Текст книги "Сознательный бизнес"

Сознательная культура

Никто из нас не живет в изоляции. Люди – это социальные животные, объединяющиеся в семьи, кланы, племена, организации. Наше биологическое и психологическое выживание требует связей с другими людьми. Вследствие этого мы постоянно ищем сигналы о том, как вписаться в определенное сообщество, и адаптируем ради этой цели свое поведение. А если мы не можем вписаться, то покидаем сообщество или оно само выдавливает нас. Каждая группа оказывает давление на своих членов, направленное на соответствие ее культурным нормам. Люди, не поддающиеся окультуриванию, подвергаются остракизму.

Культура лучше всего описывается как стандарт убеждений и ожиданий в отношении того, «как принято делать». Культура развивается из сообщений о том, какое поведение ожидается от участников группы. В этих сообщениях участникам транслируются общие цели, убеждения, правила, потребности или ценности. Культуры присутствуют во всех группах, от корпораций до спортивных клубов, от школы и семьи.

Развитие сознательной культуры – важнейшая и необходимая задача для бизнеса. Культура лежит в основе организации. Именно она обеспечивает реализацию стратегии организации, достижение поставленных целей и выполнение своей миссии.

Культура представляет собой такую же значительную часть инфраструктуры организации, как и используемые в ней технологии. Возможно, что культура даже имеет более высокую важность. Коллинз замечает: «Технология и вызываемые ею изменения практически никак не связаны с началом трансформации от хорошего к великому»[13]13
  Collins J. Good to Great. Р. 11.


[Закрыть]. Тем не менее типичные компании направляют основную массу своих инвестиций на покупку бессознательного капитала и сравнительно мало тратят на развитие сознательного (человеческого) капитала.

Основной вопрос, связанный с инфраструктурой: какая культура необходима нам для того, чтобы реализовать стратегию и выполнить нашу миссию? Хотя конкретная миссия включает в себя конкретные культурные атрибуты, в основе каждой продуктивной культуры лежат семь качеств сознательного бизнеса. Эти качества редко встречаются в людях, но еще реже эти черты характерны для организаций. Чтобы они легли в основу организационной работы, необходимы культурные изменения.

Чтобы изменить культуру, лидеры должны изменить содержание сообщений, которые получают люди и которые говорят им о том, что нужно сделать для достижения соответствия. Когда люди понимают, что новые требования предполагают более активную степень их вовлечения, они адаптируют свое поведение соответствующим образом. Культурные изменения начинаются с нового набора сообщений. Меняющая культуру коммуникация носит невербальный характер – «дела», а не «слова» – и чаще всего связана с поведением самих лидеров. Именно поведение лидеров иллюстрирует, что должны делать люди, обладающие властью (или стремящиеся к ее получению). Небольшое изменение в поведении высшего руководителя может отправить всем остальным значительное сообщение. К примеру, CEO который побуждает своих подчиненных относиться с уважением к окружающим – возможно, осаживая хорошего, но слишком неуважительного сотрудника, – наглядно покажет всем остальным, что уважение теперь является нормой культуры.

Хорошие новости состоят в том, что культурные изменения неминуемо ведут к организационным изменениям. Если лидеры могут изменить убеждения людей о том, как нужно делать дела в организации, то это будет делаться именно так. Те, кто скорректирует свое поведение и впишется в новую культуру, будут процветать; прочим же придется покинуть компанию. По мере изменения культуры будут меняться мысли, поведение, нормы взаимодействия, системы, процессы и результаты.

Плохая же новость состоит в том, что изменение культуры – невероятно сложная вещь. Культуру невозможно изменить приказом. Лидеры могут менять ее лишь путем нового поведения. И здесь возникает проблема «курицы или яйца», поскольку лидерское поведение в значительной степени определяется уже имеющейся культурой. Более того, лидерские позиции удалось занять именно тем людям, которые были успешны в рамках старой культуры. Каким образом они могут возглавлять организацию, не обращая внимания на то, что помогло им преуспеть? Это возможно только при изменении уровня сознательности. Искрой, зажигающей процесс культурного изменения, всегда является изменение в отношении, убеждениях и поведении высшего руководства, иными словами, переключение с бессознательного на сознательное лидерство.

В руках зрелого и здорового человека – достигшего максимального уровня человечности – власть превращается… в великое благо. Но в руках незрелого, порочного или эмоционально нездорового человека власть превращается в огромную опасность.

Абрахам Маслоу[14]14
  Maslow A. The Maslow Business Reader. – New York: Wiley, 2000. Р. 146.


[Закрыть]

Таблица 2. Сознательный и бессознательный бизнес

Бессознательное отношение

В основе бессознательных организаций находятся три типа отношений. Они создают токсичную инфраструктуру, ведущую к разрушительным результатам в безличном, межличностном и личном измерениях.

Безусловное обвинение – это склонность объяснять все сложности исключительно как результат действия сил, находящихся вне вашего влияния, и видеть себя как стопроцентную жертву внешних обстоятельств.

Каждый человек страдает от влияния факторов, находящихся вне его контроля, то есть мы все в том или ином смысле можем выступать в роли жертвы. Однако мы не абсолютные жертвы. У нас есть способность реагировать на обстоятельства и контролировать степень их влияния на нас. Напротив, человек, склонный к безусловному обвинению, постоянно говорит о себе как о беспомощной жертве, отвергающей любую способность управлять собственной жизнью, и находит причины происходящего лишь в том, что находится за пределами его контроля.

Безусловные обвинители верят, что их проблемы всегда являются следствием чьей-то вины и что для их предотвращения ничего нельзя было сделать. Следовательно, они верят, что для решения проблем они сами не могут сделать практически ничего. Безусловные обвинители чувствуют себя невиновными, несправедливо ограниченными другими людьми, которые делают «недолжные» вещи вследствие злого умысла или по глупости. По мнению безусловного обвинителя, эти другие люди «обязаны» исправить проблемы, возникшие по их вине. Обвинители живут в состоянии гнева и пытаются контролировать окружающих с помощью обвинений и гневных требований.

Безусловный обвинитель не понимает, что для того, чтобы заявлять о своей невиновности, он должен отказаться от силы. Если он не является частью проблемы, то он не может быть и частью решения. По сути, вместо того, чтобы стать основным действующим лицом своей собственной жизни, обвинитель выступает в роли наблюдателя. Наблюдая за своим страданием со стороны, он чувствует себя в относительной безопасности, поскольку все его бедствия всегда оказываются следствием чьей-то чужой вины. Обвинение выступает своеобразным успокоительным. Оно смягчает обвинителя и защищает его от ответственности за его собственную жизнь. Но, как и у любого другого наркотика, его действие быстро заканчивается, и человек оказывается в состоянии покорности и недовольства. Для того чтобы избежать беспокойства и вины, обвинитель должен отрекаться от своей свободы и власти и воспринимать себя как игрушку в руках других.

Обвинитель чувствует себя жертвой работы. Его работа наполнена мошенничеством со стороны окружающих, предательствами, разочарованиями и недовольством. Он чувствует, что вынужден решать проблемы, которые сам не создавал, однако его усилия никогда не получают признания. Поэтому он начинает закрываться, как щитом, различными обоснованиями. Он не виновен в срывах и не несет ответственности за решения. Он не отвечает ни за что, поскольку вся проблема заключается в том, что другие люди не делают то, что должны были бы сделать. Менеджеры не дают им нужных указаний, сотрудники не поддерживают его должным образом, коллеги с ним не дружат, клиенты требуют значительно больше, чем должны, поставщики не отвечают на вопросы, высшие руководители не руководят организацией, не работает и администрация, короче, вся компания находится в состоянии полной неразберихи. Помимо того, экономика слаба, рынок работы находится в застое, налоги слишком высоки, законодательные трудовые нормы слишком жесткие, процентные ставки по кредитам превысили все разумные пределы, а конкуренты наседают слишком сильно (особенно злобные иностранцы, платящие нашим рабочим несправедливо низкую зарплату). И как будто этого мало для выживания в столь сложных обстоятельствах, все требуют выдающихся результатов. Обвинитель никогда не забывает повторять привычный рефрен: «Жизнь несправедлива!»

Фундаментальный эгоизм представляет собой концентрацию лишь на удовлетворении эго, без заботы о состоянии других людей. Это стремление к немедленному удовлетворению, без принятия во внимание долгосрочных последствий ваших действий для других – или даже для вас самого.

Эгоистичная личность бездумно фокусируется лишь на собственных желаниях. Такой человек ищет удовольствия, предполагая, что для хорошей жизни необходимо и достаточно того, что он получает. Для него победа – это все. Он посвящает все свое время тому, чтобы быть первым номером и оказаться наверху любой ценой. Для достижения своих целей он готов на что угодно: отойти от одних правил, прямо нарушать другие, использовать людей, когда это ему нужно, и пренебрегать ими, когда в них нет необходимости. Эгоистичная личность не уважает моральные или юридические границы в своем стремлении удовлетворить эго. Она может соблюдать закон, но лишь из страха перед наказанием, а не из-за моральных принципов. Она безжалостна и неумолима в преследовании удовольствия. Она воспринимает других людей как инструменты, единственная польза которых состоит в том, чтобы служить ее целям. Она направляется алчностью, завистью и ревностью. Она поглощена собственническими инстинктами. Ее желание никогда не получает удовлетворения. Она всегда хочет больше, больше и больше.

Слепота эгоистичной личности состоит в том, что ее привязанность к успеху служит главным источником ее страдания. Бесконечная тяга постоянно приводит ее в ужасающую реальность беспокойства, страха, разочарования и депрессии. В буддистской традиции эти люди называются «голодными духами» и изображаются в виде существ с огромными ртами и длинными тонкими шеями, не позволяющими им проглотить то, что они откусывают. Их тела истощены, поскольку они не могут получить никакой пищи. Духовные традиции Востока и Запада учат нас, что привязанность к эгоистичному желанию всегда ведет к страданию. Эгоистичная личность пренебрегает этой мудростью, веря в то, что ключ к счастью состоит в удовлетворении ее бесконечного аппетита.

Для эгоиста работа представляет собой еще одно место, где можно получить по максимуму, отдавая обратно как можно меньше, его вклад должен быть минимальным, а компенсация – максимальной. Он всегда стремится воспользоваться преимуществами ситуации и использовать в своих интересах других людей, вне зависимости от того, может ли это нанести им вред. Для него вполне нормально срезать углы для своего преуспевания, даже если это и окажется вредным в долгосрочной перспективе.

В новостях часто мелькают нелестные портреты эгоистичных бизнесменов. Их алчность и беспринципность создают дурную славу всему деловому миру. Они видят свои компании исключительно как средство для собственного вознаграждения. Они эксплуатируют сотрудников, лгут инвесторам, выжимают поставщиков и пользуются клиентами в своих интересах и для личной выгоды.

Онтологическое высокомерие – это заявление о том, что вещи выглядят именно так, как вы их видите, что ваша истина – это единственная истина. Это вера в то, что единственное оправданное видение ситуации предполагает видение вашими глазами, а все, кто видит ситуацию иначе, ошибаются.

Онтологически высокомерный человек (онтология, кстати, представляет собой область философии, задающаяся вопросами о том, что происходит на самом деле) не делает различия между своим личным мнением и объективной истиной. Собственное мнение для него как раз и представляет собой истину. Он не отличает и субъективный опыт от объективной реальности. С его точки зрения, его личный опыт как раз и определяет реальность. Он живет в мире фантазий, считая его вполне реальным. Он действует так, как если бы его мнение было совершенно правильным, а все несогласные с ним ошибаются. Для онтологически высокомерного человека существует лишь один способ мышления – его собственный. Он предает анафеме разнообразие точек зрения. Его цель состоит в том, чтобы заставить всех остальных подчиниться его идеям. Он постоянно намеревается показать свою правоту и будет яростно спорить, защищая свои аргументы, даже если он сам до конца в них не уверен. Это классический всезнайка, который всегда указывает на то, как выглядит мир, как все должно быть и что должны делать все остальные.

Онтологически высокомерный человек любит свое лицо больше, чем правду. Он отказывается подвергать сомнению свою точку зрения, даже при наличии значительных свидетельств обратного. Его самооценка зависит от его правоты – или как минимум ему так кажется. Его крайне хрупкий образ может легко разрушиться, если он будет вынужден признать ошибку. Поэтому продуктивный разговор с ним невозможен. Его самодовольные утверждения вступают в антагонизм с теми, кто придерживается иных точек зрения. Его поведение заставляет людей распределяться по различным полюсам и стимулирует псевдорелигиозные войны, в которой каждый лагерь пытается доказать, что владеет истиной. Это не позволяет группам объединить имеющуюся у всех участников информацию и получить более общее видение.

Рабочая среда наших дней представляет собой немалую проблему для онтологически высокомерного человека. Информационная экономика требует скромности и желания научиться чему-то у других. В былые дни менеджер мог делать работу, ход которой должен был лучше контролировать своих подчиненных. В наши дни сотрудники лучше менеджеров знают, что происходит на их участке и что с этим делать. Роль менеджера состоит в объединении усилий отдельных людей в единую командную стратегию, но самые эффективные тактические решения исходят от сотрудников, имеющих знание о местных реалиях. Соответственно высокомерный менеджер не может слушать своих сотрудников. Он использует формальные полномочия для навязывания своей перспективы. Это лишает его подчиненных мотивации и даже заставляет их исподтишка ему вредить. Никто не хочет делиться лучшим, что у него есть, с человеком, который не умеет слушать.

В благоприятных условиях фундаментальный эгоизм и онтологическое высокомерие превращаются в токсичную инфраструктуру организации. Они ведут к трем типам порочного взаимодействия: манипулятивная коммуникация, нарциссические переговоры и небрежная координация.

Бессознательное взаимодействие

На работе мы общаемся тремя основными способами. Мы занимаемся коммуникацией, чтобы понимать друг друга, обсуждаем путем переговоров различия в позициях, чтобы принимать решения, и мы координируем свои действия с помощью взаимной приверженности. Каждый тип взаимодействия представляет собой отдельную задачу с точки зрения измерений «оно», «мы» и «я».

Основная задача коммуникации состоит в обмене непростой информацией честным и уважительным образом, позволяющим учесть ценности участников, углубить отношения и улучшить производительность (как вашу личную, так и организации в целом). Чтобы понять всю сложность такой задачи, попробуйте представить себе, что вам нужно сказать своему коллеге, что, с вашей точки зрения, его предложение ужасно (при этом сказать это так, чтобы это помогло вам обоим работать лучше).

Задача процесса принятия решений состоит в превращении разногласий в консенсус, принимающий во внимание проблемы каждый стороны. Чтобы понять сложность этой задачи, следует подумать, как от вашей ситуации A и ситуации B вашего коллеги перейти к ситуации, в которой вы оба принимаете свободное решение (а затем и реализуете его) в действии X так, чтобы это позволило вам обоим повысить степень самоуважения, улучшить отношения и преуспеть. Задача координации состоит в том, чтобы дать обещания и выполнить обязательства перед лицом неуверенности и постоянных изменений. Чтобы понять суть этой задачи, подумайте, держите ли вы свое слово, повышаете ли степень доверительности в своих отношениях и достигаете ли целей (своих собственных и корпоративных), когда даете обещания, выполнение которых сопряжено с риском.

Для решения этих задач существуют сознательные и бессознательные способы. К сожалению, большинство людей склонно действовать бессознательно.

Манипулятивная коммуникация – склонность утаивать уместную информацию для того, чтобы получить то, что вы хотите. Люди, склонные к коммуникации манипулятивным образом, стремятся достичь прежде всего своих собственных целей. Они прячут данные, которые не поддерживают их точку зрения и даже фабрикуют информацию, чтобы подкрепить свои позиции. При необходимости они даже хотят обманывать ради достижения своих целей других людей. Они не хотят представить полную картину ситуации и позволять другим делать свободный и основанный на полной информации выбор. Они передают лишь ту информацию, которая поддерживает их аргументы. При этом их совершенно не интересует, что на самом деле думают другие. Они заботятся только о том, чтобы заставить других думать так же, как они сами. Поэтому все задаваемые ими вопросы пытаются подорвать позиции других людей, всеми силами защитить свои собственные. Они подвергают анафеме попытки серьезно разобраться с происходящим, поскольку это может позволить другим людям презентовать информацию, противоречащую их взглядам.

Когда люди занимаются манипулятивной коммуникацией, у них возникает широкий разрыв между тем, что они говорят на публике, и тем, что они думают про себя. На первый взгляд может показаться, что собеседники участвуют в вежливом разговоре. Однако часть важных фактов и мнений всегда остается скрытой в мышлении каждого человека. Это приводит к серьезным проблемам. С точки зрения задачи недопонимание разрушает эффективность и создает все более серьезные ошибки. Успешная работа просто невозможна, люди не делятся между собой уместной информацией. Точно так же невозможно результативно общаться без честного обсуждения, в котором люди понимают точки зрения и потребности друг друга. С точки зрения отношений нечестные действия не позволяют развиться взаимному уважению и связям. Для того чтобы развить ощущение единого сообщества, необходимо видеть другого человека как легитимного партнера, который заслуживает того, чтобы быть услышанным и принимать решения с должной степенью свободы и на основании полной информации. С точки зрения личности разрыв между вашими мыслями и сообщениями приводит к возникновению лицемерия. Утаивание уместных элементов правды приводит к немалому напряжению, поскольку это разрушает ваше внутреннее ощущение честности.

Нарциссические переговоры – попытка доказать свою ценность за счет «победы» над оппонентами. Основная цель самовлюбленного нарциссиста состоит не в том, чтобы достигать желаемого, а в том, чтобы показывать другим, «кто здесь власть». Самовлюбленный человек унижает других, чтобы оказаться выше. В ходе переговоров он старается победить оппонента, а не победить вместе с собеседником. Вместо того чтобы пытаться удовлетворить нужды каждой стороны, такие люди хотят удовлетворения лишь своих требований. Это не позволяет им изучать варианты действий, при которых они могли бы удовлетворить свои интересы без столкновения с потребностями другого человека. Нарциссические переговоры мешают групповому решению проблем и усиливают конфликт.

От того, что люди используют разногласия в качестве арены, на которой они доказывают, что более ценны, чем их оппоненты, страдает общая результативность. Для начала ожидания того, что различия в точке зрения обязательно сведутся к борьбе, заставляют людей избегать нужных обсуждений и скрывать разногласия. Выше я уже объяснял, каким образом эти манипулятивные разговоры влияют на личные, командные и организационные результаты. Помимо того, в ходе нарциссических переговоров процесс принятия решений политизируется и сопровождается личными нападками (даже когда участники обмениваются информацией и участвуют в дискуссии). Самовлюбленные нарциссисты начинают идентифицировать свою личность со своим мнением и воспринимают любые разногласия как личное оскорбление. Они не способны провести различие между сомнением в их идеях и сомнением в их идентичности. Поэтому обсуждение никогда не ограничивается сравнением противодействующих точек зрения, хотя на поверхности выглядит именно так. По сути, вопрос заключается в том, кто выиграет или проиграет или кто получает право наказать другого. Процесс распределения ресурсов, основанный на подобной состязательности, не может привести к хорошему исходу. Напротив, решения становятся хаотичными и основанными на силе, а не логике.

Нарциссические переговоры разрушают отношения. Люди видят друг в друге врага, борющегося за дефицитные ресурсы. Помимо явной конкуренции за материальные объекты, существует и негласная конкуренция за то, что представляется оппонентам как фиксированный и ограниченный объем самоуважения. В итоге дело заканчивается игрой с нулевой суммой, в которой один игрок выигрывает лишь то, что проигрывает другой. В подобных условиях нет места для сотрудничества, творчества, синергии или солидарности. Это дикий мир, в котором один человек оказывается «царем горы», а все остальные остаются на дне. Соперничество обычно выходит за пределы личностей, прямо вовлеченных в конфликт. Участники, представляющие различные «фракции» в организации, втягивают в противостояние своих «союзников». Кроме того, для них характерно наносить друг другу удары в спину, например обращаясь к руководителям более высокого уровня. Это приводит к серьезным и разрушительным последствиям, поскольку втягивает начальников в разборки между подчиненными.

Небрежная координация – это довольно неосторожный способ сотрудничества, выражающийся в раздаче обещаний без серьезных оснований к их исполнению. Коллективные действия требуют того, чтобы люди полагались на слово друг друга – обещания и обязательства должны выполняться. Если люди подводят друг друга, страдает общая результативность, пропадает доверие и начинает царить беспокойство. Ситуация может ухудшиться тем, что потенциальные соратники не знают, как формулировать ясные просьбы и настаивать на том, чтобы другие люди отвечали за свои обещания. В итоге безответственные просьбы сталкиваются между собой, и в результате возникают беспочвенные обещания, срывы с исполнением и неэффективные жалобы, приводящие к разрушению координации, надежности и целостности.

Вот несколько типичных примеров небрежности в формулировке запроса. Вы не говорите о том, что вам надо. Вы ожидаете, что другие прочтут ваши мысли и выполнят не высказанные вами желания. Вы не можете обратиться со своим запросом к конкретному человеку. Вы не определяете конкретные результаты того, о чем просите; вы не определяете время, к которому хотите получить результат. Не услышав от другого человека прямо выраженного отказа, вы предполагаете, что он выразил тем самым свое согласие. Некоторые типичные примеры небрежности в ответе на запрос – это принятие запроса без понимания его сути; обещание сделать что-то, для чего у вас нет нужных навыков или ресурсов; обязательство что-то сделать при отсутствии реального намерения. Еще один пример: введение собеседника в заблуждение, будто вы собираетесь исполнить его просьбу с помощью неоднозначных ответов типа: «Сделаю, что в моих силах», «Посмотрим, что я могу». А вот несколько типичных примеров небрежности с точки зрения уважения к обязательству. Вы не способны спланировать действия по снижению риска или впадаете в ступор при наступлении предсказуемых событий. Вы не предупреждаете другого человека, даже если понимаете, что можете оказаться не способными исполнить свое обещание. Вы говорите человеку о риске, однако не берете на себя ответственность (используя оправдания «жертвы», то есть возложение вины на внешние события). Вы не работаете вместе с другим человеком над минимизацией сбоев. Вы не можете связаться с другим человеком, чтобы извиниться и исправить последствия ошибок даже после того, как пропускаете согласованные сроки, или, хуже того, гневно реагируете на его вполне обоснованные жалобы.

Все эти вещи способны ошеломить любого человека и любую организацию. Но их эффект многократно усиливается седьмым фактором, подрывающим попытки людей оставаться сознательными. Я говорю об эмоциональной некомпетентности.