Текст книги "Общение – компетентность – тренинг: избранные труды"

5.5. Механизмы перцептивно ориентированного социально-психологического тренинга

Содержание настоящей главы составляет анализ некоторых основных механизмов рассматриваемой разновидности тренинга. Иначе говоря, мы попытаемся понять наиболее существенные моменты той внутренней системы, объединяющей в себе компоненты групповой и личностных структур, которая обеспечивает в рамках описанной ранее процедуры важнейшие эффекты перцептивно ориентированного социально-психологического тренинга.

По-видимому, не будет преувеличением сказать, что ни одна из существующих ныне теоретических попыток в области исследования механизмов социально-психологического тренинга не может претендовать на роль достаточно завершенной теории вопроса: слишком сложным и комплексным по своей природе является объект исследования, изучение которого к тому же находится на начальной стадии. Предлагаемый анализ не является исключением, и использованные оговорки типа «некоторые основные», «наиболее существенные моменты» призваны оттенить именно это обстоятельство, минимизируя претензии, которые невольно ассоциируются с весьма широким и обязывающим понятием «механизмы».

Наиболее значимое ограничение предмета исследования в нашем случае заключается в том, что будут рассмотрены механизмы, ответственные в первую очередь за обеспечение ядерной группы эффектов перцептивно ориентированного тренинга, то есть эффектов диагностического типа. Кроме того, в указанных рамках анализ ограничивается теми аспектами проблемы, которые охватываются механизмом обратной связи. В перцептивно ориентированном тренинге обратная связь представлена в специфических формах. Указанная специфика сводится преимущественно к интенсификации ряда важнейших параметров обратной связи. Последнее обстоятельство в свою очередь ведет к интенсификации решения диагностических задач, обеспечивая тем самым важнейшие эффекты перцептивно ориентированного тренинга.

Рассмотрение интересующих вопросов мы начнем с выявления параметров, определяющих важнейшие условия продуктивности обратной связи как компоненты процесса общения. На протяжении всей главы (за исключением немногих случаев, очевидных для читателя) мы будем иметь в виду намеренную межличностную обратную связь, однако из соображений краткости термины «намеренная» и «межличностная» будут, как правило, опускаться.

Обратная связь, чтобы она смогла выполнить свою диагностическую роль, должна быть, во-первых, подана, во-вторых, воспринята, в-третьих, она должна нести адекватные и достаточно информативные сведения о соответствующей психологической реальности. Как бы мы ни подходили к вопросу (с теоретической или практической точки зрения), за каждым из указанных фактов стоит самостоятельная проблема, а точнее говоря, комплекс взаимосвязанных проблем.

Подача обратной связи. Даже несложный анализ повседневной практики общения приводит к заключению, что имеется достаточно обстоятельств, побуждающих человека значительно ограничивать обратную связь или вовсе отказаться от ее подачи.

По своему содержанию обратная связь может нести реципиенту негативную или позитивную информацию. Если обратная связь негативна, то соображений в пользу того, чтобы сократить или вовсе не давать обратной связи, возникает особенно много, и они, как правило, достаточно серьезны. Простейшие из такого рода соображений резюмируются житейским афоризмом «Скажешь правду – потеряешь дружбу». Хорошо известно, насколько нетривиальным оказывается всякий раз решение вопроса, каким образом сказать человеку о том, что он поступил нехорошо, был не прав, выглядел не лучшим образом, и при этом не восстановить его против себя.

Более существенно, однако, что возможные последствия негативной обратной связи не ограничиваются простой обидой и соответствующим «охлаждением» в отношениях. Студенты, например, могут и порой не без оснований опасаться, что негативная обратная связь, адресованная преподавателю, способна обернуться заниженной оценкой на экзамене; подчиненные вынуждены помнить о возможных осложнениях по службе, а дети очень скоро научаются принимать в расчет возможные санкции со стороны родителей. Повседневное общение наполнено подобными ситуациями асимметрии в позициях участников, и во всех этих случаях «слабой стороне» приходится помнить, чем закончилась для волшебного зеркальца из известной пушкинской сказки попытка сказать неприятную правду своей хозяйке – зеркальце было немедленно разбито.

Серьезную ограничительную роль в подаче негативной обратной связи могут играть и социокультурные факторы в виде норм этикета, обычаев и традиций. Правила хорошего тона современного европейца, например, вообще тяготеют к известной сдержанности в высказывании своих мнений и оценок, касающихся партнеров по общению. «Не пользуются общей симпатией, – пишет, в частности, автор популярного руководства по правилам хорошего тона, – и любители всякий раз по любому поводу высказывать свое мнение. Реплика вроде: “Ты безвкусно подобрал себе галстук” меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее всего в ней сквозит откровенная мысль: “У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу тебе об этом сказать”. Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, покупках, квартире, дырке в носках – крайне бестактны» (Камычек, 1974, с. 13). И далее в том же духе: «Вообще взрослым людям стараемся не делать никаких замечаний. Молодежь между собой иногда может себе это позволить, но только в дружеской форме, мягко, как бы между прочим» (там же, с. 83). Сказанное, как уже отмечалось, касается современных европейских стандартов поведения, но хорошо известно, сколь велико количество разнообразных ограничений в выражении своего мнения относительно старших, людей более высокого социального статуса в различных традиционных, патриархальных социокультурных структурах стран Востока, Африки или Латинской Америки.

Наконец, нельзя не отметить (во всяком случае в контексте социально-психологической работы) и такой чисто эмоциональный ограничитель, как предвидение психологического напряжения, обычно сопровождающего подачу негативной обратной связи. Сообщение неприятных вещей, как известно, не принадлежит к числу приятных занятий, и иногда люди стремятся избегать подобных сообщений уже вследствие естественного желания минимизировать свой психологический дискомфорт.

Если трудности подачи негативной обратной связи, вообще говоря, представляются естественными, то несколько неожиданным может показаться, что подача позитивной обратной связи также часто составляет серьезную проблему. Иллюстрацией этой грани подачи обратной связи может служить следующий эпизод из «Исповеди сына века» А. Мюссэ: «Поведение мое не раз служило ему поводом для огорчений и упреков. Во время наших свиданий он всегда говорил о моем будущем, о моей молодости и о моих безумствах… Я предполагал, что перед смертью он пожелал меня видеть затем, чтобы еще раз попытаться убедить меня свернуть с того пути, по которому я шел, но смерть слишком поторопилась, внезапно он почувствовал, что успеет сказать одно только слово, и он сказал, что любит меня» (Мюссэ, 1970, с. 106). В приведенном отрывке речь идет об отношениях отца и сына. Всю свою жизнь отец любил сына, но лишь близость смерти заставила его откровенно выразить свое чувство. (Между прочим, эти последние слова оказали на молодого человека большее влияние, чем все предыдущие нравоучения.)

Аналогичная в известном смысле ситуация обнаружена в эмпирическом исследовании, проведенном студентами кафедры социальной психологии МГУ под руководством А.У. Хараша. Исследовалась реальная студенческая группа, каждого члена которой просили дать характеристику самому себе от имени другого члена группы. При этом обнаружилось, что лишь часть студентов смогла дать более или менее адекватное описание того, как они воспринимаются остальными участниками группы. В некоторых же случаях выявилось поразительное несоответствие предполагаемых образов реальным. В данном контексте особенно интересен случай с двумя студентами, каждый из которых полагал, что другой не испытывает к нему расположения. Это были два человека, проучившиеся в одной группе четыре года, ездившие в экспедиции, где вместе работали и жили в одной палатке. В действительности, они испытывали друг к другу глубокую симпатию и очень хотели бы сойтись поближе. Однако эти люди так и не смогли сблизиться, поскольку каждый из них думал, что другой аналогичного чувства не испытывает. И произошло это потому, что ни один не отважился на открытое выражение своего позитивного отношения к товарищу.

Особенно остро проблемность подачи позитивной обратной связи автор работы почувствовал при работе с одинокими людьми в рамках Службы содействия вступлению в брак. Опыт исследования этого контингента людей, а также практика проведения серии групп социально-психологического тренинга приводят к заключению, что одна из характерных проблем одиноких состоит именно в повышенной затрудненности подачи позитивной обратной связи. Боязнь, неумение достаточно открыто выразить свою расположенность к партнеру по общению – это и характерная черта, и, возможно, одна из существенных предпосылок той ситуации одиночества, в которой эти люди оказываются. Вероятно, последнее справедливо не только для одиночества в смысле отсутствия супруга, но и в более широком смысле для одиночества вообще. Если хочешь иметь друга, гласит известный афоризм, стань им, а это значит, в частности, сумей выразить свое доброе отношение к партнеру, или, в нашей терминологии, сумей подать ему позитивную обратную связь.

Разумеется, трудности подачи позитивной обратной связи не ограничиваются кругом одиноких людей. Некоторой иллюстрацией общности этих затруднений может, по-видимому, служить эксперимент, неоднократно проводившийся автором (с известным риском для своей репутации) во время лекций по проблемам общения. По ходу лекции автор мысленно намечал для себя двух человек из аудитории и в соответствующем месте изложения, никого заранее не предупреждая, делал следующее. Сначала, воспользовавшись соответствующим предлогом (обычно какой-либо погрешностью в поведении слушателя), автор в резких выражениях отчитывал одну из выбранных «жертв», давая ей тем самым резко негативную обратную связь. Затем также под соответствующим предлогом и также публично выражал второму выбранному слушателю свое позитивное отношение, сопровождаемое дружеским поглаживанием по плечу или голове.

Результаты этих двух демонстративных актов оказывались неизменно одинаковыми. Резко негативная обратная связь воспринималась внешне сравнительно спокойно как самим «испытуемым», так и слушателями. В то же время позитивная обратная связь почти шокировала не только выбранного для эксперимента, но и всю аудиторию. Завершив свою рискованную операцию, автор торопился объяснить присутствующим, что они были свидетелями наглядной иллюстрации специфики восприятия позитивной обратной связи. Эмоциональная реакция аудитории во второй части эксперимента: «Что лектор делает! Так не принято! Я бы этого себе никогда не позволил», в сущности, как раз и демонстрирует, что резко отчитать, даже обругать человека – это порой более принято и в этом смысле более легкая форма общения, нежели открытое выражение явной расположенности.

Сложность выражения позитивных чувств неоднократно отмечалась в психологической литературе. Отчетливо эта проблема, в частности, зафиксирована К. Роджерсом, который, полемизируя со сторонниками классического психоанализа, подчеркивал, что часто наиболее глубоко отрицаемыми, сдерживаемыми оказываются именно позитивные проявления, такие, как любовь к другому, уверенность в себе и т. п. Причины, обусловливающие сложность проявления позитивного отношения, конечно, разнообразны. В простейшем случае за сдержанностью в подаче позитивной обратной связи может стоять нежелание выглядеть льстецом. В других ситуациях сдерживающим моментом может служить опасение, что позитивная обратная связь, особенно в виде явной похвалы, может плохо повлиять на ее реципиента (педагог или тренер могут испытывать такие опасения в отношении своих воспитанников, родители – в отношении детей, руководители – в отношении подчиненных и т. д.). Но, по-видимому, особенно часто за сдержанностью в открытых позитивных проявлениях лежит страх «потерять лицо» в случае, если эти проявления будут отвергнуты. Вспомним опасения пушкинской Татьяны, признающейся в любви Онегину: «Теперь, я знаю, в вашей воле меня презреньем наказать!» И аналогичные опасения Онегина, также оказавшегося некоторое время спустя в положении объясняющегося в любви: «Какому злобному веселью, быть может, повод подаю!»

Адекватность обратной связи. Как уже отмечалось, обратная связь, для того чтобы она выполняла свои функции в межличностном общении, должна быть адекватной. Понятие адекватности межличностной обратной связи охватывает два существенно разных, но тесно взаимосвязанных аспекта. Первый условимся называть объектной адекватностью, а второй – коммуникативной адекватностью.

Напомним, что основная конечная задача подачи обратной связи в межличностном общении состоит в том, чтобы давать реципиенту правильную информацию о нем самом в контексте общения. Психологический облик, характер отношений реципиента с окружающими выступают в этом случае в качестве объекта обратной связи. Понятие объектной адекватности касается именно этой стороны дела. Под объектной адекватностью понимается соответствие образа реципиента в обратной связи ее объекту – реальным характеристикам реципиента. Иными словами, межличностная обратная связь объектно адекватна, если ее информация о реципиенте соответствует реальности. Если, например, обратная связь состоит в утверждении: «Вы очень неумелы, неловки в отношениях с людьми» и реальность именно такова, то обратная связь объектно адекватна. Но если таково лишь субъективное мнение коммуникатора обратной связи, а в действительности реципиент никоим образом не может быть отнесен к числу людей, неумелых в общении, то такая обратная связь является объектно неадекватной.

Одна из фундаментальных особенностей межличностной обратной связи в отличие от ситуаций, рассматриваемых в технике или биологии, состоит в том, что ее источником является субъективное начало – человек. В отличие, например, от прибора, выдающего реципиенту обратной связи ту же самую информацию, которая присутствует в этом приборе, человек сплошь и рядом расщепляет информацию на представление, которое у него действительно сформировалось относительно реципиента, и те сведения, которые он готов реципиенту сообщить в виде обратной связи. В случае, если образ реципиента для коммуникатора и образ реципиента для реципиента совпадают, мы имеем дело с коммуникативно адекватной обратной связью. (С некоторой степенью упрощения можно было бы сказать, что обратная связь является коммуникативно адекватной, если человек вполне искренен при ее подаче.) Простую иллюстрацию упомянутого расщепления информации и подачи коммуникативно неадекватной обратной связи дает следующая выдержка из «Мертвых душ» Н.В. Гоголя: «…Плюшкин что-то пробормотал сквозь губы… вероятно смысл был таков: “А побрал бы тебя черт с твоим почтением!” Но так как гостеприимство у нас в таком ходу, что и скряга не в силах преступить его законов, то он прибавил тут же несколько внятнее: “Прошу покорнейше садиться!”» (Гоголь, 1960, с. 172).

Объектная и коммуникативная адекватность обратной связи тесно связаны друг с другом. Если первая выступает в качестве основной цели, то вторая скорее относится к области средств. Коммуникативную адекватность обратной связи естественно рассматривать в качестве одной из необходимых предпосылок ее объектной адекватности. Другой такой предпосылкой является адекватность той внутренней основы обратной связи, которая существует у коммуникатора в виде его действительных представлений о реципиенте. При этом под адекватностью указанной основы понимается соответствие представлений коммуникатора реальным характеристикам реципиента, которые в этих представлениях отражаются. Продолжая логику нашей терминологии, такую адекватность можно было бы назвать объектной адекватностью представлений коммуникатора.

Объектная адекватность обратной связи является конечным, результирующим свойством: она полностью определяется адекватностью объекту представлений коммуникатора и коммуникативной адекватностью обратной связи (если представления коммуникатора правильно отражают объект и обратная связь правильно воспроизводит эти представления, то сама обратная связь правильно отражает объект). Поэтому, в частности, выяснение возможных предпосылок нарушений объект-ной адекватности обратной связи сводится к рассмотрению возможных источников нарушений адекватности в двух моментах: в коммуникативном звене и в исходных представлениях коммуникатора. Мы попытаемся затронуть оба этих момента лишь самым конспективным образом, скорее обозначая контуры проблемы, нежели раскрывая ее.

Начнем с рассмотрения возможных предпосылок нарушений адекватности в исходных представлениях коммуникатора. Стараясь не касаться общегносеологического и общепсихологического подходов к вопросу, которые при более детальном анализе были бы, видимо, необходимы, обратимся сразу к его социально-психологическим аспектам. Для этого достаточно напомнить ряд хорошо известных фактов, содержащих в себе потенциальную возможность социально-перцептивных искажений:

а) суждение о другом человеке по аналогии с собой – имеется в виду в большинстве случаев бессознательный перенос на других собственных свойств, переживаний и т. д.;

б) «эффект ореола» – влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств и проявлений его личности;

в) эффект стереотипизации – наложение на восприятие отдельного человека стереотипа, обобщенного образа некоторого класса, группы, категории людей;

г) влияние «имплицитной теории личности» – рассмотрение конкретного человека сквозь призму имплицитных представлений о том, какова должна быть личность (в основных ее проявлениях) по мнению воспринимающего;

д) стремление к внутренней непротиворечивости – склонность восприятия «вытеснять» все аспекты образа воспринимаемого человека, противоречащие сложившейся о нем «концепции»;

е) «эффект инерционности» – тенденция к сохранению однажды созданного представления о человеке;

ж) влияние характеристик личности воспринимающего – подразумевается воздействие на социальную перцепцию уровня когнитивной сложности воспринимающего, уровня его притязаний, самооценки, развития тех или иных защитных механизмов, общительности или замкнутости и т. п.;

з) «эффект последовательности» – влияние на восприятие последовательности получения сведений о человеке.

Что касается другого класса возможных источников нарушений адекватности обратной связи, а именно нарушений ее коммуникативного звена, то здесь можно было бы дословно повторить все те моменты, которые были названы ранее при рассмотрении вопроса о возможных препятствиях самой подаче обратной связи. Те же обстоятельства, которые в одних случаях удерживают человека от подачи обратной связи, в других могут быть источником нарушения коммуникативной адекватности обратной связи, побуждая коммуникатора говорить не то, что он действительно думает или чувствует.

Таковы, в частности, опасения возможных санкций в отношении «слабой» стороны в случае асимметричных отношений партнеров по общению, разнообразные социокультурные факторы (этикет, традиции, обычаи), стремление избежать психологического дискомфорта, связанного с подачей негативной обратной связи. Во всех этих случаях негативные внутренние оценки коммуникатора имеют тенденцию превращаться в нейтральную или даже позитивную обратную связь. Аналогичные метаморфозы могут происходить и с позитивной обратной связью, которая весьма часто нейтрализуется, а порой даже превращается в свою противоположность из-за нежелания коммуникатора выглядеть льстецом, из-за опасения, что его похвала плохо повлияет на реципиента, из-за опасения «потерять лицо», если позитивная обратная связь будет отвергнута, и т. п.

Информативность обратной связи. Подаваемая обратная связь может существенно варьировать с точки зрения количества содержащихся в ней сведений. В самом общем плане это количество зависит от частоты обратной связи и насыщенности информацией каждого ее отдельного акта. Целый ряд причин, влияющих на оба указанных аспекта, уже затрагивался в связи с анализом факторов, воздействующих на подачу обратной связи, и только что вновь упоминался при рассмотрении коммуникативной адекватности.

Остановимся на некоторых новых моментах, относящихся не столько к частоте подачи обратной связи, сколько к информативности ее отдельных единиц[35]35
  Понятие «единица обратной связи» в данном случае используется на интуитивном уровне; в последующем при описании эмпирического исследования обратной связи в качестве такой единицы будет выступать отдельное суждение, содержащее законченную мысль.


[Закрыть]. В этом плане наиболее существенными являются, по-видимому, такие характеристики, как специфичность и аргументированность обратной связи.

Действительно, общие высказывания типа: «Ты – злой человек» приносят мало пользы тем, кому они предназначены, поскольку остается неясным, на чем они основаны и что конкретно имеют в виду. Подобные суждения обычно относятся к поведению вообще, и это затрудняет диагностику, так сказать, частного звена неблагополучия. Если характеристики субъекта возвращаются к нему в качестве обратной связи как голая абстракция, интерпретация, субъекту поведения (реципиенту обратной связи) часто трудно догадаться, какой путь проделал коммуникатор обратной связи, прежде чем пришел к этой интерпретации, что было перцептивным толчком, посылками вывода. В итоге форма абстрактной всеобщности препятствует конструктивной переработке информации, ее реальному использованию реципиентом. Кстати, то же самое может относиться и к позитивной обратной связи в абстрактной оценочной форме (в виде, например, высказывания: «Ты хороший»). Использование специфичной и аргументированной обратной связи позволяет в значительной мере преодолеть указанное затруднение.

Условимся называть обратную связь специфичной, если она относится к определенному, четко обозначенному коммуникатором факту, поведенческому проявлению реципиента. Например, «Ты вчера поступил очень по-товарищески, поддержав меня в споре с Н.» – явно специфичное суждение. Ясно, что продуктивное использование обратной связи такого рода не вызывает затруднений.

Близкой, но все же отличной от специфичности характеристикой является аргументированность обратной связи, то есть сопровождение вывода уточнением оснований, на которых он построен. Подобно специфичности, аргументированность суждения также усиливает информативность обратной связи. Но если специфичные суждения используют только конкретный язык непосредственных наблюдений, то аргументированная обратная связь может включить также и более опосредованный уровень интерпретаций, общих соображений и т. п.

Отмеченные характеристики специфичности и аргументированности относятся к вербальным реакциям коммуникатора, представляющим собой важную, но далеко не единственную форму обратной связи. Другую такую форму составляют различные невербальные виды коммуникации, учет которых необходим, когда речь идет об объеме обратной связи, и анализу которых придается все возрастающее значение в отечественной и зарубежной литературе.

К числу невербальных средств коммуникации, как известно, относятся язык жестов, мимики, поз, выразительные средства голоса (его диапазон, тональность, ритм речи, паузы, покашливания, смех, плач и т. п.), контакт глазами, тактильный контакт. Важная особенность невербальных средств общения по сравнению с вербальными состоит в том, что они, как правило, менее подконтрольны сознанию. Отсюда следует одна из основных функций невербальных средств общения, рассматриваемых в контексте обратной связи. Мы имеем в виду использование невербальной компоненты общения в качестве средства контроля коммуникативной адекватности. С помощью слов человеку обычно нетрудно скрыть свои действительные мысли. Однако нужны немалые усилия, которые, как правило, не дают полного эффекта, для того, чтобы сделать то же самое в сфере мимики, жестов, интонаций и т. п. Невербальное общение в этом смысле более искреннее, нежели речевое. Именно поэтому люди внимательны не только к тому, что им говорится, но и к тому, как это делается, какими невербальными средствами сопровождается речь.

Как показывают исследования, это внимание особенно возрастает в ситуациях рассогласованности вербальной обратной связи и ее невербальной компоненты (на нашем языке это ситуации коммуникативной неадекватности вербальной обратной связи). В таких ситуациях невербальная компонента становится основным ориентиром, доминирующим источником информации. Это естественно: получив невербальный сигнал о несовпадении вербально представленной обратной связи с действительным мнением коммуникатора, реципиент переключается на фиксирование в основном «более искренней» невербальной компоненты.

Наконец, характеризуя невербальную обратную связь, необходимо особо подчеркнуть, что она служит уникальным каналом проникновения в мир чувств. С помощью невербальных средств невозможно передать, например, содержание научной теории, но зато они нередко гораздо лучше (непосредственнее, полнее, точнее) передают эмоциональные состояния человека, выступая незаменимым языком чувств в общении людей и важнейшим средством трансляции личностных смыслов. Эмоциональная, чувственная реакция – это ближайшая, непосредственная, часто определяющая реальность, с которой сталкиваются участники общения; это особенно тонкая и, возможно, основная ткань межличностного контакта. И, забегая вперед, заметим, что социально-психологический тренинг не случайно придает такое большое значение умению тонко чувствовать, понимать и реагировать на эмоциональную составляющую общения, а также на соответствующие ей коммуникативные средства – средства невербальной обратной связи.

Восприятие обратной связи. Усилия, направленные на подачу обратной связи, обеспечение ее адекватности и информативности, достигают своих целей лишь при условии, что обратная связь воспринимается реципиентом. Восприятие обратной связи представляет собой сложное явление, включающее по меньшей мере три взаимосвязанных момента:

а) фиксирование обратной связи органами чувств реципиента,

б) понимание, уяснение им содержания обратной связи,

в) активное введение содержания обратной связи во внутренний мир реципиента (учет, анализ, сопоставление этого содержания с собственными представлениями, прошлым опытом) и последующее принятие или отвержение обратной связи.

На последнем из трех упомянутых пунктов, несущем наибольшую социально-психологическую нагрузку, остановимся более подробно.

Источником основных проблем в интересующем нас случае оказывается негативная обратная связь, как правило, активизирующая механизмы психологической защиты и провоцирующая отвержение сообщаемой информации. Негативная межличностная обратная связь всегда в той или иной мере воспринимается как угроза собственному «Я» реципиента. Возникает невольное побуждение обезопасить свое «Я», подвергнуть сомнению содержание обратной связи, а также сам ее источник – коммуникатора, его компетентость, объективность и т. п. Вопрос о том, сможет ли это побуждение возобладать и пойдет ли дальнейший процесс по пути отторжения обратной связи, или же он завершится ее конструктивным усвоением с последующей перестройкой собственных представлений, а возможно, и более глубоких внутренних структур, зависит от целого ряда моментов. Одни из этих моментов касаются характеристик самой обратной связи, другие – состояния и особенностей реципиента, третьи связаны с характером отношений реципиента и коммуникатора, и, наконец, целый ряд существенных аспектов касается общего контекста, в котором осуществляются подача и восприятие обратной связи. Ниже мы попытаемся вкратце затронуть часть из указанных сторон.

Мы начнем с рассмотрения некоторых характеристик самой обратной связи, существенно влияющих на процесс и результат ее восприятия реципиентом, сосредоточившись при этом на характеристиках вербальной обратной связи. В качестве единицы анализа в нашем случае удобно выбрать суждение, то есть вербальную конструкцию, выражающую законченную мысль и составляющую основной элемент речевого контакта. Исследование суждений обратной связи в плане характеристик, влияющих на ее восприятие, приводит в первую очередь к необходимости выделения двух широких классов: суждений оценочных и суждений, не содержащих непосредственной оценки реципиента.

Именно оценочные суждения в случае негативной обратной связи являются основным источником осложнений. Если человеку говорят: «Ты глуп», то тем самым коммуникатор провоцирует реципиента не на конструктивную переработку обратной связи, а на самозащиту. Даже если реципиент «в глубине души» сознает, что дал определенное основание для негативной оценки, он, как правило, не в состоянии принять обратную связь в столь общей негативной форме, поскольку это ставит под сомнение все представление человека о самом себе, затрагивает такую основу здоровой психики, как в целом позитивная самооценка. В этой ситуации реципиент постарается найти возможность отторгнуть негативную информацию, поставив, например, под сомнение самого коммуникатора, приписав ему оценки типа: «Сам глупец», наделив его гипотетическими злыми намерениями или иными негативными чертами. В итоге результатом подобного паттерна общения оказывается, что содержание обратной связи игнорируется, реципиент остается психологически травмированным, наносится существенный ущерб социально-психологическому климату общения и складывается основа для подачи неадекватных ответных обратных связей (от реципиента к коммуникатору), что может положить начало целой серии искаженных, деформированных коммуникативных взаимодействий.

Обратимся теперь к классу суждений, не содержащих непосредственной оценки. В этом случае существенно ослабляется острота проблем, возникающих в связи с оценочными суждениями. Вместе с тем класс суждений, не содержащих оценки, заметно неоднороден с точки зрения эффективности их восприятия реципиентом.

В этом плане уместно выделить две большие группы не-оценочных суждений: интерпретативные и дескриптивные. Если дескриптивные суждения фиксируют какие-то непосредственно наблюдаемые факты, как правило, вполне конкретные, привязанные к определенному месту и времени и с этой точки зрения легко понимаемые и воспринимаемые реципиентом, то интерпретативные суждения как бы перепрыгивают, опускают этот базисный фактический уровень и знакомят реципиента с уже обобщенным, абстрагированным результатом, часто менее информативным в плане его использования для коррекции общения.