Читать книгу "Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие"

Продуктивность использования рабочего времени:

Определение продуктивного и непродуктивного времени

Выработка на пост (FRU на пост в год) – нормативы для 36 часов в неделю (Германия):

Группы для межфирменного сравнения

Объединять для межфирменного сравнения:

Пропорции объемов внутренних и аутсорсинговых работ, средние объемы, %:

Распределение доходов от сервиса:

Коэффициент сервисного покрытия SAF (Service absorption factor) показывает процент покрытия прямых и косвенных расходов дилерской фирмы валовой прибылью II от сервиса и запчастей.

(Валовая прибыль II от сервиса + Валовая прибыль II от продажи запчастей)/(Сумма прямых фиксированных расходов + сумма непрямых фиксированных расходов I + Сумма косвенных фиксированных расходов II + Суммарный финансовый результат) × 100. Норматив: 75 %.

Контрольные параметры управления:

Японские и корейские автокомпании рекомендуют своим дилерам руководствоваться следующими примерными параметрами для контроля эффективности деятельности СТО:

Отчеты дилеров дистрибьютору

Месячными, квартальными и годовыми отчетами дилер информирует полномочного дистрибьютора об экономической эффективности предприятия, оцениваемой по выборочным показателям. Полученные дистрибьютором данные обобщаются и результаты рассылаются всем дилерам данной автокомпании, которые могут сравнить их со своими итогами. Результаты работы дилеров в истекшем году нужны для оценки возможностей фирменной сервисной сети и изменений за прошедший год. Содержащиеся в годовом отчете сведения позволяют выявить намечающиеся тенденции и принимать обоснованные решения в текущем году. Обратная связь реализуется в виде аналитической сводки показателей эффективности сервиса, отчета о выявленных тенденциях и сравнительной сводки по сопоставимым группам дилеров. Достоинство такой схемы состоит в возможности оценивать результаты работы предприятий, сопоставимых по масштабам деятельности, и делать соответствующие выводы.

Месячный или квартальный отчет составляются отдельно:

– по цеху общеремонтных работ с участком кузовного ремонта;

– по малярному участку.

В противном случае показатели по общему и кузовному ремонту смешаются с весьма отличными от них показателями малярного участка. Некоторые данные, например средняя продолжительность ремонта на цикл обслуживания, окажутся несопоставимыми между собой.

Форма месячного (квартального) отчета дилеров одной из автокомпаний

Форма отчета дилеров другой автокомпании

Контрольные параметры в торговле запчастями

Ниже приведены направляемые одним из автопроизводителей в инструктивных и обучающих материалах автодилерам

рекомендованные и справочные управленческие, и экономические, параметры, подготовленные на основе анализа деятельности дилерских фирм в торгово-сервисной сети автопроизводителя.

Эти параметры помогают дилерам выбирать направления приложения усилий для повышения прибыльности бизнеса.

Общая стоимость запчастей на 1 м² склада

Нормативы при 2-ярусном складе:

*Параметр “стоимость на квадратный метр” не применим, потому что единственное значение норматива не может быть рассчитано для этих складских размеров из-за отличающихся видов оборудования.

Объемы склада в этой таблице включают не только место, используемое непосредственно для хранения, но также и места, используемые для перемещения товаров и функциональных целей, таких, как главные и боковые проходы, зоны приемки, упаковки и отгрузки, требуемые для продажи запчастей и выдачи в цех. Минимальная высота склада составляет 4,5 м (не включая спринклерную пожарную систему).

Ежегодное списание неликвидов запчастей

Средняя величина списываемых неликвидов – до 5 % стоимости запасов запчастей.

Оборачиваемость запасов

Норматив оборачиваемости запаса запасных частей на складе дилеров – 6,5 раз в год.

Оборачиваемость = Стоимость приобретенных запчастей за последние 12 месяцев/Средний остаток за последние 12 месяцев.

Структура запасов и правила пополнения

Структура товаров по группам

Наличие запчастей

Норматив: 95 % Коэффициент наличия запчастей показывает возможности дилера по немедленным поставкам со склада. Если из 100 заказов 95 может быть удовлетворено со склада немедленно, в этом случае коэффициент наличия запчастей составляет 95 %.

Группы для межфирменного сравнения

Объединены для межфирменного сравнения:

Пропорции заявок на запчасти

Отношение количества и стоимости заказов на пополнение склада к количеству и стоимости дополнительных срочных заказов. Рассматривается отношение по количеству позиций и по стоимости (дорогих деталей).

Нормативы основаны на товарообороте, %

Оборот по категориям товаров

Средний объем, в %

Товарооборот по категориям запчастей и типам реализации, %

Распределение оборота категорий запчастей по типам реализации и группам, %

Товары категорий Т4/6/8 не включены.

Валовая прибыль согласно типам реализации

Соотношение оборотов труд-запчасти

Средние значения, % (для данного бренда): 44: 56.

Прямые фиксированные затраты

Прямые фиксированные затраты при продаже запчастей, в группах для сравнения.

Те виды расходов, которые могут быть непосредственно отнесены на продажи запчастей, были приняты во внимание при установлении прямых фиксированных расходов. Все количества представляют собой справочные значения, которые, кроме стоимости рекламы и стимулирования сбыта, могут использоваться как плановые значения.

Валовая прибыль от продажи запчастей, %

Потенциал продаж запчастей и принадлежностей,¹ евро на 1 автомобиль

Рыночный потенциал продаж запчастей и принадлежностей[189]189
  Исключая товарооборот между филиалами и оборот масел и рабочих жидкостей (T9). Нормативы: среднелитражные – 65 %; микролитражные – 65 %.


[Закрыть]

Рыночный потенциал продаж запчастей и принадлежностей = Парк, эксплуатируемый в зоне действия СТО × Потенциал продаж запчастей и принадлежностей на 1 автомобиль.

Доля рыночного потенциала, которую СТО использовала, продавая запчасти, принадлежности и стилеформирующие товары потребителям = Сумма товарооборота всех запчастей / Рыночный потенциал CTO x 100.

Продажа запчастей на 1 автомобиль

Продажа только через цех в евро: Среднелитражные – 197,0; микролитражные – 140,0.

Сезонные коэффициенты месячного оборота запчастей, % к годовому плану

Средние значения:

Кризисы, начиная с 1973 г., не затрагивают грамотно управляемые автосервисные предприятия – в такие годы потребители меньше покупают новых машин, но не сокращают расходы на сервис и запчасти для имеющихся. Более того, сейчас улучшается ситуация с кадрами, снижаются цены на оборудование и материалы. Но квалифицированных управленцев не прибавится, так как надо учиться. При должном управлении рентабельность увеличится. Кризис – время для развития. Пути обеспечения рентабельности автосервисов, как авто дилерских, так и независимых, активно обсуждаются в зарубежных союзах и ассоциациях таких предприятий. Для помощи их участникам в выживании на рынке там вырабатываются рекомендации для руководителей и владельцев предприятий по различным аспектам управления этим бизнесом.

Ниже приведены рекомендованные некоторыми зарубежными ассоциациями контрольные параметры (бенчмаркинг), к достижению которых следует стремиться для обеспечения рентабельности торговли запасными частями и сопутствующими товарами в автосервисных предприятиях.

Производительность отдела запчастей

Оборачиваемость запасов: 8 раз в год.

Оптимальным считается запас запасных частей – на период поставки или на 1,5 месяца.

Уровень удовлетворения спроса: 85–95 %.

Диапазон запасов по срокам движения:

Запас от 0 до 3 месячной потребности – 75 % номенклатуры.

Запас 4~6 месячной потребности – 23 % номенклатуры.

Запас 7-12 месячной потребности – 2 % номенклатуры.

Розничные продажи запчастей на 1 служащего отдела запчастей:

Производства своей страны – 33 000 долл. в месяц.

Импортные – 38 000 долл. в месяц.

Оптовые продажи запчастей на 1 служащего отдела запчастей:

Производства своей страны – 12 000 долл. в месяц.

Импортные – 14 000 долл. в месяц.

Продажи запчастей/Продажи труда = 80 % минимум.

Ценовая политика: прейскурант.

Когда возможно – индивидуальная стоимость количества запчастей.

В таблице приведен пример результатов анализа продаж запчастей дилерами FIAT.

Некоторые данные статистики ассоциации дилеров США

Продажа труда автодилерами США в 2007 г.

Парк автомобилей, шт. 248 700 997

Долларов на 1 автомобиль 151,19

Источник: NADA, Industry Analysis Division.

Продажа запчастей автодилерами США в 2007 г.

Парк автомобилей, шт. 248 700 997

Долларов на 1 автомобиль 183,96

Источник: NADA, Industry Analysis Division.

Продажа запчастей к продаже труда = 183,96/151,19 = 1,22, или 55 % к 45 %.

Средний автодилерский сервис в США имел в 2007 г.:

Нормо часы

Если имеются рекомендованные заводом-изготовителем нормо-часы для ремонта и обслуживания, они служат ориентиром, но не обязательны для коммерческой работы, так как оснащение и производительность у разных автосервисов разные и не все могут укладываться в жесткие нормы. Известны жалобы некоторых российских предприятий на невозможность уложиться в жесткие нормы времени на операции кузовного ремонта автомобилей ВАЗ, но известна также информация европейских дилеров ВАЗ о том, что они эти нормы считают щадящими. Очевидна разница в оборудовании, технологии работ, квалификации, опыте.

Однако рекомендованные заводом нормо-часы обязательны для расчетов с заводом по гарантийным ремонтам и для расчета стоимости ремонта при страховых случаях. Дело в том, что в случае споров, судебных и арбитражных процессов, страховые компании и суд принимают во внимание только нормативы, разработанные автозаводами или специализированными организациями. Ненормально было бы принимать в расчет нормы, разработанные каждым автосервисом – их имеют право оспорить истцы, ответчики и страхователи.

Однако заводы-изготовители далеко не на все виды работ устанавливают свои нормативы. Во многих случаях автозавод преднамеренно, в целях увеличения реализации запчастей, не предусматривает ремонт узла, а указывает время только на его замену. И в запчасти поставляет только узлы, а не составляющие его детали. К таким узлам относятся шаровые опоры, наконечники рулевых тяг, амортизаторы и многие другие, хотя еще в конце 1990 гг. эти узлы широко ремонтировались заменой изношенных деталей. Надо отметить, что такая политика удобна и для сервисов – меньше трудозатрат, не нужно налаживать агрегатный ремонт, больше выручка от продажи узлов.

На операции кузовного ремонта, связанного с рихтовкой, вытяжкой, разборкой искореженного автомобиля заводы нормативов не устанавливают. Из всех операций кузовного ремонта регламентированы только установка новых деталей оперения, остекления и т. п.

Для отечественных автомобилей имеются только нормативы автозаводов.

Ремонтникам иномарок легче – в их распоряжении справочники нормативов трудоемкости Audatex, DAT, Eurotax, которые получают нормативы от разрабатывающих их организаций. Одним из центров разработки нормативов трудоемкости является технический центр AZT[190]190
  Allianz Zentrum fuer Technik, Institut Kfz-Technik.


[Закрыть] немецкой страховой компании Allianz Versicherungs AG. Здесь разрабатываются нормы трудоемкости по методикам REFA[191]191
  Reichsausschuss Für Ardeitsreitstudien – Организации по составлению методик расчета трудоемкости.


[Закрыть], в том числе по кузовному ремонту, включаемые в справочники Audatex, DAT, Eurotax и др. Эти нормы признаются в мире как объективные. В формировании нормативов участвуют также Центральный союз немецких автомобилистов (ZDK), Союз автомобильных страховых компаний (GDV), Союз автомобильных независимых экспертов (BVSK), Центральный союз кузовной и автомобильной техники (ZKF), Всегерманское объединение автомобильных маляров (BFL). Эти организации лоббируют интересы страховщиков, автоэкспертов, автовладельцев, ремонтников, поэтому их нормативы объективны[192]192
  М. Калинин. “Что это за птица такая – нормо-час?” // Новости авторемонта. – 2005. – № 34.


[Закрыть].

Для практики достаточно одной из систем калькуляции кузовного и прочего ремонта, так как нормативы в них включаются из данных солидных источников, а небольшие различия объясняются разными методами деления часа на доли. Например, Audatex считает минимальной единицей расчета 5 минут, деля час на 12, a Eurotax – 6 минут, деля час на 10 частей.

Для ремонта отечественной техники вышеназванные справочники можно использовать только на аналогичные работы, если это согласовано со страховой компанией и заказчиками.

В случаях, когда нормативов нет, затраты времени на выполнение отдельных рабочих операций или комплекса операций определяются в ремонтных предприятиях хронометражем. К среднему чистому времени, затраченному на работу, определенному несколькими хронометражами у разных исполнителей, добавляют 20 % (или другую величину, определенную экспериментально) на непредвиденные задержки (заржавевшие болты, поломка инструмента, настройка диагностической аппаратуры и т. п.). Полученные величины называют нормо-часами, согласовывают со страховыми компаниями, утверждают приказом по предприятию.

Если имеются рекомендованные заводом-изготовителем нормо-часы, они служат ориентиром, но не обязательны для коммерческой работы, так как оснащение и производительность у автосервисов разные и не все могут укладываться в жесткие нормы.

Некоторые наши заводы разрабатывают округленные нормативы для кузовного ремонта, введя категории сложности ремонта. Например, в ТУ 4538-140-00232934-98 (с изменениями 1,2,3,4) “Приемка в ремонт, ремонт и выпуск из ремонта кузовов автомобилей ВАЗ предприятиями автотехобслуживания” категории кузовного ремонта выделены как показано в таблице[193]193
  Частичная реставрация детали – это устранение повреждений вытяжкой или правкой с усадкой металла; вырезка участков, не поддающихся ремонту; изготовление ремонтных вставок из выбракованных деталей кузова или запасных частей.


[Закрыть].

Из этой таблицы видно, что она предусматривает восстановление даже сильно деформированных деталей – это отголосок времен, когда запчасти стоили дороже работы. Теперь на нашем рынке, как и в Европе, работа ценится дороже запчастей, поэтому детали кузова главным образом заменяются. Для иномарок подобная система есть у AZT, но только для ремонта пластиковых деталей кузова. В ней предусмотрен легкий, сложный, средний ремонт.

Для того чтобы укладываться в нормативы, ремонтная фирма должна иметь обученный персонал, полную техдокументацию, современное оборудование, четкую организацию технологических процессов.

Проблема согласования стоимости ремонта со страховыми компаниями осложняется тем, что нормативы автозаводов отличаются от нормативов, которыми оперируют экспертные организации. Например, дилерские программы калькуляции стоимости ремонта не вычитают время повторяющихся операций, а экспертные программы такое время вычитают, чтобы дважды не оценивать одну и ту же работу.

Реализацией сборников нормо-часов для отечественных автомобилей занимается НАМИ. Сборники нормо-часов для иномарок реализует фирма “Легион-Автодата”.

Расчет себестоимости нормо-часа

Для управления важно периодически анализировать себестоимость нормо-часа. Ниже приведена методика расчета внутренней цены (себестоимости) нормо-часа, евро.

Средневзвешенная цена часа =(Все расходы + Наценка на все расходы + Налог)/(Количество MU × Продуктивные часы × Продуктивность).

Фактическое количество MU (условных сдельщиков): механики, включая учеников, – 12,66; жестянщики, включая учеников, – 0,00; маляры, включая учеников, – 0,00; всего сдельщиков – 12,66.

Продуктивные часы:

рабочих дней сервиса в год[194]194
  Исключая общие праздники, но включая возможные корпоративные праздники.


[Закрыть] – 286,00;

праздничных дней в году – 7,00;

рабочих дней, MU в неделю – 5,50;

рабочих часов, MU в день – 8,72;

всего оплаченных часов, MU в год – 2433;

ц – время переменное, % – 12,17;

ц – время фиксированное, % – 4,90;

всего продуктивных часов, MU в год – 2018;

продуктивность сервиса – 60,23 % (7,23 FRU в час).

Отнесение косвенных фиксированных затрат на сервис

Средневзвешенная цена часа = (7 484 836 + 0 + 0)/ (12,66 × 2018 × 7,23) = 40,54 евро.

Цены реализации нормо-часа

Стоимость нормо-часа пересматривается:

– как правило, раз в год;

– при изменении тарифов заработной платы и окладов;

– при изменении штатного расписания.

Введение новой часовой ставки является важным управленческим решением, поскольку она должна не только возмещать затраты и прибыль предприятия, но и учитывать расходы, которые клиенты готовы оплатить за предлагаемые услуги автосервиса. Поэтому одно из важных условий для принятия правильного решения – знание конкурентной среды. Изменение часовой ставки должно быть рыночно обоснованным.

Чаще всего стоимость нормо-часа устанавливают на уровне ставок конкурентов с учетом собственных преимуществ или недостатков. На основе выбранного значения стоимости нормо-часа обсчитывают ожидаемые доходы и расходы, проверяя достижение рентабельности и требуемой степени прибыльности. Если при возможной на данном рынке стоимости нормо-часа рентабельная работа не ожидается, ищут способы сокращения затрат и увеличения количества заказов.

Сначала назначается средняя розничная часовая ставка. Последующее пользование этой ставкой должно быть гибким – ее следует дифференцировать по степени сложности рабочих позиций. Это позволяет учесть затраты на оснащение рабочих мест и на профессиональную подготовку конкретных исполнителей.

Средняя ставка используется для большинства общеремонтных работ. При этом предполагаются увеличенные расходы на оснащение рабочих мест, поскольку на некоторых из них нужны специальный инструмент и приспособления. Автомеханики должны пройти специальную подготовку по работе с автомобилями конкретной марки.

Нижние ставки получают снижением средней ставки и применяют для работ по экспресс-сервису. От автомехаников в этом случае не требуется особенно высокой квалификации, а затраты на оснащение рабочих мест относительно невелики.

Высшие ставки получают повышением средней ставки и применяют для кузовных, малярных, а также для высокотехнологичных работ. Для их выполнения нужны высококвалифицированные, хорошо подготовленные исполнители. Расходы на оборудование, специальный инструмент и приспособления в этом случае выше средних.

Особую ставку согласовывают для расчетов с автопроизводителями по гарантии.

Еще одна особая ставка существует для расчетов с другими подразделениями при внутренних работах: предпродажной подготовке, ремонту выставочных машин и т. п.

Услуги, не требующие значительных затрат времени, например замена свечей или ламп, обычно предлагают – в интересах привлечения клиентов – бесплатно.

Средневзвешенная цена реализации нормо-часа

Пример вычисления средневзвешенной цены нормо-часа (составлено из цен реализации нормо-часа (без НДС) для механического, электрического, кузовного и малярного участков, и соответствующих оборота труда). В цены реализации нормо-часа для окраски не включены окрасочные материалы. Цены указаны в евро.

¹ Схема расчета для окраски со стоимостью материалов: Цена за окраску x 1,25 (Средняя стоимость красящих материалов – 25 % от цены работы) = 96 x 1,25 = 120.

² Вычисление трудовых ресурсов долей товарооборота, механических, кузовных и окрасочных работ (по сравнению между дилерами).

Средневзвешенная цена = [60 × 50) + (69 x 15) + (84 × 20) + (96 × 15)] / 100 = 71,15.

Вариант расчета цены реализации нормо-часа

Количество продуктивных часов 1 механика в год – 1840; количество смен – 2.

Стоимость нормо-часа = Издержки в год × Коэффициент прибыльности затрат / Количество продуктивных часов в год + Часовая ставка механика.

Расчет результатов при заданной цене часа работы

Количество продуктивных часов 1 механика в год – 1840; количество смен – 2.

Согласно документу “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототран-спортных средств”, обоснование цены исполнителем может производится путем предоставления потребителю (и контролерам) информации:

– о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (стоимость человеко-часа производства работ;

– стоимость материальной части, запасных частей и т. п.;

– уровня доплат и надбавок к цене;

– уровня рентабельности и т. п. или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько-то рублей).

Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.

Аудит

Аудит бизнес операций

Такой аудит можно осуществить собственными силами или специалистами внешней фирмы.

Цели аудита бизнес операций.

Определение ключевых показателей работы сервисных центров.

Определение потенциала сервисного производства.

Сравнение расчетных и действующих показателей производства по ключевым показателям.

Основные ключевые показатели аудита.

Продуктивность по подразделениям.

Доля производственного персонала в общем числе персонала.

Количество прямой продуктивной рабочей силы на рабочее место.

Прохождение автомобилей на прямого работника в день (с расчетом оптимального значения).

Количество мест парковки на один рабочий пост (с расчетом оптимального значения).

Прохождение автомобилей на рабочий пост в день.

Наполняемость одного автомобилезаезда.

Выработка на 1 м² в день.

Выработка на 1 рабочий пост в день.

Общая выработка за период анализа.

Общая выработка за минувший месяц (с расчетом оптимального значения).

Уровень достижения расчетной оптимальной выработки.

Расход материалов на 1 нормо-час.

Результаты аудита.

Формулирование ключевых проблем, снижающих эффективность работы автосервиса.

Выводы, фиксирующие текущее состояние организации по персоналу, бизнес-процессам, структуре.

Формулирование запроса/предложения на оказание консалтинговых услуг.