Текст книги "Быстрые результаты в переговорах. Беспроигрышная стратегия убеждения без поражения"

Эмоциональные манипуляции делятся на несколько видов.

1. Можно продавать надежду. Чем обычно торгуют ПИФы, пенсионные фонды организаторы лотерей, залы игровых автоматов? Конечно же, эмоциями и надеждой. Не зря эти примеры мы поставили в один ряд. К сожалению, в нашей стране между ними можно провести параллель, так как страхование счетов и вкладов на самом деле номинально (один из авторов знает это не понаслышке, все, что было у него в банке в размере свыше 700 тыс. рублей, он до сих пор не получил и, видимо, никогда уже не получит).

2. Можно пользоваться такими эмоциональными состояниями, как страх потери и жадность. Причем это работает не только когда мы продаем, но и когда покупаем. Допустим, вы приходите к продавцу купить ручки:

– Сколько стоит ваша ручка?

– $100.

– А почему так дорого?

– Потому что она эксклюзивная, второй такой не будет.

– Одна ручка мне не интересна, я хочу партию. Какие у вас оптовые цены?

– Сколько и как часто вы будете покупать?

– К примеру, 10 ручек. Сколько они будут стоить?

– Пока мы не подпишем договор, я не буду разглашать эту информацию.

– Как же я заключу договор, если не знаю цен? Это несерьезно. Спрашиваю еще раз: сколько будут стоить 10 ручек?

– 10 ручек я продам по $99 за одну штуку.

– А 100 ручек? А вагон ручек?

Что делаем? Увеличиваем партию, чтобы добиться максимальных скидок. У любого нормального человека вагон ручек будет ассоциироваться с выполнением трехлетнего плана. У него начнут появляться такие эмоциональные состояния, как жадность и страх. Чтобы сохранить такого клиента, продавец будет готов дать максимальную скидку.

– Если будете покупать вагон ручек, то мы их вам продадим по 80 центов за штуку.

– Отлично! Но для начала я возьму пробную партию из десяти штук. А со следующего месяца буду брать уже более крупными объемами.

Такая стратегия отлично работает по отношению к покупателю. Если же продавец – вы, и к вам придет такой клиент, шлите его лесом, кроме геморроя ничего не заработаете. Опытные продавцы умеют, что называется, чувствовать, клиент действительно собирается приобрести вагон или это обычная уловка с целью сбить стоимость покупки.

Антистратегия: если к вам приходит такой клиент, скажите следующее: «Если будете брать вагон, то платите по 80 центов за ручку. Давайте так: если сейчас берете пробную партию из 10 штук, платите по $99 за каждую ручку. А когда вернетесь за вагоном, мы пересчитаем эти 10 ручек по 80 центов, и эта разница пойдет в общий платеж».

3. Следующий тип эмоциональной манипуляции более корректный. Человеку нужно дать почувствовать его значимость, искусственно повысить его статус:

– Здравствуйте, товарищ генерал!

– Здравствуйте, но я вообще-то майор.

Другой пример: человек заходит в салон швейцарских часов, а продавец сразу предлагает ему самые дорогие, мотивируя следующим образом: «Наверное, человеку с вашим вкусом понравились бы именно эти часы?» После этого клиент, скорее всего, выгнет пальцы и купит самые дорогие из тех, которые только может себе позволить.

Одним из видов манипуляций можно назвать технику «Делай, как я». В этом случае продавец, рассказывая о товаре, говорит, что сам им пользуется с удовольствием. Эта техника работает только в том случае, если вы работаете в невысокой ценовой категории со стандартными клиентами.

Рассказывает Николай Мрочковский:

«Посещая самые разные магазины, я не раз слышал, как покупатели задают вопросы продавцам: «А это качественный товар? А это свежее мясо? А это пальто не испортится после стирки?»

Все эти люди, задающие вопросы продавцам, реально надеются получить честный ответ. Они верят, что продавец знает все о каждом виде товара и непременно скажет им правду. Для такой категории покупателей ответ «Я сам этим пользуюсь уже много лет и доволен» будет неоспоримым подтверждением качества.

Как-то наблюдал за дамой, которая не могла выбрать чистящее средство для окон, все крутилась у прилавка и перечитывала аннотации. В итоге к ней подошла девушка-консультант, рассказала, какое средство использует сама. Женщина не раздумывая взяла его и пошла на кассу.

Ни аннотация, ни бренд не сыграли решающей роли. А вот слова продавца «Я тоже такое средство использую» заставили моментально принять решение и оплатить покупку».

В VIP-сегменте эта техника может сыграть злую шутку. Если в дорогом салоне швейцарских часов продавец скажет, что сам носит такие часы, вас это отпугнет. Вы подумаете: «Я не буду носить такую же модель, как продавец».

Когда вам высказывают возражение, то есть что-то «бросают в лицо», с помощью трех предложений вы можете повернуть это так, чтобы оппонент не понял, что произошло. Эта техника пришла из айкидо. Она основывается на трех «f»:

• Feel (понимаю);

• Felt (чувствовали);

• Found (обнаружили).

Как строится такая конструкция? Например: «(Feel) Я понимаю, у нас тоже были клиенты, (Felt) которые находились в таком же положении и чувствовали себя так же, как и вы. (Found) И (примечание для читателей: обратите внимание, не «но», а «и»!) они обнаружили, что в этой ситуации есть много плюсов».

После этого можно сразу же перескочить на другую тему. Таким образом, человек «бьет вам в лицо», а вы опрокидываете его с помощью трех шагов, и он уходит в другую сторону.

Что такое ультиматум: выход из помещения, хлопанье дверьми, возвращение обратно. Метод маятника (вперед-назад, хороший-плохой полицейский) – из этой же области. Очень часто этот метод используется в политике, особенно во время президентских выборов: «Вы же не хотите, чтобы новый президент проигнорировал все начинания предыдущего».

Рассказывает Евгений Колотилов:

«Ультиматум – это такая замечательная техника, применять которую можно, даже не имея реальной возможности угрожать.

Как-то я участвовал в одной конференции и недополучил прибыль из-за непрофессионализма организаторов. Они косвенно навредили мне и другим участникам проекта. Их вина была именно косвенной, напрямую они у меня ничего не украли.

Однако я решил все же выбить из них недополученную прибыль – почему я должен страдать из-за чужой некомпетентности? Поставил ультиматум: «Или вы мне выплачиваете компенсацию, или я организую вам черный пиар на весь Интернет».

Я тогда был начинающим инфобизнесменом, не самым известным, и реально почти ничего не мог сделать. Однако они выплатили мне компенсацию, причем только мне и больше никому. Моя угроза показалась им реальной».

Если бы организаторы этой конференции были более опытными переговорщиками, то им следовало спокойно и с улыбкой сказать в ответ: «Конечно, вы это сделаете, для вас это не проблема. Мы уверены, у вас все получится. Можете прямо сейчас идти и писать про нас в Интернете, какие мы нехорошие». Тогда Евгений уже оказался бы проигравшей стороной. Но они ведь так не сделали.

Можем предложить еще один способ манипуляции, немного нетривиальный, из разряда женских штучек. Можно использовать слабости в качестве силы. Если у вас позиция, при которой некуда торговаться, или видите, что нечем давить, скажите: «Помогите, я не знаю, что мне делать». И человек будет искренне пытаться вам помочь.

Рассказывает Андрей Парабеллум:

«Повторю еще раз, этот способ сработает не со всеми партнерами – нужно иметь отличную интуицию, чтобы знать, где его применять. Однако работает он отменно.

Однажды в офис к моему знакомому пришел представитель новой молодой интернет-компании с предложением подключиться и начать использовать их услуги. Этот мой знакомый – человек рациональный, деловой. Он все подсчитал и пришел к выводу, что предложение ему не очень выгодно, поэтому отказался. После этого представитель компании начал сетовать на то, что все отказываются, ни одной сделки за неделю.

Тогда мой знакомый помог ему переделать презентацию компании, чтобы она выглядела более привлекательно, и согласился на подключение, хотя это было невыгодное предложение. «Почему?» – спросите вы. Просто захотел помочь.

Что самое интересное, оба остались довольны: и представитель компании, потому что заключил сделку, и мой знакомый, потому что помог человеку. Людям нравится помогать другим».

Перенос ответственности работает очень хорошо. Это то, с чем вы наверняка уже много раз сталкивались. Есть специальные курсы, на которых люди тренируют в себе этот навык. Когда человек преподносит свою проблему, например: «У меня денег нет», вы сразу начинаете пробовать ее решать: «Ну, хорошо, раз у тебя такая ситуация, мы можем сбавить цену и разбить платежи».

Что произошло на самом деле? Человек взял свою проблему и передал ее вам, чтобы за него ее решили, причем за ваш счет. Если вы у кого-то покупаете, скажите: «У меня нет денег» – и пусть он сам посуетится, чтобы решить эту проблему.

Рассказывает Николай Мрочковский:

«Когда я совершаю крупные покупки и не желаю сразу тратить на них много денег, то использую этот принцип. Рассказываю, какой замечательный товар, как он мне нравится, однако вот незадача – денег на покупку у меня не хватает.

Как правило, продавцы начинают суетиться, предлагать отсрочку платежа. Как-то в солидном магазине скидку в 25 % сделали, чтобы я смог приобрести приглянувшийся фарфоровый сервиз. Мою проблему с «нехваткой» денег решают посторонние люди, а не я».

Манипуляционные действия можно совершать над оппонентом, если вы:

1. Единственный источник того, что нужно оппоненту. И что бы он ни хотел: купить у вас или чтобы вы купили у него – вы являетесь единственным источником этого. Вот одна из самых сильных причин для совершения манипуляций.

2. Единственный источник знаний, причем вы можете быть таковым, даже если продаете ручки, которых вокруг полным-полно. Главное условие: знать об этих ручках такое, чего не знают другие. Если, к примеру, только вы будете знать все о клиентах какого-то бизнеса, то станете единственным источником знаний.

3. Единственный источник вожделения и эмоций. Бывают такие клиенты, которые хотят работать с определенным человеком, обладающим необычным антуражем, харизмой, покупать только у него, потому что он единственный источник веселья и приятного общения.

4. Предпочтительный источник (preferable) – такой источник продуктов/знаний/эмоций и вожделений, которого выбирают даже тогда, когда есть еще три других варианта. Здесь фактором для выбора служит надежность, а значит, и доверие. Даже когда клиенту есть с кем сравнить, он все равно предпочитает вас.

Если ваш бизнес построен по системам, то он строго делает то, что вы говорите. Ставший уже классическим пример – McDonald’s. Множество компаний пытались создать сеть по продаже фастфуда, но McDonald’s вне конкуренции. До сих пор ни у кого не получилось его скопировать, потому что в нем выстроена лучшая, можно сказать, идеальная система. Если вы построите хотя бы подобие такой четкой системы, то ваша фирма начнет работать как часики, и вы станете тем самым предпочтительным выбором для большинства ваших оппонентов, а переговоры станут очень легкими для вас. И кстати, вы всегда сможете сказать оппоненту: «Ваше предложение придется изменить, потому что у нас такие правила (такая система)».

Рассказывает Николай Мрочковский:

«Компания, которая с самого начала имеет четкую структуру управления, всегда развивается быстрее и лучше.

Когда я пришел в инфобизнес, все только начиналось. Многие ребята, с которыми я стартовал, уже давно отвалились,

потому что полагались исключительно на свои знания и смекалку. Я же сразу понял, что нужно учиться у более опытных в этой сфере западных коллег.

С самого начала старался выстроить четкую структуру управления и развития, исключал хаотичность своих действий и спонтанность решений.

Конечно, не обошлось без ошибок, однако в итоге моя компания успешно функционирует, несмотря на усиление конкуренции. У меня есть видение, планы, отлаженная структура управления. И я знаю, что всегда буду занимать лидирующие позиции благодаря этому».

Многие люди выбирают для себя какой-то бренд и пользуются только им, например: «Я стираю только порошком Tide». Маркетинг, реклама также являются отличными способами манипуляции людьми. Когда вы каждый день видите рекламу определенного бренда в течении длительного времени, у вас подсознательно вырабатывается к этому бренду доверие. Это касается и вашего бренда как личности. Если вы бренд – то вести переговоры станет легко и просто, жесткость переговоров сменится мягкостью уступок оппонентов.

Рассказывает Андрей Парабеллум:

«Старайтесь пиарить свой бренд или имя на всех доступных ресурсах. Хочу поделиться историей, которая произошла в самом начале моей карьеры. Тогда я только начинал создавать и продавать инфопродукты.

Обратился ко мне один клиент, он хотел приобрести мой курс. Вместо денег предложил обмен: он размещает информацию обо мне и моей деятельности у себя на сайте, а я ему бесплатно даю доступ к вебинару. Сайт его был довольно посещаемым, и я согласился.

Через некоторое время я сделал деловое предложение одному серьезному партнеру. Неожиданно для себя получил ответ: «О, да! Я вас знаю, видел вас на том-то сайте, читал о вашей деятельности». Ему было проще принять мое предложение, так как он обо мне уже слышал, заочно мы были знакомы. Людям всегда безопаснее иметь дело с кем-то знакомым».

То, о чем говорится здесь, может немного противоречить тому, о чем мы говорили ранее (старайтесь продавать без скидок) и будем говорить дальше. Довод со скидками в ряде ситуаций тоже выступает как манипулятор, потому что является экономическим рычагом. И этот большой плюс вы можете использовать в своем бизнесе. При условии, что вам это экономически выгодно. Иногда (не всегда!) скидка действительно может быть обоснованным бизнес-решением.

Рассказывает Евгений Колотилов: «Когда моя девушка приходит с очередной распродажи, она говорит радостно: «Я только что сэкономила благодаря скидкам 70 тыс. рублей!» И начинает рассказывать, сколько стоила вещь без скидки и за сколько она ее купила. На это я ей отвечаю: «Вообще-то ты только что 120 тыс. потратила, а не 70 тыс. сэкономила…» Но скидки заставляют ее втягиваться в эту игру под названием «скидки».

Для того чтобы получить результат, одного знания недостаточно. Нужно еще брать и делать. В жизни зачастую 90 % успеха зависит лишь от того, находитесь ли вы в нужное время в нужном месте. В переговорах кто больше подготовлен, тот и выигрывает. Если клиенты будут играть по вашим законам, то вы, зная методы манипуляции, управления сознанием, будете вести их по своему запутанному лабиринту, а не они вас по своему. Знания сами по себе мало что решают. Конечно, они важны. Однако информация без действия ничего не значит.

Переговоры – это внутреннее ощущение. Переговоры выигрывает более уверенный в себе участник, поэтому вести переговоры нужно с позиции силы. Прокачать у вас позицию силы с помощью книги мы, естественно, не сможем. Информация, которую вы получаете от нас, без действия, без имплементации все равно ничего не значит. Вам нужна постоянная переговорная практика для прокачивания внутренней силы. Если вы прямо сейчас пойдете в магазин, начнется торговаться, а у вас ничего не получится – все равно это будет отличным результатом по сравнению с полным бездействием. Потому что вы сделали первый шаг к тому, чтобы стать отличным переговорщиком. Вообще, мы считаем, что лучше драться и проиграть, чем сдаться без боя.