Текст книги "Сознательный бизнес"

Я чувствую «A», когда происходит «B», потому что я думаю «C». Кажется ли вам, что в этой формуле есть смысл? (Послушайте молча и признайте то, что вы слышите.) Я бы хотел получить «D», поэтому я хочу попросить вас о «E». Приемлемо ли это для вас?

«A» – это эмоция (печаль, страх, гнев или вина); «B» представляет собой фактический отчет или наблюдение; «C» – оценку или интерпретацию; «D» – это потребность или интерес; а «E» – запрос. Такая формула помогает вам взять на себя ответственность и избегать ошибки типа «вы заставляете меня чувствовать…». Она также показывает факты, при этом признавая мысли и желания, лежащие в основе ваших эмоций. Она дает слушателю шанс ответить и поделиться своими чувствами и интерпретациями. И наконец, она завершается хорошо сформулированным запросом и приглашением разобраться с ситуацией с полной ясностью. Эта формула напоминает набор тренировочных колес. Обретя должную степень компетентности, вы сможете обойтись без нее, однако она может быть отличным помощником в процессе обучения.

Например, Барри мог бы сказать Джорджу: «Я чувствую разочарование, потому что вы не принимаете мое предложение, однако верю, что мои аргументы были достаточно убедительными. Вы же отвергли их без объяснения причины. Имеет ли это для вас какое-либо значение?» Джордж мог бы ответить: «Не хотел бы вас разочаровывать, но я не думаю, что этот проект сработает». Барри мог признать: «Я понимаю так, что вы не особо верите в этот проект», а затем сказать: «Я хочу понять, почему вы думаете, что это не будет работать. Я хочу услышать ваши причины с максимальными подробностями, какие только возможны». После этого Джордж может представить свои сильные аргументы, которые Барри примется изучать. Если же Джорджу будет нечего предложить, он поставит себя в затруднительное положение. В любом случае разговор может сдвинуться с мертвой точки. Разумеется, такое поведение требует, чтобы Барри любил истину (более эффективное решение) больше, чем страх лишиться своих амбиций. В случае с Барри важно, чтобы он прекратил проталкивать свое предложение и еще раз проверил, действительно ли его идеи столь реальны, как ему кажется.

Здоровые эмоциональные выражения представляют собой адекватную ответную реакцию на жизненные обстоятельства. Так после пережитой неудачи вполне нормально испытывать грусть, пытаться разрешить проблему и избегать аналогичных ситуаций в будущем. Если кто-то не исполняет свое обязательство по отношению к нам, вполне нормально испытывать гнев или жаловаться. Вполне нормально чувствовать страх из-за того, что кто-то, кого мы любим, может пострадать. Этот страх представляет собой импульс, направленный на защиту чего-то ценного для нас. Полезно испытывать вину, если мы чувствуем, что сделали что-то неправильное, поскольку наша вина заставляет нас извиниться и попытаться возместить ущерб. Проблемы возникают, когда наши искаженные мысли усугубляются эмоциями, становясь вредоносными и противостоя любому продуктивному выражению.

Когнитивные искажения

Если вы изучите особенности развития той или иной эмоции, то найдете серию оценок и убеждений. Каждый раз, испытывая грусть, вы верите, что потеряли нечто ценное. Каждый раз, испытывая гнев, вы верите, что кто-то поступил по отношению к вам неправильно, и т. д. Эти убеждения могут быть ложными. У вас могут быть неточные данные о фактах, или же вы используете искаженную логику. Многие убеждения представляют собой продукт когнитивных искажений. Три самых уместных когнитивных искажения с точки зрения эмоций – жертвенность, смешение понятий и морализаторство.

Жертвенность. Говоря о том, что Джордж заставил его испытать гнев, Барри демонстрирует отсутствие ответственности. Барри видит себя как жертву внешнего фактора – Джорджа, спровоцировавшего его эмоции. Как мы видели в главе 2, до тех пор пока вы не поймете, что сами вносите определенный вклад в происходящее с вами (и в развитие тех или иных эмоций), вы не можете увидеть в себе человека, способного повлиять на ваш собственный опыт. Другой пример жертвенности заключен в словах Барри: «Я был так расстроен, что не мог справиться с собой» или «Я сделал это под влиянием своего гнева». Барри пытается представить ситуацию так, что он не способен выбирать, а его поведение контролируется импульсами. Однако, несмотря на все влияние эмоциональных факторов, наше поведение в конечном счете представляет собой волевой акт. Вы можете испытывать сильные чувства и при этом не действовать бессознательно. В реальности сильные позитивные чувства возникают лишь тогда, когда вы доверяете себе и не действуете импульсивно.

Смешение понятий. Заявления типа «я чувствую, что начальник предает меня» или «я чувствую, что этот проект не стоит труда» представляют собой смешение разных интерпретаций. «Предательство» – это интерпретация, а не эмоция. Глагол «чувствую» (и его аналоги) является предвестником интерпретации, а не эмоции. Эмоции «горячи» – они требуют признания и регулирования. Мысли «холодны» и требуют анализа. Барри не должен был говорить, что чувствует непрошеное покровительство Джорджа, он мог бы понять, что испытывает гнев из-за того, что он сам интерпретировал поведение Джорджа как покровительство. Джордж сделал то, что сделал, и именно Барри воспринял произошедшее как покровительство. Более того, Барри подлил масла в огонь, сделав заключение, что Джордж намеревался оказывать ему непрошеное покровительство. Как мы видели в главе 5, это очень опасная ошибка. «Покровительство», как и любая другая оценка, представляет собой лишь проекцию носителя мысли.

Когда люди четко понимают различие между мыслями и эмоциями, у них меняется речевой шаблон. Если бы Барри был более опытным, то вместо заявлений типа «меня бесит его покровительственный тон», он мог бы рассуждать иначе: «Я чувствую гнев, потому что воспринимаю поведение Джорджа как покровительство». Вместо «я чувствую, что вы меня не поддерживаете», можно было бы сказать «я беспокоюсь из-за того, что не знаю, поддержите ли вы меня». Вместо слов «я чувствую, что вы не обращаете на меня внимания» можно сказать «мне грустно, потому что я думаю, что вы не заинтересованы в моих идеях». Вместо «я чувствую, что меня игнорируют», можно сказать «я чувствую гнев из-за того, что не получаю никакого ответа на свои предложения».

Когда люди оказываются жертвами смешения понятий и предполагают, что их мысли – это и есть эмоции, они отвергают рациональные запросы. Представьте себе, что ваш коллега жалуется: «Я чувствую себя брошенным командой». Вы спрашиваете: «Что заставляет вас чувствовать себя брошенным?», а ваш коллега отвечает: «Я так чувствую». Пока ваш коллега не поймет, что в слове «брошенный» содержится оценка, крайне сложно просить его объяснить, почему он использует именно такую оценку, и предложить, что может сделать команда для улучшения ситуации.

Замешательство усиливается, когда люди принимают свои эмоции за свидетельства, поддерживающие их мнения. В примере, приведенном в начале этой главы, Барри мог сказать: «Я злюсь на Джорджа, и значит, он пытается вести себя по отношению ко мне слишком покровительственно» или: «Я чувствую безнадежность в наших отношениях с Джорджем, таким образом, наши проблемы неразрешимы». Справиться со сложностями невозможно, когда люди действуют на основании эмоциональной аргументации. Представьте себе домашний спор.

«Ты плохо ко мне относишься», – говорит она.

«Что я теперь сделал не так?» – спрашивает он.

«Ты заставил меня плохо себя чувствовать».

«Но я ничего тебе не сделал», – протестует он.

«Если бы ты ничего не сделал, то я не чувствовала бы себя так плохо».

Морализаторство. Это склонность думать в понятиях обязательств, а не возможностей. Когда люди пытаются что-то навязывать другим, миру и самому себе, то тратят основную часть времени, чувствуя себя разгневанными или виноватыми. К примеру, человек, который думает – «не стоит быть более успешным» или «не следовало говорить этого на собрании», будет, скорее всего, испытывать напряжение и угрызения совести; как ни парадоксально, но человек, восстающий против этих выражений репрессивного отношения к себе, часто будет чувствовать апатию и отсутствие мотивации. Обращая свое морализаторство на других, он настраивает себя на разочарование. К примеру, убеждение Барри, что «Джорджу нужно согласиться со мной» и что «ему не следует выражать свое несогласие другим, прежде чем он поговорит со мной напрямую», вынуждает его испытывать постоянное ощущение дискомфорта. Эта проблема отсутствует при применении других мыслительных стандартов типа «я бы предпочел, чтобы Джордж со мной согласился» или «я бы хотел, чтобы Джордж поговорил со мной напрямую, прежде чем начнет разговаривать с другими». Частица «бы» позволяет открыть обсуждение, а слово «нужно» его закрывает.

Изучение подспудной истории эмоций на предмет когнитивных искажений позволяет нам разобраться с источниками их возникновения и найти положительные пути для правильного выражения. Крайне важно отличать рациональное размышление от подавления. Анализировать не значит признавать недействительным и подвергать цензуре; на самом деле это значит изучить степень обоснованности мыслей и уместность различных вариантов действий. Каждая эмоция, с учетом своей подспудной истории, может быть изучена с помощью соответствующего набора вопросов. Эти вопросы могут быть частью внутреннего диалога (т. е. вопросов для самого себя) или внешнего диалога (вопросов для другого человека).

 
Человек – что постоялый двор.
Каждое утро – что новый гость.
Радость, уныние, злость,
какое-то мгновенное осознанье приходят,
как незваный визитер.
Поприветствуй их всех!
Даже если это толпа горестей,
что в ярости сметают утварь,
опустошая весь твой дом.
И все же отнесись ко всем с почтением.
Может, они расчищают место для новой радости…
 

Руми. Постоялый двор[90]90
  Jalal al-Din Rumi. The Guest House / from Coleman Barks, tr. // The Essential Rumi. – New York: HarperCollins, 1995, 109: рус. текст: http://www.liveinternet.ru/tags/%D0%F3%EC%E8/page3.html.


[Закрыть]

Гнев и вина – это две эмоции, управлять которыми сложнее всего. Помимо умелого выражения, эти две эмоции требуют дополнительного шага – прощения.

Прощение

Прощение – это крайне важная практика эмоционального мастерства, однако оно часто вызывает довольно сильную реакцию: «как я могу простить его после того, что он сделал?», «простить ее? Вы сошли с ума, она этого не заслуживает!» При отсутствии прощения гнев превращается в недовольство, а вина – в стыд. Если вы хотите быть свободным от недовольства и стыда, вы должны прощать других и самого себя. Чтобы научиться прощать, мы должны прежде всего разобраться с тем, что значит прощение.

Прощение не предполагает разрешение неправильного поведения, одобрения или попустительства действиям, не соответствующим вашим стандартам. Оно не исключает требования компенсации или совершения корректирующих шагов. Вы можете даже прекратить отношения. Вы можете простить сотрудника, сделавшего не удовлетворяющую вас работу, и все равно уволить его. Прощение позволяет вам сделать то, что вы должны сделать, но без недовольства.

Прощение не предполагает, что вы должны притворяться, что все в порядке, когда чувствуете, что это не так. Время от времени бывает сложным отличить прощение от отвержения, гнева и печали. Истинное прощение возможно лишь тогда, когда вы обращаете внимание на свои эмоции. Искусственная улыбка и формальные фразы типа «не волнуйтесь, все в порядке» не имеют с прощением ничего общего.

Прощение – это не уверенность в том, что «я лучше тебя», и не одолжение, которое вы делаете другим. Если вы прощаете других, руководствуясь ощущением превосходства или жалости, то путаете прощение с высокомерием. Вы прощаете не из великодушия или соображений благотворительности. Прощение – это акт целостности, способ закрыть болезненное прошлое, чтобы оно перестало оказывать негативное влияние на ваше будущее.

Так что же такое прощение?

Прощение представляет собой выбор в пользу отказа от недовольства. Это обязательство жить в настоящем, освободившись от присущей гневу инерции. Возмущение предполагает, что вы цепляетесь за прошлое и сохраняете жизнь своему изначальному страданию. Недовольство – это самодовольное действие. Оно требует мщения, а не возмещения. Оно обещает облегчение, однако приносит лишь страдания. Как говорит Робин Касариан, «недовольство можно сравнить с состоянием, при котором вы держите в руках горящий уголек, собираясь бросить его в костер и постепенно загораясь от его пламени все сильнее, пока пламя не охватывает вас полностью. В реальности, слово недовольство (resentment) происходит от французского ressentir и означает состояние, при котором вы постоянно испытываете одно и то же сильное чувство. Чувствуя обиду, мы испытываем боль прошлого снова и снова»[91]91
  Casarjian R. Forgiveness: A Bold Choice For a Peaceful Heart. – New York: Bantam, 1992, 16.


[Закрыть]. Прощение позволяет отпустить болезненное прошлое через акт воли. Когда вы отказываетесь от недовольства, оно отказывается от вас. Прощение позволяет вам перерасти болезненные обстоятельства и жить дальше, избавившись от неразрешенных вопросов.

Прощая, вы принимаете случившееся, не отвергая своего горя. Вы создаете собственный внутренний мир и свободу – не свободу от потерь, а свободу с открытым сердцем реагировать на любые потери. Это позволяет вам чувствовать себя в безопасности и исполненным сил в мире, полном риска. Как говорит доктор Патрик Миллер, «прощение совмещает потребность бесстрашно смотреть в глаза происходящему со способностью изящно принимать происходящее и великолепно импровизировать. Прощение не спорит с судьбой, а признает содержащиеся в ней возможности. Если необходимость – это мать всех изобретений, то прощение – это акушерка гения»[92]92
  Miller P. D. A Little Book of Forgiveness: Challenges and Meditations for Anyone with Something to Forgive – New York: Viking, 1994, 53.


[Закрыть].

Прощение нацелено не только на других людей. Эмоциональное мастерство требует, чтобы вы простили себя. При этом крайне важно, чтобы вы отличали прощение себя от снисходительного отношения к самому себе. Подобно тому как прощение других людей не одобряет их неправильного поведения, прощение самого себя не стирает вполне оправданного ощущения вины. Напротив, прощение себя заставляет видеть вину как первый шаг к искуплению. Прощение самого себя – это основной источник устойчивости. Оно позволяет вам откатиться назад после неудачи и создать нечто новое на ее фундаменте. Оно превращает ошибки в путь обучения. Освоив науку управления прощением, вы можете принять ошибки (как свои, так и чужие) с сочувствием и без ненужных оправданий.

Управление эмоциями других людей

Для большинства людей управление предполагает ту или иную степень доминирования. Но я хочу сказать о чем-то совершенно ином. В главе 5 я утверждал, что продуктивный запрос направлен на помощь другому человеку в выражении его видения наиболее эффективным образом. Сейчас же я утверждаю, что управление эмоциями других людей направлено на то, чтобы помочь им обрести эмоциональное мастерство, улучшить отношения и успешно завершить стоящую перед ними задачу. Перед тем как вы научитесь помочь другим, крайне важно, чтобы вы сами достигли эмоционального мастерства. Самый важный инструмент для помощи другим в управлении эмоциями – это резонанс.

Поставьте рядом друг с другом два камертона, настроенных на одну частоту. Ударив первым камертоном, вы замечаете, что второй начинает входить в резонанс и вибрировать. В любых отношениях человек действует подобно камертону, улавливающему и передающему эмоциональные волны. Когда один человек демонстрирует эмоциональную реакцию, вибрации от нее влияют на другого человека, который тоже начинает резонировать. Эта реакция возвращается обратно и либо усиливает, либо ослабляет эмоции первого человека.

Если два человека ведут себя эмоционально реактивным образом, то этот процесс способен поднять уровень их негативного взаимодействия до настоящего безумия. Если один из них остается уравновешенным, то может запустить приглушающий цикл, даже когда другой остается реактивным. Управляя своими эмоциями, вы можете добавить хладнокровия в любые отношения. Если вы способны оставаться уравновешенным в разгар эмоционально насыщенной ситуации, то можете помочь и другим остаться сознательными. С другой стороны, если вы не освоите описанные мной выше эмоциональные навыки, то не можете надеяться на то, чтобы помогать другим. Каждый из пяти навыков умения владеть собой связан с управлением эмоциями других людей – это признание, принятие, разрядка, запрос и слушание.

Признание

Хотя вы и не можете наблюдать за внутренним состоянием других людей, вам по силам заметить связанные с ними внешние знаки. Эмоции имеют физический компонент (дергающееся лицо) и поведенческий компонент (сжатые кулаки). На основании заметных физических и поведенческих эмоциональных подсказок, вы можете сделать заключение о чувствах другого человека, понять его ситуацию, перенести на человека свои ценности и цели, спроецировать внутреннюю динамику, которую вы сами могли бы испытать в аналогичной ситуации. По-другому это называется состраданием.

Важно понимать, то, что вы полагаете о мыслях и чувствах другого человека, это совсем не то, что он думает и чувствует на самом деле. Убежденность, что вы можете читать мысли другого человека и знать, что он думает и чувствует, – это когнитивное искажение. Однако и полный отказ от изучения эмоциональных знаков – это огромная ошибка. Самый правильный способ работать с атрибуцией (заключениями об эмоциональном и умственном состоянии другого человека) состоит в том, чтобы основывать свои заключения на лучших из имеющихся свидетельств, признать, что они представляют собой всего лишь вашу интерпретацию, а затем просить другого человека подтвердить или опровергнуть их.

Например, заметив, что участник команды сидит со скрещенными руками, молчит и несколько дистанцируется от стола переговоров, внимательный руководитель может сказать: «Тим, я вижу, что молчите, скрестили руки и отодвинулись от стола. Я хотел бы знать, что вы чувствуете по поводу нашего разговора».

Обратите внимание, как это отличается от атаки: «Вы расстроены! Что не так?» Видя, что клиент постоянно смотрит на часы, внимательный продавец может сказать: «Вы несколько раз посмотрели на часы. Возможно, что это не лучшее время для разговора. Не хотели бы вы отложить нашу встречу?» Это будет куда более продуктивно, если вы подумаете (или, хуже того, скажете): «Я вижу, что вы не заинтересованы. Почему вы попросили меня прийти, если не хотите меня выслушать?»

Принятие

Чтобы работать с эмоциями других людей, необходимо принимать их без суждений. Наказывать другого человека за чувства не только бесполезно, но и непродуктивно. Порой вас так и подмывает подбодрить озадаченного коллегу или сказать своему ребенку, что все вокруг не так уж и плохо. Однако подобные увещевания никогда не работают. Получающая сторона не только будет дальше чувствовать проблему, но теперь еще и испытывать отчуждение. Менеджеру, замечающему, что сотрудники боятся грядущих перемен в организации, порой хочется их успокоить: «Волноваться не о чем!» Он может иметь добрые намерения, но его заявление, скорее всего, напугает сотрудников еще сильнее. Оспаривание эмоций других людей заставляет их считать себя недооцененными и неуважаемыми. В крайних случаях это даже заставляет их сомневаться, в порядке ли они.

Сложнее всего спокойно принимать гнев других людей. Большинству из нас свойственно защищаться от гневных атак. Если кто-то называет вас грубым, то ваша первая ответная реакция может состоять в том, чтобы сказать: «Грубость – это прежде всего обвинение в грубости других». На секунду вам становится легче, но затем ваши слова лишь усиливают конфликт. Когда кто-то злится на вас, не стоит злиться в ответ – будьте любопытны. Руководствуясь духом запроса, вы могли бы сказать: «Я вижу, что вы на меня разгневаны. И это меня беспокоит, поскольку я бы хотел, чтобы у нас были хорошие отношения. Можете ли вы сказать, какими моими действиями вызван ваш гнев?» Это позволяет начать диалог, в котором один собеседник может исследовать и проанализировать интерпретации другого человека, не подвергая сомнению его эмоции.

В главе 5 я много говорил об информационном содержимом коммуникации. Теперь же я хочу сконцентрироваться на эмоциональном контексте. В реальном мире не представляется возможным отделить содержание от контекста, но для целей обучения нам имеет смысл разделить эти два измерения. Давайте представим себе следующий диалог с коллегой, которого я попросил поделиться своими соображениями в отношении текста этой книги.

Билл. Фред, я вами разочарован.

Фред. Мне жаль это слышать. А почему?

Билл. Вы заставили меня работать впустую.

Фред. Ага, теперь я, кажется, понимаю, что могло бы заставить вас разгневаться. Скажите мне, что в моей просьбе заставило вас считать, что вы работали впустую?

Билл. Вы попросили меня поделиться с вами предложениями относительно вашей книги.

Фред. Да, это так, и я очень благодарен вам за усилия. Что заставляет вас думать, что ваши комментарии были для меня неважны?

Билл. Вы пренебрегли многими из них.

Фред. Пренебрег? Не помню, чтобы я пренебрег хоть чем-то. Все эти комментарии были вполне уместными. Я внимательно изучил каждый из них.

Билл. Я видел отредактированную версию книги, и многих моих предложений там не оказалось.

Фред. Ага! Теперь я понимаю суть проблемы. Позвольте мне объяснить. Когда, я просил вас о помощи, то хотел услышать идеи по улучшению книги. Многие из ваших идей казались великолепными и побудили меня изменить текст. Другие же не показались мне привлекательными. Однако идеи, которые я считал неэффективными, все равно были для меня ценными, хотя и по-своему. Каждое из ваших предложений заставило меня подумать о том, что и как я хотел сказать.

Билл. То есть вы признаете, что пренебрегли многими из моих идей.

Фред. Если под «пренебрежением» вы имеете в виду «не изменил текст в соответствии с ними», то да, я это признаю.

Билл. Именно это я и называю работой впустую!

Фред. Мне жаль, что вы думаете таким образом. Я понимаю вашу точку зрения. Я хочу выразить признательность за вашу работу, но я также хочу сохранить редакторский контроль над своей книгой. Я воспользовался вашими предложениями – равно как и предложениями других друзей, помогающих мне, – как советом. И если мне неудобна какая-то конкретная рекомендация, не кажется ли вам, что у меня есть право и ответственность сделать выбор, руководствуясь своими собственными критериями?

Билл. Да, в конечном счете это же ваша книга…

Фред. Это правда, но во многом она стала столь хорошей именно благодаря помощи друзей вроде вас. Я искренне ценю то, что вы прочитали рукопись и поделились рекомендациями по ее улучшению. Каким образом мог бы я выразить свою признательность за ваши предложения, даже те, от которых я предпочел отказаться?

Билл. Это хороший вопрос. Возможно, если бы вы объяснили мне, почему не приняли мои рекомендации, я бы почувствовал большую степень признания за свои труды.

Фред. Это отличная идея! Конечно же я с удовольствием поясню вам, что думаю о каждой из ваших рекомендаций. Даю обещание сделать это в кратчайшие сроки. Я прошу прощения, что не сделал этого раньше, и хочу поблагодарить вас за вашу работу и за этот разговор.

Билл. Рад был помочь.

Разрядка

Ничто не разряжает эмоциональное напряжение так, как ваше расслабленное и уравновешенное состояние. Простой отказ от немедленной реакции способен оказать огромный успокаивающий эффект на сильные эмоции. Принятие эмоций других людей без суждения помогает восстановить хладнокровие. Даже в крайних обстоятельствах, когда вы не можете представить себе, каким образом сохранить отношения, вполне возможно разрядить эмоции другого человека. Кто-то может быть очень вами разочарован, но вам самому совсем не обязательно раздувать конфликт. Вы можете взять на себя ответственность за восприятие себя, которое вы сформировали у другого человека, и сделать все, что в ваших силах для сохранения спокойствия. С помощью открытого запроса вы можете позволить другому человеку в полной мере выразить свои чувства и мысли. Поняв суть истории, стоящей за эмоцией, вы можете предпринять подходящие действия для ее преобразования. И даже если ситуация кажется неразрешимой, вы всегда можете разойтись с миром и должной целостностью.

Чарльз. Вы невнимательны!

Фред. Да, я уже слышал это от других людей. Возможно, я демонстрирую невнимательность, сам того не понимая. Что заставляет вас думать, что я невнимателен?

Чарльз. Да все, что вы делаете. Вы никогда не обращаете на меня внимания.

Фред. Конечно же, я мог бы вести себя иначе. Когда именно я не обратил на вас внимания?

Чарльз. Даже не начинайте задавать мне свои вопросы с подковыркой. Вы всезнайка, и я все равно для вас ничего не значу.

Фред. Должен признаться, что иногда я думаю, что знаю больше, чем на самом деле. Я работаю над тем, чтобы стать более открытым к чему-то новому.

Чарльз. Это не так. Вы лишь пытаетесь показаться более открытым. Истина же состоит в том, что вам все равно.

Фред. Мне жаль, что вы так думаете. Я хотел бы показать вам, что мне не все равно. Что я мог бы сделать, чтобы изменить ваше мнение обо мне?

Чарльз. Не знаю. Вы безнадежны.

Фред. Если вы настолько убеждены и не желаете изменить свое представление, то, боюсь, что больше ничего не могу сделать.

Чарльз. Именно так. Все кончено. Я больше не хочу с вами работать.

Фред. Мне жаль, что вы чувствуете себя задетым и считаете, что я не обращаю на вас внимания. Я также понимаю, что вы находите меня настолько невнимательным, что никакие мои действия не побудят вас изменить свою оценку, поэтому вы не хотите больше со мной работать. Думаю, что в этих обстоятельствах это будет лучший способ действий. Спасибо за вашу честность.

При отсутствии ответной реакции атака не может длиться долго. Подобно огню, для развития которого не хватает кислорода, эмоциональный жар поглотит сам себя. Вот почему эмоции других людей лучше всего принимать с состраданием, без суждения или спора. Чтобы разрядить агрессивную энергию, вам следует искать пути согласия с критиком; не думайте о том, насколько вы неправы или в какой степени можно доверять его мнению. Ищите малейшие зерна истины в его словах, с которыми вы можете согласиться, тогда вы сможете справиться с энергией критики без сарказма или желания обороняться.

Помните, что люди, которые вас критикуют, имеют свою правду. С точки зрения их опыта и интерпретаций они правы в своих ощущениях. Если вы можете признать, что их эмоции имеют право на существование, вы поможете им выразить свою правду не только в виде содержания (мнения), но и в форме контекста (эмоции). Это можно считать интерсубъектным эквивалентом позиции свидетеля. Вы расширяете коммуникационное пространство, для того чтобы эмоции могли проявить себя со всей полнотой и силой. Когда эмоция выражается, не встречая защиты (еще больше усиливающей ее), она утрачивает свой заряд. А как только эмоция утратит свою силу, мы можем перейти к следующему шагу – запросу и слушанию.

Запрос и слушание

Цель запроса состоит в том, чтобы помочь другим понять свои эмоции и выразить их умелым образом. Главное – это помочь им представить свои потребности и интересы так, чтобы мы могли, в свою очередь, увидеть, как удовлетворить их, не упуская из внимания свои собственные. Запросы и слушание связаны с влиянием на других людей, а не манипуляцией ими. Основное их отличие – это уважение к их автономии, концентрация на точной информации и свободный выбор.

Манипуляция представляет собой закулисное действие, которое, становясь явным, может смутить манипулирующего и взбесить объекта его манипуляции. С одной стороны, манипуляцией можно считать искажение информации, при котором человек совершает нужные нам действия (которые он не совершал бы, знай он то, что знаем мы). С другой стороны, если мы прямо просим кого-то что-то для нас сделать – это не манипуляция, а открытый запрос. Наше влияние проявляется открытым образом. Единственный способ убедиться в том, что вы не манипулируете другим человеком, состоит в использовании «золотого правила»: хотели бы вы, чтобы другой человек просил и слушал вас так же, как вы сами просите или слушаете его?

Давайте посмотрим, как с помощью запросов справиться с гневом другого человека.

Елена. Вы подставили меня на встрече!

Фред. Мне неприятно, что вы испытываете такие чувства. Я не заметил, что подставляю вас. В мои намерения это не входило.

Елена. Пусть это и не входило в ваши намерения, но вы это сделали!

Фред. Хотя мне это и не нравится, но я должен признаться, что слышал это раньше и от других людей. Думаю, что я действовал бессознательно. Можете ли вы сказать мне, что именно в моих действиях вас так расстроило?

Елена. Вы что, настолько тупы? Вы заставили меня чувствовать себя полной дурой в глазах босса!

Фред. Боюсь, что да, я настолько туп. Я не вполне понимаю, что именно вы имеете в виду. Мне нужна ваша помощь. Как получилось, что я заставил вас чувствовать себя дурой?

Елена. Да ладно, неужели вы не помните? Когда я представляла бюджет, вы сказали, что использованные мной расчеты доходов не соответствуют тому, о чем говорили представители команды продавцов. Мне было крайне неловко.

Фред. Ах да, теперь я вспомнил. Мне очень жаль, что я заставил вас так страдать. Я вижу, что вы воспринимаете мои действия как атаку.

Елена. Ваша жалость ничего не изменит. Вы меня сильно расстроили.

Фред. Я понимаю и надеюсь, что вы примете мое сожаление о случившемся. И если вы не против, чтобы мы поговорили, я бы хотел задать вам пару вопросов, чтобы попытаться улучшить ситуацию.

Елена. Как хотите.

Фред. Я понимаю, мои слова вызвали большую проблему для вас. Я бы хотел, чтобы вы посоветовали мне, как вести себя правильно, если подобная ситуация повторится. Давайте вернемся к собранию. Итак, вы показываете всем цифры, а я понимаю, что ваши прогнозы по доходам не совсем корректны. Что я должен был бы сделать в такой ситуации?

Елена. Держать рот на замке и сказать мне об ошибке с глазу на глаз после совещания.

Фред. Я мог бы так поступить. На самом деле я об этом думал. Однако затем понял, что такие действия введут в заблуждение всю нашу команду. Вы допустили непреднамеренную ошибку, но я бы позволил всем нам идти по ложному пути. Стали бы вы ждать, окажись вы на моем месте?

Елена. Не знаю. Возможно, нет. Но я бы не стала при этом вас оскорблять.

Фред. Хорошо, именно это я и хотел бы понять: как сказать то, что я сказал, чтобы это не воспринималось как оскорбление. Какие слова мог бы я использовать?

Елена. Вместо того чтобы безапелляционно завопить: «Вы ошиблись с цифрой!», вы могли бы спокойно сказать, что, как вам кажется, цифра по доходам кажется вам не той, что использовал для своих расчетов отдел продаж. Это бы прозвучало куда менее агрессивно.