Читать книгу "Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие"

Рекламная диагностика

Одним из методов привлечения клиентов является бесплатная диагностика. Например, в сервисной сети “Бош Авто Сервис” такая диагностика применяется широко. Ниже приведен проверочный лист для диагностики.

Проверочный лист автомобиля

Мы бесплатно проверили на вашем автомобиле:

Выявленные дефекты мы можем устранить в короткие сроки. Пожалуйста, обращайтесь к нам.

Автомобильные дилеры проводят “дни бесплатной диагностики”, причем не только для своих моделей машин. Это помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода, стимулировать регулярную привычку к сервису у части клиентов, не склонных заботиться о машине до очередной поломки, в расчете на то, что они, возможно, будут обращаться к дилеру, демонстрирует обеспокоенность дилера безопасностью клиентов, уменьшением их проблем, заботу об их удовлетворении купленными у дилера машинами. Задачи таких дней – выявление дефектов, необходимости регулировок или ремонтов, дача рекомендаций. В эти же дни работают все службы – демонстрационный зал техники, продажа запасных частей и принадлежностей. Этот метод помогает создать положительный имидж фирмы, показать владельцам других моделей машин ее возможности, качество оборудования, обслуживания. Кроме того, такие дни помогают всем отделам увеличить продажи и выработать привычку выступать единой командой, использовать время для показа ожидающим клиентам новых машин, предложения принадлежностей, запасных частей, рекламных материалов и т. д.

Чтобы такие дни проходили с максимальной пользой:

За несколько месяцев продумывают их использование в рекламе, готовят местную рекламу – плакаты, лозунги, приглашения, бланки учета клиентов, предусматривают местную рекламу по радио, телевидению и в газетах, чтобы стимулировать максимальный интерес до и во время этих дней.

Подготавливают дешевые сувениры для раздачи в качестве сувениров клиентам, приехавшим в эти дни, а также их детям. Обеспечивают, чтобы каждый посетитель и ребенок получил сувенир.

Всему персоналу объясняют их задачи, рассматривают предложения сотрудников, назначают ответственных.

Выбирают машины для демонстрации и назначают продавца, который будет ездить с клиентами, желающими опробовать машину.

Раскладывают на видных местах рекламные материалы, которые клиенты могут взять с собой.

Проводят пробное функционирование всех служб в режиме таких дней, чтобы отладить организационные вопросы и найти способы выявления среди ожидающих посетителей перспективных постоянных клиентов.

Принимают меры для обеспечения приема дополнительного количества телефонных запросов, связанных с этими днями.

Обновляют декоративные и рекламные стенды в соответствии с лозунгом рекламного периода, сезона и т. п.

Проверяют состояние зала ожидания, туалетов.

Проверяют и пополняют запасы деталей и принадлежностей, на которые ожидается повышение продаж.

Готовят достаточное количество листовок и буклетов по принадлежностям.

Обновляют окраску помещений, если нужно.

Проводят реальный прогон двух-трех машин, чтобы каждый знал свой маневр.

Инструктируют приемщиков о необходимости активно рекомендовать во время клиники приобретение принадлежностей, аккумуляторов, шин, наряду с рекомендациями по сервису по результатам диагностики.

На рекламируемые товары устанавливают льготные цены для дней диагностики.

Анализируют ожидаемое движение машин на территории и готовят меры по управлению им.

Готовят бланки предварительных заказов на сервис для клиентов, которые пожелают заявить об этом после диагностики.

Обсуждают все вопросы с позиции клиентов.

Приводят подъемники и другое оборудование в “выставочное” состояние.

Готовят бланки отчетов о диагностике в трех экземплярах – клиенту, в досье и сервис-менеджеру, они помогают связываться с клиентом впоследствии.

Реклама привлекает клиентов, но сервисные мощности могут не позволить справиться с обслуживанием большого числа клиентов, поэтому все рекламные материалы содержат призыв к клиентам позвонить и назначить день и время для приезда на бесплатную диагностику – из числа дней, отведенных для этой кампании. Это помогает уменьшить очереди и спланировать работу заранее. Высылают приглашения с просьбой заполнить желательный день и час настоящим и прежним клиентам, а также купившим новые или подержанные машины недавно.

После таких дней проводят совещание, анализируют расходы, количество посетителей и т. д. Через примерно месяц подбивают итоги – сравнивают результаты продаж всех видов за равный период до дней бесплатной диагностики и после, проверяют, появились ли новые клиенты и сколько.

Привлечение ценами

Вот некоторые приемы использования дилерами цен в рекламе для повышения конкурентоспособности.

Указание в рекламе общих цен ремонта, включающих запчасти и работу. Например: “Замена тормозных колодок – всего 59 долларов!” Клиент знающий, конечно, примерные цены на колодки и работу по замене, заедет по пути для этой быстрой операции, не сразу сообразив, что это всего на доллар дешевле, чем в другой мастерской, которая, к тому же, ближе к его дому.

Применение гарантированных максимальных цен, означающих, что цена, которую клиенту назвали при приемке машины в ремонт, не будет увеличена, независимо от выявления дополнительных дефектов, подлежащих обязательному устранению.

Установление на несколько вечеров в месяц “специальных” цен на наиболее популярные ремонты. Одну неделю держат льготные цены на замену тормозных колодок, другую – на регулировки, третью – на замену масла и т. д. Увеличение количества заказов помогает снизить цены и увеличить конкурентоспособность. Варьирование предлагаемых услуг и часов работы даст возможность механикам заработать несколько больше за счет, например, вечерних часов.

Одним из способов увеличения реализации сервисных услуг является подготовка прейскурантов методом “сервисного меню” (пакета услуг), показанного в таблице.

Всего, стоимость операций 100 долларов

Всего, при заказе всех трех операций 90 долларов

Это способ используется для продажи большего объема услуг клиенту “в пакете” по сниженной цене. Это самый недорогой способ увеличения продаж, к тому же демонстрирующий гибкость ведения дел дилером.

Особенность такого прейскуранта в том, что при выборе нескольких видов работ скидка нарастает по установленной системе. Еще одним способом является объявление специальной скидки на все виды ремонта в определенные дни по случаю праздников. Когда им пользуются дилеры, это их решение, они и выполняют его. Но иногда автокомпании или их региональные дистрибьюторы принимают решение в ходе какой-то рекламной кампании объявить льготные цены на все, включая ремонт. Дилеры, как правило, недовольны этим. Сервис – это бизнес только дилерский и они не желают терять доходы из-за волюнтаристских решений дистрибьютора. Примером может служить решение концерна “Volvo” объявить на весь декабрь 1995 г. рождественскую скидку 10 % на сервис во всех странах. Российские дилеры были крайне недовольны этим, так как отсутствие всякой конкуренции на нашем рынке и высокий спрос позволяли поднять цены, а они понесли потери. Один из дилеров потерял примерно 200 тыс. долларов за тот декабрь.

Дилеры и независимые сервисные предприятия вводят дисконтные карты, купонные или “чековые” книжки для прогрессивного увеличения скидок на сервис и запчасти в зависимости от объема заказов. Примерные формы могут быть следующими.

ТО-1, ремонт и обслуживание в период до следующего ТО – бонус в зависимости от нарастающей суммы всех оплаченных заказов этого клиента за весь прошедший период на работы, запчасти и материалы по схеме: заказ не менее 2000 руб. – бонус 5 %, заказ не менее 4000 руб. – бонус 7,5 % и так до 20 % максимум.

ТО-2, ремонт и обслуживание в период до следующего ТО – бонус в зависимости от нарастающей суммы всех оплаченных заказов этого клиента за весь прошедший период на работы, запчасти и материалы по схеме: заказ не менее 2000 руб. – бонус 5 %, заказ не менее 4000 руб. – бонус 7,5 % и так до 20 % максимум.

ТО-3, ремонт и обслуживание в период до следующего ТО – плюс бонус в зависимости от нарастающей суммы всех оплаченных заказов этого клиента за весь прошедший период на работы, запчасти и материалы по схеме: заказ не менее 2000 руб. – бонус 5 %, заказ не менее 4000 руб. – бонус 7,5 % и так до 20 % максимум.

Такие схемы стимулируют закрепление клиентов, а также приобретение ими запчастей и материалов именно у фирмы, а не на стороне. Бонус может либо предоставляться в виде скидки, либо предлагаться в виде товара и услуг на соответствующую сумму, либо запоминаться в качестве части оплаты при следующем обращении. Разумеется, для работы с льготными схемами необходимо ведение компьютерной картотеки клиентов с учетом всех платежей и видов ремонта, вручение клиенту дисконтной карты, красивой купонной или “чековой” книжки которую “приятно достать при людях”.

Услуги стоят столько, сколько за них готовы платить. Цены должны быть выше цен конкурентов – объяснить их можно качеством работ, а снизить – скидкой с суммы заказ-наряда.

Целесообразно иметь два варианта цены каждой услуги – дешевле и дороже. Некоторые сервисы предлагают третий, более дорогой, вариант услуги, который никто не купит, но по сравнению с ним другие кажутся более привлекательными.

Повышение цен вызывает уход части клиентов, но, как правило, это нежелательные клиенты. При рентабельности, предположим, 35 %, при увеличении цен на 10–20 % и уходе 10–20 % клиентов сервис остается в выигрыше.

Сервисными работниками выделяются три типа клиентов:

– нуждающиеся в срочном решении проблемы, а стоимость ее решения не важна – для них важны гарантии и скорость решения проблемы;

– ищущие лучшее соотношение цены и качества – на таких влияют бонусы;

– ищущие самые низкие цены, им важно не качество, а цена – таких клиентов лучше отправлять к конкурентам – на них затраты времени не окупаются, если у сервиса много таких клиентов, ему нужно резко поднимать цены.

Двухшаговые продажи: активно рекламируя скидку на дорогие услуги (фасадные), поднимают цены на малозаметные, но постоянно продаваемые услуги (тыловые). Например, предлагая большую скидку на диагностику или промывку инжекторов и привлекая заказчиков, поднимают цены на расходуемые при этих операциях материалы. Помимо сделки, получают положительное мнение клиентов.

Скидки должны быть обязательно чем-то обусловлены – размером заказа, сезоном, акцией, наконец, льготой постоянному клиенту. Если приходится уступать под давлением клиента, после первой скидки каждая следующая ступень должна быть все меньше и меньше: 50-20-10 рублей, показывая, что отступать некуда.

Гарантия – хороший способ ухода от конкуренции, она дает больше плюсов чем минусов. Поднятием цены на услуги, на которые дается гарантия, покрываются расходы при гарантийных ремонтах.

Увеличение рентабельности зависит от системы ценообразования, системы управления затратами, производительности труда и эффективности использования рабочего времени.

Для увеличения цен потенциал невелик ввиду высоких расходов на зарплату. Причина, с одной стороны, в увеличении сложности и себестоимости ремонтов и с другой – в жесткой конкуренции. Отмечается, что увеличение цен всегда приводит к падению спроса и поэтому обычно не приводит к увеличению доходов.

Чтобы цены за сервис казались более привлекательными, применяют различные методы.

Комплексные цены. Сервисное предложение обычно составляется из различных товаров (запасные части, принадлежности, сопутствующие товары) и услуг по их установке, его стоимость включает цены товаров и стоимость труда. Потенциальный клиент прежде всего интересуется ценой, которую в конечном счете он должен заплатить, и часто не интересуется перечнем элементов предложения. Поэтому желательно составлять комплексные предложения (одна общая цена за запасные части и их установку).

Примеры: перезаправка кондиционеров; зимние шины.

Аргументация выгоды. Часто бывает, что предложение не кажется льготным, потому что реклама ограничивается преимуществами продукта. Цена должна быть обоснована личной выгодой клиенту.

Пример: Преимущество – продукт является высококачественным. Выгодой клиенту от “высокого качества” является, например, “безопасность”, потому что повышается надежность автомобиля, или экономия, потому что долговечность высококачественного продукта исключает потребность в будущей замене. Эту форму аргументации обычно не применяют, так как продавцы предполагают, что клиент уже знает преимущества продукта. Но это часто далеко не так.

Привлекательное представление. Если по расчетам нужно установить цену, например 102 руб., то по психологическим причинам выгоднее предложить продукт за 99 руб., потому что эта цена кажется более привлекательной.

Хорошо известны ценовые стратегии:

Политика “снятия сливок”. Продажа товара по высоким ценам, включающим издержки, среднюю и монопольную прибыль.

Политика низких цен или “прорыва”. Первоначальная продажа товаров по низким ценам с тем, чтобы стимулировать спрос, вытеснить конкурирующие товары, повысить долю рынка.

Политика дифференцированных цен. Определение шкалы возможных скидок и надбавок к среднему уровню цен для различных рынков, сегментов, покупателей.

Политика льготных цен. Для покупателей, в которых фирма заинтересована, и может применяться как временная мера стимулирования. Льготные цены наиболее низкие и, как правило, устанавливаются ниже издержек производства.

Политика дискриминационных цен. Применяется в отношении отдельных сегментов, где цена устанавливается на самом высоком уровне.

Политика ценового лидера – предусматривает привязку уровня цен к движению и уровень цен фирмы-лидера.

Политика единых цен реализуется в виде единой цены, одинаковой для всех сегментов вне зависимости от места расположения, возраста, уровня доходов.

Политика престижных цен предусматривает продажу товара по высоким ценам и рассчитана на определенные сегменты рынка.

Политика убыточного лидера характеризуется тем, что товар-лидер реализуется по низким, иногда демпинговым, ценам.

Если у сервиса репутация дорогого, с ней борются введением “дифференцированного нормо-часа”: на простых операциях час дешевле, на сложных – дороже. Всем, кто звонит с вопросом, сколько стоит нормо-час, отвечают, что в сервисе нет такого понятия.

Доставка и возврат автомобиля

В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату автомобиля все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и автокомпании. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.

Услуги по доставке и возврату автомобиля часто приветствуются клиентами, так как автовладелец избавляется от необходимости:

– ехать на машине в автосервис;

– вернуться без машины обратно;

– ехать за машиной;

– вернуться на машине.

Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.

Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:

– повышается качество обслуживания клиентов;

– повышаются шансы привлечь новых клиентов;

– улучшается имидж предприятия в целом;

– извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.

Категории потребителей услуг по доставке и возврату автомобилей.

Частные лица. Доставка и возврат автомобиля может заинтересовать, существующих клиентов или новых, привлеченных именно такими дополнительными услугами. Информировать таких клиентов о возможности доставки и возврата можно: текстом на бланке счета, объявлениями в газетах, плакатами в сервисном центре или в рассылаемых письмах.

Бизнесмены. Для большинства из них экономия времени очень важна.

Автохозяйства предприятий. Чтобы предприятиям не оплачивать труд своих водителей за непроизводительную работу и во внеурочное время, перегонщики автосервиса могут забирать их машины на территории автохозяйства вечером, а после выполнения обслуживания пригонять их утром обратно.

Крупные предприятия могут оплачивать доставку и возврат автомобилей своих сотрудников, которые в этом случае сами предварительно согласовывают с автосервисом объемы заказов и сроки их выполнения. Такая услуга включается в социальный пакет.

Гостиницы. Период пребывания в гостинице бизнесмены, участники семинаров, специалисты или туристы могут использовать для выполнения обслуживания или ремонта. Оформление может быть организовано через портье: заказчики сдают ему ключи от машин и документы, а когда заказы выполнены, получают их обратно. Способ оплаты согласовывается.

Эвакуаторщики существуют в трех структурных категориях:

– частники, владеющие одним-двумя эвакуаторами, сами себе и хозяева, и работники.

– автосервисы, имеющие эвакуаторы для помощи своим клиентам;

– крупные специализированные компании, их мало, но они более устойчивы.

Автосервисы оказывают услуги по эвакуации своим клиентам, для чего содержат 1–2 эвакуатора. Разумеется, имеющий эвакуатор автосервис не откажется, если есть возможность, обслужить и любого другого автовладельца, в расчете завлечь его в свой сервис. Они не развивают эвакуационные услуги, главный профиль – автосервис. Мелкие автосервисы, которые пробовали сами заняться доставкой неисправных машин, рано или поздно закончили распродажей эвакуаторов, потому что эвакуация оказалась вовсе не простым делом – это отдельный бизнес.

Эвакуаторы оснащают навигационными комплектами GPS, что позволяет диспетчерам оперативно направлять ближайший к клиенту эвакуатор и обеспечивать контроль за выполнением заявки в реальном времени.

Услуги и потребители. Объектами собственно эвакуации являются:

– аварийные автомобили после ДТП – по заказам владельцев или страховых компаний, или ГИБДД;

– неисправные автомобили – по заказам владельцев;

– стоящие в запрещенных местах – по заказам ГИБДД;

– бесхозные – по заказам администрации районов.

Виды услуг:

– эвакуация легковых и грузовых автомобилей массой до 6 т методом полной и частичной погрузки;

– эвакуация автомобилей краном-манипулятором;

– помощь при выборе автосервиса для ремонта автомобиля заказчика или стоянки для его хранения;

– погрузка (выгрузка) автомобилей в грузовики (фуры);

– эвакуация мотоциклов с креплением их на платформе эвакуатора посредством использования специального оборудования;

– перевозка специальной техники до 6 т: погрузчиков, подъемников, катков, минитракторов, экскаваторов, квадроциклов и снегоходов;

– осуществление работ по постановке (снятию) автомобилей на рекламные пьедесталы;

– услуги крана-манипулятора;

– эвакуация автомобилей с заблокированными или отсутствующими колесами;

– эвакуация автомобилей, находящихся в кювете;

– эвакуация автомобилей с неисправным рулевым управлением;

– эвакуация автомобилей с неисправной пневматической подвеской;

– эвакуация спортивных и тюнинговых автомобилей с малым дорожным просветом и низкими бамперами;

– эвакуация автомобилей с заблокированной коробкой передач;

– эвакуация автомобилей с закрытыми дверями и заблокированными замками зажигания (при наличии документов на автомобиль).

Услуги оказываются клиентам при предъявлении правоустанавливающих документов на транспортное средство (ПТС или свидетельства о регистрации, паспорта (доверенности) или прав). Эвакуация производится только в сопровождении лица, обладающего правом распоряжения автомобилем или при выдаче владельцем доверенности на право управления водителю эвакуатора.

Своих клиентов эвакуаторы везут в автосервисы, с которыми имеют партнерские отношения и взаимовыгодные договоренности.

Отзывы практиков. Необходима круглосуточная работа, без праздников и выходных. Крайне нежелательно отказывать клиенту в обслуживании из-за отсутствия свободных эвакуаторов. Второй раз клиент в такую фирму не обратится. Поэтому сразу создают парк, численность которого позволит полностью удовлетворить имеющийся спрос в обслуживаемом районе, с резервными машинами и резервными водителями, с несколькими стоянками в разных точках района для повышения оперативности оказания услуг. Это требует значительных вложений, но они себя оправдают.

Важно поддерживать высокий уровень качества работы, начиная с фирменной одежды, единого стиля оформления эвакуаторов, чистоты в их кабинах. Клиенту не будет приятно ехать в грязном, неприятно пахнущем и в давно не мытом эвакуаторе.

Фирмы страхуют ответственность перевозчика, т. е. транспортируемая машина автоматически оказывается под страховой защитой. В случае ее повреждения или хищения страховые выплаты могут достигать 100 ООО долл. – это важно для владельцев машин.

Пик заказов приходится на зиму, когда из-за морозов аварийность возрастает по причине сложных дорожных условий. Самым низким спросом на услуги эвакуаторов отличается май.

У многих компаний помимо эвакуаторов есть мобильные мастерские, которые выезжают по вызову клиентов и оказывают помощь на месте. Предложение “пакета” из двух разных услуг – техпомощи и эвакуации действительно имеет свои плюсы в глазах потребителей. Оказание техпомощи на месте требует серьезной технической и кадровой базы.

При эвакуации бывает необходимо вытаскивать несправные автомобили из кюветов, ставить на колеса перевернутые – значит, эвакуатору требуется лебедка соответствующей мощности. Полезно иметь также машины, оснащенные кранами-манипуляторами для погрузки автомобилей с поврежденными колесами и рулевым управлением. Эвакуация методом полной погрузки является единственно возможным способом для автомобилей с автоматической коробкой передач.

Эвакуаторы выпускают на базе разных моделей машин, например:

– эвакуаторы с лебедкой: ГАЗ-3302 “Газель”, ГАЗ-3307/09 “Газон”, ГАЗ-ЗЗО86 “Земляк”, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, MA3-437040 “Зубренок”, Камаз-4308, Камаз-43118, Isuzu-NQR7IP, Hyundai-72, ЗИЛ 5301 “Бычок”, Амур-4346, Scania R113M, DFAC-1045, BAW-6F и др.;

– эвакуаторы со сдвижной платформой: ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, KAMA3-4308, Isuzu-NQR71P, Hyundai-72, MA3-437040, MA3-437040 и др.;

– эвакуаторы с прямой платформой и краном: ГАЗ-3307/09 “Газон”, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, KAMA3-4308, KAMA3-43118, MA3-437040 “Зубренок” и др.;

– эвакуаторы с ломаной платформой и краном: ГАЗ-3307/09, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, KAMA3-4308, Hyundai-72, Isuzu-NQR71P, ЗИЛ-5301 “Бычок”, Амур 4346 и др.;

– эвакуаторы с частичной погрузкой: КАМАЗ-6520, Volvo FH-12, КрАЗ-255 Б1 и др.;

– двухэтажные эвакуаторы: KAM, Isuzu-NQR71P и др.;

– автовозы для транспортировки 3-х и более автомобилей: Foton, Shaanxi.