем, но примерно в одном направлении, и вдруг, ни с того ни с сего, оказались разбросаны по разные стороны баррикад. На фоне тотальной перекрестной пропаганды все были растеряны, дезориентированы и подавлены. Понятно было только одно: надо сохранить работоспособность и спокойствие. Как? Да черт его знает, как! Любыми способами и методами. Опираясь на привычные ориентиры. Наперекор всему, создавая свою уникальную реальность, где по-прежнему действуют знакомые правила и законы.

Что мы делали?

Во-первых, откорректировали матрицу рисков. Ввели ставшие актуальными и постоянными пункты в зоны «Значительный/высокий уровень репутационного риска»:

– невозможность осуществлять поставки продуктов питания в магазины;

– обвинения в коллаборационизме отдельных сотрудников и предприятия в целом;

– блокирование деятельности компании;

– захват имущества, потери в случае мародерства;

– ранение или убийство сотрудников на рабочем месте, а также в других местах присутствия в результате обострения боевых действий;

– нарушение работы банковской системы, как следствие, невозможность проведения банковских операций, расчетов с контрагентами и сотрудниками.

Во-вторых, прописали детальный план коммуникаций с сотрудниками.

Если в мирное время донести позицию руководства до каждого члена коллектива означало повысить эффективность бизнес-процессов, то в ситуации неопределенности любое обращение из центрального офиса давало возможность сохранить работоспособность в целом, помочь сотрудникам понять ситуацию, которая сложилась, и направить их мысли/переживания в нужное русло.

В-третьих, мы наладили регулярный мониторинг настроений в коллективе. Маша завела специальную табличку, куда скрупулезно вносила данные опросов управляющих магазинов. Задача стояла архиважная – заранее выявить очаги зарождающихся кризисов, чтобы купировать негативные, упаднические настроения, предугадать такие ситуации, как саботаж работы или попытка распространения деструктива.

В-четвертых, мы составили четкую систему информирования, на базе собственной программы лояльности разработали специальную систему СМС-оповещения, которую можно было использовать в ситуациях, связанных с повышенными рисками для жизни и здоровья. Служба безопасности, благодаря сохранившимся связям среди сотрудников МВД, своевременно информировала об опасности – начале обстрелов, отключении электроэнергии, обострении ситуации на дорогах.

Обязательными и регулярными стали утренние пятиминутки, совещания с руководителями подразделений. Порой для таких собраний мы прописывали основные тезисы, особенно для управляющих магазинами. Кто-то вспомнит советские времена, когда доклады с запинками читались по бумажке, и съехидничает. Но иного выхода не было. Далеко не все управляющие были хорошими ораторами, и далеко не все, будучи хорошими управленцами, понимали, как правильно разговаривать с людьми, какими словами доносить до них позицию руководства. А позволить себе искажение информации или неправильную ее подачу, по принципу «сломанного телефона», мы не могли.

Еще мы управляли слухами. Не знаю, как налаживают подобную систему неформальных коммуникаций в крупных компаниях и корпорациях, мы использовали три возможности одновременного запуска нужной сплетни. Разыгрывали спектакль с обсуждением важной новости на курилке, разговаривали об этом по телефону в коридоре или в столовой, запускали нужную информацию через «агентов влияния», специально подобранных сотрудников.

Конечно же, наши слухи работали в интересах предприятия – снимали нервозность, объясняли некоторые решения руководства, которые в тех условиях нельзя было объяснить во всеуслышание, на общем собрании коллектива.

Мы старательно раздували истории о героических поступках наших коллег. Не придумывали, а именно раздували – дополняли их важными подробностями, несуществующими деталями. При помощи корпоративного сторителлинга мы продолжали доносить до каждого один и тот же месседж: все, что мы делаем сегодня, крайне важно. Важно для страны, для региона, для родного города, для тысячи людей, наших покупателей, нас самих. Нельзя впадать в депрессию, ныть и отчаиваться. Надо верить в лучшее, чтобы не происходило вокруг.

Спустя год я набрела в интернете на исповедь одного из бывших сотрудников, который с гордостью рассказывал о том, как весной и летом 2014 года вместе с другими сотрудниками торговой сети «Калинка» «спасал людей Донбасса». Звучала фраза, конечно, по-детски и слишком уж напыщенно, но, думаю, что ноги у этого бахвальства росли как раз из тех рассказов, которые мы передавали из уст в уста ради объединения коллектива. Примеры ответственного поведения, доброты, взаимовыручки, веры в лучшее тиражировались в корпоративном журнале, в региональных СМИ, в сообществах компании в социальных сетях. Они помогали формировать ощущение сопричастности, ответственности за каждый шаг или поступок, поддерживали и успокаивали.

Была также хорошая идея создать галерею семейных ценностей. Разместить в офисных коридорах, на стендах фотографии детей сотрудников, как напоминание о том, что есть ценности вечные, а есть преходящие. Не срослось, а жаль. До сих пор ругаю себя за это.

Моя подруга рассказывала, что на одном из предприятий Донецка с началом военных действий организовали клубы психологической помощи. И комнату тишины, куда можно было прийти, чтобы побыть наедине с собой, поплакать, если хочется, поныть, выругаться, выплеснуть негативные эмоции. В пространство. Не на окружающих.

А в целом, мы продолжали работать в штатном режиме. Ну, или пытались это делать, вопреки самым разным обстоятельствам.

Водители, несмотря на опасность, отправлялись в рейсы.

Персонал, если не стреляли, выходил на работу.

Логисты изучали проселочные дороги, по которым можно было объехать опасные места.

Сотрудники службы безопасности выезжали на блокпосты и договаривались с тамошними обитателями о беспрепятственном провозе продуктов питания. Или не договаривались. Как получалось.

Однажды нашего главного «безопасника» хотели расстрелять. Заодно и тех, кто находился с ним в машине. За то, что предъявляли права на груженную фуру, которую задержали на выезде из города.

– Меня ведут, толкают прикладами в спину, а у меня в голове одна мысль: «Как же я сегодня не вернусь домой? Что подумают жена, дочки? Я ведь им нужен. И тут вдруг брошу их, не вернусь», – рассказывал он потом, человек, который за долгую службу в правоохранительных органах повидал всякого, но так и не смог морально подготовиться к ситуации, когда Закон и Порядок вдруг стали всего лишь словами, ничего не значащими, никого ни к чему не обязывающими.

А были случаи, когда наши сотрудники провозили через блокпосты сумки с деньгами после инкассации магазинов. Набрасывали сверху нижнее белье, тряпье какое-то, на свой страх и риск ехали в неизвестность. Понимали, что рискуют. Но также хорошо понимали, что такое чувство долга и ответственность.

Приказов от руководства продолжать работать при любых обстоятельствах не было. Каждый в той ситуации делал свой личный выбор. Некоторые не выдерживали, бросали нажитое добро и уезжали куда глаза глядят. Другие, ежедневно выходя на свое рабочее место, окунаясь в привычный круг обязанностей и взаимоотношений, пытались создать иллюзию, что жизнь идет своим чередом.

У кого-то просто сдавали нервы. Одна из сотрудниц в Славянске спешно покинула с ребенком город после того, как вечером снайпер, расположившийся на крыше соседнего дома, видимо, ради забавы, аккуратно потушил огонек свечки, которая стояла на столе в кухне.

Еще один сотрудник ехал на велосипеде на работу. Попал под обстрел. Был ранен в голову. К врачам не обратился. Думал, что заживет само. Скончался в больнице спустя неделю. Большинство из нас в тот период искренне убеждало себя, что все происходящее как бы понарошку, не по-настоящему. Завтра проснешься – вчерашние события окажутся сном. Не получалось. Рано или поздно действительность принимала тебя в свои крепкие объятья.

Одна моя хорошая знакомая, беременная на восьмом месяце, отправилась к дальним родственникам в Воркуту.

– Куда угодно, – сказала на прощание, – лишь бы там не стреляли. И чтобы не было интернета и телевидения. И поменьше людей. Я теперь ненавижу людей. Понимаешь?!

Я понимала.

Одним из самых эффективных инструментов внутренних коммуникаций стали корпоративные e-mail рассылки. Четкая, понятная позиция руководства. Алгоритм конкретных действий, которые необходимо совершить при определенном повороте событий. Позитивная уверенность в правильности наших решений.

Сегодня все внимание руководства компании сфокусировано на обеспечении безопасности жизни и здоровья наших сотрудников и стабильной работы наших магазинов. В отличие от других предприятий, мы обязаны создать условия для бесперебойной и своевременной доставки продуктов в «Калинки» в любой ситуации. Если мы не будем достойно справляться с этой задачей, то паника среди населения усилится. Наша работа – это наш вклад в стабилизацию ситуации в регионе и в стране в целом.

Были написаны и разосланы десятки инструкций о правилах поведения в тех или иных критических ситуациях. Администрация каждого магазина четко знала, что делать, как, куда сообщать о происшествии. Четкие инструкции получили и операторы «горячей линии». При поступлении звонка, который относился к категории «срочно», включалась особая система оповещения антикризисного центра и ключевых руководителей компании.

Правила поведения в случае прихода вооруженных людей на ЦО.

Порядок действий при проведении массовых акций протестных демонстраций.

План эвакуации

Правила поведения при усилении уличных боев, столкновений, обстрелов, если вы находитесь дома или по пути на работус работы.

Правила поведения в случае начала военных действий (бомбардировки, ракетных ударов)

Я писала эти инструкции и постоянно ощущала нереальность происходящего. Как будто произошел прорыв во времени и пространстве, и ты, сам того не подозревая, оказался по уши в событиях, о которых раньше знал только из фильмов о Великой Отечественной войне.

В случае если обострение военных действий (взрывы, перестрелка) застало вас по пути с работы, необходимо найти безопасное укрытие – подвальное помещение, подземный переход, памятники, высокий бордюр, канава, траншея или яма.

Если обострение военных действий застало вас в общественном транспорте или автомобиле, следует покинуть транспорт, немедленно отбежать в сторону от зданий либо сооружений, лечь на землю и обхватить голову руками. Рекомендуется открыть рот – это убережет вас от контузии при разрыве снаряда.

Если обострение военных действий застало вас дома, держитесь подальше от проемов дверей и окон, используйте самые надежные укрытия – ванная, прихожая, кладовая.

Сядьте на пол у несущей стены, чем ближе к полу находится человек, тем больше вероятность, что его не зацепит осколками снаряда, при попадании в опасной близости. Если есть такая возможность, окна лучше закрыть массивной мебелью, диванными подушками, загородить мешками с песком.

Уберите с балконов и лоджий горюче-смазочные и легковоспламеняющиеся материалы.

Подготовьте аптечку для первой медицинской помощи (йод, бинты, вата, спирт, обезболивающее, жгут и другие медицинские средства)

Запаситесь водой и продуктами

Не подходят для укрытия:

– подъезды любых зданий, даже небольшие пристроенные сооружения;

– места под автобусом, машиной или лавочкой;

– открытое пространство.

После завершения военных действий не теряйте бдительности, не поднимайте с земли незнакомые предметы. Если военные действия завершены, но в поле вашего зрения присутствуют вооруженные люди, при перемещении необходимо использовать белое полотно…

В голове не укладывалось, что все это не понарошку, на самом деле, в 21 веке, в эпоху развитых цифровых технологий и успешного покорения разумными хомо сапиенсами космоса.

Инородное слово «война» еще долго набивало оскомину при произношении.

Пока не стало привычным.