Текст книги "Теория развития рынка. Психология потребления"

Отдельного внимания заслуживают истории для детей. Есть такой психологический термин, как «конгруэнтность» (от лат. congruens, – ntis – соразмерный, соответствующий), введенный американским психологом Карлом Роджерсом. Это математический термин, и, проще говоря, он означает «соответствие». В психологии это означает соответствие эмоций, действий и мыслей. Я хочу сесть – я сажусь и доволен, что сижу. Мне грустно, я хочу плакать – я плачу, и у меня текут слезы. Я хочу кричать – я кричу и слышу звук своего крика, и т. д. Это и есть высокий показатель конгруэнтности. Я хочу кричать, но сдерживаюсь, хочу уйти, но мне неудобно – это показатель низкой конгруэнтности. Чем конгруэнтней человек, тем он свободней и даже счастливей. В рамках этого термина можно сделать вывод, что большинство взрослых людей неконгруэнтны или низкоконгруэнтны даже будучи наедине с собой – в связи с принятыми ими нормами и рамками поведения, подчас вынужденными, то есть с принятем морали и культуры текущего общества или группы. Например, взрослый человек не может просто взять и грубо накричать на своего начальника, если считает, что тот не прав, потому что, скорей всего, последует дисциплинарное, а может, и судебное разбирательство. Дети свободней в выражении своих эмоций, они высококонгруэнтны. Даже несмотря на авторитарное воспитание, которое преобладает в том числе в России, дети все равно ярко выражают свое желание того или иного предмета – словами, криком, плачем. Особенно это проявляется, когда какой-то предмет появился у другого ребенка, который делиться своей игрушкой не собирается. Этим арсеналом дети могут управлять взрослыми, побуждая их к покупке. А учитывая факт наличия рычагов управления, таких как вина, стыд, важность общественного мнения и жизнь для детей, которые являются частью нашей культуры, морали и, как говорят, менталитета, управление взрослыми через детей становится весьма легкой задачей. Я прекрасно помню неудержимую страсть и желание сиюминутного обладания рекламируемыми товарами для детей, которые как грибы появлялись на экранах телевизоров в 90-х годах: вафли Куку Руку, разноцветные пластиковые спирали, какие-то бесполезные наклейки, тамагочи, различные шоколадки, жвачки и прочие сладости. Все это хотелось получить прямо сейчас и в большом количестве.

Однажды на моих глазах происходила типичная сцена из этой серии. Молодая мама шла с ребенком по спортивному магазину, и тот увидел взрослые боксерские перчатки. Ребенок сразу же продемонстрировал сильное желание обладать этими перчатками. Их покупка не входила в планы расходов мамы, что она и озвучила своему сыну. Последний закатил такой концерт со слезами и пронзительным криком, что поднял на уши половину магазина вместе с кладовыми работниками. Не будем разбирать механизм подобного поведения ребенка и ошибки в его воспитании с психологический точки зрения. Отмечу лишь, что после нескольких минут концерта и рассерженных взглядов окружающих перчатки были куплены.

Сегодня реклама для детей имеет больше законодательных ограничений, чем реклама для взрослых. Возможно, это правильно, потому что дети в силу неразвитого мышления сильнее подвержены влиянию извне, а значит, через детей можно управлять и взрослыми, то есть направлять их к значимой реакции «покупаю». Но, рассуждая объективно, можно принять такой тезис в лице производителей: вы допускаете – мы пользуемся.

Мы рассмотрели далеко не все типы историй, которые рассказываются сегодня. Каждый вид истории имеет подвиды, описывая которые, можно создать целую книгу и даже учебное пособие. Главное, что я хотел вам показать, – это факт активной продажи эмоций, что является индикатором определенной стадии развития рынка, а именно эмоционально-логической. Только этот факт можно и нужно принимать во внимание производителю, желающему выйти на определенный рынок.

Конечно же, находятся те, кто рекламу возводит в рамки искусства. Тогда начинает создаваться реклама ради самой рекламы. И также устраиваются фестивали и премии рекламы, где награды присуждаются «самым креативным». Я склонен к мысли, что реклама – это ремесло, подобное дизайну, и цель его, как и у дизайна, – помочь продать продукт. Реклама не должна отстоять отдельно от продукта и быть средством самовыражения честолюбивого руководителя отдела маркетинга. Реклама – это история, которая должна служить только одной цели – продать. Думаю, что из описанных выше видов историй вы уже сделали вывод, на что опирается реклама. Верно, на культурные устои и ценности данного рынка, то есть общества, его мораль, а проще говоря, на те эмоции, с помощью которых регулируется поведение большинства его индивидов. Страх, тревога, радость, стыд, вина, интерес и т. д. – все это точки успешного воздействия на рынок посредством рекламы.

В действительности уровень подаваемой рекламы свидетельствуют об уровне развития рынка, то есть общества. Раз подается реклама, воздействующая на чувство собственной значимости или активно напирающая на тезис «Дети – наше все», то значит, рынок просто принимает ее. Это то, что ему близко, то, что он способен понять. Производители будут давать то, что рынок способен принять. Помните этот тезис? Зачем менять среду или обстоятельства? Надо просто приспособиться к ним. Все вышеизложенное кому-то может показаться каким-то глобальным заговором производителей, корпораций и фирм, которые только и делают, что пытаются нажиться на честных гражданах. Да, возможно, и так. Но снова вспомним, что объективно, – это всего-навсего борьба умов. И если производители находят способ, как повысить цену или продать новый товар с помощью эмоций, которых не существует, то следует просто признать факт честно выигранной конкурентной борьбы. Они просто оказались умней, раз смогли нас заставить купить обыкновенную питьевую воду, но в пластиковой бутылке 0,5 литра по цене как за 2 кубометра питьевой воды, или шампунь за 300 рублей вместо точно такого же, стоящего рядом в другой упаковке, но по цене 150 рублей.

А что с логикой?

А что же происходит с логикой во время активной продажи того, чего не существует, то есть эмоций? Мы много говорили об эмоциях, историях, которые мало касаются сути продукта – его логического предназначения, и как-то мало упоминали о развитии логической составляющей. Есть ли оно на этом этапе? Говоря о второй стадии развития рынка, мы подразумеваем наличие рыночной экономики или ее значимых элементов, в частности конкуренции. Нельзя говорить, что на второй и других стадиях идет борьба за покупателя с помощью только эмоций или только логики. Наличие эмоций для второй стадии является ее главным отличительным признаком, но логика также продолжает развиваться путем роста качества, увеличения функциональности и пр. Сложно отследить точную стратегию развития логической составляющей, потому что она напрямую зависит от ситуации на текущем рынке, а точней, от того, что в данный момент готов и хочет потреблять рынок, каковы предложения ближайших конкурентов. Можно лишь попытаться теоретически выстроить модель правильного поведения производителя на этапе эмоционально-логического потребления.

На мой взгляд, рынку всегда следует давать то, что необходимо для удовлетворения его нужд в достаточной мере на данном этапе его развития. Мы снова возвращаемся к термину «достаточное качество». Но в действительности, если мы говорим о попытке занять лидирующее положение, то давать надо чуть больше, то есть обладать конкурентным преимуществом в той части продукта, которую может донести производитель до рынка и которую последний способен понять и принять. Рынок, то есть люди, со временем начинает плохо воспринимать чисто эмоциональные стимулы – как рекламные, так и товарные. Видя дежурный призыв «успей купить» или очередное «невероятное блаженство», рынок уже не бежит все это покупать и пробовать, потому что понимает, что каждый производитель делает так. Каждый производитель дает одни и те же эмоциональные стимулы, говорит одни и те же слова, использует одни и те же приемы. Более того, производители, продолжающие улучшать только эмоциональную часть, не уделяя внимания логической, однажды рискуют услышать в свой адрес фразу от своих клиентов: «Хватит продавать неработающие эмоции!». Именно поэтому правильной стратегией мне видится параллельное развитие логической составляющей всеми возможными способами: улучшением качества, расширением логики и т. д., потому что, на мой взгляд, именно хорошо развитая логическая часть в дальнейшем будет тем значимым фактором, который обеспечит производителю конкурентное преимущество.

Выше мы рассмотрели эмоциональную часть продукта, которая обеспечивает его самопродажу и вспомогательную эмоциональную часть – истории. Однако наиболее важной составляющей второй стадии развития рынка является хорошо организованный сервис по работе с клиентами. Сервис, люди, которые работают с рынком, являются лицом компании и продукта. Мы не можем покупать продукт, не взаимодействуя с личностями в той или иной форме. С логико-эмоциональной составляющей продукта на сегодняшний день на российском рынке все в порядке. Логика есть, эмоциональная реклама – тоже. Они работают и продают, то есть идет взаимодействие на уровне «продукт – рынок», то есть «продукт – личность» (покупатель). Сейчас впереди будут те, кто сможет дать хороший сервис, обеспечить грамотное взаимодействие на уровне «личность – личность». Причем личность продавца содержит в себе и продукт. Понимание клиента, его личности, уровня развития, его нужд, осознание принципа зависимости продавца от клиента – именно это обеспечит лидерство на втором уровне развития рынка и подготовит хорошую почву для перевода рынка в третью стадию развития – эмоционально-логического потребления. Именно разделу взаимодействия «личность – личность» я хочу уделить особое внимание, поэтому выделю эти размышления в отдельный блок.

На мой взгляд, на стадии эмоционально-логического потребления, которую неизбежно проходит каждый рынок, главной задачей грамотного производителя является образование эмоциональной связи с рынком. Именно эмоциональная связь прочнее всего. Как говорил французский писатель Ларошфуко в XVII веке – «Ум всегда в дураках у сердца», и история развития рынков подтверждает этот афоризм. Именно эмоционально привязав к себе потребителя, производитель будет успешно вести его от начала второй стадии до завершенной третьей.

Эмоциональным сервис

Что мы подразумеваем под «сервисом» в цепочке «производитель – товар – рынок»? Напомню, что в данной книге под «сервисом» мы понимаем коммуникации между производителем или лицом, его представляющим, и рынком. Следует разделять сервис «до» и сервис «после». К сервису «до» мы относим коммуникации, которые возникают на уровне «продавец – покупатель», которые могут определить выбор покупателя – консультационные услуги, промо-акции, общение с продавцами-консультантами. Пример такого сервиса. Вы приходите в магазин, за прилавком стоит продавец, вы просите показать товар. Консультант здоровается с вами, приветливо и мягко улыбается, достает названный вами товар, попутно описывая его достоинства и последовательно убеждая вас в том, что именно этот товар вам необходим. Вам нравятся эмоции, которые вы получаете от консультанта по направлению к вам и товару. Решение о покупке вы принимаете прямо сейчас. Вы покупаете товар. Произошло действие сервиса «до», консультант, выступил связующим звеном между производителем и вами и направил вас на покупку.

К сервису «после» мы относим все коммуникации, которые возникают на уровне «продавец – покупатель» после покупки товара. Сервис «после» может влиять на выбор клиентами вас для долгосрочного сотрудничества, а также на его рекомендации другим участникам рынка. К таким коммуникациям следует также отнести общение с продавцами-консультантами, общение со службой технической поддержки, технического обслуживания и ремонта. Пример такого сервиса. Вы купили пылесос, а на второй день он сломался. Вы обращаетесь в службу технической поддержки магазина. Сотрудник, сухо произнося: «Что у вас?» – говорит вам, чтоб вы пришли со своим пылесосом завтра, потому что у него и так много народу. Вы, оскорбленные таким сервисом, и вовсе возвращаете ненавистный пылесос и, будучи руководителем крупнейшей клининговой фирмы, которая выбирала поставщика пылесосов для своих сотрудников, заносите эту фирму в черный список и никогда больше с ней не работаете.

Существует ли сервис на стадии логического потребления рынка? Конечно, существует. Но, как и описывалось выше, это логический сервис, решающий логическую задачу – осуществить неизбежную связь между производителем и потребителем. Логический сервис «до» заключается в элементарных действиях «взять деньги – отдать товар». При этом сервис не дает каких-либо дополнительных эмоций, которые направят выбор покупателя к покупке или простимулируют его к дополнительным тратам. Нет, эмоции, конечно, есть, но чаще они отрицательные или их нет. Логический сервис «после» осуществляет всю ту же неизбежную «прослойку» между производителем и клиентом, но уже в обратном направлении. Прослойка осуществляет приемку некачественного товара для его возврата или ремонта. Эмоции на этом этапе тоже, как правило, отрицательные. На мой взгляд, на этапе эмоционально-логического потребления главной задачей производителя, осуществляющего сервисное обслуживание, является грамотная подача эмоциональной составляющей и до и после покупки товара.

Как я и писал выше, мне близок российский рынок и мне нравится наблюдать его развитие. На мой взгляд, российский рынок растянулся шпагатом с конца первой стадии до середины второй. Сейчас на российском рынке эмоциональная часть продукта работает хорошо, продукты самопродаваемы за счет дизайна, а истории и другая маркетинговая активность им в этом помогает. Но чем дальше по лесенке развития рынка, тем ближе и важнее становится вторая часть эмоциональной составляющей – сервис. Сервис работы с клиентами. Именно сейчас появляется такое понятие, как «клиентоориентированность». Именно на этом этапе производителю важно осознать прямую зависимость его от клиентов. На этом этапе именно клиент становится главным в цепочке «производитель – продукт – клиент». Это не значит, что производители становятся рабами рынка, нет. Производители по-прежнему работают для себя и только для себя, они работают для прибыли, и это правильно. Но чтобы хорошо работать для себя, производители должны удовлетворить спрос рынка, они должны дать то, что он хочет сегодня. За деньги. После удовлетворения низших базовых потребностей, которые я отнес к удовлетворению логической потребности рынка, он ищет удовлетворения высших потребностей, то есть эмоциональных. Наверное, будет не совсем верным сказать, что рынок этого ищет – скорее, он становится способен их принять и понять. А потом начинает искать. Помню, как однажды зашел в магазин, ко мне подошел консультант и стал что-то рассказывать про товар, на который я смотрел. Признаться, я чувствовал себя неуверенно. Но мне понравилось, что он уделил мне внимание, улыбнулся, рассказал про достоинства и даже дал сравнительную информацию для разных товаров. Сегодня сложно представить, например, магазин бытовой техники без консультанта. Более того, мы удивляемся, почему консультанты не идут к нам, ведь мы же клиенты, и весьма разочаровываемся, если не получаем от него привычной улыбки и «ценной информации» по интересующему нас товару.

И действительно, обратите внимание на то, что сейчас происходит. Товаров – изобилие, огромный ассортимент. Выше я приводил пример ассортимента зубных щеток в торговом центре – 308, разных расцветок, размеров и производителей. Рекламных историй – огромное множество. Реклама разного качества сегодня всюду – на телевидении, в Интернете, на асфальте и даже на телах людей. Хочется иметь опору в лице человека, который немного нам подскажет, поймет нас, «войдет в наше положение» и поможет сделать правильный выбор. А мы за это будем ему благодарны и придем к нему еще раз.

Кто продает продукт? Люди, а точнее – личности. Как понять, что рынок подходит ко второй стадии, что он готов понять не только эмоции товара и рекламы, но и эмоции сервиса? Рынок сам об этом сообщит. Однако следует учитывать, что если рынок не новый, то на нем есть конкуренты, и клиенты могут не сообщать о плохом сервисе, они просто перестанут покупать товар и будут искать производителя, где они смогут удовлетворить свои потребности лучше. Но что делать, если рынок все-таки дает вам сигналы, обратную связь, о том, что производитель не удовлетворяет важную потребность – эмоциональную? Вообще, когда и для чего мы, люди, даем обратную связь? Когда мы перестали получать то, что получали раньше, или когда чего-то не хватает, когда хотим улучшения и развития от объекта, к которому направлена просьба. Это значит, что мы заинтересованы в развитии этого объекта. На мой взгляд, производителю необходимо услышать и обработать эти сигналы. Нет, не всегда надо считаться со всеми сигналами, но надо учесть их, проанализировать, и если они имеют под собой основание и мы готовы стать лучше, то принять эти сигналы и, собственно, стать лучше. Ф. Либин говорил, что обратная связь с клиентами отлично подходит для того, чтобы сказать вам, что вы сделали неправильно. Но это ужасно, если клиенты вам говорят, что вы должны делать дальше.

Что может произойти, если сигналы обоснованы, но мы не отвечаем? Это как в отношениях с сексуальным партнером. Если нам что-то не нравится, то мы даем обратную связь. Но если не происходит изменений и мы не можем принять это качество партнера, то есть нет компромисса, то что мы делаем? Правильно, ищем другого партнера. Мы знаем, что насильно изменить его невозможно. В рыночных отношениях рано или поздно появится конкурент, который даст то, что хочет рынок, то, что нужно ему в соответствии с его уровнем развития. К тому же, большое количество обратных сигналов одинакового содержания должно насторожить. Что-то действительно не так, необходимо это исследовать. Нельзя продавать на рынке и быть свободным от него. Это перефразированный афоризм В. И. Ленина. То есть нельзя продавать на рынке, взаимодействовать с ним и не учитывать его интересов.

Добавляя эмоции в сервис, мы тем самым начинаем приобретать клиентов другого уровня. Карл Сьюэлл, успешный американский бизнесмен и владелец одной из лучших автодилерских компаний США, назвал их «Клиенты на всю жизнь» в своей одноименной книге. Кто они? Клиенты на всю жизнь – это постоянные клиенты, то есть те, которые приходят к нам снова и снова. Если они идут к нам снова, то значит, им нравится с нами работать. Мы удовлетворяем их базовые и высшие потребности, удовлетворяем их хорошо, и за это они явно благодарят нас – несут нам деньги. Чем они выгодны? Простой математический расчет, который приводит К. Сьюэлл на примере работы своих автосалонов, расставляет все по своим местам. Он подсчитал, что средний американец за свою жизнь покупает около 10 машин, это при средней цене машины в $25000. Итого – $250000. Кроме того, на текущий ремонт и обслуживание машины клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены, это еще около $82 500, итого – $332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь. Теперь представим, что человек купил у нас машину за $25000 и больше никогда не появлялся, потому что у нас ему не понравилось. Разница в прибыли $307 500. Сколько рекламы и маркетинговых мероприятий надо провести, чтоб заработать упущенные $307000? Обратите внимание, за счет чего приобретает Сьюэлл своих клиентов на всю жизнь. Он занимается продажей автомобилей, у которых логика в порядке, и даже – в идеальном порядке. С эмоциями у этой категории товаров тоже все на высшем уровне, причем как со стороны самого товара, так и с историями. И подобных автомобильных салонов, как у Карла, в США тоже достаточно, но он один из самых успешных, то есть в числе лидеров рынка. К. Сьюэлл приобретает таких клиентов через свой клиентский сервис, или, как мне нравится его называть, эмоциональный сервис. Хотя в случае К. Сьюэлла это сервис уже логико-эмоциональный.

Если говорить проще, то эмоциональный сервис должен быть человечным и дать те эмоции, которые сейчас необходимы клиенту. Именно «человеческого отношения» ждут клиенты от представителей производителя, оказывающих сервис, понимания их проб л ем, участия в их переживаниях, поддержки в их решениях и радости от покупки. Вспоминаю один неофициальный автомобильный сервис, а точней – главного мастера приемки. Когда к нему приезжаешь с проблемой или вопросом, то первое, что он делает – доброжелательно улыбается, приветствует. Спокойным мягким уверенным голосом профессионала интересуется: «Чем я могу вам помочь?». Я как-то наблюдал его общение с клиенткой, которая была очень возбуждена только что случившейся поломкой своей машины, из-за чего она чуть не попала в аварию и опоздала на работу. Она действительно сильно переживала и говорила сбивчего. Мастер приемки с лицом, выражающим полное участие в ее проблеме, выслушал ее, а потом также спокойно и с улыбкой сказал: «Да, понимаю ваши переживания. Сейчас мы все починим, а вы пока присядьте. Я принесу вам кофе». Удивительно было наблюдать подобное теплое отношение к клиенту. Конечно, машина была починена, причем быстро, а все переживания оказались, в общем, лишними и связаны они были с особенностями личности клиентки. Но мудрый мастер дал ей то, что было необходимо в данный момент – эмоциональное участие в ее беде и быстрое логическое решение проблемы.