Читать книгу "Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие"
Автор книги: Владислав Волгин
Жанр: Автомобили и ПДД, Дом и Семья
сообщить о неприемлемом содержимом
Автопроизводители регулярно инспектируют всех дилеров, выполняя аудит сервисов по нижеприведенному регламенту.
Сервис-менеджерам настоятельно рекомендуется внедрить в повседневную практику проверку по приведенному ниже регламенту. Это позволит регулярно следить за процессами, происходящими на предприятии в рамках сервисного цикла, и оптимизировать их, своевременно выявляя и устраняя слабые места. Такой контроль можно осуществить собственными силами или во взаимодействии со специалистами аудиторской фирмы.
Организационные вопросы
Готовность к работе с клиентами
Прием автомобиля в ремонт. Составление заказа.
Выполнение ремонтно профилактических работ
Выходной контроль.
Подготовка автомобиля для передачи владельцу
Передача автомобиля владельцу. Вручение счета
Постсервисные мероприятия
Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров, (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.
Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах. Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества. Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний. Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.
Нормативные требования для сертификации официальных дилеров
Предприятие и его территория:
Легкость ориентирования клиентов в структуре пред приятия:
– размещение и оформление въезда на предприятие и вы езда;
– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
– размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;
– размещение и оформление отдела приема заказов;
– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.
Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.
Внешний вид предприятия.
Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Идентификация фирменной принадлежности предприятия:
– основные элементы;
– дополнительные элементы.
Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.
Размеры автостоянок для клиентов.
Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам продаваемых и обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам автосалона, сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера или менеджера по продаже автомобилей.
Информирование клиентов о режиме работы предприятия.
Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи.
Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
– на территории предприятия;
– в помещениях и цехах предприятия;
– в бытовых помещениях.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Режим работы предприятия с понедельника по пятницу.
Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня.
В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители – осмотреть автосалон, купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.
Режим работы предприятия по субботам:
– автосалона;
– сервисной службы;
– магазина запчастей и принадлежностей.
Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы в первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.
Состояние дорожного покрытия дворовых проездов.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Организационная структура предприятия
Ответственный за рекламу.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Ответственный за проведение отзывных акций.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Ответственный за охрану окружающей среды.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.
Ответственный за охрану труда и технику безопасности.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.
Мастер технического обучения.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Штат мастеров приемщиков.
Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия. У дилеров с обычной организацией труда на одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 15 сервисных циклов, а у дилеров с бригадной организацией труда не более 12. Фактическое количество сервисных циклов, приходящихся в день на одного мастера-приемщика, не должно превышать указанного норматива.
Проведение телефонного опроса клиентуры.
Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.
Анализ результатов телефонного опроса.
Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.
Практическое использование результатов телефонного опроса.
На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.
Оценка рейтинга предприятия.
Регулярная оценка рейтинга обязательна.
Практическое использование результатов оценки рейтинга.
На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализоваться меры для повышения качества сервиса.
Проведение дополнительных опросов клиентуры и практическое использование их результатов.
В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.
Практическое использование результатов скрытого сервис контроля.
По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры
Участие предприятия в проводимых автокомпанией практических программах повышения качества сервиса.
Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.
Использование актов выходного контроля.
Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:
– предпродажная подготовка;
– общеремонтные работы;
– техническое обслуживание.
Анализ результатов выходного контроля.
Анализ должен проводиться регулярно, как правило, ежемесячно.
Практическое использование результатов выходного контроля.
По итогам проведения выходного контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Проведение кампаний по рекламе сервиса.
Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.
При этом следует руководствоваться методическими рекомендациями автокомпании и использовать предлагаемые ею рекламные материалы. Кроме того, должны проводиться инициативные акции, рекламирующие, например:
– проверку токсичности выхлопных газов с выдачей сертификата;
– сезонное техобслуживание;
– льготное (со скидками на запчасти и с применением пониженных расчетных ставок) обслуживание владельцев старых автомобилей;
– предоставление автомобиля на прокат с водителем;
– обучение вождению;
– ремонтно-профилактическое обслуживание грузовиков и автобусов.
Надлежит использовать также рекламные листовки.
Разработка и реализация плана рекламных мероприятий.
Фирма должна разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий
Организация работы техпомощи в пути.
Предприятие должно реализовать услуги техпомощи самостоятельно или в кооперации с союзом дилеров.
Парк автомобилей для предложения клиентам в прокат (на подмену их машин на период ремонта) и их техническое состояние.
Количество автомобилей должно быть пропорционально пропускной способности предприятия: на каждые 10 заказов, выполняемых за день, должен приходиться один подменный автомобиль. Машины должны быть чистыми и технически исправными.
Наличие списка субподрядных предприятий и поставщиков.
Обязательно составление списка всех поставщиков и обслуживающих фирм, изделия или услуги которых влияют на качество работы предприятия. Заводы автокомпании, ее торговые предприятия и импортеры в список не включаются.
Порядок передачи заказов сторонним организациям.
Субподрядные заказы могут передаваться только квалифицированным и сертифицированным предприятиям. Вновь привлекаемые в качестве субподрядчиков фирмы должны иметь документально подтвержденный статус. Субподрядчик должен обеспечивать соответствие его работ и материалов техническим требованиям автокомпании, например, в отношении применяемых лакокрасочных материалов, структуры наносимого покрытия и технологии окраски.
Контроль качества работ, выполняемых сторонними организациями.
Контролировать и документально подтверждать (записью в субподрядном заказе) качество работ, выполняемых сторонними организациями, обязан сервис-менеджер или мастер-приемщик. Отклонения от нормативных требований, выявленные при контроле, должны фиксироваться в дефектной ведомости.
Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ.
Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятии в подготовке кадров.
Документальное подтверждение квалификации работников предприятия.
У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.
Планирование повышения квалификации работников пред приятия.
План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.
Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий.
На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.
Проведение внутрифирменных учебных занятий.
Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде до сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в том числе:
– ремонтно-техническая документация,
– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.
Проведение внутрифирменного инструктажа по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды.
Инструктаж должен проводиться регулярно – не реже чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.
Работа по рекламациям клиентов.
Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.
Время, отводимое для устранения причин рекламаций.
Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом – лучше всего в течение суток, но не более, чем за три рабочих дня.
Проверка эффективности работ, выполненных по рекламации.
Проверка должна подтверждать устранение заявленных дефектов.
Выходной контроль после устранения причины рекламации.
Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен – если это технически необходимо – опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.
Постсервисный контроль.
Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.
Практическое использование результатов работы по рекламациям.
На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.
Гарантия проведения всех мероприятий, предписанных изготовителем на случай отзыва дефектных изделий.
Информация должна быть доведена до сведения работников торговых служб.
Документальное подтверждение установки запчастей и принадлежностей.
При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа (счета). В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов (счетов).
Порядок оформления постгарантийной поддержки.
Услуги, предоставляемые в порядке постагарантийной поддержки, должны оформляться по действующим правилам, в установленные сроки и по согласованию с клиентом. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.
Зачет постгарантийной поддержки при выставлении счета клиенту.
Стоимость услуг, предоставляемых в порядке постгарантийной поддержки, вычитается из суммы счета или не включается в него. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.
Порядок информирования изготовителя о рекламациях.
Извещения о рекламациях должны составляться и отправляться в автокомпанию согласно ее предписаниям.
Сроки хранения коммерческой документации на пред приятии.
На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.
Наличие ответственного за техническую литературу.
Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.
Медицинское обслуживание работников предприятия.
На предприятии должны быть врач или медслужба.
Порядок надзора за техникой безопасности.
Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.
Наличие уполномоченного по технике безопасности.
При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.
Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи.
Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.
Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, неустранимых силами ответственного исполнителя.
При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.
Наличие на предприятии действующих планов или про грамм по охране окружающей среды.
На предприятии должны действовать утвержденные план или программа мероприятий по охране окружающей среды.
Порядок утилизации старых автомобилей, списанных в лом.
Старые автомобили, списанные в лом, должны утилизоваться экологически безопасным способом, рекомендованным изготовителем. Альтернативой может быть только лицензированное утилизационное предприятие.
Службы, работающие с клиентами
Работа справочной телефонной службы предприятия.
В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.
Предоставление подменного автомобиля.
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Предоставление альтернативных средств передвижения.
Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Доставка и возврат автомобилей.
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.
Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:
– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время);
– гарантийные условия;
– условия поставки запчастей и их и гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);
– прейскурант;
– условия гарантированного предоставления фирменной техпомощи в пути.
Информирование клиентов о стоимости услуг.
По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.
Использование сервисной службой современных средств оргтехники. Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.
Документальное подтверждение выполнения ремонтно профилактических работ по заказам клиентов.
Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка:
– данные о клиенте;
– данные об автомобиле (в том числе пробег);
– срок возврата из ремонта;
– номера рабочих позиций;
– текстовое описание предстоящих работ;
– пожелания клиента (с его слов);
– подпись клиента;
– согласованный способ оплаты;
– подпись автомеханика.
Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказа вручается клиенту. При значительной стоимости выполнения заказа клиентам должны предлагаться услуги по кредитованию оплаты. При необходимости в заказе делается отметка о местонахождении автомобиля на стоянке.
Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.
При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:
– определить дополнительные затраты;
– проверить наличие нужных запчастей;
– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;
– проинформировать клиента по телефону о возникшей ситуации:
– сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.
Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу.
Опробование автомобиля на ходу проводиться при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе.
Практическое использование результатов выходного контроля с опробованием автомобиля на ходу.
По итогам проверки должны намечаться, согласовываться и проводиться конкретные мероприятия. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.
Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком.
Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика, должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.
Оформление счета.
Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должны учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например, бланк о прохождении ТО.
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
– сервис менеджер;
– мастер приемщик;
– кассир;
– мастер сервисного цеха;
– менеджер по запчастям;
– продавцы запчастей.
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.
Применение организационных средств (бланков, календарных графинов, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.
При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:
– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;
– наличие подменных автомобилей;
– регламентные перерывы в работе автомехаников;
– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;
– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.
Подготовка к выполнению заказа после принятия автомо биля в ремонт или после поступления телефонной заявки.
Порядок подготовки:
Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.
Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.
Порядок передачи автомобиля владельцу.
После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу, с разъяснениями счета.
Мастер-приемщик обязан:
– учитывать пожелания клиента;
– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;
– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.
Условия приема автомобиля в ремонт.
Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.
Отдел приемки заказов.
По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:
– буфет,
– новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;
– свежие газеты и (или) журналы;
– холл для ожидания;
– детский уголок.
Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей.
Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.
Служба запчастей
Состояние эксплуатационных материалов, используемых при ремонте автомобилей.
Все эксплуатационные материалы (например, тормозная жидкость, антифриз, стекольный клей и т. д., используемые при ремонте автомобилей, должны соответствовать спецификациям изготовителей.
Система идентификации дефектных деталей и узлов, замененных по гарантии.
Замененные по гарантии дефектные узлы и детали должны снабжаться соответствующими бирками.
Система хранения дефектных деталей и узлов, замененных по гарантии.
Дефектные узлы и детали, замененные по гарантии, должны храниться отдельно, с возможностью визуального контроля.
Происхождение предлагаемых к продаже и устанавливаемых при ремонте запчастей.
Для ремонта автомобилей, а также для продажи (покупателям всех категорий, включая оптовиков, пользующихся скидками, и автолюбителей) должны использоваться только оригинальные запчасти. Если это требование выполняется, то по нему выставляется высшая оценка.
Порядок продажи неоригинальных запчастей.
При продаже неоригинальных запчастей покупатель должен в соответствующей форме предупреждаться об этом.
Порядок хранения неоригинальных запчастей.
Такие запчасти должны храниться отдельно от оригинальных, на стеллажах и полках со специальной нумерацией. Факт использования неоригинальных запчастей должен фиксироваться в счете, выставляемом клиенту.
Порядок хранения и обновления техдокументации по запчастям.
Техдокументация должна непрерывно обновляться и содержать осе последние дополнения к ней. В частности, должны быть в наличии каталоги, извещения об изменениях в электронном каталоге запчастей, каталог восстанавливаемых узлов и агрегатов, реализуемых в обмен на неисправные.
Порядок приема товара на склад запчастей.
При поступлении товара на склад запчастей должен проводиться входной контроль. В акте приемки обязательно указываются дата проверки и фамилия контролера.
Предварительный технический контроль продаваемых или выдаваемых запчастей.
Перед выдачей или продажей каждая запчасть должна проверяться на соответствие номеру по каталогу, на отсутствие внешних повреждений, на комплектность и на годность по сроку хранения.
Порядок маркировки и идентификации хранящихся на складе запчастей.
Должна обеспечиваться однозначная идентификация запчастей, хранящихся на складе. Номер, указанный на ячейке хранения должен соответствовать номеру по каталогу, нанесенному на самой детали или на ее упаковке. Детали и узлы, снятые с автомобилей, должны маркироваться особо и храниться отдельно.
Порядок хранения зарезервированных запчастей.
Зарезервированные запчасти должны маркироваться и храниться на специально отведенном месте.
Порядок хранения запчастей.
Детали должны храниться в условиях, исключающих их повреждение. Кузовные панели, тросы, карданные валы, декоративные накладки, тормозные суппорты и т. п. следует размещать с учетом их конструктивных особенностей. Ограничения по срокам хранения должны безусловно соблюдаться.
Организация выдачи и продажи запчастей. Оснащение и организация складского хозяйства.
Организация выдачи и продажи запчастей, организация и оснащение складского хозяйства должны соответствовать современным требованиям. Для оптовиков, пользующихся скидками, должна быть отдельная торговая секция. Обязательно пользование электронными каталогами запчастей. На складе должна использоваться адресная система хранения запчастей. Количество складских работников должно быть достаточным для нормальной работы. В помещении склада должны поддерживаться чистота и порядок
Сервисный цех
Пользование спецодеждой.
Работники сервисной службы должны пользоваться рекомендованной спецодеждой.
Состояние спецодежды.
Спецодежда должна содержаться в чистоте и порядке. Смена рабочей одежды должна производиться не реже одного раза о неделю.
Пользование бланками заказов на профилактическое обслуживание.
Заказ на техобслуживание должен оформляться на специальном бланке, заполняемом в установленном порядке. Выполнение заказа должно отмечаться по каждой из позиций, отмеченных в бланке. Заполненный бланк подписывают исполнитель работ и технический контролер.
Использование защитных средств, предохраняющих ре монтируемый автомобиль от загрязнения.
При ремонте обязательно пользование защитными средствами, обеспечивающими чистоту автомобиля при ремонте, в том числе такими, как чехлы для сидений, накидки для передних крыльев, подножные коврики и чехлы для рулевого колеса.
Приведение автомобиля в порядок до его передачи владельцу.
Перед выполнением любого заказа автомобиль должен быть вымыт. После проведения работ о салоне должна быть наведена чистота. При этом следует протереть рулевое колесо, вычистить подножные коврики и пепельницы.
Система распределения заказ нарядов. Должна действовать система распределения заказ-нарядов между автомеханиками, основанная на учете рабочего времени каждого из них. Заказы должны распределяться с учетом сроков их исполнения, объема предстоящих работ и квалификации исполнителей.
Оснащение автомобильных подъемников.
Оснащение подъемников должно соответствовать техническим требованиям. Обязательно освещение зоны под подъемником. На предприятиях, обслуживающих грузовики и автобусы, подъемники и смотровые канавы должны соответствовать размерам автотранспортных средств.
Система хранения специального инструмента и приспособлений.
Должна действовать система упорядоченного хранения специального инструмента и приспособлений.
Наличие у автомехаников инструментальных тележек и инструментальных шкафов. Комплектация инструментальных тележек и шкафов.
У каждого автомеханика должны быть инструментальная тележка и инструментальный шкаф, комплектация которых должна ежегодно проверяться на соответствие документации. Минимальная комплектация должна соответствовать каталогу оборудования предприятий.
Наличие и состояние поста для регулировки фар. Техническое состояние реглоскопа.
На посту должен быть размеченный по нивелиру экран. Реглоскоп должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу эти требования считаются выполненными, что не исключает возможности выборочной проверки.
