Автор книги: Николай Мрочковский
Жанр: Личностный рост, Книги по психологии
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 15 (всего у книги 24 страниц)
Первая потребность – желание быть не хуже других. В этом случае человек обычно говорит, что ему хотелось бы получить то, что есть у других.
Например, вы ведете переговоры с руководителем какой-нибудь компании, и он вам говорит: «Ребята, я вот видел такие классные визитки у сотрудников в компании Иванова», – и вы должны понять, что он хочет быть не хуже Иванова. Он может даже прямым текстом сказать: «Мне хочется быть не хуже других».
Если вы это услышали и он после этого начинает с вами торговаться, какая реакция у вас будет? «Подождите, вы же сказали, что хотите визитки не хуже, чем у Иванова. У него такие визитки, и он за них заплатил столько. А то, что вы просите, дешевле и хуже, чем у него».
Во время разговора вы должны внимательно слушать собеседника, если он скажет что-то подобное, то вы сможете использовать его слова в своих целях.
Пример:
Вы продаете мебель, и ваш клиент говорит вам: «У всех моих друзей мебель из красного дерева, а у меня такой нет». Похоже, у вашего собеседника потребность – быть не хуже других.
Личная потребность № 2: желание быть лучше другихВторая личная потребность – это желание быть лучше других. Она похожа на предыдущую, но усиливает ее. Допустим, ваш оппонент говорит, что такие визитки есть у всех, или спрашивает, сможете ли вы сделать эксклюзивный дизайн визиток. Вне всякого сомнения, он хочет быть лучше других. И вы ему даете утвердительный ответ.
Для такого клиента, как правило, цена не важна, поэтому если он будет с вами торговаться, то вы всегда сможете ответить ему: «Вы же хотите эксклюзивный дизайн?»
Пример:
Представьте, что вы работаете в салоне сотовых телефонов. Покупатель, рассматривая один из «мобильников» спрашивает у вас: «А эта модель не слишком просто смотрится?»
Личная потребность № 3: комфорт и экономия силТретья потребность – это комфорт и экономия сил. Если человек говорит: «Я хочу, чтобы мне все установили под ключ» или «Хочу, чтобы было удобно пользоваться», значит, для него важны комфорт и экономия сил. Если вы уловили его желание, то всегда сможете этим воспользоваться.
Например, он просит у вас скидку и жалуется на большие сроки доставки, допустим, пластиковых окон. А вы ему отвечаете, что именно такая цена и такие сроки нужны, чтобы установить качественные окна под ключ, которыми ему будет удобно пользоваться.
Пример:
Вы оформляете заказ на печать тиража корпоративной газеты для юридической компании. Их представитель у вас спрашивает: «А доставка у вас есть?»
Личная потребность № 4: уважениеЧетвертая потребность – это уважение. Когда человек говорит о своей занятости, о том, что он часто ездит в другие страны, участвует в различных симпозиумах, он хочет, чтобы его уважали.
Вы можете ему ответить, что понимаете, какой он занятой человек, и если будете уступать ему, можете сказать, что делаете это из уважения к нему и что он тоже должен пойти вам навстречу.
Пример:
У вас важная встреча по поводу организации поставок книжных тиражей в ваш магазин. Директор издательства постоянно говорит, что они очень успешны. Вы об этом знаете, но он всегда намекает на это.
Личная потребность № 5: экономичностьПятая потребность – это экономичность. Когда человек говорит, что другие компании предлагают дешевле, и спрашивает о дополнительных скидках, то ему важно сэкономить.
Пример:
У вас в салоне бытовой техники проводится акция, но один из клиентов внезапно замечает: «А вот в магазине через дорогу при покупке на такую же сумму мне обещают скидку больше».
Личная потребность № 6: наличие гарантийШестая потребность – это наличие гарантий. «А вы точно привезете через два месяца? А если привезенный товар будет отличаться от того, что в каталоге, вы деньги вернете? А если вдруг что-нибудь сломается?» Если вы слышите такие вопросы, значит, для человека важно наличие гарантий. И вы можете продать свой товар (или услугу) дороже и при этом напомнить клиенту о том, что он хочет гарантий.
Он может вернуться к предыдущей потребности – экономичности – и спросить о скидках. Но вы ему должны обязательно возразить, ведь ему нужна гарантия, которая возможна только за определенную сумму — и не меньше. А если дешевле, то это будут совсем другое качество и другие условия.
Пример:
Вы представитель компании по изготовлению межкомнатных дверей. И во время переговоров клиент вдруг говорит: «Для меня очень важна надежность, я хочу, чтобы вы не исчезли завтра с рынка».
Типы оппонентов
Результаты переговоров сильно зависят от оппонента, который вам попадется. Конечно, вы можете надеяться на то, что он будет знать меньше, чем вы. Тем не менее в жизни всегда есть куда стремиться, всегда есть куда расти, и всегда найдутся люди, которые будут знать больше, чем вы, и уметь делать что-то лучше, чем вы.
Поэтому необходимо знать, кем именно является ваш собеседник. Этот предварительный анализ вы должны сделать при сборе первоначальной информации. По метафорической классификации выделяется несколько типов оппонентов:
• «акула»;
• «мурена»;
• «карп» («баран»);
• идеальный собеседник.
«Акула»«Акула» – это оппонент, который торгуется с позиции силы. На самом деле это большой минус, потому что у такого человека есть только два варианта развития событий:
• пытаться полностью взять контроль над ситуацией;
• пытаться «отрубить», а потом «свалить». Никаких других вариантов у него нет. Вспомните строку песни из фильма «Приключения Буратино»: «На дурака не нужен нож». На упрямую «акулу» нож также не нужен. Просто дайте такому оппоненту понять, что он сильно выигрывает. Так вы подстроитесь под него и сможете вести в нужном направлении.
Если вам захочется пободаться, то можно подстроиться к «акуле» сверху и самому ее вести. Но в любом случае действия этого человека очень прозрачны. Поймите, что если на переговорах попадается «акула», то результата Win-Win вы никогда не дождетесь. К «акуле» ни в коем случае нельзя подстраиваться с позиции слабости. Выберите какую-нибудь мелочь и жестко держите на ней свою позицию. Так ваш авторитет вырастет в глазах «акулы».
Тем не менее если вам нужны долгоиграющие отношения с «акулой», дайте ей возможность пободаться с вами как с равным оппонентом и выиграть. К выигрышу его можно подвести мягко, так, что он и не заметит, а будет думать, что это полностью его заслуга. Выстраивайте свои отношения так, чтобы оппонент-«акула» подумал, что он выиграл.
«Мурена»«Мурена» – это оппонент, который пытается что-то сделать из-за угла. «Мурена» все время будет «вилять», лгать, недоговаривать, а в лучшем случае – прикрываться чужими плечами.
Когда мы видим, что оппонент ведет себя подобным образом, то прекращаем переговоры или находим вариант смены состава. В такие манипуляционные игры мы не играем. Существует множество различных тренингов и программ, которые помогают отслеживать поведение манипуляторов и адекватно «отжимать» их обратно. В частности, в этой книге описано множество таких методик.
«Карп» или «баран»«Карпы» или «бараны» (называйте как хотите) – это слабые оппоненты, которые впадают в ступор и пытаются решить свои проблемы за счет везения. У них, как и у «акул», есть только два пути:
• попытаться не отдать свою территорию, защитить ее по-максимуму, то есть ни о каком нападении с их стороны не может быть и речи;
• сдать свою территорию, вместо того чтобы идти на конфликт. Ему это очень не нравится, но тем не менее шаг за шагом он пытается минимизировать потери. Поэтому к ним нужно выбрать совершенно другой подход. Таким людям не следует ничего доказывать, их надо просто правильно «отжимать» и показывать, в какую сторону идти. Только в таком случае они могут показать результативное поведение.
Интересно, что если вы покажете свою слабость перед «карпом» или «бараном», то он попытается вскочить на вас, сесть на шею и свесить ноги. Так что им тоже нельзя показывать свою слабость. С ними можно договориться гораздо быстрее, чем с «акулами».
Идеальный собеседникИдеальный собеседник – оппонент, который может переходить из одного типа в другой в зависимости от ситуации. Таких людей, конечно, мало, но периодически они все-таки попадаются. Идеальный собеседник «прокачан» настолько, что пытается выстроить Win-Win, а еще лучше – Win-Win-Win-ситуацию.
Гибкий идеальный собеседник может меняться при изменении внешней ситуации, при изменении среды. Если на него сильно давят, он «показывает зубы». Обычно у мужчин есть три типовых сценария действий:
• он либо борется;
• либо отмораживается;
• либо сваливает.
Идеальный собеседник может действовать по каждому из этих трех сценариев, выбирает правильную стратегию в каждом конкретном случае.
В любом случае, что бы вы ни делали, с какими бы людьми не работали, кто бы ни был вашим собеседником – меняйтесь, будьте гибкими и настойчивыми. Продавливайте свою позицию, но будьте находчивыми в выборе способов действий. Стойте на своем и продолжайте идти вперед.
Сила вопросов
Вопрос – инструмент для достижения целейЛюди задают вопросы, потому что хотят что-то разъяснить. Неправильно думать, что вы спрашиваете, получаете ответы, и на этом все заканчивается. На самом деле все совершенно не так. Чем больше мы в эту тему вливаемся, тем больше понимаем, что вопрос – это универсальный инструмент, с помощью которого можно добиваться различных целей.
Основные причины, по которым люди задают вопросыСуществует несколько основных причин, по которым люди задают вопросы:
1. Получить новую информацию или прояснить ту, которая у вас уже есть. На этом большинство мужчин останавливается. А вот женщины знают, что вопросами можно добиться гораздо больше, совершенно этого не показывая.
2. Проверить, насколько человек тебя понимает, насколько он слушает, насколько он заинтересован в разговоре.
3. Понять, как реагирует человек, понять степень реакции, протестировать границы понимания, понять, чем человек интересуется и что именно ему интересно.
4. Определить стиль разговора и стиль поведения оппонента. Когда вы тестируете поведение человека, то пробуете, насколько вы можете раздвинуть рамки. Именно вопросами можно попытаться выйти за их пределы. Обычно те границы, которые человек вам показывает во время торгов, не являются настоящими, с которыми им нужно будет работать.
5. Если есть попытка манипулирования, то вопросы могут вскрыть эту попытку.
6. Передать информацию. Правильно поставленным вопросом можно дать человеку понять, что вы что-то знаете.
7. Выразить свое отношение к человеку.
8. Жестко или мягко дать человеку понять, что вы на компромиссы не идете. Это тоже можно выразить через вопросы.
9. Заинтересовать человека в теме или в торгах, на которые вы идете, для нахождения обоюдного решения проблем.
10. Перевести разговор на другую тему, перевести «стрелки» на другого человека.
11. Добиться соглашения. Обычно его добиваются таким образом: вопросом подводят человека к решению проблемы так, чтобы он давал результат, который нужен вам. При этом человек думает, что он по собственной инициативе дает вам такой результат.
12. Спровоцировать человека на какие-то действия и посмотреть, как у него это получится. Можно заранее создать провокацию, подготовив вопросами почву.
13. Можно менять рамку восприятия с помощью правильно поставленных вопросов. Когда вы будете обсуждать важные вещи, они покажутся уже не такими значимыми. Или наоборот, когда дойдете до не столь важных вещей, они покажутся очень серьезными и очень правильными.
14. Снять напряжение, погасить конфликтную ситуацию. В торгах это, между прочим, единственный способ снять или уменьшить напряжение.
15. Невербально подтверждая правильные ответы, можно человека потихоньку продвигать в том направлении, в котором нужно.
16. Добиться нужного результата. Если вы хотите заниматься консалтингом или коучингом, если желаете, чтобы вам платили большие деньги, необходимо задавать вопросы, на которые клиент будет отвечать сам. Задача консультанта – задавать вопросы. Так он вытаскивает решение из клиента. Причем тот сам мог и не подозревать о таком решении. Это один из самых интересных секретов в консалтинге и коучинге.
Общие правила для вопросовПравило № 1. Для того чтобы добиться результата, вам необходима цель. Вы должны себе представить, зачем это делаете, и составить какой-то план вопросов. Понаблюдайте за людьми, которые хорошо ведут интервью, например, за Ларри Кингом. Как он управляет беседой? Какими вопросами подводит собеседника к определенным вещам? У вас в голове должен быть план, по которому будете вести интервью.
Правило № 2. Вы должны узнать, как оппонент будет реагировать на тот или иной вопрос. Вам нужны вопросы для прощупывания границ человека, чтобы вы могли просчитать или смоделировать его поведение.
Правило № 3. «Дорога ложка к обеду»: заданные вовремя вопросы могут значить очень многое. Случайно брошенная фраза, случайно заданный вопрос может натолкнуть человека на новые мысли. Вы незаметно включаете мышление собеседника и направляете его в нужное русло.
Правило № 4. В вопросах очень важно отталкиваться от обратной связи. В ораторском мастерстве самое главное – это вести аудиторию в определенном направлении и идти вместе с ней с той же скоростью, а не выдавать знания.
Правило № 5. Часто риторический вопрос о том, можно ли задать вопрос, не является риторическим. Иногда вы попадаете в такую ситуацию из-за того, что нарушаете планы собеседника тем, что забираете у него время прямо сейчас. Это приводит к негативу, причем будет непонятно, почему вам с оппонентом все-таки не удается прийти к соглашению.
Правило № 6. Когда вы задаете вопрос, то необходимо выдержать паузу и услышать, что именно вам отвечает человек. После этого задайте 2–3 наводящих вопроса на эту тему для того, чтобы добиться понимания, что человек адекватно вас понял. Вам нужно выдавать информацию: спрашивать и получать ответ, понимать, что человек понимает то, о чем вы говорите. Вы можете спрашивать одно, а он будет слышать совершенно другое.
В любом случае, с кем бы и как бы вы ни разговаривали, если исход переговоров важен, то берите лист бумаги, ручку и делайте заметки. Чем больше будет записано, тем эффективнее будут переговоры. Такой подход показывает серьезность отношения к предмету, уважение к собеседнику, профессионализм.
Критические ошибки при задавании вопросовВо время задавания вопросов многие новички совершают критические ошибки:
1. Они пассивно слушают. Чаще всего этим отличаются мужчины. Когда идет диалог, многие мужчины ждут паузу (особенно это заметно по глазам), чтобы начать выдавать свою точку зрения.
2. Вместо того чтобы слушать оппонента, они концентрируются на своих мыслях, думают, что сказать в ответ. Ваш фокус всегда должен быть на собеседнике.
3. Многие женщины, а также некоторые мужчины, отфильтровывают ту информацию, которую им неприятно слышать, с помощью эмоциональных фильтров. Для того чтобы построить свою позицию, особенно если собеседник – женщина, вам необходимо услышать ее позицию, попытаться понять, перефразировать и довести до нее то, что вы ее поняли.
Когда поймете проблему с чужой точки зрения, вам будет проще выстраивать общую линию поведения, проще вести собеседника к своему решению проблем. Особенно ярко это проявляется у женщин. Когда женщина чувствует, что ее выслушали и поняли, она будет хотеть идти вперед, будет хотеть делать что-то вместе, пытаться найти решение общей проблемы.
Техника задавания вопросов
Цель техникиДля чего нужна техника задавания вопросов? Во-первых, это неотъемлемая часть любого процесса переговоров. Это поможет вам «разговорить» своего собеседника, более детально узнать его точку зрения на тот или иной вопрос. Техника задавания вопросов является основополагающей частью продаж и убеждения. Это ключевая техника, которая помогает выявить потребности собеседника.
Причем все потребности, а не только те, которые собеседник вам сам назвал изначально. Как ни странно, эта техника является решающим элементом в построении отношений с клиентами. Позже вы увидите ее результат: переговоры пройдут, а вы с человеком будете продолжать общаться и работать.
Это очень сильно влияет на ваши взаимоотношения, потому что вы лучше понимаете своего клиента. И, собственно, это ключевая идея, чтобы вы обсуждали не только пользу, но и выгоду для клиента, а не превосходство вашего продукта.
Вы можете с пеной у рта на переговорах доказывать, какой замечательный у вас продукт, какие классные у вас услуги и что они заслуживают свою цену, а окажется, что для оппонента это совсем не важно. Но если будете владеть техникой задавания вопросов, то вы не будете концентрироваться на качествах продукта, а станете обсуждать его полезность для вашего потенциального клиента и то, какую выгоду он получит после покупки.
Люди приобретают не наши товары и продукты, а решение своих проблем.
Таким образом, существует два способа, чтобы человек что-то приобрел. Первый заключается в том, что, согласившись, клиент решит возникшие проблемы, избежит неприятных ситуаций. Второй способ: он станет более счастливым, если купит тот или иной товар.
Приведем частный вариант использования данной техники. Во время ее применения клиенты вынуждены будут согласиться с вами, так как они начнут понимать, что вы от них «не отвяжетесь» и будете тратить их время впустую. И когда они согласятся с вами, то почувствуют себя счастливыми.
Без сомнения, вы хотя бы раз в жизни сталкивались с таким человеком, который грамотно задавал вопросы, и вам это нравилось. Это говорит о том, что перед вами профессионал, так как он умеет задавать вопросы и знает, какие ответы хочет услышать.
По этому поводу вспоминается один эксперимент, который был проведен в двух студенческих группах.
У одной группы студентов спросили только имя и дату рождения. А второй группе дали анкету, состоящую из 40 вопросов, на которые они должны были ответить.
Там задавались такие вопросы: место и время рождения, отчество матери, имя дедушки и т. п. После анкетирования студентам дали одинаковые гороскопы, которые отличались лишь тем, что составлены были по-разному для представителей каждого знака зодиака.
Те, кто были в первой группе, то есть указали только имя и дату рождения, сказали, что полученный гороскоп не совпадает с их характером, и посчитали его неправдоподобным. А студенты из другой группы согласились с описанием.
Таким образом, старайтесь показать клиенту, что вы учитываете все его пожелания, что вы хотите больше о нем узнать, чтобы потом удовлетворить его потребности. А чтобы узнать, что он хочет, спрашивайте его как можно чаще.
Но желательно в начале переговоров сразу сказать, что вы хотите задать ему несколько вопросов, чтобы лучше понимать его, чтобы вы быстрее продвинулись к результату. Это даст вам не только преимущество в работе с клиентом, но и сэкономленное время.
Мы всегда во время переговоров с клиентами сначала говорим: «Предлагаем встречу построить так. Чтобы сэкономить и ваше, и наше время, мы десять минут друг другу будем задавать вопросы. А потом, в зависимости от того, что мы друг другу скажем, будет дальше протекать наш разговор. Хорошо?» В большинстве случаев мы получаем утвердительный ответ.
Известный актер Петр Алейников в советские годы много гастролировал по стране и всегда на своих концертах читал произведение А. Твардовского «Ленин и печник».
Каждый раз, когда Алейников выходил на сцену, он спрашивал: «Кто у нас сегодня в зале? Кто у нас здесь? Медицинские работники? Что бы вам такое прочитать? А давайте я вам прочитаю стихотворение „Ленин и печник“». Потом он на следующем концерте так же спрашивал: «Кто у нас здесь в зале? Студенты? Что бы вам такое прочитать? А! Давайте я вам прочитаю стихотворение „Ленин и печник“».
Через некоторое время конферансье А. Артеменко спросил его, почему он всегда читает одно и то же стихотворение, на что Алейников ответил, что он больше ничего не знает.
Поэтому даже если у вас одно предложение, все равно нужно задавать вопросы. И если вы что-то покупаете, вы тоже должны спрашивать. И даже если вы разговариваете просто на бытовые темы, можете задавать вопросы. Таким образом, вопросы помогают нам узнать о собеседнике больше информации.
Вопросы бывают разные, и делятся они на два основных типа:
• закрытые;
• открытые.
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
