Текст книги "Быстрые результаты в переговорах. Беспроигрышная стратегия убеждения без поражения"

Опытный переговорщик всегда делает так, чтобы о его сильных сторонах говорили много, думая, что они слабые. Допустим, у вас на складе есть товары, которых сейчас ни у кого нет. Если вы сразу скажете об этом, то потеряете важный козырь. С этого момента начнутся «наезды» по поводу цены и всего остального. Вот правильный диалог:

– У вас это есть в наличии?

– Я даже не знаю, есть у меня или нет.

– У меня все горит, посмотрите, пожалуйста.

– Скажите, пожалуйста, если бы я все-таки смог найти этот товар, то цена была бы не так важна для вас, верно?

– Да черт с ней, с ценой, у меня все горит.

– Понятно. Могу предложить один вариант: полгода назад клиент оплатил этот товар, но до сих пор не забрал. Я вам его отдам, а через 2 недели привезут новый, и никто ничего не узнает.

Таким образом, вы скрываете козырь и получаете ответ, что оппоненту цена не важна.

Надеемся, что по поводу торга вам все понятно. У нас появляется много параметров, вокруг которых мы и танцуем: определяем, который хотим отстоять, где будем «падать» и что будем просить взамен.

Подход к переговорам № 2: давление

Второй подход к переговорам называется «давление». Его нужно применять, когда у вас есть решающее объективное преимущество перед оппонентом либо когда вы думаете, что у вас такое преимущество есть. Чем интересен этот подход? При давлении не обязательно двигаться в сторону оппонента, он сам может пройти все расстояние к вам навстречу.

К сожалению, обычно давят клиенты. Им кажется, что они имеют на это право: «Или идите на уступки, или мы выберем другого поставщика». Когда может давить производитель? Когда он знает, что ни у кого нет того, что есть у него, например, высокого качества продукции. Только в этом случае он может сказать: «Не хотите – не берите».

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Когда я занимался рекламой, было огромное количество желающих разместить рекламу в газетах «Московский комсомолец» и «Экстра М». Чтобы подписать контракт и стать аккредитованным агентством, нужно было выполнить большое количество условий и заплатить огромную сумму.

Скидки были маленькие, а условия драконовские. Почему они давили? Потому что все хотели разместить рекламу именно в этих газетах. Сегодня ситуация в отрасли несколько изменилась, так как многие рекламодатели ушли в Интернет. Но в те времена подобный подход был вполне оправдан – конкурентов мало, у нас есть преимущество, места под рекламу в газете хватит не всем. Вывод: будем применять давление».

Еще одна история в тему. Однажды мы наблюдали, как поставщик разговаривает с дилером. Дилер сильно зависел от него, потому что у первого был контракт с клиентом на поставку того, что было только у него. Разговор поставщика и дилера:

– Ты понимаешь, жизнь у нас тяжелая. Я не могу делать продукты для склада, поэтому ты должен их очень быстро забирать по графику. Напиши, сколько штук ты у меня возьмешь и вывезешь.

– Я могу вывезти столько.

– Нет, ты не угадал с объемами, подумай еще раз.

Дилер переписал, угадал с объемом. А производитель продолжил:

– Купи еще немножко неликвидов, а еще обязательно возьми 15 штук вот этого продукта, который у меня вообще никто никогда не покупал, чтобы освободить мой склад.

– Я же с прошлого месяца еще не все продал.

– Это твои проблемы. Интересно, и как ты собираешься их решать?

В общем, давят те, кто может давить.

Одним из вариантов подхода к переговорам, как давление, является ехидное давление. Например, к вам приходит клиент и говорит: «У меня бюджет в 1 млн. 500 тыс. рублей, а то, что вы продаете, стоит 1 млн. 700 тыс. рублей».

Вы можете ответить ему: «Очень жаль, что у тебя бюджет в 1 млн. 500 тыс. рублей. Вот если бы ты имел еще 200 тыс., то уже сегодня мог бы забрать товар. Завтра бы его смонтировали, а послезавтра смог бы уже пользоваться этой системой. Жаль, что у тебя не хватает бюджета».

Другой пример. К вам приходит клиент и говорит: «Мы по предоплате не работаем, только в рассрочку. У нас такие правила, и вы должны дать нам товар в рассрочку на 40 дней». А вы ему отвечаете: «Очень жаль, что вы работаете в рассрочку. Вот если бы вы сегодня внесли предоплату, уже завтра смогли бы забрать товар. Жаль, что вы не работаете по предоплате».

Можно совсем добить несчастного оппонента фразой в конце: «А как ты собираешься решать эту проблему?» Например: «Очень жаль, что у тебя не хватает бюджета, а как ты собираешься решать эту проблему? Где ты будешь искать еще 200 тыс. рублей?»

Кстати, всегда желательно любые ваши фразы смягчать, иначе оппонент может обидеться. Перед применением ехидного давления вы можете посочувствовать ему и сказать: «Я прекрасно вас понимаю, сам был в такой ситуации. В прошлом месяце мы покупали мебель. То, что нам было нужно, стоило 200 тыс. рублей, а бюджет был 150 тыс. Я на своем опыте знаю, что означает не уложиться в бюджет».

А после выражения сочувствия можно сказать: «Мне очень жаль, что вам не хватает бюджета. А как вы собираетесь решать эту проблему? Где собираетесь брать недостающие деньги? Часто бывает, что бюджета не хватает, но люди находят деньги в других местах».

Другой пример: «Я знаю, что это такое – работать в рассрочку. У нас одно время шеф тоже сходил с ума и говорил, что мы не будем делать предоплату. Я сам был на этом месте и прекрасно вас понимаю. А как вы собираетесь решать эту проблему, ведь мы работаем только по предоплате?»

Следующий вариант давления называется «зеркальный». Допустим, вы хотите что-то купить. Продавец долго рассказывает вам о товаре и говорит, что хочет получить за него $12 тыс., а у вас только $7 тыс. В качестве подхода к переговорам вы можете выбрать зеркальное давление. Как оно работает?

Скажите: «Дорогой мой продавец, ты хороший парень. У меня есть предложение за $5 тыс., есть предложение за $6 тыс., есть и за $7 тыс. Я согласен и на $7 тыс., но ты просишь $12 тыс. Имейте совесть. Что бы ты делал на моем месте?»

Это и есть зеркальное давление. Думаем, что вы хотя бы раз в жизни встречали такого человека, который говорил: «Что бы ты делал на моем месте?»

Вы также можете пользоваться этой фразой, например: «Шеф сказал, что по предоплате мы не работаем. А мне надо поставить товар. Я понимаю, что вы никому не даете его в рассрочку, но у меня особая ситуация. Давайте подумаем, что можно сделать для того, чтобы мы получили рассрочку. Как бы вы поступили на моем месте?»

Рассказывает Николай Мрочковский:

«Как-то я отдал в ремонт свою машину. Была небольшая вмятина на бампере, требовались шлифовка и покраска. Когда я пришел ее забирать, то увидел, что цвет, которым покрасили бампер, отличается от цвета кузова. Персонал стал меня уверять, что это ничего страшного и почти незаметно.

При разговоре с менеджером я сказал, что выбрал их автосервис, так как знаю, что он один из лучших в городе. Заплатил вперед ту сумму, которую они озвучили, и получил разноцветную машину. Затем я его спросил: «Как бы вы поступили на моем месте?»

Итог: мне перекрасили бампер, поменяли масло в машине и починили барахливший кондиционер за счет автосервиса».

Чем характеризуется эмоциональный вариант давления? Приведем пример: «Умоляю вас, не заставляйте меня знакомиться с другими поставщиками. Что вы делаете? Я буду вынужден пойти на рынок, начать собирать данные, сравнивать и выбирать. Наши юристы уже 100 раз все согласовали, мы обсудили все нюансы, и вы не хотите дать мне всего лишь 20 % скидки? Пожалуйста, пожалейте и свое, и мое время!»

Допустим, мы хотим получить скидку побольше. Начиная давить на оппонента, мы говорим не так, а по-другому: «Вы нам нравитесь. Юристы согласовывали эти несчастные договоры целых три месяца. Вы нам делали бизнес-план, знаете нашу специфику. Имейте совесть! Дайте скидку побольше, и мы договоримся. Почему вы хотите, чтобы мы подружились с вашими конкурентами? Объясните нам! Да не хотим мы никаких конкурентов! Нам никто не нужен, кроме вас! Давайте договариваться!»

Это и есть эмоциональное давление: вы будто бы жертва, которую отвергает продавец. Все это нужно говорить чуть ли не через слезы.

Рассказывает Евгений Колотилов:

«На протяжении нескольких лет один мой знакомый пользовался услугами одой и той же типографии. Однажды он формировал тираж книги и попросил у них небольшую скидку как постоянному клиенту. На что получил однозначный отказ. Фактами и взаимовыгодными условиями этих товарищей было не пронять.

Тогда он, огорчившись, рассказал, почему он в первый раз решил напечататься у них, что ему очень нравятся дизайнеры этой типографии и их творческий подход. Он сказал, что сожалеет, что ему придется искать новых исполнителей, так как он не укладывается в запланированной бюджет всего лишь на 10 %. И ему очень обидно, что после стольких лет сотрудничества ему отказывают в просьбе.

Он еще не успел договорить, как ему предложили скидку и рассрочку выплат на случай, если сейчас он испытывает финансовые трудности. Скорее всего, сотрудники типографии просто прониклись к нему сочувствием».

Все, что можно сделать с помощью мозгов, не делайте мускулами. Если можно договориться по-хорошему – договаривайтесь по-хорошему.

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Большинство людей, совершающих дорогие покупки, хотят выглядеть лучше других, быть «выше». Им нравится чувствовать глубокое уважение, даже преклонение в свой адрес. Чтобы это почувствовать, они часто готовы даже переплатить. Поэтому старайтесь выказывать всем своим клиентам глубокое уважение и в случае, если не удается договориться, расходитесь без конфликтов.

Заказывал я как-то печать на футболках для рекламы. Договаривались с типографией, что они напечатают логотип моей фирмы на 100 футболках. Причем это были очень качественные дорогие футболки, а не те, что обычно дарят в качестве сувениров. Установили сроки выполнения, я внес предоплату, на следующий день они звонят и сообщают, что-то там сломалось, выполнить мой заказ они не могут.

Все деньги мне вернули и подарили в качестве компенсации 10 футболок, логотипы на которых им все же удалось напечатать и скидку 10 % на последующие заказы. Знаете, они не потеряли меня как заказчика. Этот подарок, скидка и их извинения помогли мне сохранить к ним лояльное отношение и еще не раз пользоваться их услугами».

Задайте себе вопрос: «На всю ли жизнь у меня источник преимущества?» Возможно, вы с этим оппонентом окажетесь за столом переговоров спустя два месяца в другой обстановке и он вам все припомнит. Если вы хотите давить, подумайте, сможете ли вы нормально смотреть в глаза этому человеку, сможете ли продолжить с ним отношения.

Рассказывает Николай Мрочковский:

«В те времена, когда только появилась возможность проводить Интернет к себе в квартиры, у нас в городе в Подмосковье, где я тогда жил, была всего лишь одна компания, которая этим занималась. Выбора не было, и все подключались к Интернету через нее.

Видимо, эти товарищи посчитали, что так будет всегда и волноваться им не о чем. С клиентами разговаривали по-хамски, чуть что, предлагали отказаться от их услуг и поискать другие возможности.

Несмотря на то что они были первые и хорошо заработали в начале своей деятельности, даже маленькую конкуренцию они не смогли пережить. Все их клиенты разбежались, как только появился другой вариант. Эта компания не смогла воспользоваться своим преимуществом и укрепиться на рынке».

Задайте себе вопрос: «Могу ли я сделать так, чтобы оппонент не чувствовал себя загнанным в угол?» У человека в такой ситуации меняется логика. Если ему будет очень плохо, он может захотеть, чтобы было плохо и вам. Поэтому никогда не загоняйте людей в угол. Китайская стратагема гласит: покажи врагу дорогу к жизни. То есть покажите человеку, как он может красиво выйти из ситуации, даже если вы применили давление.

Несколько лет назад мы были на тренинге Владимира Тарасова. Он приводил отличный пример. Представьте, что вы пришли к чиновнику за каким-то разрешением. Он на вас посмотрел сверху вниз, сказал, что ничего не даст, и выгнал из кабинета. После этого вы начали лихорадочно просматривать свою телефонную книжку и нашли там бывшего одноклассника, который является косвенным начальником этого чиновника.

Вы позвонили ему и сказали: «Такой чиновник не дал мне разрешение, мог бы ты с ним разобраться?» – на что одноклассник вам ответил: «Ничего не обещаю, но я постараюсь». Спустя два дня он позвонил и сказал: «Я объяснил ему, что к чему. Он даст тебе разрешение».

Есть два варианта дальнейшего развития событий. Первый вариант: вы вваливаетесь в кабинет, распахнув дверь ногой, смотрите на чиновника с победным видом и говорите: «Дай разрешение, гад». Что на это вам ответит чиновник? Наверняка он скажет: «Конкретно тебе я никогда и ни за что не дам разрешение».

Второй вариант: показать врагу дорогу к жизни. Вежливо зайдите в кабинет к чиновнику и скажите: «Простите, можно войти? Я не помешал? Когда я приходил к вам в прошлый раз, из-за волнения забыл половину бумаг. Сегодня я принес новый пакет документов, вы не могли бы посмотреть, может быть, все-таки дадите мне разрешение?»

В этом случае чиновник сделает вид, что не было никакого звонка сверху, и скажет: «Хорошо, оставьте свои бумаги, я обязательно все посмотрю». В общем, если вы для переговоров выбираете такой подход, как давление, сделайте так, чтобы оппонент не почувствовал себя тряпкой.

Иногда нам нужно, что называется, «отмотать пленку назад». Допустим, вы предположили, что у клиента горят сроки и только вы можете сделать для него то, что ему нужно. А вдруг это не является фактом? Вдруг заказчик совершенно никуда не спешит?

Если вы в этом случае выберете давление, то вам будет очень сложно перед ним извиниться. Поэтому никогда не делайте предположений, выбирая давление. Если все-таки получилось так, что вы сильно напортачили и обидели человека, запомните волшебную фразу, палочку-выручалочку: «Наверное, мы неправильно друг друга поняли».

С помощью этой фразы вы всегда можете отмотать назад любую договоренность. Даже если вы провели переговоры и договорились с оппонентом о чем-то невыгодном для себя, вы всегда можете на следующий день прийти и сказать: «Мы вчера договорились об одном, но я все пересчитал и понял, что нам нужно заново встретиться и все обсудить». Вы всегда можете отмотать назад «пленку» переговоров, если только они не вылились в подписанный контракт с печатью.

Рассказывает Николай Мрочковский:

«Один мой знакомый, молодой парень, решил немного подзаработать и сдать свою квартиру в Подмосковье в аренду, так как жил на тот момент в другой стране. Он совершенно не выяснил ценовую политику таких сделок и назначил низкую цену. Конечно же, на такое дешевое жилье желающих сразу нашлось море.

Позвонили ему через 5 минут после публикации объявления, и он сразу пообещал сдать им квартиру. В течение следующего часа ему позвонили еще человек 30. Он понял, что продешевил, причем аж в 4 раза. А людям вроде уже пообещал, как-то неудобно отказать.

При заключении сделки он ловко вышел из ситуации, сказал, что, видимо, они неправильно друг друга поняли, цена была не за месяц проживания, а за неделю. И что вы думаете, квартиранты не отказались от сделки. Новые условия оплаты по-прежнему оставались выгодными. А друг не выставил себя глупцом, который совершенно не разбирается в ценах».