Текст книги "Теория развития рынка. Психология потребления"

Правило принадлежит К. Сьюэллу. Если они вместе с логикой принесли вам свои эмоции, простите их. Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут потом возвращаться к вам. Особенно это касается клиентских сервисов, которые оказываются публично. Сегодня многие автомобильные сервисные центры, компании, оказывающие услуги в Интернете, банки, имеют публичную службу поддержки клиентов. С развитием социальных сетей сегодня это можно наблюдать постоянно. Каждая крупная и даже средняя компания имеет свою официальную страничку во всех популярных на сегодняшний день социальных сетях – Facebook, «ВКонтакте», Twitter.

Когда происходит общение клиента по телефону один на один с консультантом или в службе технической поддержки, то большая часть клиентов находится во взрослой позиции, то есть рассчитывает на решение вопроса. Совсем иначе обстоит дело с публичным сервисом, форумом, формой обратной связи или социальными сетями. Здесь клиенты раскрепощаются, рассчитывая получить поддержку «толпы», поэтому очень легко показывают в своих фразах содержание своей личности и характера. Кстати, будьте уверены, наш народ любит наблюдать конфликты, активно вмешиваться в них и поддакивать зачинщикам, даже если истина на стороне компании. Но об этом в другой книге. Развитие подобного конфликтного общения необходимо грамотно пресекать. Техника общения с подобными клиентами заслуживает особого внимания. Давайте рассмотрим эту тему подробней.

Техника общения с конфликтными клиентами

Два главных правила общения с клиентами, которые я вывел в ходе изучения литературы и своих экспериментов:

1) увидеть логическую причину обращения к вам клиента;

2) оставаться вежливым.

Поняв причину обращения клиента, можно скоординировать свои действия, а по поводу вежливости еще А. П. Чехов заметил, что ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Хотя, на мой взгляд, вежливость дается нам не так уж дешево. По крайней мере, необходимо приложить усилия, чтобы научиться быть вежливым. Конечно, вежливая речь носит больше моральный и эмоциональный оттенок, а в общении она имеет окраску ритуала, то есть необязательного, не имеющего отношения к делу процесса обмена информацией. Но что делать. В нашем обществе ритуальному общению пока еще придается большое значение. И даже просто приятно услышать или прочитать «Добрый день, спасибо, что пришли ко мне. Хорошего вам дня» вместо «Здравствуйте. До свидания». Артур Шопенгауэр писал про вежливость так: «Вежливость – подобно жетонам в игре – заведомо фальшивая монета; скупиться на нее – значит выказывать свою глупость, щедро раздавать – вполне разумно». Для чего еще нужна сегодня вежливость в общении с клиентами? Чтобы не уволили и чтобы не попасть под суд. Если вы оказываете сервис и общаетесь с клиентами, то конфликтные ситуации обязательно возникнут, и необходимо в любой ситуации при общении с ними быть вежливым.

Здесь снова вернусь к терминам транзактного анализа Э. Берна. И для того, чтобы найти причину, и для того, чтобы быть вежливым, необходимо самому постоянно оставаться в позиции взрослого и контролировать поведение своего родителя и ребенка. Наш взрослый должен уметь определить я-состояние обратившегося к нам клиента, обеспечивать параллельные транзакции при общении, то есть оставаться на уровне, необходимом для продолжения диалога с клиентом. Если клиент находится в состоянии родителя или ребенка, то нам надо постараться вывести его на взрослый уровень для решения делового вопроса. А в случае конфликтных ситуаций взрослый должен защищать своего внутреннего ребенка от нападок родителя клиента и обеспечивать вежливое общение. Поэтому правило в действительности одно:

При оказании сервиса «до покупки» идет, как правило, консультационная работа. Такой процесс самый простой, и здесь очень легко оставаться в спокойном, эмоционально не вовлеченном состоянии и обеспечивать параллельные транзакции общения. Потому что оно чаще проходит на уровне «Взрослый – Взрослый» и «Ребенок – Ребенок». Пример таких транзакций:

Клиент: —Добрый день, расскажите, пожалуйста, чем отличается эта модель от этой? (Взрослый)

Консультант: – Добрый день (улыбаясь), эти модели отличаются только производителем и ценой. (Взрослый)

Клиент: – Ничего себе! Вот времена пошли, всего лишь за слово делают цену выше. (Родитель)

Консультант (вздыхая): – Да, времена нынче

другие. (Родитель)

Клиент: – Но вот у этого цвет интересный. Ха-ха, он еще и моргает забавно. Я возьму его. (Ребенок)

Консультант: – Да, мне этот моргающий тоже нравится (смеясь). Вы будете оплачивать картой или наличными? (Ребенок)

В приведенной выше транзакции клиент менял свое я-состояние. Сначала это был взрослый, потом родитель, а потом ребенок. Консультант при этом оставался под контролем взрослого и обеспечивал параллельные транзакции для продолжения комфортного общения с клиентом. Конечно, в реальности подобное общение с клиентами до покупки на много сложней, чем приведенный выше пример, и включает в себя множественное переключение между я-состояниями, но фактически оно всегда остается на вежливом деловом уровне, позволяющем решить деловой вопрос.

Сегодня существуют и даже описаны техники манипулирования клиентами и направления их к значимой реакции «покупаю». Также есть техники манипулирования продавцами и выбивания скидок. Есть даже техники прямого обмана, результатом которого будет являться получение продукта без уплаты и даже продукта вместе с его стоимостью. Известны и такие приемы. Некоторые из них также основаны на транзактном анализе и, в частности, на скрытых транзакциях, но изложение подобных техник не входит в тематику данной книги. Возможно, этому будет посвящена одна из следующих книг. Подобным образом протекает общение и в сервисе после покупки, и в случае возникновения каких-либо проблем. Если клиент находится преимущественно в состоянии взрослого, то есть нацелен на решение проблемы и консультант обеспечивает вежливые параллельные транзакции, то решение возникшего вопроса очень быстро находится.

В сервисе «после покупки», на второй стадии развития рынка, достаточно частыми состояниями, в которых клиенты обращаются к вам, являются разгневанный родитель и беспомощный капризный ребенок. Потому что подобный сервис оказывается рынку в случае возникновения проблем с ранее приобретенным продуктом. Давайте подробней рассмотрим наших персонажей и некоторые варианты общения с ними.

Рисунок 13. Капризный ребенок

Тип клиента «капризный беспомощный ребенок» в моей практике встречался чуть реже, чем «колющий родитель». Главный посыл, который содержит его сообщение – «Я хочу сейчас же!». Капризный ребенок может нести в своем сообщении обзывательства, ругательства и даже угрозы, что говорит о том, что он пришел не один, а с подмогой колющего разгневанного родителя, которого мы рассмотрим ниже. Но все это лишь безобидные капризы. Как правило, он доволен большей частью вашего продукта, что подтверждается тем, что он вам платит за него и продолжает это делать довольно долго, то есть остается постоянным клиентом – будь то программный продукт или, например, автомобильный сервис. Но у него есть вопрос, который он не хочет или не может решить сам и требует, чтобы это делал ваш продукт. И он идет хныкать к вам, обвиняя вас в том, что это вы виноваты, дав ему не такую хорошую игрушку.

В случае с беспомощным ребенком алгоритм поведения очень прост. Не всегда просьбы беспомощного капризного ребенка можно и нужно выполнять. Если их можно выполнить, то вежливо благодарим за обращение и, демонстрируя заботу и обеспокоенность его проблемой, помогаем в решении вопроса. Если же просьбу выполнить затруднительно или невозможно, то также вежливо объясняем сложившуюся ситуацию и невозможность выполнения его желания. Пример диалога с одним из таких клиентов, Николаем:

Николай:

Да у вас тут ПОЛНЫЙ ПОЗОР, а не продукт!

Я не могу настроить вашу новую форму уже вторые сутки! Им невозможно пользоваться. Почему нельзя сделать совсем просто! Да и сколько можно просить вас добавить… Сколько у вас это можно вымаливать? Сделайте уже наконец-то! (Шрифт и пунктуация сохранены.)

Обратите внимание на содержание сообщения. Оно обернуто в капризные эмоции гнева. Иногда кажется, что пишет колющий разгневанный родитель, ведь в таком обращении содержатся фразы родительской позиции – «почему нельзя сделать совсем просто», «сколько у вас это можно вымаливать?». Но все-таки главный посыл идет от его внутреннего ребенка «Я хочу!». Приведенный выше пример содержит жалобу на абстрактную форму, которой может быть что угодно – дополнительная недавно вышедшая услуга онлайн-банкинга, или новый модуль большого программного продукта, или новый интерфейс вашего любимого веб-сайта.

Ни в коем случае нельзя выбирать родительский тон для ответа такому клиенту и пытаться уколоть личность клиента. В противном случае капризный ребенок начнет капризничать еще больше и оставит лишь разгневанного родителя, а конфликт перерастет из делового в психологический. Вообще детские психологи рекомендуют детей не наказывать и не кричать на них, то есть не воздействовать эмоционально, а беседовать с ними, объяснять – то есть воздействовать через разум. То же самое рекомендую делать и я с клиентами, которые находятся в позиции капризных детей. Вот как можно ответить клиенту, находящемуся в позиции капризного ребенка, в случае невозможности выполнения его требований:

Консультант:

Дорогой Николай, добрый день.

Спасибо за сообщение. Жаль, что вы пользуетесь, как вы выразились полным позором. Однако идеология нашего продукта и стратегия его развития немного отличается от тех функций, которые вы хотите в нем видеть. К тому же, на наш взгляд, форма настройки была максимально упрощена, но посмотрим, можно ли ее упростить еще больше. Все ваши просьбы я передал нашим руководителям, которые рассмотрят возможность их реализации.

Хорошего вам дня, Николай.

С уважением, К.

Первое, что сделал консультант, – это обеспечил параллельную транзакцию, которая исходила от колющего родителя. То есть согласился с клиентом:

Да у вас тут ПОЛНЫЙ ПОЗОР, а не продукт! (Колющий родитель клиента)

Жаль, что вы пользуетесь, как вы выразились, полным позором. (Ребенок консультанта)

Это позволяет понять клиенту, что мы на его стороне, согласны с его доводами и не пытаемся отделаться от него и сказать, что он не прав. Далее консультант выводит диалог на взрослую позицию и рассказывает клиенту позицию компании относительно развития своего продукта. Доказательством того, что клиент находится в состоянии капризного ребенка, является продолжение общения с его стороны, но с большим количеством уже не совсем уместных вопросов. Обычно после первых 3-х сообщений колющий родитель клиента перестает сопровождать его капризного ребенка, и сообщения идут только с детской капризной позиции.

Так, в вышеприведенной беседе клиент написал 10 сообщений, которые содержали в себе вопросы уже отвлеченного характера, не имеющие отношения к просьбам, изложенным в первом сообщении. Важно по-прежнему оставаться во взрослой позиции и если политика вашего клиентского сервиса требует ответа на каждое сообщение любого подобного клиента, то просто спокойно и вежливо объясняем нашему капризному ребенку, «почему так, а не иначе». Вспомните ребенка, когда закончился его капризный плач, то есть родителю удалось его успокоить, но он, наигранно отворачиваясь или швыряя предложенные ему игрушки, продолжает изображать неприступного обиженного человечка. То же самое и с нашим клиентом – капризным ребенком. Читать такие сообщения становится просто забавно, однако важно не отпустить своего взрослого в эмоциональное плавание, потому что есть опасность перевести состояние нашего клиента из капризного дитя в состояние только колющего родителя. Более того, капризный ребенок сделает это очень легко при удобном случае, который может предоставить консультант, не обладая техникой психологически грамотного общения.

Рисунок 14. Гневный родитель

Самым опасным состоянием является разгневанный, или колющий родитель. Причем это состояние может быть смешано с желанием разобраться в проблеме. То есть здесь присутствует и взрослый, но он находится под эмоциональным управлением разгневанного родителя. Для колющего родителя характерны следующие фразы: «Вы что, не понимаете, что я говорю?», «Да как вы смеете?!», «Неужели вам не стыдно выпускать такой продукт?!», «Сколько можно вам говорить, я туда не нажимал!!!!», «Куда вы смотрите?», «Да я же вам уже объяснил!», «Как вам не стыдно!». Знаки препинания сохранены, что говорит о том, что это выражения эмоциональные. Может варьироваться их содержание и количество. В подобных фразах важно само их построение. Сюда же относятся и все нецензурные выражения, которые не вытерпит эта книга, но с которыми автор также имел опыт работы.

Визуально такие клиенты имеют выражение лица человека, готового атаковать, или учителя, читающего мораль. Брови сдвинуты, словно у грозного родителя, иногда на лице видны черты отвращения к вам, нередко активно жестикулирует, говорит повышенным тоном либо смотрит надменно, свысока. Клиент в позиции разгневанного родителя изначально настроен на негатив, и есть высокая опасность, что деловое общение перейдет в психологический конфликт. Собственно, разгневанный родитель уже пришел к нам в состоянии психологического конфликта с нами. До того, как сформировать свое гневное настроение, он уже успел с нами «пожить», придумал в голове диалог, аргументы, как он будет нас обвинять и смело парировать наши ответы. Он уже надул свои паруса общения негативным настроем сделать укол личности представителю компании, которая, как ему кажется, нанесла урон его личности. Берн назвал подобную жизнь до реальной ситуации, то есть мысленные диалоги, разжиганием. Именно здесь для консультанта важно наличие навыков грамотного психологического общения.

Как поступать в подобной ситуации? Необходимо потушить разожженный костер гнева и направить общение во взрослое русло, что позволит найти решение для возникшей проблемы. Остаемся во взрослой позиции. Вежливо здороваемся. Дальше необходимо согласиться с доводами клиента, то есть постараться сдуть его парус, но и не принимать тот укол, который он с собой нес. А затем попытаться перевести общение на взрослый конструктивный уровень. Если подобное не получается, то вы допустили ошибку в общении, и не смогли перевести конфликт во взрослое конструктивное русло. Надо быть готовым к тому, что клиент оформит на вас жалобу, и вы его потеряете. Именно для этого важно вежливое общение. Бывает так, что клиент просто не настроен на конструктивный диалог. В этом случае вы также его потеряете. Здесь не стоит переживать: раз он изначально не был настроен на деловое конструктивное решение вопроса, то и дальнейшая работа с таким клиентом, как правило, бессмысленна. Однако и здесь можно попытаться вернуть ушедшего клиента. Давайте приведем пример подобных ситуаций.

Пример диалога с конфликтным клиентом, находящимся в позиции колющего родителя, с выводом его во взрослую позицию и успешным решением проблемы.

Клиент: – Здравствуйте. Посмотрите: пылесос, который вы мне продали, на следующий день сломался!

Консультант: —Добрый день. Да, поломка нового пылесоса – это плохо. Давайте посмотрим. А что именно сломалось?

Клиент: – Вы что, не видите? Он же не включается! Как можно продавать такие пылесосы?!

Консультант: – Вы правы, такие пылесосы продавать совершенно нельзя. И что-то я сейчас действительно плохо вижу и, видимо, поэтому не вижу проблему. Но сейчас я его включу, и мы вместе с вами сможем ее увидеть.

Клиент удивленно смотрит на спокойные действия консультанта, пытающегося включить пылесос. Консультант включает пылесос, и тот действительно не работает. Но он видит, что включена блокировка от детей.

Консультант: – Вы были правы, пылесос действительно не работает, что является его правильным поведением при включенной защите от детей. Она отключается вот так.

Пылесос начинает работать.

Клиент (удивленно и смущаясь) – Да, видимо? моя супруга включила эту блокировку и не сообщила мне об этом. Большое спасибо!

Консультант: – Пожалуйста, всего доброго. Обращайтесь при любых вопросах. Хорошего вам дня.

Следует отметить, что клиент еще не находился в состоянии прямого конфликта, но был уже готов в него перейти. Обратите внимание на общение консультанта. Он всегда оставался во взрослой позиции, был вежлив и нацелен на выявление истинной причины обращения клиента – на причину неработающего пылесоса. Он не пререкался и не требовал смены тона общения. В его тоне и построении фраз не было уколов личности клиента. Он согласился с его доводами. Ведь раз клиент высказал эти доводы про то, что консультант не видит и что нельзя продавать такие пылесосы, то зачем с этим спорить и словами доказывать ошибочность утверждения клиента? Давайте разберем этот диалог с точки зрения транзактного анализа.

Клиент: – Здравствуйте. Посмотрит: пылесос, который вы мне продали, на следующий день сломался! (Колющий родитель)

Консультант: – Добрый день. Да, поломка нового пылесоса – это плохо. Давайте посмотрим. А что именно сломалось? (Ребенок, попытка выйти на взрослую позицию и локализовать поломку)

Клиент: – Вы что, не видите? Он же не включается! Как можно продавать такие пылесосы?! (Разгневанный родитель, готовый перейти в конфликт)

Консультант: – Вы правы, такие пылесосы продавать совершенно нельзя. И что-то я сейчас действительно плохо вижу и, видимо, поэтому не вижу проблему. Но сейчас я его включу, и мы вместе с вами сможем ее увидеть. (Снова виноватый ребенок, снова попытка вывести клиента во взрослое русло общения)

Консультант: – Вы были правы, пылесос действительно не работает, что является его правильным поведением при включенной защите от детей. Она отключается вот так. (Взрослый)

Клиент (удивленно и смущаясь): – Да, видимо моя супруга включила эту блокировку и не сообщила мне об этом. Большое спасибо! (Виноватый ребенок, осознавший ошибку своего неверного поведения)

Консультант: – Пожалуйста, всего доброго. Обращайтесь при любых вопросах. Хорошего вам дня. (Взрослый)

Консультант на протяжении всего разговора обеспечивал параллельные транзакции, то есть он подстраивался под клиента. Помните про зависимость от клиента? В данном случае клиент явно не настроен на отношения сотрудничества, тогда выбираем отношения зависимости от него и пробуем вывести их на отношения сотрудничества. Раз клиент находится в родительской позиции, то есть как бы кричит на внутреннего ребенка консультанта, то он и ждет осознания его вины. Консультант изобразил эту вину и вначале принял все обвинения, но все же предложил разобраться в возникшей проблеме, что и позволило ему выяснить истинную причину поломки. Будьте уверены, если бы консультант был неопытен в вопросах общения или позволил своему родителю, а не взрослому, защищать своего ребенка от уколов клиента, то дело закончилось бы жалобой на консультанта или даже на весь магазин.

А вот еще один пример общения с клиентом одной компании через ее публичный форум в Интернете. Для грамотного составления ответа этому клиенту и дальнейшей работы с ним я и был приглашен. Политика компании была такова, что форум для обсуждения его интернет-сервиса был публичным. Это значит, что все положительные, а чаще – отрицательные отзывы эта компания хранила в открытом доступе для всех клиентов. Почему чаще отрицательные отзывы? Нет, не потому что продукт и компания плохие – продукт был отличный, стоил своих денег, и благодаря слаженной работе команды разработчиков этой компании и получившемуся продукту он занял первое место на рынке подобных сервисов. Но как и в любом деле, которое развивается, ошибки случаются. Помните афоризм Лао-Цзы: «Лучший правитель тот, о котором народ знает лишь, что он существует»? Он отражает и отношение клиентов к продукту. Если все хорошо, то так, по их мнению, и должно быть. Ну и, в общем-то, это верно с логической точки зрения. Клиенты же платят вам деньги, что вам еще нужно? Если плохо, то они пожалуются. Сейчас в 2015 году производители в России до сих получают очень мало положительных отзывов. Однако эти положительные отзывы выражаются в наиболее приятной для них форме – сумме продаж. Итак, письмо, которое клиент опубликовал на публичном форуме компании, оказывающей сервис, в работе которого наблюдался кратковременный сбой по вине провайдеров, на серверах которого хранились исполняемые файлы. Клиента звали Дмитрий:

Сегодня столкнулся с тем, что ваш сервис не работает! При попытке авторизоваться в вашем замечательном сервисе он прискорбно тормозит и лагает, иногда доводя моё пресловутое ожидание до минуты, а то и полутора минут!

Крайне признателен добрейшим модераторам или кто тут у вас в вашей конторке работает, если таковые, конечно, имеются – за перезагрузку ваших крайне уважаемых серверов, или что там у вас вызывает неполадки. Конечно, умнейшие представители вашей шарашки могут усомниться в моих словах, сказав, что это у меня какие-то проблемы на компьютере. Однако, к сожалению, а может и к счастью, это не так.

Премного благодарен уважаемым и мною горячо любимым модераторам за крайне справедливое удаление предыдущей темы, где я употребил нецензурное слово. Респекты за внимательность вам, прекрасные работники конторки!! Хотелось бы пожелать вам добра и счастья, и старательности не только в модерации, а еще и в совершенствовании вашего отличного и респектабельного сервиса «Шарага и Ко»!

Конечно, данное письмо написал колющий родитель, уже успевший «пожить» с этой компанией.

Он намеренно коверкал имя компании, менял в нем буквы местами, в результате чего ее имя звучало безобразно, так что я был вынужден заменить его на слова «шарага» и «конторка», чтобы обеспечить анонимность уважаемой мной компании, но сохранить стиль колющего родителя клиента. Главной целью его письма было желание нанести укол личностям представителей компании. Однако представитель компании все равно захотел вывести клиента во взрослое русло и попробовать выяснить истинную причину. Ведь если кратковременный сбой действительно имел место быть, то надо передать эту информацию техническим специалистам и сделать все возможное, чтобы он не повторился либо прошел с минимальными потерями для клиента. Совместно с ним мы составили такое письмо-ответ:

Уважаемый Дмитрий, добрый день.

Спасибо вам за обратную связь.

Вы правильно заметили, что наш сервис замечательный. Ведь если бы он не был замечательным, вы бы им не пользовались. Это ваше письмо говорит о том, что вы хотите сотрудничать с нами и дальше, вы хотите помочь нам стать еще лучше. Мы признательны вам за это.

Мы постоянно совершенствуем наш сервис. Совершенствуем техническую часть, совершенствуем сторону, отвечающую за работу с клиентами. Вы снова правильно заметили, что мы, добрейшие модераторы, справедливо скрыли предыдущую тему, потому что она не содержала конструктивного обсуждения, и, как вы сами сказали, вы употребили нецензурное слово. Хотя понимаем, что эта тема и слово также были направлены во благо, то есть для нашего улучшения. Раз вы нас так сильно ругаете, то это не что иное, как показатель большой любви к нам.

Вы правы, Дмитрий, мы можем усомниться в ваших словах и сказать, что это проблемы на вашем компьютере. Как показала наша практика, такое случается по тем или иным причинам. Поэтому, несмотря на ваше недовольство и постоянное намеренное коверкание имени нашей компании (понимаем, что, видимо, справедливо заслужили это), я еще раз подчеркиваю для себя, что вы хотите помочь нам стать лучше и призываю вас составить обращение в нашу техническую поддержку. Наши специалисты проведут необходимые диагностические работы, которые помогут нам точно определить, на чьей стороне проблема. Если проблема на нашей стороне, то умнейшие и прекрасные работники нашей компании устранят ее в кратчайшие сроки, и вы снова сможете пользоваться нашим сервисом.

Благодарю вас, уважаемый Дмитрий, за сообщение и хорошего вам дня.

Обратите внимание на приведенный выше ответ. Он снова был составлен таким образом, что колющий родитель клиента был попросту «уделан». Весь гневный парус клиенты был сдут, и подобное его поведение было мотивировано любовью клиента к компании. Быстрота ответа на это письмо и сам ответ ошеломили клиента. Он прислал благодарность за быстрый и развернутый ответ. Кроме того, здесь же было извинение клиента за эмоциональную несдержанность. Цель была достигнута. Был вежливый ответ, был сдут гневный парус колющего родителя, клиент был выведен на взрослую позицию, нам удалось получить необходимые данные для выяснения причин сбоя, да еще и получить публичные извинения за эмоциональную несдержанность клиента. Почему особенно важно психологически грамотно отвечать на подобные сообщения в публичных источниках информации? Потому что другие клиенты будут это читать. И именно на основе ваших ответов, на том, как вы работаете с проблемами клиентов, как вы с ними общаетесь, они будут строить свое мнение о вашей компании. Если подобные «неудобные» сообщения остаются без ответов или скрываются, то у клиентов может создаться впечатление, что компании просто наплевать. Да, есть проблемы, ну и что, с кем не бывает?

Иногда подобные сообщения появляются на форумах и формах обратной связи разработчиков интернет-сервис и программного обеспечения под заголовком «Наболело». То есть клиент, видя недоработки в продукте, которые неизбежно могут появиться в результате его развития, сообщает о них компании-производителю, но с «помощью» грозного родителя, который защищает свое обиженное дитя. Подобные сообщения выглядят примерно так:

Наболело!

С данным продуктом мы не понаслышке знакомы с момента старта. Но сколько же можно… (здесь идет перечисление мытарств и переживаний, которые клиент испытал недавно. Как правило, колющий родитель излагает это в форме обобщения, то есть «у всех не работает», «все жалуются», «у всех есть», «давно пора» и пр.) Не знаю, просто не представляю! Как таким продуктом может пользоваться более 300 000 клиентов… (дальше идет монолог, иногда большой, в духе пустого разговора «Разве это не ужасно?!»)

Такими клиентами управляет скорее не колющий родитель, а возмущенный родитель, который с большими глазами негодующе кричит: «Моего ребенка обидели!». И как показывает практика общения, они настроены на конструктивный диалог. Как правило, такие клиенты приходят не столько с конкретными проблемами, сколько с эмоциональной просьбой что-то добавить в ваш продукт. То есть, кажется, что это пришел капризный ребенок, который просто устал. Сделать продукт таким, какой нужен именно этому клиенту, несмотря на реалии рынка, которые говорят, что такой клиент всего лишь один на тысячу и делать ради него одного те изменения, которые им предлагаются, экономически нецелесообразно. Таких клиентов стоит поблагодарить за их «мучения», за их переживания и рекомендации по улучшению продукта. А далее алгоритм тот же – вывести на взрослый уровень для решения возникших проблем, если они есть, или обсуждения конкретных изменений, которые клиент хочет видеть. То есть выслушать клиента, принять во внимание его просьбы. Вот пример ответа на приведенное выше заявление клиента.

Дорогой Дмитрий, добрый день.

Спасибо за то, что нашли время обратиться к нам. Благодарим вас за критику. Да, мы развиваемся, не все у нас получается так, как хочется, не все у нас проходит гладко и не все мы успели реализовать. Еще Черчилль говорил, что успех – это движение от одной неудачи к другой, с еще большим энтузиазмом. Судя по вашим отзывам, у нас пока что неудачи, но в целом мы наблюдаем развитие нашей системы и очень этому рады. Да, нам еще много предстоит сделать, прямо сейчас мы работаем над новой частью нашего продукта и очень скоро вам ее представим. А другие ваши пожелания и критику мы приняли и рассмотрим возможность реализации ваших пожеланий в дальнейшем.

Еще раз благодарю вас за критику. Всего вам доброго и успехов!

Приведенные выше примеры общения с клиентами относятся к текстовому общению. Это реальные диалоги с реальными клиентами. Конечно, имена и предметное содержание обсуждаемых деталей в сообщениях были изменены, но стилистика и эмоции полностью сохранены. Действуют ли подобные приемы при общении по телефону или в офисе? Действуют. И их действие еще сильнее, чем через текст, потому что подобные ответы озвучиваются голосом либо голосом и мимикой. Единственное замечание: и мимика и голос должны соответствовать произносимым словам, в противном случае есть риск провести скрытую транзакцию, при которой мы голосом и словами желаем добра клиенту, а мимикой показываем ненависть к нему или безразличие. Это в данном случае может привести к усугублению конфликта. Да, это не так просто, это требует тренировки своего взрослого, своей мимики, но результат потрясающий. Кстати, отлично для этого подходят курсы актерского мастерства. Но о тренировке и методах общения голосом и мимикой мы подробно поговорим в другой книге.

Бывает так, что клиент не настроен с вами сотрудничать, а просто принес вам букет своих эмоций и выражает свое личное «фи!», либо шел мимо и решил немного «добавить» за компанию. Как это распознать и как с этим работать? Очень просто. Давайте приведем пример такого диалога и разберем его. Итак, наш любимый клиент Дмитрий пишет:

Ваши продажники (специалисты отдела продаж – прим, автора) продолжают радовать своей феноменальной тупостью! Вам же уже сто раз говорили, что… (здесь идет эмоциональное изложение каких-либо обобщений, которые клиент где-то слышал и даже мог не сталкиваться с ними лично). Увольте уже наконец-то всех студентов у себя! Наймите хоть пару настоящих специалистов с опытом, а? Ну достало уже…

Текст и пунктуация почти полностью сохранены. Традиционно остаемся вежливыми, обеспечиваем параллельные транзакции общения и пытаемся вывести клиента во взрослую позицию. А чтобы понять сразу, хочет ли клиент сотрудничать или просто изливает обиды своего внутреннего обиженного ребенка, можно построить ответ следующим образом:

Дмитрий, добрый день.

Спасибо за замечания.

Действительно из-за некоторых проблем могли наблюдаться кратковременные сбои в работе нашего сервиса, в результате которых действия наших специалистов отдела продаж могли выглядеть как феноменальная тупость. По нашим данным, подобных проблем возникнуть было не должно, поэтому прошу вас указать точные примеры действий наших специалистов, которые вы посчитали феноменальной тупостью.