Текст книги "Пиарь меня, если можешь. Инструкция для пиарщика, написанная журналистом"

3. «Победа» регулярно требует у пассажиров оплатить не требующие возмещения единицы багажа – ручную кладь массой до 10 килограмм, например. В августе 2017 года пассажирка подала на авиакомпанию в суд и выиграла, история вышла наружу, и авиакомпания вынуждена была изменить правила по общим требованиям к авиаперелётам.

И т. д[9]9
  Отмечу одну необычную вещь, касающуюся конкретно «Победы». Как ни странно, негативные кейсы работают для неё как в минус, так и в плюс. Потому что наряду с рассаживанием родителей и детей они транслируют простой и чёткий посыл: у «Победы» действительно Очень Дешёвые Билеты. И этот посыл заставляет пассажиров смиряться с унизительными правилами лоукостера.


[Закрыть]. Обратите внимание: каждый скандал начинается с идиотских действий или требований представителя компании. А потом разрастается как снежный ком, когда кто-то выкладывает историю в социальные сети.

Поэтому запомните важнейшее правило.

Мы живём в открытом мире. Ничего скрыть нельзя. Ничего замолчать нельзя. Любой ваш «факап», который видело больше двух человек станет известен. Думайте о своих действиях заранее, и пиар-службе не потребуется выкручиваться.

Об этом вы, вы, мой дорогой пиарщик, должны рассказать своему боссу, если ему кажется, что идёт 1970-й год и скрыть можно даже авиакатастрофу или выброс ядерных отходов. Нет, к его сожалению, в Интернет попадёт даже то, как он поперхнулся, жуя бублик. Информация расходится через «Телеграм» и «Инстаграм», через «Фейсбук» и «ВКонтакте», да и просто через новостные сайты, которые этими скандалами живут.

СКРЫТЬ НИЧЕГО НЕЛЬЗЯ: МЫ ЖИВЁМ В МИРЕ ОТКРЫТОЙ ИНФОРМАЦИИ

Рассмотрим другой случай. Более скромный, но тоже показательный.

История. В сентябре 2016 года девушка по имени Кристина Холло пришла в московское кафе «Саперави». Она заказала еду и попыталась вставить зарядное устройство своего смартфона в расположенную около стола розетку. Тут же подошла официантка и сказала, что по правилам кафе это запрещено. Кристина высказала недоумение, а потом ушла из кафе, потому что у неё разряжался телефон, а она ждала звонка.

Позже, уже дома, она написала в «Фейсбуке» пост следующего содержания:

«Рестораторы, а что за новьё в сервисе „у нас нельзя зарядить телефон – правило такое"? В Saperavi Cafe расшаркались, но зарядить не дали, пришлось шустро сворачивать ужин и мчать к розетке – звонка ждала».

Пост, обратите внимание, не обидный, а недоумённый. Что вообще происходит? Я бы тоже не понял – во всём мире розетки в кафе свободны, бесплатны и предназначены для того, чтобы клиент к ним подключился и хоть целый день работал, попивая кофе, т. е. это тоже способ заманить клиента.

И всё бы ничего, но в комментарии внезапно пришла владелица кафе Хатуна Колбая. Это вылилось в тред на 160 комментариев. Весь я его приводить не буду, только избранные цитаты:

Хатуна: «Ну мы не заряжаем гаджеты. Я хожу с переносной зарядкой и нигде никого ни о чём не прошу».

Кристина: «Хатуна, Вы умница, но случаи бывают разные, я пояснила персоналу, что мне важно зарядить телефон, но в их глазах читался ужас „нам нельзя", вот и пытаюсь узнать, что такого криминального в зарядке телефона».

Хатуна: «Криминала нет, мы просто не заряжаем гаджеты гостей. Нив одном из десяти кафе».

Мурат Ошроев: «Крутая логика: с собакой нельзя, гаджеты заряжать нельзя. Вообще, надо вас полностью обходить стороной, сами готовьте и сами ешьте».

Хатуна: «Мурат Ошроев, ну, мы не „Связной". Мы больше по еде. Переносную зарядку размером со спичечный коробок в кармане ношу всегда, так как без телефона нет жизни».

Кристина Холло: «Хатуна Колбая, при чём здесь переносная зарядка, мне памперс тоже к вам в кафе брать, чтобы [не услышать, что] вы не „общественный туалет"… не в грузинском же кафе про радушие говорить. Я понимаю, когда ресторан не терпит засевших с ноутбуком на долгие часы, но телефон? Простите, конкретики кроме „у нас нельзя“ я не получила».

Хатуна: «Кристина Холло, ну да, мы не предоставляем услугу такого рода».

Кристина Холло: «Хатуна Колбая, это я поняла, а вот почему – нет. Аргументы имеются?»

Хатуна: «Кристина Холло и „общественный туалет“ не может находиться на территории, помещение находится в частной собственности. Точка общественного питания предоставляет основную услугу – накормить».

Хатуна: «Кристина Холло, аргумент – мы не заряжаем гаджеты».

Марго Чупрова: «Хатуна Колбая, разве это услуга??! Это же элементарное гостеприимство. Сервис! Вы очень странную позицию сейчас занимаете, Хатуна. Ок, я могу понять почему вы не пустили Artyom

Baibuz с Бубликом вчера (хотя это неприятно). Открытая кухня, все дела. Правила. Принимается. Но история с зарядкой как-то уже за гранью».

Хатуна: «Марго Чупрова, такая история уже как год. Сервис – это техническая сторона как оказать услугу: принять заказ, принести, чистота и т. д. Где-то не принимаются виза и мастер кард, а только мир, где-то за бронь стола берут баблос, ну а где-то не заряжают гаджеты».

Кристина Холло: «Хатуна Колбая, в нашем с вами диалоге „ресторатор – посетитель“ вы свой сервис показали в полный рост. На этом предлагаю и закончить».

Хатуна: «Кристина Холло, и это верное решение. А так, у меня очень хороший юрист, который на каждый вопрос даёт очень грамотный ответ „по моей доверенности". Буду переводить на неё».

Кристина Холло: «Хатуна Колбая, юрист в общении с гостем крайне необходим!»

Там ещё много, но Хатуна из диалога на этом вышла. Впоследствии она ещё возвращалась к этой истории в разговорах с другими пользователями у себя в «Фейсбуке», например: «У меня нет проблем ни с зарядками, ни с туалетами, ни с прочей фигнёй. Я понимаю, что за любой дополнительный комфорт надо платить, ну мне никто ничем и не обязан в этой жизни. Эта пролетарская психология ещё лет 10 будет, пока не вырастет поколение». Забавна эта искажённая логика. Как раз отсутствие клиентоориентированности – это пролетарская психология. Но перейдём к разбору.

Ошибка № 1. Дурацкий запрет. Да, как и в случае с «Аэрофлотом», всё начинается с идиотского и бессмысленного запрета. Никто так и не понял, почему в «Саперави» нельзя воткнуть телефон в розетку. Электричество дорогое? Владелец кафе экономит? Ему жалко для клиентов? Одна горящая лампочка потребляет больше энергии, чем все смартфоны, которые зарядят клиенты за целый день работы ресторана. Это не экономия, это банальное мелочное жлобство. Такой вывод сделали и люди, вовлечённые в скандал: если «Саперави» так экономит на электроэнергии, что же они в еду-то кладут? Там ещё больше сэкономить можно.

Как правильно. Конечно, не запрещать. Во всём мире во всех кафе если розетка расположена в зале, то ей имеют право пользоваться клиенты. Их этим привлекают. Я десятки, нет, даже сотни раз в разных странах и городах «заседал» в кафе с ноутбуком, чтобы поработать. В Перми я несколько раз сидел в «Кофе-сити» на Комсомольском проспекте от открытия до закрытия – так получалось, когда выпадал лишний командировочный день. За это время я съедал завтрак, обед и ужин, а также выпивал несколько литров кофе. Иначе говоря, розетка делала меня выгодным клиентом.

Ошибка № 2. Топ-менеджер отвечает на комментарии. Это ключевая ошибка многих компаний – как мелких, так и огромных. Топ-менеджер никогда не должен вмешиваться в конфликты и лично отвечать на отрицательные комментарии, тем более негативом. В комментариях топ-менеджер (владелец, директор, управляющий) может:

– лично поблагодарить клиента за позитивный отзыв (это приятно и приближает топ-менеджера к народу);

– извиниться за ошибки компании и рассказать об их исправлении.

Всё. Только позитив. Топ-менеджер никогда не должен спорить, что-то доказывать или что-то объяснять.

Для этого есть другие, специально обученные люди. Вы, пиарщики.

Поясню некоторые тонкости. Дело в том, что реакция на комментарии в социальных сетях не входит в круг обязанностей топ-менеджера. Это его частная реакция как обычного человека, и только во вторую очередь как представителя бренда. Если его реакция позитивна («Спасибо большое за ваш отзыв, нам очень приятно это слышать!»), она работает в плюс компании. Клиенту приятно, что ему ответил Самый Главный, бренд сразу становится ближе к людям, человечнее – это явный репутационный плюс.

Но если реакция негативная, как в ситуации с Хатуной, вместо ощущения «близости» бренда, клиент делает вывод: «Руководство компании – мудаки, а значит, я не хочу иметь с этой компанией дела». Причём он может ошибаться. Может, руководство погорячилось и даже признало свою ошибку постфактум. Но осадочек уже остался.

В случае же, когда на комментарии холодно и профессионально отвечает пиар-менеджер, руководство остаётся в стороне от скандала, и общее ощущение от бренда негативируется в меньшей степени.

Как правильно. Есть два варианта. Первый – проигнорировать. Но с «Аэрофлотом» это был единственно верный вариант (компания огромная, негатив вызывает в любом случае, драться за правду там просто бессмысленно). А для «Саперави» это, по сути, первый активный негатив в Сети. И его можно было повернуть в свою сторону.

Но отвечать должна была не Хатуна, а другой человек. В идеале пиар-менеджер. Если такого человека в компании нет (хотя для сети из десяти ресторанов он нужен кровь из носу), то какой-то другой представитель. Но никак не владелец.

Ошибка № 3. Отсутствие объяснений. Хатуна Колбая не просто пришла в комментарии, а пришла в комментарии поругаться. У неё не было ответа на вопрос Кристины Холло. Она не собиралась его давать. Она просто возмутилась тем, что клиент предъявил претензию. И именно это вызвало самую большую волну негатива, а вовсе не невозможность подзарядить гаджет или само появление Хатуны в диалоге.

Запомните: если уж пришли, то ведите себя вежливо и дайте ответ на вопрос, который задан. Если у вас этого ответа нет или вы не считаете нужным его давать, просто промолчите.

Как правильно. Итак, если уж вы (или ваш начальник, или SMM-специалист) считает необходимым ответить на негативный комментарий, то нужно чётко ответить на пост. В данном случае следовало привести объективную причину невозможности подключения к розетке. Например, розетки (электросеть) в зале ещё не одобрены комиссией по пожарной безопасности, ими нельзя пользоваться при скоплении людей. Или в зале очень мало розеток, и они используются сотрудниками для регулярного подключения кофемолки при приготовлении кофе прямо на столе у посетителя. Или честное и тупое: «Мы экономим электроэнергию». Т. е. должен быть какой-то ответ.

А ответ «Нельзя, потому что нельзя» – это та самая что ни на есть пролетарская психология, на которую жаловалась Хатуна. «Совок» чистой воды: запрещено и всё, сказали вам – за-пре-ще-но. «Да кто ты такая, чтобы мне запрещать!» – думает среднестатистический посетитель. И никогда больше не идёт в кафе.

Самое забавное, что постфактум, видимо подумав, Хатуна Кол бая в интервью сайту vc.ru всё-таки озвучила причину запрета – то ли реальную, то ли выдуманную в качестве оправдания. Она сказала, что запрет был введён в 2015 году из-за жалоб посетителей на испорченные смартфоны и планшеты: те выходили из строя, поскольку клиенты использовали какие-то неправильные зарядки, а вину перекладывали на заведение. Причина, конечно, натянутая и не менее дурацкая, чем запрет, но хоть какая-то.

Конечно, этот скандал помельче «аэрофлотского», но не менее показателен. «Саперави» получило негативную славу. Вряд ли сеть ресторанов серьёзно пострадала – клиентов в Москве хватит на всех, да и масштаб конфликта не так велик. Но всё-таки определённая группа людей положила себе в голову ассоциацию: «А, это те чуваки, которые не разрешают подключаться к розетке, да ещё и ругаются с клиентами, и да, у них же карты не принимают» (тот факт, что в «Саперави» не принимают карты, всплыл в треде и тоже разнёсся по всем сетевым описаниям конфликта).

В общем, грузинское гостеприимство понесло потери.

Теперь поговорим о сфере производства, а не обслуживания. Показательная история тут – конфликт руководителя обувной компании Zenden Андрея Павлова с клиентом.

История. В феврале 2018 года главный редактор сайта ferra.ru Илья Рубцов написал в «Фейсбуке» негативный пост о качестве обуви Zenden. Пост звучал так:

«Лет 20 назад, когда я был довольно мелким еще, родители купили сковородку со странной поверхностью – с рисунком, как у пчелиных сот. Мы тогда уже попробовали тефлоновые сковороды, и все они были так себе. А эта – ни****. К ней вообще ничего не пригорало. Вообще! Что самое удивительное, она была отечественной. Поразился, порадовался за страну. Молодцы, научились не только военные самолеты делать, но и что-то для живых людей. Для живых людей и не для того, чтобы сделать их мёртвыми.

Короче, у неё ручка отвалилась. Нанопокрытие это е****е сделать смогли, а ручку – нет. Эти свистелки-перделки великих конструкторов не интересуют. Всегда же можно купить чапельник!

В начале этой зимы увидел тут пост чей-то про п****ю марку обуви – Zenden. Мол, ребята из Ростова е****т хорошую массовую обувь. А мне вот и нужна была обувь, зимние кедоподобные ботинки Ессо за четыре (!) года перестали радовать и начали немного скрипеть.

Ну ок, поддержим ребят. Пока сын игрался в Легороде, сходил в магазин Зенден. Купил. И правда п****e. Нравятся. Кожа приятная. Тёплые. Даже меховую стельку (это как глянцевый экран у ноутов – не чтобы пользоваться, а чтобы продать) можно простить.

Через два месяца пошли по п****е молнии. Они смогли сделать колодки там, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке – молнии.

А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» (што б****ь) они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и в****у.

Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолеты. Продукт будет г****м и вас попытаются н****ь.

Боевые самолёты п****е, покупайте».

Да, пост хамский. Но если твоя компания продаёт десятки тысяч пар обуви, ты должен понимать, что такие посты и мнения будут без вариантов. Да, у кого-то что-то сломается. Да, кто-то невыдержан. У тебя тысячи клиентов, ты не можешь угодить каждому и от каждого услышать дифирамб.

Этого основатель Zenden Андрей Павлов не понимал. Поэтому он пришёл на страницу Рубцова, где и состоялся следующий диалог:

Павлов: «Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?»

Рубцов: «****, ну не читайте.**** пришёл бракодел и начал меня учить, как мне писать в МОЁМ бложике».

Павлов: «А кто тебе, мерзавец, дал право со мной матом разговаривать?»

Рубцов: «Не нравится – уходите. Я вас не звал».

Павлов: «Прошу кинуть сюда фото испорченных ботинок и чек».

Рубцов: «Я их предъявлю в магазине. Показывать что-то вам после такого выхода мне как-то**** не впилось»

Павлов: «Повторюсь. В чём сложность ответить на простой вопрос? В каком магазине и когда купили. И показать чек».

Рубцов: «Андрей Павлов, это нужно вам, а не мне. Мой ответ мог помочь вам исправить ошибки в процессах. И я хотел этого. Но вы с порога начали хамить, поэтому я просто пойду в магазин».

Впоследствии Павлову кто-то советует нанять пиарщика, но тот отвечает буквально следующее: «Специалист начнёт пресмыкаться перед аудиторией хамов и руссофобов… ради бренда. А мне на фиг не нужна прибыль с таких клиентов. Не все мерится деньгами».

История широко разошлась по сети. Многие люди тут же вспомнили, как у них тоже развалилась обувь Zenden. Кто-то наверняка отказался от покупки. У кого-то бренд стал ассоциироваться с мыслью: «Да-да, у них обувь разваливается, а владелец хамит клиентам». В общем, осадочек, да.

Ошибка № 1. Топ-менеджер отвечает на комментарии. Обратите внимание, здесь нет дурацкого запрета, нет какого-то изначального идиотизма. Скандал происходит из-за совершенно бытовой ситуации: через два месяца эксплуатации сломалась молния на ботинках. Такое происходит сплошь и рядом, а обсуждение проблемы не стоит и ломаного гроша.

Но почему-то в комментарии к Рубцову на полном серьёзе приходит сам владелец бренда и вступает в конфликт. Зачем? Что он там забыл? У него другой работы нет?

Как правильно. Игнорировать эту ситуацию нельзя, поскольку Илья Рубцов – человек публичный, а претензия его по сути своей (если забыть о форме её подачи) справедливая. Новая обувь развалилась на ровном месте, а гарантия на неё не действует из-за хитрой схемы оформления. Ответить надо.

Для этого в комментарии должен прийти пиарщик – тот самый, которого Павлов не хочет нанимать, – вежливо попросить прислать ему в личку копию чека и информацию о магазине, после чего извиниться за ошибку и предложить прийти в магазин за заменой. Всё, конфликт исчерпан. Обратите внимание: Рубцов изначально был настроен к бренду очень лояльно – он сознательно выбрал его продукцию, хвалил удобство и теплоту. И поверьте, если бы всё произошло по предложенному мной сценарию, Рубцов бы написал позитивный пост о том, какие Zenden молодцы, как вежливо пришли, всё поменяли, и вообще покупайте у них обувь скорее, это был единичный случай.

Вы скажете: но Рубцов же – хамло. Почему мы должны с ним разговаривать вежливо? Почему мы вообще должны с ним разговаривать? Я отвечу. Дело в том, что в конфликте «человек против компании» сторонний наблюдатель всегда берёт сторону человека. Потому что он ассоциирует этого человека с собой. Среднестатистический пользователь Интернета не думает о том, что у него появится собственная обувная компания, и ему придётся общаться с недовольными клиентами. Андрей Павлов как классовый элемент ему чужд.

Но этот же пользователь думает о том, что ему нужна зимняя обувь на новый сезон, и он совершенно не хочет, чтобы его приобретение развалилось на второй месяц. И, конечно, он сочувствует именно Рубцову независимо от выбранного тем тона, и, конечно, увидев в комментариях ответное хамство от бренда, ничего хорошего об этом бренде думать не будет. Вы часть бизнеса, и вы должны нести этот камень. Да, вас будут ругать, вам будут хамить, вас будут порицать, но вы должны быть выше этого, и даже с самым тупым хамлом нужно общаться вежливо. Это не пресмыкание перед конкретным человеком, это демонстрация остальным, что вы – адекватны и умны.

Ошибка № 2. Первым же комментарием отвечающий ругает клиента: неофициальность реакции. Собственно, я всё подробно объяснил абзацем выше. Если вам предъявили справедливую претензию в любой форме, нужно принять её и ответить вежливо. Неважно, как обратился к вам предъявитель претензии. Это его личные проблемы, вас они не касаются.

Как правильно. Как я уже писал выше, начать диалог с извинений за «факап» и просьбы прислать чек и информацию о магазине. Т. е. реакция должна быть сугубо официальной. Вот проблема, вот мы будем её решать. Наше личное мнение о клиенте, его блоге, его предпочтениях в обуви и тем более о его отношении к России не имеет никакого значения. Наше дело – обувь.

Завершая историю про Zenden, добавлю собственного опыта. В феврале 2018 года мы с женой и ребёнком поехали в Барселону на шесть дней. Город посмотреть, погулять. И жена за неделю до того специально для поездки купила сапоги Zenden – они ей просто понравились, так же как и Илье ботинки. Хорошие, ногам уютно, приятные на вид.

Во время первого же «выгула» внешнее покрытие ободралось, причём просто так, при случайном касании асфальта, а сразу после возвращения, т. е. спустя две недели после покупки, отвалилась вся подошва. По чеку деньги вернули, никаких проблем не возникло, но о качестве бренда это говорит многое. Так что не надо ругаться в Сети. Надо делать качественный продукт.

А теперь давайте внезапно правильный кейс. А то что я о плохом да о плохом…

Всё началось с поста в «Фейсбуке», написанного в апреле 2018 года пользователем Оксаной Грачёвой.

«На днях одна моя знакомая зашла в „Кофемания Шереметьево“ Терминал D с семимесячным ребёнком. Заказав кофе, она присела его выпить, малыш решил „последовать“ её примеру. Находясь в кормительной одежде, а это значит незаметно, женщина начала кормить малыша. К ней подошёл официант и попросил прекратить. На вопрос о причине предъявил вот этот устав компании, где действительно написано, что в сети кафе „Кофемания"/ Coffeemania кормить младенцев грудью запрещено. Так что, уважаемые мамы малышей, рекомендую Вам обратить на это внимание при выборе кафе.

P.S. Немного „забавно", что кормить в кафе маленьких собачек с некоторыми ограничениями, но вполне можно».

К посту прилагалось две фотографии внутренних правил «Кофемании». Среди многих других пунктов (в основном адекватных) был и такой: «Запрещено кормить детей грудью, пеленать, менять памперс и т. п. в зале кафе». Т. е. да, запрет на кормление в зале прописан в уставе, и в поведении официанта был резон. Тем более что по свидетельству самой пострадавшей официант был исключительно вежлив и скорее просил, чем требовал.

Но пост собрал 415 комментариев и повлёк за собой ряд публикаций в прессе. Люди ругались, требовали подать в суд на «Кофеманию», обвиняли сеть во всех смертных грехах, называли ушлёпками, уродами, козлами и т. д. В общем, негатив пошёл.

И «Кофемания» отреагировала. На следующий же день (!) в официальной группе сети появился следующий пост (он большой, да):

«Дорогие гости!

Вчера вечером Оксана Грачёва опубликовала пост в своей ленте, а также в закрытой группе „Молочное Кафе“ (международная группа поддержки кормящих мам). В посте говорится, что её знакомая на днях побывала в Кофемании в аэропорту Шереметьево, где она кормила ребенка грудью. Далее наш официант подошел к ее знакомой и попросил прекратить это делать на основании правил, которые действуют в наших ресторанах. К посту приложена фотография правил.

Запустив свой пост в Фейсбуке, Оксана рассказала историю со слов другого человека. Во время флеш-моба против нашей страницы история обросла новыми подробностями, что якобы мы даже попросили гостью покинуть ресторан. Это неправда. Также, когда мы старались уточнить подробности через Оксану у гостьи, то выяснилось, что дата произошедшего была передана неверно – все произошло в конце января. Со своей стороны, мы проработали ситуацию с управляющей ресторана: дата случившегося – 22 января. Наш менеджер на смене несколько раз извинился и максимально тактично попросил гостью прикрыть грудь. Гостья согласилась, отметив вежливость менеджера, затем сфотографировала правила.

Мы признаём, что наша ошибка в том, что мы не обновили правила вовремя и не прописали, что кормление возможно, когда это происходит в специальной одежде для кормления. Мы приносим за это извинения, и конечно, же обновим правила в самое ближайшее время во всех ресторанах. Что касается пеленания и смены памперсов, то в отличие от большинства ресторанов Москвы, у нас есть пеленальные столики (где это возможно технически). Мы также принесли извинения гостье через Оксану.

Общие правила поведения были прописаны для того, чтобы наши сотрудники имели возможность регулировать ситуации, которые могут нарушать покой и комфорт большинства гостей. И мы прибегаем к ним только в тех случаях, когда поведение некоторых гостей затрагивает остальных наших посетителей.

Мы не против грудного кормления детей, если это происходит в специальной одежде для кормления грудничков. Такая одежда позволяет кормить детей в более интимном формате. К нам приходят очень разные гости, и мы всегда стремимся сделать так, чтобы всем гостям было максимально комфортно, но у гостей зачастую разные взгляды на разные вопросы общественной жизни, порой совершенно противоположные. Мы всегда стараемся найти компромисс.

С учетом того, что пост появился после 9 вечера субботы, нам понадобилось время, чтобы провести разбор ситуации с нашими сотрудниками и выйти на связь с Оксаной, поэтому только сейчас мы можем опубликовать наш официальный комментарий.

Дополнение от 16 апреля:

Как мы писали ранее, мы всегда стараемся сделать так, чтобы в наших ресторанах всем гостям было максимально комфортно.

Поэтому у нас существуют правила, которые помогают урегулировать сложные ситуации. Мы не против грудного кормления детей, и на практике в подавляющем большинстве случаев мамы совершенно спокойно кормят детей грудью.

С целью избежания дальнейших недоразумений мы откорректировали правила и убрали пункт о запрете кормления грудью. Обновлённые правила появятся в ресторанах в течение 7 рабочих дней».

Если вы прочли это полотно, то поздравляю. Вы только что стали свидетелем идеальной работы пиар-службы. Я просто преклоняюсь перед пиарщиками «Кофемании» и её руководством, которые не встали в дурацкую позицию, не ждали три недели, не вступали в дискуссии с автором претензии, а просто корректно всё исправили и заодно пропиарили себя.

После этого поста все узнали, что:

– в «Кофемании» можно кормить грудью, но желательно делать это в специальной одежде для кормления (абсолютно нормальная просьба);

– в «Кофемании» есть пеленальные столики (а в других кафе нет, ха-ха!);

– конфликта не было, гостья отметила вежливость менеджера;

– «Кофемания» готова извиниться и вообще способна на диалог, пойду-ка я туда, а не в «Шоколадницу» (без претензий к последней, просто как пример).

Более того, в этом же посте раз и навсегда опозорилась сама Оксана Грачёва, начавшая тред. Она пришла и вместо того, чтобы сказать что-то вроде «Спасибо „Кофемания", мне приятно, что вы меня услышали», оставила огромный крикливый комментарий, рекламирующий её паблик «Встречи мам». На этом симпатии пользователей окончательно отправились к «Кофемании», а новость о том, что «Кофемания» молодец и там можно кормить грудью появилась в ещё большем количестве источников, чем изначальная история о запрете.

«Кофемания» выполнила все правила грамотного общения в сети:

– отреагировала очень оперативно, на следующий день – при том, что пост появился поздно вечером, в 20.54; на всё про всё «Кофемании» понадобилось 22 часа;

– отреагировала обезличенно – пост-ответ написан от имени кофейни;

– отреагировала вежливо и корректно;

– в посте извинилась и отменила запрет;

– не упустила возможности пропиарить свои преимущества перед конкурентами.

Учитесь.