Текст книги "Семейный юридический справочник"

2. Вы купили некачественный товар. Как быть?

Сроки для обращения с претензиями. На что можно рассчитывать. Возмещение морального вреда. Особенности покупки некоторых видов товаров. Кто оплачивает доставку в мастерскую. Как быть, если вещь нужна здесь и сейчас

Продажа некачественного товара – явление весьма распространенное сегодня. Попасть в такую ситуацию может всякий. Но расстраиваться не нужно. Законодатель позаботился о наших правах в полной мере. Итак, если вам продали товар ненадлежащего качества, то вы можете предъявить претензии продавцу в течение гарантийного срока или срока годности, а если они не определены, в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара, если более длительные сроки не установлены законом или договором[194]194
  О порядке исчисления сроков предъявления потребителем требований в отношении недостатков товаров смотри ст. 19 Закона.


[Закрыть]. Ну, тут все ясно. Если договором предусмотрен срок годности или гарантийный срок, то вы можете предъявлять свои претензии в течение этого времени. Если нет, изготовитель (исполнитель, продавец) отвечают перед вами в течение двух лет. Разумеется, если это разумно. То есть, если вы купили батарейку, срок службы которой в принципе меньше, чем два года, то предъявлять претензии по ее качеству вы можете в течение месяца-полутора, если иной срок не установлен самим изготовителем или продавцом.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы по общему правилу исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки начинают течь со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийный срок и срок службы исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. Этот вопрос регулируется субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи[195]195
  Ст. 14 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».


[Закрыть].

Кстати, иногда вы можете предъявить требования продавцу и по истечении гарантийного срока. Но для этого вам придется доказать, что недостатки товара возникли до его передачи или по причинам, возникшим до этого момента. Предъявить такие претензии вы можете в любом случае не позже двух лет с момента передачи товара.

Если на товар не установлен гарантийный срок, то продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер будут отвечать за недостатки вещи лишь в случае, если вы докажете, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В свою очередь указанные выше лица могут быть освобождены от ответственности, если смогут доказать, что выход товара из строя произошел по вине покупателя вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки вещи или же из-за действий третьих лиц или непреодолимой силы[196]196
  Ст. 14 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».


[Закрыть]. Между прочим, продавец (и все остальные) очень часто прибегают к подобной уловке. Они готовы обвинить покупателя в чем угодно, лишь бы не отвечать по своим обязательствам. Так, к примеру, утюг по мнению иного продавца может сломаться, если в него неправильно налить воду, а телевизор вполне может выйти из строя из-за того, что нерадивый потребитель не так воткнул вилку в розетку. Способов свалить вину на покупателя в арсенале продавца может быть множество. Однако если вы не согласитесь с его мнением, ему придется назначить независимую экспертизу, которая и установит причины поломки. Правда, если все-таки будет выявлена ваша вина, то вам придется возместить расходы продавца на экспертов.

Но вернемся к нашим баранам. Итак, в течение гарантийного или иного из указанных выше сроков продавец будет обязан[197]197
  Ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».


[Закрыть]:

1. Безвозмездно устранить недостатки товаров или же возместить ваши расходы на их исправление. То есть теоретически вы можете отремонтировать вещь за свой счет, а потом потребовать, чтобы продавец компенсировал все понесенные вами при этом расходы. Но тут вы можете столкнуться с целым рядом трудностей. Во-первых, продавец может и не согласиться, что вещь была некачественной. Во-вторых, он может оспорить стоимость ваших расходов и т. д. Тогда ваши разногласия будет решать суд, что само по себе не очень приятно. Поэтому лучше все-таки требовать, чтобы ремонт был осуществлен самим продавцом. Если вы все же решите устранить недостатки за свой счет, то советуем при этом сохранять все чеки и квитанции. Потом вам будет проще доказывать понесенные вами расходы.

Закон предусматривает правило, согласно которому, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем незамедлительно. Помните также, что определяемый в письменной форме срок не может превышать сорок пять дней.

Что тут важно знать? Во-первых, что доставка вещей весом свыше пяти килограммов к месту ремонта осуществляется либо силами продавца, либо за его счет. Например, если речь идет о сломанном холодильнике, то забрать его должен сам продавец. Если он этого не делает, вы можете нанять грузовое такси и отвести технику в сервисный центр или магазин. А квитанцию предъявить продавцу для оплаты. И тот обязан будет все вам компенсировать. Во-вторых, на время ремонта вещей длительного пользования продавец в трехдневный срок обязан предоставить вам другой аналогичный товар (ст. 20 Закона). Причем доставку осуществить также за свой счет. Данное правило не распространяется на автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, прогулочные суда и плавсредства, мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла), электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

Сервисные центры крупных магазинов сегодня настолько завалены работой, что мастера можно ждать месяцами. А как быть, если у вас сломался все тот же холодильник, а на дворе жаркое лето? Ответ прост: требуйте от продавца в обязательном порядке замены холодильного агрегата до его починки. Как правило, это имеет самый неожиданный эффект: чудесным образом у мастера находится время для ремонта вашей техники. Ведь сервисному центру проще подвинуть вас в очереди заказчиков, нежели выискивать возможности для предоставления замены товара.

2. Заменить товар на аналогичный (марки, модели артикула). Вы также можете потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Допустим, вы купили туфли, которые развалились уже спустя неделю носки. Понятно, что ремонтировать их смысла особого нет. Поэтому вам будет проще поменять обувь. Вы можете в принципе выбрать и другую модель (если таких же туфель нет или вам разонравился выбранный ранее фасон). Если та обувь, что вы выбрали в этот раз, стоит дороже, то придется доплатить за нее. Если дешевле – продавец должен будет вернуть вам разницу. Он обязан будет заменить товар в течение семи дней со дня предъявления требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – в течение двадцати дней.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца.

Здесь действуют те же правила, что и при ремонте. То есть, если для замены товара требуется более семи дней, то по требованию потребителя продавец (в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара) обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет (перечень товаров, на которые это правило не распространяется, смотри выше).

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый, то есть на вещь, которая не была ранее в употреблении. При этом после замены гарантийный срок на такую вещь начнет исчисляться заново.

3. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных за товар денег. Продавец будет обязан вернуть их вам в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Опять же, если товар крупногабаритный или тяжелый (весит более пяти килограммов), то его возврат должен осуществляться силами или за счет продавца. Допустим, продавец отказывается это делать. В этом случае вы сами можете отвезти ему товар и предъявить к оплате транспортные расходы.

Кстати, необходимо отметить, что Закон предусматривает также правило, согласно которому вы имеете право заменить не только некачественный, но и качественный непродовольственный товар в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Это может произойти, скажем, если товар не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Но только при условии, что он не был в употреблении и что сохранены его товарный вид и все потребительские свойства, а также что вы не сорвали с него пломбы и фабричные ярлыки. Разумеется, неплохо было бы, если вы сохранили товарный или кассовый чек или же иной документ, подтверждающий оплату данной вещи. Если вы потеряли указанные документы, то в этом случае факт покупки товара конкретно у данного продавца придется доказывать иными средствами, в том числе и свидетельскими показаниями. Разумеется, далеко не все вещи можно вернуть.

Иногда так бывает, что вы пришли обменивать товар, а у продавца на данный момент отсутствует аналогичный товар или вам ничего не подходит. В этом случае вы имеете право вернуть товар и попросить за него деньги. Продавец должен удовлетворить это ваше требование в течение трех дней с момента, как вы отдали ему вещь.

4. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены. Здесь все просто. Если недостаток товара позволяет им пользоваться или легко устраним (например, отлетела пуговица), то вы можете договориться о скидке и использовать товар по назначению.

Как я уже отмечал, сегодня весьма распространенным способом торговли является продажа товаров по каталогам и через интернет-магазины. Так вот, на отношения, которые возникают у вас при этом с продавцом, в полной мере распространяются все правила, которые установлены для обычной купли-продажи.

Однако дистанционная торговля все-таки не совсем обычная деятельность[198]198
  Дистанционной торговле посвящена ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».


[Закрыть]. Например, здесь отсрочен момент передачи товара. То есть вы сначала его заказываете (а иногда и оплачиваете) и только через какое-то время получаете. При этом знайте, что вы имеете право отказаться от товара в любое время до его передачи. Вы можете сделать это также и после получения вещи в течение семи дней. Данный срок можно продлить до трех месяцев в случае, если продавец в момент доставки не предоставил вам в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Также качественный товар вы можете вернуть исключительно в том случае, если у полученного изделия сохранены все потребительские свойства, товарный вид, и главное – документ, подтверждающий факт и условия его покупки. Разумеется, если вы такой бумаги не сохранили, то вы можете иными доступными способами доказывать факт приобретения вещи у данного конкретного продавца. Однако, сами понимаете, в этом случае вы будете в большей мере зависеть от его доброй воли: согласится ли он на возврат денег или нет. Если продавец будет не против, то через десять дней со дня предъявления вами соответствующего требования он должен будет вернуть деньги за товар за исключением своих расходов на его доставку.

Нельзя не отметить, что в отношении технически сложных товаров вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег либо предъявить требование о замене такой вещи с соответствующим перерасчетом покупной цены лишь в течение пятнадцати дней со дня ее передачи вам. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев[199]199
  Ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».


[Закрыть]:

• обнаружение существенного недостатка товара;

• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

1 Ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

2 Перечень установлен Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 № 575.

3 Перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575.

При этом технически сложными являются следующие товары[200]200
  Перечень установлен Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 № 575.


[Закрыть]:

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним

2. Мотоциклы, мотороллеры

3. Снегоходы

4. Катера, яхты, лодочные моторы

5. Холодильники и морозильники

6. Стиральные машины автоматические

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы[201]201
  Перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575.


[Закрыть].

Закон предусматривает ответственность продавца за нарушение права потребителя на информацию. Она может выражаться в возмещении убытков, которые были причинены потребителю непредоставлением необходимой информации о свойствах товара. К примеру, у человека аллергия на мед. Он это знает и внимательно изучает этикетки всех потребляемых продуктов. И вот однажды он покупает торт, кушает его и попадает в больницу с сильнейшим аллергическим приступом. В дальнейшем выясняется, что производитель торта «забыл» указать на этикетке наличие в составе кондитерского изделия медового ингредиента. В данном случае потребитель имеет право на возмещение всех причиненных ему подобной забывчивостью убытков, а также на компенсацию морального вреда.

Также продавец (исполнитель), который не предоставил покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, аналогичную той, которая установлена для случаев продажи товара ненадлежащего качества (см. выше). Так происходит, если будет установлено, что недостатки товара возникли из-за отсутствия у покупателя надлежащей информации о купленной вещи.

Например, вы приобрели соковыжималку. Причем покупка ваша была обусловлена определенными задачами: вы хотели заняться заготовкой сока на зиму для всей семьи. И вот где-то на переработке второго ведра яблок ваш агрегат элементарно сгорел. Вы, пылая праведным гневом, несете его в сервисный центр, и там вам объясняют, что данная модель не предназначена для такого объема фруктов. Ее предел – пара стаканов сока в день и не больше. Однако вам такой агрегат не нужен вовсе, ведь вы-то рассчитывали на другой результат. Но продавец отказывается нести ответственность, утверждая, что соковыжималка поломалась по вашей вине. В то же время в инструкции к чудо-машине нет ни слова о том, какой объем сока она способна потянуть. Нет таких сведений и в иных документах. Значит, правда на вашей стороне. В данном случае было нарушено ваше право на информацию: вас не предупредили о том, что большой объем сока губителен для данного агрегата. А ведь знай вы это, то никогда бы не приобрели данную модель. Ссылаясь на это основание, вы можете требовать замены товара или возврата своих денег. Не говоря уж о ремонте.

3. Отношения «исполнитель – заказчик»

Если качество работы не отвечает вашим требованиям. Какие выгоды сулит нарушение их сроков. 3 % за каждый день просрочки

Нередко случается так, что представленный в магазине ассортимент товаров не отвечает нашим запросам. Помните, как в к/ф «Бриллиантовая рука» «У вас нет такого же халата, но с перламутровыми пуговицами? Нет? Значит, будем искать». Сегодня искать не нужно. Рынок услуг предоставляет всевозможные варианты для удовлетворения всех наших запросов и воплощения в жизнь любой фантазии. Для этих целей нужно лишь заключить соответствующий договор с исполнителем или изготовителем. Отношения с указанными лицами также регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей». Данный нормативно-правовой акт предусматривает ряд основных прав потребителя в данной области.

Во-первых, вы имеете право на то, чтобы заказанная вами работа была выполнена, а услуга оказана в тот срок, который вы оговорили в договоре или установлен правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг). При этом если срок содержится в указанных правилах, то в договоре его можно лишь сократить, а не увеличить[202]202
  Это вытекает из п.1 ст. 27 Закона.


[Закрыть].

Если же изготовитель не выполнит свои обязанности в оговоренное время, то вы можете:

1. Назначить ему новый срок, о чем нужно сделать соответствующую отметку в договоре.

2. Поручить данные работы или услуги третьим лицам или выполнить их своими силами, а компенсацию расходов потребовать от исполнителя. Он должен будет это сделать в десятидневный срок. Здесь, правда, перегибать палку не стоит: закон предусматривает, что вы можете, конечно, перепоручить данные работы или услуги, но за разумную цену.

3. Вовсе отказаться от договора. Причем, если исполнитель уже понес к этому моменту какие-либо расходы, то он все равно будет не вправе требовать от вас возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу). Исключение составляют случаи, когда вы уже приняли выполненную работу (оказанную услугу).

4. Потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги).

5. Потребовать от исполнителя полного возмещения убытков, причиненных вам нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

6. Потребовать выплаты вам неустойки. Закон предусматривает право потребителя на взыскание с исполнителя неустойки за каждый день (час, если срок определен в часах) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если такая цена договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. При этом договором о выполнении работ (оказании услуг) между вами и исполнителем может быть установлен больший размер неустойки. Уменьшать размер неустойки, предусмотренной законом, недопустимо. Нередко исполнители, пользуясь неосведомленностью потребителя, нарушают данное правило, устанавливая чисто символический размер своей ответственности. Это позволяет им без проблем задерживать выполнение работы (оказание услуги). Мизерные пени их отнюдь не пугают, да и потребитель, скорее всего, не станет связываться и требовать даже их.

Однако в данном случае исполнитель почему-то забывает о том, что Законом РФ «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 28) предусмотрена неустойка в размере 3 % от стоимости работ (обратите внимание, материалы сюда не входят. Вернее, неустойка насчитывается на всю сумму договора, но лишь в случае, если он не позволяет вычленить стоимость работ). Исполнитель при этом считает, что, так как он в договоре предусмотрел иной, более низкий размер неустойки, то на него правило «трех процентов» не распространяется. Однако, в соответствии со ст. 16 вышеназванного Закона, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами, являются недействительными. Таким образом, исполнитель не имеет права уменьшать размер неустойки по сравнению с тем, который предусмотрен в Законе.

Однако сумма взыскиваемой неустойки имеет и свои пределы. Она не может превышать цену работ (или договора, если та не определена).

Вы также должны знать, что работу обязаны сделать не только вовремя, но и качественно. Если условие о качестве было нарушено, то вы сможете по своему усмотрению потребовать от исполнителя в разумный срок устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги). При этом сделать он это должен будет безвозмездно и в оговоренное время или просто в разумный срок. Вы можете принять некачественную вещь, но при этом потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). Вы вправе потребовать от исполнителя изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. Однако оставить себе все вам не удастся, так как та вещь, которую вы забраковали, должна быть возвращена исполнителю.

Вы имеете право устранить недостатки своими силами или силами третьих лиц. При этом исполнитель обязан будет возместить вам все понесенные расходы.

Вы также можете вообще отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков. Это происходит, когда недостатки не были устранены в установленный срок. Кстати, право отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) возникает и тогда, когда вы обнаружите существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Нередко на вещь, которая была изготовлена исполнителем, тот устанавливает гарантийный срок. В течение этого времени вы имеете право предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Если же, напротив, такой срок установлен не был, то вы можете предъявлять свои претензии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Итак, мы рассмотрели с вами некоторые основные моменты, которые касаются вас как потребителя. Но жизнь наша намного сложнее, и порой возникают такие ситуации, которые не подпадают ни под один из вышеперечисленных случаев. В этом случае вам на помощь должны прийти специально уполномоченные органы. В частности в системе Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека действует целое управление, в которое входят отделы по защите прав потребителей. Одним словом, вы можете обратиться туда, и помощь наверняка будет вам оказана. Такой отдел существует практически в каждом регионе. Узнать его адрес и телефон нетрудно: данные сведения должны быть вывешены на видном месте в любой торговой точке.