Текст книги "Общение – компетентность – тренинг: избранные труды"

Среди дескриптивных высказываний в свою очередь важно выделить самостоятельную подгруппу суждений автодескриптивных, весьма существенных в плане эффективности восприятия межличностной обратной связи. Как и любое дескриптивное суждение, автодескрипция фиксирует непосредственные факты, но теперь уже эти факты относятся к описанию состояний коммуникатора, вызванных проявлениями реципиента. Вот примеры автодескриптивных суждений: «Ваше стремление доминировать в разговоре вызывает у меня раздражение»; «Единственное, что меня в тебе огорчает, так это твое отношение к английскому языку»; «С Вами сегодня легко, интересно и весело»; «Твоя привычка не смотреть в глаза собеседнику невольно порождает у меня чувство недоверия и антипатии».

Нетрудно заметить, что автодескрипция, как правило, содержит в себе вполне отчетливую оценку. Однако в отличие от собственно оценочных суждений, о которых шла речь выше, оценка автодескриптивных суждений относится не к реципиенту обратной связи непосредственно, а к состояниям коммуникатора. Последнее обстоятельство существенно облегчает восприятие негативной обратной связи.

Завершая краткую характеристику автодескриптивных суждений, существенно подчеркнуть, что их особая роль заключается также в том, что они открывают прямой путь в мир чувств и переживаний коммуникатора, составляющий, как уже не-однократно отмечалось, важнейшую реальность общения, понимание и восприятие которой являются необходимой предпосылкой искусства межличностного контакта.

Выше мы коснулись лишь части факторов, влияющих на восприятие обратной связи. Ряд других аспектов вопроса будет рассмотрен позже. Здесь же уместно заметить, что все упомянутые факторы можно со значительной степенью условности разделить на две основные группы: первая объединяет моменты, увеличивающие убеждающую силу и тем самым «проникающую способность» обратной связи, в то время как вторая включает все то, что позволяет повысить способность реципиента адекватно воспринять и позитивно переработать полученную информацию и тем самым как бы шире распахнуть двери навстречу обратной связи. В кратком перечислении содержание обеих групп выглядит следующим образом.

К первой группе можно отнести:

– специфичность обратной связи,

– аргументированность обратной связи,

– информативность обратной связи,

– подкрепленность вербальной обратной связи ее невербальной, эмоциональной составляющей,

– использование группы как источника обратной связи.

Ко второй группе относятся:

– уровень мотивированности реципиента к получению обратной связи, к расширению знаний о себе и других людях,

– минимизация прямой оценки в обратной связи, усиление дескриптивности и, в частности, автодескриптивности,

– готовность реципиента к самокритичному отношению и его готовность к изменению,

– уровень сензитивности реципиента в общении,

– общая активная позиция реципиента в отношении восприятия и усвоения обратной связи.

Под реальной обратной связью в данном случае подразумевается обратная связь в реальных группах в отличие от различных специально сконструированных, специально обусловленных ее форм, одна из которых представлена, в частности, в группе социально-психологического тренинга. Проблема, указанная в названии настоящего параграфа, в сущности, уже довольно обстоятельно затрагивалась ранее. Мы продолжим ее рассмотрение, опираясь в основном на материалы эмпирического исследования, проведенного под руководством автора с участием студентов и аспирантов кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ. Последующие исследования подтвердили основные выявленные тенденции (Копец, 1987; Соловьева, 1985).

Цели, задачи и методика исследования. Конечная цель исследования состояла в изучении форм и содержания обратной связи в реальном общении. Нас интересовало, что человек готов сообщить воспринимаемому им лицу, какие формы преобладают в высказываниях о другом в случае, когда они адресуются некоторому третьему лицу, например исследователю, и когда они направляются самому воспринимаемому (то есть как изменение адресата трансформирует подобную информацию). Соответственно в основу методики исследования был положен принцип сопоставления описаний другого человека, которые участники дают в письменном виде экспериментатору и которые они готовы сообщить самому воспринимаемому.

В отличие от западной традиции изучения обратной связи в лабораторных условиях в основу излагаемого исследования было положено изучение феномена обратной связи в контексте реальных групп, в условиях совместной групповой деятельности коммуникаторов и реципиентов обратной связи (основными объектами были школьники девятых классов и сотрудники научно-физической лаборатории). Такой подход соответствует общей ориентации отечественной социальной психологии.

Основу методики исследования составляло сочетание методов опроса и контент-анализа. Процедура исследования включала три последовательные серии.

В первой серии проводилась социометрия. Во второй серии каждый участник группы должен был по просьбе экспериментатора описать свое впечатление о двух других участниках, из которых первый выбирался самостоятельно, а второй предлагался экспериментатором, исходя из соображений полного охвата характеристиками всех членов группы. Для описания предлагалась следующая инструкция: «Опишите этих людей как можно более полно, чтобы у человека, который их не знает, могло сложиться о них отчетливое представление. Постарайтесь определить, что нравится Вам и что не нравится, раздражает, огорчает, нервирует Вас в их поведении, внешнем облике и других проявлениях. Постарайтесь конкретизировать и аргументировать Ваши суждения, иллюстрируйте их по мере возможности описаниями конкретных поступков». Все участники предупреждались, что с содержанием даваемых описаний будет знаком только исследователь, и гарантировалась невозможность какой-либо утечки информации.

В третьей серии исследования участники давали описания тех же лиц, что и во второй серии, используя при этом в принципе ту же инструкцию с одним новым существенным дополнением: испытуемых предупреждали, что содержание описаний будет доведено до сведения тех, кого они характеризуют. В итоге описания, выполняемые в рамках третьей серии, превращались в обратную связь.

Результаты первой серии обрабатывались в соответствии с обычной социометрической техникой. Результаты двух последующих серий (то есть второй и третьей) обрабатывались с помощью метода контент-анализа. В основу контент-анализа была положена категориальная сетка, представленная на схеме.

В соответствии с этой сеткой классифицировались все суждения письменных описаний второй и третьей серий. Содержание большей части категорий, присутствующих в сетке, уже обсуждалось ранее. Новый момент, нуждающийся в пояснении, составляет введение подкатегорий чисто оценочных и оценочно-атрибутивных суждений, а также подкатегорий дескриптивных суждений, содержащих описание функциональных характеристик, описание внешности и описание поведения.

Разница между чистой оценкой и оценкой-атрибуцией заключается в степени конкретизации оценки. Чисто оценочными являются суждения типа: «чудесный человек», «очень хорошая девушка», «мерзкий тип». Иными словами, чистая оценка сводится к утверждению: «хороший человек» или «плохой человек», варьирующему по степени присутствия этого качества (очень хороший, прекрасный и т. п. или очень плохой, отвратительный и т. д.).

С точки зрения эффективности воздействия обратной связи чисто оценочные суждения, как правило, наименее полезны: они минимальны в плане информативности (крайне абстрактны!) и несут в себе максимальную вероятность включения механизмов психологической защиты в случае негативной оценки.

Оценочно-атрибутивные суждения идут несколько дальше простой констатации «плохой» или «хороший» и сообщают, какого именно рода негативное или позитивное качество человеку адресуется (приписывается). «Добрый», «злой», «умный», «туповат», «хороший товарищ», «карьерист», «все делает, чтобы выделиться» – примеры таких более конкретных оценочно-атрибутивных суждений. Разумеется, как и чистая оценка, негативная оценка-атрибуция, выступая в роли обратной связи, также в большей степени активизирует механизмы психологической защиты, но в отличие от первой она несколько более информативна.

Интерпретативные суждения занимают промежуточное положение между суждениями оценочными и дескриптивными. От первых они отличаются тем, что не содержат явной оценки, а от последних – тем, что, подобно суждениям оценочным, формулируются на языке достаточно общих, абстрактных понятий.

Содержание подкатегорий «дескрипция внешности», «дескрипция поведения» непосредственно очевидно. Что же касается функциональной дескрипции, то она содержит информацию о ролевых позициях (должность, специальность, выполняемые общественные поручения и т. п.). Как уже отмечалось в предыдущем параграфе, смысл знака суждения (+ или —) является различным в случае оценочных и автодескриптивных суждений. В первом случае знак (позитивная или негативная оценка) относится непосредственно к самому характеризуемому лицу. Во втором случае знак непосредственно характеризует эмоциональное состояние коммуникатора обратной связи и лишь опосредованно касается описываемого человека. Отметим, наконец, что, помимо характеристик суждений, охватываемых рассмотренной категориальной сеткой, специально отслеживалось также уже рассматривавшееся нами ранее свойство специфичности суждений, то есть наличие или отсутствие «привязывания» содержания суждения к четко обозначенному коммуникатором обратной связи конкретному поведенческому проявлению субъекта. Процедура контент-анализа состояла в подсчете частоты выделенных категорий, а также и специфических суждений.

Результаты исследования. С точки зрения интересующих нас проблем существенны следующие три группы результатов исследования: 1) результаты, касающиеся характеристики форм обратной связи; 2) результаты, касающиеся сравнения обратной связи с описаниями для третьего лица; 3) результаты, касающиеся сравнения обратной связи школьников и взрослых.

Рассмотрим эти три группы результатов поочередно.

Характеристика форм обратной связи. Анализ частот появления соответствующих категорий в описаниях третьей серии позволяет сделать следующие выводы, существенные для характеристики форм обратной связи.

1. В обратной связи наиболее частыми являются оценочные суждения, за ними по частоте появления следуют дескриптивные суждения, наконец, последнее место занимают интерпретативные суждения. В процентном отношении к общему числу всех суждений третьей серии оценочные, интерпретативные и дескриптивные описания у взрослых составляют 67,9; 14,0; 17,9 %; соответственно у школьников – 78,6; 1,8; 17,9 %[36]36
  В данном случае и во всех аналогичных случаях в последующем отклонения общей суммы частот от 100 % объясняются тем, что некоторая доля суждений не могла быть охвачена категориальной сеткой (ни под одну из категорий не подходила). В данном случае процент суждений, выпавших из категоризации, составил для взрослых 0,2 и для школьников 1,7.


[Закрыть].

2. Если исключить из рассмотрения обратной связи взрослых наименее информативную функциональную дескрипцию, то последовательность частот представленности суждений в обратной связи выглядит следующим образом: по-прежнему наиболее частыми являются оценочные суждения, за ними следуют интерпретативные суждения и завершают ранжировку дескриптивные суждения (соответственно 67,9; 14,0; 6,6 %).

3. Если исключить из рассмотрения обратной связи взрослых непосредственно дескриптивные суждения, то опять получаем последовательность, аналогичную той, которая зафиксирована в п. 2, то есть наиболее частыми оказываются оценочные суждения, за ними следуют интерпретативные суждения и заключают последовательность дескриптивные, а точнее, автодескриптивные суждения (67,9; 14,0; 10,4 %).

4. В обратной связи неаргументированные суждения превалируют над аргументированными (к общему числу суждений третьей серии неаргументированные и аргументированные суждения у взрослых составляют 70,9 и 11 %, соответственно у школьников – 74,4 и 6 %).

5. В обратной связи неспецифические суждения превалируют над специфическими (у взрослых 10 % специфических и 90 % неспецифических суждений, соответственно у школьников – 5,8 и 94,2 %).

Сравнение обратной связи с описаниями для третьего лица. В плане сравнения обратной связи с описаниями для третьего лица существенны следующие результаты[37]37
  В данном случае и далее используется сплошная нумерация результатов.


[Закрыть].

6. В описаниях обратной связи по сравнению с описаниями для третьего лица увеличивается доля оценочных суждений (у взрослых 55,7 % оценочных суждений в описаниях для третьего лица и 67,9 % – в обратной связи; соответственно у школьников – 58,1 и 78,6 %).

7. В описаниях обратной связи по сравнению с описаниями для третьего лица уменьшается доля дескриптивных суждений (у взрослых 32,1 % дескриптивных суждений в описаниях для третьего лица и 17,9 % – в обратной связи; соответственно у школьников – 36,5 и 17,9 %).

8. В описаниях обратной связи по сравнению с описаниями для третьего лица возрастает уровень неаргументированности высказываний (у взрослых 39,8 % неаргументированных высказываний в описаниях для третьего лица и 70,9 % – в обратной связи; соответственно у школьников – 46,0 и 74,4 %).

9. В описаниях обратной связи по сравнению с описаниями для третьего лица снижается специфичность высказываний (у взрослых 30 % специфичных высказываний в описаниях для третьего лица и 10 % – в обратной связи; соответственно у школьников – 24 и 5,8 %).

10. Специфичность падает в обратной связи в сравнении с описаниями для третьего лица больше по отношению к «отвергаемым» в социометрическом выборе, чем по отношению к «выбираемым».

11. В описаниях обратной связи по сравнению с описаниями для третьего лица увеличивается количество суждений с позитивной оценкой (у взрослых 36 % позитивных суждений в описаниях для третьего лица и 42,5 % – в обратной связи; соответственно у школьников – 36,9 и 42,6 %).

12. Описания обратной связи существенно более кратки, чем соответствующие описания для третьего лица (сокращение общего объема описаний более чем в два раза и у взрослых, и у школьников).

Сравнение обратной связи взрослых и школьников.

13. В описаниях обратной связи взрослых меньше уровень оценочности, чем в описаниях обратной связи школьников (67,9 % оценочных суждений у взрослых, 78,6 % – у школьников).

14. В описаниях обратной связи взрослых выше уровень аргументированности, чем в описаниях обратной связи школьников (11 % аргументированных суждений у взрослых и 6 % – у школьников).

15. Переход от описаний для третьего лица к описаниям обратной связи характеризуется у взрослых инверсией позитивных и негативных суждений, в то время как этот же переход у школьников характеризуется поляризацией позитивных и негативных суждений (у взрослых структура положительных, нейтральных и отрицательных высказываний во второй серии имеет вид: 36; 21,4; 42,6 %; та же структура в третьей серии имеет вид: 42,5; 21,7; 35,8 %; у школьников структура положительных, нейтральных и отрицательных высказываний во второй серии имеет вид: 36,9; 24,4; 38,7 %; аналогичная структура в третьей серии имеет вид: 43,6; 8,1; 49,3 %).

16. Имеется существенное различие общей структуры описаний обратной связи и описаний для третьего лица у взрослых, в то время как у школьников такое различие практически отсутствует (коэффициент корреляции между двумя рядами частот важнейших категорий суждений, относящихся к описаниям обратной связи и описаниям для третьего лица, у взрослых равен 0,53 и статистически незначим, в то время как аналогичный коэффициент корреляции для школьников равен 0,86 с уровнем значимости 0,05).

Обсуждение результатов. Результаты, приведенные в пп. 1–16, статистически значимы с уровнем значимости, не превышающим 0,05. Как нетрудно заметить, все они обнаруживают в целом довольно неблагоприятную картину характеристик обратной связи, а также присущих ей тенденций в рамках исследуемой ситуации.

Во-первых, очень высокой оказывается доля оценочных суждений, которые являются малоинформативными и с которыми связано большинство трудностей в случае негативной обратной связи как при ее подаче, так и при ее восприятии (опасение негативных санкций, психологический дискомфорт, активизация психологической защиты и т. п.). Действительно, эта доля колеблется в районе 70 % и для взрослых, и для школьников, в то время как доля двух других видов суждений не превосходит 18 %, а в одном случае (неоценочные интерпретации у школьников) составляет всего 1,8 %.

Далее, как показывает результат, приведенный в п. 2, последовательность частот трех основных видов суждений – оценочных, интерпретативных и дескриптивных – при исключении функциональной дескрипции оказывается не просто отличной, но и прямо противоположной по сравнению с той последовательностью, которую, по-видимому, следует считать желательной, по крайней мере с точки зрения эффективности восприятия обратной связи. Исключение функциональных суждений имеет в виду то обстоятельство, что указанная форма дескрипции представляет собой наименее информативную для реципиента составляющую обратной связи: человек, как правило, сам хорошо знает свою должность, выполняемые общественные поручения и прочие ролевые функции. Кроме того, все это относится к сфере трудно корректируемого в общении. В итоге же, как мы видим, оказывается, что не только оценочная, наименее желательная форма суждений занимает первое место, но и наиболее желательная дескриптивная форма перемещается на последнее, третье место, уступая по частоте даже неоценочной интерпретации. Аналогичная картина сохраняется в случае результата, зафиксированного в п. 3, при котором основное внимание сосредоточивается на особенно интересной разновидности дескриптивных суждений – автодескрипции.

Результаты, относящиеся к пп. 4 и 5, по-видимому, можно интерпретировать как дальнейшее свидетельство весьма низкой информативности обратной связи: неаргументированные суждения и у взрослых, и у школьников держатся в районе 70 %, в то время как специфические суждения, то есть обратная связь, привязанная к конкретным фактам общенческих проявлений реципиента и поэтому особенно легко понимаемая и усваиваемая им, составляют всего от 6 до 10 % всей обратной связи.

Приведенная выше группа результатов характеризует статику обратной связи. Две другие группы, а именно 6–12, 13–16, касаются динамических аспектов анализа. Картина, которую они рисуют, также весьма настораживающая. Результаты 6–12 показывают, какие изменения претерпевает информация с точки зрения ее содержания, объема и формы подачи, когда она превращается из информации для нейтрального третьего лица, в данном случае исследователя, в обратную связь, то есть информацию, предназначенную реципиенту. Как видно, все негативные аспекты информации в обратной связи усиливаются: и у взрослых, и у школьников растет оценочность суждений и уменьшаются их дескриптивность, аргументированность и специфичность (результаты 6, 7, 8, 9). Заметим, что специфичность при этом особенно сильно падает по отношению к «отвергаемым» в социометрическом выборе, то есть по отношению к людям, которые, как правило, имеют наибольшие проблемы в общении и соответственно наибольшую потребность в информации для его коррекции. Весьма показательно, что сокращение информативности вследствие уменьшения аргументированности и специфичности обратной связи сопровождается и чисто физическим уменьшением ее объема (п. 12).

Наконец, в рамках обсуждаемой группы результатов существенно обратить внимание на данные, содержащиеся в п. 11. Последние указывают на неблагоприятные тенденции в области коммуникативной адекватности обратной связи. Действительно, увеличение количества позитивных суждений в обратной связи по сравнению с информацией для третьего лица за счет замены части нейтральных и негативных оценок позитивными свидетельствует о явном движении источников обратной связи в сторону коммуникативной неадекватности.

Третья и заключительная группа результатов касаются изменений обратной связи, которые можно в значительной мере интерпретировать как изменения, сопровождающие процесс социализации участников общения, их переход от статуса школьников к статусу зрелых взрослых людей. В отличие от предыдущей ситуации картина здесь не является столь однозначно неблагоприятной для характеристик обратной связи. В частности, результаты 13 и 14 свидетельствуют об определенном позитивном сдвиге в виде сокращения оценочности и возрастания аргументированности обратной связи с переходом от школьников к зрелому возрасту.

Но, во-первых, указанные сдвиги довольно слабо выражены (изменения не превышают 5–10 %). А во-вторых, существенно иную картину представляют данные, содержащиеся в пп. 15 и 16. Мы видим, в частности, что если для школьников характерна тенденция более определенно выражать свои негативные и позитивные оценки в обратной связи, нежели в информации для третьего лица, и в этом смысле тенденция вести себя более откровенно в обратной связи, то для взрослых оказывается характерной другая тенденция, а именно склонность к замещению в обратной связи негативных оценок на позитивные и в этом смысле вести себя менее откровенно в обратной связи, нежели в общении с третьим лицом.

Весьма интересен также обобщающий по своему характеру результат в п. 16, свидетельствующий о том, что в целом реакция школьников на превращение информации из сведений, предназначенных для третьего лица, в собственно обратную связь существенно отличается от реакции взрослых. Действительно, если у школьников общая структура передаваемой информации при указанном превращении в существенных моментах сохраняется, о чем свидетельствует соответствующий высокий коэффициент корреляции между структурами, то взрослые настолько глубоко реагируют на переход к подаче обратной связи, что общая структура передаваемой информации претерпевает при этом радикальные изменения, о чем опять-таки свидетельствует низкое значение коэффициента корреляции.

Подытоживая обсуждение результатов описанного эмпирического исследования, необходимо остановиться на следующем существенном вопросе. Ясно, что все эти результаты, строго говоря, относятся к тому специальному виду обратной связи, который задан условиями и методикой исследования. В основных чертах специфика такой обратной связи сводилась к ее опосредованности исследователем. Возникает естественный вопрос: можно ли полагать, что полученные результаты в существенных чертах остаются справедливыми не только для описанной конкретной ситуации исследования, но и для реального общения в целом, включая общение непосредственное?

Как нам представляется, ответ на этот вопрос, скорее всего, должен быть утвердительным. Действительно, результаты второй группы, по-видимому, говорят о том, что основные негативные характеристики передаваемой информации лишь усиливаются с ростом непосредственности контакта, сокращением дистанции между коммуникатором и реципиентом обратной связи. Именно так можно интерпретировать эффект замены адресата обратной связи – переход от адресования нейтральному третьему лицу к адресованию основному объекту обратной связи, ее реципиенту.

С другой стороны, почти все результаты, приведенные выше, сформулированы с определенным «запасом прочности». Например, результат, содержащийся в п. 1, утверждает, что в обратной связи превалируют оценочные суждения. Этот качественный вывод основан на количественных данных, согласно которым разрыв между частотой оценочных суждений и следующих за ними по порядку суждений интерпретативных превосходил 50 % (напомним, что у взрослых, например, оценочные, интерпретативные и дескриптивные суждения составляют соответственно 67,9; 14,0; 17,9 %). Менее ярко выраженная, но в принципе та же картина имеет место практически во всех остальных существенных результатах. Это позволяет думать, что переход от рассмотренного нами частного случая обратной связи к более общей ситуации, неизбежно изменив конкретную количественную картину, тем не менее сохранит основные качественные выводы.