Текст книги "Элита богатства. Исследование психологии супербогатых предпринимателей"

Когда респондентов попросили раскрыть секреты их успеха в продажах, они в первую очередь выделили следующие качества в дополнение к необходимости упорного труда и самоотдачи:

• Эмпатия

• Экспертные знания

• Дидактика

• Нетворкинг.

Многие опрошенные говорили о роли эмпатии. На вопрос о том, назвал бы он себя очень хорошим продавцом, ответили следующие респонденты.

Респондент 4: Безусловно, да. И не в смысле навыков продаж, которым можно научиться. Конечно, всегда нужно стараться развиваться дальше, но это скорее вопрос качества эмпатии, умения оценить ситуацию, понимаете? Знать точно, кто этот человек, сидящий напротив тебя. Обладать интуицией и быть уверенным, что вы понимаете, о чем он думает и что чувствует, и корректировать свой подход соответствующим образом.

Один сверхбогатый предприниматель из пищевой промышленности подчеркнул важность своего чуткого отношения к собеседникам и партнерам по переговорам. Он охарактеризовал себя как «абсолютно чувствительного парня».

Интервьюер: Есть ли у вас какое-то конкретное качество, которое заставляет вас сказать: «Это, по сути, талант продавца, который у меня есть, и он оказался очень важным»?

Респондент 37: Я могу сказать точно. Я могу сразу понять, что важно для другого человека, в том числе его проблему, и всегда могу предложить решение. И они это ценят. Они чувствуют, что с ними проконсультировались и дали совет. Они чувствуют, что получили абсолютно компетентный совет. И, конечно же, я очень чувствительный человек. Очень проницательный и одновременно чувствительный, и эти два качества связаны между собой. Но я также считаю, и другие не раз говорили это обо мне, что я могу очень быстро поставить себя на место других людей, могу увидеть проблемы с их точки зрения, независимо от того, личные это проблемы, или деловые, или технические, какие угодно. Это просто то, что у меня хорошо получается. Я решатель проблем.

Следующий респондент, работающий в сфере недвижимости, подчеркнул, что его самый важный навык – «умение читать другого человека». Он считает, что нужно преодолевать «блокировки» и находить «творческие подходы», чтобы убедить других.

Респондент 41: Это еще один пример моей психологии или моих аналитических способностей – то, что я умею читать другого человека. А это значит, что у меня есть шанс преодолеть блокировки и найти творческие подходы, чтобы убедить других.

Интервьюер: А как бы вы описали это чтение других?

Респондент 41: Я считаю, что у меня очень, очень хорошо получается оценивать других людей. Откуда взялась эта способность, я не знаю. Это не то, чему я сознательно научился.

Во многих случаях речь идет о том, чтобы распознать страхи собеседника, прозондировать их и найти правильный подход к их устранению, как подчеркивает следующий респондент.

Респондент 5: В основном я пытаюсь поставить себя на их место. Важную роль зачастую играет страх, поэтому мне нужно понять их страхи, устранить их и развеять любые сомнения. Это базовые правила. Базовое правило – поставить себя на место партнера, не так ли? Правильно оценивать их. И язык тела очень важен. Как сидит мой партнер, что говорит мне его поза, и даже как я сам себя веду.

Другой респондент заявил, что понимание проблем клиента даже важнее, чем умение предложить готовые решения его проблем.

Респондент 8: Я думаю, что в сфере услуг это чрезвычайно важно по следующей причине – ведь вы должны завоевать доверие клиента? А завоевать доверие означает понять клиента и разобраться в его проблемах. А если вы можете предложить клиенту решение, то это просто фантастика, не так ли? Но я бы сказал, что вы уже на 60 % прошли этот путь, если можете сказать: «Давайте посмотрим, не найдем ли мы для вас решение». Это, на мой взгляд, очень важно и дает клиенту ощущение, что вы понимаете его, понимаете его проблемы и стремитесь найти решение.

Одна из самых сложных задач для застройщиков – работа с органами планирования, чьи разрешения необходимы для их работы. Это требует большой эмпатии, что может психологически истощать застройщиков. Этот девелопер подчеркивает, как важно по-настоящему понять «иной образ мышления» партнера по переговорам.

Респондент 25: Ввиду особенностей моей социализации я бы сказал, что всё подпадает под понятие «эмпатия». Сочувствие к человеку, сидящему через стол от вас. Понимать его интересы, страхи и то, что для него важно. Это значит действительно поставить себя на его место, посмотреть на вещи с его точки зрения. «О чем он сейчас думает, что его мотивирует?» Или, например, почему он возражает против планов строительства чего-то по соседству с его участком? Иногда просто нет шансов найти взаимоприемлемое решение, потому что речь идет о совершенно разных интересах. Но иногда дело скорее в смутных опасениях, или предубеждениях, или в аргументации, которая не была до конца продумана. И во многих случаях вы можете привлечь их на свою сторону и в какой-то степени разрядить обстановку.

Особенно в общении с чиновниками он подчеркнул, что очень важно понимать их точку зрения и методы работы, хотя и добавил, что теперь часто сначала отправляет сотрудников разбираться с властями, потому что они лучше с этим справляются.

Респондент 25: Многие мои коллеги по отрасли не понимают, как устроен государственный сектор. Они думают, что все устроено так же, как и в их собственных компаниях. Но это совершенно неверно, государственные органы работают совсем по-другому. Они администрируют законы и правила. У них принципиально иной образ мышления. И как только вы это поймете, вы сможете найти способ привлечь их на свою сторону. Тем не менее есть ряд чиновников, которые, скажем так, упрямы и застряли в своих устоях, и вам придется серьезно подумать о том, как лучше к ним подступиться.

Интервьюер: Есть такая поговорка: «Понять – значит простить». В какой-то степени вы говорите: «Когда я смогу понять, тогда…» Но что вы делаете, когда сталкиваетесь с человеком, которого не можете понять, когда вы говорите: «Что это за идиот?» […]

Респондент 25: Я осознал свои личные границы в таких случаях. Раньше я почти мазохистски принимал все. До такой степени, что у меня чуть не развилась язва желудка. Теперь я так больше не делаю. Я знаю свои пределы.

Интервьюер: Просите ли вы кого-то другого заняться им вместо вас?

Респондент 25: В некоторых случаях, когда я понимаю, с каким человеком имею дело, я перепоручаю работу одному из своих сотрудников. В противном случае я бы в конце концов сорвался. Я бы просто вышел и сказал: «Слушай, ты, полный идиот, с меня хватит». Конечно, вы не можете так поступить.

Как подчеркивали некоторые собеседники, во многих случаях объективный уровень – это только поверхность процесса продажи. Один инвестиционный банкир рассказал, как ему удалось заключить контракт на сумму 150 млн долларов, потому что он поговорил с клиентом об одном из его увлечений – создании доверия и формировании чувства общности интересов.

Респондент 42: Есть один момент. Когда у вас есть проект, акции или компания, которую кто-то хочет продать, по моему опыту, у каждого человека, с которым вы имеете дело, есть своя точка, своя кнопка, на которую вам нужно нажать, чтобы заключить сделку. И вы должны понять, что это за кнопка. Этого нельзя сделать, много говоря; нужно много слушать. Это принципиально важный момент. Только когда я узнаю больше о своем собеседнике, я могу начать представлять, что это может быть за кнопка. Я помню, когда я работал в Нью-Йорке, мы участвовали в большом IPO. Оно касалось инвестиционного траста недвижимости, акций огромного торгового центра. У нас был управляющий фондом в Люксембурге, и я потратил много времени на разговоры с ним, приглашал его на роуд-шоу, но он всегда был так замкнут, как крепко закрытая раковина моллюска. И вот во время одного телефонного разговора мы заговорили о самолетах времен Второй мировой войны. Я был очень близок со своими бабушкой и дедушкой, проводил с ними много времени, когда был моложе, а мой дед летал на самолетах во время войны. Так что я знал все о самолетах: «мессершмитты», «хейнкели», все разные модели. В общем, во время телефонного разговора выяснилось, что мой собеседник тоже очень интересуется самолетами времен Второй мировой войны, и в итоге мы проговорили о самолетах больше часа. На следующий же день, если я правильно помню, он разместил заказ на акции для IPO на сумму 150 миллионов долларов. Именно тогда он понял: «Я имею дело с особенным человеком, мне приятно с ним общаться, и я ему доверяю». Потому что у нас была общая страсть. На самом деле все было довольно обыденно. Мы вдруг оказались на одной волне, и он убедился в этом и купил акции. […] В конечном итоге все дело в том, что мы хотим признания или гармонии, особенно в тех вещах, которые важны для нас и для людей, с которыми мы имеем дело. Наличие общих интересов или общих черт и их развитие – вот что создает взаимную симпатию и является важным фактором в донесении определенных моментов до того, с кем вы имеете дело.

Наряду с эмпатией многие опрошенные также отметили, что большое значение имеют дидактические навыки. Один чрезвычайно успешный предприниматель из сферы финансовых услуг подчеркивает, что, помимо эмпатии, он также «хорошо умеет объяснять» и может говорить, используя простые образы.

Респондент 44: Итак, прежде всего, я умею видеть вещи с точки зрения другого человека, понимать его мотивы и цели. Я чрезвычайно вежлив и учтив. Я очень много времени уделяю тому, чтобы слушать, и умею объяснять вещи простыми словами, простыми образами. У меня хорошо получается объяснять вещи наглядно, соотнося их с повседневными ситуациями, которые каждый может сразу понять. Ни разу не было случая, чтобы беседа провалилась из-за того, что мой собеседник не смог понять то, что я ему объяснил. Я всегда описываю и перевожу вещи в ярких терминах, и это всегда срабатывает. Я хорошо умею объяснять.

Другой респондент рассказал, что благодаря его таланту вникать в суть дела и доходчиво объяснять, ему потребовалось всего три минуты, чтобы убедить менеджера одного из крупнейших инвестиционных фондов Лондона вложить 50 млн евро в его акции.

Интервьюер: Итак, при спонтанном ответе на вопрос, какая доля вашего финансового успеха обусловлена вашими навыками продаж, что бы вы сказали?

Респондент 31: Я бы сказал, что 70 % приходится на мою способность убеждать других людей в ценности моих идей.

Интервьюер: И как вам это удается? Что именно делает вас таким убедительным? В конце концов, у каждого свой подход.

Респондент 31: […] Когда люди спрашивают меня об этом, я всегда рассказываю им историю о том, как я работал в одном из крупнейших инвестиционных фондов в Лондоне. Я был невероятно хорошо подготовлен, у меня был готов 30-страничный проспект. Вы знаете, как это бывает. Пришел человек, по возрасту годящийся мне в сыновья, и сказал: «Так, у вас есть три минуты, чтобы объяснить мне, почему я должен купить ваши акции». И мне пришлось спонтанно забыть о своей 30-страничной презентациии и в считаные секунды решить, что же ему сказать. И когда три минуты истекли, он сказал: «Спасибо. Мы инвестируем 50 млн евро». Думаю, это говорит о том, что у меня есть навыки маркетинга, если это можно так назвать в наше время. Я бы просто сказал, что использовал свою силу убеждения, чтобы убедить его, дать ему понять, что в данной конкретной ситуации было бы хорошей идеей купить эти акции.

Респонденты расходятся во мнениях относительно важности экспертных знаний для успеха продаж. Один предприниматель настаивает на том, что специальные знания играют лишь подчиненную роль, а гораздо важнее эмоциональные факторы.

Респондент 27: Конечно, невозможно со стопроцентной уверенностью оценить мои собственные навыки продаж, но я бы сказал, что, учитывая, как заключаются сделки в моей отрасли, тот факт, что я хороший продавец, является одним из самых важных аспектов. […] Кто-то однажды сказал мне, и я часто это слышал, что я такой человек, с которым люди хотят иметь дело.

Когда вы с энтузиазмом относитесь к тому, что вы делаете, и можете передать этот энтузиазм, потому что вы полностью верите в то, что вы делаете, и в то, как вы это делаете. Если вы можете отстроиться от того, что делают все остальные в отрасли, сделать то, чего не ожидают ваши клиенты, и если это выглядит аутентично, то можно сказать, что вы хороший продавец.

Тем не менее большинство опрошенных ясно дали понять, что, особенно в отношении сложных продуктов и услуг, без экспертных знаний не обойтись. Один из самых богатых респондентов объяснил, что по шкале от 0 до 10 он оценил бы важность своих навыков продаж для своего успеха на 10 баллов. В отличие от ряда других респондентов он придает наибольшее значение экспертным знаниям. Превосходные специализированные знания – одно из преимуществ, которым обладают предприниматели семейного бизнеса по сравнению с менеджерами корпораций, торгуемых на фондовом рынке.

Интервьюер: То есть вы хотите сказать, что навыки продаж играют ключевую роль?

Респондент 26: Да, именно так.

Интервьюер: Хорошо, не могли бы вы рассказать об этом немного подробнее? Что это значит для вас лично?

Респондент 26: Прежде всего нужно понимать, что у нас был широкий ассортимент продукции. Иногда, приходя к крупному клиенту, я не знал, что́ собираюсь ему продать, но всегда уходил, что-то продав. Это означает, что нужно глубоко понимать свои продукты и то, что́ вы можете предложить. А когда у вас есть высокопоставленный сотрудник, который каждые два года меняет отрасль, на глубокое понимание рассчитывать нельзя.

Интервьюер: То есть вы считаете, что специализированные знания важны в продажах?

Респондент 26: Очень, очень важны. Почему семейные предприятия лучше крупных корпораций? Потому что владельцы семейных предприятий обладают всеми специализированными знаниями. А остальные? Они скачут с корабля на корабль, меняют компанию. Я всегда говорю, что, когда речь идет о крупных корпорациях, вы можете быть уверены, что через два года вы уже не будете иметь дело с тем же человеком. Если он хорош, его повысят. Если нет, его уволят. В любом случае его больше нет.

Успешные продажи начинаются с успешного привлечения клиентов. Решающим фактором в привлечении клиентов является установление деловых контактов, и об этом говорили несколько респондентов. Следующий респондент приписывает свой профессиональный успех сети деловых контактов, которую ему удалось создать. Он рассказал, что в возрасте с 30 до 45 лет каждый вечер он проводил вне дома, выстраивая и расширяя свою сеть.

Респондент 17: А потом все сводится к невероятному объему тяжелой работы и самоотдачи. Как я говорю своим молодым партнерам, оглядываясь на свою собственную ситуацию: будучи выходцем из многодетной семьи, в которой придавали большое значение образованию, но не было никакой предпринимательской сети, мне пришлось невероятно много работать, чтобы создать для себя обширную сеть. А это означало, что в возрасте с 30 до 45 лет я каждый вечер проводил вне дома.

Интервьюер: И куда вы ходили?

Респондент 17: Везде и всюду. На любое мероприятие. Я помню, как в юности, почти никого не зная, ходил на эти скучные мероприятия, где было 300 человек и я знал только двоих из них. А пять лет спустя вы идете на то же мероприятие и знаете там 50 человек. В какой-то момент сеть функционирует сама по себе, и вам не нужно ничего делать, а люди связываются с вами автоматически. Для этого нужно много трудиться и прилагать усилия, вот что я говорю молодым людям. Есть много способов привлечения клиентов. Это может быть мероприятие в какой-нибудь отрасли, может быть Ротари-клуб, может быть группа бегунов, игра в гольф или теннис. Где угодно. […] Единственное место, где нельзя найти клиентов, – это дом. И, конечно, поехать в отпуск на Зюльт или в Сен-Тропе гораздо лучше, чем отправиться в поход в Мекленбург – Переднюю Померанию[694]694
  Респондент сравнивает богатство и гламур Сен-Тропе или немецкого острова Зюльт с Мекленбургом – Передней Померанией, относительно бедным и малонаселенным регионом на востоке Германии, который стал популярен среди туристов и отдыхающих с низким уровнем дохода.


[Закрыть]. Вряд ли вы найдете там много клиентов. Не найдете, но я всегда говорю так: неважно, чем вы занимаетесь, главное, чтобы вы делали что-то нужное. А боулинг-клуб в [бюджетном районе] не будет так же хорош, как гольф-клуб в [престижном районе].

Знакомство с нужными людьми, безусловно, является решающим фактором в достижении финансового успеха, но респонденты упорно и целенаправленно работали над созданием сети деловых связей. Один из опрошенных, который считает, что 70 % своего успеха он обязан своим навыкам продаж, объяснил свой подход к созданию сети деловых связей.

Интервьюер: Лично по вашему мнению, в чем секрет нетворкинга, самый важный аспект? Или, может быть, вы могли бы привести конкретный пример того, как вы установили деловой контакт, который, возможно, было довольно сложно установить?

Респондент 12: Нетворкинг: конечно, важно, чтобы вам действительно было что предложить. Затем важно найти способ подходить к людям на равных. Я знаю, что, будучи студентом, трудно сказать: «Хорошо, я приглашу xxx на ужин». Но чтобы людям было интересно то, что вы хотите сказать, а вам было интересно то, что они хотят сказать…

Интервьюер: То есть вы планируете то, что собираетесь сказать, думаете о том, что можете предложить?

Респондент 12: Именно так, именно так я и поступаю. Подумайте о подходящих темах для разговора, о том, что интересует обе стороны. Лично я терпеть не могу, когда кто-то встречает меня и сразу же хочет выслушать меня, когда он начинает со слов: «Дайте мне совет по недвижимости, дайте мне то-то и то-то». Через минутудругую я спрашиваю: «А почему мы, собственно, здесь встречаемся?» А он отвечает: «Потому что я хочу узнать о недвижимости от вас». Но, как я уже говорил, что я от этого получу?

Интервьюер: Это не может быть улицей с односторонним движением.

Респондент 12: И именно так вы должны подходить к налаживанию контактов. Это, на мой взгляд, очень важно, чтобы вы всегда играли в обратную сторону, понимаете?

Интервьюер: Можете ли вы привести пример того, как вы кого-то покорили, где вы сказали бы: «Знаете что, я действительно получил удовольствие от этого, это было совсем не просто или это был особенно хороший контакт»?

Респондент 12: Конечно, контакт, который я установил с председателем правления банка xxx. Это было очень важно для меня, потому что они финансируют многие мои проекты.

Интервьюер: И как же вам удалось установить с ним контакт?

Респондент 12: Сначала я познакомился с несколькими людьми из среднего звена банка. Затем на других мероприятиях я познакомился с представителем банка xxx. И я ему прямо сказал: «У меня большие планы, и я хочу привлечь к ним банк xxx». Для меня было важно, чтобы я разговаривал с людьми на самом высоком уровне. Так что это была еще одна ситуация, когда я должен был уметь общаться с людьми на равных. Я знаю, какой путь я хочу выбрать, какую сумму я хочу инвестировать, и я хочу обсудить это на самом высоком уровне, понимаете? И это сработало. Конечно, это вызвало бурную реакцию среди руководителей среднего звена. Они знали, что я имею дело непосредственно с председателем правления банка.

Интервьюер: Значит, вы добились другого положения, не так ли?

Респондент 12: Да, да. И не только с ними. С банками это всегда важно, и то же самое касается деловых контактов. Думаю, я бы назвал себя проницательным и быстро ориентирующимся в сложных ситуациях. Я очень быстро учусь.

Интервьюер: Не могли бы вы привести пример ситуации, в которой это проявилось?

Респондент 12: Да, как-то я присутствовал на одном мероприятии. И вдруг заметил: «Так, а вот и секретарь из компании», подошел к ним, заговорил, убедился, что босс фирмы понял, что я знаком с его компанией, а затем секретарь представила меня ему. Так что я постоянно наблюдаю за всем, что происходит вокруг. И всегда хорошо обдумываю свои действия. Это не значит, что я стою и говорю себе: «Поглядим. Может, тебе повезет». Нет, я всегда держу свою удачу в своих руках.

На вопрос о том, нравится ли ему налаживать контакты, один из участников интервью из сферы недвижимости ответил, что больше всего ему нравится пожимать 5000 рук на выставке Expo Real. «Прежде всего вам должны нравиться люди, нравиться встречаться с ними, узнавать о них и каким-то образом завоевывать их».

Респондент 5: Expo Real – это абсолютно грандиозная выставка. Пожать 5000 рук, а потом провести вечер на трех коктейльных вечеринках. Я мог бы провести на Expo Real еще пять дней, если бы был готов к этому физически и не нужно было бы потом разгребать накопившуюся работу. Это невероятно, это лучшее.

Интервьюер: И в чем же ваш секрет? Можете ли вы рассказать мне о секрете успешного нетворкинга, о том, как вы устанавливаете контакт с действительно крупными фигурами, с теми, с кем вы можете говорить о действительно важных вещах?

Респондент 5: Вам нужны правильные техники, вы должны уметь достаточно хорошо преподнести себя. Я бы сказал, что первый основной принцип – это то, что вам должны нравиться люди, понимаете? Только тот, кто любит людей, способен руководить ими, хотя, конечно, я не руковожу своими контрагентами и партнерами по сделкам. Прежде всего вам должны нравиться люди, нравиться встречаться с ними, узнавать о них и каким-то образом завоевывать их. Это должно быть то, что вам действительно нравится, и тогда вы сможете пробиться наверх.

Сеть – это лишь первый шаг на пути к успеху в продажах. Возвращаясь к тому, что было сказано в начале этой главы: поскольку продавцу обычно приходится сталкиваться с избытком людей, говорящих «нет», важно признать, что основой успешных продаж является «закон больших чисел». Следующий респондент, который приписывает 100 % своего финансового успеха своим талантам в области продаж, так иллюстрирует этот факт:

Респондент 19: Казанова что-то говорил о законе больших чисел – по крайней мере, я считаю, что это идет от него. Что-то вроде этого: «Не знаю, что у тебя с женщинами, почему у тебя нет подружек, но у меня хороший процент успеха. Если я подхожу к десяти женщинам на улице, то на следующий день оказываюсь в постели с одной из них, и этого мне вполне достаточно».

Следующий респондент, который приписывает 98 % своего успеха своим способностям продавца, всегда вел статистику успешности своих продаж.

Респондент 40: Как хороший продавец, я всегда это делал. Каждый день я оглядывался на десять дверей, через которые я прошел, и сравнивал их с моими результатами. […]

Интервьюер: Вы до сих пор ведете статистику?

Респондент 40: Да, но только для себя. Я могу распечатать все встречи, связанные с продажами, которые у меня были. В конце концов, мы всегда продаем. Даже сейчас я постоянно продаю компанию. Я всегда веду статистику, отслеживаю все свои встречи, всегда продаю. Но есть люди, с которыми я не хочу иметь дела, поэтому я не продаю им, даже не хочу, чтобы они были впечатлены мной. Но это решение я принимаю для себя. Но со всеми остальными я успешно заключаю сделки. Когда я просматриваю свой дневник, то вижу, что все они возвращаются ко мне. Как только они возвращаются с наших встреч, они всегда пишут: «Это было здорово, мы должны сделать что-нибудь вместе».