Текст книги "Воркбук собственника. Как проверить свой бизнес и повысить прибыль"

Эта техника позволяет осуществить частичный рефрейминг: посмотреть на ситуацию с другой стороны и выявить то, что не было очевидно до сих пор.

Для комфорта всех участников процесса обратную связь рекомендуется давать тет-а-тет. Но этот инструмент можно использовать и на коллективных собраниях, если информация, которую вы намерены транслировать, не подразумевает ничего личного и сугубо деликатного.

При использовании данной техники рекомендуется соблюдать следующую последовательность:

– запрос у коллег о готовности уделить время и дать вам обратную связь (в целом или по конкретному вопросу);

– предупредить, что вы заинтересованы получить честный комментарий по обоюдному сотрудничеству;

– получить обратную связь и детально зафиксировать подробности (без рефлексии);

– поблагодарить за обратную связь (какой бы она ни была);

– если требуется время на осмысление, взять паузу и вернуться к диалогу позже;

– если требуются дальнейшие действия и корректировки в сотрудничестве с собеседником, то сообщите, сколько времени вам необходимо для того, чтобы принять меры.

Навык запрашивать обратную связь не такой простой, как кажется. Но он очень ценен, и при желании и необходимости им можно овладеть.

Одна из ошибок – использовать только техники и не импровизировать. Сложно сказать, что хуже: игнорирование техник продаж в HR или жесткое и бескомпромиссное следование им. Техники коммуникаций необходимо знать и использовать для достижения поставленной цели. Но не все и не всегда будет идти по плану. Навык отходить от проверенных «формул» и изначального плана коммуникаций, то есть эффективно импровизировать, возможно, важнее, чем идеальное знание каждого из описанных инструментов.

Зачем HR совмещать техники продаж, маркетинга, управления персоналом и коучинга

Действительность меняется очень быстро, но HR обязан за ней поспевать, а лучше – опережать. А значит, нужно первым знать, «что со всем этим делать». Возможно ли это? Да, и для этого тоже существуют определенные техники.

В первую очередь необходимо исследовать виды потребностей бизнеса/стейкхолдеров/персонала и динамику их изменения. Я не буду останавливаться на пирамиде Маслоу, о которой и так знают все, тем более, кроме нее, существует еще несколько десятков типов оценки потребностей человека. Давайте более подробно рассмотрим такую систему, как профайлинг.

Данная система, подразумевающая анализ различных признаков и проявлений человека (вербальное и невербальное поведение, особенности внешности, реакции на людей и события) и составление на основе этого его профиля, включает различные социально-психологические приемы, техники и методики. Профайлинг позволяет оценить человека и спрогнозировать его поведение, поэтому его используют не только для эффективных продаж, но и для детекции лжи.

Благодаря профайлингу можно выявить сильные и слабые стороны человека, его потребности, предположить, каким способом, при помощи каких средств он будет пытаться удовлетворить эти потребности. Основная потребность, способ ее удовлетворения и средства, используемые для ее достижения, определяются типами характера, которых в каждом человеке совмещается 3–4.

В качестве примера приведу несколько типажей и присущих им потребностей. Гипертиму требуются разнообразие, масштаб, коммуникации, эпилептоиду – власть, системность, справедливость, шизоиду – аналитика и исследования, нестандартное мышление. Эмотив стремится к гармонизации, быть нужным, помогать людям, параноял – к управлению и стратегии, влиянию на мир. Для истероида характерны амбиции, эгоцентризм, ему нужны признание и комфорт, тревожно-мнительный тип нуждается в безопасности и подстраховке.

Выше я упоминал, что для успешных коммуникаций и продаж важно определить психотип собеседника. Это позволит установить его потребности (индивидуальные и профессиональные, стратегические и тактические, эмоциональные и материальные, краткосрочные и долгосрочные, текущие и потенциальные, мотивационные, командные и корпоративные, управленческие и должностные, приоритетные и опциональные и т. п.) и спрогнозировать вектор их изменения, выбрать наиболее подходящие техники, модели и методы продаж. Кроме того, если говорить конкретно об HR, знание психотипов сотрудников поможет в максимально эффективной адаптации и обучении персонала. Вспомним технику ситуационного управления, где стиль руководства подбирается в соответствии с типом сотрудника, его потребностями: директивный стиль – для начинающего энтузиаста, поддерживающий стиль – для осторожного исполнителя, делегирующий стиль – для уверенного профессионала и контролирующий стиль – для разочарованного ученика.

Навыками профайлинга, требующими изучения и отработки, обладают далеко не все, а обработать потребность зачастую нужно «здесь и сейчас». В этом случае можно обратиться к основным принципам НЛП. Соблюдайте следующую последовательность.

1. Калибровка – наблюдаем за клиентом, интерпретируем его характеристики и проявления, определяем его психотип и потребности.

2. Подстройка – установление контакта (симпатии, доверия, сотрудничества) после наблюдений благодаря нахождению сходства с собеседником.

На этом пункте стоит остановиться подробнее. Для наиболее эффективной коммуникации необходимо определить существенное и несущественное, учесть субкультурные термины и выбрать то, что подойдет конкретному собеседнику. Подстройки бывают разных типов, мы можем подстраиваться к дыханию и голосу человека, его мимике и движениям или положению тела, к его запросу и проблеме, убеждениям или возражениям, целям или ценностям, его идентичности или системе восприятия информации, увлечениям.

3. Ведение – поддержание контакта, позволяет подвести человека к изменениям, навести его на необходимые мысли.

4. Отстройка – требуется для завершения ведения разговора и выхода из контакта.

Как уже упоминалось выше, для оптимальной презентации продукта или услуги (в том числе, в сфере HR), установления контакта и плодотворного общения, достижения нужного результата следует учитывать системы восприятия и обработки информации собеседников. Определить основные типы достаточно просто.

Для визуального (восприятие зрительных образов) характерно использование в речи таких слов, как «вижу», «выглядит», «смотрится», внимание к своей внешности и одежде; визуалы говорят громким высоким голосом и при общении обычно смотрят вверх, чаще всего вверху расположены и руки во время жестикуляции, а при установлении зрительного контакта для них важна дистанция; на их рабочем месте все разложено «по полочкам». Аудиальный тип (восприятие через слух) можно определить по взгляду во время общения (постоянно перемещается, аудиал чаще всего смотрит в сторону при зрительном контакте), тихой речи и большому словарному запасу, привычке «перескакивать» на другие темы и восклицать, использовать такие слова, как «слышится», «звучит», наклону или повороту головы к собеседнику; одежда и внешность не имеют для него большого значения. Люди кинестического типа (восприятие через ощущения) часто склонны к полноте, их тело расслаблено, плечи развернуты, они носят удобную одежду и обувь; в речи кинестиков можно услышать слова «чувствую», «ощущается», во время общения они обычно смотрят вправо и вниз, их руки при жестикуляции также расположены внизу, они стараются поддерживать короткую дистанцию между ними и собеседником. Дискретный тип (восприятие через цифры и логику) выражен не столь явно, здесь нет каких-либо характерных внешних особенностей или типичных слов, употребляемых в речи, однако его можно определить по поджатым губам, скрещенным на груди рукам, выпрямленной шее и расправленным плечам; при общении дискретик чаще всего говорит монотонно и смотрит влево и вниз.

Определить ведущий тип восприятия можно и по взгляду собеседника. Обратите внимание, куда человек смотрит – в сторону или прямо, вверх или вниз. Вправо или влево и по горизонтали – аудиал, вправо или влево и вверх – визуал, влево и вниз – дискретик, вправо и вниз – кинестик.

Успешную коммуникацию и продажу продуктов и услуг помогает осуществить знание метапрограммы «Врата Сортировки» – фильтров восприятия, зависящих от жизненных ориентиров и ценностей человека. Всего этих фильтров шесть:

– люди («кто?», «кого?», «с кем?»);

– вещи («что?»);

– ценности («почему?», «зачем?», «для чего?», «какой в этом смысл?»);

– процесс («в какой последовательности?», «как?»);

– время («когда?»);

– место («в каком месте?», «где?»).

В процессе взаимодействия или продвижения товаров и услуг надо учитывать, через какой фильтр собеседник воспринимает и обрабатывает информацию, и делать упор на это. Понять во время общения, через какое «сито» просеивается информация, можно по употреблению определенных слов, выбору темы разговора и построению предложений. Если вы попадаете в «любимые» врата, собеседник охотно отвечает на вопросы, многословен. Если в «приемлемые» – отвечать вам будут без особого удовольствия, разговор не будет долгим, но все же состоится. Если вы начнете задавать вопросы в «нелюбимых» вратах, собеседник будет отвечать на них с трудом, кратко, долго обдумывать ответ или даже игнорировать вопросы или раздражаться, стараться «съехать» в «любимые».

Если не знать, что такое «Врата Сортировки», и как они «работают», можно получить такие негативные последствия, как срывы продаж или снижение их эффективности, конфликты и недопонимания, затруднения в переговорах.

Также не лишним будет знать, что такое транзактный анализ, и уметь использовать его в своих целях. Благодаря этому методу можно понять, какие чувства и мысли появляются у человека в той или иной ситуации, как он действует и почему. В основе транзактного анализа лежит концепция эго-состояний: у каждого из нас есть свой внутренний Ребенок, Взрослый и Родитель, между которыми существуют определенные взаимоотношения, и если баланс между этими взаимоотношениями нарушен, это приводит к определенным последствиям.

Бунтующий Ребенок и критикующий Родитель – жестко фиксированные эго-состояния, мешающие приспосабливаться к изменяющимся обстоятельствам. Адекватно реагировать на события внешней среды, адаптироваться к ним и действовать в соответствии с ними способен только зрелый человек, то есть Взрослый. Применительно к HR, маркетингу и продажам это означает, что тактика и техники для работы с каждым клиентом должны выбираться в соответствии с его уровнем зрелости.

Что характерно для эго-состояния Ребенка? Влияние ранних детских переживаний, «записанных на подкорку», естественные детские побуждения и реакции на себя, окружающих людей и события. Именно Ребенок отвечает за то, как человек проявляет себя в личных отношениях, за творческую сферу и сферу развлечений. Любые установки («так положено»), а также предубеждения, ритуалы и автоматизированные действия, заботливое или критическое отношение к окружающим и самому себе – «ответственность» Родителя (и чаще всего все это мы перенимаем именно у родителей и других «старших»).

Взрослый, в отличие от Родителя или Ребенка, понимает и оценивает то, что его окружает, не на основе установок или эмоций, а адекватно и рационально, столь же адекватно он оценивает свои возможности и действует. Взрослый воспринимает актуальную реальность, соотнося ее со своими возможностями, и стремится получить объективную информацию. Для этого эго-состояния, которое не зависит от возраста, характерна хорошая приспособляемость, уверенность, находчивость, организованность. Таким образом, именно Взрослый будет спокойно решать проблему, если это в его силах, или найдет того, кто ее решит, а не будет «набрасываться» на того, из-за кого эта проблема возникла, как Родитель, или «плакаться» и ждать помощи, как Ребенок.

Транзакцией здесь называют реакцию между эго-состояниями двух людей. Скажем, Ребенок одного собеседника общается с Родителем другого.

Для чего применяют транзактный анализ? Часто человек действует, руководствуясь рэкетными чувствами (поощряемыми в детстве и поэтому зафиксированными, мешающими решать проблемы «по-взрослому»; чаще всего это зависть, обида, стыд, жалость, ревность, смущение) или поглаживаниями (необходимостью получить поощрение или положительное подкрепление). Данный метод поможет понять, что именно он хочет, каков его истинный мотив.

Нельзя не учитывать и роли или шаблоны поведения. В этом поможет треугольник Карпмана, который называют также драматическим треугольником или треугольником судьбы. В чем суть этой психологической и социальной модели межличностного взаимодействия?

Все участники любых взаимоотношений играют одну из трех ролей: Жертва, Преследователь (он же Контролер) и Избавитель (или Спаситель). Это не значит, что взаимодействие всегда происходит только между тремя людьми, участников может быть сколько угодно, но ролей всего три. Каждый участник действует по тому или иному шаблону.

– Жертва прикладывает все усилия и выбивается из сил, страдает и жалуется, снимает с себя ответственность за свои проблемы и перекладывает вину на других.

– Преследователь контролирует Жертву и доминирует над ней, нападает и критикует, заставляет что-то делать, в том числе в своих личных интересах.

– Избавитель спасает и защищает Жертву, берет на себя ответственность за решение ее проблем и таким образом убеждает ее, что сама она не в состоянии справиться с ними.

Но роль – это всего лишь роль, и всегда можно перестать ее играть. Так, Жертва может трансформироваться в Героя. Человек продолжает бороться с проблемами, но делает это с энтузиазмом, не испытывая усталости и раздражения. Он не жалуется и не ищет виноватых, ему нравится, что может самостоятельно найти выход из ситуации. Затем Герой превращается в Победителя, который не нуждается в положительном внешнем подкреплении (одобрение, похвала, премия), он получает удовлетворение от самого процесса, его окрыляет возможность творчески применить свою энергию и изменить что-то к лучшему. Преследователь может стать Философом: он перестает доминировать над Жертвой и критиковать ее, снимает с себя ответственность за результат. Он наблюдает, понимая, что ни делается – все к лучшему, и его устроит любой результат. В свою очередь, Философ трансформируется в Созерцателя, осознающего непостижимые для других связи, видящего новые возможности и продуцирующего способные преобразить реальность идеи. Наконец, Избавитель превращается в Мотиватора. Теперь его роль – побуждать Героя совершать подвиги, находить применение его силам и обрисовывать заманчивые перспективы. А затем Мотиватор становится Стратегом, находящим применение идеям Созерцателя.

Люди играют в игры. То есть при взаимодействии хотя бы одна из сторон пытается манипулировать другой в целях получить желаемое, скрывая свои истинные цели.

По теории Берна при помощи игр, для многих из которых характерен драматический треугольник, люди пытаются скрыть свои мотивы, цели и чувства не только от других, но и от самих себя, то есть игры являются своего рода защитными механизмами. При этом они руководствуются сценарием – подсознательным жизненным планом, сформированным еще в детстве под влиянием взрослого окружения, на основе установок, связанных с базовым доверием или недоверием к миру.

В HR, коучинге, продажах следует принимать во внимание установки и сценарии, выбранные для себя клиентом. Установки могут быть такими:

– я – ок, ты – ок. Человек воспринимает нормальными и себя, и других; он победитель, способный с удовольствием достигать целей;

– я – ок, ты – не ок. Человек уверен в своем превосходстве, пытается доминировать; такие люди постоянно находятся в поиске врагов, которых должны победить; такой человек может быть и победителем, и неудачником;

– я – не ок, ты – ок. Человек чувствует себя одиноким неудачником, постоянно жалеет о том, что не сделал; он не может с удовольствием стремиться к достижению цели;

– я – не ок, ты – не ок. Человек-неудачник, такая установка зачастую связана с психологическими проблемами.

Помимо установок, необходимо учитывать модели и архетипы.

К моделям успеха относятся:

1) борец (его мотивирует постановка целей и процесс их достижения, успехи; он преодолевает проблемы и не стесняется обратиться за помощью или консультацией, стремясь как можно быстрее решить задачу или проблему);

2) бунтарь (пытается быть в оппозиции всему, не признает авторитеты и отвергает рекомендации и советы, задает неожиданные вопросы и нестандартно мыслит, до всего доходит «своим умом» и считает себя правым, даже если выбрал неправильный способ достижения цели);

3) искатель (мотивацией для него служит обучение, развитие и рост, цель – найти для этого новые возможности; он ведомый, а не ведущий, может пересматривать свои цели и способы их достижения, легко поддается идеям);

4) исследователь (ему интересны процессы изучения, анализа и оценки; он способен рассматривать каждую цель или проблему с различных точек зрения, что позволяет ему выбрать лучший путь);

5) миссионер (стремится преобразовать себя и мир, цели должны иметь для него глубокий смысл, а результат быть полезным для всех участников, в противном случае их достижение не будет его мотивировать; главное для него – рост, преобразование, отстаивание идеалов).

Архетипы можно эффективно использовать в тех случаях (а их большинство), когда нет возможности обратиться к индивидуальному опыту клиента. Мы обращаемся к универсальным структурам психики: ощущению, памяти, вниманию, мышлению, восприятию, эмоциональным переживаниям и моторным действиям. К распространенным архетипам можно отнести: сирота или славный малый (не ждет от жизни многого, но обладает житейской мудростью и эмпатией), простодушный (доверчивый оптимист), любовник (преданный, ищущий путь к счастью, получающий удовольствие от любви и дружбы), заботливый или альтруист (отличается самоотверженностью, состраданием, готов помогать другим, умеет приспосабливаться), искатель или странник, или землепроходец (ищет новые пути, одинок, стремится к уникальности, прислушивается к внутренним позывам), воин или герой (ставит цели и достигает их, готов преодолеть все препятствия), шут (стремится получать удовольствие от жизни, позитивен и легкомысленен, может быть ленив), бунтарь или разрушитель (направляет подавленную агрессию в адрес нежизнеспособных структур), творец (любит разнообразие и инновации, успешно внедряет последние), мудрец (в выборе руководствуется истинами, которые помогают определиться и делают свободным), правитель (отличается ответственностью и силой воли), маг (воплощает теории в реальность, влияет на людей, преобразует ситуации).

В своей деятельности HR также может использовать мотивационную теорию Рисса, согласно которой существует 16 базовых мотиваций и каждый человек при выборе решения руководствуется либо одной из них, либо их комбинацией. К базовым мотивациям относятся следующие:

– романтические отношения (важны, но не учитываются при решении корпоративных задач);

– семья (желание иметь и воспитывать детей);

– социальные контакты (стремление к взаимодействию с другими);

– власть (желание быть влиятельным);

– порядок (стремление к упорядочиванию);

– насыщение (физическое и духовное);

– независимость (желание полагаться на себя, а не на других);

– честь (соблюдение традиционных кодексов морали);

– любознательность (желание получать знания, интеллектуальная активность);

– сбережения (желание собирать, делать и хранить запасы);

– покой (стремление к эмоциональному спокойствию);

– принятие (хочется получать одобрение);

– соревновательность (желание занять первое место и тем самым отомстить);

– общественное положение (стремление к статусу и престижу);

– идеализм (желание справедливости и социального равенства);

– физическая активность (стремление дать организму нагрузку).

Нехватка опыта/знаний/компетенций. Обучение

Бывает так, что HR-специалист или отдел не может выполнить весь объем задач предприятия или не успевает за развитием бизнеса. В этом случае надо убедиться в его квалификации и профессионализме, провести анализ и принять следующие меры.

1. Выяснить, соответствует ли предыдущий опыт HR актуальным задачам развития компании.

2. Если есть разрыв, надо определить, в чем он конкретно заключается: в знаниях, опыте, компетенциях или во всем понемногу.

3. Утвердить обучение для текущей команды по направлениям, в которых наблюдается «пробел» (если это возможно в данном случае, и положительных моментов в работе HR больше, чем зон роста и упущений).

4. Согласовать посещение HR-командой мероприятий, предлагающих лучшие практики, – конференций, форумов, саммитов, премий и бизнес-клубов по HR-направлению, профильных выставок и отраслевых мероприятий.

5. При необходимости внедрить в HR-команду дополнительных специалистов (рядовой или управленческий персонал), которые заполнят пробелы и дефицит знаний/опыта/компетенций.

6. В случае крайней необходимости провести ротации (замены) специалистов. При этом стоит помнить о том, что то, что сейчас есть у компании и команды, с большой долей вероятности сделано руками текущей HR-команды (со всеми ее плюсами и минусами).

Помимо профильного образования и повышения квалификации, HR-специалисту рекомендуется пройти обучение по следующим направлениям:

– профайлинг (детекция лжи);

– коучинг (общая и практическая психология);

– техники продаж;

– техники жестких переговоров;

– отработка возражений;

– тайм-менеджмент;

– ораторское искусство;

– эмоциональный интеллект;

– конфликтология;

– НЛП – базовые основы.