Текст книги "Психологические механизмы банковского менеджмента"

Эти особенности менталитета оказывают влияние на объем и содержание законодательной нормативно-правовой базы, которой руководствуется банк. Поэтому к обычному перечню этих документов, определяемому особенностями конституционного устройства государства, в принципе одинаковому для стран с аналогичным государственным строем, должны быть добавлены документы, ограничивающие или, наоборот, использующие те или иные особенности данного государства и населяющего его народа. Следует сказать, что возникшая в результате информационной революции стандартизация структуры, форм и методов работы и характера решаемых задач не только не уменьшает потребности в таких документах, но и делает их более необходимыми, поскольку существующие в одном каком-либо банке уступки негативным сторонам менталитета, традиции и т. п. скажутся на работе всей банковской сети. Классическим положительным примером тесной связи менталитета и структуры менеджмента является Япония, где идея семейности заложена в саму основу организации деятельности производства и финансовых структур, хотя и там не удалось избежать ряда громких скандалов.

А.А.Кокошин, анализируя мировую экономическую ситуацию и роль в ней национальных экономик, писал: «Сильная сторона корейцев – готовность к риску, высокая дисциплина и предусмотрительность служащих». Относительно японцев он указывает, что они «не вписались в информационную революцию в 80-е годы и все больше отстают не только от США, но и от Западной Европы. Это приписывают, в частности, особенностям национальной психологии японцев… Банки в Японии, аккумулировавшие в свое время огромные средства, известны своим консерватизмом, значительно более осторожны и медлительны в процессах принятия решения, нежели кредитные учреждения не только в США и Западной Европы, но и в Гонконге. Золотовалютные запасы Японии превышают 200 млрд долларов, и в банках сосредоточены самые крупные в мире личные сбережения населения, в значительной части своей, незадействованные для активного инвестиционного процесса. В Японии практически отсутствует венчурный капитал, нет фундаментальной науки – основы технологических нововведений».

Разделяя эти положения автора, следует сказать, что с фундаментальной наукой в Японии дело обстоит не так просто, там есть ряд приоритетных направлений, связанных с электроникой и биотехнологией, которые могут в не такой уже отдаленной перспективе дать новый толчок ее экономике. Почти фантастические успехи экономики Китая обязаны тому, что правительство, определив сроки и незамысловатые правила государственного регулирования рынка, сумело использовать и ряд особенностей менталитета китайского народа, в том числе выраженную лояльность по отношению к власти, трудолюбие и исполнительность, любовь к своей стране и умелое использование национальных связей в экономической деятельности. Хорошо известен случай с одним китайским миллиардером, живущем вне Китая, который затратил несколько миллиардов долларов на строительство сети отелей в Пекине и других городах, заранее зная об убыточности этого строительства. В ответ на замечание одного из своих сотрудников, что он зря потратил деньги, миллиардер ответил: «Тебя родила не китайская мать».

Для успешной аналитической работы оказывается необходимым постоянное общение с работниками других направлений и в первую очередь с инспекторами банковского надзора, поскольку они владеют очень важной, получаемой в процессе инспекции или другими путями, о чем мы ранее говорили, конфиденциальной информацией, которая может помочь в процессе анализа данных. В свою очередь аналитики, внимательно изучающие особенности, например, рынка ценных бумаг, могут и должны ориентировать инспектора банковского надзора в наличии тех или иных пока еще неявных тенденций, которые могут сказаться на положении надзираемой организации.

Не менее важным оказывается и общение с коллегами, выполняющими аналогичную работу в других банках и финансовых организациях. Именно поэтому широко практикуется обмен опытом путем взаимного делегирования сотрудников. К этой форме общения примыкает еще один вид взаимодействия, который внешне выглядит как акт альтруизма, – это оплаченное приглашение сотрудников банков, особенно центральных, на различные школы, семинары, показательные занятия и т. п. другими банками. Иногда результатом такого общения является возникновение у сотрудника своеобразного комплекса превосходства по отношению к другим сотрудникам банка, он чувствует себя членом своеобразного элитарного клуба и часто выдает за свои идеи и соображения, взятые из литературы, полученные на подобных встречах или заимствованные у коллег. Конечно, как и при всяких других встречах друзей-соперников, дело не обходится без попыток дезинформации, стремления навязать другим выгодную для себя позицию и т. п., что естественно для конкурентной борьбы, но выгода, получаемая аналитиками при таких общениях, доминирует над негативной стороной. Эта форма работы гарантирует приглашающему банку отсутствие возможных фатальных, приводящих к негативным последствиям ошибок, допускаемых сотрудниками других банков, связанных с ним или с той банковской сетью, в которую входит банк, в случае «игры не по правилам». Отсюда возникает еще одна важная задача в аналитической деятельности банка – изучать и знать не только правила, которых придерживается контрагент, но и стиль мышления его сотрудников, их предпочтения и запросы, связанные с личностным взаимодействием.

Особое место занимает та часть аналитической работы, которая связана с разработкой банковских инструментов и банковских процедур. С одной стороны, это довольно сложная и кропотливая творческая работа, связанная с четким пониманием задач, решаемых той или иной разрабатываемой процедурой, сравнительным анализом преимуществ и недостатков нововведения, с уже существующими порядками, оценкой возможного влияния его на успешность проведения тех или иных банковских задач и операций, приемлемостью предлагаемого решения для потенциальных клиентов, а также с учетом опыта работы тех банков, где процедура формирования этого инструментария в виде инструкций, положений и руководств уже завершилась. Особую важность приобретает формализация использования документов бухгалтерского учета и отчетности.

Разработка этих документов требует от исполнителя хорошего знания бухгалтерской науки и практики, можно сказать, бухгалтерского искусства, сочетаемого с умением учитывать требования стандартизации, чтобы предлагаемое не выходило за пределы принятой большинством банков мира единой системы ведения бухгалтерской работы и бухгалтерской отчетности. Пожалуй, наиболее важным психологическим требованием к такому разработчику является умение формулировать разрабатываемую идею так, чтобы она была понята различными специалистами банка с их узкопрофессиональных позиций. Это, в свою очередь обуславливает требование к компетентности самого разработчика, к его глубокому знанию банковской структуры и задач, выполняемых звеньями этой структуры, что в большинстве случаев достигается благодаря выраженным способностям к деловому общению, владению системой аргументации и умению анализировать получаемые советы и предложения.

Разработка инструментов банковской деятельности, по нашему мнению, не должна выполняться каким-либо структурно оформленным постоянным коллективом – отделом, сектором и т. п. Опыт показывает, что вскоре такой коллектив начинает работать вхолостую: имитируя деятельность или инициируя никому не нужные преобразования лишь для того, чтобы оправдать существование своего подразделения. Лучшей формой такой работы является, по мере возникновения необходимости, создание временного коллектива с четко поставленной и ограниченной целью. Некоторые банки не ведут эту работу своими силами и либо заимствуют готовые разработки у других банков, либо передают ее в виде заказа специализирующимся на такой работе фирмам. Особенно часто это делается в тех случаях, когда разработка нового инструментария связана с необходимостью решения некоторых юридических проблем.

Специалисты, работающие в сфере аналитической деятельности в различных банках, выделяют в качестве психологической профессионально важной способности такое свойство, как социальное чутье, которое обеспечивает соответствие предлагаемых решений общей тенденции развития финансово-экономических отношений – то есть рассматривают результаты своей деятельности как выполнение социального заказа. Естественно, что для этого необходима уверенность в том, что банк не является средством личной наживы при торговле деньгами, а обеспечивает необходимейшую общественную функцию.

Своеобразную психологическую проблему представляет мониторинг промышленности и технологий. Особенность проблемы заключается в том, что даже если банк и не выступает прямым кредитором промышленных и научных групп, то он все равно вынужден следить за промышленными показателями, перспективами их развития, поскольку без этого весьма трудно осуществлять многие функции банка, в том числе связанные с бюджетным прогнозом. Особенно важен такой мониторинг в настоящее время, когда все чаще и чаще возникают технологические прорывы на различных направлениях науки.

Если два-три десятилетия тому назад банки удовлетворялись проведением обычного мониторинга крупных промышленных групп и корпораций, а коммерческие инвестиционные банки – мониторингом промышленных предприятий в сфере интересов и специализации банка и по получаемым официальным и неофициальным экспертным данным определяли рейтинг группы или организации, что в принципе не требовало очень высокой квалификации, то сейчас, в эпоху научно-технической революции, этого становится недостаточным, так как неожиданно (для банка) появляющиеся новые технологии, революционизирующие те или иные отрасли промышленности или ведущие к открытию новых, ранее не существовавших областей, заставляют проводить мониторинг поисковых работ по перспективным и, что особо важно, кажущимся неперспективными направлениям. И вот в этой области работников банка, осуществляющих такой мониторинг, подстерегает психологическая ловушка – чувство некомпетентности, неспособности «угадать» перспективу. Этому мало помогает привлечение к анализу крупных ученых, поскольку высока вероятность ошибки и у этих специалистов, тем более что они советуют, а работник банка должен решать.

В этой ситуации возникает выраженное состояние фрустрации, ведущее к психологическому напряжению, стрессу и поиску другой работы.

Эта проблема решается различными способами. Для коммерческих банков создание специальных прогнозных аналитических групп по всей промышленности и науке под силу только гигантам, и вряд ли экономически оправданно. Более выгодным оказывается использовать в этих целях специальные организации, обладающие квалифицированными кадрами и проводящие по заказам необходимый мониторинг. Для центральных банков, которые не проводят частного кредитования и осуществляют только общее кредитование правительства или выступают в роли финансовых экспертов, важно лишь знание общей тенденции, которая могла бы повлиять на платежный баланс и его кассовое исполнение. Здесь также очень важно знание некоторых психологических особенностей.

Приведем один пример. Для кредитных и инвестиционных банков очень важно знание того, будет ли пользоваться спросом у населения изделия, выпускаемое на тех промышленных линиях, для создания или для перестройки которых были выделены кредиты. Так, в пятидесятых годах, когда появилась возможность изготавливать часы, на которых вместо стрелки высвечивались цифры, показывающие часы, минуты и даже секунды, многие часовые предприятия затратили большие деньги на необходимое переоборудование технологических линий. Однако после первоначального усиления спроса на такие часы, вызванного фактором новизны и, отчасти, моды, престижа, спрос на них резко упал, что вызвало недогрузку производства и, следовательно, его удорожание, в результате чего некоторые предприятия не смогли погасить полученные кредиты. Психологический смысл такого падения спроса очевиден. Дело в том, что для большинства ситуаций, находясь в которых человеку необходимо знать время, важно не реальное суточное время, которое показывали цифровые часы, а ответ на вопрос – «сколько минут или часов осталось до …» или «прошло после…», что значительно легче узнать по стрелочным часам, по которым не надо производить даже простейших вычислений.

Примерно в то же время появление фотоаппаратов «Полароид», обещавших революцию в сфере любительских фотосъемок, не было в должной мере оценено биржей, расценившей это просто как факт появления еще одной модели среди множества других и непринявшей во внимание того психологического эффекта, который был связан с освобождением человека от длительной процедуры обработки негативов и печатания фотокарточек.

6.2. Психологическое сопровождение банковской деятельности

Все приведенное выше говорит о важной роли знания психологии человека в деятельности работников аналитического направления, как, впрочем, и работников других направлений. В большинстве банков принято считать, что основная задача психологов связана с задачей профессионального психофизиологического отбора и в некоторых случаях анализа ряда ситуаций, связанных с межперсональными отношениями, психологическим климатом в каком-либо коллективе. Это, конечно, важная задача, однако не менее, а скорее более важной является психологическая экспертиза и психологическое сопровождение большинства функциональных действий банка.

Психологическая экспертиза ставит задачей выявить, какие закономерности, связанные с индивидуальными особенностями людей, психологией социальных групп и социальных отношений, этнической, политической и социальной психологии населения в целом и его слоев, затрагивает та или другая сторона деятельности банка, что может сказаться на результатах этой деятельности и на принимаемых банком решениях. Сами психологи не вырабатывают решения, они проводят психологическую экспертизу и излагают свои доводы при сравнении различных вариантов предлагаемых экономических решений, дают рекомендации по стилю и формулировке решения и по поведению сотрудников. Психологическое сопровождение решения заключается в слежении за динамикой реализации решения, анализе откликов на решение, вскрытии возможных затруднений, связанных с ролью человеческого фактора и выработке рекомендаций, направленных на устранение или преодоление этих трудностей. Здесь возникает одна очень интересная проблема, которая заключается в том, что очень часто в процессе такого сопровождения возникают суждения, связанные с персонификацией тех или иных элементов или этапов прохождения решения. Все обстоит более или менее спокойно, если выявляется положительный вклад того или иного сотрудника, который может быть незаметен для руководства и окружающих, но очевиден для психолога. Здесь задача психолога сообщить об этом руководителю. Значительно сложнее ситуация, когда выявляется ошибка человека или его неспособность к оформлению решения и к его реализации. Здесь на психолога действуют два отрицательных момента – с одной стороны естественное нежелание сделать что-либо неприятное этому сотруднику, а с другой – боязнь выглядеть в глазах окружающих неким доносчиком, от которого лучше быть подальше. В то же время психолог не может давать безличные оценки, предоставляя право догадки руководству. Выбор линии поведения здесь очень сложен, он зависит от повторяемости ошибки, объективных и субъективных условий, которые вызвали появление ошибки, ее значимости и последствий. Многое зависит и от профессионального опыта и стиля работы того менеджера-структурника, у которого работает сотрудник, совершивший ошибку, и т. п. Однако, по нашему мнению, главным элементом, определяющим действия психолога, должна быть доброжелательность по отношению к людям, сочетающаяся с преданностью интересам организации.

В психологическое сопровождение деятельности банка и принимаемых решений входит также проблема сочетания прозрачности и конфиденциальности. Сущность этой проблемы для работников аналитического направления заключается не в определении того, что относится к открытой, а что к закрытой информации, не в определении степени конфиденциальности или уровня открытости – это входит в компетенцию членов правления и других сотрудников, разрабатывающих политику банка и его операции. Задача психолога заключается в помощи, а иногда и прямой разработке тактики представления информации, основанной на учете особенности психологии тех людей или кругов, на которые она рассчитана. Таков, например, широко используемый в политике, на бирже, в ряде банков довольно нехитрый прием «якобы утечки информации». Мы уже приводили пример с публикацией данных о золотовалютных запасах Центрального банка России. Если для менеджера-политика, руководителя банка или члена правления главным является абсолютное правило открытости перед законом, то для работника-аналитика, в первую очередь психолога, существуют такие понятия, как временная конфиденциальность, ограниченная открытость во взаимоотношениях с партнером, псевдодоверительность (типа «только для вашего сведения» или «между нами говоря»), определение истинных и декларируемых сведений, например, величины кредита, степени статистического расхождения при разработке платежного баланса и т. п. Критерии использования этих приемов, их оформление и разнообразие определяются исходя из ожидаемой (а иногда и планируемой) ответной реакции.

Довольно велик вклад этого направления в определение методов косвенного влияния центрального банка, а следовательно и государства, на рынок. Методы и сама идеология такого воздействия проанализированы в ряде работ выдающегося современного экономиста Дж. Кейнса, в том числе в его знаменитой книге «Общая теория занятости, процента и денег», в частности в области регулирования цен при декларируемой их либерализации. Банк может оказывать влияние или путем прямой инвестиционной политики, или косвенной через государственный бюджет, обеспечивая кредитными ресурсами ту или иную область промышленности, сельского хозяйства или сферу услуг, через уровень процентной ставки рефинансирования, установленной центральным банком, определяя обменный курс валют и, наконец, регулируя уровень инфляции. Конечно, определяющими здесь являются объективные экономические законы, но выбор способа, объем воздействия зависят во многом и от человеческого фактора, в первую очередь от уровня доверия населения, деятельности контролируемых финансово-кредитных учреждений, а также от профессиональной компетентности тех сотрудников банка, которые проводят такие действия. Заканчивая описание психологических проблем, стоящих пе ред аналитиками банка, следует остановиться на, пожалуй, самой главной, которая определяется как отношение к теоретической базе, лежащей в основе политики и всех конкретных действий банка. Суть проблемы заключается в том, что у многих, в том числе и руководящих, сотрудников банка их личное мнение может и не совпадать с проводимой политикой, которая может быть навязана банку извне, например, экономической политикой, проводимой правительством, позицией и мнением властных или околовластных структур, рекомендациями международных организаций, например Международным валютным фондом, и т. п. Для иллюстрации сошлемся на статью В.Е.Маневича «Об основных направлениях единой государственной денежно-кредитной политики на 2001 год», где критикуется ряд действий Центробанка России, который исходит из положения о том, что рост денежной массы, опережающий рост валового внутреннего продукт (ВВП), ведет к росту инфляции (отсюда действия по стерилизации валюты), хотя другие теоретические предпосылки предполагают, что при определенных условиях товарооборот способен воспринять дополнительную массу денег и без пропорционального роста цен.

Расхождение личного мнения с принятой политикой банка в принципе не является существенным фактором в деятельности, например, отдела статистики, бухгалтерии, учета или валютного отдела, но может оказать и оказывает существенное влияние на психологическое состояние служащих-аналитиков и может привести их к эмоциональной нестабильности, невротическому срыву и выраженной фрустрации. Такое состояние сказывается прежде всего, а взаимоотношениях между работниками внутри коллектива, зачастую принимающих маску личной неприязни.

Большое число авторов, особенно тех, которые представляют банки Европейского союза, на одно из первых мест среди показателей работы банка и его надежности, ставят такой психологический фактор, как репутация. Помимо таких составляющих понятия «репутация», как величина капитала, объем операций, уровень и теснота связей с другими банками, в том числе и зарубежными, и международными, известность фактического владельца банка, отвечающего своим капиталом за деятельность банка, в него входит и информация о людях, управляющих банком, их опыте, манере поведения и т. п. вплоть до их фотогеничности, имеющей значение не только для мелких индивидуальных клиентов, впервые сталкивающихся с банковскими услугами, но, как это ни парадоксально, и для крупных клиентов, связывающих свой выбор с «личностью» банка, понимая под этим стиль и манеру поведения его руководителей. Это вновь подводит нас к необходимости разработки имиджа банковского руководителя, исходя из вкусов и предпочтений. Некоторые крупные банки, корпорации и фирмы специально вводят в правление или дирекцию лиц, несущих только представительские функции.

Мы уделили столь большое внимание разбору психологических составляющих аналитического направления, поскольку это, по сути работа «мозгового центра» банка, независимо от того, какие места в штатном расписании занимают эти люди. Все современные теории экономики учитывают роль человеческого фактора не как источника физических действий, а как производителя нового товара – интеллектуального продукта, созданного индивидуальным (это может быть одна выдающаяся личность или единый творческий коллектив) производителем.