Автор книги: Хенрик Фексеус
Жанр: Зарубежная психология, Зарубежная литература
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 13 (всего у книги 16 страниц)
8. Отдернуть руку
На пороге конфликта
Все не так страшно
Если взглянуть на человеческие отношения с циничной точки зрения, можно сказать, что мы общаемся, потому что хотим что-то получить. С кем бы вы ни взаимодействовали, вы делаете это, потому что хотите удовлетворить какую-то потребность или желание. Возможно, вы хотите внимания, похвалы, чувства сопричастности или уважения. Денег, услуг или работы. Но поскольку это справедливо для всех, тут не так уж много цинизма, как кажется. Удовлетворение потребностей – то, для чего нужны наши социальные связи.
Это называется взаимодействием. Ваше шестое чувство во многом нужно для понимания чужих потребностей, чтобы вы могли их удовлетворить. Однако иногда ваши потребности сталкиваются с чужими. Или вернее, есть люди, которые не осознают собственную выгоду и отказываются вас слушать. То, как вы решите справляться с напряженными моментами, будете ли уклоняться от них или разбираться с ними, может стать решающим в том, получите ли вы новую должность или глубокие и значимые отношения с другим человеком или застрянете на работе, которую ненавидите, и с партнером, которого уже считаете бывшим. Вот здесь ваша социальная компетенция проходит настоящую проверку на прочность. Иметь шестое чувство значит справляться со сложными разговорами, разрешая ситуацию удобным для всех образом. О негативных вещах можно разговаривать без напряжения и без истерик. Это не значит, что вы должны подавать свое мнение как конфету. Такая техника оставляет неприятное послевкусие, когда другие понимают, почему вы были так добры.
Многие из нас считают, что надо выбирать, между тем чтобы рассказать правду и сохранением отношений. Когда бабушка спрашивала, нравится ли нам новый свитер с оленями, ее подарок на рождество, мы уже в детстве понимали, что на самом деле она спрашивает о нашем к ней отношении. (А если не понимали, то у вас в то Рождество была грустная бабушка). Поскольку мы не хотели никого ранить, мы научились врать, когда на кону стоят личные отношения. Драться или бежать – запрограммированные в нас с появления человечества защитные механизмы. Конфликт означает драку. Но можно его избежать (убежать). Но мы так и не усвоили, что есть третий вариант. Можно быть абсолютно честным в высказывании своего мнения и при этом полностью уважать собеседника. Вам не нужно драться или бежать.
Тело против вас
Хуже всего мы готовы к вербальному или мысленному сражению именно тогда, когда это необходимо. Если кто-то говорит что-то, с чем вы совершенно не согласны, у вас запускаются химические процессы. Повышается уровень адреналина и мозг решает, что лобным долям (которые нужны вам для того, чтобы рационально мыслить и аргументировать) не нужна кровь. Вместо этого мозг отводит ее на другую активность. Чем больше крови получают мышцы рук и ног, тем меньше у вас возможностей для абстрактного и долгосрочного мышления. В пылу ситуации[47]47
Кстати, «в пылу ситуации» – это выражение хорошо описывает ощущение, когда включается ваша автономная нервная система и заставляет чувствовать напряжение. Температура тела повышается, вы начинаете потеть. Если вы чувствуете, что вам действительно становится жарко – это сигнал, что мозг перенасыщен адреналином, и это мешает вам ясно мыслить.
[Закрыть] ухудшаются не только ваши вербальные способности, но и умение решать проблемы. Когда вам больше всего нужны умственные ресурсы для ведения диалога, который может превратиться в полноценный конфликт, ваши интеллектуальные способности становятся как у Фреда из «Семьи Флинтстоунов». В такой ситуации ничего удивительного, что мы говорим и делаем то, что кажется в тот момент совершенно приемлемым, а потом мы удивляемся, как вообще могли так думать.
Эксперт по конфликтам Керри Паттерсон констатировал, что стратегии, которые ваш мозг обычно выбирает для решения конфликтов как раз будут мешать вам их решить. Представьте, что вы чувствуете, если собираетесь…
• …с кем-то расстаться;
• …сказать коллеге, что от него плохо пахнет;
• …попросить кого-то отдать долг;
• …сообщить начальнице о ее неуместном поведении;
• …поговорить с партнером о том, что вас не удовлетворяет ваша интимная жизнь.
Если вы бывали в таких ситуациях, то, как я догадываюсь, вы в первую очередь ощущали тревогу, а это то же самое, что и потребность бежать. Через мгновение к вам пришла мысль: как, черт возьми, мне об этом сказать?
Это значит, что маленькие вырабатывающие адреналин железы над вашими почками активировались и ваша мыслительная активность за это поплатилась. Как еще тридцать лет назад сказал британский профессор психологии Норман Ф. Диксон: «Без тени сомнения, мы – наш самый главный враг».
Нельзя это так оставлять. Если мозг мешает вам, нужно научить его действовать по-другому. Поэтому в этой главе мы изучим техники, которые помогут вам укрепить взаимоотношения с собеседником. И вам не придется испытывать тревогу при необходимости справляться с трудными вопросами, поскольку ваш разговор будет идти в позитивном ключе. В третьей главе вы узнали, что первые сказанные вами слова в беседе редко оказываются важными. Но тогда речь шла о том, как начать обычный разговор. Все наоборот, когда намечается ссора: первые слова имеют решающее значение в том, найдете ли вы решение, или врежетесь в стену на скорости 180 километров в час. Так что давайте погрузимся в очень захватывающий аспект шестого чувства – что делать, когда кипят страсти.
Это не пустяки. Пустяки, пустяки
Нас часто раздражают мелочи. Они выводят нас из себя, потому что мы не решаемся взглянуть на более крупные, более серьезные проблемы, которые нас тревожат. Мы раздражаемся, что кто-то всегда плохо моет посуду, вместо того чтобы признать, что разлюбили этого человека. Или нас бесит что-то настолько абстрактное, что проще найти этому замену в виде мелочей. Трудно описать проблему нервной обстановки на работе, а вот непонятные записи, полученные по мейлу после совещания, – проще.
Но иногда мелочи раздражают сами по себе. Хоть они и такие мелкие. Есть история о мужчине, который прошел от западного побережья Америки до восточного. Один журналист захотел узнать у него, что было самым трудным в путешествии: горы, пустыни или люди в городах? Ничего из этого, ответил мужчина. Самой серьезной проблемой был песок в обуви.
Мелочи, которые не заканчиваются, могут стать самым сильным раздражителем. Дело не в том, что вы придирчивый. Это естественно. Наоборот было бы странно – все-таки у вас значительно чаще оказывается песок в обуви, чем вы лазаете по горам. Мелочи часто присутствуют в ваших отношениях с другими людьми, например, с начальником, вашими сотрудниками, коллегами, одноклассниками, друзьями, детьми, родителями и партнером. Они есть везде и могут привести к серьезным проблемам, если вы с ними не разберетесь. Так что не совершайте ошибку, пытаясь «стать выше» в ожидании конфликта достойного ваших социальных суперспособностей. Совершенно нормально разбираться в проблемах на всех уровнях.
Находить хорошие решения для более мелких проблем, при этом игнорируя крупные, – это одна из основных причин неэффективности как в школьных и семейных делах, так и в экономике и политике. Вы не должны игнорировать проблему из-за ее размера.
В прошлой главе вы получили совет составить список изменений, которых хотите добиться, чтобы оценить, какие из них важные, а какие можно пропустить. Но узнать, с какими потенциальными сложностями вам придется столкнуться в конфликтных ситуациях, список вам не очень поможет. В таких ситуациях попробуйте размышлять следующим образом: Вы знаете, какой результат надеетесь получить, если решите проблему. Подумайте также, каков будет результат, если у вас не получится. Представьте худшее и лучшее из возможных последствий, в случае если конфликт не будет разрешен. Может оказаться, что разница между худшим воображаемым результатом и желаемым не стоит того эмоционального стресса, который несет за собой конфликт. Может, вы решите оставить все как есть. Но вы также можете осознать, что даже лучшее следствие неразрешенного конфликта – гораздо хуже, чем вы себе представляли. Возможно, решение конфликта окажется важнее, чем вы думали.
Обдумать как лучший, так и худший результат игнорирования проблемы (или неудачи в ее разрешении) – хороший способ осознать, когда стоит вступать в борьбу, а когда лучше просто глубоко дышать.
Размышляя о том, какие сложные ситуации достаточно важны, чтобы ими заняться, мы иногда делаем неправильный выбор. Распространенная ошибка – нежелание заниматься проблемой, имеющей «житейские» или материальные последствия. (Например, кто-то дает вам дополнительную работу, в результате вы не можете выполнить то, что должны, и это стоит вам денег или времени.) В ошибочных попытках не быть придирчивыми мы пытаемся стать выше таких конкретных негативных эффектов. Мы сжимаем зубы и ждем, пока у нас не появятся проблемы, затрагивающие нас эмоционально и достойные серьезного разбирательства.
Ирония в том, что вовлеченные в ваш конфликт часто лучше понимают, как негативно влияют на вас, когда мы приводим конкретные примеры. Может, деньги и рабочее время – и житейские вещи, но это не делает их неважными. К тому же видимые последствия влияют и на невидимые, такие как ваши эмоции. Не бойтесь затрагивать проблемы, оказывающие влияние на вашу жизнь. Вполне возможно, что их будет легче всего решить.
А вы?
Когда вы находитесь с кем-то в конфликте, вам может быть непросто заметить, как вы сами ему посодействовали. Хотя на самом деле это очевидно: если бы вы не были замешаны, у вас бы не было проблем. Случившееся всегда зависит от того, что сделали вы оба, или не сделали. Возможно, вы считаете, что проблема в другом человеке. Но на самом деле то, что вас расстраивает, существует только у вас в голове. Если вы спросите об этом другого, то он скорее всего это даже не заметил.
Проблема всегда отчасти заключается в неудовлетворении чьих-то потребностей. Но это необязательно актуально для всех участников. Иногда это важно только для вас. Когда парень на кассе как будто не замечает вас. Когда кто-то не хочет подвозить вас с вечеринки, тогда не удовлетворяется ваша потребность в сервисе или ночном сне. У вас проблема. Но только у вас. Поскольку потребности владельца кафе или гостьи вечеринки, вероятно, удовлетворяются – точно по той же причине, по которой не удовлетворяются ваши. Он занят разговорами о своей бороде, а она танцует под Icona Pop. Если вы скажете им «у нас проблема», они наверняка начнут защищаться, потому люди всегда так себя ведут, когда их обвиняют в проблеме, которая их не касается. Загвоздка в том, что пока проблема остается исключительно вашей, ни у кого нет оснований помогать вам ее решать:
«Да, да, я скоро приму у вас заказ. Я же не тороплюсь».
«А ты сам не можешь добраться? Это твоя проблема, а не моя. Я собираюсь танцевать всю ночь».
Конечно, вы можете попросить о помощи и надеяться, что другой человек имеет достаточно эмпатии, чтобы помочь вам, но лучше, если вы сможете сделать проблему общей:
«Если вы не даете клиентам возможность сделать заказ, как вы получите прибыль?»
«Понимаю, что поездка на машине не входит в твои планы. Но если ты не сможешь меня отвезти, единственная альтернатива для меня – переночевать у твоей сестры».
Даже если обнаруженная вами проблема имеет измеримые последствия, например, предприятие теряет деньги, определяет проблему ваше толкование[48]48
Да-да, опять толкования. И вы еще с ними встретитесь.
[Закрыть] происходящего. Вы можете быть убеждены в том, что ваше толкование верно, и так действительно может быть. Однако, есть вероятность, что оно ошибочно.
Мы часто исходим из позиции «я прав, а ты ошибаешься». Она может казаться разумной точкой отсчета, но такая позиция имеет только плохие последствия. К тому же это неправда. Вы не правы. Потому что разговор вообще не об этом. Сложный разговор почти никогда не связан с тем, чьи факты правдивее. Он связан с разными конфликтующими между собой представлениями, толкованиями и ценностями. Или как говорит юрист и эксперт по переговорам Дуглас Стоун: «Сложный разговор – не о том, что написано в контракте, он о том, что контракт значит». Напряженная беседа – не о том, что истинно, она о том, что важно.
Важно осознавать, что вы всегда причастны к проблеме, и что она касается представлений каждого участника. Это поможет избавиться от любимого занятия в разгар конфликта – обвинять другого. Когда вы знаете, что тоже несете ответственность, то не станете перекладывать вину на собеседника. Я не говорю, что теперь нужно винить вас обоих; вы в принципе не должны говорить о том, чья вина. Приятно обвинять кого-то. Это может принести облегчение. И многие дискуссии вертятся вокруг этого. Кто совершил ошибку, у кого есть право чувствовать себя оскорбленным и на ком лежит ответственность? В таких разговорах кипят сильные эмоции, а участники перебивают друг друга. Но они никогда не бывают конструктивными.
Наказывать и ругать кого-то – плохая альтернатива тому, чтобы разобраться, что на самом деле произошло. Если вы не осознаете причину, вы все равно продолжите ругаться. Когда вы заняты обвинениями, это мешает вам узнать, в чем истинная причина проблемы, и не дает вам ее исправить. Вина мешает разбираться, почему что-то пошло не так, и как вам обоим улучшить ситуацию.
Небольшой вклад
Обвинение связано с осуждением. Попытка разобраться в том, как вы и собеседник повлияли на возникновение конфликтной ситуации, значит, что вы хотите понять, как все исправить. Вместо того чтобы спрашивать, кто виноват, более конструктивно спросить, как вы все поспособствовали возникновению сложной ситуации. Потому что, как уже говорилось, вы всегда причастны. Возможно, ваш вклад не был таким большим, как у других, он даже мог быть совсем скромным. Может быть он был не в том, что вы сделали, а в том, что не сделали. Или ваше участие «меньше» с какой-то моральной точки зрения. Но оно есть. Возможно, это прозвучит очень несправедливо, но и человек, которого обворовали на улице, причастен к случившемуся, поскольку находился в том месте. Это никоим образом не извиняет грабителя, но при поиске решений важно понимать вклад каждого в развитие ситуации. Вклад чем большего количества участников удастся определить, тем больше решений можно найти. Одним из способов избежать нового ограбления, может, например, быть попытка изменить поведение потенциальных грабителей. Но можно принять и другое решение – не находиться в небезопасных местах в определенное время суток, если у вас есть понимание, что это внесло вклад в событие.[49]49
Если вы считаете, что последнее предложение несправедливо, то, значит, вы по-прежнему мыслите в терминах вины. Но сказать «не ходите туда больше» не то же самое, что сказать «то, что произошло, отчасти ваша вина». Не устану это подчеркивать. К сожалению, есть люди, которые спекулируют на том, что произошедшее – ваша вина, когда вы честны по поводу собственной ответственности. Такими дураками мы займемся через пару страниц.
[Закрыть]
Бывает трудно идентифицировать всех причастных. Даже если мы понимаем, что в чем-то нет исключительно вашей вины, а к событию причастны оба участника, возможно, есть и другие причастные, о которых мы не подумали.
Если вам трудно определить собственный вклад в конфликт, представьте себя на месте собеседницы. Что бы она сказала о том, что вы сделали? По-настоящему сыграйте, что вы – это другой человек и ответьте, как бы ответила она: «Мне не кажется, что у Саны есть…» Это может показаться немного глупым. Но разговор о себе с точки зрения другого человека часто помогает разобраться.
В приведенном выше примере таким скрытым участником может быть городской комитет по благоустройству, который пренебрег заменой старых ламп в уличных фонарях, из-за чего появился темный участок улицы, подходящий для ограблений.
Поиск участников конфликта может привести к интересным открытиям. Давайте обратимся к тому, что с первого взгляда кажется очевидным примером причины и следствия: знаменитая начальная сцена в фильме «В поисках утраченного ковчега», когда Индиану Джонса преследует валун, который словно взбесившийся шар для боулинга крушит все на своем пути. Причина в том, что Джонс активировал ловушку, когда воровал статую. Таким образом, вклад Джонса в то, что он стал человеком-кеглей, – его воровство статуи. Стражи храма, соорудившие ловушку, тоже причастны именно из-за этого. Но мы также можем спросить себя, зачем была построена ловушка. Может, стражи устали, что их сокровища воруют разнообразные искатели счастья. Но почему сокровища в принципе оказались желанными для воров? Ну, может, коренные жители еле сводили концы с концами. Воруя и продавая золотые статуэтки из храма, они могли улучшить свои условия жизни. В таком случае у нас есть новый причастный элемент: экономическая система, царившая в Южной Америке несколько тысяч лет назад.
Теперь давайте посмотрим на то, как ситуацию можно изменить, чтобы в будущем получать более близкий к нашим желаниям результат.
Поверхностный анализ развития событий в фильме «В поисках утраченного ковчега» привел бы к решению, что Индиане Джонсу нужно научиться обходить ловушки. Может, ему бы пригодилась мерная ложка в его мешке с песком. Но более глубокий анализ всех причастных к конфликту показывает, что более надежный способ помочь Индиане выжить – изменить прошлую экономическую систему. Если бы коренные народы лучше жили, им не нужно было бы воровать золото, чтобы выжить, а, значит, стражам храма не нужно было бы строить ловушки, следовательно Индиана Джонс может спокойно войти в их хранилище. (Пока стражи не обнаружат, что ворует именно он и не начнут снова строить ловушки).
Кто бы мог подумать, что Джордж Лукас и Индиана Джонс научат нас чему-то о системе соучастия при разрешении конфликтов? Хотя если бы я организовывал ловушку, то закрутил бы глыбу в другую сторону.
В реальности конфликт тоже редко имеет одну причинно-следственную связь. Разные причины взаимодействуют в более или менее сложной системе. Предположим, женщина изменила мужу. Она говорит, что это произошло, из-за того что супруг не уделяет ей внимания. Здесь вы видите причастность обеих сторон. Но если супруг и правда не уделяет жене внимания, то каким образом она к этому причастна? И кто еще причастен к этому? Начальник, дающий супругу проекты, над которыми нужно работать до самого вечера? Хочу напомнить, что суть не в том, чтобы искать виноватых. Важно понять систему событий, приведших к нынешней ситуации. Только тогда получится найти разумные решения.
Правда, начинать говорить о своем вкладе в проблему – рискованно, когда, например, собеседник говорит «вот именно, это ты во всем виновата!» и использует ваше «признание», как предлог, чтобы свалить на вас всю ответственность, не удосуживаясь оценить свой вклад. Поэтому вам нужно подчеркивать вклад обоих. Если другой не соглашается и по-прежнему считает, что вся вина лежит на вас, вы должны объяснить, что это не соответствует вашему видению ситуации. Расскажите, как можно подробнее, что собеседница сказала или сделала и объясните, что это действие и было ее вкладом. Четко обозначьте, что не вкладываете в ваши слова никаких оценок. Вы не собираетесь винить кого-то.
Вы: «Давай посмотрим, что мы обе делали, когда я разозлилась? Я довольно быстро вышла из себя».
Она: «Вот именно, ты начала ругать меня без причины. Это только твоя проблема. Я ничего не сделала».
Вы: «Нет, мы же обе там были. Я разозлилась, когда ты начала говорить о духовке. Таким образом мы обе причастны к ситуации».
Она: «Что?! Могу я говорить о духовке, чтобы ты не злилась? Это уж точно не моя вина!»
Он: «Да, ты совершенно права. Но все равно я отреагировала на твое действие. То есть это касается нас обеих. Я не ищу, кто виноват. Просто хочу понять, что произошло».
Рассматривать ситуацию, как общую, – не только правильный путь для поиска решения, это еще и верный путь помочь кому-то захотеть найти решение. Проследите, что произойдет, если я скажу вам следующее:
«На самом деле в этой ситуации прав я».
Чувствуете скрытое послание, что вы не правы?
Потому что так оно и есть. Если мой метод лучший, то ваш – автоматически хуже. Такая манера разговора заставляет других обороняться, чтобы защитить себя (свое эго, свою репутацию или что еще может стоять на кону). К тому же это вызывает диссонанс в голове у собеседника. Если я говорю, что прав, а вы не правы, то еще я говорю, что я умный, а вы нет. Проблема в том, что вы считаете себя умным. Внезапно у вас в голове появляются две противоречащие друг другу мысли: мое утверждение, что вы плохо соображаете и ваша убежденность в обратном. Вам нужно разрешить этот конфликт. И вы либо меняете свое представление о себе и соглашаетесь, что я прав, а из-за этого ваша самооценка рушится. Либо вы решаете, что ваше представление о своем уме верно, а не прав я, поэтому вы или пытаетесь убедить меня в том, почему ваш метод самый лучший или игнорируете меня, как дурака. Ни одна из этих стратегий не приближает нас к решению.
Толкования: еще раз
Как мы уже говорили, бывает сложно отличить свое толкование событий от реальных фактов, поскольку ваши собственный истории о мире вам кажутся истинными.
Особенно это касается тех толкований, которые ставят вас в позицию жертвы. В них всегда кто-то другой злой или глупый, а вам приходится страдать. Сами вы никогда не совершаете плохих поступков. (Хотя иногда вам просто не везет, но вы не виноваты). Будучи жертвой, вы полагаете, что другие имеют самые ужасные мотивы и чудовищно некомпетентны, и не думаете, что у них могут быть хорошие или хотя бы нейтральные взгляды или способности. Когда вы замечаете, что так толкуете конфликт, возможно, снова пора подумать о собственном вкладе в ситуацию. Возможно, вы забыли что-то сказать, из-за чего собеседник получил неполную информацию и не мог действовать правильно. Вы сделали это не специально, но все равно это был ваш вклад в произошедшее. Таким образом вы превращаете мерзавцев обратно в людей. Используйте эмпатию и спросите себя, почему такой понимающий, рациональный и благоразумный человек, как она, мог так поступить. Ваша цель – не оправдывать плохие поступки, – если уж она виновата, так виновата. Важно привести собственные мысли в порядок. Именно в конфликтных ситуациях важнее всего пользоваться способностью к эмпатии и пониманием точки зрения других людей.
Поделившись своим мнением, вам нужно призвать других сделать то же самое. Спросите, видят ли они ситуацию по-другому. Поскольку вы говорили со своей точки зрения (а не с точки зрения того, как все есть на самом деле) и таким образом четко обозначили, что все время говорите от себя, вы можете спросить других, что чувствуют они. Примите их эмоции, но не пытайтесь «починить» что-то на этом этапе. Не говорите: «Ой, ты действительно так чувствуешь? Ну тогда мы можем сделать вот так!» Пока слишком рано для решений. Просто скажите: «Ой, вот так ты себя чувствуешь? Я и не знал, что это вызывает у тебя такие эмоции».
Демонстрируя желание понять другого, вы закладываете основы общения, что делает другого человека более отзывчивым вашим идеям. Психолог Хайнц Колхут, вероятно, был прав, когда сказал, что главным образом людей мотивируют две эмоциональные потребности: потребность в том, чтобы им восхищались, и в том, чтобы его понимали.
Ясно давайте понять, чего вы хотите, и что хотите этого именно вы. Не говорите: «Посмотрим потом на бюджет?» Покажите, что для вас это сейчас важно: «Я хотел бы, чтобы мы взглянули на бюджет».
Не говорите:
«Хочешь поехать со мной?»
Будьте смелее и скажите:
«Я хотел бы, чтобы ты поехала со мной».
В шестом чувстве, как и в других сферах жизни, есть четкое правило: если вы чего-то хотите, скажите об этом. Ведь лучший способ что-то получить – попросить об этом. Это настолько важно, что, пожалуй, напишу еще раз: Лучший способ что-то получить – попросить об этом.
Четкость и решительность
Несмотря на то, что важно быть понимающим, открытым и аккуратным, чтобы разрешить конфликт, вам еще нужно быть решительным. Звучит несколько противоречиво, но чем вы эмпатичнее и внимательнее, тем решительнее можете быть в разрешении конфликта, не ранив другого.
Быть решительным означает выражаться так, чтобы не было сомнений в том, что вы хотите сообщить, каково ваше мнение и насколько вы заинтересованы в этом. У решительных и прямолинейных людей чаще удовлетворяются потребности, их уважают другие и с радостью назначают лидерами. Их считают хорошими собеседниками, умеющими выстроить хорошие взаимоотношения. Не потому, что все боятся им перечить, а потому что мы легко их понимаем.
Вы уже запомнили первый шаг для развития этой способности: описывайте события, не оценивая их и не интерпретируя. Не говорите «когда ты намеренно забираешь все время», говорите «когда ты говоришь на 30 минут дольше, чем мы условились». Придерживайтесь фактов.
Второй шаг – говорить от себя. Вместо того чтобы винить другого, попробуйте описать ситуацию и как ее результат повлиял на вас, эмоционально и практически. Объясните, что произошло, какой это имело эффект и что вы почувствовали. «Когда ты ушел раньше, мне пришлось самому все заканчивать и я обиделся». Будьте как можно конкретнее и определеннее в своем описании.
Третий шаг – использовать стандартный, но уверенный язык тела. Примите расслабленное положение, поскольку напряженная поза сигнализирует о вашей готовности к атаке или обороне. Покажите, что ни в одной из этих реакций нет необходимости. Смотрите в глаза (только не для того, чтобы продемонстрировать обвиняющий взгляд), чтобы показать серьезность своих слов и важность разговора.
Хорошо, если при обсуждении проблемы первым начинаете говорить вы. Так вы можете показать, как лучше вести дискуссию и что ответственность тут общая. Однако, лучше говорить коротко, особенно в начале. Вам бы не хотелось с самого начала перегружать человека, вероятно, не совсем понимающего, о чем вы хотите поговорить. Вы даже можете предупредить, что будете изъясняться кратко, и поэтому хотели бы, чтобы собеседник не перебивал вас, пока вы не закончите.
Безопасность прежде всего
Когда вы указываете кому-то на вашу общую проблему, человек автоматически истолкует это по-своему и вполне возможно уйдет в оборону. Если хотите уменьшить риск этого, и увеличить шанс, что вас поймут, есть две вещи, которые нужно сделать прежде всего. Для начала, вы должны быть уверены, что заводите разговор тогда, когда собеседник наиболее восприимчив. Не начинайте говорить на болезненную или серьезную тему, когда он устал, голоден, нервничает или растерян.
Далее: вы должны создать безопасную психологическую обстановку для разговора. Диалог заключается в свободном обмене высказываниями. Но ничего так быстро не убивает эту свободу, как страх. Когда вы боитесь, что другие не воспринимают вас всерьез, вы слишком сильно давите. Когда боитесь, что вас хотят подловить, прячетесь. Редко именно то, что вы говорите, заставляет других защищаться. То, как идет разговор – более важный момент, чем разговор сам по себе. Вы должны убедиться, что другой чувствует себя комфортно в разговоре. Когда она знает, что вы не собираетесь обвинять, осуждать или набрасываться на нее, а ищете конструктивного диалога, то готова ослабить оборону.
Если вы когда-нибудь получали обратную связь, которая могла вас сильно задеть, но по какой-то причине не задела, то это благодаря тому, что ваш собеседник сначала позаботился о том, чтобы вам было комфортно.
Существует два сигнала тревоги, показывающих, что собеседнику психологически некомфортно. Первый – когда человек атакует, например, оскорбляя («ты что придурок, или как»), иронизируя («да, да, это должно сработать»), забрасывая вас контраргументами («не получится из-за вот этих десяти пунктов»), используя обобщения о вовлеченных в ситуацию («они типичные айтишники») или о решении проблемы («это никогда не срабатывало»).
Второй сигнал: человек начинает избегать разговора («нам обязательно сейчас об этом говорить»), уводя разговор в сторону («сейчас важнее обсудить…») или извиняясь и покидая помещение.
Знакомый нам Паттерсон отмечал, что когда в организме повышается уровень адреналина, то наши мотивы часто неосознанно меняются. Вместе решения конфликта дискуссия начинает вертеться вокруг спасения репутации, доказательств своей правоты или того, как прижать кого-то к стенке. Когда вы замечаете, что участники начали повышать голос, это тревожный знак того, что вы отдаляетесь от главной цели. Остановитесь и задайте себе контрольный вопрос: «Чего я на самом деле хочу добиться от разговора?»
Если он слишком абстрактный, можно разбить его на части:
«Чего я хочу для себя?»
«Какого результата хочу добиться для других?»
«Какая модель взаимоотношений мне нужна?»
Задав эти вопросы, можете проверить себя:
«Как бы я вел себя, если бы действительно хотел добиться этих результатов?»
Внесите коррективы, если нужно.
Вероятно, раньше в таких ситуациях вашей первой реакцией было отвечать на атаки с еще большим сопротивлением и истолковывать поведение собеседника, избегающего разговора таким образом: очевидно, эта тема слишком тяжела для собеседника. Следовательно, вы отступали и уверяли, что не это имели в виду.
В обоих случаях вы переставали пытаться разрешить конфликт. Вместо этого вы начинали искать способы победить, наказать или просто сохранить между вами мир. Это естественные реакции, но они ничего не решают. Атака и избегание – сигналы о том, что другой человек не чувствует себя в безопасности. Чтобы продвинуться вперед, вы должны это изменить.
Как тогда создать психологически комфортную атмосферу? Как дать собеседнику почувствовать, что вы цените его взгляды и хотите найти решение, которое подойдет и ему тоже? Дело в том, что даже просто поняв важность этого, вы скорее всего измените свое поведение (например, ваш язык тела и тон голоса), так чтобы облегчить себе задачу. Другой важный аспект создания комфортного пространства – нужно найти общую цель, о чем вы подробнее узнаете, когда мы будем обсуждать компромиссы.
Мы можем позаимствовать еще один хороший метод из прошлой главы: объясните, что вам не нужен ответ прямо сейчас. Если собеседник имеет возможность не отвечать или по крайней мере не отвечать сейчас, увеличиваются шансы, что он как раз ответит. Стройте ваш вопрос или намерение решить проблему как приглашение, а не как требование. Если собеседник предпочтет не разбираться с проблемой, очевидно, вы не разрешили ситуацию, но его доверие к вам уже значительно выросло. А это увеличивает шансы на то, что он по своей инициативе предложит решение, немного подумав.
Обезопасьте себя в разговоре выражениями, демонстрирующими, что вы слушаете и понимаете:
«Я понимаю, о чем ты говоришь…»
«Мне не приходила такая мысль раньше…»
«Я не знал, что ты так это восприняла…»
Однако обратите внимание на разницу между открытостью чужим мнениям и принижением себя. Избегайте фраз типа:
«Может, это совершенно неверно, но…»
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
