Текст книги "Меняя образование"

Заполнение анкеты, которую получает кандидат, откликнувшийся на вакансию, ограничено по времени. На самом деле нам не так важно, за какое время он ее заполнит, просто уже на этом этапе мы проверяем, насколько быстро он ответит на простейшие вопросы. Вроде бы маленький нюанс, но он говорит многое о дисциплине, организованности и адекватности человека. И многие соискатели в этот момент отказываются от своего первоначального желания попасть в нашу компанию и просто не отправляют высланную анкету обратно.

Если это преподаватель, анкета для него на английском языке – незаметный глазу, но довольно важный элемент отбора.

Когда соискатель прошел собеседование, тестовые дни и вышел на испытательный срок, рабочая нагрузка, которая была у его наставника, ложится теперь на него, но по силам. Мы не видим смысла сразу «сливать» людей, перегружая их излишне. В качестве примера хочу привести случай с девушкой, которая недавно пришла к нам на должность преподавателя. Сначала она прекрасно справлялась со своими обязанностями, но уже на вторую-третью неделю испытательного срока полностью саботировала занятия в нескольких дежурных группах. Само собой разумеется, на работу мы ее не приняли.

Каждый контакт с кандидатом – это какая-то проверка. Мы не совершаем ненужных движений, все четко и выверено. Прежде чем отправить человека на испытательный срок, мы наблюдаем за ним два тестовых дня. Первый тестовый день длится два часа, второй – восемь часов. Первый совсем несложный. Кандидат заполняет формы, знакомится с сайтом, на этом этапе он должен созвониться с кем-то из сотрудников, что-то у них спросить. Мы наблюдаем, как он совершает простейшие коммуникации, как легко может справиться с чем-то сам, без того чтобы ему указывали пальчиком.

Во второй тестовый день соискатель знакомится с должностными папками, проходит аттестацию, выполняет несложные задания. Этот день очень показательный, на практике именно во второй тестовый день многие сбегают. Если коротко, то уже в тестовые дни понятно, как люди проявляются. Видна их адекватность, желание что-то делать для компании. Два тестовых дня бесплатные, исполнительный срок кандидату оплачивается.

После тестовых дней он проходит недельное обучение. И работает, и учится одновременно. И уже производит некий продукт. Фишка успешного найма заключается в том, что человек с первых дней производит продукт своей должности и приносит пользу компании. Просто занимать место, создавать видимость работы, слишком долго учиться, всех отвлекать и только спустя месяц стать полезным звеном – устаревшая, неэффективная модель. Нет, работник приносит пользу с первых дней своего появления – это очень важный момент.

Фишка успешного найма заключается в том, что человек с первых дней производит продукт своей должности и приносит пользу компании.

Первый департамент также следит за организующей структурой компании, то есть распределением существующих функций. Все необходимые политики, документы, должностные инструкции, алгоритмы выполнения задач, лайфхаки для конкретной функции, речевые шаблоны, логины и пароли – все это находится в ведении первого департамента. То есть он отвечает за то, чтобы функции в компании были хорошо описаны, чтобы эта информация не устаревала и сотрудники имели доступ ко всем нужным папкам. Согласитесь, без этого компания будет больше похожа на сборище анархистов, чем на слаженно работающий механизм.

В начале пути сотрудники часто говорили мне: «Катя, зачем нам эта организующая схема? У нас маленький проект, нам не нужно столько функций. Давайте оставим всего четыре: вы, преподаватель, администратор и директор». Напомню, оргсхема не определяет количество сотрудников, которые должны быть задействованы в вашем проекте. Она перечисляет функции, и они либо уже есть в вашем проекте, либо появятся в ближайшее время.

Оргсхема не определяет количество сотрудников, которые должны быть задействованы в вашем проекте. Она перечисляет функции, и они либо уже есть в вашем проекте, либо появятся в ближайшее время.

Оргсхема подобна карте мира: необязательно прямо сейчас отправляться в Америку, но нужно знать, где она находится и как до нее добраться. В отношении бизнеса – это еще более значимый момент – следует указывать на оргсхеме функции еще до того, как они воплотились в реальности. Тем самым вы напоминаете себе и всем сотрудникам, что эта деятельность, так или иначе, но скоро у вас будет.

В нашей компании мы давно отказались от бумажных носителей и уже больше пяти лет все функции описаны в электронном виде и хранятся на сервере со всеми необходимыми защитами. Таким образом, мы очень быстро публикуем и актуализируем документы, а новые сотрудники получают их моментально.

Зачастую собственник бизнеса оставляет функции этого отдела за собой, потому как считает, что это слишком ответственная история. У меня было так же. В то время как я с легкостью передавала функции преподавания, грешила склонностью центрировать на себе кадровые документы, доступ к папкам и приход новых сотрудников в компанию. Мною руководили страх, будто могут что-то украсть и отдать конкурентам, а также обыкновенный снобизм, словно только я одна основательница и владелица компании способна понять, тот ли это человек, который нам нужен, или нет.

Однако овладев процессом делегирования полномочий и внедрив его в компанию, я с легкостью передать функции найма персонала другим сотрудникам. Какое-то время я еще участвовала в итоговых собеседованиях кандидатов на ключевые должности – слушала, смотрела, советовала, но теперь мы настолько детально проработали профили идеальных кандидатов, у нас уже такая насмотренность, а должностные папки по найму содержат столько критериев и особенностей, что мое присутствие в этом процессе, если честно, совершенно не требуется. У нас есть сотрудница, которая прекрасно совмещает эту функцию (HR) с другими. На это у нее уходит от трех до девяти часов в неделю, в зависимости от того, сколько собеседований с кандидатами проводится.

В этом отделе есть такие секции, как приемная, то есть секретарь, секция навигации (стрелочки и указатели вроде «туалет туда», «кабинеты туда»), секция компьютеров и оргтехники и секция чистоты офиса.

Достойный конечный продукт отдела коммуникации – быстрое движение всех частиц в компании. Под частицами подразумеваются любые элементы, с которыми мы работаем, в том числе и люди. Клиенты, документы, звонки, заявки – все это можно именовать «частицами» и добиваться моментального движения от функции к функции, от сотрудника к сотруднику.

Например, клиент заходит в отдел маркетинга или приходит в офис к секретарю, который оперативно перенаправляет его в отдел продаж. Там клиенту подберут расписание, запишут на бесплатное занятие к преподавателю. То есть мы видим, что клиент – это частица, которая двигается из одного департамента в другой. Это движение может быть слишком медленным. Наверняка вы сами были где-нибудь таким клиентом и сетовали на то, что вам долго подбирают дату выполнения услуги или затягивают с выдачей чека за оплату либо подписанного договора, а еще хуже, если длительное время не перезванивают на оставленную на сайте заявку.

Мы в «Понимаю&Говорю» тоже не боги и продолжаем периодически сталкиваться с тем, что иногда частица неоправданно задерживается у сотрудника определенной должности. И если где-то идет пробуксовка, третий отдел инспекций, о котором мы еще поговорим, проанализирует ситуацию и будет добиваться исправления ситуации.

Все это может показаться сложным и запутанным для человека, который работает сам по себе. Действительно, у вас в компании в настоящее время может быть лишь один сотрудник – вы, и многие из названных функций у вас откровенно «спят». Все же знать о них необходимо, чтобы с ростом компании они не застали вас врасплох. Вы будете в курсе, что подошли к тому рубежу, когда та или иная функция должна быть востребована. Вам нужно ее разбудить и не игнорировать, в противном случае проблемы будут нарастать у вас снежным комом.

Если в компании не отслеживается скорость движения частиц, собственник искреннее не понимает, отчего клиенты обижаются, почему сотрудники друг с другом ссорятся (например, когда один на запрос коллеги что-то не предоставляет неделями). Если контролировать этот процесс, то компания проходит через любой период расширения без нервов и финансовых потерь.

Нет предела совершенству. У меня как у собственницы в голове сложилась идеальная картинка: когда любой клиент получает если не мгновенную, то очень быструю, ожидаемую обработку своей заявки. Если за этим не следить, случаются банальные и очень неприятные вещи: администратор запоздало три дня перезванивает по заявке на сайте, в то время как клиент нашел другой способ связи или отправился в другую компанию.

В нашем центре скорость реакции администратора – в среднем пара часов. Если честно, даже это долго, но в небольшом городе, как наш, приемлемо, хотя в некоторых видах бизнеса, особенно в онлайн-обучении, даже два часа – непростительная, непозволительная роскошь. В эпоху высоких скоростей отдел коммуникации позволяет компании не упускать из виду требование к оперативности и тем самым оставаться в топе. Запомните, скорость имеет значение!

Мы, как и подавляющее большинство образовательных центров, совмещали функции секретаря, консультанта и менеджера по продажам. Это классический ход и типичное решение владельцев образовательных центров – посадить на ресепшн администратора, который и встретит, и проконсультирует, и продаст услугу. Зачем кого-то еще нанимать?

Вполне целесообразно, считали мы, однако впоследствии пришли к выводу, что нужно выделить должность секретаря, освободив его от продаж. К этому привело несколько причин. Во-первых, «рваные» продажи от месяца к месяцу. Если в сентябре мы могли набрать людей в офлайн-центр, то в октябре-ноябре не удавалось заполучить ни одного клиента. На тот момент ситуация казалась мне более-менее понятной. Я объясняла ее себе так же, как и большинство владельцев других образовательных проектов: у нас сезонность наборов, и ничего с этим не поделаешь. А вот и нет! Даже в нашем бизнесе можно добиться хороших, стабильных продаж вне зависимости от времени года. На сегодняшний день мы каждый месяц продаем одинаково много.

Когда продажи выделены в отдельную функцию и этим занимается не секретарь и не администратор, то менеджер, отвечающий только за функцию по продажам, получает практически ровные продажи в течение всего года. Не этого ли вы хотите? Для кого-то это звучит действительно сказочно и провоцирует удивленные возгласы: «Как вы сделали такой оборот летом?!» А потому, что продажами у нас занимаются отдельные менеджеры.

Если человек совмещает функции секретаря, администратора и производит еще продажи, ему приходится работать с текущими клиентами, обрабатывать их запросы на документы, на перенос занятий, параллельно выполнять план по продажам, обзванивать базу, вносить в CRM все данные, принимать плату от клиентов, выдавать им чеки, подписывать договоры, высылать какие-то памятки, висеть на трех звонках параллельно… То есть зачастую это сборная солянка из несовместимых должностей. Давайте перечислю: приемная, бухгалтер, менеджер по продажам, маркетолог и ассистент. Для меня было откровением, настоящим открытием и одновременно облегчением, когда мы сумели разложить эти функции по полочкам. К моему большому удивлению, до меня действительно долго не доходило, что секретаря, а по сути лицо компании, нужно выделить в отдельную должность и не нагружать продажами.

До этого текучка на этом посту так выматывала, что иногда опускались руки. Целый месяц учишь новичка продавать и работать с клиентами, CRM и всеми базами, он только-только входит в курс дела, а потом произносит коронную фразу, которую я возненавидела: «Я запарился. Ухожу. Слишком тяжело». И ты начинаешь заново искать на это место другого человека, возлагаешь на него все надежды, опять учишь продавать, общаться с людьми, передаешь скрипты работы с текущими клиентами, скрипты по продажам… Это больше, чем много, – это сверх меры!

Я надеюсь, сейчас я облегчила боль и высушила слезы многих владельцев образовательных центров, салонов красоты и медицинских клиник. Все они ищут эту мифическую химеру – многорукую, никогда не устающую, самоотверженную. Поиск таких людей – это пребывание в иллюзиях и постоянных огорчениях. Вы же не верите в приведения? Работник, только что мною описанный, – из той же фантастической категории. Перестаньте верить, что он существует.

Когда мы выделили в отдельную должность секретаря, к нам потекли люди. Секретарь с улыбкой встречает потенциальных клиентов, приятно выглядит, знает обязанности всех сотрудников, легко направит ученика или родителя в нужный кабинет, быстро обработает документы, очень вежливо ответит на телефонный звонок, и ему при этом не надо продавать. Его задача – оперативно направить клиента к нужному работнику. Если это ученик – быстро отвести его на занятие к преподавателю. Если это документ – нужно тут же его распечатать и передать, закрыв цикл.

Когда центр маленький и у вас всего 30—40 учеников, секретарь может работать неполный день, к примеру, приходить 2—3 раза в неделю на пару часов, а то и вовсе работать один день в неделю. Главное, чтобы вы сами как собственник понимали, что это отдельная функция – не администратор, не сборная солянка несовместимых должностей и тем более не специалист по продажам. Лицо компании должно быть отдохнувшим, приветливым, милым и вызывать желание продолжить общение.

Важный отдел, но вместе с тем экономный с точки зрения временных затрат. Признаюсь, у нас он до сих пор полу-спящий и, как видите, этого не стоит бояться. В нашем случае его функции действуют по необходимости, по запросу.

Этот отдел добивается, чтобы сотрудники делали работу хорошо и были вознаграждены за это. Инспектор подходит раз в пару недель к сотрудникам, регулярно либо после выявления проблем общается с ними, делает небольшие устные или письменные аттестации и понимает, насколько хорошо они помнят должностные инструкции. Если сотрудник оплошал, что-то не сделал, о его промахе сообщают инспектору, а он уже вручает работнику нужный раздел его должностной папки на изучение, чтобы тот вспомнил необходимое и ему отчитался. То есть это очень точечные напоминания, совершенно далекие от наказаний и штрафов. Вместо того чтобы в гневе посылать сотрудника перечитывать всю папку, инспектор помогает исправить один конкретный рабочий момент.

Кроме того, инспектор проверяет, нет ли у сотрудников перегруза. В случае обнаружения подобного затора помогает должностному лицу разгрести дела и войти в нужную динамику, чтобы без проблем продолжить производить тот результат, который запланирован.

Слово «инспекция» не ласкает слух, однако именно третье отделение – это «мама компании», которая сядет рядом с провинившимся, выяснит, в чем была его проблема, искреннее поговорит. Возможно, у сотрудника личные проблемы: что-то болит, какие-то страхи, угнетенное состояние, проблемы вне рабочего места или конфликт с коллегами. «Мама компании» постарается уладить все ситуации и никогда не пустит их на самотек.

Руководитель любого отдела – это «папа». Он всегда требует результат, выполнение норм и квот от сотрудников. И, соответственно, не вправе совмещать требовательность и мягкость. Он не может позволить себе поблажек вроде этой: «У тебя неприятности, все валится из рук? Возьми тогда выходной». Подобное моментально расхолаживает людей. Для этого есть инспектор третьего отдела, который проведет душевную беседу, и сотрудник почувствует, что его ценят, что к нему относятся по-человечески. Это отношение способно поднять настроение и боевой дух. Словом, даже в таких тонких моментах у нас предусмотрено четкое распределение функций между сотрудниками.

Этот же третий отдел занимается поощрением тех, кто успешно проявил себя в течение недели: сверхвыполнением плановой квоты, каким-то удачным решением или ценным предложением. Признание заслуг всегда имеет смысл, отличившихся необходимо поощрять, как минимум публичной благодарностью.

Итак, жемчужины первого департамента: оргсхема, составленная еще до того, как компания пошла в рост, выделение функции секретаря в отдельную должность, поощрение достойно работающих людей и внимание к тем, кто перегружен или оплошал, сделав что-то не по инструкции.

Упражнения

1. Набросайте портреты тех должностных лиц, которые уже есть в вашей компании на основе предоставленных мною инсайтов. Опишите вашего идеального секретаря. Каким он должен быть? Как должен себя вести? Какими навыками обязан обладать?

2. Если у вас в проекте уже работают сотрудники, посмотрите, нет ли у них перегруза? В своем клубе по наставничеству с владельцами «образовашек» мы детально прорабатываем набор функций и изначально планируем должности так, чтобы люди не были перегружены. А пока просто понаблюдайте. Если у вас есть заваленный обязанностями сотрудник, подумайте, как можно его разгрузить, передав часть функций другому члену коллектива.

3. Начинайте фиксировать все ваши движения в бизнесе, а именно: если вы лично проводите собеседования, записывайте их на диктофон. Так у вас появится инструмент, который заменит ваше участие в тот момент, когда вы решитесь передать эту функцию. Готовьтесь к этому уже сейчас. Любое ваше задействование в процессах компании должно быть записано на аудио/видео. Я настоятельно не рекомендую заморачиваться, записывая это на бумагу, так как сейчас существует куча программ и помощников, которые конвертируют аудиоформат в печатные документы.

Не игнорируйте это упражнение. С его помощью, начиная с сегодняшнего дня, у вас будет копиться важнейшая для компании должностная папка. Любое ваше соприкосновение с сотрудником, любая координация или совещание должны быть зафиксированы. Все сотрудники нашей компании автоматически записывают на диктофон проведенные встречи и взаимодействия и заливают их в файлообменник. Мы называем его «чистилищем». Позже я расскажу, как с ним работать.

ГЛАВА 4. Тонкие маркетинговые настройки

и новые ритуалы продаж

Следующий департамент буквально нашпигован наиважнейшими мелочами и особенностями из серии «вроде бы ерунда, но жизненно необходимая». Это департамент маркетинга и продаж, который также делится на три отдела: маркетинга, понимания и продаж. Маркетинг привлекает людей, мы захватываем их внимание и контакты. Далее в отделе понимания новым клиентам разъясняется, почему ваш продукт им жизненно необходим. Если эта работа проведена профессионально, у людей складывается такое одобрительное восприятие ваших услуг или продуктов, что они сами спешат заключить с вами договор. В отделе продаж это соглашение с ними благополучно заключают. Общий конечный результат департамента – целевые клиенты, которые совершают покупки.

Когда мы только начинаем вести дела, настраивая сайт и социальные сети, мы можем получать отклики не от тех людей, которых хотим видеть нашими клиентами. Или они могут откликаться на наше рекламное объявление, но при этом не покупать, так как мы им не подходим или они нам не подходят. Например, как-то на сайте, объявив набор детей для обучения, мы не указали их возраст, и нам стали оставлять заявки родители двух-трехлеток, которым, конечно же, приходилось отказывать. В итоге и мы, и клиенты тратили свое время, чтобы понять, что мы друг другу не подходим. Или еще один пример: у нас же на сайте мы часто продвигали акцию «английский бесплатно», и к нам обращались те, кто рассчитывал, что весь курс будет полностью бесплатным. Но мы ведь коммерческая школа и не можем предоставить такую услугу. С одной стороны, радовал тот факт, что сайт бесперебойно работает. С другой стороны, никакого смысла в подобных откликах не было. Сделка не происходила, и на этапе разъяснения несостоявшиеся клиенты уходили.

В ведении отдела маркетинга находятся и ваши соцсети с грамотно настроенным таргетом, и ваш сайт, на который через Гугл или Яндекс могут забрести потенциальные клиенты, и вывеска на вашем здании – в общем, огромный набор различных инструментов, призванных привлечь внимание заинтересованных лиц.

Казалось бы, все просто, тем более что в открытых источниках сейчас столько информации и подсказок, однако именно это изобилие и сбивает с толку. Поэтому, вместо того чтобы пересказывать вам учебники, курсы и лекции на эту тему, я познакомлю вас лучше с историей, которая сэкономила мне очень много денег. И это – знакомство с ROMI (Return on Marketing Investment) – показателем окупаемости маркетинговых затрат.