Читать книгу "Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие"

Установив цены на уровне розничных на рынке, их анализируют и корректируют, учитывая преимущества или недостатки собственных запасных частей, различия в мощности или назначении машин и т. п., с тем чтобы в зависимости от поставленных задач цены были несколько выше или ниже цен конкурентов. Кроме того, выбирают 5-10 деталей, наиболее подверженных конкуренции и устанавливают на них конкурентоспособные цены. Иногда они едва покрывают расходы по закупке и хранению запасных частей. Эти цены называют “показательными” и интенсивно используют в рекламе для вытеснения с рынка конкурентов.

В цены не конкурирующих запасных частей вводят увеличенную долю прибыли для компенсации малоприбыльной продажи конкурирующих деталей. Например, практически на всех современных моделях автомобилей металлические узкие бамперы заменили на крупные металлические или пластиковые панели, являющиеся частью кузова. На эти громоздкие элементы, дорогие и неудобные и в перевозке, и в хранении установили чрезвычайно высокие цены. Эти элементы, часто страдающие в авариях и пользующиеся постоянным спросом, приносят высокую прибыль. Мнение владельцев машин о ценах на эти детали никак не выражается – аварийные ремонты оплачивают страховые компании, и владельцы машин ничего не теряют, кроме завышенной стоимости страхования. В итоге фактические значения коэффициента пересчета по отдельным деталям могут значительно отличаться от средних. Разумеется, при такой корректировке одновременно корректируют группу скидок, к которой отнесена деталь. Для агрегатов и деталей, цены которых нельзя включить в общую схему расчета, делается отдельный расчет примерно такого типа (руб.):

Цены устанавливают с таким расчетом, чтобы цена агрегата была меньше суммы цен составляющих его деталей – иначе покупатели предпочтут приобретать только отдельные детали.

Еще одна закономерность: цены на мелкие запчасти, себестоимость которых незначительна, устанавливают с завышенной долей прибыли. Например, болт специальный себестоимостью 0,20– 0,45 руб. продают по розничной цене не ниже 1,5 руб., деталь себестоимостью 1,12-2,0 руб. продают по розничной цене 4,0–6,0 руб. Если же речь идет о мелких прецизионных деталях, таких как жиклеры или игольчатый клапан карбюратора, то цены могут в несколько раз превышать себестоимость.

Это делается по следующим соображениям:

– покупая такие детали в единичных количествах, клиент не желает затруднять себя анализом относительно низких цен и не оспаривает их;

– стоимость обработки таких деталей на складе (учет, приемка, распаковка, комплектация, упаковка, и т. д.) больше их стоимости и надо компенсировать хотя бы часть расходов.

Колебания коэффициента доходности для деталей различных моделей машин зависят от остроты конкуренции, рынка сбыта, конъюнктуры. Для того чтобы обеспечить возможность своевременной корректировки розничных цен, целесообразно регулярно проверять выбранные магазины конкурентов и отслеживать розничные цены и скидки на намеченные детали.

Расчет розничных цен – очень трудоемкая работа, однако на нее времени не жалеют, так как от правильной калькуляции цен зависит прибыль.

Оперативная подготовка прейскурантов, их корректировка каждую неделю и распечатка в достаточном количестве экземпляров возможны только при помощи специальных компьютерных программ или электронных таблиц типа “Excel”. Прейскурант может строиться либо с разделением по моделям машин, либо быть единым для всех моделей одного изготовителя и содержать позиции, сортированные по группам и возрастанию номеров деталей. При наличии взаимозаменяемых деталей на нескольких моделях машин предпочтительнее второй вариант. В прейскурант включают только те детали, которые обязаны или намерены продавать. Разработку цен дилеры ведут, базируясь на следующей политике:

Цены на детали, не подверженные конкуренции, устанавливают на уровне цен, заданном по отношению к ближайшим конкурентам – выше или ниже. Настороженно следует относиться к ценам, установленным дилерами импортных машин для российского рынка – опыта у них не больше, чем у всех, а докризисная вольница и щедрость состоятельных потребителей не способствовали тщательной проработке цен. Желательно раздобыть прейскуранты розничных цен на запчасти к иномаркам европейских дилеров для ориентации в разумном соотношении цен, но не копировать их, так как уровень покупательной способности в нашей стране ниже. Помимо конкурентной информации при разработке цен необходимо “включать” инженерные знания – информация может быть и ошибочной. Поэтому каждую деталь следует сравнивать с ее примерными аналогами по сложности изготовления и не допускать, чтобы деталь серийного производства стоила дороже детали малосерийного производства, чтобы цены не выходили за пределы понимания наших технически хорошо образованных потребителей о сложности изготовления детали. Цены на детали, подверженные конкуренции, устанавливают обычно на уровне 110–150 % к ценам неоригинальных деталей производства солидных изготовителей, сверив свою шкалу скидок со скидками продавцов неоригинальных деталей. Однако на ответственные детали, требующие солидности по многим показателям: мощности, надежности, долговечности (поршни, кольца и т. п.), цены устанавливают на уровне 150–250 % к ценам неоригинальных деталей. В этом случае потребителя нетрудно убедить в большей надежности оригинальных запасных частей, и в этих пределах он еще понимает необходимость доплаты. При некачественных кольцах двигатель придется ремонтировать чуть ли не через 1–2 тыс. км пробега, поэтому лучше купить оригинальные запасные части. Разумеется, информацию о ценах на неоригинальные детали следует принимать во внимание лишь тогда, когда есть уверенность в достоверности данных об изготовителях и о легальности импорта – т. е. расходы сопоставимы. С беспошлинным импортом конкурировать не удается. Цены на детали тюнинга обычно высокорентабельны – они, как правило, малосерийного производства, являются средством удовлетворения повышенных запросов и не вызывают споров.

Цены, которые невозможно оптимизировать из-за высоких цен поставщика, должны быть урегулированы с поставщиком. Убедительная конкурентная информация в виде контрольных закупок у нескольких продавцов одинаковых деталей и официальных счетов к ним обычно являются доказательством уровня цен на рынке на эту деталь. Цены на запасные части к своей гамме автомобилей обычно выстраивают по ранжиру цен на автомобили, не допуская, однако, необоснованного повышения или занижения цен на унифицированные детали. Например, для автомобилей с двигателями на 1,3–1,7 л нередко применяются одни и те же или с незначительными изменениями термостаты, ремни, коленвалы, вкладыши и т. д., и цены на них в разных прейскурантах должны быть почти одинаковы, большая разница в ценах говорит только о некомпетентности или неразумной жадности продавца. Тщательную работу с ценами нужно вести по всем позициям, а по номенклатуре, приведенной ниже (для автомобилей) – контролировать каждые полгода, сравнивая с ценами конкурентов.

Доходы

По некоторым оценкам, автокомпании получают около 65 % валового дохода от реализации запасных частей через торговосервисную сеть, следовательно, бизнес на запасных частях – очень важный источник доходов автокомпаний.

Независимые каналы распределения не приносят такого дохода, так как имеют незначительный доступ или никакого доступа к оригинальным компонентам, произведенным автокомпаниями и часто ограниченный доступ к компонентам, произведенным OES. Особенно важно то, что независимый канал не имеет полного доступа к “связанным” (captive) дорогим компонентам, что препятствует этому каналу торговать полным ассортиментом запасных частей. Позиция независимых дистрибьюторов более сильна в других категориях товаров, таких, как смазки, шины и аксессуары.

Индивидуальные клиенты не принимают решения о выборе запасных частей, кроме тех случаев, когда они покупают части для самостоятельного ремонта. Потребители обычно только выбирают автосервис. Ключевые факторы, влияющие на выбор: безопасность, квалификация, привычка, близость к дому. Стоимость запчастей стоит на 6 месте по важности критериев. Однако крупные клиенты, например, страховые и лизинговые компании проявляют все больший интерес, поддержанный их покупательными способностями, в приобретении запасных частей как можно дешевле, что влияет на цены поставщиков.

Таблица ниже предоставляет информацию относительно величин прибыли производителей компонентов в некоторых странах. Средняя величина прибыли для каждой страны включает величины прибыли всех производителей запасных частей, включая продажи OES автокомпаниям и продажи запасных частей, произведенных автокомпаниями.

Величина прибыли производителей компонентов в 2004 г.[108]108
  Источник: London Economics, based on Amadeus.


[Закрыть]

В связи с тем, что торговая наценка при продаже запчастей значительно выше наценки на автомобили, реализация запчастей дает половину массы прибыли автокомпаниям, хотя составляет малую часть торгового оборота[109]109
  London Economics. Developments in car retailing and after-sales markets under Regulation № 1400/2002. Final report to EC DG Competition, June 2006)


[Закрыть].

Вклад запасных частей в прибыли автокомпаний[110]110
  Источник: PwC, 2003


[Закрыть]

Для поставщиков оригинальных компонентов продажа их независимым оптовикам дает половину массы прибыли, хотя объем свободных продаж составляет лишь 20 %, а остальной объем – поставки автокомпаниям.

Вклад афтермаркет в прибыли поставщиков оригинальных компонентов[111]111
  Источник: PwC, 2003


[Закрыть]

Таким образом, aftermarket – основной источник прибыли для всех производителей запасных частей, но особенно для автокомпаний.

Средняя операционная прибыль в торговле запасными частями и аксессуарами[112]112
  Источник: London Economics, based on Amadeus.


[Закрыть]

Финансовая информация 100 крупнейших дистрибьюторов запчастей, 2004 г.[113]113
  Источник: London Economics, based on Amadeus.


[Закрыть]

Малые компании имеют тенденцию быть более выгодными, чем большие. Различие между этими двумя видами больше всего отмечено в Германии и Великобритании.

Рынок сервиса

На рынке автосервиса действуют несколько видов предприятий. Первая группа – авторизованные дилеры автопроизводителей. Автопроизводители обеспечивают загрузку ремонтных участков обязательным техобслуживанием в гарантийный период, гарремонтами, ремонтами отозванных из-за дефектов автомобилей. Гарантийный период в течение двух лет обеспечивает большой и стабильный портфель заказов на обслуживание автомобилей, но бренд не дает возможности работать с низкой стоимостью нормо-часа при коммерческих ремонтах и не позволяет продавать запчасти по выгодным дилеру ценам.

Вторая группа сервисных предприятий – независимые от автопроизводителей, но специализирующиеся на одном автомобильном бренде. Им необходимо придерживаться высоких стандартов обслуживания, диктуемых производителями, иначе клиентов не удержать. Монобрендовая ориентация современного техцентра объективно необходима. У каждой марки есть свои оригинальные технологии ремонта, и только обязательное их соблюдение гарантирует качество. Стратегия развития техцентра должна ограничиваться одной маркой, так как:

– необходимо обучение сотрудников специфике работы с автомобилями конкретного бренда и ежегодное отслеживание изменений;

– необходимо иметь специализированное оборудование, всю техническую документацию, все сервисные программы и все технологии автокомпании.

Еще одна группа – независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не ограничиваясь одной маркой. Обращаются в такие предприятия владельцы автомобилей, на которые истекли сроки гарантии.

И, наконец, большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей: топливной аппаратуры, электрики, электроники, коробок передач, двигателей, мостов и т. д. Среди них есть предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества.

Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина – заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако по истечении срока гарантии до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1–2 ч. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ. Потребители – разные люди, но все имеют общую черту – чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются. Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность – в выходные дни, порой даже среди ночи. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания, и дилеру необходимо противопоставить им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию, а также использовать некоторые методы организации обслуживания клиентов, применяемые конкурентами. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса и, если они недовольны обслуживанием или его стоимостью, они разнесут информацию об этом по всей округе. Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров – высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование – таковы требования компаний, которых представляют дилеры.

Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам – она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.

Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу “домашнего доктора”, вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. В 70-х годах эти мастерские использовали 20–30 % емкости рынка сервиса, то сейчас в Европе их доля выросла до 50 %. Дилеры отчаянно борются за рынок сервиса введением двух– и трехлетней дилерской гарантии на машины, обязательным условием которой является обслуживание техники у дилеров. Причем в европейских странах не растет, а сокращается количество дилерских и независимых СТО вследствие конкуренции и концентрации. Однако вряд ли следует ожидать дальнейшего роста объемов работ независимых СТО, так как все более сложные узлы современных автомобилей, включая электронные, требуют ремонта только на специальном оборудовании и специально обученными специалистами, которые имеются только в дилерских техцентрах. Правда, действующее Постановление № 1400/2002 требует от автокомпаний предоставления независимым ремонтникам права приобретения любой ремонтной документации, включая документацию для электронных приборов, однако за два года действия Постановления автокомпании очень неохотно сделали только первые шаги в этом направлении.

Если авторизованные дилеры и ремонтники представляют собой торгово-сервисные сети автокомпаний, то многие независимые ремонтники объединились в сервисные сети. Сети созданы производителями запасных частей и оборудования или крупнейшими оптовыми компаниями при содействии соответствующих союзов и ассоциаций. Сети получают доходы от реализации услуг и розничной торговли запчастями, маслами, аксессуарами и автохимией. Снижение затрат и достижение высокого качества обеспечивается стандартизацией технологических процессов – в каждом предприятии сети потребители получают одинаково качественное обслуживание. Основа успеха – квалификация персонала, поэтому у каждой сети есть либо собственные учебные центры, либо эффективные программы обучения сотрудников на основе аутсорсинга.

Количество сервисных предприятий на 1000 автомобилей кажется большим в некоторых странах, если считать, что автомобиль обслуживается раз в год, а ремонтируется еще реже. Более 2 ремонтных фирм на 1000 автомобилей было в 2004 в Испании, Италии, и Швеции году, в Дании, Венгрии и Португалии это количество было больше 3.

Общее количество сервисных и ремонтных предприятий в некоторых странах ЕС[114]114
  Источник: Lurttstat, LJ Manufacturer Survey; ZDK.


[Закрыть]

Авторизованные дилеры и ремонтники в некоторых странах ЕС[115]115
  Источник: Lurttstat, LJ Manufacturer Survey; ZDK.


[Закрыть]

Независимые сервисные и ремонтные предприятия в некоторых странах ЕС[116]116
  Источник: Lurttstat, LJ Manufacturer Survey; ZDK.


[Закрыть]

Сейчас в Европейском Союзе более 232000 независимых ремонтников, они оказывают значительное конкурирующее давление на авторизованные сети, которые контролируют 50 % рынка всех ремонтов и 80 % по автомобилям не старше 4 лет.

Регулирование авторынка в ЕС с 2003 г. предусматривает, что автокомпании в своих дистрибутивных сетях могут иметь, помимо универсальных дилеров, и только торговцев автомобилями и “чистых” ремонтников, не торгующих автомобилями, и только продавцов запасных частей. Такая практика существовала у некоторых автокомпаний, теперь она регламентирована для всех. Такое положение позволяет любому независимому ремонтнику стать авторизованным ремонтником автокомпании, если он отвечает качественным критериям выбора членов сети.

Ниже приведены ответы Комиссии ЕС на вопросы о применении Постановления № 1400/2002[117]117
  Пояснительная брошюра к Постановлению № 1400/2002. См.: Волгин В.В. Авторынок Евросоюза. Деловая практика, регулирование, тенденции. – М.: ИТК “Дашков и К°”, 2006.


[Закрыть].

Выполнения каких стандартов может потребовать поставщик от авторизованных сервисных центров?

Большинство поставщиков установят качественные выборочные дилерские системы для ремонта и техобслуживания, так как доля рынка их сети ремонта и техобслуживания автомобилей их торговых марок будет выше, чем 30 %. В такой системе поставщик может сам определить критерии качества, которые кандидаты должны выполнять для того, чтобы стать членами авторизованной сервисной сети. Хотя и очевидно, что много качественных критериев будут косвенно ограничивать число кандидатов, способных их выполнить, правильные критерии качества не должны прямо ограничивать число авторизованных ремонтников и не должны превышать те требования, которые являются естественными для ремонта и техобслуживания, и которые являются предметом контракта между поставщиком и ремонтником. Поставщики могут обоснованно требовать от авторизованных ремонтников быть в состоянии выполнить ремонт и техобслуживание на определенном уровне качества и в течение определенного времени. Однако, если поставщик накладывает требования, которые не дают дилеру свободы решать, как достичь определенных результатов, это должно рассматриваться как количественный критерий выбора, не покрываемый освобождением, в частности, если это неоправданно увеличит стоимость оказания услуг. Следующие примеры, представленные из реальных дилерских соглашений, иллюстрируют этот принцип:

• Производитель может обоснованно предписывать, что авторизованные ремонтники должны быть в состоянии проводить широкий спектр ремонтных и сервисных работ. Для достижения этого ремонтнику, возможно, потребуется доступ к специализированным инструментам и оборудованию, которые требуются только изредка. В то время как обязательства иметь доступ к такому редко используемому оборудованию ясно обоснованно, требование купить и иметь в мастерской такое оборудование не будет правильным качественным критерием, так как это не будет являться естественным требованием для ремонта и техобслуживания. Вместо этого, в этих условиях поставщик должен, например, позволить авторизованному центру арендовать такое оборудование.

• Требование приобрести или использовать специфичное для марки диагностическое оборудование там, где было доступно эквивалентное общее оборудование, также не будет отвечать истинным качественным критериям и не будет, следовательно, охвачено Постановлением. Более того, такие требования будут, вероятно, косвенно ограничивать мультибрендинг в области ремонта и техобслуживания, так как ремонтник должен будет иметь специфичное оборудование для каждой из марок, что уменьшит сбережения от снижения расходов, ожидаемого для мультибрендовой мастерской.

• Требование для каждого авторизованного ремонтника иметь мойку для машин не будет также являться действительным критерием качества. Производитель может иметь обоснованный интерес, оговаривая, что ремонтник имеет доступ к оборудованию для мойки автомобилей тех клиентов, которые требуют эту услугу. Однако должно быть оставлено на усмотрение авторизованного ремонтника решать, каким образом этот результат может быть получен. Он может оказывать эту услугу отогнав, например, автомобиль к ближайшей заправочной станции с автомойкой.

• Ясно, что поставщик имеет обоснованный интерес в обеспечении того, что любое электронное оборудование, которое ремонтник использует, выполняет работу рационально и без риска и оно совместимо с собственной IT компьютерной системой поставщика. Однако требование использовать узко специализированные технические решения для такого использования не будет действительным критерием качества, в случае если дилер может достичь тех же целей с помощью других более дешевых или более легко приспосабливаемых средств. Если сервисному центру нужна определенная техническая информация для того, чтобы связать его IT компьютерную систему с системой поставщика, она должна быть доступна.

• Требование обеспечить возможность предлагать подменный автомобиль клиентам, чьи собственные автомобили находятся в ремонте или на техобслуживании будет правомерным критерием качества. Однако в то время, как обязательства быть в состоянии предложить эту услугу обычно является оправданным, требование владеть автомобилями на замену не будет действительным критерием качества, так как это не требуется по сути сервиса. Поставщик должен, например, позволить авторизованным ремонтникам удовлетворить потребности клиентов в мобильности путем обеспечения доступа к аренде автомобиля. Стороны должны быть вольны направлять споры в обсуждении оценки такого требования к независимому эксперту или арбитру.

Может ли поставщик требовать от кандидата в авторизован ные ремонтники соответствовать критериям, дополнительным к тем, которые существуют для членов сервисной сети?

Вообще говоря, нет. Большинство поставщиков установят качественные выборочные дилерские системы для ремонта и техобслуживания, так как доля рынка сервисной сети для автомобилей их марок будет выше чем 30 %. Требования от кандидатов соответствия критериям выше тех, которые требуются от уже существующих членов дилерской системы, не будет соответствовать природе качественной системы распределения и не будет охватываться Постановлением.

Должен ли поставщик устанавливать одинаковые критерии для всех членов авторизованной сети ремонтников?

Не обязательно. Поставщик должен устанавливать одинаковые критерии по качеству и применять их одинаковым способом ко всем ремонтникам, которые находятся в одинаковой ситуации (принцип не дискриминации). Однако поставщик может например требовать от ремонтников в благополучных городских районах отвечать разным стандартам по сравнению с сельской местностью или может требовать от больших мастерских соглашаться с другими критериями, нежели критерии для малых.

Может ли поставщик отказать в авторизации ремонтнику, который только проводит кузовные работы и не проводит ремонты другого рода, такие как работы по механике?

Ответ зависит от того, имеет ли поставщик количественную или чисто качественную выборочную систему для назначения авторизованных ремонтников. Поставщик, использующий количественную систему, может выиграть от Постановления, только если его доля рынка ремонта и техобслуживания обсуждаемой торговой марки ниже 30 %. Требования, относящиеся к диапазону услуг, которые ремонтная фирма должна предлагать, обычно рассматривается как действительный критерий качества и, следовательно, позволено в чисто качественной выборочной системе. Следовательно, говоря в общем, поставщик с качественной выборочной системой может отказать в авторизации только кузовному ремонтнику. Однако одной из характеристик чисто качественной системы является то, что поставщики не могут дискриминировать членов данной системы. Следовательно, если поставщик уже имеет другую фирму только кузовных работ в своей авторизованной сети, он не может отказать в авторизации другим фирмам, если только они не соответствуют критериям качества для таких фирм. С другой стороны, поставщик, действующий по количественной системе отбора, может всегда отказать в назначении данного ‘кузовного ремонтника’ даже если он уже авторизовал другие точки и если новый претендент отвечает соответствующим критериям. Те же принципы применяются к кандидатам в авторизованные ремонтники, которые хотят выполнять другой ограниченный диапазон услуг внутри сети – такие как фирмы быстрого ремонта, которые специализируются на замене выхлопных систем, шин, тормозов и амортизаторов.

Новое регулирование вводит больше конкуренции между авторизованными ремонтниками, между авторизованными и независимыми ремонтниками, между автопроизводителями и изготовителями запасных частей в поставках оригинальных запасных частей. Увеличившаяся конкуренция должна содействовать конкурентным ценам для потребителей и более качественному сервису.

Независимые мастерские при прежней практике не имели доступа к технической информации, специнструменту, диагностическому оборудованию и обучению, которые предоставлялись автокомпаниями только официальным дилерам. Такое положение ущемляет права потребителей – так решили в Евросоюзе и Постановлением Комиссии ЕС № 1400/2002, среди прочих мер для усиления конкуренции ввели с 2003 г. правила, по которым автокомпании обязаны обеспечить доступ к вышеперечисленным средствам ремонта и обслуживания не только своим дилерам и ремонтникам, но и независимым ремонтным предприятиям. Ниже приведены ответы Комиссии ЕС на вопросы о применении Постановления № 1400/2002[118]118
  Пояснительная брошюра к Постановлению № 1400/2002. См.: Волгин В. В. Авторынок Евросоюза. Деловая практика, регулирование, тенденции. – М.: ИТК “Дашков и К°”, 2006.


[Закрыть].

Кто должен предоставлять доступ к технической информации?

Принимать необходимые меры, чтобы независимые операторы имели разрешение на необходимый доступ, входит в обязанности поставщика новых автотранспортных средств. Однако с этой обязанностью совместима ситуация, если поставщик передает обязанность по обеспечению этого доступа на предприятие, которому производитель автомобилей поручил распределения технической информации, например, национальному импортеру данной марки.

К технической информации какого типа должен иметь доступ независимый оператор?

Независимые операторы должны иметь доступ к такой же информации, что и уполномоченные ремонтники. Это распространяется на всю информацию, необходимую для выполнения ремонта и техобслуживания[119]119
  Доступ касается только информации, необходимой для осуществления деятельности по ремонту и техобслуживанию. Таким образом, доступ не должен предоставляться для проведения обучения, например, управлению ремонтным бизнесом или работы системы бухгалтерского учета.


[Закрыть], в том числе, ту, которая необходима для электронных бортовых систем доступа и обслуживания, включая системы диагностики. Это относится к информации в естественной языковой форме[120]120
  В напечатанном ли виде, в виде звуковой записи или в электронном
  виде.


[Закрыть], а также к электронным данным. Если производитель предоставляет техническую помощь по телефону или по консультационной линии в Интернете, независимые операторы также должны иметь возможность получать такую помощь.

К инструменту и оборудованию какого типа должен иметь доступ независимый оператор?

Независимые операторы должны иметь доступ к такому же инструменту, что и уполномоченные ремонтники. Сюда включаются ручной инструмент и станки, программные и аппаратные средства[121]121
  Включая аппаратное и программное обеспечение, необходимое для связи с бортовыми системами и их перепрограммирования.


[Закрыть], диагностическое и иное оборудование, необходимое для предоставления услуг по ремонту и техобслуживанию. Там, где поставщик предоставляет инструмент в аренду уполномоченным ремонтникам, та же самая возможность должна быть доступна и независимым операторам.

Имеет ли независимый оператор право получать подготовку?

Независимые операторы должны иметь доступ к такой же технической подготовке, необходимой для оказания услуг по ремонту и техобслуживанию, что и уполномоченные ремонтники. Сюда включается как интерактивное обучение, так и обучение, когда механик или техник должны присутствовать персонально.

Может ли поставщик брать плату за техническую информацию, инструмент или подготовку?

Да. Но цена должна быть не выше, чем для уполномоченных ремонтников. Если данная позиция предоставляется бесплатно уполномоченным ремонтникам, она должна также предоставляться бесплатно и независимым операторам.

Может ли поставщик брать с независимого оператора плату за предоставление большого пакета информации, когда все, что тому нужно, – это информация, необходимая для выполнения какой то конкретной работы?

Нет. Цена, уплачиваемая за информацию, должна принимать во внимание назначение, по которому независимый оператор намеревается ее применить, и она не должна быть настолько высока, чтобы отбить охоту к такому доступу. Даже если информация обычно может предоставляться уполномоченным ремонтникам в большом пакете, независимым операторам должно быть разрешено покупать пакеты меньшего размера или, вообще, информацию по отдельным вопросам. Если, например, какой-то ремонтник хочет обслуживать отдельную марку, он не должен платить за информацию, относящуюся ко всему обслуживанию. Аналогично, если оператор “быстрого ремонта” хочет узнать правильное давление в шинах для всего ряда автомобилей, он не обязан приобретать информацию, не относящуюся к шинам.