Текст книги "Меняя образование"

Перейдем к динамическому коэффициенту, который обсчитывает посещаемость – боль и радость любого образовательного центра.

Уверена, если вы работаете не менее полугода, то уже задумывались над тем, что же делать, когда в группе запланировано, к примеру, три человека, а посещают ее стабильно всего один-два. Соответственно, имея средний коэффициент посещаемости 1,2—1,3, компания стабильно получает в три раза меньше запланированного, при этом зарплата преподавателя остается прежней. Даже если она зависит от количества посетивших урок учеников, все равно проект не зарабатывает столько, сколько мог бы. Причины пропусков разные, но они не столь важны. Повальное снижение динамического коэффициента происходит ближе к лету, в каникулы, в холодное время года, а также в пандемию. По сути, круглый год. Поэтому не обращать на него внимание – это значит обкрадывать свой проект.

«Почему же обкрадывать? – спросите вы. – Клиенты ведь отдали нам деньги, заключили договор». Может быть, и так, но попробуйте получить полную оплату за следующий месяц у человека, который из 8 занятий по абонементу посетил всего 3—4. Вы только ввергнете в стресс и себя, и клиента. Поэтому нужно заранее позаботиться о мерах, поддерживающих и повышающих динамический коэффициент. Руководители в моей школе только в последние годы научились с ним работать так, что он стабильно держится и они оперативно на него влияют. Тем не менее при глобальных квартальных срезах они видят, что могли бы сработать еще слаженнее, а это повод к стремлению улучшиться уже на ближайшей отчетной неделе. Начните хотя бы просто отслеживать эти коэффициенты, подсчитывать их, а дальше ваш мозг и коллективный разум команды начнут подкидывать решения, которые сподвигнут всех раз за разом восклицать: «А что, так можно было?!»

Чтобы проиллюстрировать подсчеты на практике, давайте обратимся к еще одному новому понятию – «человеко-час», или по-другому «человеко-занятие». Этот показатель позволяет посчитать, сколько заплаченных клиентами денег отработал четвертый департамент. Иными словами, насколько выполнены обязательства перед клиентами. Хотя вроде, касаясь четвертого департамента, мы говорим не о деньгах, а о людях – преподавателях и учениках. Но эффективность его работы обсчитывается именно в деньгах.

Подсчет человеко-занятий в деньгах позволяет вам как владельцу образовательного бизнеса следить за соотношением доход-отработка обязательств. Если вы не отслеживаете отработку обязательств, можете с легкостью оказаться в неприятной ситуации, когда начинаете хорошо зарабатывать, но поток денег неожиданно прекращается уже через пару месяцев, так как недосмотр за посещаемостью не позволит в последующих месяцах взять деньги с рекуррентов. А я не устану повторять: именно реккуренты, а не новые клиенты, приносят вам стабильную прибыль. В подобной ситуации вам придется искать либо новых клиентов, либо опустошать резервы компании, либо платить по счетам из собственного кармана.

Что же это за обязательства? Если преподаватель не вышел на работу или занятия пропустил ученик, и мы не отследили это, то в следующем месяце родитель уже не заплатит. Он может сказать: «Я заплачу, когда ребенок отходит пропущенные занятия» или «Мы не ходили, поэтому я не буду платить. Пересчитайте мои занятия или верните деньги». И вы ничего не сможете сделать, иначе рискуете потерять клиента.

Такая оплошность не дает вам заработать с тех людей, которые и так готовы вам платить. Отслеживая процесс, можно вывести идеальное соотношение заработка и отработки обязательств именно для вашего бизнеса. А еще раз и навсегда решить проблему посещаемости – поддерживать статистику человеко-занятий вам помогут дежурные группы, о которых мы уже говорили. В дежурных группах ученики отрабатывают пропущенные за неделю занятия. В противном случае их оплата сгорает. Формированием дежурных групп как раз и занимается секция перетасовки.

А теперь обещанная задачка, совсем как в школе. Допустим, у нас 5 занятий в день, и в каждой группе должно быть по 5 человек, т. е. 5 х 5 = 25 человеко-часов (человеко-занятий). Из возможных 25 человек к вам пришло 12. Соответственно, вы не отработали примерно половину заплаченной клиентами суммы. Давайте то же самое посчитаем в деньгах. Если один человек платит 500 рублей за занятие (стоимость в регионах может быть разной), то общая сумма – 500 х 25 = 12 500. Вы из них заработали только 6 000, то есть чуть больше 50% вы просто упустили, если не обратили внимание на динамический коэффициент.

Не хочу вас пугать, но расходная часть в этой задачке не добавит оптимизма. Преподаватель получает за одно занятие в среднем 1 000 рублей. Итого, за день он заработал 5 000 рублей. Учтем, что за этот день у вас «накапало» около 500 рублей за аренду, а еще нужно поделиться со спецом по продажам, который обзванивал базы, с администратором, секретарем… Складываем все расходы и получаем, что вы как владелец не заработали ровным счетом ничего, а вернее, ушли в минус. Грустно, не правда ли? Могу вас заверить, что такая ситуация случается довольно часто там, где нет грамотного менеджмента в четвертом департаменте.

Любой из вас, у кого образовательный центр в подобном положении и который в шаге от полного отчаяния, сразу воскликнет: «Катя, я уже понял, что это треш. Говори быстрее, что же мне делать!» Обязательно расскажу!

Я хочу, чтобы вы приняли на заметку идеальное соотношение фонда оплаты труда к общей выручке компании. Это не более 50% вместе со всеми налогами в сфере услуг и не более 40% в дилерских и производственных компаниях. Данные цифры выведены годами сбора статистики во многих бизнес-школах. Пересекая красную черту в 40% на фонд оплаты труда, компания начинает испытывать системные проблемы с расходной частью. Выделить владельцу 15—20% от общей суммы – это тоже нормальный расклад, однако на нашем примере видно, что все пропорции нарушены. Что же делать?

Ошибка многих владельцев – ожесточиться по отношению к преподавателю и снизить ему зарплату. Секция перетасовки групп в моем проекте делает по-другому. Не сокращая педагогу ставку за час, эти 12 человек объединияют в две группы по 5 человек, а одна группа остается недозаполненной, либо переводится на более дорогой пакет. Еще один вариант – поднять численность в группах до 6 человек. В конце концов, оставив абсолютный коэффициент прежним, можно к оставшимся двум детям добавить новых учеников. И тогда еще остаются деньги на специалиста по продажам, который и нашел бы этих новых учеников.

Обратите внимание: у преподавателя вместо 5 часов загрузки и 5 тыс. рублей заработка в день, останется 3 часа загрузки и 3 тыс. рублей заработка – почти в два раза меньше по деньгам, но не за счет сокращения часовой ставки, а за счет оптимизации работы.

Тут вы столкнулись с абсолютно управленческой ситуацией, которая, заметьте, уже лучше сложившейся до того, как вы начали высчитывать коэффициенты. Если до сих пор вы жили с вечной нехваткой средств и потихоньку привыкали к такому образу жизни, то теперь у вас появились деньги, высвободилось время преподавателя, выровнялись коэффициенты.

Пришло время увеличивать оба показателя. Вы можете доработать клиентский договор так, чтобы родитель нес определенную ответственность за пропуски. Вроде бы мера, лежащая на поверхности, но как же много владельцев образовательных центров упускают этот момент! В то же время у акул образовательного бизнеса этот вопрос давно решен. Можно просто перенять опыт.

Поверьте, вы не отпугнете от себя клиентов. Желая сделать для родителей идеальные, рафинированные условия, которые и я исповедовала в начале пути, вы делаете только хуже. Мягкотелость не сыграет вам на руку, не привлечет новых клиентов. Мы уже давно перешли на более жесткие условия договора, и родители восприняли их спокойно. Например, если в договоре указано, что пропуск по уважительной причине нужно подтвердить документом, не отступайте от этого правила.

Безусловно, в образовательном бизнесе есть периоды снижения спроса, но многое зависит от вас – смотря какой продукт вы предложите. Наш центр «Понимаю&Говорю» почти всегда загружен. Если вы нацелите на определенную категорию учеников школ летний продукт, сможете неплохо поднять посещаемость в каникулы, а пытаясь продать в этот период полноценный курс обучения, вы действительно не заработаете. Высший класс тактического менеджмента – делать родителям-клиентам предложения, учитывающие их сезонные потребности. Думаю, после прочтения этой книги это у вас получится.

Вместо того чтобы при низкой посещаемости с грустью в глазах платить преподавателю за уроки в незаполненных группах, наладьте практику, когда клиенты обязаны вас предупредить заранее. Пропишите это в договоре. Задача секции перетасовки групп в данном случае – сделать так, чтобы динамический коэффициент не падал радикально. Если абсолютный коэффициент – 5 (5 человек в группе), то динамический в идеале должен быть не ниже 4. Другими словами, если каждый пятый ученик не пришел на занятие – это не так страшно, это уже не 50%, как было ранее. Но и этот показатель можно и дальше вести к идеалу. Благодаря четким правилам о заблаговременном предупреждении, а также наличием четкого алгоритма действий ваша секция перетасовки будет знать об отсутствии ученика и сможет объединить группы, что абсолютно нормально воспримут родители в каникулярное время, когда дети свободны в течение дня.

Вместо того чтобы переживать, что ваш преподаватель работает в половину нагрузки, предложите ему взять еще какую-нибудь работу, которую давно хотели передать. Так вы останетесь в тех же издержках и вдобавок получите человека, готового взять подработку. На какую же функцию его посадить? Это ваше управленческое решение. Мы можем обсудить вопрос в Telegram-канале, в закрытых группах, в ходе нашего сопровождения, но общая рекомендация такова: пригласите его на беседу и предложите, мол, есть такие-то функции, которые я хочу закрыть, вижу, что ты с этим справишься, а заработаешь столько-то. Заблаговременно можно изучить, что человек делал в течение жизни, каков, помимо преподавательского, его опыт.

Так пугающая ситуация и недостаток средств превращаются в красивую бизнес-историю. Если вы всегда брали на себя работу многих департаментов и обслуживали своих преподавателей, то сегодня можете начать делегирование этих функций.

С другой стороны, можете предложить человеку просто отдохнуть. Возможно, вашему преподавателю это понравится, он обрадуется и скажет: «Вау! Вот это босс у меня! И заработать дает, и дома немножко отдохнуть». Согласно моему опыту, преподаватели часто рады простой возможности регенерировать свою психику через «ничегонеделание» в периоды пониженного спроса.

Есть еще одна фишка, которая позволяет выправить динамический коэффициент. В моей школе с большим удовольствием пользуются ею со времен локдауна – это так называемые «группы-комбинашки». Допустим, в период простуд и пандемий у вас приболел ученик. Ребенок остается дома, но при этом неплохо себя чувствует и слоняется без дела или с утра до вечера смотрит мультики. Думаю, большинству родителей знакома такая ситуация. Секция перетасовки групп предлагает этому ребенку присоединиться к своей группе онлайн. Получается комбинированный формат.

После локдауна, когда 100% населения привыкли к различным онлайн-форматам, это воспринимается совершенно спокойно. Если же вдруг у ваших клиентов возникает отторжение к таким занятиям, просто спросите себя: может, вы сами транслируете сомнения и страхи? На самом деле при правильном настрое вашей команды, общающейся с клиентами, не должно возникать таких проблем. Люди сейчас готовы в любое время перейти на формат дистанционки.

В практике моей школы именно преподаватели становились главной преградой в переходе на онлайн. Как видите, это не техническая проблема. Все, как говорится, в головах. Педагоги старой школы не принимают ничего нового. Будьте заранее готовы к такому повороту событий и пропишите этот момент в трудовом договоре. Да, руководители каждый раз возвращаются к тому, что нужна доработка политик, договоров, должностных папок, «законов» вашей компании. Без этого не заработает ни один ее департамент.

Но нас волнует результат, а он прекрасен: вы держите динамический коэффициент, не лишая преподавателя оплачиваемых часов. А клиент воспринимает ваше решение как гибкость и прогрессивность.

Признаюсь, раньше я так же, как вышеуказанные преподаватели, противилась онлайн-формату, несмотря на свою продвинутость во многих вопросах. Понадобились годы и настойчивость руководителей, чтобы допустить эту идею к реальности. Но я справилась с необъяснимыми страхами, и мы запустили онлайн-направление. Стоит ли говорить, что с этим нововведением у нас появилось много новых клиентов. Онлайн можно ставить на поздний вечер, когда родители опасаются отправлять детей одних. Могут быть и другие обстоятельства, которые сыграют вам на руку. Как минимум, начните с доукомплектации групп с помощью онлайн-учеников.

Итак, подвожу итог по коэффициентам. Написано много, вам может это показаться достаточно скучной и занудной областью образовательного бизнеса. И тем не менее, красота этих коэффициентов в том, что они позволяют компании, имея то же количество преподавателей и учеников, зарабатывать в два раза больше.

Возможно, вы как родитель не замечали: в общеобразовательных школах зорко следят за посещаемостью, так как там за каждого ученика получают государственные деньги. Вы об этом узнаёте, когда вам звонит классный руководитель и начинает прессовать за пропуски ребенка. Не хочу вас разочаровывать, но его волнует не столько будущее вашего великого математика или химика, сколько динамический коэффициент.

Когда я рассказываю про эти показатели людям с предпринимательской жилкой, они одобрительно кивают, поскольку накопленное годами бизнес-чутье подсказывает им, что это хорошо работает. Я уверена, регулярно отслеживая эти коэффициенты и собирая все ошибки и успешные действия команды в их отношении, вы создадите прекрасные политики, которые будут работать на своевременную отработку обязательств перед клиентами и, как следствие, доход вашей компании.

У нас в «Понимаю&Говорю» руководитель четвертого департамента настолько проактивен, что даже не допускает появления пустых мест в группе. Это, безусловно, идеальная ситуация для любого образовательного центра.

Мой опыт говорит, что образовательный бизнес – это бизнес с достойной доходностью. Но как же часто я слышу от владельцев подобных проектов, что они еле-еле сводят концы с концами, что им хронически не хватает денег на работу администрирующего персонала и что они не в состоянии создать резервы.

Во-первых, они могут вообще не знать о таких коэффициентах и действуют по наитию. Напомню, что первые годы я тоже о них не догадывалась, просто копировала других, пытаясь сделать нечто похожее.

Во-вторых, даже если владельцы центров знают про эти коэффициенты, с большой вероятностью они системно с ними не работают. А если даже работают, все равно испытывают проблемы, так как не находят времени правильно их использовать. Та же секция перетасовки групп обязана всегда быть на низком старте, наготове, и все-таки во многих «образовашках» она вялая или находится в состоянии спячки. Предполагаю, их владельцы жадничают, не хотят делиться доходом с администрирующим персоналом, который бы все это делал, хотя могут заработать намного больше зарплат пары сотрудников. А ведь можно было бы сэкономить не за счет большего количества часов преподавания, а за счет своевременного эффективного менеджмента в четвертом департаменте.

Упражнения

1. Если у вас свой образовательный бизнес, посчитайте, какое количество учеников в среднем в ваших группах. Так вы поймете, сколько зарабатываете с часа ее обучения.

2. Затем посчитайте, сколько вы несете расходов, чтобы этот час обучения состоялся. Сюда входит часовая ставка преподавателя со всеми бонусами и всеми отчислениями, аренда помещения, часовая ставка администратора и прочие расходы, которые вы можете посчитать. В идеале все они не должны превышать 50—60% от стоимости часа, который вам в среднем приносит группа. Если упростить, то чистыми деньгами должно оставаться около 40%. Если ваши цифры в два-три раза меньше, стоит задуматься о том, чтобы повысить абсолютный коэффициент. Если же ваша чистая прибыль – 40% и выше, я вас поздравляю!

Абсолютный коэффициент обеспечивает вашему бизнесу хорошую маржу, с которой проект может успешно развиваться. Семь лет назад доход с группы за час занятий в моем образовательном бизнесе не превышал 20%. Полагаю, вы можете себе представить, что его не хватало практически ни на что, и я вынуждена была сама обслуживать и администрировать своих преподавателей. Если ваша ситуация покажется вам плачевной, не расстраивайтесь! Вы всегда можете заложить больший абсолютный коэффициент на ближайший период или прямо сейчас начать набирать новые группы.

О, этот отдел – разговор совсем другого толка! Это райское облако и вместе с тем адское подземелье! И, несмотря ни на что, самая большая любовь.

Отдел преподавания – это сердце образовательного центра. Человек может жить без глаз, без рук, без почки, но как только сердце перестает качает кровь… сами понимаете. Если обойтись без аллегорий, то смысл работы предыдущих отделов теряется, когда садится в лужу этот отдел.

Представьте, что ваш департамент маркетинга прекрасно поработал, принес множество лидов, благодаря хорошим продажам удалось собрать полные группы. Испытав эффект «вау» на пробном занятии, ученики пребывают в предвосхищении чего-то особенного. Родители вместе с ними ждут начала таинства – первого занятия в группе. Отдел подготовки и планирования тоже потрудились славно, все группы скомпонованы и распределены по расписанию самым лучшим образом. Наконец настал день первого урока…

И тут история может развиваться по двум сценариям. Или ученики воодушевляются, получая результат уже в первый день учебы, обретают веру в свои силы и с трепетом ждут следующего занятия. Либо противоположная картина, когда ученики, придя на занятие, понимают, что здесь что-то не так. Высокая энергия ожидания и радости падает, сменяется разочарованием и растерянностью из-за неверных действий преподавателя: не так познакомился, не оказал ободряющую поддержку, не дал им почувствовать себя победителями, не оправдал надежд и обещаний, звучавших на собеседованиях. Ученик возвращается домой и говорит родителям, что больше на такие занятия ходить не хочет. Или отделывается чем-то вроде «ну да, нормально», хотя родители при этом видят его потухшие глаза. На второе занятие он уже не идет с чувством радостного ожидания, а настраивается на борьбу или чтобы просто перетерпеть этот час, ведет себя на уроке пассивно.

Отдел преподавания занимается тем, чтобы занятия были проведены по всем заявленным стандартам и соответствовали обещаниям, данным в вашей рекламе. Он отвечает за обязательства перед клиентами: чтобы они были выполнены в срок, в полном объеме, в ожидаемом качестве и с тем результатом, за которым к вам пришли.

По моим ощущениям, именно этот отдел центральный, поскольку в нем заключается то, что удерживает ваших учеников, побуждает приходить к вам снова и снова. Все отделы подводили компанию и ваших клиентов к тому, чтобы ученики и преподаватели оказались в одном образовательном пространстве. Этот отдел – кульминация всего производственного процесса.

По этой же причине я всегда считала, что преподаватели – это белая кость, люди, которым нужно хорошо платить и хорошо к ним относиться. Именно они транслируют клиентам миссию компании на деле, именно они создают ее репутацию, именно они влюбляют или навсегда отворачивают от себя учеников.

Один из главных факторов, который указывают в отзывах и обзвонах по качеству – личность преподавателя, хорошо он работает или нет, нравится ребенку или нет. Это критерий оценки №1 в образовательных центрах. Я говорю это как владелец компании, анализировавший и собиравший отзывы годами. Мы изучали обратную связь не только по нашему центру, но и многим другим – онлайн и офлайн. Педагоги – это первое, что оценивают клиенты. Возьмите себе на заметку.

В большинстве положительных отзывов фактор №1 – это оценка работы преподавателя, и только потом клиенты указывают интерьер, угощения, парковку, результаты ребенка, что-то другое.

В негативных отзывах были эти же факторы, только наоборот. Работу администраторов, кстати, часто ругают. Когда администратор работает хорошо, его традиционно не замечают. Когда же администраторы не дорабатывают, это непременно аукается негативным отзывом. Ну и хорошо! Через призму этих оценок мы понимаем, как можно улучшить свою работу.

Конечно, любой отдел компании так или иначе касается клиента (если не самого ученика, то его родителя), но именно в отделе преподавания творится та магия, ради которой и существует ваш центр.