Читать книгу "Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие"

Конкуренция на авторынке очень велика, результатом ее является, в частности, концентрация операций в меньшем количестве предприятий, т. е. укрупнении одних за счет разорения других. В нижеприведенной таблице показано сокращение количества пунктов обслуживания потребителей вследствие концентрации за период с 2000 по 2003 г.

Сокращение количества предприятий

Данные по 15 странам, до расширения ЕС в 2004 г.[137]137
  Источник: PriceWaterhouse.


[Закрыть]

Сокращение количества авторизованных ремонтников в отдельных странах вследствие концентрации за тот же период составило в целом по указанным в таблице странам 26 % (источник: PriceWaterhouse[138]138
  http://www.cecra.org


[Закрыть]). Это данные по 15 странам, до расширения ЕС в 2004 г.

Сокращение количества авторизованных ремонтников,

тысяч сервисных фирм[139]139
  Источник: PriceWaterhouse.


[Закрыть]

В целом тенденция сокращения количества независимых мастерских сохранится, и рынок поделят сети автокомпаний и независимые сервисные сети.

Поскольку природа продукта “ремонт” развивается, естественно ожидать, что игроками рынка будут предложены новые решения. Комбинация технических требований и развития технологий вероятно приведет к полному изменению структуры рынка с новыми типами игроков, новыми форматами и бизнес-моделями. Только мастерские уникальных услуг, например, сложный тюнинг, инжиниринг, декоративные росписи и т. п., изначально не имеющие мощных конкурентов и не имеющие перспектив значительного развития, будут существовать как отдельные предприятия, определяющим параметром которых являются творческие индивидуальности исполнителей.

“Классическая” бизнес-модель: “замасленный механик с простым инструментом в крошечной мастерской” будет существовать еще долго, так как кадры для нее будут всегда – механики и водители, вышедшие на пенсию, и клиенты будут всегда – срочных несложных работ даже на самых современных автомобилях в округе наберется достаточно, чтобы пенсионер мог немного заработать. Их могут победить не современные автосервисы, а только налоговые и другие инспекции.

После введения в действие Постановления № 1400/2002, ситуация с обеспечением независимых ремонтников изменяется в лучшую для них сторону, но медленно. Обследование, проведенное среди авторизованных и независимых операторов авторынка (независимые ремонтники, производители авторемонтного оборудования, независимые дилеры запчастей, издатели технической информации, автоклубы, операторы придорожной помощи, операторы – диагносты, инструкторы, обучающие механиков), показало, что автокомпании не торопятся внедрять в жизнь требования Постановления.

Оценка положения с информацией

Оценка независимыми операторами авторынка положения с обеспечением технической информацией по 5-балльной системе[140]140
  Опрос проводил Institut fur Kraftfahrwesen Aachen (IKА), Германия. Final report: “Do motor vehicle suppliers give independent operators effective access to all technical information as required under the EC competition rules applicable to the motor vehicle sector?” October 2004, Project number 33520, COMP/F-2/2003/26/ SI2.371920, Contractor: European Commission DG Competition Directorate F Unit F2 http://www.ika.rwth-aachen.de


[Закрыть]

Легковые автомобили

Грузовые автомобили

Казалось бы, положение независимых операторов авторынка в отношении доступа к технической информации улучшилось с введением Постановления № 1400/2002, однако непривлекательные цены и проблемы с использованием информационных систем автокомпаний в частности препятствуют доступу. Отсутствие на рынке мультибрендовых диагностических тестеров не дает возможности конкурировать с авторизованными дилерами в ремонте электронных систем. Такие тестеры могли бы производить независимые производители, если бы получали необходимую техническую информацию от всех автокомпаний. Для независимых производителей диагностического оборудования и издателей ситуация даже ухудшилась.

Носители информации о запчастях При опросе[141]141
  Опрос проводил Institut fur Kraftfahrwesen Aachen (IKА), Германия. Final report: “Do motor vehicle suppliers give independent operators effective access to all technical information as required under the EC competition rules applicable to the motor vehicle sector?” October 2004, Project number 33520, COMP/F-2/2003/26/ SI2.371920, Contractor: European Commission DG Competition Directorate F Unit F2 http://www.ika.rwth-aachen.de


[Закрыть] автокомпании сообщили, что они представляют независимым ремонтникам всю необходимую информацию на разных носителях на модели, произведенные в течение 10 последних лет. При этом BMW и Jaguar всю информацию представляют только через Интернет, Mercedes только на компакт-дисках, Citroen, Toyota, Fiat – на дисках и бумажных носителях, Peugeot, Volvo, Opel, Renault – на дисках, бумажных носителях и через Интернет, VW – на дисках и через Интернет. Однако из-за различной структуры и качества систем информации разных автокомпаний порой невозможно получить данные или разобраться в полученной информации.

Носители информации

Легковые автомобили

Грузовые автомобили

Поэтому всем автокомпаниям рекомендовано структурировать и готовить информацию по стандартам, разработанным международным консорциумом OASIS[142]142
  OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) – некоммерческий международный консорциум, чья деятельность связана с развитием и продвижением стандартов электронного бизнеса http://www.oasis-open.org. (Format of automotive repair information, Deliverable Code SC1-D2, Author(s) SCI Sub-Committee, Date 10-01-2003, Version 6.0 OASIS Technical Committee).


[Закрыть].

Специальное диагностическое оборудование, изготавливаемое автокомпаниями, реализуется и независимым ремонтникам, но по высоким ценам. Автокомпании не продают производственную документацию другим производителям диагностического оборудования. Поэтому на рынке мало диагностического оборудования, которое было бы предназначено для многих марок автомобилей. Эта проблема не может быть решена быстро, тем более что автокомпании не заинтересованы в ее решении.

Отсутствие мультибрендового оборудования не позволяет независимым ремонтникам конкурировать с авторизованными дилерами. Если они будут приобретать отдельно специализированное оборудование для каждой марки автомобилей, стоимость оборудования может не окупиться за много лет.

Сроки предоставления информации автокомпаниями

Сроки предоставления технической информации[143]143
  Источник: Institut fur Kraftfahrwesen Aachen (IKА), Германия. Final report: “Do motor vehicle suppliers give independent operators effective access to all technical information as required under the EC competition rules applicable to the motor vehicle sector?” October 2004, Project number 33520, COMP/F-2/2003/26/ SI2.371920, Contractor: European Commission DG Competition Directorate F Unit F2 http://www.ika.rwth-aachen.de


[Закрыть]

Европейская Комиссия приняла 14.09.2007 г. четыре решения[144]144
  Документ IP/07/1332, http://ec.europa.eu/comm/competition/ sectors / motor_vehicles / overview_en.html


[Закрыть], которые юридически утверждают принятые компаниями DaimlerChrysler, Toyota, General Motors и Fiat обязательства[145]145
  22.03.2007 обязательства четырех автокомпаний: DaimlerChrysler, Fiat, Toyota and General Motors были опубликованы в “Official Journal of the European Union”, №C66 http://eur-lex.europa.eu/JOIndex. do?ihmlang=en.


[Закрыть] обеспечить стандартный доступ ко всей технической информации по ремонту всем независимым ремонтникам в ЕС. Решения – важная гарантия для конкуренции на авторынке, они должны побудить изготовителей других марок пересмотреть их собственные условия предоставления технической информации. Нарушение обязательств, принятых автокомпаниями, может вынудить Комиссию налагать штрафы в размере до 10 % товарооборота компании.

Обязательства давались автокомпаниями после того, как расследование Комиссии нашло, что неадекватный доступ к полному диапазону технической информации отталкивает независимых ремонтников от рынка и что соглашения между автомобилестроителями и их уполномоченными ремонтниками нарушают правила Договора ЕС об ограничениях конкуренции (ст. 81). В результате ослабление конкуренции между автомобильными ремонтниками приводит к меньшему выбору и более высоким ценам для потребителей: независимые ремонтники часто более дешевы, иногда более чем на 50 %, чем уполномоченные.

Кроме того, если ремонт выполняется без правильной технической информации, это приводит к эксплуатации транспортных средств в опасном состоянии, к дополнительному загрязнению воздуха и перерасходу топлива.

Независимые ремонтники важны для авторынка, потому что они оказывают конкурентное давление на сети уполномоченных ремонтников. Исследования показали, что цены, которые устанавливают уполномоченные ремонтники в Германии на 16 % выше, чем у независимых ремонтников, а в Великобритании различие в стоимости типичной сервисной работы между независимыми ремонтниками и некоторыми уполномоченными дилерами достигает 120 % и более[146]146
  Такая же большая разница цен и в России.


[Закрыть]. Эти различия весьма существенны, так как потребители полагают, что за срок службы автомобиля расходы по ремонту и обслуживанию составляют цену нового автомобиля.

Обязательства четырех автокомпаний аналогичны и состоят из трех положений.

Первое из них разъясняет понятие технической информации и предусматривает следующее: вся информация, предоставляемая уполномоченным ремонтникам, должна также быть доступна независимым ремонтникам на недискримнационных условиях.

Второе положение гласит, что хотя изготовители автомобилей имеют право отказать в предоставлении информации, касающейся противоугонных средств или средств, ограничивающих функции бортовой электроники, они должны гарантировать, что это не станет препятствовать независимым ремонтникам в выполнении ремонта, не связанного непосредственно с этими функциями.

Третье положение обязательств гарантирует, что независимые ремонтники могут получать информацию, которая не связана в крупные блоки и оценена способом, который учитывает степень, в которой они ее используют.

Веб-сайты выбраны сторонами как основное средство обеспечения технической информацией в течение периода действия обязательств. Доступ будет базироваться на окнах времени с ценой за один час на уровне, который гарантирует равенство между независимыми и уполномоченными ремонтниками.

Все четыре автокомпании обязались принимать арбитраж или механизм посредничества для урегулирования споров.

Российские независимые автосервисы, объединившись под флагом общественной организации, например НАПТО, могут потребовать от зарубежных автокомпаний предоставления технической информации на тех же условиях, на которых она предоставляется дилерам автокомпаний в России. Обязатель ства автокомпаний для Евросоюза не распространяются на Россию, но поскольку у всех дилеров всех автокомпаний недо статочно и в обозримом будущем не предвидится увеличения сервисных мощностей и ремонт импортной техники в стране стал проблемным, НАПТО может просить правительство оказать давление на зарубежные автокомпании в целях стиму лирования развития независимых сервисных предприятий.

Ниже приведен перевод текста обязательств компании DaimlerChrysler.

Обязательства DaimlerChrysler

Case СОМР/Е-2/39.140[147]147
  http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/site/en/oj/2007 /с_066/
  c_06620070322en00180020.pdf


[Закрыть]

Компания DaimlerChrysler принимает настоящие обязательства[148]148
  Перевод с англ. автора.


[Закрыть] относительно автомобилей ее марок Mercedes-Benz и Smart, чтобы выполнить требования Европейской Комиссии, изложенные в ее “Предварительной оценке от 1 декабря 2006”. Настоящие обязательства предлагаются без ущерба правам DaimlerChrysler если Комиссия или любая другая сторона решат открыть разбирательства или начать любые другие законные действия против DaimlerChrysler. Настоящие обязательства принимаются от имени DaimlerChrysler Group в ЕС, включая все предприятия в государствах – членах ЕС, в которых DaimlerChrysler имеет не менее половины прав голоса (связанные предприятия). Настоящие обязательства не охватывают государства – члены ЕС, в которых DaimlerChrysler распространяет автомобили марок Mercedes-Benz и Smart через предприятия, в которых DaimlerChrysler имеет менее половины прав голоса (независимые импортеры). Принятие настоящих обязательств Комиссией в соответствии со статьей 9 Постановления 1/2003 подразумевает, что Комиссия больше не имеет оснований для действий в этом случае, не выясняя, действительно ли было или еще существует нарушение. Такое принятие не ущемляет права властей, контролирующих конкуренцию и судов государств – членов ЕС, выявлять и принимать решения в подобных случаях.

1. Информация, которая должна предоставляться.

DaimlerChrysler обязуется обеспечить, чтобы вся техническая информация, инструменты, оборудование, программное обеспечение и обучение, требуемые для ремонта продукции компании и ухода за ней, которые доступны уполномоченным ремонтникам его марок Mercedes-Benz и Smart или связанным с компанией предприятиям в ЕС, были также доступны независимым ремонтникам. Это обязательство применяется к любой технической информации, инструментам, оборудованию, программному обеспечению и обучению, которыми DaimlerChrysler снабжает независимых импортеров в любом государстве – члене ЕС для последующего обеспечения уполномоченных ремонтников марок Mercedes-Benz и Smart в пределах этих государств – членов в соответствии с условиями во втором параграфе секции 1.

Компания DaimlerChrysler обеспечит доступ способом, который является соразмерным и не дискриминационным, и будет предоставлять техническую информацию в форме, пригодной для использования и без чрезмерной задержки. Техническая информация будет предоставляться независимым ремонтникам в соответствии с секцией 2 настоящих обязательств на таких же носителях, на которых она доступна уполномоченным ремонтникам. В тех государствах – членах ЕС, в которых марки Mercedes-Benz и Smart распространяются через независимых импортеров, DaimlerChrysler будет в контрактах обязывать эти предприятия обеспечивать доступ независимым ремонтникам бесплатно и недискриминационным способом через их национальные коммерческие веб-сайты к любой части технической информации как определено ниже или к той языковой версии информации, которой импортер снабдил своих уполномоченных ремонтников в государстве – члене ЕС, в котором он был назначен, и которой нет для независимых ремонтников на веб-сайте TI[149]149
  Technical Information


[Закрыть] как определено в секции 2 ниже. В настоящих обязательствах “техническая информация” понимается так, как она описана в ст. 4 (2) постановления Комиссии № 1400/2002. Она должна поэтому рассматриваться как включающая всю информацию, предоставляемую уполномоченным ремонтникам для ремонта или обслуживания таких моделей или модификаций автомобилей марок Mercedes-Benz и Smart, которые DaimlerChrysler или связанные с ней предприятия разместили или могут разместить на рынке за период, в котором действительны эти обязательства.

Отдельные продукты технической информации в настоящее время включают:

– программное обеспечение, коды неисправностей и другие параметры, вместе с обновлениями, которые обязаны замещать, перепрограммировать, переустанавливать, реинициализиро-вать или иначе воздействовать на электронные управляющие устройства (ECU) транспортных средств в целях восстановления установок, рекомендованных DaimlerChrysler, или в случае замены вводить такие установки;

– методы идентификации транспортного средства;

– каталоги запчастей, включая коды запчастей, описания и иллюстрации;

– рабочие решения, следующие из практического опыта и касающиеся задач, типично воздействующих на данную модель или группу транспортных средств;

– сообщения об отзыве так же как другие сообщения, определяющие ремонты, которые могут быть выполнены бесплатно в пределах сети уполномоченных ремонтников.

Доступ к инструментам включает доступ к электронным диагностическим и другим ремонтным инструментам, вместе с соответствующим программным обеспечением, включая его периодические обновления, и послепродажное обслуживание таких инструментов.

Глава 26 постановления однозначно поясняет, что ст. 4(2) не требует от DaimlerChrysler предоставлять независимым ремонтникам техническую информацию, которая позволила бы третьим лицам обойти или нейтрализовать бортовые противоугонные устройства и/или модифицировать первоначальные установки ECU способом, не рекомендованным DaimlerChrysler, или вмешиваться в устройства, которые ограничивают скорость или другие связанные с рабочими характеристиками параметры автомобиля. Однако если DaimlerChrysler будет ссылаться на это исключение как на причину отказа независимым ремонтникам в доступе к определенным частям технической информации, компания должна гарантировать, что информация, в получении которой отказано, ограничивается той, которая описана в главе 26, и что отсутствие этой информации не препятствует независимым ремонтникам выполнять другие операции, кроме перечисленных в главе 26, включая работу над такими устройствами, как ECU управления двигателем, воздушные подушки, механизмы натяжения привязных ремней или центральных элементов блокирования.

2. Средства предоставления информации.

С июня 2005 DaimlerChrysler использует предназначенный для информации веб-сайт, известный как Service-and-Parts. net (“вебсайт TI”) для того, чтобы предоставлять независимым ремонтникам техническую информацию. Одна секция веб-сайта TI, – WISnet содержит электронные руководства по ремонту.

Другая – EPCnet – содержит электронный каталог запчастей. Настоящие обязательства должны применяться ко всем секциям веб-сайта TI и должны остаться применимыми к любому его преемнику.

DaimlerChrysler обязуется обеспечить, чтобы информация на веб-сайте TI всегда соответствовала правилам, изложенным в секции 1 выше. В частности, условия доступа к веб-сайтам TI не должны различаться для уполномоченных и независимых ремонтников, доступ к веб-сайту TI должен предоставляться по запросу и техническая информация на веб-сайте TI должна обновляться без чрезмерных задержек. Коммерческий веб-сайт DaimlerChrysler в каждом государстве – члене ЕС должен всегда содержать легко находимую ссылку для связи с веб-сайтом TI. DaimlerChrysler должна также гарантировать, что веб-сайт TI обеспечивает эквивалентный уровень исполнения методов снабжения технической информацией членов его уполномоченных сетей. DaimlerChrysler должна содержать на веб-сайте TI всю техническую информацию, касающуюся моделей его марок Mercedes-Benz и Smart, выпущенных после 1996 г. DaimlerChrysler должна гарантировать, что как только она снабжает членов ее сетей уполномоченных ремонтников новой партией технической информации, такая же информация должна быть одновременно предоставлена и независимым ремонтникам без чрезмерной задержки на том же языке через веб-сайт TI. Однако если определенные части технической информации, касающейся марок Mercedes-Benz и Smart, для моделей, выпущенных после 1996 г. или языковых версий, которыми DaimlerChrysler или связанные с ней предприятия снабжают уполномоченных ремонтников в данном государстве – члене ЕС не будут размещены на вебсайте TI, то DaimlerChrysler, чтобы выполнить обязательства в этом отношении, сделает доступными эти части информации независимым ремонтникам на ее коммерческом веб-сайте в соответствующем государстве – члене ЕС без чрезмерной задержки и бесплатно.

Что касается обязательства давать доступ соразмерным способом, DaimlerChrysler обязуется не вынуждать независимых ремонтников покупать больше технической информации, чем необходимо для выполнения ремонта, для которого требуется информация. Это должно гарантировать, что цена, которую устанавливают для информации, учитывает объем, в котором независимый ремонтник использует ее.

DaimlerChrysler установила ежегодную плату за доступ к ее веб-сайту в 1254€ (1239€ для доступа к WISnet; сеть EPCnet бесплатна за исключением ежегодного взноса на административные расходы 15€), и обязуется предусмотреть пропорциональное распределение на ежемесячные, еженедельные, ежедневные и почасовые окна времени для WISnet по цене 180€, 70€, 20€, и 4€, соответственно. DaimlerChrysler должна сохранить эту структуру оплаты доступа в течение срока действия этих обязательств и не должна увеличивать общую плату доступа для каждого окна времени более, чем на величину увеличения среднего индекса потребительских цен CPI (Consumer Price Index) в пределах ЕС-25.

3. Минимальное правило стандартов.

Настоящие обязательства не ограничивают прав любого текущего или будущего требования, установленного Евросоюзом или национальным правом, которое могло бы расширить область действия технической информации, предоставляемой компанией DaimlerChrysler независимым ремонтникам и/или могло бы установить более благоприятные методы и/или условия доступа независимых ремонтников к технической информации и/или предоставления такой информации производителями автомобилей.

4. Урегулирование споров.

Если независимый ремонтник или ассоциация таких ремонтников запросят разрешения споров, DaimlerChrysler обязуется согласиться на арбитраж для того, чтобы рассмотреть споры, касающиеся снабжения технической информацией для марок Mercedes-Benz и Smart. Этот арбитраж будет руководствоваться национальными правилами арбитража и материальным правом, которые DaimlerChrysler по контракту согласовала с ее авторизованными ремонтниками в государстве – члене ЕС, где расположена требующая сторона. DaimlerChrysler обязуется предоставить информацию относительно этих правил по запросу. Арбитраж должен состоять из трех арбитров, назначенных в соответствии с этими правилами. Арбитражный механизм, описанный в этой секции настоящих обязательств, не препятствует праву любого обращаться в компетентный национальный суд.

5. Продолжительность.

Настоящие обязательства действительны для Daimler Chrysler до 31.05.2010 г.

Тенденции на рынке оборудования для сервиса показывают, что независимые участники рынка активно инвестируют в современное оборудование, чтобы соответствовать требованиям времени. Вкладывая капитал в новейшее диагностическое оборудование, независимые ремонтники противостоят тому, что считалось фатальной угрозой независимому сектору, а именно увеличивающемуся применению бортовой электроники, требующей адекватных инструментов и программного обеспечения, включая необходимые обновления. Однако, несмотря на возросшие технические возможности независимых ремонтников, нехватка доступа к диагностической информации автокомпаний и программному обеспечению сказывается в том, что авторизованные ремонтники сохраняют свои преимущества в отношении новых моделей машин.

Есть признаки, что сами автокомпании проявляют интерес к независимому рынку оборудования, как средству увеличения дохода от собственного программного обеспечения и улучшения сервиса клиентов. Такое развитие событий означает понимание автокомпаниями того, что они тоже могут извлечь выгоду из роста независимого афтермаркета.

Тенденции рынка увеличивают важность роли игроков рынка, поставляющих сводную информацию по авторемонту, оборудование и инструменты. У них большой потенциал роста, поскольку потребности независимого сектора становятся все более и более сложными.