Текст книги "Жесткие переговоры в стиле агентурной вербовки. Секреты влияния и власти в деловом общении"

Дмитрий Медведев (ЛИИ) и Владимир Путин (СЛИ)

В качестве домашнего задания, взяв за образец представителей схожих с ними типов, которые были перечислены ранее в описании ЛИИ и СЛИ, подумайте над тем, как могли бы проходить переговоры между Дмитрием Медведевым и Владимиром Путиным.

Вы даже можете выбрать какое-нибудь произведение с показательным диалогом и характерными взаимоотношениями героев. Описание их интертипных отношений я сейчас дам. А дальше все зависит от вашей проницательности и креативности.

Отношения ЛИИ и СЛИ являются несимметричными. Один из партнеров – так называемый Передатчик (Заказчик), другой – Приемник (Подзаказный). Передатчик кажется приемнику важным, значимым человеком. Он очень чутко прислушивается к тому, что требует от него передатчик, даже если это только намек. Считается, что передатчик, в свою очередь, не слишком обращает внимание на действия и слова приемника, хотя надо отметить, что так бывает не всегда. Здесь нужно учитывать также возрастные и психологические особенности партнеров. Это создает разные уровни их энергетики. Если уровень приемника выше, чем уровень передатчика, их контакт изначально лишен конфликтов и возможной конкуренции.

Приемнику может нравиться в заказчике его характер, поведение, манера держаться, умение легко достигать цели, к которым стремится приемник. Ему также импонирует стиль изложения мыслей передатчика, отношение того к жизни. На первых порах приемник в присутствии передатчика невольно начинает заискивать перед ним, угождать ему в мелочах, но потом становится более сдержанным, невольно оправдываясь за это перед партнером. Постепенно для приемника в поведении передатчика видится все больше неприятных, раздражающих моментов.

Однако приемнику непонятно, какими должны быть его действия. Выдаваемый заказ является не индивидуальным, а социальным, то есть за ним скрываются проблемы той группы людей, в которую включены эти партнеры.

Со стороны их отношения воспринимаются как ровные, бесконфликтные. Начинаются они почти всегда по инициативе передатчика. Приемник ощущает с его стороны какое-то душевное расположение к себе, а тот старается всячески поощрить приемника, заботится о нем, поддерживает его по мере сил. Обратный отклик возникает обычно только поначалу.

Общение на равных не складывается и бывает только на публику, обратная психологическая связь отсутствует, поскольку передатчик отстраивается. Вследствие этого приемник старается держаться на расстоянии, а то и задеть каким-либо образом своего партнера, пуская в ход собственную сильную типологическую или статусную функцию. Со временем отношения могут перерасти в почти полное игнорирование приемником передатчика. Подобная ситуация свидетельствует о том, что заказ полностью осознан как социальный и вместе со сменой приоритетов начинает моделироваться иная стратегия поведения.

Обычно передатчику кажется, что приемник допускает ошибки, все делает неправильно, что это можно и нужно делать лучше и совершеннее. Приемник по привычке кажется передатчику несамостоятельным, изнеженным, слабым, кажется, что без него, передатчика, он просто пропадет. Поэтому передатчик все время требует, учит, объясняет. Приемник старается «оправдать доверие», пока не почувствует усиление собственной энергетики.

В начале совместного проекта приемник радуется и гордится тем, что такой сильный и основательный человек стал его партнером. Однако потом ему начинает казаться, что он никогда не сможет угодить передатчику, он ощущает дискомфорт от постоянного недовольства и снисходительности партнера. Приемник слышит в словах поддержки, корректирующих замечаниях и даже вопросах скрытый упрек и демонстрацию силы.

Хотя эти отношения утомительны, однако расстаются такие партнеры редко. Передатчику выгодно наличие приемника, он убежден, что приемник без него совсем пропадет, поэтому его нельзя оставить. А приемник не может уйти, потому что его держат обязательства, да и трудно оставить такого сильного и выдающегося человека. Отношения могут закончиться или переформироваться только при завершении или коррекции мегазаказа, который стал причиной их альянса, либо если приемник посчитает, что перерос рамки отведенной ему роли.

Глава 5
Психологическое воздействие: защита и нападение

Технология Soft Power – «мягкая сила»

Психологическое воздействие – одна из самых востребованных тем на моих тренингах. Давайте поговорим и об этом. А начнем с модной нынче в политике технологии Soft Power – «мягкой силы».

Эта концепция взята из исламской практики и активно используется странами Запада в своей политико-идеологической экспансии. В исламе эта модель заключалась в предельно мягком преподнесении людям нового учения, мягких подходах к призыву и социальному реформированию.

По милости Аллаха ты был мягок по отношению к ним. Если бы ты был грубым и жестокосердным, то они непременно покинули бы тебя. Извини же их, попроси для них прощения и советуйся с ними о делах… (Коран, «Семейство Имрана», 159).

Понятие «мягкой силы» ввел в активное употребление профессор Гарвардского университета Джо Най, который утверждает, что современные нации, как правило, располагают тремя основными способами достижения власти:

□ использование угрозы силой;

□ достижение согласия с помощью вознаграждений;

□ метод «мягкой власти», то есть привлечение последователей и союзников на культурно-идеологических основаниях.

Многие американские ценности, такие как демократия, права человека, равенство возможностей, распространяясь за «железным занавесом», были хорошим средством обработки массового сознания в чужых культурах и именно с помощью технологии Soft Power успешно осуществлялись современные «цветные» революции.

Для нас это хороший пример вербовки сторонников, когда «кнут и пряник» вторичны по сравнению со сладкоголосой арфой и пением сирен. Смысл всех этих культурно-идеологических посланий сводится к воспеванию идеалов свободы перед теми, кто заключен в систему. И не важно, целая ли это страна или всего лишь компания, в которой вас не ценят по достоинству, не дают вам развивать свои способности, злоупотребляют властью…

А теперь в качестве практикума проведите параллели между вашей стратегией вербовки на переговорах и обработкой западными политтехнологами демократических, «здоровых» сил в обществе.

Конечно, при этом мы не станем преувеличивать их «вклад» в демократизацию других общественных систем, поскольку существуют и объективные закономерности развития любой социальной группы с подъемами, пиками и кризисами.

Как «зацепить» партнера: безопасность, деньги, статус, пороки, чувства, принципы и т. д.

Чаще всего побуждающими факторами к сотрудничеству являются:

□ политические или религиозные убеждения;

□ стремление к власти;

□ идеалистические, романтические представления:

□ национализм;

□ тщеславие;

□ преувеличенное мнение о своих способностях:

□ месть;

□ материальные затруднения;

□ страх (компрометации, физического воздействия, за других людей);

□ жадность (как черта характера):

□ сострадание (как черта характера):

□ любовь к детям;

□ страсть;

□ житейские слабости и пороки (пьянство, азартные игры, женщины, наркотики).

Мотивами вербовки объекта также могут служить его стремление к:

□ ощущению избранности:

□ тайной власти;

□ игре с законами;

□ эксклюзивной или тайной информации.

Главными методами вербовки являются:

□ шантаж: угроза репутации, угроза физического воздействия, угроза значимым людям;

□ разжигание эмоций (мстительности, недовольства, тщеславия, восторженности, ревности, сострадания):

□ подкуп;

□ убеждение;

□ скрытое зомбирование (программирование психики).

Власть над агентом достигается известными способами: «кнут» (запугивание), «пряник» (подкуп), «перчатки» (гибкий контроль).

Вы должны в руке держать кнут, но при этом в мягкой перчатке и с пряником в другой руке.

Развивая эту тему, хочу привести таблицу реагирования на материальные стимулы (см. табл. 2, составленную на основе разработок М. Горбачева и Д. Ткаченко).

Таблица 2. Реагирование на материальные стимулы

Схема вербовочного соблазнения (разрушение установки лояльности):

Первый шаг – отстройка сотрудника от компании, от «своего», в свою очередь, вам также надо выйти из «своей» структуры и занять позицию приятеля (неформальный уровень).

Второй шаг – выявление стимулов, потребностей агента (неудовлетворенность, недовольство).

Третий шаг – стимулирование к высказыванию недовольства компанией, создание у объекта взгляда «чужого».

Фрагмент из классики

(И. Гете «Фауст»)

ФАУСТ. Что дать ты можешь мне?

МЕФИСТОФЕЛЬ. Все! Все! Но сперва откройся мне во всем! Ты хочешь злата?

ФАУСТ. Что делать мне с твоим богатством?

МЕФИСТОФЕЛЬ. . А! Теперь я понял все, все! Ты хочешь славы?

ФАУСТ. Вовсе нет!

МЕФИСТОФЕЛЬ. Ну, так власти?

ФАУСТ. Желанья мои выше твоих сил!

Ты ль можешь возвратить мне младость!

Ты мне возврати

счастливую юность

и в сердце зажги

желанье любви!

Для смелых дерзаний

мне вновь силы дай,

безумные страсти

в душе разбуди!

И в мир свой волшебный,

в мир сладких волнений,

живых упоений

введи вновь меня!

Да, в мир свой волшебный

меня ты введи!

Приемы отражения прямого давления, агрессии и манипуляций. Деструктивные методы воздействия

Психологическое влияние осуществляется для достижения следующих целей:

1. Удовлетворение своих потребностей с помощью других.

2. Подтверждение факта своего существования и значимости этого факта.

3. Преодоление пространственно-временных ограничений собственного существования.

В первом случае влияние используется для того, чтобы добиться удовлетворения иных потребностей (материальных, духовных), а не собственно потребности влияния.

Во втором случае влияние служит знаком, индикацией, доказательством факта существования влияющего и значимости его существования (потребность в признании).

В третьем случае влияние само является потребностью и выступает как одна из форм главного стремления всего живого – преодоления пространственно-временных ограничений контекста, поведения, идентификации и пр.

Оценивая влияние, следует установить, способствует ли оно сохранению:

1. Дела.

2. Деловых отношений.

3. Личностной целостности.

Манипуляция – это, в первую очередь, скрытый способ управления людьми. Однако очень часто манипуляцией объявляют любое психологическое воздействие. В том, что это не так, можно убедиться, рассмотрев приведенный ниже перечень различных видов психологического влияния.

1. Убеждение. Сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее своей целью формирование или изменение суждения, отношений, намерения или решения.

2. Самопродвижение. Объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества перед другими при назначении на должность и т. п.

3. Внушение. Сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их отношения к чему-либо и предрасположенности к определенным действиям.

4. Заражение. Передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение. Передаваться это состояние может как непроизвольно, так и произвольно; усваиваться – также непроизвольно или произвольно.

5. Пробуждение импульса к подражанию. Способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как проявляться непроизвольно, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть произвольным или непроизвольным.

6. Формирование благосклонности. Привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.

7. Просьба. Обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.

8. Принуждение. Угроза применения инициатором своих контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от адресата требуемого поведения. Контролирующие возможности – это полномочия в лишении адресата каких-либо благ или в изменении условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы, ограничения личной свободы. Субъективно принуждение переживается как давление: инициатором – как собственное давление, адресатом – как давление со стороны инициатора или «обстоятельств».

9. Нападение. Внезапная атака на чужую психику, осознанная или импульсивная и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения. Высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека и/ или грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков. Основные формы нападения – деструктивная критика, деструктивные констатации, деструктивные советы.

10. Манипуляция. Скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

Определите, к какому типу психологического влияния относятся следующие вопросы и фразы:

■ Поверьте, для вас это лучший выбор.

■ Я считаю, что вы неправы, ведь у вас недостаточно опыта.

■ Знаете, у нас самый большой опыт в этом деле, не было ни одного отрицательного отзыва от клиентов.

Деструктивная критика

• Пренебрежительные или оскорбительные суждения о личности человека.

• Грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеивание дел и поступков человека, значимых для него людей, социальных общностей, идей, ценностей, произведений, материальных/культурных объектов и пр.

• Риторические вопросы, направленные на обнаружение и «выправление» недостатков.

Разрушительность такой критики – в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо», отвлекает его силы на борьбу с возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя.

Отличия деструктивной критики от внушения:

□ При внушении осознаваемая цель – «улучшение» поведения другого (неосознаваемая – освобождение от досады и гнева, проявление силы или месть). Но при этом не закрепляются (!) модели поведения, которые описываются в формулах внушения: «Ты легкомысленный человек! Тебе пора серьезнее относиться к жизни!»

□ Деструктивная критика закрепляет отрицательную модель поведения.

Деструктивные констатации

□ Упоминания и напоминания объективных фактов биографии, которые человек не в состоянии изменить и на которые он чаще всего не мог повлиять (национальная, социальная, расовая принадлежность; городское или сельское происхождение; род занятий родителей; противоправное поведение кого-либо из близких, алкоголизм или наркомания в семье; наследственные и хронические болезни; природная конституция: рост, черты лица, близорукость, нарушение зрения, слуха, речи и пр.).

□ «Дружеские», «безобидные» намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные человеком в прошлом; шутливое упоминание его личных тайн или «старых грехов».

Эффект таких констатаций – у адресата воздействия возникает состояние растерянности, беспомощности, смятения и пр.

Деструктивные советы

□ Непрошенные рекомендации и предложения по изменению позиции, способа поведения и пр.

□ Безапелляционные указания, повеления и инструкции, не подразумевающиеся социальными или рабочими отношениями с партнером.

Таблица 3. Классификация форм нападения

Жесткость и мягкость в переговорах. Предоставление и принятие уступок. Их значимость

Один из основных этапов, на котором переговоры могут стать жесткими, – это торг. Какие качества являются главными при ведении торга? Терпение, гибкость и умение скрывать свои интересы. Перефразируя известное выражение, скажу, что при торге нужна холодная голова, горячее сердце и цепкие руки. А для этого нужно относиться к торгу, словно к игре. При торге жесткость может проявлять как наступающая сторона, требующая уступок, так и обороняющаяся, не желающая уступать. Как нужно уступать? Вначале задайте себе три вопроса:

□ Сколько я могу уступить?

□ Что я получу взамен?

□ Когда лучше уступить?

Правила предоставления и принятия уступок:

□ Малейшее проявление заинтересованности в вашем предложении означает усиление вашей позиции. А значит, ваш отказ от уступок, скидок и переход в наступление повлечет за собой уступки с их стороны.

□ Не уступайте, не получив ничего взамен: «ты – мне, я – тебе».

□ Начинайте ваши предложения с «если»: «Если вы согласитесь с одним, я соглашусь с другим».

□ Подаренные уступки часто принимаются как должное и не вызывают ответную реакцию с другой стороны.

□ Односторонние уступки поощряют партнера на новые требования, до тех пор пока он не получит новой уступки.

□ Старайтесь делать предметом торга даже то, что для вас не имеет никакой ценности. Возможно, незначительные для вас вещи партнеру могут быть крайне важны.

Иногда используется метод односторонних уступок, или приспособления. Допустим, вами совершена явная ошибка, оплошность, и нужно «сохранить лицо». Тогда вы идете на уступку, что будет воспринято, как ваша объективность, и может поощрить ответную уступку. Или в случае, если вы переоценили свои и недооценили силы объекта, признание неправоты дает право на тайм-аут и снимает напряжение.

Как делать предложения партнеру?

□ Не озвучивайте все свои условия первым.

□ Начните с общих моментов и продвигайтесь маленькими шажками, каждый раз запрашивая обратную связь от партнера.

□ Начинайте с завышенных требований, условий, чтобы было в чем уступать.

□ Предложение должно делаться с достоинством, но без напора, чтобы не вызывать сопротивление у собеседника.

□ Избегайте слов «никогда», «фиксированная цена».

□ Помните, что переговоры – это продажа нужных партнеру качеств, каждая ваша уступка обесценивает их в его глазах.

□ Не меняйте стоимость, меняйте пакет услуг.

□ Не вносите предложения, прежде чем не познакомитесь с пожеланиями партнера.

□ Держите открытыми все пункты обсуждения до самого конца переговоров.

Как реагировать на предложения партнера?

□ Воспринимайте первые предложения партнера как пробные и не принимайте их сразу.

□ Берите почаще паузы для обдумывания или совета с руководством, коллегами.

□ Критично относитесь к слишком выгодным условиям партнера, помните: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

□ Возражайте аргументированно, без эмоций.

□ Будьте внимательны к таким опасным фразам, как «Есть кое-какие мелочи…», «Если по справедливости, то…», «Это выгодно в первую очередь вам».

□ В уступках срабатывает «система ниппель»: войти в них легко, выйти очень сложно.

□ Нет ничего постоянного, в том числе «крайних сроков» и «крайней цены» партнера.

Тут я нахожу вполне уместным процитировать классика, который наиболее точно отразил правило предоставления уступок при сохранении выигрышной позиции:

«Дать почувствовать оппоненту свое интеллектуальное и моральное превосходство, иными словами, дать понять, что противник – человек ограниченный, слабоумный, графоман, болтун, совершенный нуль, дутая величина, эпигон, безграмотный мошенник, лапоть, плевел, подонок и вообще субъект, недостойный того, чтобы с ним разговаривали. Такая априорная посылка дает затем право на тот барский, высокомерно-поучающий и самоуверенный тон, который неотделим от понятия „дискуссия“».

К. Чапек. «Двенадцать приемов литературной полемики, или пособие по газетным дискуссиям»

Схема работы с возражениями и отговорками

Как нужно работать с возражениями?

Три основные источника возражений:

1. Партнера устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.

2. Партнер хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.

3. Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Ваша задача – научиться принимать точку зрения партнера, его право выражать свои чувства и иметь собственное мнение.

□ Относитесь к возражениям не только как к проявлению агрессии партнера, а как к его запросу более полной информации относительно вашего предложения.

□ С возражениями нужно не бороться, а работать.

□ Основой успешной работы с возражениями является способность понять и принять позицию партнера.

□ Выслушивать возражение нужно спокойно, без попыток оправдаться.

□ Выслушав, сделать паузу, обдумывая ответ.

□ Не поддаваться искушению ответить немедленно и жестко.

Таблица 4. Позитивная и негативная реакция на возражение

СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

□ Выслушать, нейтрализовать негативную эмоцию.

«Жаль, что у вас сложилось такое впечатление».

«Вы совершенно верно заметили».

«Спасибо, что вы затронули эту тему».

«Да, мне бы тоже это не понравилось».

«Да, вы абсолютно правы».

«Это очень интересно».

«Именно по этому поводу я хотел поговорить».

□ Выразить понимание позитивного подтекста.

«Мне понятно это».

«Я согласен с тем, что…»

«Действительно, очень многое зависит от…»

«Мне легко вас в этом понять».

«Я знаю, что…»

«Вполне логично, что…»

«Меня не удивляет, что…»

«Конечно, очень важно…»

«Я понимаю, как это важно…»

«Вы правы в отношении…»

□ Исследовать мнение партнера.

«Что вы думаете по этому поводу?»

«Что вы думаете о моем предложении?»

«Что именно вы имели в виду?»

«Что убедило вас в этом?»

«Как вы на это смотрите?»

СХЕМА РАБОТЫ С ОТГОВОРКАМИ:

□ Применять нейтрализующие формулировки при ответе на отговорки.

«Жаль, что у вас сложилось такое впечатление».

«Именно поэтому нам необходимо поговорить».

«Верно подмечено».

«Спасибо, что вы затронули этот вопрос».

«Это очень интересно».

«Это бы и мне не понравилось».

«Мне искренне жаль, что с вами это случилось».

Задание: добавьте свои варианты.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

□ Использовать фразы, выражающие ваше понимание.

«Я очень хорошо понимаю, что…»

«Я знаю, что…»

«Мне понятно, что…»

«Вполне логично, что…»

«Мне легко войти в ваше положение, ведь…»

«Меня не удивляет, что…»

«Я разделяю ваши чувства, когда…»

«Я согласен с тем, что…»

«Мне легко представить, что вы…»

Задание: добавьте свои варианты.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

□ Задавать нейтральные открытые вопросы.

«Что вы думаете о моем предложении?»

«Что бы вы могли сказать по этому поводу?»

«Какого мнения придерживаются ваши коллеги?»

«Как вы обычно решали эти проблемы раньше?»

«Что именно вы имели в виду?»

«Что убедило вас в этом?»

«Что конкретно случилось тогда.?..»

Задание: добавьте свои варианты.

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________