Читать книгу "Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие"

Для максимальной результативности рекламы важно обеспечить прием всех звонков заказчиков. В рекламе указывайте только те номера телефонов, которые возможно не использовать для звонков из склада или офиса. Иначе теряется большая часть обращений по рекламе – нетерпеливые клиенты не станут звонить несколько раз. Не допускайте, чтобы персонал звонил с этих телефонов из склада или офиса – вплоть до снятия наборных дисков. Некоторые фирмы экономят бумагу для факса и не оставляют факс включенным на автоприем, не желая, чтобы поступали рекламные и случайные факсы. Нужно взвесить, что важнее.

Выделите сотрудников, постоянно отвечающих на звонки, обеспечьте им помощь любыми специалистами фирмы по внутренней связи. Обучайте отвечающих на звонки говорить с клиентами исключительно любезно и проверяйте содержательность и доброжелательность их ответов контрольными звонками.

Реклама отражает отношение предприятия к организации сервиса машин потребителей. Реклама порождает ожидания, которые предстоит оправдать.

Если реклама обещала слишком много и ожидания не оправдываются, если на предприятии нет соответствующих условий, если недостаточна информированность и заинтересованность его работников, то реклама может даже навредить. Любая рекламная акция должна быть понята исполнителями и воспринята ими как их личное дело.

Правильно организованные реклама и рекламируемое дело должны выполнять две основные долгосрочные цели:

– привлечь внимание потенциальных клиентов;

– оправдать их ожидания настолько, чтобы они сами делали рекламу фирме.

Специалисты по рекламе не могут обеспечить достижение этих целей – сервис-менеджер должен участвовать в разработке рекламных акций и текстов, чтобы не обещать нереального.

Планирование рекламных мероприятий

Необходимо использовать любой подходящий повод для проведения рекламных мероприятий.

Такими поводами могут быть:

– введение временных (например, сезонных) льготных фиксированных цен на услуги;

– открытие нового цеха, филиала, магазина;

– годовщина предприятия;

– введение новых услуг;

– введение новых видов технического контроля автомобилей;

– внедрение новой технологии или методики ремонта;

– выходной контроль автомобилей;

– консультативная помощь и сопровождение клиентам, ремонтирующим автомобили самостоятельно.

Назначение рекламы – расширить бизнес. Каждая рекламная кампания в большинстве случаев преследует конкретную цель, например:

– привлечь новых клиентов;

– вернуть ушедших клиентов;

– заинтересовать клиентов определенной категории предложением специальных услуг;

– повысить загрузку сервисного цеха в периоды падения спроса на услуги;

– увеличить реализацию услуг, запчастей и принадлежностей.

Целевая группа адресатов определяется темой и целью рекламы. Бывает, что подбирается тема рекламы, подходящая для конкретной целевой группы адресатов. В обоих случаях полезно знать тех, кому адресуется реклама, и учитывать их особенности. Целевыми группами для рекламы сервиса могут быть:

– широкая общественность в региональном масштабе;

– постоянные клиенты;

– потенциальные клиенты;

– оптовые покупатели, автохозяйства;

– клиенты из числа особо важных персон;

– студенты, молодые люди;

– женщины;

– работающие клиенты;

– пожилые люди;

– клиенты с ограниченными финансовыми возможностями;

– люди, сами ремонтирующие автомобили.

Реклама внутри предприятия: плакаты, сувениры, наклейки, напоминания на бланках счетов, личные обращения, витрины, аудио– и видеофильмы, специальные мероприятия (день открытых дверей, бесплатная диагностика и т. п.), таблички на автомобилях и т. д.

Реклама вне предприятия: письма, листовки, анонсы, радиопередачи, кинофильмы, таблички на автомобилях, участие в выставках и подобных мероприятиях, анкетирование клиентов с розыгрышем призов.

Форму рекламы по избранной теме выбирают, учитывая:

– значимость и цели мероприятия;

– категория и численность адресатов;

– предшествующий опыт;

– рекламный бюджет.

Имеет смысл совмещать или сдвигать по времени для увеличения продолжительности действия использование нескольких рекламных средств. Это относится к ситуациям, когда реклама, осуществляемая автокомпанией, региональным дистрибьютором или дилерской группой совпадает по тематике, а также к ситуациям, когда можно использовать городские праздники, выставки, ярмарки и внутрифирменные события.

Контрольный план подготовки к проведению дня открытых дверей

При планировании рекламных мероприятий рекомендуется определять не только даты проведения, но и даты начала подготовки к ним. Правильный выбор момента для проведения рекламного мероприятия часто существенно влияет на результат. Это в особой мере относится к сезонным кампаниям. Запоздалая реклама чаще всего бывает из-за недооценки затрат времени на подготовку и изготовление рекламных материалов.

Автокомпании рекомендуют своим дилерам тщательно планировать акции маркетинга, PR и рекламы, контролировать их исполнение и анализировать результативность. Ниже приведен пример составления плана.

План IMC. График кампаний и мероприятий PR и рекламы.

Год: Ссылка:

План IMC. Обзор маркетинговой деятельности

Ссылка: Дата:

Исполнитель: Дата:

Анализ эффективности рекламы проводят после использования того или иного рекламного материала. Ценность рекламы измеряется увеличением сбыта, являющимся непосредственным результатом проведения рекламных мероприятий.

Важным звеном PR и рекламной кампании является создание позитивного общественного резонанса по отношению к проведенным акциям. Это обеспечивается освещением проведенных событий в СМИ и неформальными каналами распространения информации (слухи, личные встречи и т. д.). Необходимо контролировать размещение в СМИ материалов, отражающих проведенную акцию и анализировать ее последствия.

Анализ проведенной акции должен оценить уровень повышения положительного отношения целевых групп к предприятию и дать рекомендации по проведению последующих акций.

Услуги автомобилистам

Известные в мировой практике услуги для клиентов – физических лиц

1. Увеличение гарантийного периода за счет предоставления гарантии дилерской фирмы.

2. Индивидуальная предпродажная подготовка.

3. Скидки покупающим машину второй раз.

4. Комиссия при приводе покупателя машины.

5. Госрегистрация автомобиля в автосалоне.

6. Снятие с учета принятого в обмен старого автомобиля.

7. Страхование, льготное страхование

8. Абонемент на техпомощь в пути, срочная помощь в пути.

9. Встречные закупки подержанных машин.

10. Лизинг машин.

11. Продажа в кредит.

12. Прокат подменных автомобилей.

13. Удобные часы работы СТО.

14. Участок краткосрочного ремонта.

15. Ночной сервис.

16. Срочный сервис.

17. Выездной сервис.

18. “Дни открытых дверей”.

19. Бесплатная диагностика и консультирование.

20. Цены ниже цен конкурентов.

21. Высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования.

22. Бесплатные дополнительные услуги при определенном объеме заказов на ремонт.

23. Гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти при последующих обращениях.

24. Дополнительные скидки клиентам, которые тратят значительные суммы в течение длительного времени.

25. Максимальное внимание к клиентам.

26. Доставка неисправных машин.

27. Перегон отремонтированных машин

28. Тюнинг

29. Установка дополнительного оборудования.

30. Утилизация машин.

31. Телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.

32. Торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса.

33. Торговля сопутствующими товарами.

34. Торговля литературой для ремонта и общей для автомобилистов.

35. “Долгоиграющие” сувениры, вручаемые при продаже машин, при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров.

36. Зоны ожидания (кафе, бар, телевизор, детский уголок, телефон, факс, банкомат, пункт обмена валюты, продажа свежей прессы) в автосалонах и СТО.

37. Доступ в Интернет в зале ожидания.

38. Внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис).

39. Юридическая помощь при ДТП.

40. Прокат автомобилей.

41. Услуги такси.

42. Постоянное наличие справочной информации в местной прессе.

43. Наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в автосалонах, СТО и магазинах запчастей.

44. Интернет-клубы и клубы клиентов. При предъявлении персональной карточки члена клуба на дисплее у оформителя заказов или кассира появляется имя клиента, и к клиенту обращаются персонально. Если у клиента день рождения, это отражается на дисплее, и клиент получает поздравления и подарок. Все громко и на глазах у посетителей

45. Организация любительских соревнований клиентов по мастерству вождения в “день фирмы”, “день города” или другой примечательный день.

46. Автошкола для несовершеннолетних с 15–17 лет, госпрограмма.

47. Автошкола обычная с 18 лет, госпрограмма.

48. Автошкола для специфики вождения отдельных моделей по 2–3 дня.

49. Автошкола повышения мастерства (вождение зимой, в горах и т. д.) 5-10 дней.

50. Автошкола спортивного вождения для любителей.

51. Ночная или кратковременная стоянка с простым обслуживанием – мойка, чистка салонов, подкачка шин, и т. п.

52. Постановка на учет машины, на которой клиент еще ездит и хочет сдать по системе trade-in, предложение этой машины для продажи в Интернете и в своих автосалонах.

53. Индивидуальные услуги VIP– клиентам.

Повторяющиеся деловые связи с клиентами – жизненно необходимая линия поведения дилеров. Например, программа поддержки лояльности клиентов “Volkswagen Club”:

– стартовала в 1995 году;

– оператор – Customer Club GmbH;

– охват аудитории – 1,5 млн клиентов;

– участие – бесплатное;

– программа обслуживает владельцев Volkswagen и Audi.

Пакеты привилегий клиентам:

– горячая линия аварийной поддержки;

– путешествия и досуг (организация поездок и бронирование билетов);

– индивидуальное планирование автомобильных маршрутов;

– телефонный гид по городам Европы;

– эксклюзивные товары.

Партнеры программы:

– станции технического обслуживания;

– германская железная дорога;

– телекоммуникационные компании;

– автопрокатные фирмы;

– страховые компании и банки;

– туристические агентства;

– развлекательные парки.

Привлечение корпоративных клиентов

На развитие российского автомобильного рынка серьезно влияли и влияют корпоративные клиенты – это предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, государственные учреждения и структуры, министерства и такие крупные ведомства, как Минобороны, МЧС, МВД, ГУИН Минюста, Минздрав и т. д. Только легковых иномарок корпоративными клиентами куплено в 2003 г. около 19 тыс. шт., легковых отечественных автомобилей – около 24 тыс. шт.[177]177
  Безверхов А. Колеса для компании. Эксперт-Авто. 2004. № 6(61)


[Закрыть] По грузовым автомобилям такой статистики нет. По некоторым моделям доля продаж корпоративным клиентам достигает 40–50 % (особенно в классе представительских авто). General Motors в 2003 г. довел долю своих корпоративных продаж в России до 11 %.

Крупнейшими среди коммерческих корпоративных клиентов являются компании нефтегазового комплекса, транспортные, коммунальные, а также известные компании – импортеры продуктов питания и бытовых товаров. С такими клиентами работать и сложно, и легко – у них жесткие требования, но вместе с тем в компаниях четко расписана каждая мелочь. Многие из них имеют корпоративные соглашения с автопроизводителями, а это значит, что во всем мире парки компаний формируются на базе одних и тех же брендов. Одни используют только КамАЗы, другие – MAN, из легковых – одни – Volkswagen, другие – Mercedes. Иногда корпоративному покупателю важны только технические параметры (объем двигателя, размеры машины), но при этом марка возможна любая.

Дилерские или независимые техцентры по сервису грузовиков могут оказывать корпоративным клиентам профессиональную помощь в решении следующих задач:

– поддержание в рабочем состоянии автопарка предприятий сервисным обслуживанием и обеспечением процесса эксплуатации смазочными и технологическими материалами;

– реновация и модернизация существующего парка техники;

– пополнение парка предприятий новыми моделями техники;

– выполнение индивидуальных заказов предприятий по доработке транспортных средств и изготовлению уникальных технологических установок на автомобильных шасси;

– передача автотехники в аренду и в лизинг;

– ответхранение и таможенное оформление грузов, страхование автомобилей, перегонов, перевозок;

– оказание услуг по сертификации в органах Госстандарта.

– гарантийный и текущий ремонт, включая послеаварийный;

– техническое обслуживание;

– ремонт прицепов;

– обеспечение хранения и предпродажной подготовки (расконсервация для конверсионной техники, диагностика, испытания, ремонт, частичная замена оборудования)

– замена двигателей КамАЗ на дизельные двигатели ямз.

– все виды восстановительного ремонта б/у техники заказчика и приобретенной по системе trade-in для последующей продажи;

– продажа бывшей в употреблении грузовой автотехники после реновации;

– продажа (с использованием лизинговых схем) новой грузовой техники по системе trade-in;

– продажа запасных частей к грузовой автотехнике;

– продажа восстановленных узлов и агрегатов;

– приобретение списанных машин для утилизации;

– утилизация списанных автотранспортных средств.

К основным потребителям услуг техцентров по обслуживанию грузовых и специальных машин относятся:

– владельцы тяжелой автомобильной техники:

– автогрузовые предприятия;

– автопредприятия пассажирского транспорта;

– строительные организации, имеющие собственный автопарк;

– государственные учреждения в лице служб МЧС, МВД, ГИБДД, пожарной охраны, включая региональные подразделения.

– службы: коммунального хозяйства, энергоснабжения, жилищного хозяйства, городского транспорта;

– водители транзитного автомобильного транспорта;

– предприятия лесного комплекса, горнодобывающей, нефтеперерабатывающей, газодобывающей отраслей и др.

Услуги для корпоративных клиентов

Широкая гамма моделей и модификаций автомобилей.

Индивидуальный подход к сделкам, оперативное решение задач, специальные цены.

Кредит.

Лизинг.

Обмен подержанных автомобилей на новые.

Индивидуальная предпродажная подготовка.

Установка дополнительного оборудования.

Внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис).

Бесплатная техническая помощь на дорогах.

Консультирование механиков клиента по вопросам ремонта, по применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами.

Обучение механиков клиента.

Обеспечение технической литературой.

Обеспечение запасными частями.

Договоры о сервисной поддержке.

Подготовка к техосмотру.

Доставка автомобилей.

Скидки на автомобили для сотрудников предприятий-клиентов.

Регистрация и страхование автомобилей.

Внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP– сервис).

Юридическая помощь при ДТП.

Прокат автомобилей.

Услуги такси.

Тенденции маркетинга

В США и Европе основная тенденция в дилерской стратегии – расширение концепции мегадилера.

Консолидация для создания крупных региональных маркетинговых групп и увеличения влияния на производителей. Крупные компании скупают перспективные дилерские и сервисные предприятия в густонаселенных городах.

Преимущества концентрации у меньшего количества собственников фирм следующие[178]178
  Deloitte & Touche, October 2002.


[Закрыть]:

– возможность распределять издержки на сбытовые системы, площади и оборудование на более широкую базу;

– комбинирование нескольких марок машин у одного дилера приводит к единственному для потребителей источнику товаров;

– усиливает вес дилера в переговорах с изготовителями машин.

Опора на множественные источники доходов.

Основными источниками доходов дилеров всегда были продажи подержанных машин, служба запчастей, сервисный цех, торговля дополнительным оборудованием, широкий спектр услуг и т. д.

Активизация торговли сопутствующими товарами.

По оценкам специалистов, каждый владелец пикап-грузовика в США в первые 6 месяцев обладания машиной покупает дополнительное оборудование на сумму около 1800 долл.

Удержание клиентов – ключевой мотив деятельности дилеров.

Дилеры стремятся создавать прочные союзы потребителей их машин и услуг, которые приводят к продолжению продаж тем же клиентам. Такие изменения, как поздние часы сервиса, лучшее обслуживание клиентов, залы ожидания с широким выбором полезных услуг, таких, как доступ в Интернет, помогают снова и снова возвращать клиентов к предприятию.

Повторяющиеся деловые связи с клиентами – жизненно необходимая линия поведения дилеров.

Деловая репутация

Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:

– если СТО или магазин “заработали” репутацию слишком дорогих, то они долго не избавятся от этого имиджа, даже если снизят цены на четверть;

– если СТО или магазин “заслужили” репутацию фирм с умеренными ценами, то они могут увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;

– мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют – очевидно, что это цены на наиболее “ходовые” детали и наиболее частые ремонтные операции.

В бизнесе важнее не прибыль, а создание репутации надежного партнера. Доброе имя – гарантия доверия банка, деловых партнеров, потребителей. Репутация – более ценный капитал, чем деньги Банк предложит и более выгодные условия, и будет более милостив в трудное время, чем любой друг или родственник.

Основные составляющие репутации предприятия:

– индивидуальность фирмы;

– доверие к предприятию, заслуженное стабильно высокими стандартами ее деятельности;

– качество товаров и услуг;

– высокий уровень менеджмента;

– человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.

На формирование репутации влияют:

– ассортимент товаров и услуг, качество товаров и услуг – даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы;

– стимулирование продаж – например, очень полезно для репутации выполнять дополнительно какую-либо мелкую работу бесплатно, не забывая сообщить клиенту, что это для него, как постоянного клиента, или как крупного заказчика, или как соседа – найдите любую подходящую формулировку – такие вещи запоминаются и помогают закреплять клиентов;

– гарантии – для создания высокой репутации обязательно предоставлять гарантии на выполненные работы – именно гарантии отличают квалифицированного специалиста от халтурщика, завершение ремонта в срок – другая норма хорошей репутации;

– гибкость цен – различные скидки и бонусы привлекают клиентов;

– внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места для контактов с клиентами, упаковка товаров, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров, которые жалко потерять.

Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:

– имиджа[179]179
  Image – образ (англ.)


[Закрыть] (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);

– культуры обслуживания;

– коммуникабельности персонала – исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.

Важно стремиться вызвать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно вашего техцентра, магазина, фирмы.

Хорошая репутация – фундамент многих успешно действующих мастерских. Клиент помнит качество работы долго, рекомендует вас свои знакомым. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.

Доверие можно заслужить – качественным ремонтом и обслуживанием. Доверие можно внушить – квалифицированной рекламой.

Создать образ предприятия, заслуживающего доверия, можно при помощи специальных публикаций, радиопередач, телевизионных клипов. Содержание целевой беседы предпринимателя с профессионалами рекламы может быть опубликовано в виде интервью, впечатлений клиента, мнения специалиста, заявления руководителей и даже в виде пьески, стихотворного слогана, анекдота или сценария телевизионного клипа. Фотографии или рисунки добавят образу предприятия привлекательности и узнаваемости. Большое внимание уделяется соблюдению стиля оформления интерьера и экстерьера зданий, служебных машин, униформы, документации, символикой фирмы и надписями. Удачно разработанный стиль и его соблюдение помогает убедить клиентов в профессионализме сотрудников фирмы.

Успешные фирмы стремятся возбуждать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно их фирмы. Хорошая сервисная репутация – фундамент многих успешно действующих фирм. Клиент помнит качество сервиса долго после того, как выветрится запах новизны в автомобиле. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.

Имидж персонала – имидж предприятия. Руководители наших предприятий часто недооценивают “человеческий фактор”, но ведь всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и ее перспективы. А эти люди – вовсе не главные, с точки зрения некоторых руководителей, сотрудники: оператор, принимающий звонки клиентов, приемщик техники в ремонт, механик, продавец, кассир.

Автосалон и автосервис – это место общения владельца автомобиля и сотрудников фирмы и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль – если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Из-за того, что автомобили и внешне, и по качеству становятся все более похожими, а также из-за постоянного роста числа автосервисных предприятий, все чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своими неприятностями по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.

Внешний облик предпринимателя и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Сотрудник предприятия должен быть аккуратно и опрятно одет, независимо от того, слесарь он, менеджер или грузчик. Прочтите – любопытно: “Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна”[180]180
  Настольная книга священнослужителя. – М., 1988.


[Закрыть].

Большинство людей (вспомните и себя!) “встречают по одежке” и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если “провожают по уму”. Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно не стриженные и не чесаные волосы и борода отталкивают. Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.

Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.

Изучите хорошее руководство по этикету[181]181
  Например: Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М.: Ось-89, 1998.


[Закрыть]. Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите своих близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.

Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж:

– принято носить не слишком светлые костюмы;

– сорочки должны быть белыми или светлыми (голубые, бежевые, в тонкую полоску или мелкую, чуть заметную клеточку);

– галстуки носят не слишком яркие и без броских узоров, подходящие по цветовой гамме к костюму и сорочке;

– костюмы темных цветов (темно-синий, темно-серый и т. п.) в тонкую полоску наиболее распространены – часто деловой человек утром не знает, где он будет вечером и удастся ли ему переодеться в вечерний костюм;

– в театр, на концерты, в торжественных случаях надевают темную одежду, но не черные костюмы – их надевают лишь в случаях траурных церемоний (только смокинги и фраки должны быть черными);

– что касается обуви, то черную обувь носят ко всем видам цветам костюмов;

– коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы;

– носки не должны быть яркими и пестрыми, обычно носят серые или черные, а к бежево-коричневой одежде и обуви – коричневые;

– разумеется, одежда и обувь должны быть чистыми и аккуратными.

Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов.

Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом. Особенно это касается людей, тусующихся вокруг них.

В последние годы курение выходит из моды – среди участников переговоров могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.