Автор книги: Николай Мрочковский
Жанр: Личностный рост, Книги по психологии
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 14 (всего у книги 24 страниц)
Принципы жестких переговорщиков
Из этой главы вы узнаете, как же на самом деле жесткие переговорщики смотрят на процесс переговоров, их принципы, внутренние установки и убеждения.
Принцип № 1. «Переговоры – это соревнование, а не сотрудничество».
Вернемся к азам и вспомним определение переговоров. Переговоры – это процесс, в котором две стороны движутся навстречу от изначально несовместимых позиций до точки, где договоренность может быть возможна. Здесь нет слов «справедливо», «благородно» и «оптимально». Каждая из сторон приходит на переговоры, чтобы получить лучшее для себя. Поэтому жесткие переговорщики смотрят на процесс переговоров как на соревнование. Но вслух это, естественно, не произносится.
Принцип № 2. «Ваша цель – победить!» Конечно, перед переговорами необходимо хотеть добиться только победы. Вслух мы произносим, что пришли добиться справедливого решения, а на самом деле хотим победить, несмотря ни на что.
Принцип № 3. «Думайте прежде всего о хорошем результате для своей компании».
В процессе переговоров необходимо добиться хорошего результата для своей компании (а не для компании оппонента) – именно для этого вы и устраиваете сами переговоры.
Принцип № 4. «Всегда проверяйте полномочия оппонента». Всегда проверяйте полномочия оппонента перед началом переговоров. Может быть, вы только потратите время и не добьетесь никакого результата, торгуясь за скидку с человеком, который не имеет права ее давать. Спрашивайте у оппонента: «Как у вас выглядит система принятия решений? С кем вам надо будет советоваться, согласовывать условия?» Слова оппонента не должны являться для вас фактом до тех пор, пока вы их не проверите. Человек может соврать, что-то скрыть, недоговорить. А спрашивать об этом вы просто обязаны.
Принцип № 5. «До начала переговоров выясните позицию оппонента и компании».
До начала переговоров нужно выяснить и персональную позицию переговорщика, и позицию компании, потому что важно видеть всю картину целиком.
Принцип № 6. «В сочувствии оппоненту нет ничего плохого».
Иногда персональная позиция может вызвать сочувствие у опытного переговорщика. Почему? Да потому что все-таки мы все живые люди. Проблемы, долги, увольнения – очень неприятные вещи, и человеку, у которого все это есть, действительно стоит посочувствовать.
Принцип № 7. «Сочувствие никак не должно влиять на ваше решение».
Опытный переговорщик может посочувствовать, но это никогда не повлияет на изменение его целей. Он может сказать одно: «Я тебя прекрасно понимаю, мне тебя жаль», а про себя подумать совершенно другое: «У него проблемы на работе, ипотека, двое детей. Почему это все должно решаться за мой счет?»
Принцип № 8. «Ставьте четкие цели!» Четкие цели очень важны в успешном ведении переговоров. До их начала необходимо прописать идеальную, реальную и минимальную позиции, написать, что вы хотите отстоять насмерть, что будете требовать взамен на уступки – эти параметры будут мерилом вашего успеха. Если они будут размыты, то вам будет сложно понять, добились вы своих целей или нет. Измеряя сейчас, в будущем вы сможете контролировать свои результаты, а также улучшать их.
Принцип № 9. «Не спешите идти на уступки».
На уступки нужно идти очень медленно. Перед тем как уступить, вы должны убедиться, что оппонент не согласится на прежние условия, протестировав три раза свою идеальную позицию. Запомните, что нельзя идти на уступку первым.
Принцип № 10. «Не забывайте свою цель!»
Мы с вами – живые люди и можем потерять цель. Когда переговоры затягиваются, очень легко сойти с нужного пути и забыть, ради чего пришел. Вроде идешь договориться о скидке, а вместо этого часами обсуждаешь совершенно другие темы. Вспомните, мы рассказывали про парня из аэропорта, который проехал под «кирпич». Какая основная цель у него была? Вернуть права. Но он забыл об этом, начал думать о том, как не потерять лицо в глазах гаишника. В большинстве случаев нужно стараться придерживаться своей цели.
Принцип № 11. «Не бойтесь попросить разъяснения». Если вам что-то непонятно, требуйте это разъяснить. Многие люди пропускают непонятное мимо ушей и продолжают слушать дальше, так как боятся показаться неграмотными. Чтобы попросить разъяснения, пользуйтесь нейтральной фразой: «Что вы имеете в виду?»
Принцип № 12. «Стремитесь к максимальному достижению цели».
На переговорах необходимо стремиться добиться своих целей в полном объеме. Если эта ментальная установка не будет заложена у вас в голове, вы проиграете. Ставьте перед собой максимальные, амбициозные цели, пытайтесь добиться их на 100 %.
Принцип № 13. «Мыслите конкретными цифрами».
Когда опытных переговорщиков спросили, какие ассоциации у них вызывает слово «сэкономить», они сказали, что никаких. Им все равно, потому что они мыслят конкретными цифрами. Переговоры всегда проходят по-разному, где-то переговорщики экономят 20 рублей, а где-то, может быть, и 20 млн. рублей.
Принцип № 14. «Опытный переговорщик редко доволен результатами прошедших переговоров».
Это происходит не потому, что 100 % результата добиться крайне тяжело, а потому, что ему кажется: «можно было сделать еще лучше».
Принцип № 15. «Сильная позиция – важный, но не определяющий фактор».
Помимо сильной позиции есть еще масса важных факторов: ваша личность, умение расположить собеседника к себе, умение вступать в контакт, владение техникой задавания вопросов, уровень подготовки.
Позиция № 16. «Знание продукта – важный, но не самый главный фактор».
Дело в том что помимо знания продукта есть еще такие моменты, как эмоции, интеллект, знание бизнеса клиента, понимание того, что ему нужно. Нельзя идти на переговоры, думая, что знание продукта является самым важным фактором, – это любительский подход.
Принцип № 17. «Записывайте и проверяйте свои предположения». Всегда нужно представлять, что будет, записывать свои предположения и в ходе переговоров проверять: так это или нет. Позже о подготовке к переговорам мы расскажем подробнее.
Принцип № 18. «Старайтесь контролировать свои эмоции».
Опытные переговорщики контролируют свои эмоции, но не на 100 %, а на 90 %. Что имеется в виду? Если полностью возьмете свои эмоции под контроль, то начнете выглядеть как робот, и с вами не захотят общаться. Вы должны показывать, что обладаете эмоциями, но при этом держите цель.
Опытный переговорщик умеет переключать свои эмоции. Мы знаем одну женщину, которая хорошо это делает. Пока вы с ней согласны, она ведет себя вежливо, буквально гладит по голове. Но как только вы в чем-то с ней не согласны, она мгновенно меняется в лице, показывая, что ей это не нравится.
Принцип № 19. «Не отвечайте на собственные вопросы». На самом деле на переговорах никогда не нужно отвечать на собственные вопросы. На ваши вопросы должен отвечать оппонент, не следует ему помогать. Мы задаем вопросы, чтобы получать от него информацию.
Принцип № 20. «Личность переговорщика играет очень большую роль».
Переговоры могут идти как на ролевом уровне: директор – продавец, продавец – продавец, так и на личностном: одна личность – вторая личность. На ролевом уровне выигрываются только 7 % пере говоров, потому что «я начальник – ты дурак». Личностный же уровень влияет на 93 % успеха в переговорах. В любом случае личность оппонентов влияет на исход переговоров. Вы можете не занимать высокой должности, но за счет своей индивидуальности и подхода к людям можете выиграть.
Принцип № 21. «Больше слушайте, меньше говорите».
Недавно мы выступали на конференции в одном из региональных вузов, где на стене висел плакат следующего содержания: «У идеального продавца должен быть хорошо подвешен язык». На самом деле это не так. У идеального продавца должны быть хорошо развиты уши. То же самое можно сказать и о переговорщике. Вы должны внимательно слушать своего оппонента.
Рассказывает Евгений Колотилов:
«Однажды я участвовал в управленческих поединках, которые устраивала федерация управленческой борьбы. В таких поединках нужно выиграть переговоры. Так вот, моим оппонентом был солидный мужчина старше меня лет на 30. Прозвучал гонг, на все про все давалось 10 минут.
Все 10 минут говорил только мой оппонент, он мне не дал вставить ни слова. Но все судьи единогласно проголосовали за меня, и я выиграл эти переговоры. Поэтому на переговорах большую часть времени надо слушать, а не говорить.
Идеальный вариант: задавать вопросы оппоненту, а самому на них не отвечать, пусть он сам все за вас рассказывает».
Принцип № 22. «Внимание нужно обращать в равной степени как на слабые, так и на сильные стороны оппонента».
Принцип № 23. «Учитывайте в равной степени свои слабые и сильные стороны».
При подготовке к переговорам вы должны обращать внимание как на сильные, так и на слабые стороны. Опытный переговорщик изо всех сил хочет сделать так, чтобы про его сильные стороны думали, что они слабые. Он никогда не достанет все козыри сразу, чтобы не потерять конкурентное преимущество.
Принцип № 24. «Если вас не понимают, значит, вы плохо объясняете».
Если кто-то вас не понимает, то это ваша ошибка. Хороший учитель объясняет так, что понимают все. Наверняка вы слышали анекдот про профессора, который говорил: «Мои студенты – такие дебилы! Я им раз объяснил, два объяснил, сам уже все понял, а они ни в какую».
Когда оппонент вас не понимает, то это не его проблема, а ваша – значит, не так объяснили. В нейролингвистическом программировании (НЛП) есть хорошее выражение: карта – это еще не территория. Что имеется в виду? Наши знания делают нас индивидуальностями. Исходя из нашего прошлого опыта, мы рисуем свои собственные картинки в голове. И человек может вас не понимать, потому что у него в голове рисуются его собственные картинки.
Принцип № 25. «Концентрируйтесь только на переговорах».
Перед тем как войти в зал переговоров, встретиться с человеком, представьте, что у вас в голове сработал переключатель концентрации: забудьте обо всем, что не имеет отношения к переговорам, обязательно спрячьте или отключите мобильный телефон.
Принцип № 26. «Не бойтесь менять первоначальный план».
Опытные переговорщики редко следуют составленному во время подготовки плану. В процессе переговоров могут измениться вводные данные. У китайцев есть такая мудрость: «Не все приказы императора надо выполнять, но уважать императора надо».
Представьте себе, что император отдал распоряжение: войска должны пройти через лес, затем через болото, потом пройти речку вброд, а после этого лезть в горы. Но вдруг перед войском появляется разлившаяся река. Если они пойдут вброд, то утонут. Что нужно делать, следовать плану? Нет, план нужно поменять: найти обходную дорогу, мост или лодки. План – это не цель, цель важнее плана.
Принцип № 27. «Самые острые вопросы обсуждаются в начале переговоров».
Самые острые, самые важные вопросы нужно обсуждать в начале переговоров. Почему? Потому что переговоры могут затянуться, а в начале мы более свежие и сконцентрированные.
Принцип № 28. «По возможности проводите переговоры на территории партнера».
Как ни странно, опытные переговорщики стараются вести переговоры у партнера, а не у себя. Почему? Можно назвать несколько причин:
• партнер будет более расслаблен;
• партер будет менее серьезно подготовлен к переговорам; • всегда можно будет позвать человека, принимающего решения, если он не присутствует на переговорах;
• можно подсмотреть какие-то интересные вещи.
Принцип № 29. «Не бойтесь называть низкую цену».
Хорошие переговорщики чувствуют себя замечательно, когда называют неоправданно низкую цену. Если вы не можете настроиться на такую волну, представьте себя персонажем компьютерной игры. Это не вы называете низкую цену, а персонаж.
Принцип № 30. «Если ваш статус ниже, чем у оппонента, это не повод чувствовать дискомфорт».
На самом деле надо чувствовать себя комфортно. Когда у одного американского чернокожего актера спросили, кто он: темнокожий или актер, он ответил: «Когда я в гриме, на сцене или перед камерой – я актер. А когда дома иду в ванную в трусах умываться – я чернокожий». Люди, которые выше статусом, чем вы, на самом деле практически ничем от вас не отличаются. Они не умеют читать мысли, не умеют вызывать гром и молнию…
Принцип № 31. «Если ваш оппонент много говорит, используйте это в свою пользу».
Оппонент много говорит? Это очень хорошо. Как говорится, болтун – находка для шпиона. Главное направить его болтовню в нужное русло. Знаете, чем взрослые отличаются от детей? Когда ребенок что-то знает, он обязательно об этом расскажет. А когда что-то знает взрослый, он молчит. Поэтому вы должны быть рады, если встретите на переговорах болтуна. Он в любую минуту может проговориться и выдать важную информацию.
Принцип № 32. «Относитесь к комплиментам равнодушно».
Опытного переговорщика комплименты оставляют равнодушным. Он говорит спасибо, но не смущается. Кстати, хороший способ оставаться равнодушным: расслабить все мимические мышцы лица.
Принцип № 33. «Ответ «нет» не повод сдаваться».
Да, действительно, с отказом можно работать. Опытные переговорщики всегда говорят «нет» с первого раза – у них такое негласное правило.
Принцип № 34. «Следите за эмоциями оппонента». Если вы будете внимательно смотреть на лицо оппонента, то увидите едва заметные сигналы. По лицу человека всегда видно, нравится ему или не нравится то, что вы говорите, наигранно это или искренне. Поэтому наблюдайте за эмоциями, анализируйте их.
Принцип № 35. «Умейте признавать свои ошибки».
Опытный переговорщик всегда готов признаться, что был неправ: «Мы друг друга неправильно поняли», «Меня дезинформировали», «Я был неправ». После этого можно продолжить переговоры в конструктивном русле.
Принцип № 36. «В процесс переговоров генерируйте новые идеи».
На переговорах у вас всегда должны возникать новые идеи. Переговоры – это игра, и если вы не выиграете, то хотя бы научитесь чему-то у своего оппонента.
Принцип № 37. «Не задавайте следующий вопрос, пока не получили ответ на предыдущий».
Можете прямо сейчас поставить такой эксперимент: тому, кто находится рядом с вами, одновременно задайте два вопроса. Знаете, что вы обнаружите? Человек начнет отвечать на второй вопрос, а на первый вы ответа не получите.
На переговорах вопросы нужно задавать по одному, иначе вы поставите сами себя в неловкое положение. Нам очень понравилось, как на одном из семинаров Джей Абрахам на реплику из зала: «У меня к вам два вопроса», – ответил: «Задайте второй».
Задания
1. Пробуйте в течение всего завтрашнего дня применять добрую технику «Солнышко мое ясное». Понаблюдайте за тем, как на вас будут реагировать окружающие.
2. Попробуйте применить злобно-агрессивную технику «Зверь», но только в том случае, если вам встретится подходящий человек, которого вы никогда больше не увидите. Не экспериментируйте над близкими, партнерами или клиентами.
Ради эксперимента мы упражнялись на собаках, привязанных к поводку. Собаки, поджав хвост, начинали скулить и отворачиваться. Не рекомендуем это делать с непривязанными собаками – если что-то пойдет не так, они могут вас покусать.
3. Продолжайте вести переговоры с окружающими людьми с учетом полученных знаний. Попробуйте завтра сделать упор на такой подход, как давление. Встаньте в позу: или так, или никак. Задайте оппоненту вопрос: «А что бы вы сделали на моем месте?»
4. Если вы до сих пор не провели «Еврейский день», сделайте это. Отвечайте вопросом на вопрос, не произнося утвердительных предложений. Уверяем, что от этого вы получите неземное удовольствие.
Вопрос-ответ
Что вы думаете о принципе контраста, описанном в книге «Психология влияния» Роберта Чалдини?
В чем заключается принцип контраста? Объясню на примере. Как продать носовые платки за $200? Надо положить их рядом с сумочкой за $17 тыс., тогда сумма в $200 будет казаться очень маленькой. Если к вам приходит покупатель, сначала предлагайте ему более дорогую модель продукта, и если она не подойдет, то только потом – более дешевую. (Если же вы хотите заманить покупателя к себе, то в рекламе нужно называть более дешевую модель, но сейчас не про рекламу, а про переговоры). После дорогой модели, на контрасте, следующая будет казаться ему более дешевой.
Как общаться с человеком, который взял у меня деньги в долг?
Пока человек вам должен, пока он не начал отдавать деньги хотя бы по чуть-чуть – это человек, который вам должен. Если же он отдаст хотя бы 100 рублей, из человека, который должен, он превращается в человека, который начал отдавать долг. Согласитесь, что это два совершенно разных варианта. Поэтому постарайтесь перевести должника из первой роли во вторую, пусть он начнет отдавать вам деньги.
Если на тебя нежно падают лепестки роз, посмотри, не летит ли следом горшок. Имеет ли место этот принцип в переговорах?
Да, такой фишкой пользуются некоторые переговорщики-манипуляторы. Чтобы сделать предложение, продавец упаковывает его комплиментами и увязывает их содержание с особенностями сделанного предложения. Он как бы ставит нас перед выбором: принять его похвалы вместе с предложением или отказаться и от того, и от другого.
Расскажите о приеме «Отжать последнее».
Нас часто спрашивают, как работает этот прием. Когда вы уже обо всем договорились со своим оппонентом, выцыганили и скидку на машину, и зимнюю резину, и страховку, перед подписанием контракта скажите: «Залей мне еще полный бак бензина, и тогда я точно куплю эту машину». Или «Ну еще 1 % скидки, и забираю». То есть в конце переговоров можно попросить о какой-то мелочи. Любой продавец согласится на это, не будет же он терять покупателя Porsche из-за какого-то бензина.
Как проверить полномочия оппонента?
Предположим, мы продаем тренинги и не хотим вести переговоры с человеком, который не уполномочен принимать решения. Чтобы выяснить его возможности, задаем ему следующие гениальные вопросы:
• «Скажите, пожалуйста, как в вашей компании выглядит система принятия решений по данному вопросу?»
• «Скажите, пожалуйста, с кем надо будет посоветоваться, чтобы мы заключили контракт?»
Если ваш собеседник не уполномочен принимать решения, пусть пригласит того, кто этим занимается. Если же он обладает такими полномочиями, то сразу об этом скажет.
Что делать, если мне неприятно выпрашивать скидки?
Для избавления от этого чувства нужно тренироваться и регулярно выполнять задание – просить скидки, со временем дискомфорт пройдет. Практикуйтесь, у вас все получится.
Резюме по пятому дню: жесткий переговорщик
Подведем итоги пятого дня. Мы рассказали вам еще о некоторых уловках и хитростях, а также о двух секретных техниках, с помощью которых можно проработать личную харизму за счет видоизменения невербального поведения:
• «Зверь»;
• «Солнышко мое ясное».
Постарайтесь научиться применять эти техники правильно. Наблюдайте за тем, как на вас будут реагировать окружающие.
Работайте над собой, выполняя все задания. На этом мы заканчиваем пятый день чтения книги для суперпереговорщиков. Следующие два дня возьмите паузу в чтении книги, но продолжайте вести переговоры и практиковаться. В понедельник переходите к чтению следующей главы.
День 6. потребности и особенности оппонентов
Личные потребности собеседника
Кратко о потребностяхУ каждой компании существуют определенные потребности. Если она хочет решить свою проблему, то она должна что-то для этого сделать, например, что-нибудь купить. Но когда вы ведете переговоры с другой компанией, следует учитывать потребности не только самой фирмы, но и вашего непосредственного собеседника.
Например, вы пришли в автосалон и ведете переговоры о покупке автомобиля. Помимо общих потребностей компании у продавца тоже есть какая-то своя личная цель – продать больше других. Или реализовать дороже, чем остальные, совершить самую крупную продажу в этом месяце, чтобы про него сказали, что он молодец.
Потребностей существует много, подробнее о них вы можете прочитать в работах Абрахама Маслоу и Энтони Роббинса. Мы же рассмотрим их немного под другим углом.
Начнем с того, что в компании есть сотрудники, которые решают разные задачи. Одни принимают решение о том, выделять ли деньги, скажем, на покупку нового оборудования. Другие оценивают, хорошо это будет или плохо, и третьи смотрят на это с точки зрения эксперта.
А есть люди, которые являются непосредственными пользователями этого оборудования. Например, вы продаете бухгалтерское программное обеспечение, которым будут пользоваться бухгалтеры. Деньги на его покупку выделяет финансист, а решение о приобретении принимает генеральный директор (он определяет, нужно это или не нужно). Так вот, у этих людей разные личные потребности.
Генеральный директор думает о таких важных целях, как максимизация прибыли и положительная репутация на рынке. Коммерческий директор подсчитывает эффективность: «Выгодно ли то, что мы купили?» А бухгалтер, которому вы все это купили, может не оценить ваших целей, так как его личные потребности находятся в границах тезиса «Не усложняйте мне жизнь».
И когда ваши переговоры будут на заключительном этапе, директора могут этого бухгалтера позвать и спросить, что он думает о вашей программе. А он скажет, что ему не нравится интерфейс. И все ваши переговоры потерпят фиаско просто потому, что он не хочет усложнять себе жизнь.
Следовательно, у каждого человека есть свои потребности, кому-то не хочется усложнять себе жизнь, он хочет, чтобы все было быстро и просто, а кому-то нужна прозрачность, измеримость, узнаваемость и так далее.
Личных потребностей существует много, но в переговорах для нас важными являются шесть потребностей, которые мы рассмотрим в следующих главах.
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
