Текст книги "Психологические механизмы банковского менеджмента"

Глава 7
Психологический климат

В большинстве руководств по организации управления в сфере человеческих отношений, возникающих в процессе профессионального, семейного или другого социального общения, большое внимание уделяется проблемам психологического климата как некой обобщенной интегральной характеристике взаимного общения, определяющей стиль взаимодействия, его эмотивную и эмпатическую составляющую. Проблеме психологического климата посвящена и довольно большая психологическая литература, особенна та ее часть, которая рассматривает ряд вопросов социальной психологии, связанных с особенностями общения и формирования социального климата. Такой интерес объясняется тем, что от психологического климата зависит в конечном итоге, такая важная характеристика, как эффективность трудовой деятельности коллектива.

Сама проблема психологического климата возникла на базе более общей проблемы – взаимодействие людей в процессе совместной деятельности с ее частными (например, ролевое ожидание) и общими (структурными) аспектами. В последнее время этот вопрос был достаточно подробно рассмотрен А.Л.Журавлевым, который, анализируя особенности связей и информационных потоков внутри коллектива, выделил ряд категорий, «типов» совместной деятельности, различия между которыми определяются характеристиками этих связей. Автор рассматривает совокупность таких связей и особенностей как некоторую интегральную характеристику коллектива – совместность. В принципе совместность можно определить, по-видимому, как степень включенности личности в организацию коллективной деятельности и уровень положительной оценки этой личностью участия в ней других членов системы.

Б.Ф.Ломов, анализируя процесс общения, выделил три этапа его развития. Первый этап заключается в формировании некоторых общих, разделяемых всеми людьми, включенных в сферу общения позиций, взглядов, мнений, ключевых понятий, идей и ценностей, формирование, добавим мы, некоего понятного всем языка общения. На втором этапе возникает определенная совместная программа общения, которая обусловливает некоторую общую стратегию общения у участников, и на третьем этапе возникает единство знаний, умений, навыков, то есть формирование «совокупного субъекта» деятельности. Сюда же можно включить и формирование ролевой структуры и прежде всего ролевого ожидания.

Синтальность коллектива – это очень важная, во многих случаях решающая характеристика, определяющая психологический климат, но следует помнить, что она чаще всего определяется умелым воздействием на группу, которая должна сформировать коллектив, продуманного руководства со стороны менеджера-структурника и менеджера по работе с персоналом. Это руководство ни в коем случае не должно быть прямым, иметь директивный характер, оно должно умело ставить членов группы в такие условия, когда группа становится вынужденной установить необходимые с точки зрения руководителя связи и отношения. В этой деятельности менеджер всегда должен руководствоваться «золотым правилом» – что-то запрещая, ограничивая, надо что-то предлагать взамен, в данном случае поддержку индивидуальной деятельности со стороны коллег по коллективу.

Практически почти все авторы подчеркивают стихийный характер формирования психологического климата, однако, по-нашему мнению, стихийность не исключает возможности направленного формирования психологического климата.

Следует отметить, что в теоретическом плане с проблемой общения не все обстоит благополучно, прежде всего потому, что в русском языке понятие общения необязательно ограничивается общением с другим человеком, затрагивает не только сферу межчеловеческих взаимоотношений. Можно общаться с природой, с книгой, а в последние десятилетия все нарастает по важности проблема общения с машиной, особенно с компьютером. Поэтому следует считать, что целый ряд понятий, правил и положений социальной психологии распространяется только на узкую группу отношений, в том числе и такое центральное положение, как единство общения и деятельности. Вероятно, это касается и субъект-субъектных и субъект-объектных отношений.

В принципе можно думать, что понятие психологического климата более характерно для малых групп, объединенных какой-либо общей задачей, для решения которой необходимы прямые и перекрестные связи. Поэтому, характеризуя психологический климат в банке, мы будем иметь в виду климат в его отделах, в малых коллективах, а говоря об общем психологическом статусе всего учреждения или крупного управления, будет правильнее использовать термин «психологический настрой» как некое предельно обобщенное чувство отношения к деятельности, разделяемое большинством работников банка.

Одним из важных показателей, определяющих проблему общения как основу формирования психологического климата, является социальная установка личности, то есть ее отношение и поведение в процессе общения с каким-либо субъектом, объектом, определяемое рядом социальных, осознанных факторов. Ими могут быть как социальные общественные формации, так и идеи, ценности, мировоззренческие компоненты или же создаваемые социальным окружением процессы и действия. Обычно, имея в виду именно социальный характер установки, используют понятие аттитьюда, то есть английскую кальку этого термина. Очень важным является то, что такой тип установки формируется не как отражение внешних социальных явлений, а как результат их переработки в индивидуальном сознании, то есть то, что А.Н. Леонтьев обозначил понятием личностного смысла.

Во время общения происходит формирование образа тех людей, с которыми осуществляется само общение. Следует сказать, что на этот процесс, особенно в его начале, некоторое влияние оказывает так называемая имплицитная (внутренняя) структура личности, то есть такая, которая отражает прошлый опыт человека, его социальные установки, определяющие жизненную позицию. На формирование первичного образа человека, с которым осуществляется общение, как правило, влияют некоторые чисто внешние характеристики: его внешний вид, манера речи, жестикуляция, и т. п., то есть то, что называется «первое впечатление». В процессе дальнейшего общения происходит коррекция этого образа, связанная с действиями и поступками объекта общения. В то же время происходит и тот процесс, который мы склонны обозначать как рефлекторную коррекцию, то есть некоторое изменение своего собственного поведения, как отражение воспринимаемого ожидания со стороны других членов группы, как бы подстройка под тот образ, который оценивается как наиболее желательный. Эти два процесса и составляют сущность того, что называется сближением членов группы, формированием психологического единства.

Дальнейшее положение позиций авторов может показаться несколько отклоняющимся от тех, которые рассматриваются социальной психологией, однако читатель должен помнить, что мы касаемся лишь строго ограниченной категории формальных групп, выполняющих конкретную социальную задачу – обеспечение денежного обращения.

В достаточно больших коллективах наряду с формированием психологической общности, построенной на базе обеспечения профессиональной деятельности, возникают некоторые частные общности, определяемые по некоторым личностным интересам или предпочтениям. Наиболее типичным примером таких общностей является выбор партнера или коллеги по критерию «мне с ним удобнее работать». С этих позиций схема Э.Мейо, делящая группы на формальные и неформальные, кажется несколько искусственной, в любой группе, как обеспечивающей общественные потребности, так и созданной по принципу личностных интересов, всегда существует связь как одного, так и другого порядка.

В процессе формирования психологической общности определяются главные, существенные критерии, характеризующие приемлемость для группы того или иного человека. Классическая социальная психология выделяет ряд таких критериев, однако решающими являются те, которые обеспечивают достижение цели, поставленной перед группой, например такие как опыт, знания, навыки. В то же время критерии, очень часто выделяемые в процессе социологических исследований, как пол, возраст, социальный статус, национальность, играют значительно меньшую роль. Промежуточное место занимают такие характеристики, как стиль поведения. Так группа склонна прощать некоторую заносчивость, авторитарность, нетерпимость тому члену группы, который по своим профессиональным качествам стоит немного выше любого другого члена группы. Более того, отторжение группой таких личностей обычно указывает на потерю группой своих профессиональных ориентиров, застой в ее развитии. В принципе прав А.В.Петровский, указывая на то, что важнейшим критерием формирования групповых отношений является степень опосредованности межличностных отношений содержанием совместной деятельности и ее общественной функцией, то есть вкладом в общую деятельность более высоких метагрупп. Однако было бы ошибкой всегда связывать психологический климат со стремлением обеспечить профессиональную деятельность. В некоторых закрытых коллективах он может быть направлен на уход от деятельности, в других – на превалирование задачи выяснения личных отношений как основной. Хорошо известны ситуации, в которых психологический климат направлен на отторжение из коллектива какого-либо неугодного члена по причинам, не связанным с деятельностью.

Приемлемость того или иного человека в группе определяется помимо его личных, чисто человеческих качеств еще и наличием у него тех свойств, которые связаны с конкретным местом, которое он занимает или по мнению коллектива должен занимать, в структуре группы. Раньше мы уже говорили о наличии в группе несколько типов структур, среди которых выделяются такие, как информационная, структура власти, отношений, но, пожалуй, наиболее важную роль играет его положение в структуре ответственности, которая как интегративная характеристика, по-видимому, определяет место работника в ролевой структуре групп.

Интерперсональные отношения формируют основу такого качества коллектива, как сплоченность, которую следует рассматривать прежде всего как характеристику устойчивости группы, ее внутренних связей и, что самое главное, показателей деятельности при воздействии внешних по отношению к группе возмущающих, экстремальных факторов. Именно этим отличается понятие сплоченности от понятия единства, как общности взглядов и позиций. Конечно, на сплоченность группы оказывает влияние материальная и экономическая привлекательность, особенности социометрической структуры группы (Дж. Морено) и сходство взглядов, представлений, оценок, позиций, которые реализуются в групповом согласии, образуя целостно-ориентационное единство (А.В. Петровский, В.В. Шпалинский), т. е. сходство, совпадение отношений членов группы к основным ценностям, определяющим их деятельность. Однако эти показатели могут характеризовать только «фасад группы», как бы грим, не связанный с глубокой внутренней убежденностью, которая легко исчезает в период внешнего или внутреннего экстремального воздействия, то, что иногда называют «затишье перед бурей».

Следует подчеркнуть, что было бы ошибкой рассматривать общение в группе, особенно в период ее формирования в единый коллектив, как односторонний процесс. Общение можно представить как непрерывное воздействие группы на каждого из ее членов, то есть то, что можно охарактеризовать частично как ролевое ожидание, а частично как личностное ожидание, и воздействие личности на группу, то есть как влияние интериоризированной роли. Напомним, что под ролевым ожиданием понимается совокупность требований коллектива к профессиональной деятельности человека в общей структуре деятельности группы, под личностным ожиданием – требование коллектива к человеку как личности, реализующейся в поведении, коммуникативности и т. п., а инториоризированная роль – это представление человека о его месте в структурах группы и уровень претензий на занятие не этого места. Иногда действия группы по реализации ролевого ожидания характеризуют термином «групповое давление».

Проблема влияния группы на личность наиболее отчетливо была представлена В.М.Бехтеревым на примере психологического анализа февральской революции, в последующем ряд очень важных элементов был описан работами Alport J., Н.Н.Обозова и др. Очень важным для последующего понимания отношений в группе и роли в них давления извне (общества, толпы) является установленный В.М.Бехтеревым факт, что степень и характер ответа определяются сочетанием трех факторов: семантики и семиотики давления, общей социальной ситуации и, что особенно важно, готовности субъекта принять требование группы.

Отсюда вытекает значимый для понимания деятельности коллектива психический феномен конформности, как свойства и конформизма как процесса, а также, вероятно, и как феномена массового сознания. Важная составляющая связана с рядом ограничений, накладываемых обществом или самой личностью на содержание сознания.

В общем можно считать, что проблема психологического климата – это проблема взаимоотношения личности и группы, а межличностные отношения отражают эти взаимоотношения.

Поведение личности характеризуется так называемым индивидуальным стилем, то есть особенностями мыслей, решений, действий, поступков, которые отличают данного человека от других людей, находящихся в аналогичной ситуации. А.Адлер характеризует индивидуальный стиль как степень отклонения мышления и поведения от ожидаемого, а процесс мышления и поведения реализуется как «система целей, которые формирует человек, защищая свою социальную полноценность». Следует обратить внимание на два последних слова, которые свидетельствуют о том, что индивидуальный стиль формируется и реализуется в процессе общения человека с обществом и направлен на преодоление возникающих при таком общении трудностей. Заслуга А.Адлера заключается в том, что он отчетливо показал две составляющих стиля – социальные условия и свойства организма.

В последующем были предложены различные схемы классификации стилей, так были выделены такие как перцептивный стиль (Р.Стагнер), при котором решающим фактором, определяющим стиль, является обобщенное схемосоотношение образов, когнитивный стиль (Witrein H.), как особенность формирования концептуальных моделей. В.С.Мерлин, подчеркивая когнитивный элемент, прямо пишет, что индивидуальный стиль – это то, как личность понимает ситуацию, стиль – это план и действие.

Можно привести и другие классификации, но, по нашему мнению, все используемые классификационные признаки говорят не о стилях, а о тех компонентах, которые в той или иной пропорции всегда присутствуют и накладывают отпечаток на индивидуальный стиль. В принципе, анализируя стиль деятельности, следует исходить из четырех критериев – особенностей мышления, эмоций, ощущений и интуиции, просматривается связь индивидуального стиля с темпераментом.

Рассматривая проблему индивидуального стиля, следует быть очень осторожным, относя его к одному или другому типу. Трудность заключается в одной особенности человеческой психики, на которую обратил внимание К.Юнг, но ее значимость как-то прошла вне внимания последующих ученых. Она заключается в том, что любая личность имеет «тенденцию компенсации односторонности своего типа».

Для нас это гениальное открытие К.Юнга имеет особое значение, поскольку во взаимоотношениях личности и группы, личности и личности, личность берет у них форму, эталон, схему компенсации, которая становится как бы его вторичной характеристикой. Это не подавление личности, а ее развитие, добровольно принятый образ. Это то, что называется «отпечаток профессии».

Очень сложно обстоит дело с характером личности, который, по-видимому, значительно меньше подвержен влиянию со стороны группы. Мы не будем вдаваться в теорию вопроса, остановимся лишь на тех отрицательных для группы чертах характера, которые были описаны Э.Фроммом как непродуктивные ориентации. Автором было выделено четыре типа таких ориентаций:

1. Рецептивная ориентация, при которой доминирует стремление получать, неважно что – еду, деньги, любовь. При рецептивной ориентации человек может даже заботиться об источнике благ, но только из-за страха потерять этот источник.

2. Эксплуататорская ориентация – это такая, где доминирует ориентация на то, чтобы отнять силой или хитростью то, что человек не надеется получить в дар. Как один из примеров проявления такой ориентации Э.Фромм описывает так называемый «невинный плагиат», когда человек присваивает себе что-либо, высказанное другими людьми, оправдывая себя тем, что если бы его кто-то не опередил, то он сам бы додумался до этого.

3. Стяжательная ориентация. В основе ее лежит убеждение в том, что неважно, получишь ли ты что-либо от других или нет, главное экономить и не тратить то, что у тебя уже имеется. При этой ориентации человек идеализирует приемы и боится настоящего и особенно будущего.

Наиболее интересна в этой тетраде ориентаций четвертая, названная автором концепции рыночной ориентацией. Она основывается на том положении, что человек, его знания, умения, навыки и интеллект являются товаром на рынке товарообмена и человек этой ориентации воспринимает себя как товар, который можно и нужно продать на этом «личностном рынке». Поэтому для него очень важной является «упаковка» этого товара, ярлык и фирменная марка. Вероятно, роль упаковки играет поведение человека в процессе его общения с другими, которое должно сформировать благожелательное мнение о нем объектов общения, фирменной маркой является, например, престиж учебного заведения, в котором человек обучается, ярлыком – различные дипломы, знания и т. п. вплоть до одежды и улыбки. Очень важным здесь является то, что при такой ориентации личность исчезает и вместо нее возникает фантом, сформированный согласно требованиям спроса: «Вы хотите такого – пожалуйста, другого – тоже можно» и т. п. (Н.В. Гоголь блестяще описал элементы такой продажи в поведении Чичикова). Вообще, надо отметить, что какие-то начала рыночной ориентации есть в каждом из нас, более того «брачное поведение» некоторых зверей и особенно птиц является примером продажи себя, однако наибольших самодовлеющих размеров рыночные ориентации в социальном обществе постиндустриального типа.

К плодотворной ориентации Э.Фромм относит такую, которая обеспечивает реализацию человеком своих сил, задатков, способностей.

Сказанное выше показывает, какое множество факторов, характерных ориентаций приходится учитывать в процессе формирования необходимого психологического климата, не говоря уже о ряде внешних факторов.

Здесь мы в первую очередь должны остановиться по проблеме лидера. Частично мы уже касались этого вопроса в предыдущих главах, рассматривая вопросы руководства, однако этого, по нашему мнению, недостаточно, чтобы представить ее полную значимость для организации управления.

Следует сказать, что проблема лидера является, пожалуй, наиболее разработанной в отечественной психологии, во многом благодаря тому, что возникла довольно парадоксальная ситуация – российские психологи были хорошо знакомы с работами зарубежных авторов, в то время как ряд пионерских идей русскоязычных авторов, оказались неизвестными иностранным, что зачастую привело их к необходимости открывать открытое или защищать уже давно отвергнутые истины. Мы не собираемся в рамках этой сугубо прикладной книги вступать в полемику о приоритете, укажем лишь на наиболее важные фундаментальные положения, необходимые специалисту по управлению, работающему в специфических для банковской деятельности структурах.

Понятие лидерства распространяется на те отношения, которые возникали внутри коллектива в отношении личности, слова, действия и поведение которого принимаются этим коллективом как руководящие и становятся образцом для формирования собственной позиции, поведения и действий. Если такое принятие вынужденное, навязанное сверху, например, в виде штатного расписания, то такой лидер, называется «формальным», а существующие между ними группой отношения носят характер подчинения. Член группы, который теми или иными путями определяет настрой группы на деятельность, отношение к ней, обычно определяется как «эмоциональный» лидер. Следует подчеркнуть, что эмоциональный лидер формирует и дает специфическую окраску тому особому состоянию, которое мы склонны обозначать термином «групповое переживание». Во многих коллективах, особенно в банках, определяется особый, помимо формального и эмоционального – идеологический лидер, определяющий как отношения коллектива к другим коллективам, существующим в организации, так и самооценку этого коллектива, его интериорезированную роль. Следует сказать, что наши наблюдения показывают, что наиболее удачным является сочетание в одном лице формального и идеологического лидера. Как было показано в главе 5, для высшего руководства банка, это просто необходимо.

Известны работы по разделению стилей, характеризующих поведение лидера, начиная с К.Левина, выделившего авторитарного и демократического по стилю лидера, предложено много классификаций стилей, но, по нашему мнению, это стили руководства, а не лидерства. Эмоциональный и особенно идеологический лидер не может быть авторитарным, также как не может быть попустительским, он может быть только демократическим. Если принять определение лидерства как наличия лица, определяющего характеристики деятельности каждого члена коллектива и всего коллектива как целого через рассудок, эмоции и веру, то положение о демократическом стиле лидера становится более четким.

Среди векторов влияния лидера или лидеров – направленности деятельности, внутренний и внешний ориентированности, форм, способов и содержания информационного обмена и уровня эмоционального настроя, связанного прежде всего, с оценочной функцией эмоции мы считаем необходимым выделить еще одну, редко упоминающую функцию – определение когнитивных ограничений и когнитивной свободы в деятельности групп и его членов.

Рассмотрим теперь такую характеристику коллектива, как совместимость, которая по мнению многих исследователей, считается одной из главных факторов, определяющих психологический климат коллектива. Мы рассматриваем два вида совместимости – деятельностную и личностную. Такое разделение оказывается необходимым исходя из различной роли этих видов совместимости и их динамики в формировании климата.

Будем понимать под совместимостью принятие или непринятие партнера по совместной деятельности исходя из взаимной оценки его личностных свойств и качеств. Чем ниже их оценки, тем более выражено неприятие партнера, их несовместимость.

При деятельностной несовместимости низкие оценки получают те качества, реализация которых предусмотрена самим содержанием деятельности, и их наличие или отсутствие затрудняет проведение деятельности и достижение цели. Так выражена психологическая совместимость торопливого, склонного принимать скоропалительные решения человека с флегматиком, который осуществляет те или иные действия только после тщательного, неторопливого обдумывания всех необходимых условий, определяющих решение; с трудом налаживают свои взаимоотношения два лица, каждый из которых претендует на лидерство, или два упрямца, которые отвергают все возможные резоны, говорящие о недостатках своего решения. Очень тревожна ситуация, при которой борьбу за лидерство не только формальное, но и эмоциональное ведут два или несколько человек. В принципе, при такой ситуации вышестоящий руководитель должен немедленно принять соответствующие меры (перемещение, удаление, убеждение, явная поддержка) для ее ликвидации. Приведем пример из практики одного из соавторов, связанной с такой ситуацией в армейском коллективе. В одном взводе появился претендент на роль эмоционального лидера, который подкреплял свои претензии на лидерство «блатной романтикой», насмешками над внешностью командира и т. п. Было понятно, что любые формы прямого давления на этого претендента лишь укреплять его позиции, формируя из него ореол страдальца.

Тогда был проведен следующий тщательно разработанный сценарий, когда командир взвода во время учений завел его в болото, затруднив всякую ориентацию. В этой ситуации он передал командование претенденту на лидерство, предоставив ему возможность оправдать свои претензии. Когда после многочасовых блужданий вконец отчаявшиеся, голодные солдаты упросили командира вновь взять руководство на себя, командир быстро вывел их в расположение части. С этих пор коллектив полностью отверг все претензии несостоявшегося лидера и сплотился вокруг командира.

Сказанное – это пример реализации известного психологического приема ликвидации какой-либо сложности путем искусственного создания ситуации, где эта сложность как бы разрешается сама собой. Этим приемом воспользовался еще Петр I, написавший в одном из указов: «Речь вести не по писаному, дабы глупость каждого каждому видна была».

Это примеры парной несовместимости, которые коллектив и его руководитель обычно легко улаживают, меняя или структуру информационных связей (то есть разводя их), или структуру ответственности. Так, в нашем примере с торопливым и медлительным в случаях, где время не является имитирующим фактором, ответственность за конечное решение возлагается на медлительного, но в сложной динамичной обстановке, требующей немедленных решений, ответственность можно переложить на другого партнера (естественно, при достаточном его опыте и высоком профессионализме).

Сложнее, когда имеется несовместимость типа человек-коллектив или, что еще хуже, типа группа-коллектив. Как правило, это, может быть вначале и скрытая несовместимость, которая вскоре реализуется в виде открытого конфликта. В этом случае обязательной задачей менеджера является ликвидация такой несовместимости любыми методами вплоть до «хирургических».

Довольно часто деятельностная несовместимость приобретает любопытную волнообразную форму, то возникая, то исчезая, так же меняется и психологический климат. Как правило, это связано с очень интересной, хотя и малоизученной идеологической несовместимостью. Это явление отличается от социальной и политической несовместимости и более близко к мировоззренческой несовместимости. Такая несовместимость, связанная с различным пониманием смысла и, иногда, и цели деятельности коллектива и личности, в обычных условиях не сказывается ни на общем психологическом климате, ни на частных служебных взаимоотношениях сотрудников по работе, вероятнее всего потому, что образ действий и функции каждого члена коллектива формализованы в соответствующих должностных инструкциях, и при одном, и при другом образе мыслей оптимальные решения будут одинаковы. Несовместимость и соответственное ухудшение психологического климата появляются тогда, когда возникают внутренние проблемы, грозящие катастрофой или прогнозируется кризисная ситуация, при которой обычная регламентация оказывается непригодной, а ведущую роль приобретают принципы, на которых строится деятельность и формулируются ее задачи. Эта ситуация в свое время была хорошо описана на примере кризиса экономической структуры в США в 1929–32 годах в масштабе государства, и ее можно видеть на частных примерах трудностей в работе при введении или исключении из области их деятельности той или иной финансовой услуги.

Значительно проще обстоит дело с личностной несовместимостью, которая основана на неприятии какого-нибудь свойства, качества, наличие которого не сказывается на качестве и течении деятельности. Мы уже говорили, что в обычном коллективе такая несовместимость обычно или исчезает, или с ней примиряются как с неизбежным злом.

Следует отметить, что в банке существует ряд профессий, ориентированных на индивидуальную деятельность, для которых проблемы совместимости не существует. Такими, например, являются аудиторы и ревизоры.

Необходимо обратить внимание читателя на один немаловажный фактор, сказывающийся на психологическом климате коллектива, но на который обычно обращают мало внимание. Суть этого фактора заключается в необходимости соблюдения правил эргономики, в частности в отношении устройства рабочего места и прежде всего способов и форм информационного обеспечения деятельности. Недостатки кодирования, сбои в передаче, наличие помех сказываются на психологическом состоянии каждого члена коллектива и коллектива в целом.