Автор книги: Николай Мрочковский
Жанр: Личностный рост, Книги по психологии
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 22 (всего у книги 24 страниц)
Это попытка переложить свою проблему на вас – вам просто бросают горячую картошку.
Как же отразить эту тактику? Буквально сразу нужно проанализировать проблему на обоснованность. Имеет ли эта проблема к вам отношение? Если вы подадите хоть малейший знак, что обдумываете возможное решение, другая сторона моментально начнет воспринимать ее как вашу личную.
Те же правила подходят и к личным отношениям. Или к ситуации, когда вы как руководитель занимаетесь разрешением конфликта с подчиненными, покупаете автомобиль, селитесь в номер в отеле, возвращаете некачественный товар в магазин и т. д. Одинаковые принципы работают во всех этих ситуациях.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Многие мои знакомые используют принцип «горячей картошки». К примеру, агенты по недвижимости. Приходят к ним клиенты и говорят: «У нас всего 40 тыс. рублей, чтобы снять трехкомнатную квартиру». Эта сумма крайне мала для агента по недвижимости – как правило, с такой суммой он не работает.
Он тут же проводит анализ на обоснованность. Он предлагает замечательную квартиру: «В хорошем районе с чудесным видом из окна и тихими соседями. Но аренда такой квартиры – 80 тыс. рублей. Есть ли смысл вам ее показывать?» В 9 из 10 случаев люди согласятся и вскоре признаются, что просто не хотели переплачивать».
Часто в компьютерном магазине можно услышать следующее: «Мы можем потратить только 30 тыс. рублей и ни копейкой больше, однако хотим хороший компьютер». Можно легко проверить это утверждение на обоснованность. Предложив компьютер в два раза лучше, но на 10 тыс. дороже. И опять большинство клиентов захотят ознакомиться с подобным вариантом. То, что они говорили вначале, не являлось 100 % истиной.
Если люди применяют по отношению к вам тактику «горячая картошка», тут же проверяйте их утверждение на обоснованность. Не позволяйте другим людям перекладывать на вас свои проблемы.
Анекдот в тему:
Лежит Абрам с Сарой в постели. Абраму не спится, Сара его спрашивает:
– Абгаша, таки в чем дело?
– Ой, деньги завтра должен Исааку отдать.
Сара стучит в стену и кричит:
– Исаак, тебе Абгам должен деньги? Так вот, он тебе их не отдаст. Спи спокойно Абгаша, теперь Изя спать не будет. Теперь это его проблема, а не твоя.
Что нам мешает выигрывать переговоры?
Перечислим самые распространенные ошибки, которые мешают нам выигрывать переговоры:
1. Слишком поверхностный анализ и плохая подготовка.
2. Нечеткость поставленных целей.
3. Общее правило, которое работает на ролевом уровне: если боишься проиграть, то, скорее всего, проиграешь. Когда опытных переговорщиков спрашивают, от чего зависит жесткость переговоров, они отвечают, что она напрямую зависит от того, как ты подготовлен. Если есть хорошая подготовка, то ни о какой жесткости речи не идет, переговоры будут мягкими и будут идти по вашему плану.
4. Что мешает нам выигрывать переговоры на личностном уровне? Мы можем отказ оппонента воспринимать как личную обиду, а это всегда мешает.
5. На переговорах вы решаете: «Ну и пусть я не получу того, чего хотел, зато скажу этому гаду, что он урод и козел».
6. Вы заранее, еще до переговоров решаете, что ваш оппонент – урод и козел.
7. Стремление быть правым и ожидание справедливости от оппонента. Когда надеетесь, что вам зачтутся прошлые заслуги – это является очень слабой позицией с точки зрения ведения переговоров. Не думайте, что прошлое вам зачтется, не ожидайте справедливости от оппонента.
8. Уход от сути переговоров в немаловажные мелочи, споры из-за пустяков также мешают выиграть переговоры. Нельзя употреблять фразы: «Я все помню, что вы мне говорили», «Да как вы могли?!», «Да как вам не стыдно?!» Это не только не приблизит вас к цели, но существенно отдалит. Если хочется назвать оппонента козлом, накричать на него, то возникает простой вопрос: «А зачем вам это надо?»
Если вы не будете совершать подобные ошибки, то вероятность того, что выиграете переговоры, вырастет в разы.
Задание
1. Продолжайте вести переговоры с окружающими людьми с учетом полученных знаний.
2. Прорабатывайте этапы переговоров.
3. Проведите переговоры, используя разные подходы.
Вопрос-ответ
Как можно развить у оппонента готовность к уступкам?
Если оппонент остается на своих исходных позициях, это означает, что переговоры он игнорирует. Можно сказать ему открытым текстом: «Вы срываете переговоры, игнорируете их». Помогите оппоненту пойти на уступки, не потеряв при этом лицо, «покажите врагу дорогу к жизни». Он должен проиграть красиво.
Где проходит граница между понятиями: «проиграл переговоры» и «недоволен переговорами»?
Понятие «проиграл переговоры» означает, что вы вообще не договорились. Понятие «недоволен переговорами» означает, что вы договорились, но могло бы быть и лучше.
Обращение за советом к оппоненту не будет восприниматься им как непрофессионализм с моей стороны?
При чем здесь профессионализм? Если вы скажете оппоненту: «Я считаю вас большим экспертом, поэтому мне очень интересно узнать ваше видение ситуации», то ему будет приятно это слышать. Запомните, ваша задача – выиграть, а не показать, какой вы правильный и умный.
Если оппонент все-таки меня убедил, что я был неправ, то как правильно это признать?
В этом можно признаться абсолютно искренне. Скажите: «Да, теперь я вижу, что моя позиция была неправильной. Вы меня убедили, и я готов изменить свою точку зрения». Только сильный человек может признать свою ошибку.
Добавим к этому одно интересное наблюдение. Если вы проиграли переговоры уже пять раз, значит, проиграете и шестой. У проигранных переговоров есть плюс: их можно проиграть еще раз, и ничего от этого не ухудшится.
Так вот, если вы понимаете, что проиграли уже пять раз этому оппоненту, позвоните ему и скажите примерно следующее: «Я только сейчас понял, что вел себя как идиот и не уделял внимания вашим потребностям. Вероятно, поэтому мы с вами и не можем договориться. Я бы хотел понять, что для вас важно, чтобы мы смогли найти взаимоприемлемое решение». Если и это вам не поможет, значит, уже ничего не поможет.
Резюме по восьмому дню: большие переговоры
Подведем итоги восьмого дня. Надеемся, что у вас в голове сложилась цельная картина переговорного процесса после того, как вы узнали о пяти этапах переговоров:
1. Подготовка и планирование.
2. Начало переговоров.
3. Тестирование.
4. Начало уступок.
5. Завершение переговоров. Теперь вы знаете, что делать, если нет времени для полноценной подготовки к переговорам. Обратите внимание на готовые фразы, которые вы прямо сейчас можете использовать в построении своей речи на переговорах:
• фразы для завершения переговоров и достижения договоренностей;
• фразы, помогающие развить в оппоненте готовность к уступкам;
• фразы, помогающие раскрыть позицию оппонента. Надеемся, что теперь, узнав о самых распространенных ошибках, которые мешают выигрывать переговоры, вы больше не будете их совершать.
Если хотите быстро вырасти в теме переговоров, настоятельно рекомендуем постоянно работать над собой, выполняя все задания. На этом мы заканчиваем восьмой день чтения книги для суперпереговорщиков.
День 9. вопросы и ответы
Я покупаю машину в автосалоне. Собираюсь платить наличными, хотя возможен вариант и безналичной оплаты. Продавец в автосалоне пока не знает, какой способ я выбрал. После определенной дискуссии я спросил у продавца, какую скидку он готов предложить, если буду покупать за наличные деньги, а он спросил в ответ: «Что вы имеете в виду?» Что было бы правильным ответом в такой ситуации?
Повторно спросите у продавца о том, какую скидку он может предложить, если вы будете платить наличными. Не открывайте позицию первым, не занимайте слишком низкую идеальную позицию, а просто еще раз повторите вопрос.
Мой постоянный поставщик сообщил, что вынужден поднять цену на 7 %. Что нужно отвечать в такой ситуации?
Можно было бы сказать: «А я думал, что вы хотите мне предложить дополнительную скидку». Таким образом, продавец поймет, что повышение цены пойдет очень тяжело.
Самым худшим вариантом ответа с вашей стороны был бы вопрос «А нельзя ли отложить повышение цены?». Потому что после этого вы бы уже обсуждали не повышение цены (цена повысится в любом случае), а то, с какого момента оно произойдет.
Я как менеджер по продажам должна сообщить клиентам о необходимости повышения цен на 15 %. Если я не смогу добиться такого или почти такого повышения цен, то моя компания вообще прекратит свое существование. При этом специфика нашего бизнеса такова, что клиентам нужно три-четыре месяца, чтобы найти нам качественную замену. Что правильно сделать в этом случае?
Пригласите клиентов на обед, на котором обсудите этот вопрос. Обед нужен для того, чтобы подготовить серьезных клиентов к нехорошим новостям. Но за самим обедом не стоит обсуждать повышение цены. Обсудите тяжелую жизнь, курсы валют, ситуацию на рынке и так далее.
Мне секретарь прямо сейчас сообщает, что один из основных поставщиков хочет поговорить на тему повышения цены. Что бы вы сделали в этом случае?
Отлично, что поставщик сообщает это через секретаря, значит, он не так уверен в собственной позиции. Передайте тоже через секретаря, что просите поставщика письменно изложить позицию его компании. Чем хорош такой ответ? Вы не заняли никакой позиции, выиграли время, получили возможность подготовить стратегию.
Крупный клиент позвонил мне и сообщил, что в силу его тяжелого положения он больше не может платить за товар в течение 45 дней, как это было раньше, и вынужден продлить срок оплаты до 60 дней. В конце клиент добавил, что ситуация на рынке не дает ему возможности выбора. Что делать? И можно ли давить?
Пригласите клиента на встречу, ничего не комментируя в телефонном разговоре. Только при личном контакте число возможных опций растет. Если же вы монополист, то можете, конечно, и давить. Например, сказать клиенту, что если он настаивает именно на таких условиях платежа, то вы будете вынуждены приостановить поставки в его компанию. Но ведь вы, скорее всего, не монополист?
Как быть, если при покупке товара, по которому принято получать относительно большие скидки, поставщик вдруг предлагает скидку всего в 2 %? Что делать в этом случае?
Поблагодарите его и попросите еще раз пересмотреть размер скидки. В этом ответе будут заключаться и вежливость, и похвала, и обозначенная позиция.
Если крупный постоянный клиент пригласил меня на встречу и сказал, что цена его не устраивает, что может быть первым шагом с моей стороны?
Спросите, какая цена устроила бы вашего клиента. Не нужно идти на уступки, пока оппонент не обозначил свою позицию. Уточните: «А сколько бы вас устроило?»
При покупке машины после короткого знакомства я обозначил свою цену, которая ниже указанной в объявлении. Продавец предложил пойти на компромисс: разделить разницу в цене пополам. Если согласиться с его предложением, то цена будет ниже той, которую я готов был заплатить до начала переговоров. Как правильнее будет поступить?
Правильным поведением здесь будет просто молчание. Вы, скорее всего, не знакомы с продавцом, поэтому он не может воспринимать ваше молчание как согласие. Данный вариант может привести к дальнейшим уступкам или к получению дополнительного времени, за которое вы сможете лучше понять оппонента: слабые стороны, минимальную позицию и так далее.
Оппонент во время длительных переговоров вышел, чтобы ответить на телефонный звонок. Когда он вернулся, то ультимативно заявил, что больше не может вести никаких переговоров. И предложил мне согласиться с тем, на чем остановились, либо разойтись. Условия, которые нам предлагают, все еще приемлемы, но хотелось бы получить больше. Как отвечать на такой ультиматум?
Скажите оппоненту, что его поведение лишено логики. Дело в том что люди не любят, когда их поведение считают нелогичным. Фраза «Получается, что мы с вами просто так потратили несколько часов впустую?» может привести к продолжению разговора. Такой вариант даст понять оппоненту, что давление не помогает в переговорах с вами, и заставит его перейти к логическому подходу.
Приложение. специфика продаж и переговоров в В2В
Проблемы, которые возникают в компании при переходе к продажам более дорогих продуктов и услуг
Старые методы продаж уже не работаютПроблема номер один, которая возникает при росте любой компании, это когда при переходе на продажу более дорогих продуктов и сервисов старые методы перестают работать.
Действительно, В2В-продажи относятся к категории сложных. Если сумма вашего контракта составляет хотя бы $10 тыс. – то это совершенно другой спорт по сравнению с продажами дешевых продуктов и услуг.
Если при продаже мелких вещей еще присутствуют элементы импульсной покупки, когда можно додавить покупателя до какого-то определенного решения на месте, то с ростом стоимости покупки это получается все хуже и хуже.
Книги на тему продаж и переговоров содержат различные тактики и «фишки»: «выполните это и закроете сделку».
Это все неплохо, но проблема в том, что почти все эти тактики оторваны от действительности. Использование только их самих не принесет в большинстве случаев понимания того, как на самом деле нужно продавать ваши продукты другим компаниям.
Решение в В2В принимают несколько человекВторая проблема заключается в том, что помимо длительного цикла продаж (чем дороже решение, тем дольше оно продается)
в принятии решения о покупке задействованы обычно несколько человек.
Самое сложное здесь то, что некоторых из них вы можете никогда и не увидеть. Это так называемые спрятанные команды, до которых можно никогда и не добраться.
Например, с вами общается менеджер проекта, но у него за спиной стоят еще финансовый директор, коммерческий директор, управляющий и т. д.
Мало того что вы можете никогда никого из них не увидеть, они еще будут принимать решение в ваше отсутствие. Проведут свое заседание и решат, «что делать» и «у кого покупать».
Низкий уровень конверсииСледующая немаловажная проблема (особенно она ярко проявляется у новичков) состоит в том, что обычно процент конвертации потенциальных покупателей в реальных клиентов очень мал.
Так происходит потому, что за клиента на B2B рынке борются, как правило, несколько компаний.
И вы зачастую не можете отличить настоящего клиента от того, который уже принял решение, у кого покупать, просто теперь ему нужно показать своему руководству, что он рассматривал несколько вариантов.
Различать таких людей критически важно, чтобы вы не тратили впустую свое время, силы и нервы на «потенциальных» клиентов, которые никогда ничего не купят.
Офисная политикаЕще одна проблема больших продаж – это то, что внутри каждой компании существует своя офисная политика, которая может включать в себя интриги и конфликты.
И когда вы что-то продаете (особенно это видно во время внедрения), то автоматически становитесь на одну из сторон в этих конфликтах, что тоже не добавляет радости от заключенной сделки и не упрощает вашу жизнь.
Существующие поставщикиДругой проблемой является то, что в каждой компании уже есть существующие поставщики. И когда вы начинаете продавать какие-то дорогие продукты или услуги, существующая компания-поставщик изо всех сил будет работать против вас. Особенно если это ваша первая сделка в данной компании.
Недоверие к вам и вашим обещаниямСледующая проблема: чем лучше вы презентуете себя и свою компанию, чем больше показываете, насколько ваше решение лучше, тем больше к вам недоверия со стороны клиента.
Что бы вы сами про себя ни говорили, всегда будет присутствовать сильно выраженное недоверие к вашим словам и обещаниям. По крайней мере на первой стадии построения отношений.
Прожим по ценеПоскольку цена вопроса высока, то в крупных продажах вас будут пытаться жестко прожимать вниз по деньгам, торгуясь за каждый процент скидки.
Низкий процент повторных заказовВ крупных продажах обычно относительно низкий процент повторных заказов. И даже если клиент заключает типовые крупные сделки регулярно, он постоянно будет мониторить рынок в поисках лучших условий.
Семь этапов, которые проходит клиент при выборе поставщика
Если вы продаете продукты стоимостью от $10 тыс. и выше, решение о заключении сделки со стороны клиента принимается не сразу и не одним человеком.
Это не импульсное решение, клиент проходит несколько стадий, прежде чем скажет окончательное «да» и поставит свою подпись.
Этап 1. Клиент только узнал о васКомпания только узнала о вашем предложении и начинает уделять вам внимание. Это может быть изначально пассивный процесс (клиент нашел информацию о вас в журнале, газете, книге, в Интернете и позвонил или попросил больше информации) или активный – узнал о вас в результате ваших холодных звонков, обходов, встреч на выставках, конференциях и тому подобных мероприятиях. На этом этапе ваша главная задача – понять, кем является клиент.
Дело в том что на рынке действует огромное количество профессиональных охотников за информацией, которые ничего не покупают, но отнимают ваше время расспросами и зачастую могут быть подосланы конкурентами. А могут быть и просто «странные» люди-пылесосы, собиратели информации. Как в сфере недвижимости риелторы страдают от пенсионеров, которым нечего делать, им любопытно, как живут другие люди, и поэтому они, говоря, что ищут новое жилье, на самом деле ходят из квартиры в квартиру и наблюдают за тем, как живут другие.
Постарайтесь понять, есть ли у человека возможность купить ваш продукт или нет. Если он просто пришел за информацией, у вас должен быть на этот случай разработан стандартный способ постоянного взаимодействия без вложения серьезных ресурсов. Например, можете вписать человека в новостную е-мейл рассылку вашей компании.
Этап 2. Человек изучил информацию, но не верит вамПотенциальный клиент обязательно позвонит еще нескольким вашим конкурентам. Везде он получит примерно одинаковые заверения в качестве и удобстве, и тогда у него начнется период недоверия.
Value disbelief – изучив данные о вас, клиенты не верят, что ваша компания может дать им ту ценность, о которой вы говорите. Как это преодолеть? Хорошо работает модель набора потенциальных клиентов посредством обучения.
Это могут быть тематические семинары, ваши книги, мастер-классы, обучающие демонстрации и т. п. Если же у вас ничего такого нет, то постарайтесь глубоко изучить бизнес-процессы потенциального клиента и его проблемы – а затем правильно используйте это знание. Вы должны дать человеку почувствовать, что досконально знаете особенности его бизнеса и ситуации. Нужно, чтобы он о своей головной боли услышал из ваших уст. Тогда стадию недоверия можно пройти довольно быстро.
Если вы хотите больше продавать, уберите со своей визитки слово «продажа». Пусть там будет указано, что вы – бизнес-консультант.
Этап 3. Ваши потенциальные клиенты начинают сравнивать вас с конкурентамиНа этом этапе необходимо использовать ваши силу и интеллект, чтобы помочь потенциальным клиентам увидеть разницу между вашей компанией и конкурентами. Это может быть разница в продукте, сервисе, качестве, цене и лично в вас как в менеджере по продажам, что тоже немаловажно. Помогите клиенту увидеть и самому вербализовать эту разницу, убедитесь, что ее понимание исходит от него, а не от вас.
Этап 4. Клиент сравнил вас с другими и переходит в стадию переговорного процессаВам удается рассказать о той ценности, которую вы предлагаете через свои продукты, а также о специализации именно в этой нише и с такими покупателями, как они. Когда клиент поверит в ценность продукта, вы вступаете в стадию переговоров, которые могут либо стать основой для первой транзакции, либо закончиться ничем.
Ваша задача – добиться от клиента первого шага, какого-то обязательства с его стороны. При этом взаимодействие с потенциальным покупателем не должно затягиваться. Представитель клиента может сколько угодно рассказывать о «почти принятом решении», давать обещания, но это останется только словами. Ваша задача на данном этапе – установить конкретную дату, чтобы клиент сказал: «Выставите счет, мы его подпишем до такого-то числа».
Многие начинающие менеджеры по продажам верят своим клиентам на слово. Это порочная практика. «Мы в течение трех месяцев примем решение и вам перезвоним», – говорят клиенты, а в результате ничего не происходит. Когда же получено письменное подтверждение с конкретной датой и условиями, у вас появляется полное право тщательно мониторить весь процесс взаимодействия.
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
