Текст книги "Быстрые результаты в переговорах. Беспроигрышная стратегия убеждения без поражения"

Компромисс является идеальным вариантом в том случае, когда у вас очень мало времени на то, чтобы договориться, а цена вопроса не очень велика. Допустим, жена говорит: «Давай отпуск проведем в Италии», – а вы хотите отдыхать в Турции.

В этом случае вы можете сказать: «Давай мы неделю проведем в Италии, а неделю – в Турции. Хорошо?» Если жена согласится, это и будет компромиссом. Итак, с помощью компромисса можно очень быстро договориться – это является его единственной сильной стороной.

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Все родители знают: компромисс порой единственное решение в воспитательном процессе. Дети очень охотно идут на компромисс. Наверняка каждая мама в ответ на просьбу быстро убрать игрушки слышала ответ: «А сказку длинную почитаешь?» Ребенок мгновенно съедает нелюбимую кашу, если родители пообещали погулять подольше на улице. Так что дети – великие переговорщики на основе компромисса!»

В то же время у компромисса есть масса минусов:

• это слишком прямолинейный подход, он не годится для сложных переговоров;

• он включает в себя сдвиг с идеальной позиции, то есть вам в любом случае придется уступать и «падать»;

• по умолчанию подразумевает движение в сторону оппонента;

• компромисс имеет срок годности, его хватает только на некоторое время.

Когда заключается компромисс, каждая из сторон остается чем-то недовольной, и это недовольство со временем может вырасти в нечто очень неприятное. Сначала вы будете думать, что что-то получили, но через пару месяцев почувствуете, что в результате компромисса что-то потеряли.

Приведем пример. Допустим, вы сдаете человеку квартиру за 30 тыс. рублей. В один прекрасный момент он приходит и говорит: «Мне позвонили друзья и сказали, что сдается такая же квартира, но за 20 тыс. рублей. Если вы не снизите цену до 20 тыс. рублей за месяц, я перееду в ту квартиру». У вас нет времени на долгие переговоры. Вы хотите оставить этого жильца, поэтому предлагаете компромисс: «Давай ни тебе ни мне. Оставайся и плати за месяц 25 тыс. рублей, и тебе не придется никуда переезжать». Жилец соглашается и остается.

Что произойдет через полгода? Вы недополученные за каждый месяц 5 тыс. рублей умножите на 6 и подумаете: «Ого, я недополучил уже 30 тыс. рублей». А ваш жилец подумает: «Я каждый месяц переплачиваю 5 тыс. рублей, хотя мог бы снимать квартиру за 20 тыс. рублей». Получается, что у обеих сторон со временем появляется негатив.

Другой пример. Допустим, жил-был на свете менеджер по продажам, и у него была маленькая зарплата – 20 тыс. рублей. Он подошел к шефу и сказал: «Мне в другой компании предлагают 40 тыс. рублей». Шеф ответил: «Я пока не могу платить тебе 40 тыс. рублей. Предлагаю компромисс: плачу тебе 30 тыс. рублей, и ты остаешься у нас».

Что произойдет через полгода? Шеф будет думать: «Я каждый месяц плачу лишние 10 тыс. рублей». Менеджера, наоборот, будут посещать такие мысли: «Я уже полгода каждый месяц недополучаю по 10 тыс. рублей, хотя мог бы уйти в другое место». В общем, если вы выбираете компромисс, имейте в виду, что рано или поздно у вас, как и у вашего оппонента, наступит чувство сожаления.

В тех случаях, когда цена вопроса не является существенной, смело используйте компромисс. Если же наоборот, то старайтесь его избежать. Смотрели ли вы советский фильм «Асса»? В одном из эпизодов главный герой по имени Бананан спросил у девушки, с которой он познакомился: «Почему тебя назвали таким странным именем – Алика?» Она ответила: «Папа хотел назвать меня Аллой, а мама – Ликой, поэтому получилось такое дурацкое имя Алика». А после паузы она добавила: «Дурацкое, как и любой компромисс».

Получается, что даже сценарист фильма в СССР, который не изучал переговоры профессионально, понимал, что компромисс – далеко не лучший вариант. Тем не менее если вы все-таки решили выбрать в качестве подхода к переговорам именно компромисс, мы дадим вам несколько советов.

Если вы занимаете идеальную позицию, за ней должна быть какая-то логика. Об этом мы уже говорили, когда обсуждали позиции переговорщиков, но повторим еще раз, поскольку именно здесь новички часто допускают ошибку. Допустим, если какой-то продукт – товар или услуга – нигде не продается по цене в $10 тыс., то нельзя занимать эту позицию и потом «падать», потому что никто не будет воспринимать вас серьезно. Представьте такой диалог:

– Сколько это стоит?

– $10 тыс.

– Вы шутите? Такой цены нет в природе. Подумайте и скажите, сколько это стоит на самом деле.

– Хорошо, тогда $9 тыс…

– Нет!

– $8 тыс.

– Нет!

– $7 тыс.

– Нет!

– Ну ладно, тогда $6 тыс.

Согласитесь, лучше сразу назвать цену в $6 тыс. Почему? Если вы не сделаете этого, то, во-первых, показываете, что у вас проблемы с логикой. Во-вторых, даете понять, что готовы «падать», причем быстро. В-третьих, показываете, что взамен за свои уступки ничего не просите. В-четвертых, оппонент начнет чувствовать себя ужасно.

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Когда-то я посещал фитнес-клуб, его администратор пыталась продать мне компьютерную программу для подсчета калорий за 7 тыс. рублей. Конечно, эта программа мне была нужна, но я не хотел покупать ее за такие деньги. Тогда администратор мне «по секрету» сказала: «Приносите дискету (потому что флешек тогда еще не было), и я вам перекину эту программу всего за 500 рублей».

В этот момент мне стало дурно, я понял, что мог купить за 7 тыс. рублей то, что на самом деле стоит 500 рублей. В результате я не купил эту программу ни по первой, ни по второй цене».

Никогда не делайте оппонентам подобных предложений. Свою позицию необходимо логически обосновывать.

Нашим вторым советом по поводу компромисса и вообще по поводу переговоров вы можете начать пользоваться уже завтра или даже сегодня. Звучит он так: будет здорово, если вы заставите оппонента обозначить свою позицию первым: за сколько он хочет это купить / продать?

Допустим, ваш продукт стоит миллион рублей. К вам приходит покупатель и говорит: «Миллион – это слишком много, давайте дешевле». А откуда вам знать, с каким шагом в этом случае «падать»? Может, до 900 тыс. рублей, а может, и до 800 тыс. рублей. Угадать невозможно. Поэтому вынудите оппонента назвать свою позицию первым.

Например, вас спрашивают: «Сколько это стоит?» А вы отвечаете: «А за сколько бы вы купили?» Конечно, чаще всего невозможно получить прямой ответ, но в некоторых случаях все-таки можно. К примеру, при продаже дорогих консалтинговых услуг или персонального коучинга. Допустим, к нам приходит человек и говорит: «Вот у меня такая проблема, хотелось бы ее решить». Мы можем назвать цену первыми, а он уже скажет, подходит это ему или нет. Но есть и другой вариант. Мы интересуемся: «А как вы сами думаете, сколько может стоить такая работа?»

Этот же прием можно использовать, когда вы ловите такси. Пусть водитель первым обозначит, сколько стоит доехать туда, куда вам нужно.

Сразу предупреждаем, что с профессионалами это не пройдет, а вот с любителями – можно попробовать. Например, если вы хотите обсудить с мужем отпуск, пусть он первый назовет место, куда хочет поехать.

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Такой подход к продаже использует моя знакомая, занимающаяся рукоделием. Она делает и продает замечательные вещи из бересты. На вопрос «Сколько стоит?» всегда отвечает: «А как вы думаете, сколько стоит ручная работа?» И в зависимости от ответа решает, продолжать переговоры или нет.

Свою позицию объясняет так: «Зачем я буду тратить свои время и нервы на человека, не понимающего разницу между ширпотребом и ручной работой? Если потенциальный клиент называет адекватную цену – разговор продолжим».

Если вам не удалось занять позицию первым, не делайте ничего, пока оппонент не займет свою позицию. Допустим, вы говорите: «Недельная программа моих тренингов стоит $50 тыс.», а клиент отвечает: «Нет, для меня это очень дорого». Как угадать, сколько же для него недорого? С каким шагом «падать»? Маленькими или большими скачками? Никогда не спрашивайте: «А $45 тыс. – это нормально?», «А $40 тыс.?»/

Если клиент говорит, что для него это дорого, или просит скидку, задайте встречный вопрос: «А какова ваша идеальная цена? За сколько вы готовы купить?» Допустим, вам отвечают: «Я хочу получить 50 % скидку и получить ваш недельный тренинг за $25 тыс.». В этом случае займите следующую позицию: «Вы шутите? Вероятно, вас кто-то ввел в заблуждение. Подумайте и скажите: за сколько бы вы купили мой тренинг, только назовите реальную цену».

Существует интересное правило:

Когда ведутся переговоры о продаже чего-либо, тот, кто первым заговорит после того, как прозвучала цена, проиграл.

Вас спрашивают: «Сколько это стоит?» Назовите цену и молчите. Пусть говорит ваш оппонент.

Обратите внимание на то, что многие учебники по продажам написаны людьми, которые в жизни никогда ничего не продавали. Никогда не применяйте метод «бутерброда», который описан в некоторых подобных книгах. В чем он заключается?

• вы говорите о тех преимуществах, которые получит покупатель;

• называете цену;

• снова говорите о преимуществах.

Не советуем следовать такому порядку – это в корне неверно. Правильнее так:

• скажите о преимуществах;

• назовите цену;

• заткнитесь.

Чем интереснее для вас клиент, чем он ценнее, тем позднее называйте цену. А если клиент вам неинтересен, можете озвучивать цену сразу. Это можно сравнить с восточными традициями. Если в вашу пиалу чай наливают только на дно, значит, вам рады. И чтобы продлить интересную беседу, они готовы подливать вам чай снова и снова. Если же вы неинтересный собеседник и хозяева вам не рады, они наливают полную пиалу и говорят: «Пей свой чай и уходи». Здесь то же самое: вот цена, уходи.

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Приведу пример идеальных переговоров. Недавно я проводил тренинг в одной компании. Перед этим встретился с ее представителями. Мы обсудили многие нюансы: каким этот тренинг будет, где он должен проходить, сколько человек на нем будет присутствовать и так далее. А в конце переговоров я вспомнил, что о цене мы не поговорили. Я просто сказал им: «Тренинг будет стоить столько-то». «Хорошо, мы согласны», – ответили они. Советую и вам называть цену в конце».

Почему нужно замолчать после того, как вы назвали цену? Потому что все, что вы скажете после этого, будет выглядеть как оправдание, например: «Наш продукт стоит $20 тыс., причем включена доставка, гарантия, и если что, к вам в любой момент приедет сервисный инженер». Оправдываться не стоит: это ваша цена, она вам нравится, и вы не собираетесь ее защищать.

Если вы не хотите, чтобы вас сильно «прогибали», используйте как можно менее круглые цены. Допустим, если мы скажем, что наш продукт стоит 100 тыс. рублей, какова будет ваша реакция? Скорее всего, вы подумаете, что его себестоимость – 60 или 70 тыс. рублей, а значит, можно и поторговаться. Если же мы скажем, что продукт стоит 101 тыс. 214 рублей и 17 копеек, то вы подумаете, что эта цена получена в результате сложных расчетов, и, скорее всего, не станете торговаться.

Поупражняйтесь, пожалуйста, сегодня, завтра и в ближайшие дни. Сыграйте с каким-нибудь покупателем в игру «Кто кого перемолчит». Имейте в виду: для того, чтобы молчать 20 минут, нужны «стальные яйца». Однажды мы с нашим покупателем молчали 40 минут. Он в конце концов не выдержал и заговорил первым.

Рассказывает Николай Мрочковский:

«Однажды я приболел (температура была под сорок), подготовиться к переговорам с поставщиком не успел, но все же решил не отменять встречу. Поначалу держался, но потом начал откровенно «подвисать». Особенно когда речь зашла о цене.

На первое предложение оппонента я ответил категорическим «нет», и он сделал уступку, назвав скидку в 4,5 %. Я принялся в уме подсчитывать, сколько это составляет в рублях. Считаю я обычно быстро, но тут цифры отчаянно сопротивлялись. Поставщик посмотрел на меня и не слишком уверенно сказал:

– Хорошо, Николай, специально для вас – скидка 6,5 %.

«Ну что ж он круглые цифры назвать не может?» – думал я, тщетно стараясь сообразить, сколько это в рублях. Оппонент мое молчание истолковал по-своему и предложил 8,5 %. Потом – 9,5 %. Остановились мы на 10,5 %. Я поехал домой лечиться, думая не столько о хорошей скидке, сколько о том, почему же поставщик привязался к некруглым цифрам.

Когда выздоровел, то проанализировал ситуацию и взял на вооружение прием с длительным молчанием».

Переговоры и шахматы во многом похожи. Есть только одна существенная разница. В шахматах есть железное правило: мой ход – твой ход, мой ход – твой ход и так далее. В переговорах такого правила нет. И если вам попадается опытный переговорщик, он сможет заставить вас сделать подряд 5 шагов в его сторону, а потом вы удивитесь, что снова ваш ход.

Поэтому в компромиссе вы должны добиться либо шахматного принципа (мой ход – твой ход), либо сделать так, чтобы оппонент делал все ходы в вашу сторону, – это в идеале. Нельзя все время двигаться навстречу, если оппонент стоит. Допустим, вы продаете продукт за 100 тыс. рублей, а клиент говорит, что хочет купить его за 50 тыс. рублей.

В этом случае «падайте» до 90 тыс. рублей и ждите ответного хода. Не нужно уменьшать цену до 80 тыс. рублей. Если оппонент все же настаивает на 50 тыс. рублей, потому что наступила его очередь двигаться к вам навстречу, аргументируйте: «Послушайте, я уже пошел вам на уступку: было 100 тыс. рублей, а стало 90 тыс. рублей. Теперь ваша очередь двигаться навстречу. Мы взрослые люди, давайте вести переговоры».

В общем, добейтесь того, чтобы переговоры с компромиссным подходом выглядели как шахматная игра. Если есть возможность, стойте на месте: пусть оппонент движется в вашу сторону. Однако имейте в виду, что с опытными переговорщиками такое не проходит.

Пятый совет касается не только компромисса, но и всех остальных подходов: каждая ваша уступка должна сопровождаться тремя вопросами, которые нужно задать самому себе.

Вопрос № 1: «падать» сейчас или подождать и «упасть» позже? Допустим, вы обозначили, что продукт стоит 100 тыс. рублей. И перед тем, как сказать оппоненту, что его можно купить и за 90 000 рублей, задайте себе этот вопрос.

Вопрос № 2: почему я должен «падать» именно с таким шагом? Может, делать шаги поменьше? Допустим, ваш продукт стоит 100 тыс. рублей. Находясь на конкретных переговорах с конкретным оппонентом, вы должны подумать, с каким шагом «падать»:

• может быть, 10 тыс. рублей?

• Или 5 тыс. рублей?

• Возможно, 3 тыс. рублей – подходящий в этом случае шаг?

Вопрос № 3: если я сделаю уступку, что мне дадут взамен? Для лучшего запоминания представьте карикатуру, где один человек говорит другому: «Правильно ли я понимаю: если дам вам кофе с сахаром и сливками, то вы сделаете мне скидку в $10 тыс.?» То есть человек, предлагая уступку, просит что-то взамен.

Причем просить что-то взамен нужно каждый раз, когда вы делаете уступку. Почему мы не советовали вам торговаться

с близкими людьми? Представьте, что жена просит вас вынести мусор, а вы задаете встречный вопрос: «Если я вынесу мусор, что получу взамен? Ты тогда полей цветы и пропылесось ковер». В этот момент обычно возникает конфликт.

Лучше вступайте в подобные переговоры с клиентами:

– Дайте мне 20 % скидки.

– Хорошо, я предоставлю вам такую скидку, но что я получу взамен? Как я объясню своему руководителю, почему я дал вам такую скидку?

Что вы можете получить от клиента в обмен на скидку? Пусть клиент купит не 5 штук, а сразу подпишет контракт на 17 штук. Или же вместо покупки продукта в рассрочку приобретет его по предоплате и так далее. Никогда не дарите уступку просто так.

Малоопытные переговорщики, плохо разбирающиеся в психологии, думают, что из-за уступки оппонент станет более благосклонным и с ним будет проще договориться. Ничего подобного! Если вам попадется опытный переговорщик, он примет вашу уступку и попросит следующую. Почему так происходит?

Если человек соглашается на маленькую уступку, то потом с него можно будет потребовать большую уступку. Того, кто первым сделал незначительную уступку, гораздо проще будет «прогнуть». В психологии существует феномен, который называется «Нога в дверном проеме».

Первыми эту тему просекли продавцы пылесосов. Продавец приходил в дом и говорил: «Я ничего не хочу продать, а задам вам только один вопрос. Можно я обработаю своим пылесосом ваш ковер совершенно бесплатно?» Хозяин дома соглашался, пускал гостя пылесосить ковер, а он в это время делал продающую презентацию.

Именно поэтому данный психологический феномен назвали «Нога в дверном проеме»: сделать так, чтобы хозяин дома заинтересовался и не закрыл перед вами дверь. Человек сначала соглашался на то, чтобы ему задали вопрос, потом соглашался пустить пропылесосить ковер, затем давал согласие на презентацию и потом уже соглашался на то, чтобы ему продали пылесос.

В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» описан интересный эксперимент. Для его проведения выбрали два района в одном городе. Жителей одного из районов попросили неделю носить значки с рекламой некоего благотворительного фонда, в то же время жителям второго района ничего подобного не предложили.

Через неделю экспериментаторы начали обходить оба района и просить жителей установить на заднем дворе некрасивый рекламный щит этого благотворительного фонда. В первом районе практически все, кто носил специальный значок, согласились на это. В другом же районе, где значков не было, люди отказывались от непонятного предложения.

Спустя 2 недели экспериментаторы снова пошли по районам, предлагая людям внести пожертвования в помощь благотворительному фонду. Люди, которые носили значки и разрешали устанавливать у себя рекламные щиты, деньги жертвовали, а остальные – отказывались.

Что показали результаты этого эксперимента? Если вы хотите, чтобы человек согласился на большую уступку, пусть он сначала согласится на маленькую. Не дарите просто так свои уступки, иначе оппонент вас самих очень быстро подвинет к себе навстречу.

Делайте четкое разграничение между окончательной позицией и промежуточной. После того, как вы скажете: «Все! Это моя последняя цена и больше никакой скидки я не дам», дальше «падать» нельзя, иначе вас будут воспринимать как несерьезного человека.

Рассказывает Николай Мрочковский:

«В преддверии Нового года многие магазины бытовой техники устраивают большие распродажи. Я решил воспользоваться этой возможностью и совершить несколько крупных покупок. Выбрал 3 дорогих товара, и мне предложили дополнительную скидку. Я был уверен, что совершаю хорошую покупку по выгодной цене.

Я решил воспользоваться своими навыками переговорщика и спросил, какие еще бонусы может мне предложить магазин. Консультант ответил, что больше никаких скидок у них для меня нет. Я молча начал рассматривать товар. Уже готов был расплатиться и уйти, однако консультант вдруг вспомнил, что может сделать мне еще небольшую скидку на один из выбранных товаров.

С одной стороны, я почувствовал радость от того, что получил еще одну скидку. С другой стороны, недоверие. Мне сказали, что скидок больше нет, а потом вдруг сделали дополнительную. Может, они от меня что-то утаивают, может, товар не очень качественный, раз после того, как я начал его осматривать, на него скинули цену? Может, и это не окончательная цена?..

Вот такие мысли могут зародиться в голове у ваших покупателей, если после фразы «Все! Это моя последняя цена, и больше никакой скидки я не дам!» вы вдруг еще немного «упадете».

Все сильные люди, в том числе и опытные переговорщики, никогда не кричат, не угрожают, не повторяют одно и то же много раз. Вместо этого они спокойно говорят: «К сожалению, мы с вами не договоримся».

Такие слова работают гораздо эффективнее, чем, например: «У меня помимо вашего есть еще три предложения» или: «Я подумаю, кого из вас четверых мне выбрать». Поэтому советуем вам быть предельно спокойными, научитесь максимально себя контролировать.

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Представьте, что вы работаете в салоне сотовых телефонов. Покупатель, рассматривая один из «мобильников», спрашивает у вас, можно ли сделать на него скидку 40 %. Вы советуетесь с главным менеджером, идете клиенту на уступки и делаете скидку в 5 %.

Покупатель не успокаивается и настаивает на скидке в 40 %. Возможно, он просто прощупывает почву, использует принцип «а вдруг получится?». Вы вежливо отвечаете ему: «К сожалению, мы с вами не договоримся». Клиент мнется, думает и покупает телефон по предложенной цене. Довольны вы, доволен он.

А если бы вы не смогли сдержать своих эмоций от проявления такой невиданной наглости? И раскричались: «У нас и без тебя куча платежеспособных покупателей есть, уходи отсюда!» Человек бы просто обиделся, ушел бы без покупки да еще и в книгу жалоб что-то написал бы.

Всегда контролируйте свои эмоции, не пытайтесь унизить своего клиента, так вы его точно не заставите ничего приобрести, только отношения испортите. Сохраняйте нейтралитет в таких ситуациях.