Текст книги "Сознательный бизнес"

«Что мы говорим» против того, «что мы думаем»

Дайте себе немного времени и подумайте о сложном разговоре, который у вас недавно был. Возможно, вы общались с коллегой, менеджером, супругой или другом. Убедитесь в том, что вы выбираете пример разговора, который действительно пошел довольно плохо – например, спор с менеджером по продажам о том, как надо обращаться с клиентами, или скандал с женой из-за того, кто вынесет мусор. Цель в данном случае состоит в том, чтобы превратить ваш испорченный разговор в нечто полезное и ценное, поэтому чем хуже он был, тем лучше для целей упражнения.

Эту главу можно воспринимать как набор инструкций, однако вы извлечете значительно больше пользы из материала, если будете делать упражнения, о которых я рассказываю. Хотя это требует больших усилий, вы сможете обеспечить себе невероятно высокий возврат на инвестиции. Тысячи людей уже обнаружили, что фиксация реплик в ходе разговора позволяет им увидеть новые перспективы и понять чужие точки зрения. Объективное осмысление личного опыта крайне важно для понимания материала и его применения в отношении вашей собственной жизни. Как я уже упомянул во введении, теоретическое мастерство без выстраивания практических навыков мало что значит в этом мире. И единственный способ выстроить эти навыки состоит в том, чтобы упражняться в безопасной обстановке под руководством коуча и при его поддержке.

Возьмите чистый лист бумаги и напишите абзац, описывающий контекст вашего неудачного разговора. Какие важные события предшествовали ему? Какие проблемы он затронул? Где он происходил и кто в нем участвовал? Как выглядели ваши мысли и чувства в самом начале? Как, по-вашему, выглядит состояние мышления другого человека? Чего вы пытались достичь? Почему это было так важно для вас?

Теперь нарисуйте линию сверху вниз посередине другого листа бумаги. На правой стороне максимально точно запишите произошедший диалог. Избегайте интерпретаций или дополнительных ремарок – просто записывайте именно те слова, которые говорили люди. Закончив, представьте себе, что вы передаете лист бумаги другому человеку. Подумайте, готов ли это человек считать написанное вами правдивым и точным.

Закончив записывать диалог, обратитесь к левой колонке. Запишите все мысли и чувства, которые вы испытывали, но не выразили. Пока что не думайте о том, что, по-вашему, думал или чувствовал другой человек. Сконцентрируйтесь на мыслях и чувствах, возникавших внутри вас по мере развития разговора (отчасти результат вашей работы должен напоминать пример Шэрон и Патриции в начале этой главы).

Теперь пришло время более внимательно изучить влияние вашего разговора. Возьмите лист бумаги и ответьте на каждый из следующих трех вопросов: каким образом разговор повлиял на обсуждаемый вопрос? Каким образом разговор повлиял на ваши связи с другим человеком? Каким образом разговор повлиял на ваше состояние мышления и благополучие?

Прочитайте еще раз слова в левой колонке. Представьте себе, что вы озвучивали свои комментарии в тот же самый момент, когда их писали. Затем ответьте на следующие несколько вопросов: каким образом информация из левой колонки могла бы повлиять на обсуждаемый вопрос? Каким образом предоставление информации из левой колонки могло повлиять на ваши отношения с другим человеком? Каким образом обмен информацией из левой колонки повлиял на ваше состояние мышления и благополучие?

Если вы напоминаете большинство людей, проделывавших это упражнение, то у вас наверняка были достаточно серьезные причины для того, чтобы не делиться этим материалом. Однако сокрытие своих истинных мыслей и чувств приводит к негативным последствиям. Дайте себе время, чтобы подумать о них, ответив на следующие вопросы: каким образом отказ от обмена вашими мыслями и чувствами влияет на обсуждаемый вопрос? каким образом отказ от обмена вашими мыслями и чувствами влияет на ваши отношения с другим человеком? каким образом отказ от обмена вашими мыслями и чувствами влияет на ваше состояние мышления и благополучие?

И последний вопрос: что, по-вашему, было написано в левой колонке другого человека?

Ответы Шэрон

Эти же вопросы я задал Шэрон после ее разговора с Патрицией.

«Каким образом разговор повлиял на обсуждаемый вопрос?» – «Никак. Патриция даже не услышала моих опасений. Я уверена, что новая политика в области льгот сделает несчастными множество людей. Мне кажется, что любая экономия на издержках с лихвой компенсируется потерями с точки зрения производительности».

«Как повлиял этот разговор на ваши отношения с Патрицией?» – «Отношения? Какие отношения? У нас с Патрицией нет никаких отношений. Это всего лишь вежливый барьер, который мы поставили между собой. Я уверена, что мы обе были бы счастливы никогда больше не иметь дело друг с другом».

«Каким образом разговор повлиял на ваше состояние мышления и благополучие?» – «Это было ужасно. Я невероятно злилась на Патрицию за ее бесчувственность, но была зла и на себя за трусость. Я никогда не говорила того, что думала на самом деле. Я что-то пробормотала в ответ на ее предложение сделать объявление для сотрудников. Что за фигня! Дело совсем не в объявлении, а в решении».

«Каким образом предоставление информации из левой колонки могло повлиять на обсуждаемый вопрос?» – «Это бы ничего не изменило. Если бы я сказала в точности то, что чувствовала, то моментально вылетела бы с работы без выходного пособия. А они просто внедрили бы эту новую политику без моего участия».

«Каким образом предоставление информации из левой колонки могло повлиять на ваши отношения?» – «Оно бы разрушило любое подобие отношений между мной и Патрицией. Это был бы полный срыв».

«Каким образом обмен информацией из левой колонки мог бы повлиять на ваше состояние мышления и благополучие?» – «Я бы чувствовала изрядный стыд. Моя левая колонка была достаточно неуважительна. Она совершенно несопоставима с моими этическими стандартами в отношении других, даже Патриции».

«Каким образом отказ от обмена вашими мыслями и чувствами влияет на обсуждаемый вопрос?» – «Мы так и не приступили к разговору по существу дела. Патриция считает, что я могу написать объявление, удовлетворяющее ее потребностям, но я не могу этого сделать. Думаю, что это создаст немало проблем для Патриции, для меня, для сотрудников и для компании».

«Каким образом отказ от обмена вашими мыслями и чувствами влияет на ваши отношения с Патрицией?» – «Я была невероятно разочарована. Каждый раз, думая о Патриции, я съеживаюсь. Думаю, что ей не нравится работать со мной так же, как и мне с ней».

«Каким образом отказ от обмена вашими мыслями и чувствами влияет на ваши мысли и ваше самочувствие?» – «Ничего не получилось. Я зла так же, как и раньше. У меня есть работа, но я не хочу ей заниматься – разве только ради денег. Я чувствую себя лицемером».

«Как вы думаете, что было в написано в левой колонке у Патриции?» – «Думаю, что она надеется преодолеть нынешние сложности, не вступив в крупный конфликт с профсоюзом. Я уверена, что ей была бы приятна моя помощь и мне совершенно не нравится ей противостоять. Уверена, что она получила прямой приказ от Эдварда и пытается сделать то, что ей было сказано. Возможно, она беспокоится о том, что Эдвард расстроится из-за того, что она будет рассказывать ему о проблемах. Я не исключаю, что в ее левой колонке после разговора с Эдвардом написано то же самое, что и в моей!»

Ваша личная свалка

Каждый раз, проделывая это упражнение, я обычно замечаю, что моя левая колонка наполнена всякой гадостью: это и нелицеприятные мнения, и ненужные обобщения, и сильные эмоции – страх, гнев и беспокойство. Иногда я с удивлением обнаруживаю в своей левой колонке выражение чувств благодарности и любви. Мне доводилось работать с множеством клиентов, говоривших об аналогичных открытиях. И хотя мы считаем эти чувства положительными, многие из нас испытывают дискомфорт и уязвимость, выражая их. Чрезмерная интимность порой пугает нас ничуть не меньше, чем конфликт.

Как бы то ни было, но чаще всего негативные оценки перевешивают позитивные. Для некоторых людей это оказывается изрядным сюрпризом. Действительно ли вы имеете подобные, порой дикие мысли? Да. Имеют ли другие люди те же мысли и чувства? И еще раз: да. Упражнение с левой колонкой позволяет нам увидеть масштабную территорию, которая редко оказывается на свету. Но для большинства из нас в этом нет никакого сюрприза. Мы знаем, что склонны утаивать важную информацию. Мы знаем, что и другие люди утаивают свои эмоции и мысли. Тем не менее мы почему-то действуем так, как будто это не так и у каждого из нас нет своей левой колонки с огромным количеством замечаний, написанных убористым почерком.

Это напоминает мне сказку Ганса Христиана Андерсена «Новое платье короля». Мошенники убедили короля купить одежду, сшитую из волшебной ткани. Они сказали королю, что эта ткань особенная, что ее не видят только глупцы или не достойные своего высокого положения люди. Разумеется, король не видит никакой одежды, однако не хочет считаться недостойным и притворяется, что видит ее. Придворные и жители королевства также притворяются, поскольку никто не хочет выглядеть глупо. Но боятся не все. Во время торжественного парада маленький мальчик видит короля и кричит: «Король голый!» Мы можем и дальше вести себя так, будто облачены в прекрасные одежды, либо же мы можем найти в себе достаточно смелости, чтобы сказать правду и признаться, что мы обнажены.

Конечно, проще всего было бы уничтожить нашу левую колонку, но это невозможно. Мы не можем остановить усилием воли головную боль или кашель. Точно так же мы не можем выбирать, что думать или чувствовать. Если бы это было нам по силам, мы никогда не выбирали бы печальных мыслей или не испытывали жалости к себе. Жизнь без негативных мыслей кажется нам привлекательной, но наше мышление просто неспособно работать таким образом. Никакое сознательное решение не может побудить к жизни идею или, напротив, убить ее. В реальности все работает наоборот. Чем сильнее вы пытаетесь выбросить из головы мысли и чувства, тем сильнее они в ней застревают. А чем больше вы стараетесь их игнорировать, тем больше внимания они требуют.

Если мы хотим улучшить взаимоотношения с другими людьми, то должны найти способ справляться со своей левой колонкой. Однако сделать это не так уж легко. Такие мысли и эмоции зачастую неприятны, а порой отвратительны. Исследование вашей левой колонки чем-то напоминает ситуацию, когда у вас во рту скапливается неприятная слизь. Вы не можете ее игнорировать, и у вас есть два варианта действий – выплюнуть ее или проглотить.

«Выплевывание» левой колонки создает серьезные побочные эффекты. Все мы знаем, с каким облегчением мы заканчиваем разговор с раздражающим нас коллегой. Как было бы приятно высказать ему то, что мы думаем на самом деле! Однако, как и в случае выбрасывания наружу токсичных отходов, эти «сырые» мысли и чувства загрязняют психосоциальную среду ваших отношений и ваше благополучие. Выплескивание вызывает агрессию и антагонизм. Оно препятствует решению проблем и разрушает взаимное уважение.

С другой стороны, «проглатывание» токсичных мыслей и чувств вряд ли может считаться панацеей. Молчание помогает избежать немедленной конфронтации, но не приводит к решениям. Если вы прячете уместную информацию, то не можете выявить и преодолеть сложности. И пока основной конфликт остается под спудом, люди проводят много времени за обсуждением второстепенных вопросов. Страдают межличностные отношения. Тем временем токсичные отходы все еще гнездятся внутри вас. Эта метафора имеет под собой научную основу. В медицинской литературе можно найти массу исследований, связывающих подавление неприятных мыслей и эмоций с мигренями, высоким давлением, беспокойством, депрессиями и другими заболеваниями. Каждый раз, когда мы глотаем токсичные мысли и чувства, мы буквально раним себя.

Кроме того, токсичность всегда находит дорогу наружу. Мы можем подавлять свои сильные мысли и чувства в течение лишь ограниченного времени. В какой-то момент эти отходы просто обязаны найти путь наружу. Обычно это проявляется в форме гнева, направленного на неправильных людей в неправильное время. Поскольку мы чаще всего не испытываем беспокойства за сохранение отношений со своими близкими, то не испытываем и угрызений совести, раня их своим словами и действиями. Мы смиряем свое недовольство на работе и выплескиваем его дома.

Мы сталкиваемся с тем, что я называю «кватрилеммой», т. е. затруднением с четырьмя ответвлениями. Мы не можем контролировать возникновение токсичных мыслей и чувств в своем мозге. Выражая свои токсичные мысли вслух, мы ухудшаем ситуацию. С другой стороны, не выражая их, мы создаем не меньший вред. И наконец, мы не можем долго прятать свои мысли и эмоции внутри – их суть все равно пробьется на поверхность, причем самым непродуктивным образом. И поскольку мы можем делать разумные догадки относительно содержания левой колонки нашего оппонента, он может делать то же самое в отношении нашей.

Как же нам спастись от четырех ответвлений этой дилеммы? Стоит вспомнить старую еврейскую поговорку: «Каждый раз, когда вам предлагают два равнозначных варианта, выберите третий».

Как никогда ранее в своей истории, человечество оказалось на перекрестке. Одна дорога ведет к отчаянию и полной безысходности. Другая – к всеобщему вымиранию. Так будем же молить Бога, чтобы Он даровал нам мудрость принять правильное решение.

Вуди Аллен

Обработка токсичных отходов

Существует довольно старая легенда о трех людях, стоящих у ядовитого дерева. Первый человек беспокоится о риске, который несет дерево другим. Он предлагает: «Давайте уничтожим его, пока никто не съел его ядовитые плоды». Второй человек мудрее. Он понимает точку зрения первого, но не уверен в том, что дерево нужно срубать. «Давайте не будем его уничтожать, – предлагает он, – а построим вокруг него забор, чтобы никто не отравился». Третий человек еще мудрее. Он говорит: «Ядовитое дерево… Отлично! Как раз то, что я искал. Из его плодов я приготовлю лекарство»[56]56
  Kornfield J. A Path with Heart: A Guide through the Perils and Promises of Spiritual Life. – New York: Bantam, 1993). Р. 78; рус. изд.: Корнфилд Дж. Путь с сердцем. Путеводитель по опасностям и надеждам духовной жизни. – М.: Беловодье, 2007.


[Закрыть].

Если вы не хотите выплеснуть «яд» ваших невысказанных мыслей и эмоций в свои разговоры или проглотить его, что вы можете сделать? Очистить его! Подобно предприятию, перерабатывающему сырую нефть в бензин, мы можем трансформировать свою левую колонку так, чтобы она поддерживала эффективное выполнение задач, здоровые отношения и целостность. Те же самые мысли, которые разрушают коммуникацию, при выплескивании могут быть очищены и использованы как источник энергии для более эффективных, уважительных и направленных на развитие отношений разговоров.

Первый шаг состоит в обработке токсичных мыслей – это осведомленность. Сам факт ведения левой колонки предполагает определенную степень сознательности. У вас возникает шанс отделиться от своих мыслей и рассмотреть их объективно. Это не всегда просто. Если вы считаете себя человеком, склонным прощать других, то можете с изрядным неудовольствием и даже шоком обнаружить в своей левой колонке настоящую выгребную яму своего недовольства. Возможно, вы не хотите принимать свою теневую часть, которая ненавидит босса. Вы хотите вычеркнуть это заявление из своего списка. Однако если вы игнорируете свою темноту, то не сможете пролить на нее свет осведомленности.

С другой стороны, признание того, что какая-то ваша часть ненавидит босса, не означает, что вы должны оставить все как есть. Нужно просто принять то, что вам свойственно такое суждение. Сделайте простое, прямолинейное и сильное признание. Зачастую левая колонка наносит нам вред как раз из-за нежелания признать это. Если вы подружитесь с такими мыслями и чувствами, то они моментально ослабнут. Это своеобразная аналогия дипломатической аксиомы: держи своих друзей рядом с собой, а врагов еще ближе.

Второй шаг предполагает принятие безусловной ответственности. В главе 2 мы обсудили, что, хотя вы и не можете выбирать, что именно окажется в вашей левой колонке, вы можете выбирать тип своей реакции в соответствии со своими ценностями. Вы можете очистить свои мысли и чувства, а затем выразить их с должной целостностью. Действуя с позиции игрока, вы ведете себя максимально честно при заполнении левой колонки. Вы спрашиваете себя: «Какой вклад вношу я сам в этот неэффективный разговор? Каким образом я могу принять истину других людей и предложить им свою уважительным и честным образом?»

Выходя за рамки текущего разговора, ваш голос игрока задает и другие вопросы: «Какие ошибки я совершил? Какие неоднозначные намерения я вызывал к жизни? Какой вклад я внес в развитие проблемы?» Чем активнее вы делаете ситуацию «своей», тем более сбалансированно будете чувствовать себя в общении, тем легче вам будет слушать других с уважением и сочувствием.

Пока вы не откажетесь от поляризованного мышления («я абсолютно компетентен или полностью некомпетентен, я совершенно хорош или совершенно плох, я представлю собой огромную ценность или не имею никакой»), принятие на себя любой ответственности будет угрожать вашей идентичности. Признание того, что вы всегда являетесь частью проблемы, означает, что вы несовершенны, а в понятиях логики «все или ничего» подразумевает, что вы должны быть ужасны. Испытывая уязвимость в отношении своей идентичности, вы не захотите становиться «хозяином» проблемы.

При столкновении с негативной информацией о самом себе вы начнете защищаться: все отрицать или оправдывать свою вовлеченность. Принимая на себя роль игрока, вы больше не бросаете себя на произвол автоматических защитных процедур. Вы лучше понимаете, как именно ими воспользоваться и какое зерно истины в них содержится. К примеру, если моя левая колонка заполнена ревнивыми заявлениями о моем начальнике, я могу понять, что у моего босса есть что-то, чего я хочу. Это совершенно не предполагает, что мой босс делает что-то неправильно. В то же время принятие на себя ответственности не означает, что я становлюсь единственным, кто отвечает за ситуацию. Мой партнер по разговору, как и прежде, несет ответственность за свой вклад. Тот факт, что я испытываю ревность по отношению к своему боссу, еще не значит, что босс не может понять, что подпитывает эту ревность и поддерживает тем самым, чувство своего превосходства.

Третий шаг состоит в стремлении к взаимному обучению. Из главы 4 мы увидели, что часто действуем в режиме одностороннего контроля, пытаемся «выиграть» в диалоге и показываем другим, что мы правы, а они нет. Для того чтобы эффективно сообщать другим людям содержимое вашей левой колонки, крайне важно напоминать себе, что контент – это не «истина», а лишь ваши суждения и интерпретации. Вы должны высказывать их смиренно, с прицелом на взаимопонимание.

Отказавшись от желания контролировать других, мы можем сконцентрироваться на том, как лучше работать вместе, обмениваться информацией и достигать своих целей.

Если вы идете на собрание, чтобы заставить другого человека отказаться от его идей, то ваш разговор пойдет совсем иначе, чем если вы придете на собрание, готовые изучить лучшие способы удовлетворения нужд вас самих и других участников.

Как заявляет Керри Паттерсон с соавторами, «разговоры часто идут наперекосяк не из-за содержания… а из-за того, что наши собеседники верят в то, что болезненное и острое содержание означает наличие у вас злого умысла. Могут ли они чувствовать себя в безопасности, веря, что вы намереваетесь причинить им вред? Совсем скоро они начинают с подозрением относиться к каждому слову, исходящему из ваших уст.

Следовательно, первое условие безопасности – это взаимная цель. Взаимная цель означает, что другие понимают то, что мы работаем над достижением общего исхода разговора, что мы заботимся о его целях, интересах и ценностях (и наоборот). Мы верим, что они заботятся о наших. Следовательно, взаимная цель представляет собой входное условие диалога. Найдите общую цель, и вы получите и хорошую причину, и здоровый климат для разговора»[57]57
  Patterson K. et al. Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. – New York: McGraw-Hill, 2002, 69; рус. изд.: Паттерсон К. и др. Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.


[Закрыть].

При отсутствии взаимной цели разговор сводится к непродуктивному спору.

Подготовка к разговору

У сложного разговора имеется целых пять целей в области взаимного обучения:

Прежде всего, узнайте их историю. Изучение видения другого человека всегда полезно. Есть ли у них информация, которую мы упустили из виду или к которой не имели доступа? Какой опыт из прошлого повлиял на них? В чем состоит причина того, что они поступили определенным образом? Каковы были их намерения? Как повлияли на них наши действия? Какой вклад, с их точки зрения, мы вносим в проблему? Что они чувствуют? Что значит для них эта ситуация? Какое влияние это оказывает на их идентичность? Что стоит на кону?

Во-вторых, выразите свои взгляды и чувства. Ваша цель должна состоять в выражении своих взглядов и чувств с ясностью, честностью и уважением. Вы надеетесь, что другой человек поймет, что вы говорите, и, возможно, будет даже тронут этим, но вы не можете на это рассчитывать. Что вы, однако, точно можете сделать – это рассказать другому человеку (так продуктивно, как только можете) все, что вы хотите донести до него о своих взглядах, намерениях, чувствах и проблемах идентичности. Вы можете поделиться своей историей.

В-третьих, обратитесь к совместному решению проблемы. Что могло бы направить ситуацию к разрешению, с учетом того, что уже знаете вы с другим человеком? Можете ли вы придумать в результате мозговых штурмов креативные пути для удовлетворения своих потребностей? Способны ли вы использовать сопоставимые стандарты, чтобы обеспечить себе справедливый и жизнеспособный способ разрешения конфликта?[58]58
  Patterson K. et al. Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. – New York: McGraw-Hill, 2002, 69; рус. изд.: Паттерсон К. и др. Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.


[Закрыть]

Четвертый шаг – создать уважительный контекст для разговора. Правильный разговор в неправильном контексте – это неправильный разговор. Вы можете выбрать идеальные слова, но они не достигнут успеха, если вы произносите их с гневом или они воспринимаются с недоверием. Перед тем как вы начнете разговор, дайте себе немного времени, чтобы вспомнить о своих ценностях. Перед тем как приступать к содержанию, потратьте немного времени на создание продуктивного контекста взаимоуважения с другими.

Паттерсон с авторами указывают: «Вполне правильно считать, что нет смысла углубляться в разговор, если у вас нет взаимной цели. Точно так же правильно считать, что вы не сможете сохранить разговор, если вы не поддерживаете взаимную цель… Когда люди осознают, что другие их не уважают, разговор сразу же становится небезопасным, а затем наступает ступор. Почему? Дело в том, что уважение подобно воздуху. Если вы лишаете людей воздуха, люди просто не могут думать ни о чем ином. В тот момент, когда люди почувствуют неуважение в разговоре, их взаимодействие уже не связывается с изначальной целью – теперь дело идет о защите достоинства»[59]59
  Patterson K. et al. Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. – New York: McGraw-Hill, 2002, 72.


[Закрыть].

Последний подготовительный шаг состоит в том, чтобы убедиться в наличии подходящего антуража для разговора. Достаточно ли комфортна физическая среда? (К примеру, довольно сложно вести серьезный разговор на холоде или при отсутствии приватности.) Есть ли у участников достаточно времени для обсуждения вопроса? Действительно ли все готовы к честному обсуждению? Все ли знают, почему начался этот разговор? Имеются ли какие-либо важные вопросы (внешние отвлечения, возможные прерывания и т. д.), которые нужно решить перед тем, как переходить к сути?

Создание правильного контекста волне заслуживает усилий. Когда люди находятся в правильном настроении, разговор течет сам собой, а проблемы исчезают почти чудесным образом. Когда же это не так, продуктивное взаимодействие становится практически невозможным.

 
Но удержание лишало силы,
Пока не обнаружили, что сами
Себя держали врозь с землей, где жили,
Нашли мы облегчение в признанье.
 

Роберт Фрост. Просто дар[60]60
  Frost R. The Gift Outright / from Edward Connery Lathem, ed. // The Poetry of Robert Frost. – New York: Holt 1969. Р. 348; рус. перев.: http://www.stihi.ru/2012/09/25/9453


[Закрыть]