Автор книги: Хенрик Фексеус
Жанр: Зарубежная психология, Зарубежная литература
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 6 (всего у книги 16 страниц)
Такие люди быстро становятся неинтересны. Чтобы вызвать интерес, важно сохранять в разговоре напор. Пожалуйста, поймите и это слово правильно. Есть разница между напором и напряжением. Когда царит напряжение, когда кто-то сказал что-то злобное или враждебное, разговор умирает. А напор возникает из интриги, сильных эмоций и вовлеченности. Когда не все карты раскрыты, и человеку любопытно, что будет дальше.
А еще это способ показать, кто вы. Не прячьтесь, перенося сказанное на кого-то другого, если хотите поделиться эмоциями или мнением, четко покажите, что они ваши. Используйте местоимение «я».
Например, «Я считаю, что это сделано плохо» вместо «Тебе не кажется, что это плохо сделано?»
Не прячьтесь за объективными высказываниями, например, просто: «Это плохо сделано». Помните, что это ваше мнение и оно субъективно, то есть, не является абсолютной истиной.
Опирайтесь на себя. Лучше сказать не «Понимаешь?», а «Я понятно говорю?»
Не используйте обобщающие слова типа «мы» (или «они»), чтобы спрятаться за кого-то. Я заметил, что сам, использую «мы» где надо и не надо. Когда я так делаю, то обычно останавливаюсь и подчеркиваю: «Так. Я сказал “мы”, но имел в виду “я”» (и часто слышу смех узнавания в ответ). Я подчеркиваю, что для меня важно правильно донести мысль. Попробуйте сделать так же, если заметите, что говорите «мы», когда имеете в виду «я».
Если вас интересует, на каком уровне идет разговор, задайте себе контрольные вопросы:
• говорит ли собеседник об эмоциях?
• рассказывает ли он что-то важное, что мне уже известно?
• рассказывает ли он о том, чем увлечен?
• рассказывает ли он о чем-то из своей жизни?
Если на все вопрос ответ отрицательный, следует остановиться и спросить собеседника, как он провел прошлый месяц, когда снега было так много, что нельзя было выйти на улицу.
Еще важно замечать, когда человек начинает говорить о том, что имеет для него особую эмоциональную окраску. Иногда этот момент легко упустить, задумавшись о своем, или в том случае, если у вас то, о чем говорит собеседник, особых эмоций не вызывает. Вот сигналы, показывающие, что вы собеседник говорит о чем-то исключительно важном для себя. Он:
…начинает предложение с возгласа;
…говорит, что это важно (!);
…несколько раз повторяет ключевой момент;
…высказывает самое главное в начале или наоборот в самом конце;
…разговаривает резче или мягче, чем обычно;
…говорит медленнее, чем обычно.
Нам необходимо чувствовать, что собеседник нас понимает. Мы хотим быть уверены, что говорим на одном языке, как в буквальном, так и в переносном смысле. Поэтому помогите собеседнику, используя те же выражения, что и он. Даже если вы оба разговариваете, например, по-шведски, вы используете разные его варианты. Существуют «диалекты», которые зависят не только от географических факторов, но и от того, в какой среде рос человек, какую профессию выбрал, от его воспитания и круга общения.
Если кто-то, говоря о своей работе, использует выражение «ходить на службу», а вы о своей говорите «ишачить», то между вами воздвигнется коммуникативная стена. Используйте более нейтральное выражение. А если какой-нибудь автолюбитель называет свою машину «тачкой», то и вы переходите в менее формальный регистр.
Обычно я не советую имитировать особенности языка, но тут это уместно – ведь вы хотите продемонстрировать понимание и владение общим контекстом. Исключением, конечно, являются ситуации, когда этот подход заведет вам слишком далеко от правды. Например, если ваша «тачка» – это «Тесла». Так что руководствуйтесь своим шестым чувством.
В таких случаях следует слушать и быть полностью включенным в разговор. Но не давайте советов, если вас об этом не просили. Худшее, что можно сделать, это сказать:
«На твоем месте я бы…»
Или:
«Со мной такое случалось, и тебе стоит…»
Велик риск, что с вами перестанут разговаривать. Ведь вы все равно не слушаете. Единственное, что нужно: показать, что вы понимаете. Этого достаточно.
Если хотите донести свою мысль, избегайте слов типа, почти, возможно, вероятно и немного. «Возможно, ты прав. Суп, вероятно, слишком острый».
Конечно, есть ситуации, когда использование этих слов обосновано. Но в целом, когда вы их используете, высказывания получаются беззубые, осторожные и никому не интересные. Скажите, как есть:
«Я не согласен».
«Я восхищаюсь тобой».
«Я считаю, все было хорошо».
Искусство задавать вопросы
Умение задавать удачные вопросы экономит время и позволяет построить хорошие взаимоотношения. Когда кто-то высказывается категорично, иногда достаточно сказать: «Возможно, ты прав, но я бы хотел разобраться. Объясни, почему ты так думаешь?». Но часто вопрос может быть гораздо сложнее. То, как вы его сформулируете, определит, поможет ли он диалогу или погубит его.
Я уже упоминал об открытых и закрытых вопросах. Открытые вопросы начинаются со слов «как», «почему», «каким образом». Они подталкивают к более подробным объяснениям. Закрытые вопросы начинаются со слов «это», «кто», «когда», «где» и «какой». На них можно ответить односложно; часто достаточно просто сказать «да» или «нет»[22]22
Ни в одном списке нет слова «что», поскольку оно может использоваться и в открытых, и в закрытых вопросах.
[Закрыть]. Закрытые вопросы часто ругают, но они могут быть полезны – например, если нужно узнать конкретную информацию, а потом уже разбираться с подробностями. «Ага, значит, это твои собаки». Или чтобы услышать четкий ответ: «Восемь вечера подойдет». Но использование закрытых вопросов для развития диалога приведет к довольно скучной беседе, заполненной неловкими паузами.
Иногда мы задаем закрытые вопросы по инерции, надеясь, что собеседник сам их развернет. Кроме того, закрытые вопросы тоже могут привести к подробным ответам. Но зачем рисковать? После непродолжительной тренировки большинство закрытых вопросов можно преобразовать в открытые. Вместо «Ты хорошо себя чувствуешь?» спросите «Как ты себя чувствуешь?».
Видите разницу?
Используя открытые вопросы и тем самым помогая собеседнику делиться своим опытом, вы демонстрируете, что вам интересен и он сам, и то, что он говорит. Задавайте вопросы о том, что его вдохновляет, о нем самом, о его чувствах, мотивации, желаниях и потребностях.
Старайтесь не задавать слишком общие вопросы, типа «Как прошел день?». В ответ вы получите одни обобщения. Чтобы получить более личный ответ, задавайте конкретный вопрос: «Как прошла твоя встреча с шефом?».
Кроме открытых и закрытых вопросов, есть еще и наводящие. Но их лучше не использовать.
«Тебе не кажется, что это было некрасиво?»
«Ты наденешь вот это?»
«Почему ты не поторопился?»
Задавайте вопросы по одному. Если вы зададите два вопроса подряд, второй чаще всего окажется закрытым: «Как тебе фильм? Хороший?». Задавая больше одного вопроса, вы показываете, что не уверены, достаточно ли ясно выразились, и поэтому торопитесь задать еще один вопрос, чтобы собеседник уж точно вас понял. И получая ответ не на первый (открытый), а на второй (закрытый) вопрос, вы рушите диалог, который мог бы оказаться удачным.
Такие вопросы заставляют собеседника уходить в оборону. Цель того, кто их задает, не в том, чтобы получить разъяснение, а в том, чтобы осудить, отрицать что-нибудь, заставить выполнить приказ или навязать непрошенный совет. Избегайте вопросов с частицей «не» в начале:
«Ты не мог бы…»
«А он не собирался ли…»
«А ты не…»
«Почему» – еще одно вопросительное слово, которого следует избегать, хотя я упоминал его в списке открытых вопросов. «Почему» – безусловно, эффективный способ узнать, как обстоят дела, и когда вы используете это слово в открытом вопросе, оно может добыть вам нужную информацию. Проблема в том, что нередко оно может привести к осложнениям. Мы часто используем «почему», чтобы заставить других оправдываться: «Почему ты не сделал это вовремя?» (обвиняющим тоном). Это настолько распространено, что, услышав «почему», мы сразу выставляем заграждения и готовимся к обороне, даже если вопрос был задан вполне доброжелательно.
Другая проблема в том, что на вопрос «почему» ответ почти всегда «потому что»:
«Почему ты не пришел вовремя?»
«Потому что не успел».
Не очень информативно, правда? Лучше заменить «почему» на «что». Вместо «Почему ты не пришел вовремя?», спросите: «Что тебе помешало прийти вовремя?»
Кажется, разница невелика, но вопрос «почему» перекладывает вину на собеседника. Вопрос «что» дает пространство для внешних причин. Когда вы говорите «что», собеседнику не нужно обороняться, он не чувствует, что на него нападают. Еще вы, вероятно, получите конкретный ответ на «что», в то время как «почему» принесет только обобщения.
Вопросы – мощный инструмент. Задавая вопросы, можно не увязнуть в скучной теме, ведь разговор контролируете вы. В этом, возможно, и кроется причина того, почему никто не любит, когда вопросов слишком много. Мы чувствуем себя как на допросе, или же нам кажется, что собеседник говорит только о том, о чем сам хочет. Открытые вопросы помогают избежать этого, но все равно большинство из нас задают их слишком много. Трудно найти баланс.
Диалогом управляет именно тот, кто спрашивает, а у его собеседника нет возможности развить разговор так, как ему бы хотелось. Но следует помнить, что мы учимся слушать, когда задаем меньше вопросов. (А учитывая, что многие наши вопросы риторические или наводящие, то, по сути с их помощью мы высказываем слегка завуалированное собственное мнение.)
Основное правило: на каждый факт, который вы рассказываете о себе, вы должны задать два вопроса тому, с кем вы разговариваете – о нем самом. Так вы сохраняете баланс, собеседник чувствует свою важность и может говорить о том, что волнует его, и разговор не превращается в собеседование. Все считают себя интересными, и знаете что? Они правы. Так пусть говорят о себе. И вы тоже получите возможность внести свой вклад в разговор. Рассказывая о личном по очереди, и делая акцент на собеседнике, вы вместе строите более глубокие взаимоотношения. Разумеется, правило одного ответа и двух вопросов не обязательно строго соблюдать. Но вспомните о нем, когда захотите понять, сколько говорите вы, а сколько – ваш собеседник.
Тон вопроса
Возможно, вы не задумывались, но почти каждый раз, когда вы задаете вопрос, интонация в конце предложения идет вверх, или становится более «певучей» и вы поднимаете брови. (Немного напоминает интонацию в очевидных для вас утверждениях, которую мы обсуждали в главе о голосовой риторике). Независимо от того, что вы говорите, невербальные сигналы показывают, что вы ожидаете ответа. Но лучше запрашивать информацию.
Чтобы понять разницу, проверьте себя. Писательница Карла МакЛарен предлагает начать с неприятного вопроса, например: «Хочешь сказать, что я тебя использую?» Задайте вопрос громко, сначала с повышением интонации, делая ударение на определенных словах («Хочешь сказать, что я тебя использую?»), а на слове «использую» поднимите брови как можно выше.
Догадываюсь, ощущения будут такие, как будто вы предъявили кому-то серьезное обвинение. А теперь, попробуйте задать вопрос ровным голосом, не морщите лоб и постарайтесь слегка понизить интонацию на слове «тебя».
Вы заметили, что у собеседника вдруг появилось пространство для ответа, а необходимость обороняться и нападать исчезла? Насколько увереннее при этом звучал ваш голос? Понижение интонации – проявление власти. Послушайте дикторов и обратите внимание на то, что они постоянно заканчивают фразы именно таким образом. Это делается для того, чтобы вы были уверены: они знают, о чем говорят. Когда вы используете этот прием, ваш голос звучит увереннее, а вы сами чувствуете себя спокойнее. Вы интересуетесь чьим-то мнением, а не настырно требуете ответа – как может показаться, если вопрос задан с восходящей интонацией.
Нисходящий тон позволяет собеседнику говорить, не чувствуя себя прижатым к стенке. Это шанс предотвратить ссору и провести глубокий, эмоциональный диалог.
* * *
Итак, вы научились понимать других, использовать невербальные приемы, заводить содержательные, интересные диалоги. Но вашему социальному шестому чувству по-прежнему не хватает важных деталей, когда речь идет о глубоком разговоре. Вы научились говорить. В следующей главе вы научитесь слушать.
Нередко в разговоре участвует больше двух человек. То, что вы узнали в этой главе, можно использовать независимо от того, сколько у вас собеседников, однако важно, чтобы все чувствовали себя включенными в диалог. Интересуясь мнением тех, кто не очень разговорчив, дайте им возможность тоже принять участие в беседе. Может быть, они предпочитают слушать, и это их полностью устраивает. Но, возможно, они бы с удовольствием рассказали о себе, просто им трудно вступить в диалог. Или они не уверены, важно ли их мнение. О том, что они тоже хотят принять участие в разговоре, можно узнать, следя за невербальными сигналами. Это может быть небольшой шаг вперед, движения (в том числе, головой), вдох, как будто человек готовится что-то сделать или сказать. Вовлеките нерешительных в разговор! А если у вас есть какая-то информация о ком-то из них, сейчас самое время ее использовать:
«Это похоже на то, чем занимается Алиса. Расскажешь, Алиса?»
Если к вам подошел еще один человек (это нередко бывает, когда окружающие замечают, какой интересный у вас диалог, а вы с помощью языка тела демонстрируете открытость группы), скажите: «А мы вот как раз разговариваем о…» Тогда новичку не придется стоять с краю, дожидаясь удобного момента, чтобы показать свою заинтересованность.
4. Дернуть за ухо
Искусство слушать
Чаще всего вы просто ждете своей очереди
В обычном диалоге человек ждет, чтобы его собеседник закончил говорить о себе, ведь тогда можно будет поговорить уже о себе. В разговоре мы подбираем слова как попало, поскольку уверены, что другие понимают ход наших мыслей. Мы не отдаем себе отчет, что примерно 16 тысяч слов, которые мы ежедневно используем[25]25
Много было сказано о якобы подтвержденном «факте», что женщины используют значительно больше слов в день, чем мужчины. Это утверждение было высказано очень влиятельными исследователями, писавшими о языке тела – Алланом и Барбарой Пиз. Согласно первой цифре, названной ими в 2000 году, мужчины используют от 2 до 4 тысяч слов в день, а женщины – от 6 до 8 тысяч. Через несколько лет Аллан Пиз обновил показатели: мужчины используют от 7 до 10 тысяч слов, а женщины – от 20 до 24 тысяч. Неизвестно, откуда точно взялись эти цифры, но они быстро получили поддержку: с одной стороны, у женщин, нашедших подтверждение тому, что их мужья – молчаливые быки, с другой стороны, у мужчин, увидевших в этом объяснение своей неспособности выслушать женщину. Но эти цифры – ерунда, что было доказано длившимся восемь лет исследованием в университете Аризоны. Оно подтвердило, что даже если такие факторы, как возраст и культура влияют на количество используемых слов, то пол не имеет к этому никакого отношения. Любой человек, женщина или мужчина, использует примерно 16 тысяч слов в день. Если услышите, как кто-то утверждает, будто доказано, что женщины говорят больше, щелкните его по носу.
[Закрыть], могут иметь во много раз больше толкований. Все это значит, что каждый раз, когда вы что-то говорите, велика вероятность, что собеседник неправильно вас поймет или истолкует ваши слова превратно.
Если вы хотите завоевать чужое доверие, научитесь слушать. Возможно, это вас удивит, но вы должны слушать больше, чем говорить. Исследования, утверждают, что 75 % сказанного игнорируется, неверно истолковывается или моментально забывается. Что напоминает нам о словах Фреды Сатре-Элтон: мы помним только половину от половины от половины сказанного. Это печально, поскольку пока мы бодрствуем, то большую часть времени заняты приемом информации. В 2003 году молодые люди (18–28 лет) общались лично, по телефону, электронной почте или обменивались смс около 76 раз в неделю. Это довольно много. И это было до расцвета социальных сетей, которые совершенно изменили нашу жизнь и способы коммуникации. Никогда раньше мы не общались столько, сколько сейчас. Поэтому ничего удивительного, что мы неверно толкуем или забываем большую часть сказанного друг другу.
Вы ведь не слышите
Что же так затрудняет понимание? Дело не только в том, что другие путанно изъясняются. Многие препятствия находятся именно в вашей голове. Начнем с того, что трудно сосредоточиться на других, если вы в то же время думаете о себе. Или нетерпеливо подпрыгиваете в ожидании, чтобы сказать что-то необычайно умное. В этот момент вы слышите очень мало, из того что до вас хотят донести. К сожалению, в такую ситуацию попасть легко, ведь мы думаем быстрее, чем говорим. Мозг способен обрабатывать слова в четыре раза быстрее, чем вы их произносите. Это значит, что пока вы слушаете, у вас полно времени, чтобы думать о чем-то еще. И часто вы неправильно тратите это время. Вам становится скучно и вы начинаете думать о другом, потому что уже знаете, что скажет собеседник. Вы так считаете. Поэтому начинаете обдумывать, что бы съесть на обед, и не сорвется ли поездка, запланированная на следующее лето. Вы то и дело проверяете, действительно ли собеседник говорит именно то, что вы ожидали, и кратко отвечаете, чтобы обозначить свое присутствие. Но в разговоре участвует лишь маленькая часть вашей личности. Все остальное путешествует по стране эго. Конечно, мы можем в целом понимать сказанное, отвлекаясь в то же время на небольшие мысленные экскурсии. Но это не означает хорошо слушать. И есть риск, что мы однажды мы не успеем вовремя вернуться с прогулки.
Ваша убежденность в том, что вы заранее знаете, что скажет собеседник, имеет еще одно печальное последствие. Вы заранее нагружаете чужое высказывание неким смыслом, не задумываясь, соответствует ли это реальности. (Кстати, именно с этого и начинаются бессмысленные и агрессивные «дебаты» в интернете.).
Если вы думаете, что знаете, что скажет собеседник, то, скорее всего, вы начнете перебивать его, чтобы сэкономить время. Но этим вы только вызываете у собеседника фрустрацию, и он потеряет желание делиться с вами чем бы то ни было. Прикусите язык в следующий раз, когда захочется кого-то перебить, потому что вы уже «и так все знаете». Попробуйте выслушать. И, возможно, вы удивитесь.
Следующее препятствие – ваше умение сосредоточиться. Вспомните свой последний разговор. Сможете пересказать, о чем он был? Старайтесь ничего не пропускать, время от времени подводя итоги сказанного и переспрашивая собеседника, если что-то упустили.
Кроме того, есть и такие люди, которые говорят без умолку, и кажется, что они никогда не замочат. В такой ситуации легко закрыться самому. Но попробуйте прислушаться к эмоциям, которые выражает собеседник. Задавайте вопросы, чтобы понять суть: «Хорошо, но что для тебя тут самое важное?»
И наконец, еще одно препятствие возникает, если вы категорически не согласны с собеседником. Вы опасаетесь: если показать, что вы понимаете чужую точку зрения, собеседник решит, что вы ее разделяете. Но понимать не значит соглашаться. Это всего лишь означает, что вам ясны аргументы собеседника. Но они вам чужды. Вы понимаете, что хочет сказать собеседник, но соглашаться с ним вовсе не обязательно. Однако ваша позиция только выиграет, если вы сможете объяснить ее, опираясь на понимание чужого мнения.
Дайте договорить
Если кто-то говорит: «Я переживаю из-за того, как все сложится с новым клиентом», а вы отвечаете: «Ну, ты справишься», значит, вы не слушаете. Вы подбадриваете, чтобы не вникать в только что озвученную эмоциональную проблему, а это совершенно неуместно. Если бы вы слушали, то поняли бы, что вам рассказали о реальной тревоге, и нужно сделать глубокий вдох, посмотреть собеседнику в глаза и спросить: «Что конкретно заставляет тебя нервничать?».
Сделать небольшую паузу, после того как ваш собеседник что-то сказал, – лучший способ, чтобы узнать, не хочет ли он сказать что-то еще. А он хочет этого почти всегда, если дать ему немного времени, чтобы собраться с мыслями.
Стадс Теркел напомнил нам в предыдущей главе: нам редко выпадает шанс говорить, и чтобы нас при этом не перебивали доброжелательными советами. А жаль, потому что нередко решение проблемы приходит к нам, только когда мы заканчиваем формулировать мысль. Когда другие постоянно перехватывают инициативу в разговоре или решают наши проблемы за нас, мы не успеваем понять, в чем на самом деле эта проблема заключается. Нам нужно пространство, чтобы изучить ее и проговорить.
Перед премьерой моего шоу «BOX» я нанял консультанта, чтобы он помог мне с некоторыми творческими моментами. У него блестящая техника консультирования. Когда я описывал свои проблемы, он позволял мне говорить столько, сколько мне было нужно, и нередко я сам находил решение. Но, вероятно, не нашел бы его, если бы у меня не было человека, которому я мог рассказать о проблеме. Завершая наше общение, он сказал: «Вас очень легко консультировать, мне вообще не нужно ничего говорить!»
Истинная правда. Позову его и в следующий раз.
Неудивительно, что нам трудно сфокусировать внимание. Мы перебиваем, начинаем думать о другом или вставляем словечки в чужую речь. Сложно долгое время сохранять концентрацию. Попробуйте пять минут внимательно слушать кого-нибудь, не перебивая и не задавая вопросов. Вы заметите, что это невероятно сложная задача. Через пять минут поменяйтесь ролями: теперь говорить будете вы, а собеседник пусть слушает. Обсудите потом, как вы себя при этом чувствовали. Задание сложнее, чем кажется на первый взгляд, но это очень хороший способ выстроить понимание и эмпатию друг к другу.
Даже если вы не перебиваете, разговор все равно может быть прерван – например, внешними факторами. Не отвлекайтесь, когда слушаете. Если зазвонит телефон, воспринимайте это как знак, что его нужно отключить. Сам факт звонка не означает, что вы должны немедленно ответить. Тот, кто вас ищет, перезвонит или отправит сообщение. Я знаю, как трудно не заглядывать в Instagram. Но терпите. Вам самим знакомо ощущение, когда вы говорите о чем-то важном, а собеседник занят другими делами. И вы понимаете, что он вас не слушает, хотя и делает вид.
Показывая, что собеседник для вас важнее, вы тем самым подтверждаете, что вы не младенец, которого легко отвлечь чем-нибудь блестящим. Вы поступаете как взрослый человек, который принимает собеседника всерьез. Показываете, что он важнее телефонного разговора и все ваше внимание принадлежит ему. Что, как вы догадались, очень укрепляет отношения.
В течение нескольких дней ведите простой учет своих разговоров и отмечайте, как часто вы перебиваете собеседника. Можно носить в левом кармане жвачку, спички или что-нибудь еще. Как только перебьете кого-нибудь, перекладывайте одну спичку в правый карман. Так вы сможете выяснить, перебиваете ли вы в разговорах определенного формата или дело в типе собеседника. Подумайте, в чем может быть причина.
Попробуйте не перебивать в одном из «особо важных разговоров» и посмотрите, что будет. Стало лучше? Интереснее? Или вы просто потеряли концентрацию? Иногда прерывать собеседника необходимо; но далеко не так часто, как мы это обычно делаем.
Ваша роль
Когда вы слушаете, одна из ваших главных задач – не мешать другому говорить. Мы уже говорили о том, как важны хорошие вопросы, но, к сожалению, иногда слушатель задает столько вопросов, что полностью завладевает разговором. Задавайте вопросы, только когда вы чего-то не понимаете или хотите глубже погрузиться в тему. Помните, что диалогом управляет именно тот, кто слушает и задает вопросы.
Тот, кто говорит – двигатель, а тот, кто слушает, крутит руль в ту сторону, куда хочет повернуть разговор:
Тот, кто говорит: «Нужно поместить эти синие штуковины в круглые отверстия».
Тот, кто слушает: «Интересная мысль. И как это поможет нам достичь цели?»
Тот, кто говорит: «Ну, потому что тогда…»
В некоторых разговорах такой тип управления необходим. Например, когда нужно совместно решить проблему. Но в повседневных разговорах, будьте осторожны, чтобы управление не стало избыточным. Пусть разговор идет в том направлении, в котором комфортнее всего.
Иногда слушатель даже блокирует разговор, ведь ему самому хочется сказать так много. И теперь тот, кого он собирался выслушать, даже слова вставить не может. Часто это выглядит так: тот, кто должен был слушать, с энтузиазмом кивает, сгорая от желания поделиться собственным опытом:
«Я знаю! Со мной случилось то же самое! Знаешь, что я сделал? В общем…»
«Ничего себе! Вот что тебе стоит сделать… Я считаю, что…»
«Аналогичный случай был в…»
Этот человек не только перестал слушать, он еще и уверен, будто знает, что собирался сказать его собеседник. Это очень плохо. Не думайте, что ваш опыт идентичен чужому. Это не так. Вы – два разных человека. Кроме того, когда вы говорите, что вам знакомы эти ощущения, то это подразумевает, что вам не нужны впечатлений другого. Так вы теряете важную информацию. И что хуже всего, говорящий начинает сомневаться в том, что вы действительно его понимаете.
Когда кто-то приходит к вам с проблемой, вы должны стать для него опорой. Самый распространенный способ показать, что вы кого-то поддерживаете, – сказать ему что-то вроде:
«Я здесь, если тебе что-то нужно».
«Рассчитывай на меня. Дай знать, если я могу тебе помочь».
Намерения у нас хорошие, но сами по себе эти фразы бесполезны. Что это вообще значит – рассчитывать на кого-то? Вы только что добавили человеку еще одну проблему: теперь ему нужно разбираться, что у вас можно просить, а что нет. Лучше предлагать что-то конкретное.
Неправильно: «Скажи, если тебе нужна помощь».
Правильно: «Хочешь поговорить об этом?»
Неправильно: «Скажи, если что-то нужно».
Правильно: «Скажи, когда захочешь есть. Я зайду с едой и сладостями».
Или: «Давай увидимся!»
Это не означает, что вы упрощаете или пытаетесь решить чужую проблему (этого вы делать не должны). Вы лишь помогаете человеку понять, какую поддержку можете оказать. Попытка решить проблему близкого друга – это естественный порыв, но часто он оборачивается против вас. Если вы ориентированы на решение проблемы, а ваш друг просто хочет поговорить, он не получит поддержки, которую ждал. Ему нужен тот, кто слушает, а не решает[26]26
Не осуждайте и не давайте оценку тому, что услышали.
[Закрыть]. Если вас все-таки распирает от желания дать совет, сначала спросите разрешения. Узнайте, хочет ли он его услышать. А если не хочет и не считает это уместным, придержите коней. Помните, что вы не несете ответственности за своих друзей. Они сами несут за себя ответственность. Задавайте вопросы и поддерживайте, показывая, что вы на их стороне. Но позвольте им самим решать свои проблемы.
Иногда в разговоре вы слышите эмоционально заряженные фразы. Убедитесь, что правильно поняли эмоцию. Лучше всего задать прямой вопрос:
«Похоже, тебя это расстроило?»
Собеседник получает возможность подтвердить или уточнить:
«Да, и очень сильно».
«Да нет, скорее, я разочарован».
Иногда вы вдруг осознаете, что перестали понимать собеседника. Но в этом неловко признаться, ведь тогда будет казаться, что вы невнимательно слушали. Поэтому вы притворяетесь, что только усугубляет ситуацию, потому что рано или поздно станет заметно. Если вы хотите вызывать доверие, признайтесь, что потеряли нить беседы. Просто скажите: «Ой, по-моему, я что-то упустил. Не мог бы ты повторить?» или «Я понял все до момента с электрической изгородью, а тебе надо было в туалет, но не мог бы ты повторить то, что произошло потом?»
К сожалению, у большинства из нас ограниченный запас слов, подходящих для описания эмоций. Один из способов решить эту проблему – использовать слова немного, довольно, очень и сильно, чтобы обозначить силу эмоции. Мне немного грустно. Я очень встревожен. Но лучше, конечно, если вы можете назвать чувство, которое испытываете. Тогда собеседник будет чувствовать, что его понимают, и захочет продолжать рассказ. В следующий главе мы подробнее поговорим об эмоциях, но уже на следующей странице вы увидите список слов, с помощью которых вы можете расширить словарный запас.
Ничего страшного, если вы не всегда точно понимаете собеседника. Просто спросите: «Ты хочешь сказать, что чувствуешь…» и добавьте одно из слов или их вариаций, приведенных ниже. И неважно угадаете вы, или нет. Важно, чтобы собеседник понимал: вы стараетесь его понять. И у него есть возможность объясниться.
Кое-что о перефразировании
Если вы откроете любую книгу о коммуникации, вскоре обязательно наткнетесь на главу об активном слушании, рефлективном слушании, отзеркаливании или радикальном слушании. На самом деле это разные названия одного понятия. Создается впечатление, что речь пойдет о священном Граале специалистов по коммуникации.
Суть так называемого активного слушания в том, что вы не только наблюдаете и пытаетесь понять чувства собеседника, но и используете перефразирование. Это нужно для того, чтобы контролировать, правильно ли вы поняли собеседника, заметили его невербализованные эмоции или нет, также для того, чтобы подтолкнуть его к дальнейшему рассказу. И это хорошо. Но при использовании этой техники возникает проблема – вы становитесь похожи на психотерапевта в бежевой водолазке и с серебряным медальоном на шее. Если вы используете активное слушание, ваши ответы должны соответствовать следующей модели:
«Значит, ты чувствуешь [чувство], потому что [событие, или что-то другое, связанное с эмоцией)]».
Например:
«Значит, ты чувствуешь растерянность, потому что в детстве тебя игнорировали».
«Значит, ты вне себя, потому что он играл в приставку, вместо того чтобы тебя слушать».
Как вы можете заметить, никто так не разговаривает (разве что, бородатые мужчины в плохих сериалах). Когда в 1970-е годы активное слушание стало популярным, его быстро начали критиковать за неестественность. Комментарии были такими: «Перестаньте заниматься активным слушанием! Лучше послушайте, что я пытаюсь сказать!» Или: «Я не хочу слушать то, что я только что сказала. Я знаю, что я сказала. Говори со мной, а не передразнивай».
Сторонники активного слушания объясняли: формула «Ты чувствуешь X, потому что Y» придумана для использования на самой ранней стадии коммуникации – для тех, кто еще не научился автоматически вычленять эмоциональную составляющую из высказывания. Но проблема с активным слушанием в том (и вы интуитивно это чувствуете), что мы так не говорим. В эффективной коммуникации важнее всего показать, что другой человек действительно вас интересует. А формула активного слушания заставляет в этом усомниться.
«Этого попугая не стало». Не будьте попугаем. Это никому не нравится.
Однако сама идея перефразировать услышанное неплоха. Мы уже выяснили, что спрашивать другого человека о его чувствах уместно. Логично, что вы пытаетесь разобраться в словах собеседника, в его эмоциях и их причинах. И вы проговариваете чужое высказывание таким образом, чтобы оно стало понятно вам обоим. Чаще всего вы уже знаете, какие эмоции с ним связаны, ведь собеседник только что их назвал. Тогда перефразирование превращается в ненужную констатацию и ничего не проясняет. А это, как мне кажется, и является одной из проблем активного слушания – его используют, когда этого делать не нужно. Другая проблема – чтобы освоить его, со всеми этими странными формулировками, требуется много времени. Один американский тренер по активному слушанию рассказывал, что его ученикам понадобилось около полугода, чтобы освоить перефразирование в первом приближении. Но если вы целых полгода будете неуклюжие и странно выражаться, как вы думаете, много ли у вас останется собеседников? Я уверен, что большинство сбежит задолго до того, как эти полгода истекут, и найдут себе менее странных слушателей.
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
