Автор книги: Николай Мрочковский
Жанр: Личностный рост, Книги по психологии
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 10 (всего у книги 24 страниц)
Вопрос-ответ
Можно ли спрашивать у клиента «А почему это для вас дорого?» или «Почему вы так думаете?»
Лучше не спрашивать. Клиент начнет объяснять свою точку зрения, навязывать свою логику, и вы проиграете. Если в переговорах выбран логический подход, говорить и убеждать должны вы. Вы лучше спросите: «С чем вы сравниваете?» или «А сколько будет не дорого, по вашему мнению?»
Что делать, если клиент говорит: «Я очень хочу купить ваш продукт, но пока мне не хватает денег. Можно я его возьму сейчас, а потом верну недостающую сумму?»
Если это выгодно, то вы можете давать товар на реализацию или в рассрочку, но это нужно фиксировать в договоре. А вообще-то, этого лучше не делать, так как это проблемы клиента, а не ваши.
Когда человек очень сильно хочет что-то получить, он это покупает, преодолевая различные препятствия.
Нам рассказывали про одну студентку, которая три года отказывала себе во всем, питалась только лапшой быстрого приготовления, ездила «зайцем» на метро, потому что очень хотела купить автомобиль. Она накопила 210 тыс. рублей и купила какой-то подержанный корейский автомобиль. Сейчас, правда, денег на бензин не хватает, автомобиль стоит во дворе, но все-таки она добилась того, чего хотела.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Вместо того чтобы дарить продукт бесплатно, подскажите клиенту, где взять деньги. Одним из моих клиентов является адвокат. Раньше у него была проблема с нехваткой клиентов, а сейчас – проблема тайм-менеджмента. Он спросил меня, как избавиться от большого количества клиентов. Я посоветовал поднять цену на услуги, но у него пока не хватает на это духа, боится, что в конечном счете все разбегутся. Так вот, он однажды своему клиенту, у которого не было денег на дорогостоящий судебный процесс, помог найти двух покупателей того добра, которое продавал его клиент. И таким образом тот заработал денег и оплатил услуги адвоката».
Как быть, если оппонент хвалит моих конкурентов?
Никогда не говорите о конкурентах плохо. Вместо того чтобы их ругать, делайте следующее. Если вы мужчина, скажите: «Да, это неплохие ребята», – и одновременно поправьте галстук, затягивая узел. Так вы изобразите удавку при упоминании о конкуренте. Если вы женщина, скажите то же самое, проведя ладонью около шеи, как будто вы отрезаете голову. Так вы невербально внесете в сознание клиента то, что конкуренты плохие. Но вслух произносить того, что они плохие, не стоит.
Действует ли принцип трех независимых источников в рекламе: на сайте, на ТВ, в журнале?
Абсолютно, если вы хотите человека в чем-то убедить. Но если вы продаете что-то и рекламируете, то в рекламе все по-другому. Существует правило «27 касаний». Если вы никогда в жизни не хотели купить какой-то йогурт, но вам 27 раз его прорекламируют, то на 28 раз велика вероятность, что вы пойдете и купите его.
Я выигрываю переговоры, когда верю в свои цены и горжусь качеством. Если же прослеживается неверие, переговоры можно считать проигранными. Какова ваша точка зрения по этому поводу?
Конечно, если вы верите в свой товар или услугу, в свою компанию, то продавать вам будет гораздо легче. Так появляется волшебный заразительный эффект. Например, по этой причине все продавцы сетевых компаний (MLM) должны пользоваться продукцией этих компаний. Да и не только они. Выглядит нелепо, когда менеджер по продажам, работающий в автосалоне компании Toyota, ездит на машине марки Nissan.
Нужно ли готовиться к переговорам, или полная импровизация все-таки лучше?
Хорошая импровизация – это подготовленная импровизация. Одна из наших любимых групп – «Воскресенье». Участники этой группы давно не пишут новые песни. Но когда они играют старую песню, она всегда звучит как новая. Кажется, что они каждый раз импровизируют.
Когда у них брали интервью, то спросили: «Как у вас получается так здорово импровизировать?» На что они ответили: «Да вы что! Какая импровизация? У нас просчитан каждый звук, каждый удар. Если один из музыкантов вдруг сымпровизирует неожиданный звук, то остальные участники собьются с мелодии. Поэтому в нашей игре все предсказуемо». Всегда готовьтесь к переговорам, репетируйте их – это корни вашей уверенности в себе.
Что делать, если заказчик давит на меня со словами: «Заказ будет повторяться. Вам что, не нужны деньги?»
Закупщики частенько манипулируют этими словами. В этом случае надо сказать: «Большие скидки предоставлю только после больших объемов. Давай зафиксируем условия в контракте: сейчас вы оплачиваете по прайс-листу, а при повторном заказе мы пересчитаем стоимость с учетом скидки и вернем вам часть суммы». Не позволяйте собой манипулировать.
Я сдаю квартиру, но в нашем городе предложение превышает спрос. Квартиранты из-за высокой конкуренции постоянно хотят сбить цену. Посоветуйте, как поступать в этом случае. Может, существуют какие-то особые методы?
Попробуйте технику, которая называется «А если да, то да». Допустим, вы хотите сдать квартиру за 30 тыс. рублей, а оппонент говорит, что видел такие же за 25 тыс. рублей в месяц. Задайте оппоненту вопросы:
– А в целом квартира вам нравится? Все устраивает?
– В принципе, все устраивает, только цена высоковата.
– А если и у меня цена будет 25 тыс. рублей, мы прямо сейчас подпишем контракт, вы не будете смотреть другие квартиры?
Если он ответит, что пойдет смотреть другие варианты, значит, дело не в деньгах. Если же он скажет, что готов подписать контракт прямо сейчас, у вас появляется два варианта дальнейшего развития событий:
• вы можете согласиться сдавать квартиру за 25 тыс. рублей, и человек сразу у вас поселится;
• вы можете поиграть с ним в компромисс и попробовать сойтись, к примеру, на 27 тыс. рублей.
В общем, смысл техники заключается в следующем: «Если я снижу цену, то вы прямо сейчас будете покупать?» Таким образом, сначала вы выясняете серьезность его намерений, вместо того чтобы торговаться.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Если вы сдаете или продаете квартиру, нужно очень грамотно описать все детали. Человек, у которого я купил квартиру, показал мне все: «Вот там сидит консьерж, скоро там будет сидеть обученный охранник с пистолетом. Здесь у нас вытяжка, тут – форточка, выхлопные газы выше восьмого этажа не поднимаются. Здесь можно устроить детскую, тут будет спальня. Обратите внимание, какой красивый балкон». Он в деталях, очень интересно и «вкусно» рассказывал мне истории про каждую стену и дверь.
Еще продавец квартиры прекрасно описал всю инфраструктуру района, очевидные минусы перевел в плюсы, например, то, что подъезд выходит на шумную улицу: «Понимаешь, можно жить и с нормальным двором, но они, как правило, темные, в них совершаются нападения. Вдруг вечером к твоей девушке или жене пристанут? А здесь окна, двери подъезда выходят на светлую людную улицу, где в случае чего кто-нибудь придет на помощь».
Перед презентацией квартиры узнайте, что для человека важно. Если он не курит, то скажите, что в комнатах никогда не курили. Скажите, к примеру: «Я сам здесь жил, но мне очень нужны деньги, поэтому приходиться сдавать. Мне эта квартира очень нравится, я ее буквально от сердца отрываю». Используя эти простые методы, вы сможете гораздо быстрее и дороже сдать квартиру.
Резюме по третьему дню: логика в переговорах
Подведем итоги третьего дня, который полностью посвящен логическому подходу в переговорах. Надеюсь, вы поняли, в чем заключается суть логического подхода. Обратите особое внимание на алгоритм ведения подобных переговоров.
Инициируя переговоры, пробуйте применять различные методы логического убеждения:
• упоминание о лояльных клиентах;
• меньше качества за меньшую сумму;
• больше качества за большую сумму;
• мы не экономим на качестве;
• «потому что…»;
• попытка заключения сделки;
• опыт прошлых лет;
• мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи;
• ставим цену в контекст чего-то большего.
Надеемся, вы прислушаетесь ко всем нашим советам по применению логического подхода. Если вы хотите быстро вырасти в теме переговоров, настоятельно рекомендуем постоянно работать над собой, выполняя все задания. На этом мы заканчиваем третий день чтения книги для суперпереговорщиков.
День 4. переговоры в закупках
Правила для покупателя
Теперь мы будем обучать вас переговорам в закупках. Если до этого мы учились отстаивать свою цену, то сейчас рассмотрим, как покупать на более выгодных условиях. Мы объясним, как общаться с продавцами и «отжимать» их по цене. Надеюсь, наши советы помогут вам не только в работе, но и в обычной жизни.
Не показывайте заинтересованностьЗапомните самое первое правило покупателя: если вы хотите что-то купить с большой скидкой, никогда не показывайте, что вам нравится эта вещь. Никогда перед продавцом не произносите фразу: «Я искал это всю свою жизнь!» Делайте вид, что вы просто зашли в магазин поинтересоваться товаром и ценами.
Наш знакомый из Сибири два месяца назад покупал себе автомобиль. Он изначально хотел получить конкретную марку определенной комплектации. По телефону ему называли одну сумму, а когда он пришел в автосалон, на деле оказалось, что этот автомобиль стоит дороже, и денег на него не хватило.
Мы поинтересовались у него, каким образом он общался с менеджером автосалона. Узнав о том, что в этом автосалоне есть нужная ему марка нужной комплектации, он на радостях выпалил: «Слава богу! Ура! Я нашел ее! Сколько стоит такая машина?» Менеджер, поняв, с кем имеет дело, естественно назвал ему максимально возможную сумму.
Мы посоветовали своему знакомому не проявлять эмоции относительно этой машины при продавце. Если вы занимаетесь большими закупками, то делайте вид, что просто время от времени мониторите рынок, что у вас нет большой нужды купить товар именно здесь и именно сейчас.
Как правило, продавцы стараются рассказать клиенту о компании и о ценности своего предложения как можно больше. Так вот, закупщик должен постараться этого избежать, ставя перед продавцом барьеры. Перед заключением крупного контракта обзвоните как можно больше компаний со словами: «Сообщите, пожалуйста, цену этого товара. Пришлите свое предложение на наш факс или электронный почтовый ящик. У нас тендер, мы выбираем», даже если на самом деле у вас нет никакого тендера.
В этот момент продавец понимает, что потенциальный клиент не будет с ним разговаривать, а это значит, что он не сможет рассказать о преимуществах своего товара. Поэтому он, высылая вам предложение, сразу укажет самую минимальную цену. Действуйте таким образом – не показывайте продавцу, что вы хотите купить товар именно у него.
Диалог покупателя и продавцаПокажите продавцу, что вам есть из чего выбирать. Указывая на большой выбор, ссылайтесь как на различные марки и модели, так и на различных поставщиков. Зайдя, к примеру, в автосалон, скажите:
– Я смотрел разные марки и модели джипов в других автосалонах, вот решил зайти и к вам. Что вы можете предложить? Вижу, у вас здесь стоит Porsche. А сколько он стоит в такой-то комплектации?
– Он стоит 5 млн 50 тыс. рублей.
Независимо от суммы, которую назовет продавец, ваша реакция должна быть следующей:
– Сколько? Вы уверены, что этот автомобиль стоит именно столько?
Этой фразой вы заставите самого продавца немного засомневаться в цене.
– Да, этот Porsche стоит именно 5 млн 50 тыс. рублей, я уверен в этом. А что? Хорошая цена.
Кстати, если вы выступаете в роли продавца, дам вам дельный совет: какой бы высокой ни была цена, озвучивайте ее с невозмутимым выражением лица. Например, дорогие адвокаты буквально перед зеркалом репетируют то, как будут с невозмутимым видом называть стоимость своих услуг. Тем же самым занимаются и дорогие пластические хирурги.
Итак, продавец с невозмутимым видом назвал вам цену. Какова ваша следующая реакция?
– А какие скидки вы предоставляете?
– Никаких скидок у нас нет.
После этого начните придираться к вещи, которую вы хотите купить.
– Белый Porsche? Мне белый цвет вообще не нравится, да и пацаны не поймут. Плохо, что у нее автоматическая коробка передач, я привык ездить на механике. Мощный двигатель? Значит, нужно будет тратить много денег на бензин.
В общем, все особенности этой машины превратите в недостатки, какими бы они ни были. После того, как вы закончите тираду о том, что вам все не нравится, произнесите следующую фразу:
– Конечно, хорошего мало. Но если вы предложите правильную цену, я бы мог подумать.
– Хорошо, мы сможем продать вам этот автомобиль за 4 млн 950 тыс. рублей.
– Сколько? Вы уверены в этой цене?
Эту фразу вы можете произносить столько раз, сколько вам угодно. Ваша задача – потратить время продавца по-максимуму. Сделайте так, чтобы продавцу стало жалко потраченного времени. Ведь если человек вкладывается во что-то по-максимуму, ему жалко это терять. Продавец будет хотеть получить от вас результат, но в то же время будет желать, чтобы вы от него наконец-то отстали:
– Хорошо, я пойду вам на уступку и продам машину за 4 млн 800 тыс. рублей, и это – предел.
Если же продавец опять говорит, что никаких скидок нет, спросите у него:
– А когда у вас будет распродажа? Какие скидки будут предоставляться на ней?
– В ближайшее время распродажи не предвидятся.
– А какую максимальную скидку вы давали во время последней распродажи?
– Не знаю, сейчас позову менеджера, чтобы уточнить.
Скажите менеджеру:
– У этого автомобиля есть недостаток – это его цена.
– А за сколько бы вы его купили?
Здесь вы должны собраться, сделать невозмутимый вид и не моргнув глазом сказать:
– Я бы купил за 4 млн рублей. (Смотрим на реакцию). Наверное, это нереально. Поэтому назовите правильную цену.
Обратите внимание, что в конце переговоров, когда на вас потрачено огромное количество времени, вы можете называть суммы, далекие от реальности, чего нельзя делать в начале переговоров.
– Мы уже продавали такой же автомобиль за 4 млн 700 тыс. рублей, но у него на левом крыле была маленькая царапинка. В принципе, за такую же сумму мы можем продать и вам.
– Скажите, пожалуйста, а подарки вы дадите при покупке этого автомобиля: страховку, зимнюю резину и так далее?
– Вообще-то мы никому не дарим зимнюю резину, но для вас мы сделаем исключение.
– А сколько стоит зимняя резина? – 90 тыс. рублей. – А можно так: резину я не буду забирать, а вы мне сделаете скидку размером в 90 тыс. рублей? Так везде делают. Мне, например, сделали скидку на компьютер, когда я отказался от подарков.
В это время продавец может начать злиться, так как вы добились и скидок, и подарков, но все равно продолжаете «отжимать». Если вы чувствуете, что дело плохо и продавец доведен до отчаяния, отмотайте пленку назад с помощью волшебной фразы: «Наверное, мы неправильно друг друга поняли».
Ключевой момент в поведении: стройте из себя немного глуповатого человека, ведь вам нужно купить по минимальной цене, а не показать свое превосходство над продавцом. Многие люди не понимают этого.
Однажды в аэропорту мы наблюдали один интересный случай. Молодой парень на папиной машине проехал под «кирпич». Гаишник тут же его остановил и отобрал права. Нам стало жалко этого парня. Мы подошли к нему и сказали: «Единственный способ вернуть права без денег – подойти к гаишнику, расплакаться и сказать, что отец тебя накажет. Гаишнику станет тебя жалко, он вспомнит, что когда-то тоже был молодым, и, вероятно, отдаст права».
Парень ответил, что не будет плакать, потому что он взрослый мужчина. В итоге он остался без прав, а если бы послушался, то ему бы их вернули.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Один мой знакомый банкир принципиально не платит штрафы ГАИ. Когда его останавливают, он представляется водителем и говорит, что если у него заберут права, то его четверым детям нечего будет кушать, и добивается того, что его отпускают без штрафов. Точно так же и в переговорах нужно добиваться максимально выгодных для себя условий».
Вернемся в автосалон. После того как вы максимально «отжали» продавца, спросите:
– А если я куплю два таких Porsche, вы сделаете дополнительную скидку?
– Хорошо, но 4 млн 650 тыс. – это окончательная цена.
– Отлично, я куплю два, но потом. Сначала я заберу один автомобиль.
Торгуйтесь по поводу количества. Такую уловку продавцы обычно считывают, но тем не менее с неопытными она может пройти. Затем вы должны начать придираться к чему угодно: к условиям оплаты, к условиям договора, к упаковке, к срокам.
– Могу я оплатить покупку в евро и забрать машину сегодня?
– Нет, мы не принимаем евро, да и автомобиль будет готов только завтра.
– Нет, меня не устраивают такие условия, наверное, я пойду в другой автосалон. Но если вы дадите дополнительную скидку, я сам обменяю деньги и приеду за машиной завтра.
В конце концов продавец скажет вам:
– Черт с вами. Забирайте сейчас, уезжайте и никогда больше здесь не появляйтесь.
После того как вы получили все, что хотели, нужно обязательно похвалить продавца, сделать его счастливым, не оставляйте его загнанным в угол и в плохом настроении. Даже если вы не собираетесь покупать автомобиль, вы все равно можете прямо сейчас взять эту схему на вооружение и пойти тренироваться в автосалон. Добившись всего, чего только можно, скажите, что пошли за деньгами. Даже после такой договоренности возвращаться за машиной не обязательно.
Терпеть, работать или продавать?(Опыт Андрея Парабеллума)
На заре создания проекта Infobusiness2.ru я проводил один из первых «живых» тренингов. Это был тренинг «Личная власть». Участники занимались прокачкой собственной уверенности, личностного роста. Одним из заданий было провести
сутки без денег, мобильного телефона, автомобиля, ключей и документов.
Так вот, выполняя это задание, присутствующие на тренинге разделились на три категории. Участники, относящиеся к первой категории, решили просто перетерпеть: ничего не ели, нигде не спали, просто сутки слонялись по городу, ничего не делая. Кстати, наше общество в большинстве своем состоит именно из таких людей.
Участники, относящиеся ко второй категории, решили, что раз нет денег, их нужно заработать. Кто-то стоял у метро с табличкой, кто-то мыл в пиццерии посуду и полы в обмен на горелую пиццу. А участники третьей категории решили, что нужно продавать. Кто-то собирал и продавал бутылки, кто-то – металлолом. Отличился лишь один. Он был опытным переговорщиком, умеющим применять различные подходы и техники.
Так вот, во время выполнения задания провести день без всего он отправился в торговый центр. От нечего делать он стал торговаться с продавцом из-за ноутбука. В результате переговоров продавец сбросил цену с 47 тыс. рублей до 40 тыс. рублей. Но наш парень не мог его купить даже за 40 тыс. рублей – денег-то не было.
В этот момент подошла женщина и начала интересоваться этой же моделью ноутбука. Пока продавец не видел, наш парень договорился с женщиной, что добьется для нее скидки в 7 тыс. рублей, а потом за эти деньги он ее научит торговаться. В итоге женщина купила ноутбук за 40 тыс. рублей и отдала нашему парню 7 тыс. рублей за консультацию по переговорам. Они пошли в кафе, и в течение часа он объяснял ей, как «прожимать» продавцов на скидки. После этого она дала ему свой номер телефона и разрешила переночевать.
После того как они попрощались, к нему подбежал продавец, предлагавший ноутбук, и попросил за 1,5 тыс. рублей научить, как выходить из подобных ситуаций и не «падать» в цене. Теперь у нашего героя в кармане было 8,5 тыс. рублей, а также было где переночевать. Вечером он позвонил женщине, которую консультировал днем, она оказалась замужней. Тем не менее его пустили на ночлег – постелили на кухне, на раскладушке.
Теперь вы понимаете, что навык ведения переговоров может оказаться полезным? Рано или поздно он обязательно пригодится. Если хотите, вы тоже можете поэкспериментировать и провести сутки без всего. Выживете ли вы в этом жестоком мире? Может быть, научитесь чему-нибудь интересному.
Мой первый урок о первом правиле покупателя(опыт Евгения Колотилова)
Первый урок о том, что нельзя показывать нужду в продукте, я получил лет в 18, когда случайно забрел на презентацию компании «Гербалайф». Как полагается, после презентации все желающие могли купить этот продукт. На дворе был 1994 год, средняя зарплата по Москве была около $70, а «Гербалайф» стоил $150.
Я обратил внимание на девушку, которая покупала этот «Гербалайф» у представителя компании. Она уже подписала контракт и начала доставать деньги. Продавец увидел, что в ее кошельке лежит много денег, и сказал:
– Если вам позволяют средства, если вы хотите похудеть еще быстрее, купите дополнительный препарат, одна баночка которого стоит $25. Рекомендую.
– Вы хотите сказать, что без этого дополнительного препарата я не похудею? Почему вы меня не предупредили об этом заранее? Вы меня обманули. Поэтому дайте мне этот препарат в подарок.
– Я не могу дать его в подарок, потому что он стоит денег.
– Тогда я у вас ничего не буду покупать.
– Хорошо, не покупайте.
– Вы понимаете, что я сейчас уйду, а вы не получите деньги?
– Да, я это понимаю. А я сейчас уйду, не продав вам это.
Когда я наблюдал за этой картиной, думал про себя: «Что он делает? Ведь она сейчас встанет и уйдет». Но я оказался не прав, она все не уходила и не уходила. В скором времени она сказала:
– Хорошо, вот вам еще $25, давайте баночку с дополнительным препаратом.
Тогда я понял, что если ты морально готов не получить контракт, то с большей вероятностью ты его получишь. И наоборот, если ты будешь умолять человека купить, то продать, скорее всего, не получится.
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
