Текст книги "Общение – компетентность – тренинг: избранные труды"

На этот вопрос, скорее всего, следует дать положительный ответ, учитывая место, которое занимает общение в нашей жизни, – мы всегда даны в контакте с другим человеком, нашим реальным или мысленным партнером. Уединение – это тоже ситуация общения, в крайнем случае с самим собой, но чаще всего с воображаемым партнером: мы то спорим с ним, сердимся на него, то сорадуемся, улыбаемся ему, продолжаем начавшийся когда-то разговор и т. д. С общением связано удовлетворение целого спектра значимых потребностей – в понимании, признании, любви и т. д. Уже это позволяет ожидать возникновения непростых, порой напряженных ситуаций, переживание которых связано с различной степенью психологического дискомфорта.

Проведенные среди старшеклассников исследования того, как представлены трудности общения в их сознании, обнаруживают, что трудности могут связываться с ситуациями вхождения в контакт, ситуациями развития отношений, конфликтом, достижением взаимопонимания. В частности, в ответах отмечалось: «трудно общаться с человеком, который тебя не понимает»; «трудно в контакте с человеком, вызывающим неприязнь», «с недоброжелательно настроенным партнером». Возникновение трудностей отмечают чаще в отношениях со взрослыми, чем со сверстниками; со сверстниками; противоположного пола чаще, чем с однополыми. В целом наличие каких-либо трудностей отметили 47 % опрошенных, 42 отрицают трудности в своих отношениях, а 11 % ответили, что над этим вопросом не задумывались.

Для юношеского общения характерен ряд противоречий, которые необходимо иметь в виду, рефлексируя, то есть осмысливая тот или иной путь в мире человеческих отношений. Это сочетание одновременно тенденции к общительности и застенчивости, склонности к замкнутости, уединению и интенсификации коллективных связей (отношений дружбы, любви и других привязанностей). Высокая потребность в психологической интимности, доверительности соседствует с преобладанием связей типа «я – случайные они», потребность в которых относительно невелика; тяга к доверительному контакту со старшими по возрасту и одновременно высокий уровень тревожности именно в этом общении. Приведенный перечень не дает исчерпывающей картины, но высвечивает некоторые важные «горячие» линии рассматриваемого возраста. И все-таки главным в понимании являются не столько сведения о трудностях самих по себе, сколько о характере отношений к этим трудностям. В этом суть дела. И вот здесь мы сталкиваемся с целым набором позиций, которые можно было бы кратко представить таким образом:

– позиция избегания трудных ситуаций в общении;

– позиция поиска виновников собственных затруднениий на стороне;

– рассмотрение себя в качестве причины своего поведения, в том числе своих затруднений. Эта позиция представлена по крайней мере в двух вариантах: первый – непродуктивное самообвинение, самобичевание, «самоедство», которым обычно дело и ограничивается; второй – продуктивный вариант, устремленность к самосовершенствованию, постановка, по сути, вопроса «что я могу сделать для изменения неудовлетворяющей меня ситуации?». Остановимся последовательно на каждой из названных позиций.

Позиция избегания трудностей, например конфликта, ухода от него, может быть представлена в поведении как некоторое заблаговременно продуманное кредо. В некоторых случаях она может быть оправданной, но если это универсальная позиция «побега» от всех трудностей общения, то вряд ли она адекватна, да и реальна вряд ли. А как мы обедняем себя в этих случаях! Ведь нередко тянешься именно к тому партнеру, с которым трудно. Позиция избегания трудностей в контактах может быть представлена и как уход от обдумывания, размышлений над этим сюжетом. Однако возможно это, по-видимому, лишь до поры до времени.

Следующая позиция связана со склонностью переносить ответственность за проблемы своего общения на партнеров или внешние обстоятельства, усматривая в первую очередь в них источник возникающих затруднений. Этой установке может соответствовать реакция пассивной растерянности, выражающаяся в суждениях типа: «что поделаешь, раз уж так сложилось. Видно, судьба, так тому и быть». В этом случае, по сути, определяющими в ситуации общения объявляются некие внешние объективные обстоятельства, которые якобы складываются сами собой, стихийно, помимо участия общающихся сторон.

Часто при объяснении трудностей общения можно встретить активную позицию, однако активность эта направлена в первую очередь не на себя, а на партнера по общению, в котором склонны видеть виноватого во всех огорчающих ситуациях. Лишь в сравнительно нечастых случаях приходится видеть готовность взять ответственность за то, как складывается общение, на самого себя. Причем даже тогда, когда эта готовность имеется, возможны два различных варианта, из которых только один ассоциируется с желанием самому искать выход. Другой вариант – уход в непродуктивное «биение себя в грудь», культивирование чувства собственной вины без видимых усилий по изменению самого себя.

Необходимость быть готовым брать на себя ответственность за результат складывающегося контакта отнюдь не следует понимать как призыв к жертвенности; это скорее призыв к инициативности – к тому, чтобы начать с себя. Речь идет о том, что практически любое общение – результат сотворчества. Компетентность в общении предполагает умение проанализировать вклад не только партнера, но и собственный, причем как его конструктивный, так и деструктивный потенциал, то есть увидеть и то, что способствует контакту, и то, что затрудняет его. А это уже предпосылка внесения изменений в общение с собственной стороны, которые могут отразиться на исходе, и, скорее всего, инициатива не останется незамеченной партнером.

Процесс общения, естественно, невозможен без противоречий, конфликтов. К сожалению, довольно часто можно встретить мнение, что конфликты в межличностном общении – явление только отрицательное, помеха в развитии отношений и личности, и потому они нежелательны. Они свидетельствуют, мол, лишь об изъянах, недостатках конфликтующих сторон. Обращает на себя внимание направленность большинства подходов, отношений к конфликту – это поиск путей его устранения или избежания во что бы то ни стало. В частности, мы это обнаружили, опрашивая старшеклассников.

Однако в действительности конфликт, будучи острой формой проявления противоречия, выполняет не только негативную и разрушительную функцию. При выяснении роли конфликта принципиально важен конкретный подход. Один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную – на другом этапе, в другой конкретной ситуации.

Конфликтные ситуации действительно нарушают сложившийся, привычный ход событий, но они же и открывают возможность для развития отношений, опыта участников, для выхода на новый уровень взаимодействия. Если иметь в виду отношение к конфликту, то в этих ситуациях, как правило, заложены две возможности: можно воспринять конфликт как угрозу своему «Я» – например, своему престижу, личному благополучию, а можно отнестись к конфликту как шансу решить назревшие противоречия и тем самым продвинуться в развитии личности и ситуации. В первом случае мы обычно имеем дело с непродуктивным решением конфликтов, например «отстаиванием чести мундира», во втором – с продуктивным подходом.

Как будет разрешена конфликтная ситуация, определяется не только и не столько характером самого конфликта, сколько отношением сторон к ситуации. Как воспринят конфликт, каково отношение к нему – это оказывается решающим для его преодоления.

Довольно распространено восприятие конфликта как личной угрозы; переживаемое в связи с этим нервно-психическое напряжение, раздражение, злость, гнев часто приводят к стремлению снять напряжение, используя, например, унижающие достоинство партнера характеристики, может быть, даже угрозы, если он слабее. В результате снимается или минимизируется негативное эмоциональное состояние, однако не достигается действительное разрешение конфликтной ситуации. Направленное лишь на отведение личной угрозы решение и соответствующие действия выдаются подчас как единственно возможный подход («Этот человек иного обращения с ним и не заслуживает»). Из сферы сознания вытесняется и остается незамеченной возможность иных, более продуктивных подходов к ситуации.

Продуктивность в разрешении сложных ситуаций, конфликтных в том числе, предполагает прежде всего выраженную установку на учет позиции другого, его интересов, мотивов, возможностей и т. д. Сохранение позиции сотрудничества с партнером и в условиях конфликта – принципиальный и важнейший момент в спектре диалогических умений в общении. Односторонность и категоричность, желание «власть употребить», неумение выслушать – плохие помощники в конфликтных ситуациях. Возникают неблагоприятные последствия в виде неприязни, отчуждения, затрудняющие или разрушающие контакт, возможно, в высшей степени желаемый. В исследованиях было выявлено, что продуктивность в решении конфликт-ных ситуаций падает, если участники фиксируются на упреках и обвинениях в адрес партнера (правда, знакомо?), если уклоняются от ответственности за возникновение конфликтных отношений. А кому-то следует проявить инициативу в принятии такой ответственности, и это необходимо осознавать.

Конструктивное отношение к конфликту предполагает его восприятие не как досадной, может быть, болезненной помехи, а как задачи, требующей творческого решения. Конфликт может играть активную познавательную роль: он дает возможность практически проверить, усовершенствовать имеющиеся у сторон образы друг друга и общей ситуации. Конфликт предоставляет возможность ускоренного продвижения в понимании собственного психологического потенциала и дает стимул к его развитию. Если острая ситуация воспринимается как получение обратной связи, это способствует развитию самоанализа, критичности, связанной, в частности, с переосмыслением представлений о себе, своих резервных возможностях. Вскрывая объективные расхождения, существующие между сторонами, узкие места свои и противостоящей стороны, устраняя их на стадии разрешения, конфликт освобождает отношения от подтачивающих их факторов и тем самым может способствовать стабилизации и оздоровлению контактов. Конечно, требуется немалое мастерство и, если хотите, мужество для осуществления подобной позиции.

Трудностей в конфликтной ситуации много. Одна из них может, например, состоять в распознавании подлинного конфликта, когда он скрывается за некоторым другим, поверхностным. И это нередкий случай. Возникшее столкновение может служить проявлением другого, обычно более серьезного, возможно, не вполне осознаваемого конфликта. Важно помнить, что конфликт по одному поводу может перейти в конфликт по другому поводу. В этом случае реконструировать его подлинные исходные предпосылки – непростая задача. Это нередко происходит, когда конфликт, возникший на личной почве, перерастает в деловой, и наоборот. Могут быть ошибочно поняты сами стороны, противостоящие в конфликте. Вы, допустим, порицаете друга за то, что он был вынужден сделать, исполняя предписание родителей. Реально здесь конфликт между вами и родителями друга.

При исследовании взаимоотношений в классах, производственных коллективах, семьях психологу довольно часто приходится сталкиваться с серией на первый взгляд неоправданных, мелких конфликтов, которые на самом деле представляют какой-то более глубокий, серьезный конфликт. Последний, являясь базовым, обрастает совокупностью внешних, более мелких конфликтов. Здесь можно говорить о своего рода истории конфликтных отношений.

Когда речь идет о конфликте, то более правильно говорить не о его устранении, а об управлении им. Желательны по возможности его своевременная диагностика, распознавание симптомов. Общение, как мы уже говорили, – это в значительной мере творчество, в нем всегда есть нестандартные ситуации, нечто такое, к чему невозможно целиком подготовиться заранее, чему невозможно наверняка заранее научиться и для чего приходится заново искать собственные решения. В межличностных контактах постоянно возникают новые ситуации, в том числе конфликтные, когда в условиях большого набора альтернатив предстоит принять нестандартное решение, ориентируясь на специфические особенности данного конкретного положения, его конкретных участников, а также на свои собственные возможности. Отсюда следует важность позиции открытости поиску нового – знания, опыта, умения импровизировать, действовать за рамками предусмотренного, преодолевая приверженность старым, сложившимся образцам, страх перед неизвестностью, недоверие к себе, боязнь быть застигнутым врасплох и т. п. Этому мы учимся всю жизнь. И реальный опыт решения реальных конфликтов здесь лучший учитель.

Как избежать ложного самоутверждения в конфликтной ситуации? Коснемся некоторых моментов построения контакта с противостоящей стороной.

Несколько практических пожеланий

Как говорить. Расскажите о своих чувствах, переживаниях тому человеку, к которому они относятся. Избегайте привлекать других людей к ситуациям такого объяснения. Присутствующие третьи усиливают жажду ложного самоутверждения (за счет другого, в ущерб достоинству другого). Объяснение при третьих имеет тенденцию превратиться в войну ложных самоутверждений с обеих сторон.

Выражая свои чувства по поводу поведения партнера, не сравнивайте его поведение с другими, в чем-то «лучшими».

Выскажите свои переживания, суждения, как только случились досадившие вам события, вскоре после них и как только окажетесь наедине с противостоящей в конфликте стороной.

Не повторяйте без конца одно и то же, не упивайтесь своими переживаниями. Достаточно, чтобы человек принял к сведению главное.

Высказывайте по возможности только одно обвинение, а не накапливайте их, чтобы однажды обрушить все сразу.

Критикуйте только то, что человек в состоянии изменить.

Выражайте свои чувства, описывайте их. Избегайте гримас, сарказма, раздраженности (часто это признаки высокомерия и ложного самоутверждения).

Лучше не начинать разговор с особых вступлений типа «давно хочу вам сказать…» и избегать использования слов «всегда», «никогда».

Не спрашивайте людей, зачем они делают то, за что вы их критикуете. Не пытайтесь показать, что точно знаете их мотивы (наверняка при этом сделаете много неприемлемых для другого суждений). Достаточно, если вы убедительно объясните свое состояние, и попросите другого не делать того, что вас раздражает, обижает.

Если есть возможность, прорепетируйте ситуацию и за себя, и за другого.

Если раньше вы не открывали другому его достоинств, не ждите, что он поверит в открытые вами недостатки.

Как слушать. Будьте внимательны к человеку, который пожелал с вами объясниться. Дайте понять ему, что слушаете (словами, позой, выражением лица, взглядом). Не прерывайте без необходимости. Не отвлекайтесь.

Вместо того чтобы сразу опровергать обвинения, употребите свою силу, ум, чтобы хорошо понять другого человека. Если то, что он говорит, уязвимо, неудачно сформулировано, постарайтесь не акцентировать это, а задавать конкретные вопросы и уяснить истинный смысл.

Не говорите, что осуждающий вас имел скрытые враждебные мотивы.

Покажите другому, что вы поняли обвинение, – выразите его своими словами, тем самым подтвердив адекватное понимание.

Не критикуйте человека, имеющего к вам претензии, и то, как он реагирует на ваше поведение. Не ссылайтесь на то, что вы ни при чем, что причина – впечатлительность и ранимость этого человека.

Не производите впечатление, что вам портят настроение.

Не преувеличивайте сказанного другим. Не приписывайте человеку того, чего он не говорил.

Не меняйте преждевременно тему разговора.

Одна из важных составляющих всякого межличностного общения – обмен между партнерами сведениями друг о друге. Известно, что в большинстве случаев мы не оставляем при себе и только для себя наши знания о другом человеке – своем партнере. Узнавая его, мы в том или ином объеме, в той или иной форме как бы возвращаем приобретаемые сведения. В социальной психологии этот феномен получил название межличностной обратной связи.

Таким образом, вступая в контакт, мы можем делиться с партнером сведениями о себе, впечатлениями о других известных нам обоим людях, а можем обмениваться суждениями друг о друге. В данном случае нас интересует именно последний сюжет. Оказывается, успешность контакта находится в большой мере под влиянием характеристик обратной связи. Как мы подаем обратную связь, как относимся к ее поступлению в собственный адрес – это существенно для становления и развития отношений.

Можно выделить вербальную обратную связь, выражаемую словами, и невербальную, представленную без слов, например позой, жестом, выражением лица. Межличностная обратная связь может быть намеренной, то есть сознательно подаваемой, и ненамеренной, непроизвольной. Последнюю мы обычно получаем, самостоятельно наблюдая те или иные аспекты поведения партнера, сознательно не адресуемые нам. Эта форма обратной связи практически всегда находится в нашем распоряжении, поскольку ее получение, по существу, определяется нашей собственной инициативой: достаточно самому интересоваться результатами воздействия на партнера в процессе общения и, так сказать, считывать их по выражениям лица, интонациям голоса, различным деталям поведения.

В случае намеренной обратной связи ситуация иная. Инициатива ее подачи принадлежит партнеру. А у него, оказывается, могут быть причины, сдерживающие его активность. В результате намеренная обратная связь, по существу, передается и получается эпизодически, что может привести к ее недостаточности в общении, сказаться неблагоприятно. Известно, что обратная связь – важнейший компонент всякого обучения. Получаемые посредством нее сведения позволяют, в частности, вносить поправки, то есть производить коррекцию, когда это оказывается необходимым в процессе обучения.

Функция коррекции, выполняемая обратной связью, весьма существенна и в ситуациях познания людьми друг друга. Каждый из нас оказывается как бы в потоке обратной связи. Но прежде всего представления значимых людей о нас оказывают непосредственное влияние на развитие адекватной самооценки, в целом на процесс обретения собственного «Я». В круг таких значимых для молодежи людей могут входить сверстники, родители, наставники. Каждый из нас через канал обратной связи не только получает сведения о себе от других, но и выступает для других источником личностно-значимой информации. В связи с этим встает вопрос: следуем ли мы при этом психологически оптимальным путем? И другой, не менее важный: готовы ли мы к получению обратной связи в свой адрес?

При реализации обратной связи в ситуациях общения прежде всего предполагается, что человеку поступают от партнера сведения о том, как тот представляет себе этого человека, а также предполагается, что человек воспринимает эту информацию. Однако в повседневном общении, в процессе межличностного контакта передача и получение возвращенной информации часто сталкиваются с целым рядом трудностей. Эти трудности, делающие обратную связь неэффективной, могут приводить к сбоям в достижении взаимопонимания, и, следовательно, общение становится поверхностным, неудовлетворяющим, а порой и конфликтным.

Основные издержки неэффективной обратной связи заключаются обычно в двух моментах: во-первых, обратная связь оказывается неинформативной, то есть человек, которому адресована обратная связь (ее реципиент), не получает реальных сведений о том, как его воспринимает партнер (происходит сбой в звене передачи обратной связи); во-вторых, поступающая информация не воспринимается, отторгается либо воспринимается искаженно (происходит нарушение в звене получения обратной связи). Вполне возможны ситуации, сочетающие оба названных момента.

Подобные издержки в цепи передачи – приема обратной связи могут быть обусловлены действием самых различных факторов. Важно, что указанные два звена в цепи следования обратной связи – звено передачи обратной связи и звено ее получения – не вполне равноценны с точки зрения их влияния на конечный результат. Оказывается, получение обратной связи в значительной мере определяется тем, как мы «подаем» другому наше представление о нем, то есть прежде всего от характера подачи зависит, будет ли информация принята или отторгнута, окажется ли человек открытым либо закрытым для ее принятия. В целом успешность межличностного контакта в большой мере находится под влиянием таких характеристик обратной связи, как ее содержание, форма, объем.

Даже несложный анализ повседневной практики общения приводит к заключению, что имеется достаточно обстоятельств, побуждающих человека значительно ограничивать обратную связь или вовсе отказываться от ее подачи.

По своему содержанию обратная связь может нести негативную или позитивную информацию. Если обратная связь негативна, то соображений в пользу того, чтобы сократить или вовсе ее не давать, возникает особенно много, и они, как правило, достаточно серьезны. Простейшие из такого рода соображений резюмируются житейским афоризмом: скажешь правду – потеряешь дружбу. Хорошо известно, насколько нетривиальным оказывается всякий раз решение вопроса, каким образом сказать человеку о том, что он поступил нехорошо, был неправ, выглядел не лучшим образом, и при этом не восстановить его против себя.

Более существенно, однако, что возможные последствия негативной обратной связи не ограничиваются простой обидой и соответствующим охлаждением в отношениях. Например, мы очень скоро научаемся принимать в расчет возможные санкции «в ответ». Повседневное общение наполнено подобными ситуациями асимметрии в позициях участников, и во всех этих случаях «слабой стороне» приходится помнить, чем закончилась для волшебного зеркальца из известной пушкинской сказки попытка сказать неприятную правду своей хозяйке – зеркальце было немедленно разбито.

Серьезную ограничительную роль в подаче негативной обратной связи могут играть и социокультурные факторы в виде норм этикета, обычаев и традиций. Правила хорошего тона современного европейца, например, вообще тяготеют к извест-ной сдержанности в высказывании своих мнений и оценок, касающихся партнеров по общению.

«Не пользуются общей симпатией, – пишет, в частности, автор популярного руководства по правилам хорошего тона, – и любители всякий раз по любому поводу высказывать свое мнение. Реплика вроде: “Ты безвкусно подобрал себе галс-тук” – меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее всего в ней сквозит откровенная мысль: “У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу тебе об этом сказать”. Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, дырке в носках – крайне бестактны». И далее в том же духе: «Вообще взрослым людям стараемся не делать никаких замечаний. Молодежь между собой иногда может себе это позволить, но только в дружеской форме, мягко, как бы между прочим».

Сказанное, как уже отмечалось, касается современных европейских стандартов поведения, но хорошо известно, сколь велико количество разнообразных ограничений в выражении своего мнения относительно старших, людей более высокого социального статуса в различных традиционных, патриархальных социокультурных структурах стран Востока, Африки или Латинской Америки.

Наконец, нельзя не отметить и такой чисто эмоциональный ограничитель, как предвидение психологического напряжения, обычно сопровождающего подачу негативной обратной связи. Сообщение неприятных вещей, как известно, не принадлежит к числу приятных занятий, и иногда люди стремятся избегать подобных сообщений уже вследствие естественного желания минимизировать свой психологический дискомфорт.

Если трудности подачи негативной обратной связи, вообще говоря, представляются естественными, то несколько неожиданным может показаться, что подача позитивной обратной связи также часто составляет серьезную проблему. Иллюстрацией этой грани подачи обратной связи может служить следующий эпизод из «Исповеди сына века» Альфреда де Мюссе.

«…Поведение мое не раз служило ему поводом для огорчений и упреков. Во время наших свиданий он всегда говорил о моем будущем, о моей молодости и о моих безумствах… Я предполагал, что перед смертью он пожелал меня видеть затем, чтобы еще раз попытаться убедить меня свернуть с того пути, по которому я шел, но смерть слишком поторопилась, внезапно он почувствовал, что успеет сказать одно только слово, и он сказал, что любит меня».

В приведенном отрывке речь идет об отношениях отца и сына. Всю жизнь отец любил сына, но лишь близость смерти заставила его откровенно выразить свое чувство. Между прочим, эти последние слова оказали на молодого человека большее влияние, чем все предыдущие нравоучения.

Как это ни парадоксально на первый взгляд, часто наиболее глубоко сдерживаемыми, отрицаемыми оказываются именно позитивные проявления, такие, как любовь к другому, уверенность в себе и т. п.

По результатам психологических исследований, неполнота обратной связи именно за счет сокращения позитивных сведений может оказывать деформирующее влияние на межличностный контакт. Позитивная обратная связь, содержащая одобрение тем или иным проявлениям человека, служит подкреплением его достоинства и ценности. Однозначно негативная обратная связь – это часто подкрепление несостоятельности.

Без негативных оценок общение, естественно, невозможно. Но как часто мы безоглядно и неоправданно увлекаемся ими! И это не остается бесследным: под влиянием наших реакций на человека складывается его оценка самого себя. Если систематическое одобрение укрепляет уверенность в своих силах и возможностях, то однозначный негативизм обратной связи приводит к ее отвержению, неприятию, развивает чувство неполноценности, неуверенности в себе.

Тем не менее психологический облик каждого из нас может давать основания и для критического отношения, и для похвалы. Внимание и уважение к партнеру, которые он реально чувствует, создают тот необходимый фон общей психологической поддержки, который делает человека восприимчивым к критическим суждениям в его адрес. Старшеклассники, например, мечтают о наставнике, рядом с которым «чувствуешь себя человеком уважаемым, нужным, становишься лучше», о педагоге, который «не скрывает твои недостатки, но говорит о них без окриков и угроз. Для такого человека хочется все сделать. На него стараешься быть похожим».

Определенные трудности контакта могут возникать в случае прямой обратной связи, которая содержит негативную информацию и дается в форме общей оценки. Например: «Ну и профан же ты!» Кстати, именно такая обратная связь в повседневной жизни обычно ассоциируется с понятием «ссориться». Как правило, она провоцирует на отвержение, невосприятие той, может быть, конструктивной информации, которая в ней содержится. Совсем не случайно негативная обратная связь в общей оценочной форме часто вызывает у ее адресата негативный образ источника обратной связи типа: «Сам-то ты что собой представляешь?!»

Кроме того, что обратная связь в форме общей оценки плохо воспринимается, она к тому же сплошь и рядом оказывается малоинформативной. Действительно, высказывания типа «ты злой человек» приносят мало пользы тем, кому они предназначены, поскольку остается неясным, в чем конкретно это выражается. Подобное суждение обычно относится не к отдельному поступку, конкретному поведению, а к поведению вообще, и это затрудняет установление, так сказать, частного звена неблагополучия. Форма всеобщности в данном случае препятствует конструктивной переработке информации, ее реальному использованию. Кстати, то же самое может относиться и к позитивной по содержанию обратной связи в общей оценочной форме (например, «Ты – хороший»), когда остается неясным, на закрепление какого именно поступка, отдельного шага ориентирована высказанная похвала.

Таким образом, мы видим, что различные нарушения в принятии обратной связи выступают, как правило, следствием непродуктивных форм ее подачи. В целом же неумение адекватно передавать и воспринимать возвращаемую информацию приводит к общению, не удовлетворяющему его участников.

Налаженная обратная связь существенна в любом контакте. В связи с этим чрезвычайно важно, насколько в ансамбле психологических умений представлена и развита наблюдательность в отношении своего внутреннего мира и внутреннего мира другого, его и своего места в системе межличностных отношений. Кроме того, такого рода наблюдательность должна дополняться соответствующими коммуникативными умениями, то есть умениями передать человеку ваши впечатления о нем. Предполагается, что умение видеть человека дополняется умением сказать ему о том, как, каким вы его видите в каждом конкретном случае, с тем чтобы эта информация была принята и по возможности конструктивно использована. Развитая наблюдательность способствует более адекватному восприятию партнера, правильному пониманию его психологических особенностей, а развитые коммуникативные умения обеспечивают установление необходимых контактов с ним.

Могло создаться впечатление, что в формах подачи обратной связи есть только две альтернативы: одна – по существу, уклониться от обратной связи, передав ее в завуалированном, мало понятном виде, а другая – подать ее в форме всеобщей оценки, спровоцировав, возможно, ссору. Однако подобное заключение, будто третьего не дано, ошибочно. На самом деле этим «третьим» выступает обратная связь, подаваемая при соблюдении определенных условий. Эти эмпирически установленные условия служат, как показывает опыт, необходимыми предпосылками эффективной обратной связи, то есть такой обратной связи, которая, во-первых, прямо несет человеку реальные сведения о том, как он воспринят, а во-вторых, она дается в форме, способствующей ее принятию и, следовательно, возможному конструктивному использованию. Рассмотрим кратко основные условия развития эффективной обратной связи.

Важная предпосылка возникновения эффективной обратной связи – ее описательный характер. Как уже отмечалось, обратная связь, поданная исключительно в оценочной форме, либо малоинформативна, либо актуализирует психологические защитные механизмы, а это приводит к отвержению или формированию ответной негативной реакции. Пожелание не увлекаться общими категоричными оценочными суждениями не означает, что оценка вовсе устраняется. В подобных случаях задача сводится прежде всего к тому, чтобы представить материал для самостоятельной оценки. Для этого можно, например, обратиться к описанию собственных чувств, сопровождающих восприятие конкретного проявления партнера. Простейшая обратная связь в такой форме может выглядеть, например, следующим образом: «Когда ты неуместно шутишь, как сейчас, я испытываю раздражение». В истинности такого высказывания трудно усомниться – здесь коммуникатор говорит о самом себе, о своем состоянии. В результате возрастает вероятность того, что информация будет по крайней мере услышана и, возможно, заставит задуматься.