Текст книги "Сознательный бизнес"
Автор книги: Фред Кофман
Жанр: О бизнесе популярно, Бизнес-Книги
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 16 (всего у книги 30 страниц)
Встреча на кухне
Давайте воспользуемся другой метафорой.
Существует фундаментальное различие между вечеринкой, в которой каждый из участников приносит готовые блюда, или той, в которой все приносят нужные ингредиенты, а затем все готовят трапезу вместе. Благодаря работе по трансформации левой колонки, мы научились тому, как делать вкусные блюда, приятные для множества людей. К примеру, мне нравится делать острые энчилады[61]61
Энчилада (энчиладос), тортилья – традиционное блюдо мексиканской кухни, тонкая лепешка из кукурузной муки, в которую завернута начинка, обычно мясная. – Примеч. ред.
[Закрыть], но если вам это не нравится, я будут добавлять в них чуть меньше перца. Аналогичным образом, вы можете делать салат, но подаете заправку в отдельной емкости, и каждый может решить, сколько заправки ему нужно. Такие знания и привычки можно считать здоровыми и продуктивными. Без сомнения, их использование приведет к более приятному ужину для всех участников (не говоря уже о результатах деловых собраний).
При этом у всех нас есть более высокие устремления. Мы, как коллеги по бизнесу и члены семьи, хотим не просто научиться тому, как делиться заранее приготовленными блюдами за столом; мы хотим все вместе пойти на кухню и вместе создать фантастический гастрономический праздник. Однако такой вариант имеет и свои сложности. Как сказать другому человеку, где именно находятся нужные ингредиенты? Какой рецепт для пасты выбрать – ваш или мой? Можем ли мы вместе придумать новые рецепты? Для этой работы нам нужен иной набор навыков.
Давайте теперь сконцентрируемся на развитии двух навыков, которые я называю продуктивным выражением и запросом. Эти навыки представляют собой скелет подлинного общения. «Выражение» связано с тем, как мы представляем другим свои мнения, чувства и потребности, а «запрос» – с тем, как мы помогаем другому человеку выразить его мнения, чувства и потребности.
Занимаясь изучением конфликтов среди семейных пар, два знаменитых семейных терапевта обнаружили, что пациенты делятся на три категории: тех, кто переключается на угрозы и оскорбления; тех, кто тихо закипает от гнева; и тех, кто говорит открыто, честно и эффективно. Изучив десятки семейных пар, двое ученых могли предсказать исход отношений, а затем отслеживали развитие отношений своих пациентов на протяжении следующих десяти лет. Им удалось предсказать около 90 процентов разводов. Со временем пары, находившие способ честно и уважительно разобраться с важными противоречиями, наполненными эмоциями, оставались вместе. Те, кому это не удалось, расстались[62]62
Notarius C., Markman H. We Can Work it Out: How to Solve Confl icts, Save Your Marriage, and Strengten Your Love for Each Other. – New York: Berkley, 1994. Р. 20–22, 37–38.
[Закрыть].
Высказывание своей истины
Продуктивное выражение представляет собой способ представить свою точку другим максимально эффективным образом. Вы не пытаетесь убедить других в своей правоте. Вы помогаете другим понять, почему думаете так, как думаете. Продуктивное выражение создает возможность для других задавать вопросы и вносить свой вклад в процесс мышления, а не обсуждать его финальный продукт. Продуктивное выражение помогает выявить различия в знании (с помощью обмена информацией), причинах (обмен рассказами о потребностях, стандартах и логических умозаключениях) и целях (обмен рассказами о своих задачах). Делясь своей самой сокровенной информацией, вы можете почувствовать себя уязвимым – и для этого есть свои веские причины. Подобно мальчику, громко говорящему о том, что король голый, вы позволяете другим людям критиковать ваши мысли. Вот почему, для того чтобы заниматься продуктивным выражением, вы должны быть достаточно смелым человеком. Вы должны любить истину больше, чем стремиться сохранить свое лицо.
Вот несколько идей для продуктивного выражения:
Найти точки соприкосновения. Опишите проблему таким образом, чтобы она казалась вполне правдивой обеим сторонам. Избегайте суждений, заставляющих другого человека переходить к обороне. Профессиональные медиаторы называют историю, включающую в себя элементы «моей истории» и «вашей истории», «третьей историей». Эта третья история обычно представляет собой описание различий между сторонами. К примеру, с моей точки зрения, лучше всего развивать нашу розничную сеть в рамках страны, а вы считаете, что нам лучше двинуться в другие страны. Я могу начать разговор со следующих слов: «Хочу поговорить о наших планах по расширению. Мне представляется, что мы с вами видим вещи по-разному. Вы верите, что в наших интересах будет лучше всего инвестировать капитал в открытие новых магазинов в других странах, а я верю, что нам будет лучше открывать новые магазины внутри нашей страны. Я хотел бы узнать больше о том, как вы видите происходящее, и объяснить вам, как я их вижу. Считаете ли вы это полезным?»
Представьте факты. Помните, что конкретные примеры и иллюстрации представляют собой точки соприкосновения с вашими партнерами. Расскажите о наблюдениях (фактах), поддерживающих вашу аргументацию, и стандартах, с которыми вы их сравниваете. Представьте конкретные примеры. Обратите внимание на разницу между двумя репликами: «Наша служба поддержки просто отвратительна!» и «На прошлой неделе лишь 65 процентов звонков в нашу службу поддержки были приняты в течение пяти минут». (См. главу 4, в которой детально обсуждается тема фактов против мнений.)
Имейте свое мнение. Ваше мнение – это то, что вы думаете, а не объективная правда. Мнения основаны на неполной информации, другие люди могут иметь иные, не менее правильные идеи. Можете ли вы признать, что в состоянии узнать из разговора нечто новое? Если нет, то вам стоит еще раз изучить вопрос онтологического смирения. Менеджеру службы поддержки будет куда приятнее слышать: «Меня беспокоят жалобы, полученные от клиентов, и я бы хотел получить от вас помощь для улучшения ситуации», чем ваши обвинения: «Это недопустимо!»
В самом сердце хорошей коммуникации находится самоутверждение. Самоутверждение заставляет вас полностью принять на себя ответственность за свой эмоциональный опыт. Именно этот единственный и легкий для освоения навык, способный сильнее других улучшить коммуникацию… Заявления от своего имени при обсуждении любого вопроса всегда начинаются с местоимения «я». Они представляют собой своеобразную оппозицию своей противоположности, заявлениям со словом «вы», которые возлагают ответственность за ваш эмоциональный дискомфорт на партнера, а не на вас самих. Заявления со словом «вы» связаны с критикой, обвинением и гневом. В заявлениях подобного рода ваш эмоциональный опыт и негативное поведение всегда изображаются как вполне уместный ответ на безответственные или вредные действия кого-то другого. Заявления со словом «я» снижают эмоциональную реактивность системы. Заявления со словом «вы» повышают и эмоциональную реактивность, и напряжение в отношениях между людьми.
Порекомендуйте действия. Разговор становится продуктивным в случае, если посвящен конкретике, а не общим вопросам. Соедините рекомендации для действия с вашими интересами и заботами. К примеру, в случае со службой поддержки, вы можете предложить: «Я буду счастлив помочь вам и направить в ваш отдел нескольких сотрудников администрации для работы в час пик. Вы можете провести для них тренинг, их содействие поможет вам снизить время работы операторов». В то же время не забывайте о скромности! Другие люди могут обладать информацией, способной изменить ваше видение. Оставайтесь гибкими. Если менеджер службы поддержки говорит вам, что для проведения тренинга ему придется отрывать сотрудников от телефона в критически важное для работы время, вам стоит изучить другие варианты разрешения проблемы.
Убедитесь в том, что вас понимают. Множество проблем с коммуникацией возникает из-за того, что люди просто не понимают друг друга. Убедитесь в том, что люди следят за ходом вашей мысли. Дайте им шанс уточнить вопросы. Спросите их: «Кажется ли это вам разумным?» или: «Стоит ли мне дать более детальное объяснение?» Стимулируйте ответную реакцию на свои слова. Задавайте вопросы типа «что вы думаете об этом?», «есть ли у вас другая информация?», «видите ли вы какие-либо нестыковки в моей аргументации?», «пришли ли вы к иному заключению?», «удалось ли мне ответить на ваши вопросы?», «можете ли вы предложить иные способы для изучения проблемы?»
Согласитесь принять новые проблемы. Стимулируя обратную связь, вы принимаете на себя готовность изучать проблемы и вопросы, о которых будут говорить ваши собеседники. Помните, что альтернативные точки зрения не ослабляют вашу позицию. Они, по сути, лишь переориентируют вас с одностороннего контроля на взаимное обучение. Избегайте искушения перейти в защиту, перед тем как вы поймете точку зрения других.
Давайте рассмотрим два сценария для обсуждения решения о найме нового сотрудника с вашими коллегами. Вы можете сказать: «Нам следует нанять Джорджа вместо Луизы» или же последовать описанным выше рекомендациям и сказать, например: «Я бы предпочел нанять Джорджа, а не Луизу. Я встретился с ними обоими, прочитал их резюме и поговорил с лицами, готовыми их рекомендовать. Джордж произвел на меня впечатление более квалифицированного человека. Он имеет научную степень в области организационного поведения и работал ведущим семинаров в течение последних 15 лет. Луиза была успешным консультантом в области создания программ тренинга, однако сама никогда не работала ведущим. Вот почему я верю, что Джордж – это лучший кандидат. С другой стороны, мое мнение основано на ограниченном наблюдении и множестве предположений. Могут иметься и другие причины, по которым Луиза окажется для нас более полезной, чем Джордж. Я бы хотел знать, что думаете об этом вы».
Скромность не означает, что вы должны отказаться от своей точки зрения. Напротив, ваша цель состоит в том, чтобы вместе исследовать ситуацию. Представьте себе, что, несмотря на ваши смиренные и щедрые комментарии, одна из ваших коллег начинает вести себя агрессивно. «Почему это Джордж лучше Луизы? – говорит она. – Вы совершенно неправы. Именно Луиза тот кандидат, который нам так нужен!» Даже в этой ситуации вы можете оставаться открытыми и заинтересованными, не отказываясь при этом от своей точки зрения. Вы можете вежливо, но твердо заявить: «Я не хотел сказать, что Джордж лучше Луизы. Прошу прощения, если мои слова прозвучали для вас так. Я имел в виду, что, с учетом имеющейся у меня информации, я считаю, что Джордж сможет делать нужную нам работу лучше, чем Луиза. Разумеется, я могу полностью ошибаться в этом вопросе. Как я понимаю, у вас совершенно иное видение».
Затем вы можете перевести разговор в другую плоскость и изучить, почему другие люди считают Луизу более полезной для вашей компании. Для выполнения этой задачи вам нужно использовать продуктивный запрос.
Выяснение истины других
Мы тратим так много времени на выражение себя, что часто упускаем из виду чуть ли не самую важную часть любого разговора – слушание других людей. Продуктивный запрос – это способ узнать об аргументации других людей. Оно способно помочь им выразить не только что они думают, но и почему они так думают. С помощью продуктивного запроса мы создаем климат сотрудничества. Мы можем выявить различия и разобраться с ними. Мы можем создавать эффективные отношения и работать вместе с другими над достижением общей цели.
В основе продуктивного запроса лежит не техника, а отношение. Продуктивный запрос требует глубокой открытости и восприимчивости, готовности слушать с полным вниманием. Он возможен лишь при наличии сильного желания понять другого человека, исследовать свой мир с признательностью и уважением. Способность обращать внимание обратно пропорциональна потребности быть правым. Чем сильнее вы озабочены тем, чтобы быть правым, тем меньше энергии и терпения останется у вас на исследование ситуации и способность услышать, что хочет сказать другой человек. Чем меньше этот человек чувствует, что его принимают и ценят, тем меньше он будет готов слушать вас и участвовать в продуктивном разговоре. Как говорится, «мне не важно, насколько много вы знаете, пока я не узнаю, насколько сильно вы обеспокоены».
Позволив себе понимать других людей, я обрел невероятно высокую ценность. То, в какие слова я облек свое заявление, может показаться вам странным. Так ли необходимо позволять себе понимать другого? Я думаю, что да. Наша первая реакция на большинство заявлений, которые мы слышим от других людей, вызывает немедленную оценку или суждение, а не понимание. Когда кто-то выражает определенное чувство, отношение или убеждение, мы склонны почти сразу подумать: «это правильно», «это глупо», «это ненормально», «это неразумно», «это неправильно», «это нехорошо». Крайне редко мы позволяем себе в точности понять, что значит смысл тот или иного выражения для говорящего. Я думаю, что это связано с тем, что понимание имеет в себе определенные риски. Если бы я позволил себе по-настоящему понять другого человека, то это понимание изменило бы меня самого. Все мы боимся перемен. Поэтому я и считаю, что позволить себе понять другого человека не так-то просто. Это требует тщательного, полного и эмпатического погружения в его систему координат. А сделать это достаточно непросто.
Хотя хороший запрос представляет собой, по сути, выражение определенного отношения, однако хочу поделиться вами несколькими практическими рекомендациями о его применении в процессе разговора.
Оставайтесь открытыми. Полная вовлеченность включает в себя не только ваш ум, но и тело. Держите непринужденную позу, не скрещивайте руки, поддерживайте зрительный контакт и не забывайте правильно дышать. Язык тела становится еще более важным в процессе слушания. Если вы смотрите на посторонний объект: книгу, компьютерный экран или телевизор, вам почти невозможно установить контакт с говорящим. Открытая и сконцентрированная на общении поза помогает его установить.
Будьте тише. Не прерывайте других людей и не заканчивайте за них предложения – все это свидетельствует о нехватке внимания, нетерпеливости и отсутствии уважения. Слушайте с заинтересованностью и любопытством, не торопя говорящего. Кое-кому это может показаться напрасной тратой времени. Такое мнение обычно основывается на высокомерном предположении («Я уже знаю все, что должен знать»). Даже если идеи других людей кажутся вам недостаточно хорошими, разрешение на их свободное высказывание крайне важно для создания конструктивного контекста.
Суммируйте. После того как человек закончит, суммируйте услышанное так, чтобы побудить другого человека взять на себя владение собственным мнением. Я называю этот инструмент «детоксикационным резюме», поскольку он позволяет очистить токсичное заявление и превратить его в продуктивное. Такое резюме демонстрирует, что вы обратили внимание на слова другого человека и хотите понять его. Оно дает человеку шанс еще раз поделиться своей точкой зрения, если он не удовлетворен вашей трактовкой. К примеру, кто-то говорит вам: «Эта работа бесполезна, ее нужно переделать». Вы можете переформулировать эти слова следующим образом: «Я понимаю, что эта работа вам не помогает и ее нужно переделать», а затем спросить: «Что именно в ней вам не нравится? Какие изменения могли бы сделать ее более полезной для вас?» Напротив, если кто-то говорит вам: «Так работать невозможно!», вы можете переформулировать эти слова: «Я слышу, что вы полагаете сложным работать в этих условиях», а затем спросить: «Что вам мешает? Что я могу сделать, чтобы помочь вам?»
Признать и утвердить. Позвольте другому человеку узнать, что вы находите его чувства разумными и важными для вас. Такое принятие позволяет ему легче относиться к проблеме легитимности собственных чувств. Вы можете показать, что его мысли и чувства правильны (хотя бы частично), а в его истории есть зерно истины. Крайне важно донести до другого человека, что вы хотите понять, что он чувствует и что, с вашей точки зрения, он заслуживает внимания. Вы можете сказать: «Я вижу, что мое письмо вас расстроило, и мне жаль, что так получилось. Я понимаю, что критиковал вас чрезмерно сильно, а мой тон был не слишком товарищеским». Вы можете перейти к решению задачи по существу лишь после того, как решите проблему с чувствами и вопросами идентичности.
Не обвиняйте. Используйте запросы, чтобы понять и научиться, а не доказывать, что вы правы, а другие – нет. Задавайте открытые вопросы, позволяющие собеседнику выразить себя. Если менеджер по продажам заявит, что потребители ненавидят ваш сервис, вы можете захотеть уйти в защиту, но помните, что вы можете не знать фактов и причин, приведших его к этому заключению. Вместо этого вы можете спросить его: «Что именно заставляет вас предположить, что клиенты не удовлетворены нашими услугами?»
Перед вступлением в противостояние спросите разрешения. Не начинайте выбрасывать на собеседника свои контраргументы, пока он этого не разрешит. Возможно, вы будете испытывать беспокойство из-за того, что слышите, но вам необходимо себя ограничивать. Убедитесь в том, что он заканчивает излагать свою позицию, перед тем, как вы сами представите альтернативную информацию или обозначите зоны разногласия. К примеру, вы можете сказать: «Я бы хотел показать вам кое-какую информацию, которую мы не приняли во внимание. Готовы ли мы с вами перейти к диалогу? Или же вы хотели бы перед этим рассказать что-то еще?»
Имея на руках такие подсказки для формирования продуктивного запроса, давайте вернемся к истории с наймом нового сотрудника, в котором возникла необходимость выбора. Вам предлагается нанять Джорджа, и вы использовали продуктивное выражение для рассказа своей истории. Однако это не остановило вашего коллегу, и он хватает вас за горло. Теперь, вместо того чтобы обрушиться на него или уговорить его согласиться с вашей правотой, вы хотите выяснить причину, по которой он противится вашему предложению.
К примеру, вы можете сказать: «Я вижу, что вы не согласны с моей оценкой. Вы верите, что Луиза более пригодна для этой работы, чем Джордж. Я бы хотел понять, что заставляет вас в это верить».
«Луиза кажется мне более опытной», – заявляет он вам.
«Каким образом Луиза продемонстрировала вам свою опытность? – можете спросить вы. – И каким образом, с вашей точки зрения, зрелость Луизы способна улучшить ее способность делать работу?»
Задавая такие вопросы, вы не отказываетесь от своего мнения о том, что Джордж – лучший кандидат для работы, но при этом настраиваете себя на то, чтобы узнать о ситуации больше. В резюме Луизы указано, что она работала консультантом, но вы даже не предполагали, что она руководила двадцатью сотрудниками. После тщательного исследования вы это узнали. С помощью этой дополнительной информации, возможно, вы измените свою точку зрения. С другой стороны, все равно можете верить, что Джордж – это лучший кандидат. И в этот момент вы можете честно сказать: «Я слышу ваши аргументы, и, хотя нахожу их разумными, они меня не убеждают». Вы можете предложить своему коллеге (желающему видеть на работе опытного человека) установить для Джорджа шестимесячный испытательный срок. Обсуждение вопросов найма на таком более глубоком уровне будет носить более товарищеский характер и имеет все шансы оказаться гораздо более продуктивным. Чем-то это напоминает разницу между тем, что каждый участник вечеринки приносит свое блюдо или же все занимаются готовкой вместе. Разумеется, вы можете по-прежнему не соглашаться со своим коллегой. Мы будем учиться тому, как вести конструктивные переговоры, в следующей главе.
Продуктивное выражение и запрос представляют собой две стороны одной медали. Выражая свои идеи продуктивным образом, мы косвенным образом отвечаем на вопросы других людей. Когда же мы занимаемся продуктивным запросом, т. е. изучением другого человека, мы косвенным образом помогаем ему выразить себя. Это подразумевает, что успешным улучшением общения может заниматься лишь опытный человек. Стоит отметить, что вам совершенно не обязательно пользоваться словами «выражение», «запрос», «наблюдения», «мнения» или «ментальные модели». Когда мы действуем умело, нашим собеседникам просто кажется, что мы ведем хороший разговор, они не подозревают, что мы используем какую-либо технику.
При этом в некоторых ситуациях для нас будет правильно выступить с открытым забралом и объяснить принципы продуктивного выражения и запроса. Это безопасно, поскольку выражение и запрос – инструменты, вы используете их вместе с другими. В этом заключается важнейшее различие между инструментом сотрудничества и инструментом манипуляции. Инструмент манипуляции наиболее эффективен, когда он есть у меня и его нет у вас. К примеру, для того чтобы принудить вас, лучше всего, если у меня есть оружие, а у вас нет. Инструмент же сотрудничества обретает максимальную силу, когда он есть у нас обоих. Если мы пытаемся решить проблему вместе, то лучше всего, когда мы оба знаем, как выражать свои мнения и глубже узнавать мнения других. Продуктивное выражение и запрос нацеливаются на создание «хорошего» разговора, при котором каждый понимает других и относится к ним с уважением. Это напоминает игру, в которой никто не выигрывает и не проигрывает.
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
