Текст книги "Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом"

Говорящие глаза. В течение пяти минут в полной тишине поддерживайте полноценный зрительный контакт с партнером, общайтесь мимикой.

Одновременно отслеживайте следующие чувства.

• Что для вас является удобным в молчании.

• Что для вас является неприятным в молчании.

• Какие действия, по вашим ощущениям, способствуют усилению чувства дискомфорта при молчании.

• Ситуации, в которых вы чувствовали необходимость отводить взгляд от партнера.

Обсудите с партнером следующие вопросы: когда люди избегают зрительного контакта; когда люди вынуждены поддерживать зрительный контакт; что я чувствую, обсуждая проблему зрительного контакта; как я использую зрительный контакт. Затем выясните, что во время этого обсуждения «говорили» глаза партнера.

Кивки. В роли консультанта в течение пяти минут слушайте партнера, каждую минуту меняя свое поведение:

1) практически постоянно кивая;

2) вообще не кивая;

3) кивая время от времени и явно преувеличенно;

4) кивая в соответствии с собственным желанием;

5) кивая, когда это необходимо партнеру.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Невнимательный собеседник. В роли консультанта в течение пяти минут: отворачивайтесь от партнера, смотрите в сторону или вниз, напускайте на себя скучающий или унылый вид, мямлите, формально поддакивайте, меняйте тему разговора на ту, что больше интересует вас. Затем пять минут проявляйте внимание к партнеру. Сравните полученный эффект. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

«Плохое слушание». Сделайте видеозапись беседы в качестве консультанта с партнером в роли клиента. Просматривая видеозапись, обратите внимание на признаки «плохого слушания»:

• незаинтересованная поза;

• недостаточный зрительный контакт;

• не меняется выражение лица;

• консультант ерзает, смотрит по сторонам и т. п.;

• мало пауз, монологи консультанта;

• нетерпеливость (быстрые кивки, завершение фраз за собеседника, «Да-да, все понятно» и т. п.).

Покажите видеозапись своей беседы опытному консультанту. Какие признаки «плохого слушания» он дополнительно заметил? Знали ли вы обо всех этих признаках раньше?

Слушать и понимать. Проведите диалог с партнером, соблюдая следующее правило: собеседник может высказать свои мысли только после того, как точно перескажет мысли и чувства партнера.

Живой магнитофон. Партнер в роли клиента говорит что-то в течение трех минут, затем вы рассказываете то же самое – тем же тоном, с тем же темпом. Важно не содержание, а именно подражание интонации и темпу речи партнера. Затем поменяйтесь ролями. После выполнения упражнения можно обсудить, что чувствовал каждый, когда ему «возвращали» его рассказ.

Вводные фразы. В роли консультанта вербализуйте чувства партнера. Начинайте со следующих слов: «Кажется, ты чувствуешь… Мне показалось, что ты… Может, тебе… Похоже, ты… Мне кажется, ты… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В твоих словах я почувствовал… Если я не ошибаюсь, ты чувствуешь…». Через пять минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Гуру. Ваша задача – максимально сосредоточиться на слушании, не отвлекая партнера своими реакциями и отношением к услышанному. Сядьте напротив партнера в нейтральной, свободной позе. Не следует опускать голову, сплетать пальцы рук, закладывать ногу за ногу и т. п. Постарайтесь выдержать эту позу в течение десяти минут. Пусть партнер сам определит, в каких сферах он чувствует себя наименее уверенным и ожидает вашей поддержки или оценки.

Следующие десять минут следите не за словами партнера, а за своими ощущениями и чувствами. Обратите особое внимание на ощущения нарастания и ослабления телесного эмоционального резонанса с партнером. В первом случае скажите ему что-нибудь типа «Я чувствую напряжение, это дошло до меня, мне очень интересно то, что ты говоришь», во втором – «Мне стало скучно, я теряю интерес». Вы можете использовать первый и второй вариант только по три раза. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Царевна Несмеяна. Попросите партнера войти в состояние грустного, чем-то расстроенного, подавленного человека. Постарайтесь, используя различные средства, изменить его состояние в позитивную сторону, вызвать у него улыбку, смех, активизировать его, не прибегая к физическому контакту. При обсуждении упражнения отметьте приемы, которые облегчили состояние партнера, а также усилия, которые ему приходилось прилагать, чтобы сохранить свое состояние. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Проверка понимания. Один участник становится клиентом, другой – консультантом. Клиент рассказывает о своей проблеме. Консультант проверяет, правильно ли он понял клиента, с помощью фраз: «Если я вас правильно понял…», «То есть, по-видимому, вы хотите сказать…», «Вы говорите это так, как если бы…»

Угадай-ка

1. Партнер молча выбирает три значимых переживания из своей жизни, не похожих друг на друга. Он должен пронумеровать эти переживания: один, два, три. После этого он берет вас за руку и говорит: «один». Затем он отвлекается от окружающей обстановки, переносится в то время и то место, где испытал выбранное переживание, и переживает его снова, но вслух ничего при этом не говорит. Если он видит ситуацию только со стороны, то «входит» в нее. Когда он окажется «внутри» и переживет те состояния, чувства, которые возникали у него там и тогда, он сожмет вашу руку, чтобы дать вам понять, что именно в этот момент у него возникло переживание. Вы в это время следите за всеми изменениями, которые происходят с ним: цвет кожи, дыхание, поза, тонус мышц, размер зрачка и т. д. Через пару минут партнер говорит «два» и включается во второе переживание. Затем – «три».

2. Партнер делает то же самое, что и раньше: называет номер и «включается» в соответствующее переживание. Вы же не только смотрите, но и описываете изменения, происходящие с ним. Например: «Уголки твоего рта приподнимаются, кожа бледнеет, левая щека напряжена больше, чем правая, дыхание учащается» и т. д. Это описание не должно включать оценок и интерпретаций, например: «Ты выглядишь счастливым» или «Сейчас ты взволнован».

3. Партнер снова испытывает переживания, но не называет их номера. Он может начать с любого. Вы смотрите, ничего не говоря до тех пор, пока партнер не закончит переживать. Вы должны сказать, какое из трех переживаний имело место.

4. Партнер перебирает переживания в различном порядке до тех пор, пока вы не научитесь их угадывать. Поменяйтесь ролями. После завершения упражнения поделитесь трудностями, с которыми столкнулись, перечислите те признаки, реакции, которые позволяли «опознавать» переживание.

Рисунок голоса. Партнер составляет список интонаций, например: восхищение, заигрывание, огорчение, удивление, недоверие, убеждение, обвинение, угроза, пренебрежение. Читает в соответствии с этим списком по 2–3 фразы из газеты или учебника. Надо угадать его отношение к произносимому тексту. Поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Вариант. Партнер сидит отвернувшись и говорит с вами как бы по телефону, произнося вместо слов цифры.

Немой консультант. Партнер в роли клиента садится к вам спиной, вы молча слушаете его свободные ассоциации. Когда вам хочется поддержать клиента, вы прикасаетесь к его плечу. Затем обсуждаете, облегчали или сдерживали эти вмешательства внутреннюю работу клиента.

Вариант: работа лицом к лицу, вместо прикосновений кивки или «Угу», не открывая рта.

Проверьте свою наблюдательность. Партнер вспоминает человека, с которым ему было приятно работать вместе. При этом партнер приглушает проявление своих чувств. Вы стараетесь запомнить поведение партнера в это время и затем просите его вспомнить человека, с которым ему было неприятно работать. Когда вы запомните и это поведение партнера, попросите его вспомнить человека, при работе с которым тот не испытывал никаких чувств.

Партнер записывает, в каком порядке он будет воспроизводить предыдущие воспоминания. После каждой демонстрации вы записываете свое решение: какое состояние вспоминал партнер. После предъявления всех трех сравните свои записи и при наличии расхождений повторите серию в другой последовательности. Если снова неудача, нужно начать с первой серии эксперимента. После успеха поменяйтесь с партнером ролями.

Вымыслы и факты. Партнер рассказывает вам пять коротких эпизодов, часть которых должна соответствовать действительности, а часть – нет. Как именно будут распределены истинные и ложные эпизоды, он решает сам. После каждого рассказанного эпизода вы сообщаете партнеру, соответствует ли его рассказ, по вашему мнению, действительности или нет. Когда все пять эпизодов прозвучат, поменяйтесь ролями. При обсуждении упражнения выделите признаки, на которые вы ориентировались, делая заключение о правдивости рассказа.

Скрытая причина. Партнер обосновывает причину своего поведения, скрывая ту, о которой вы должны догадаться. Например: партнер в роли вашей подчиненной подает вам заявление об уходе, так как якобы хочет больше времени уделять ребенку и нашла работу ближе к дому. На самом деле она недовольна вашим отношением к себе. Обсудите, что помогло вам выявить скрытую причину. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Спасатель. Разыграйте ситуацию, когда клиент обращается к психологу за помощью, сомневаясь в его возможностях. Психолог «клюет» на эту приманку, так как «должен помогать слабым». Он изо всех сил старается решить задачу, поставленную клиентом. Клиент же возмущенно заявляет, что психолог, как и все остальные, его не понимает, и уходит. Смущенный психолог ругает себя: «Опять на те же грабли!» Поменяйтесь ролями и поделитесь впечатлениями.

Диалог у зеркала. Расположитесь напротив зеркала и смотрите партнеру в глаза. Обращайте внимание на свою позу, жесты, мимику и манеру речи. Начните диалог, например, со следующих фраз.

– Извини за опоздание.

– Как поживаешь?

– Я думаю, как мило с твоей стороны пригласить меня сюда.

– Я выгляжу довольно хорошо, не правда ли?

– Ты хочешь пойти со мной в кино сегодня вечером?

– Я хочу, чтобы книгу мне вернули не позже чем завтра.

– Я даже не представляю себе это.

– Если ты сделаешь это еще раз, мы больше не увидим друг друга.

Спросите партнера, что он думает о вашей речи, какие улучшения можно было бы внести в вашу речь, касающиеся громкости голоса, четкости произношения или интонаций. Каковы его замечания насчет вашей позы, жестов, выражения лица, контакта взглядов. Повторите упражнение не менее 5 раз. Если после этого у вас останется напряжение, проделайте его еще 5 раз. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Соблюдали ли вы комфортную для партнера дистанцию? Было ли так, что вы угрожали его личному пространству и даже вторгались в него? Или, наоборот, находились слишком далеко от собеседника, чтобы казаться дружелюбным, охотно идущим навстречу и уверенным? Не занимали ли положение выше или ниже относительно партнера?

Выглядели ли вы уверенным и спокойным? Принимали ли открытые позы? Держались прямо или сутулились? Может быть, ваши плечи были напряжены или сгорблены? Подбоченивались ли вы, складывали руки на груди, закладывали их за спину или прикрывали ими гениталии? Равномерно ли распределялся ваш вес на обе ноги, когда вы стояли, или вы переминались с ноги на ногу? Не скрещивали ли вы ноги стоя? Когда сидели, не заплетали одну ногу вокруг другой, не постукивали ногой?

Движения ваших рук не были резкими и нервозными? Вы сжимали кисти в кулаки, переплетали пальцы, крепко сжимали их или барабанили ими? Делали строгие жесты указательным пальцем? Часто касались лица руками, теребили волосы? Часто разглядывали свои пальцы, грызли ногти или стряхивали воображаемые пылинки со своей одежды? Перебирали мелкие предметы, авторучки, украшения?

Когда вы говорили, не выставляли ли нижнюю челюсть вперед? Было ли так, что вы стучали зубами или крепко сжимали челюсти? Какое впечатление мог производить ваш рот, когда вы говорили? Всегда ли ваша улыбка соответствовала моменту? Поддерживали ли необходимый и ненавязчивый контакт глаз? Выражение ваших глаз можно было назвать дружелюбным и расслабленным? Вы хмурили брови? Глядели искоса? Смотрели сердито? Не выражалось ли ваше несогласие пожиманием плеч, подниманием бровей, хмыканьем и т. п.? Не задавали больше трех вопросов подряд? Не заканчивали фразу за партнера? Не произносили монологов? Не пытались давить эмоционально вместо поиска новых аргументов?

Втроем

Невербальный контакт. Партнер в роли клиента излагает свою проблему (реальную и достаточно простую); вы в роли консультанта устанавливаете с ним невербальный контакт. Ваш коллега в роли супервизора письменно фиксирует манеру разговора клиента, изменение громкости голоса и интонации, моменты, когда он краснеет или бледнеет, случаи учащения дыхания, его позы, мимику и жесты.

Супервизор отмечает также ваш контакт глазами, выражение вашего лица, жестикуляцию, изменения дыхания и позы. Через пять минут вы высказываете предположения о чувствах, которые испытывал клиент, тот вносит свои коррективы, и затем супервизор делится своими впечатлениями. После этого участники меняются ролями.

Трехступенчатая ракета. Один участник становится клиентом, другой – консультантом, третий – супервизором. Клиент погружается в свои эмоции, он переживает их молча или откликаясь на слова консультанта. Консультант использует схему трехступенчатой ракеты: первая ступень – восприятие партнера, вторая – предположение о его состоянии и третья – эмоциональная реакция на предполагаемое состояние партнера.

Например: «Я вижу, ты нахмурилась» (1); «Я вижу, ты нахмурилась и, мне кажется, ты чем-то недовольна» (1, 2); «Я вижу, ты нахмурилась, и меня разбирает любопытство – хочется узнать, с чем это связано» (1, 3); «Я вижу, ты нахмурилась, мне кажется, ты чем-то недовольна, и мне хочется узнать, чем я могу тебе помочь» (1, 2, 3).

Супервизор отмечает невербальные проявления консультанта, ступени, который он использовал в работе, и дает ему обратную связь в конце упражнения. Супервизор может также поделиться собственными наблюдениями за клиентом и предложить свои формулировки, используя указанную схему. Участники меняются ролями и делятся впечатлениями.

Сурдоперевод. Распределите роли: немой, сурдопереводчик и слушатель. Немой садится вместе с переводчиком перед слушателем и почти беззвучно рассказывает какой-то интересный случай. Переводчик передает его рассказ словами, немой при необходимости поправляет его. В конце выясняется, насколько точен был переводчик, и участники меняются ролями.

Активность консультанта. Один участник становится клиентом, другой – консультантом, третий – супервизором. Консультант в беседе с клиентом использует нижеприведенные приемы в указанной последовательности (от пассивных реакций ко все более активным). Супервизор письменно фиксирует применение этих, а также вредных приемов и по окончании беседы знакомит консультанта со своими наблюдениями. Клиент также делится своими чувствами. Затем участники меняются ролями.

Молчание в режиме внимательного слушания. Консультант держит паузу, не реагирует вслух на слова клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны консультанта.

Принятие. Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь.

Перефразирование. Консультант повторяет высказывание клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. С помощью повтора последних двух-трех слов клиенту помогают говорить дальше или обдумать смысл того, что он сказал. Вариант: клиент критикует консультанта, тот не защищается, а перефразирует высказывания клиента.

Прояснение. Консультант своими словами передает смысл сказанного клиентом, вводя некоторые элементы утверждений клиента. Консультант стремится уточнить значение, которое имел в виду клиент, и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает консультант.

Резюмирование. Консультант в сжатой форме обобщает полученную информацию и делает из нее логические выводы. В результате структурируется изложенный клиентом материал и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта.

Одобрение. Консультант подтверждает правильность некоторой информации или поощряет усилия клиента, направленные на самопознание. Полученное одобрение может стимулировать клиента продолжать дальнейшее исследование своего внешнего и внутреннего мира.

Побуждение. Консультант отмечает уровень заинтересованности клиента и учитывает его попытки избегать какой-то темы. Пользуясь такими фразами, как «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду» или «Если можно, расскажите об этом подробнее», консультант побуждает клиента больше высказываться на конкретную тему. Открытые вопросы (начинающиеся со слов «Каким образом?», «Что значит?», «Зачем это вам?») подталкивают к рефлексии и способствуют возникновению дискуссии.

Интерпретация. Опираясь на свои теоретические знания, консультант может высказать предположение или предложить объяснение мотивов и поведения клиента. Утверждения консультанта формулируются в виде гипотез, предположений, дающих клиенту возможность увидеть себя по-новому. Поменяйтесь ролями и затем обсудите, насколько интерпретации содержали элемент сомнения, предположения, насколько они были точны, насколько были бережными и почтительными.

Тот, кто понимает людей, не ищет у них понимания.

Б. Войнар

Переубеждение. Консультант пытается изменить поведение или восприятие клиента, рассказывая о других видах поведения, предлагая толкование жизненных событий, отличающееся от трактовки клиента.

Утешение. Консультант утверждает, что, на его взгляд, проблема клиента не является необычной и что он знает людей с подобными проблемами, которые успешно преодолевают их. Подобное утешение может удержать клиента, но, возможно, ему покажется, что консультант недооценивает важность его проблем.

Самораскрытие. Консультант обнаруживает свои чувства перед клиентом, углубляя эмоциональный контакт, разделяя переживания клиента и давая образец совладания с ними.

Введение новой информации или новой идеи. Отталкиваясь от последнего заявления клиента, консультант предлагает рассмотреть новые данные.

Часть IV
Душа с душою говорит

Легче познать людей вообще, чем одного человека в частности.

Б. Паскаль

Основатель психоанализа З. Фрейд (2015) открыл способность психики справляться с нежелательными импульсами с помощью бессознательных защит. Он ввел метод свободных ассоциаций, когда пациент говорит обо всем, что придет на ум, без какой-либо цензуры со стороны сознания. Это дает возможность познакомиться с заблокированным материалом или, по крайней мере, с теми способами, которые защищают болезненное содержание психики от осознания. Сложной задачей сознательной части Я (Эго) является осуществление посредничества (и обеспечение отсроченного действия) между инстинктивными влечениями Ид (Оно), моральными ограничениями Суперэго (Сверх-Я) и реальным миром.

Последователи З. Фрейда, в отличие от него, ведущее значение в формировании личности человека придают не биологическим и психологическим, а социальным факторам. К. Г. Юнг ставит в центр оптимистическую или творческую сторону природы человека, стремление к полноте жизни и роль призвания. А. Адлер считает, что людьми движет стремление к превосходству как компенсация чувства неполноценности.

К. Хорни фокусируется на роли тревоги, запускаемой нарушениями в отношениях между родителями и детьми. Э. Фромм исследует экзистенциальную сущность человека, включающую проблемы одиночества, изоляции, чувства принадлежности и смысла жизни. Г. С. Салливан изучает отношения людей со значимыми другими, он видит врача как участвующего наблюдателя, объективно и субъективно реагирующего на клиента.

Э. Эриксон исходит из того, что психосексуальное и психосоциальное развитие неразрывно связаны и каждая стадия жизни характеризуется кризисом или главным поворотным пунктом, в котором индивидуум или добивается успеха, или терпит неудачу.

В соответствии с теорией объектных отношений (М. Кляйн, Д. Винникотт, М. Балинт, О. Кернберг, Х. Кохут и др.) бессознательное состоит из «внутренних объектов», представляющих собой отображения людей и ситуаций, которые используются, чтобы предсказать поведение людей и развитие событий.

В современном психоаналитическом консультировании выделяют следующие процессы (Гулина М. А., Зинченко Ю. П., 2017).

1. Клиент подает материал как можно свободнее. Консультант проявляет заинтересованность, соучастие, поддерживая продуцирование материала клиентом.

2. Клиент вступает с консультантом в отношения переноса, при котором в ответ на актуальную ситуацию мобилизуются детские надежды и желания. Перенос имеет центральное значение для понимания трудностей клиента и требует анализа клиентом и консультантом.

3. Консультант наблюдает за процессом, понимает его с точки зрения теоретического знания, изучает свои контрпереносы и аффективные реакции.

4. Клиент размышляет над комментариями консультанта и приспосабливает их для своих потребностей.

5. Клиент изменяет свои старые подходы и адаптируется к новым знаниям о себе.

Целями психоаналитического консультирования являются инсайт клиента и сопровождающее инсайт уменьшение жалоб и симптомов. В отличие от классического психоаналитического процесса, в психоаналитическом консультировании большой акцент делается на анализ текущих событий в жизни клиента (рис. 32).

Рис. 32. Процесс психоаналитического консультирования

Коммуникация в ходе консультирования происходит на нескольких уровнях. За демонстрируемым поведением клиента прячутся желания, имеющие корни в переносе, направленном и на консультанта, и на другие значимые фигуры. Рекомендуется начинать беседу с рассказа клиента о текущих событиях. Эти события должны быть поняты с точки зрения их соответствия внутренней жизни клиента и заявленным проблемам.

Текущие события составляют «адаптационный контекст», содержащий стрессогенные обстоятельства, на которые клиент ответил образованием симптома, и субъективное представление клиента об этих обстоятельствах. Клиент может оценивать событие как:

1) утрату,

2) повреждение или угрозу повреждения тела или самооценки,

3) препятствие на пути удовлетворения сексуальных или агрессивных влечений.

Все эти три субъективные интерпретации имеют корни в биографии клиента.

Мой принцип – никогда не оглядываться, всегда смотреть в будущее, потому что, если смотришь в будущее, наслаждаешься им.

Оглянись назад, и ты умрешь.

Р. Никсон

Появившиеся в результате жалобы и симптомы образуют «терапевтический контекст» – это то, на чем будет сфокусирована работа. Она включает в себя скрытый материал и чувства клиента по отношению к событиям адаптивного контекста.

Основными процессуальными характеристиками психоаналитического консультирования, несущими ценностный смысл, являются:

• модели – динамическая, экономическая, генетическая, структурная, адаптивная;

• рабочий альянс;

• процедуры – конфронтация, прояснение, интерпретация, проработка;

• анализ проявлений бессознательного – сновидения, симптомы, защиты, перенос, сопротивление, фантазмы, продукты творческой активности;

• катарсис.