Текст книги "Быстрые результаты в переговорах. Беспроигрышная стратегия убеждения без поражения"

Если вы чувствуете, что хотите что-то сказать, задавайте вопросы. Что бы вам ни хотелось сказать, перефразируйте слова в вопросы. Учитесь, тренируйтесь при каждой удобной возможности. Сочетайте сказанное вами с невербальным поведением. Мимика и жесты – такая тема, которой можно учиться и учиться бесконечно. Советуем постоянно совершенствовать свои знания в этой области.

Читайте невербальные ответы оппонента, потому что их очень сложно спрятать. Они возникают сразу – это первоначальная реакция организма, то есть то, что происходит на самом деле. Если человек умеет себя контролировать, то потом спрячет все свои невербальные ответы.

Всегда пробуйте повернуть ситуацию так, чтобы ваш собеседник рассказал свою точку зрения первым. От нее будет проще отталкиваться и цепляться в рассказе с вашей точки зрения.

Когда ваш собеседник говорит, старайтесь его не прерывать. Исключением может быть ваше желание остановить человека, потому что проблема не в сути разговора, а в ситуации, которая выходит из-под контроля. Ждите, пока собеседник полностью выговорится.

Во время разговора с собеседником, который не сильно «прокачан» в эмоциональной выдаче своего материала или своей точки зрения (люди могут говорить скучно), у вас начнет что-то чесаться, появится внутренний голос: «Что же это я вечером обещал сделать? Я же должен успеть!» Этот внутренний голос нужно отключать. Вам нужно полностью фокусироваться на человеке и предмете разговора.

Почему мы советуем делать заметки? Потому что не нужно доверять своей памяти. Наверняка вы не раз были в такой ситуации, когда оппонент сообщает, что вы говорили то, чего на самом деле не говорили, но он считает, что так оно все и было. С такой же долей вероятности вы можете сказать обратное. Если думаете, что вы без греха, то глубоко ошибаетесь. Наша память автоматически фильтрует информацию, которую мы подсознательно не хотим воспринимать. Нужно это принимать во внимание и все записывать.

Когда вы слушаете, держите взгляд на собеседнике, желательно смотрите в глаза. Внимание – одна из непереводимых ценностей, про которые мало кто говорит. Когда вы все внимание концентрируете на собеседнике, это сильно чувствуется. Он обязательно почувствует момент, когда вы отведете глаза в сторону. Это будет означать, что все, «тарелка упала и разбилась», а вам придется по-новому «вить кокон» взаимопонимания между вами.

Если вы услышите в свой адрес какие-то негативные вещи, то сразу же захотите на них отреагировать. Так вот, ни в коем случае не реагируйте. Ваша задача: выключить все внешнее и внутреннее,

и сосредоточить все внимание на собеседнике, услышать его точку зрения, какой бы абсурдной она ни была. Даже если собеседник говорит, что вы по ночам поедаете младенцев, пока все спят, и занимаетесь кровавыми жертвоприношениями, выслушайте его точку зрения и поймите.

Если вы потом решите среагировать на негатив, после того как человеку объяснили, что адекватно его поняли, то реагируйте на сообщение, а не на собеседника. Нужно знать и понимать, что происходит и почему.

Как стать хорошим слушателем?

Мы уже говорили о том, что одним из главных качеств профессионального переговорщика является умение слушать. Если хотите стать суперпереговорщиком, то вы просто обязаны быть хорошим слушателем! Для этого мы дадим несколько советов:

1. Важно понимать образ мыслей собеседника, для того чтобы потом вы могли аргументировать свой ответ. Вы легко найдете способ влияния и гораздо быстрее с ним договоритесь, если сможете понять, каким образом он мыслит.

2. Чем внимательнее вы слушаете, чем лучше умеете это показать, тем ближе к собеседнику вы становитесь. Поэтому сохраняйте предельное внимание.

3. Категорически нельзя выражать свое несогласие, пока ваш собеседник излагает свою точку зрения. Нельзя перебивать и говорить: «Нет», – пусть он сначала закончит свою речь.

4. Не раздражайте собеседника ненужными и глупыми вопросами. Поэтому слушайте оппонента предельно внимательно.

5. Попробуйте научиться читать между строк, то есть понимать, что на самом деле имеет в виду человек, сказав те или иные слова.

6. Отодвигайте свои мысли на второй план, чтобы яснее понимать точку зрения собеседника. Вы должны научиться смотреть на ситуацию глазами собеседника. Если хотите выиграть переговоры, сначала дослушайте его до конца, а потом сопоставьте все услышанное со своей позицией.

7. Замечайте как наиболее сильные стороны собеседника, так и наиболее слабые. Это вы сможете использовать позже.

8. Четко разграничивайте понятия «слушать» и «слышать». Когда вы встречаете человека, который почти не умеет слышать, что вы о нем думаете? То же самое думают и о вас, если не разделяете слова «слушать» и «слышать».

Теперь мы расскажем вам о некоторых правилах хорошего слушания:

1. Не забывайте показывать свое отношение к тому, что говорит ваш собеседник. Например, фразы «Это интересное предложение», «Я такого раньше не слышал» покажут вашему собеседнику, что вы с интересом слушаете, что он говорит.

2. Задавайте вопросы. Так вы помогаете своему собеседнику продолжать мысль, кроме того, направляете его в нужно русло. Например, он говорит: «Мы доставляем этот товар через неделю после подписания договора». Вы могли бы спросить: «Как доставляется товар, каковы условия, как производится выплата?»

3. Подводите итоги. Например: «Если я вас правильно понял, вы имеете в виду то-то и то-то».

4. Спрашивайте, что ваш собеседник имеет в виду. Например: «Вы сказали, что это отличная идея. Как мы воплотим ее в жизнь?»

5. Проверяйте свое предложение. Например: «Вы сказали, что для вас решающим фактором является срок доставки. Значит, вы готовы немного поднять цену».

6. Подтверждайте свое предложение. Например: «Мы оба пришли к выводу, что срок доставки является ключевым фактором. Значит, необходимо заплатить немного больше».

7. Не бойтесь выражать свое несогласие: «В таких условиях нам трудно будет подписать договор, однако сделка возможна, если вы снизите сроки».

8. Не бойтесь критиковать предложение собеседника. Например: «Такие условия обернутся для нас неприятными последствиями. Мы не можем принять предложение».

9. Реагируйте невербально. Жестами, позой показывайте, что вы слушаете собеседника и заинтересованы в том, что он говорит.

Что такое язык тела и можно ли его использовать в переговорах? Тема эта достаточно новая и для многих пока непонятная. Однако знания в этой области принесут положительные изменения не только в процесс переговоров, но и в личной жизни.

Многие люди склонны впадать в крайности, такие, как построение жизни согласно прогнозам астрологов, гадалок или в соответствии с приметами. Кто-то зацикливается на почерке и его толковании, линиях на ладонях, кофейной гуще…

Есть простые суеверия, а есть факты, подтвержденные исследованиями психологов. Конечно, всю личность человека по его языку тела вы не раскроете, однако многое узнать о нем все же получится. Невербальное общение повсеместно используется в человеческой культуре. Все мы хорошо знаем, что поднятый вверх большой палец означает одобрение, а указательный палец, двигающийся вертикально из стороны в сторону, – запрет. Из этого следует, что много информации мы можем передать, используя невербалику.

Однако не стоит все жесты воспринимать категорично и однозначно. Существует мнение, что если человек скрещивает руки и ноги, то он закрывается, не доверяет. Это не соответствует действительности по отношению к женщинам. Скрещенные руки – это просто удобная поза для них. Недопонимание может возникнуть и у представителей разных культур. Например, большой палец, поднятый вверх, в Японии выражает угрозу, а не одобрение.

Давайте представим следующую ситуацию: вы наблюдаете за своим сотрудником через стеклянную дверь, при этом вам не слышна речь. Ваш подчиненный сидит за столом в расслабленной позе и разговаривает по телефону. Потом резко подскакивает, начинает рыться в ящиках и что-то искать, водит рукой по воздуху, как будто пишет. Вы понимаете, что ему нужна ручка, чтобы записать что-то важное.

Несмотря на то что вы ничего не слышали, вам понятно, что он у вас просил. Затем сотрудник начинает улыбаться и кивать головой, и вы делаете вывод, что разговор закончился удачно. Вы получили много информации, просто понаблюдав за человеком пару минут.

Это доказывает, что при живом общении с другим человеком мы можем узнать намного больше, чем пообщавшись с ним по телефону. Через телефонную трубку не видно, расстроен собеседник, чем-то озабочен или расслаблен. При общении лицом к лицу вы это с легкостью заметите и подкорректируете свое поведение соответствующим образом. Одним из серьезных недостатков ведения дел по телефону является отсутствие возможности пожать руку. В нашей славянской культуре рукопожатие – серьезное действие, закрепляющее этап сделки.

Люди чаще верят тому, что видят, чем тому, что слышат. Представьте: собеседник говорит вам, что он спокоен, и при этом взгляд у него бегает, плечи опущены, лоб напряжен. Чему мы поверим, услышанному или увиденному? Конечно, если вы по типу личности аналитик, то невербальный язык не покажется вам достаточным основанием, чтобы делать выводы о состоянии человека. В этом случае суммируйте впечатления с информацией, поступающей по вербальному каналу.

Давайте рассмотрим несколько базовых правил, которые помогут вам в ведении переговоров. Предлагаем вам провести собственные исследования для улучшения результата. Этим можно заниматься, например, в аэропорту, сидя в зале ожидания. Мимо вас проходит множество людей. Это отличная возможность понаблюдать за ними, постараться понять их настроение, угадать, о чем и с кем они разговаривают по телефону. Язык их тела поможет найти правильный ответ. Наблюдение научит вас распознавать знаки и сигналы человеческого тела.

Важно улавливать изменение позы человека во время разговора. К примеру, вначале он был расслаблен, а потом вдруг скрестил руки и осунулся. Это значит, что-то произошло, его это встревожило, и он занял угрожающую закрытую позу.

Экспертов в области невербального общения часто приглашают на допрос свидетелей для наблюдения за ними. Они советуют обращать внимание именно на изменения языка тела во время допросов или разговора, особенно в его напряженные моменты. Если человек постоянно чешет ухо, это не значит, что он врет, может, у него привычка такая. Но если ему задали неприятный вопрос и руки потянулись к уху, это знак.

Тот же принцип работает и по отношению к другим жестам. Если человек постоянно поправляет воротник рубашки, это не обязательно означает, что он испытывает давление, – может, рубашка новая. Но если он потянулся к вороту в напряженный момент, из этого следует, что подозреваемому как минимум стало некомфортно.

Просмотр телевизора – отличный способ изучать язык невербалики. Выключите звук и попробуйте угадать, о чем говорит диктор новостей, исходя из его жестов и идущей на фоне картинки. Скорее всего, вы не только поймете, о чем речь в этом выпуске, а также увидите, как диктор относится к той новости, о которой вещает.

Возможно, вам встречались часто мигающие глазами люди. Обычно это знак либо лжи, либо сильного преувеличения. Всем окружающим это понятно, кроме того, кто мигает, ведь он даже не осознает свой невербальный язык. Точно так же ведут себя и новостные дикторы. Если новость, которую они читают, им не приятна, они начинают часто моргать, по 4–5 раз подряд. Многие из этих наблюдений мы впоследствии можем использовать в переговорах.

Рукопожатие играет важную роль. Существует несколько видов рукопожатий. В нашей культуре классическим и дружелюбным считается твердое, но не слишком сильное. Используется при этом только одна рука. Если человек использует вторую, чтобы закрыть вашу руку, то это воспринимается как нападение, особенно если вы с ним плохо знакомы. Политики любят использовать такой вид рукопожатия. Другая разновидность рукопожатия – это группировка из четырех рук. Знак скрепления союза или договоренности, который подчеркивает, что людям важен союз или принятое решение.

Если во время рукопожатия человек кладет вам на плечо руку, это значит, что он принимает вас в свой близкий круг друзей. Мокрая ладонь – признак нервозности. Часто те, кто нервничает, предварительно вытирают руку об одежду, прежде чем протянуть ее.

С недавних пор стало принято пожимать руку женщине в деловом стиле общения. Но далеко не везде – во многих уголках России по-прежнему запрещено брать женщину за руку, прикасаться к ней и смотреть в глаза. Путешествуя, будьте внимательны и следуйте негласным правилам тех регионов или стран, которые посещаете.

Если вы ведете переговоры один, а со стороны оппонента выступают сразу 2 человека, постарайтесь расположиться за столом напротив них таким образом, чтобы заметить, если они будут подавать друг другу разные сигналы. Позвольте им выбрать место первыми, а потом займите наиболее выгодную для себя позицию.

Когда в переговорах участвует большая группа людей, они, как правило, занимают разные стороны стола.

Если в одной группе людей больше, то возникнет ощущение, что она доминирует над второй. Если вы представляете меньшую по численности группу, пересадите несколько представителей оппонента на свою сторону, чтобы этого избежать.

Двух людей, сидящих рядом и представляющих одну сторону, часто воспринимают как один голос. Если же они будут разделены кем-то или чем-то, то и их мнения будут восприниматься по-разному.

Переговоры не стоит начинать сразу с серьезной части. Дайте людям время привыкнуть друг к другу. Познакомьтесь, добродушная шутка поможет снять напряжение и даст ощущение комфорта. Как бы это странно ни звучало, но эксперты утверждают, что сигналом к началу переговоров может послужить зажженная сигарета.

Существует миф, что люди курят, когда напряжены, хотя на самом деле они курят, когда расслаблены. Видите, что участники переговоров готовы закурить – начинайте переговоры. Вторым знаком, что люди расслабились и успокоились, будут пуговицы пиджака. Если мужчины начинают их расстегивать, значит, они чувствуют себя комфортно.

Хороший переговорщик должен уметь определять, слушают его или нет. Обращайте внимание на глаза людей, с которыми ведете переговоры. Если они стали чаще моргать, значит, их что-то насторожило или они просто лгут. По положению головы вы сможете понять, внимательно ли человек слушает вас. Прямое положение свидетельствует о безразличии. Однако слегка наклоненная вперед голова и рука у подбородка – хороший знак. На вас обратили внимание и заинтересовались.

Если вы видите в аудитории прямо сидящих людей – знайте: они, скорее всего, вас не слушают, даже если улыбаются. Чтобы получить отклик, стоит задать пару вопросов. Если спикер видит, что люди наклонены по направлению к двери, это верный признак, что он потерял их внимание.

Почесывание макушки говорит о том, что человек чувствует себя неловко в связи с тем, что происходит. Возможно, не стоит так сильно давить на него.

На первый взгляд, все эти толкования телодвижений могут показаться слишком условными, но практика показывает, что, если быть внимательным, можно на 90 % разгадать, о чем думает человек.

Обращайте внимание на руки собеседника. Барабанящие по столу пальцы – знак нетерпеливости. Руки, соприкасающиеся друг с другом только кончиками пальцев – проявление уверенности и даже высокомерия. Сложно так их сложить, если нервничаешь. Поднесенная к груди одна иди две руки – сигнал, что человек вам доверяет, он открыт и искренен. А вот женщины подносят руку к груди, когда защищаются. Касание носовой перегородки пальцами – попытка сконцентрироваться. Потирание задней части шеи, особенно если человек при этом касается ворота рубашки, показывает раздражение, усталость.

Сигналы тела легко заметить у людей, которые носят очки. Постоянное их протирание говорит о том, что человеку нужно больше времени для обдумывания информации. Если вы это заметили, сделайте небольшую паузу и дайте возможность собеседнику все переварить. Покусывание дужки очков – свидетельство того, что человек требует по отношению к себе больше заботы и внимания. Ваша речь его заинтересовала, но он хочет знать больше. Если оппонент резко снял очки и грубо положил перед собой – значит, он расстроен и хочет, чтобы вы замолчали. Даже если очки были плавно сняты, это демонстрирует, что вас перестали слушать.

Расстояние во время разговора имеет большое значение. Есть отдельная наука, которая изучает расстояния между людьми, – проксемика (от лат. слова proximity – близость). Согласно ей, все, что ближе 0,5 метра, относится к интимной зоне. Вам не следует туда вторгаться без разрешения. От 0,5 метра до 1,2 метра – личная зона. От 1,2 метра до 2 метров – зона социальная. Все, что свыше 2 метров, – публичная зона.

Однако следует учитывать культуру и обычаи страны, к которой вы эти принципы применяете. Для густонаселенных стран непосредственная близость при разговоре не является проблемой. Представители этих стран, напротив, чувствуют себя комфортно рядом с людьми.

Также учитывайте разницу в росте. Если человек намного ниже вас, при разговоре он может испытывать давление с вашей стороны. От этого эффекта можно избавиться, если немного покачиваться, чтобы не казаться таким огромным.

Знание описанных в этой главе сигналов и знаков человеческого тела поможет вам стать хорошим переговорщиком. На первый взгляд покажется, что все это невозможно запомнить и уже тем более проследить. Практика – вот что вам поможет. Тренируйтесь до тех пор, пока расшифровка мимики и жестов не станет вашей привычкой.