Автор книги: Николай Мрочковский
Жанр: Личностный рост, Книги по психологии
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 21 (всего у книги 24 страниц)
Что делать, если на переговорах клиент ссылается на других ваших клиентов, говоря: «Я знаю, что вы даете скидку 30 %, дайте и мне столько же». Во-первых, вы не можете заполучить каждого клиента. Да и нужен ли такой клиент, который изначально помешан на самой низкой цене? Может, стоит «подарить» такого клиента конкуренту?
Во-вторых, когда клиент требует дополнительную скидку, объясните ему, что ее размер зависит от определенных условий. К примеру, скидка 30 % начинается при покупке определенного количества некондиционных материалов. А скидка 40 % дается при условии полугодовой предоплаты.
В-третьих, вы можете сказать клиенту, что дали скидку 30 % лишь однажды в исключительной ситуации: «В тот день ко мне пришел пожарник и сказал, что если я не дам ему взятку размером 400 тыс. рублей, то он закроет мой офис. В тот момент у меня стоял большой вопрос, где взять эти деньги.
К тому же у сына был День рождения, и нужно было купить ему хороший подарок. Я продал тому клиенту со скидкой 35 %, потому что мне срочно нужны были деньги. А сейчас у меня с пожарной безопасностью все в порядке, да и с деньгами тоже. Поэтому я не буду давать вам такую большую скидку».
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Как-то я с одним из моих конкурентов одновременно вел борьбу за одного, как мне тогда казалось, хорошего заказчика. Этот клиент обратился ко мне. Я ощутил себя победителем, однако радость от этого продлилась недолго.
В первую же встречу клиент выдвинул маловыгодные для меня условия и не хотел идти на уступки. Я долго думал, совместная работа с такой известной фирмой могла бы быть для меня хорошим пиаром. Может, согласиться и в последующем заработать на потоке новых клиентов.
На следующей встрече клиент вел себя еще агрессивней, выдвинул новые требования. Я подумал и ответил, что, наверное, моя фирма не потянет сотрудничество такого уровня, мы не сможем выполнить все его условия, а подводить такого уважаемого человека не хотим. Я дружески посоветовал ему моего конкурента, сказал, что они лучшие на рынке.
Почему я так поступил? Наверно, потому что почувствовал, что не будет добра от этой сделки.
Через какое-то время я узнал о крупном скандале с судебным разбирательством между моим конкурентом и этим несговорчивым клиентом. Он заплатил вдвое меньше, чем обещал, да еще и в суд подал, что ему не все сделали, как обещали.
Если вы чувствуете, что человек много от вас хочет и мало за это готов заплатить, отдайте его конкуренту. Такие люди в любом случае остаются недовольными и создадут вам дополнительные проблемы».
Совет № 4: поработайте над слабыми зонамиПоработайте над слабыми зонами. Представьте, какие вопросы вы бы задали другой стороне и какие ответы могли бы быть оптимальными. Подготовьте свои вопросы, максимально раскрывающие позицию партнера, исходя из предположения возможных позиций партнера, ответ на которые вскроет сомнительность его возможных аргументов.
Подготовьте вопросы, ответы на которые выведут партнера на понимание выгодности предложения. Подготовьте все необходимые материалы: документы, буклеты, договоры и прочее.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«К своим первым серьезным переговорам я готовился больше недели. На встрече с директорами фирмы я привел невероятное количество аргументов, почему им выгодно заключить именно эту сделку именно с нами. Я, конечно, тогда все делал неправильно, например, задавал мало вопросов, но тем не менее главный директор ответил, что заключит со мной сделку только потому, что я знаю о его фирме больше, чем его собственные сотрудники и он сам.
Мы подружились с этим человеком, и позже он мне признался, что на этих переговорах я рассказал о тех выгодах сотрудничества, о которых сам он не догадался бы».
Совет № 5: оставьте хорошим первое впечатление о себеВ зависимости от того, как начнутся переговоры, будет строиться их дальнейшее ведение. Как говорится, у нас не будет второй возможности оставить первое впечатление.
Выглядеть вы должны соответственно своему статусу. Мы, например, на переговоры всегда ходим в костюмах, какая бы жара на улице ни стояла. Кондиционер в машине, кондиционер в помещении – и все в порядке.
Никакие джинсы, никакие непонятные рубашки с короткими рукавами мы не позволяем себе надеть. Наш стилист, Роман Белоснежный, однажды объяснил, что рубашка с короткими рукавами – это признак низкого статуса, потому как их придумали в СССР для экономии ткани.
Рассказывает Николай Мрочковский:
«Я хочу вам сказать больше – оставляйте о себе везде хорошее впечатление, даже если пишете письмо на электронную почту.
Однажды в мой скайп пришло письмо о сотрудничестве со ссылками на проекты и сайты этой фирмы. Я все изучил, вроде фирма солидная, проектов много, кроме одного «но»! Директор этой фирмы на фотографии в официальном скайпе был в старых спортивках, раздетый до пояса. Эта мысль никак не давала мне покоя, неужели солидный человек мог бы позволить себе такое?
Первое впечатление было испорчено, я так и не решился с ними сотрудничать, несмотря на то что предложение было выгодным».
Совет № 6: обозначьте тему переговоровЧаще всего тема переговоров обозначается еще до начала переговоров, и у оппонентов формируется понимание того, о чем пойдет речь. Хорошо если после приветствий и короткой беседы на отвлеченную тему вы начнете с напоминания темы встречи с последующим вопросом, проясняющим позицию. Но не нужно полностью раскрывать картину вашей позиции или предложения.
Приведем пример: «Как мы знаем, речь пойдет о возможности поставки нашего товара. Какой сегмент нашей продукции вам наиболее интересен? Какие критерии при выборе поставщика для вас наиболее важны? Что вам известно о продукции нашей компании. Какие проблемы у вас были с существующим поставщиком?»
Таким образом, мы мотивируем оппонента к разговору, к проявлению позиции. Если он окажется опытным переговорщиком, вместе со встречными вопросами подчеркивайте, что считаете его большим экспертом.
Рассказывает Николай Мрочковский:
«В начале своей карьеры я допускал ошибки, как многие новички. Одной из таких было позволять оппоненту молчать. Я проводил переговоры с динамично развивающейся фирмой. Сделку нужно было заключить в кратчайшие сроки. Я составил у себя в голове список тем для обсуждения. Выяснил у них все, что меня интересовало, и остался доволен нашим общением.
На следующий день позвонил их менеджер и попросил назначить дату дополнительных переговоров. Я немного напрягся, в чем дело, все же понятно, однако согласился. Как потом выяснилось, все понятно было только мне. Я не попытался выяснить, что интересует оппонентов, не утвердил с ними темы для обсуждения, не подготовил наводящие вопросы, чтобы убедиться, что мы друг друга поняли. Я просто вывалил им ненужную информацию, выспросил, что интересовало меня, и все.
Оттого что я не подготовился должным образом, мы 3 раза встречались и обсуждали то, что можно решить и за одну встречу, если ее грамотно провести».
Совет № 7: задайте три вопросаЕсли не получается раскрыть позицию оппонента, задайте три вопроса, которые помогут вам в этом:
• «Я считаю вас экспертом и хотел бы знать, как вы видите?..»
• «Насколько для вас критична следующая позиция?»
• «Сложившаяся ситуация видится нам так и так. А вам?»
Рассказывает Андрей Парабеллум:
«Одну и ту же информацию люди склонны воспринимать совершенно по-разному. Даже если вам кажется, что все предельно просто и понятно, это не значит, что ваш оппонент придерживается такого же мнения. Многие переговорщики допускают ошибку: они думают, что главное – все выяснить для себя и убедиться в выгодности сделки.
Я всегда стараюсь донести оппоненту все аспекты сделки до мельчайших деталей. Вопрос «Я считаю вас экспертом и хотел бы знать, как вы видите…» помогает установить доверительный контакт, показать, что мне важно его мнение, и увидеть ситуацию по-новому. Внимательно выслушав человека, вы можете открыть для себя новые аспекты сделки, которые ранее не видели.
Вопрос «Насколько для вас критична следующая позиция?» показывает, что волнует оппонента.
«Сложившаяся ситуация видится нам так. А вам?» – раскрывает ваше восприятие сделки оппоненту и помогает каждому четче обозначить собственную позицию.
Эти три вопроса уже не раз помогали мне в кратчайшие сроки заключать крупные сделки».
Совет № 8: подводите промежуточные итогиВо время переговоров нужно постоянно подводить промежуточные итоги. Запомните выражение, которое можно использовать в этом случае: «Мы нашли с вами взаимопонимание по следующим позициям:… А как насчет вот этой конкретной позиции?» Назовите ту, по которой хотите «прогнуть» оппонента.
Рассказывает Николай Мрочковский:
«Я использовал этот прием, когда оформлял крупную партию дисков. Хотел оплатить ее в рассрочку. Когда мы уже договорились о цене и обсудили все условия, я спросил: «Как вы относитесь к оплате в рассрочку?»
Оппоненты посовещались несколько минут, я заказывал у них товар уже не в первый раз, они меня хорошо знали. Все детали сделки мы уже обговорили, их все устраивало, поэтому они согласились на 3 отсроченных платежа».
Совет № 9: избегайте слов «нет» и «невозможно»В переговорах избегайте слова «нет» и фразы «это невозможно». Ищите альтернативные варианты, тогда вам потом будет легче двигаться в сторону уступок.
Рассказывает Андрей Парабеллум:
«Старайтесь не произносить слово «нет». Если вы выберете неподходящий тон, «нет» может прозвучать очень грубо и произвести плохое впечатление. Замените его выражениями «не так» и «не сейчас».
«Сейчас у меня на это не хватит времени», «В таком виде мне это не нравится» воспринимается мягче, чем «Нет, у меня нет времени» и «Нет, мне это не нравится».
Помните, «нет» в чистом виде звучит как приговор. Когда я слышу от оппонента: «Нет, мне такие условия не подходят», хочется просто собрать вещи и уйти. Я как опытный переговорщик свои эмоции контролировать умею и знаю, что «нет» в данном случае означает «я хочу больше». Однако большинство людей воспринимают отказ буквально. Не допускайте такой ошибки».
Готовые фразы для ведения переговоров
Фразы, помогающие раскрыть позицию оппонентаХотим предложить использовать готовые выражения, которые помогут вам во время ведения переговоров. Фразы, помогающие раскрыть позицию оппонента:
• Как вы видите такое решение ситуации?
• А как еще можно прийти к решению этого вопроса?
• Что еще вы можете мне предложить?
• А есть ли какое-то другое решение этого вопроса?
• Мне важно ваше мнение по вариантам решения вопроса. Как бы вы поступили на моем месте?
• По каким критериям мы можем договориться?
• Да, продукция конкурента дешевле. Поэтому я задам вопрос вам: откуда взялась такая цена?
• Это факт, а как вам видится вот такой вариант происходящего?
• Давайте подведем предварительные итоги.
Фразы, помогающие развить в оппоненте готовность к уступкам• Нам надо проконсультироваться с центральным офисом.
• Если мы сможем сделать это, то сможете ли вы со своей стороны сделать вот это?
• Мы сделали вам следующие уступки: такие-то, такие-то, такие-то.
• Давайте рассмотрим наше предложение не как отдельные позиции, а в контексте целого проекта.
• Скажите, пожалуйста, как мы можем вместе выйти из сложившегося тупика?
• У вас добрые глаза. Сразу видно, что вы хороший человек. Ну как не ждать, что вы пойдете мне навстречу?
• Каков будет результат переговоров, если мы с вами останемся на исходных позициях?
• Как вы считаете, о чем можно договориться, не идя навстречу друг другу?
• Как мы оставим без внимания то, что вы пошли нам навстречу?
• Если вы пойдете мне навстречу, естественно, я не оставлю это без внимания и пойду навстречу вам.
Фразы для завершения переговоров и достижения договоренностей• Итак, мы с вами договорились о том-то, том-то, том-то и том-то.
• Если нужно договориться о следующем шаге, можно спросить: «Что мы сделаем следующим шагом?»
• Это ваша инициатива? Тогда следующим шагом мы сделаем так-то, так-то, так-то и так-то.
Тактики, применяемые в переговорах
Тактика «По чуть-чуть»Она заключается в том, что вы всегда можете получить чуть-чуть больше, даже если обо всем уже договорились. Почти все продавцы автосалонов это понимают. Они знают, что во время процесса покупки автомобиля у клиента часто возникает психологическое сопротивление.
Если им удалось выбить заветную фразу у покупателя «Да, я куплю эту машину именно в вашем салоне», они сделают все, чтобы подкрепить то решение, которые вы только что приняли. Продавцы зачастую предлагают дополнительные бонусы, подарки к автомобилю.
Группы психологов провели исследование на скачках. Они изучали ощущения людей прямо перед тем, как те делали ставки, и после. Вот что они выяснили. Перед тем как сделать ставки, люди волнуются, переживают, не совершают ли они ошибку.
А теперь сравните их с работодателем, который принимает на работу нового сотрудника, или с компанией, которая заключает важный контракт. Или с предложением купить, когда люди сами не знают, нужно им это или нет. Другая сторона постоянно сомневается перед принятием решения.
На скачках ученые узнали, что, как только люди выбрали лошадь и поставили на нее, они сразу начинали испытывать облегчение. Спустя некоторое время даже хотели увеличить ставку. Они с легкостью и уверенностью относились к принятому решению. Отсюда вывод: люди желают укрепить принятые решения.
Не просите на переговорах сразу обо всем, дождитесь подходящего момента. А затем вернитесь к началу, то есть «откусывайте маленькими кусочками».
Вести переговоры – все равно что пытаться закатить бревно на гору. Вершина горы – это момент первого согласия. Как только вы ее достигли, бревно само катится вниз по противоположному склону.
Момент первого согласия – один из самых важных. После него люди испытывают облегчение, ощущают легкость и радость. Они довольны, что решение принято.
Думаем, вы сталкивались с техникой «по чуть-чуть». Например, во время продажи автомобиля. Вот все документы оформлены, деньги получены, напряжение полностью вас покинуло. Вы готовы пожать руку покупателю и поздравить его с покупкой. И тут он как бы уточняет: «Насколько я понимаю, бензобак полный?» Оппонент подловил вас в самый уязвимый момент.
Есть ли элементы, которые нужно использовать в тактике «по чуть-чуть» после того, как первое согласие будет получено?
Предположим, вас ждет повышение. Этому сопутствует ряд привилегий, таких как зарплата и корпоративный автомобиль. Вы бы еще хотели получить абонемент в фитнес-клуб от компании. Не стоит упоминать об этом в начале или середине переговоров, вам могут отказать или предложить пойти на компромисс: «Хорошо, мы предоставим абонемент в фитнес-клуб, но тогда вам придется обойтись без автомобиля».
Вероятность того, что вам ответят согласием, сильно возрастет, если вы озвучите свое желание в конце. Когда все оговорено, вы пожали друг другу руки и собираетесь уходить: «Кстати, можно мне еще абонемент на фитнес?»
Как можно чаще думайте о возможности применения тактики «по чуть-чуть». Временной фактор в использовании этой технологии играет ключевую роль. Постарайтесь подловить человека в приподнятом настроении после удачной сделки.
С другой стороны, будьте внимательны: когда вы удачно завершаете переговоры, то сами рискуете стать жертвой. В этот момент вас с легкостью могут убедить пойти на компромисс, а спустя пару минут вы будете сожалеть об этом, но время не вернуть назад.
Чтобы противодействовать этой тактике, попытайтесь поставить другую сторону в неудобное положение, например, заставьте почувствовать себя «дешево». Вы мило улыбаетесь и, когда человек спрашивает вас про бензобак, парируете: «Да ладно?! Вы уже и так получили замечательную машину по хорошей цене. Покупка бензина, думаю, не сильно отразится на вашем бюджете».
Тактика «Приглашение независимой стороны»Если ваши переговоры застряли и вы не знаете, куда двигаться дальше – пригласите третью сторону. Это должен быть кто-то, у кого нет личного интереса. Третья сторона должна быть не зависимой от двух других.
Вы говорите оппоненту: «Кажется, мы застряли на этой проблеме и не можем прийти к компромиссу. Я предлагаю привлечь одного человека, который поможет нам увидеть ситуацию со стороны и найти выход. Он очень хорошо решает конфликтные ситуации и что-нибудь посоветует нам».
Такой способ популярен у юристов. Например, когда супруги разводятся и не могут найти компромисс по вопросу раздела имущества, привлекается третья сторона и решает необходимый вопрос.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Однажды я находился в подобной ситуации. Я был вовлечен в переговоры двух компаний. От лица каждой из них выступала группа юристов. В какой-то момент переговоры застряли на мертвой точке. Один из юристов потом сказал мне, что обсуждение уже прилично затянулось. И ему надо было присутствовать в суде, но он послал вместо себя другого человека, потому что слишком устал от этого.
Когда пришел новый человек, некоторое время он вникал в работу. Ему нужно было объяснить позиции обеих сторон. Таким образом, какое-то время он выступал как незаинтересованная сторона. Когда он разобрался с ситуацией, он сказал: «Я думаю, что мы действительно не правы в этом и должны уступить вам в этом пункте».
Он выступил как незаинтересованное лицо. Когда же окончательно разобрался в ситуации, то нашел дальнейшие пути ведения переговоров и сдвинул их с мертвой точки».
Если вы попали в подобную ситуацию и не видите дальнейших оснований для продвижения переговоров – пригласите нейтральную сторону.
Рассказывает Андрей Парабеллум:
«Есть такой любопытный сериал – «Все законно» (Fairly Legal). В нем рассказываются истории из практики профессионального посредника – той самой нейтральной стороны. Приглашать посредников на серьезные переговоры – весьма распространенная практика в США. Посмотрите сериал – сможете почерпнуть несколько полезных фишек по переговорам и урегулированию споров».
Тактика «Хороший – плохой»Это довольно известный прием, его часто используют на переговорах.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Вам наверняка приходилось видеть, как обыгрывается этот метод в кино. Расскажу на примере допроса подозреваемых. Когда предполагаемого преступника привозят в участок, заходит так называемый «плохой полицейский». Он всячески пугает подозреваемого, описывает, что с ним сделают, если он не признается, и так далее. В это же время за этим всем наблюдает «хороший полицейский». Позже он заходит в комнату и обращается с подозреваемым дружелюбно. Он говорит, что понимает, как ему тяжело, предлагает сигарету и так далее.
Таким образом, преступник начинает доверять «хорошему полицейскому», думая, что тот на его стороне. Но это большая ошибка.
Детектив говорит ему, чтобы он не волновался, они всего лишь хотят знать, где он спрятал оружие. На самом деле его волнует, куда преступник спрятал тело. Начиная с мелочи, он потихоньку продвигается к важным вещам.
Точно так же поступает продавец автомобилей. Он спрашивает вас: «Если бы вы решились на покупку, то какой бы цвет выбрали и какую марку?» Или, например, агент по недвижимости спрашивает вас: «Если бы вы купили дом, то какие обои выбрали бы, где была бы ваша спальня?» Такие мелочи потихоньку продвигают вас к большим решениям».
Этот метод работает довольно хорошо и используется чаще, чем вы себе представляете. Если понаблюдаете, то сможете заметить, как таким образом воздействуют и на вас. Это может быть продавец в магазине, ваш начальник или даже супруг.
Например, вы ведете переговоры с парой людей в офисе. Вам уже кажется, что вы добились своего. Но тут один из них не выдерживает и говорит: «Мне кажется, они не могут предложить нам ничего стоящего». Разворачивается и уходит. Вы не совсем понимаете, что происходит. Второй человек идет за своим партнером.
Вы уже думаете, что сделка провалена. Но тут второй человек останавливается и говорит: «Я думаю, он не прав. Мне кажется, у нас получится заключить сделку. Если бы он только был поспокойнее». Подумайте: к чему он это говорит? Он ведь ваш оппонент, а не партнер.
Чтобы не попасть под влияние этого метода, нужно научиться ловить такие ситуации. Это очень легко. Если вы заметили нечто подобное, скажите это человеку прямо. Обычно люди смущаются и выходят из роли. Скажите, что с вами не стоит вести такую игру, и предложите обсудить все спокойно.
Еще вы можете сказать «хорошему парню»: «Я понимаю, что ты со мной делаешь. Что бы ни сказал твой партнер, я буду переносить это и на тебя тоже». И тогда вы получите двоих «плохих парней».
Эта тактика работает даже тогда, когда она раскрыта. Когда вы ведете переговоры с профессионалом, то оба замечаете подобные хитрости. Процесс может принести вам удовольствие. Это все равно что играть в шахматы с достойным соперником вместо того, чтобы обыгрывать тех, кто слабее вас.
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
