Текст книги "Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом"

Часть III
Знание – сила

Если вы измените свои мысли, то изменятся ваши чувства и поступки. И благодаря этому мир вокруг вас изменится.

М. Ганди

Поведенческий подход

Поведенческий подход в консультировании основан на представлении, что проблемы клиента являются следствием неправильного научения, приведшего к плохой адаптации, поэтому его надо отучить от вредных жизненных навыков и научить полезным (И. П. Павлов, Дж. Б. Уотсон, Б. Ф. Скиннер, Дж. Вольпе, Г. Ю. Айзенк).

Консультирование рассматривается как процесс освобождения клиента от проблем и разрешение его конфликтов с помощью систематического использования поведенческих техник, направленных на достижение желаемых целей. Процесс развития и разрешения проблемы проходит несколько этапов (рис. 13).

1) оценить симптомы, ситуации и проблемы, с которыми необходимо работать;

2) определить форму поведения, которую нужно приобрести или, наоборот, от которой нужно избавиться;

3) определить желаемые и в то же время разумные цели;

4) собрать данные о функциональных уровнях развития клиента;

5) составить вместе с клиентом план работы;

6) заключить с клиентом Рабочий договор;

7) провести пробные вмешательства;

8) оценить результат проведенных плановых вмешательств;

9) внести необходимые коррективы в рабочий план;

10) выявить факторы, отвлекающие внимание от достижения целей;

11) тренировать желаемые навыки социального поведения (например, самоутверждающего стиля поведения или устойчивости к стрессу);

12) обучать клиента навыкам самоконтроля;

13) подкреплять усилия клиента по изменению условий жизни, необходимых для достижения поставленных целей;

14) объективно оценить изменения по прошествии некоторого времени.

Рис. 13. Шаги поведенческого консультирования

Такой подход часто критикуют за механистичность, манипулятивность и обезличивание, поскольку он принижает значение межличностных отношений в процессе консультирования и игнорирует важность понимания себя в процессе изменения.

Поведенческий подход ограничен наблюдаемым поведением. Он игнорирует мысли и чувства человека, ориентирован на сбор определенных показателей, прогнозирование и контроль в ущерб интуитивным и творческим решениям.

Не умеешь – научим, не хочешь – заставим, не можешь – поможем!

Армейский принцип

Если человека удается таким образом избавить от симптомов, то через некоторое время у него появляются другие, потому что настоящая причина появления симптомов не была устранена.

Я вас слушаю

С. Файн и П. Глассер (2016, с. 230–231) приводят стихотворение анонимного участника семинара о необходимости правильно слушать:

 
Когда я прошу выслушать меня,
А ты начинаешь давать советы,
Ты делаешь не то, о чем я просил.
Когда я прошу выслушать меня,
А ты начинаешь объяснять, почему я неправ,
Ты топчешь мои чувства.
Когда я прошу выслушать меня,
А ты считаешь, что обязательно должен мне помочь,
Ты меня обижаешь, как бы странно это ни казалось.
Послушай! Я прошу только о том, чтобы ты меня слушал,
Не говорил и не делал,
А просто слушал меня.
Совет ничего не стоит; кучу их ты получишь в газете,
Купленной за десять центов,
А я могу за себя постоять, я не беспомощный.
Когда ты делаешь для меня что-то, что я могу и должен сделать сам,
Ты усиливаешь мою тревогу и заставляешь меня чувствовать себя слабым.
Но, когда ты принимаешь как данность, что я чувствую
именно то, что чувствую,
Невзирая на всю иррациональность этого чувства,
Мне не нужно в чем-то убеждать тебя
И я могу попытаться объяснить, что стоит за этим
иррациональным чувством…
Поэтому, пожалуйста, слушай и просто услышь меня.
И если ты хочешь что-то сказать, подожди минутку,
когда подойдет твоя очередь,
И я буду слушать тебя.
 

Р. Шефер (2000) указывает на основополагающее значение воздержания для оптимальной работы консультанта. Во время воздержания консультант может почувствовать себя объектом манипуляций клиента, которому он позволяет сыграть на своих чувствах, фантазиях и импульсах. Это похоже на сдерживание подвижности в качестве условия обычного сновидения.

Для нас важнее говорить, чем быть услышанными.

Г. Торо

Таким образом, консультант осознает намерения клиента при помощи пассивного субъективного переживания в самом себе. Речь идет о его свободно парящем внимании, прислушивании к голосу своего бессознательного, анализе своего переноса на клиента и идентификации с ним, а также о функционировании консультанта в качестве участника-наблюдателя.

Консультант заключает союз с бесконфликтными, относительно независимыми аспектами функции «Я», которые делают возможным объединение с клиентом. Слишком активный консультант негласно объединяется с одной или несколькими бессознательными враждующими фракциями, становясь соблазнителем, инквизитором и т. п.

Эффективный консультант, слушающий клиента, осознает то, что он слышит, сверяется с клиентом – так ли он его слышит. Для этого необходимы базовые навыки активного слушания, включающие перефразирование, резюмирование, отражение чувств, выделение главного в рассказе клиента, сопоставление частей, умение держаться «осевой линии» рассказа и т. п.

Это необходимо для того, чтобы в рассказе клиента консультант распознавал и «держал при себе» собственные жизненные темы и смыслы, что можно сделать, только фокусируясь на различиях между собой и клиентом.

Кроме того, избирательность слушания может стать источником вдохновения, если консультант способен расслышать что-то еще за словами клиента (не что говорится, а как говорится), пофантазировать о том, какие темы присутствуют в его рассказе, какие личностные уровни функционирования и надличностные смыслы они затрагивают.

Прослушивание аудиозаписи сессии вместе с клиентом позволяет каждому уточнить свои особенности речи, слухового восприятия и индивидуальных оснований для выбора того, что и как услышано, а что пропущено. К располагающим к контакту сигналам относятся отчетливость речи, доброжелательная интонация, средняя громкость голоса, низкий тон, умеренный темп речи.

Активное слушание помогает сосредоточить внимание на клиенте, понять его и «разговорить». Оно отличается от пассивного слушания по следующим показателям (Сидоренко Е. В., 2008).

Таблица 13

Активное и пассивное слушание

Л. Люборски (2003) перечисляет четыре шага активного слушания.

1. Внимательно слушать, что говорит клиент, не отрываясь и не заботясь, что происходит и какой должна быть реакция консультанта.

2. Стремиться понять, как влияют намерения клиента на его страдания в терминах основных симптомов и центральной темы конфликтных отношений, включая отношения с консультантом.

3. Сообщить клиенту то, что консультант понял в предыдущих фазах, таким образом, чтобы это было понятно клиенту.

4. Освободить свое сознание для дальнейшего слушания, сохраняя открытость по отношению к тому, что говорит клиент, но в то же время не упуская из виду его реакцию на предыдущую реплику консультанта.

Н. МакВильямс (2016) рекомендует молча слушать клиента, если он говорит сам, без вопросов и комментариев консультанта. В противном случае консультант может:

• попросить клиента подробнее рассказать об изложенных событиях (усиление рабочего альянса);

• спросить клиента, как он интерпретирует эти события (запрос на прояснение);

• выяснить, что чувствует клиент, открывшись консультанту (предварительное исследование реакций переноса);

• определить, каким образом клиент эмоционально дистанцируется от материала (анализ защит);

• кратко изложить тему, которую консультант услышал между строк (пробная интерпретация).

Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зенон

Мне помогают следующие вопросы, которые я периодически задаю себе во время сессии.

– Внимательно ли я слушаю речь клиента, различаю ли я его чувства, поведение и опыт?

– Замечаю ли я, как клиент преувеличивает, противоречит сам себе, неправильно интерпретирует реальность, утаивает некоторые вещи и т. д.?

– Читаю ли я невербальные сообщения клиента и вижу ли, как они изменяют то, что он произносит?

– Не увлекаюсь ли чрезмерной интерпретацией невербального поведения клиента?

– Внимательно ли я слушаю точку зрения клиента, даже если не согласен с ней?

– Осознаю ли я мои предубеждения и то, как они влияют на мою способность слушать?

– Прислушиваюсь ли я к тому, что происходит внутри меня самого при взаимодействии с клиентом?

– Что мешает мне слушать лучше и что я могу сделать, чтобы устранить эти помехи?

Короче говоря

То, для чего нет слова, для 99,99 % людей не существует вообще.

В. Пелевин

Обычно консультант ждет, когда клиент кончит высказываться и захочет услышать, что скажет по этому поводу консультант. Однако иногда клиента затапливает поток негативных аффектов, что затрудняет разумный подход к проблеме и угрожает потерей контакта. В таких случаях бывает необходимо прервать клиента, чтобы выделить, определить и взять под контроль важнейшее чувство, которому в этот момент подчинен клиент.

Молодой психоаналитик обращается к своему старшему коллеге:

– Скажите, как вам удается сохранить столько сил и энергии? Ведь у вас столько пациентов, каждый со своими проблемами, и всех нужно выслушать?

– А кто их слушает-то?

Когда консультант старается вникнуть даже в пугающие чувства клиента и проявляет умение прояснить их и овладеть их энергией в конструктивных целях, это повышает доверие клиента к консультанту, способствует лучшему раскрытию и внушает надежду на разрешение ситуации.

При этом консультант использует вербализацию (лат. verbum – слово) – выражает понимание переживаний и поведения клиента подходящим для него языком. С клиентом художественного типа консультант использует метафоры, образы и чувства, с «мыслителем» говорит на языке логики, фактов и аргументов.

Таблица 14

Таблица 15

Типичная ошибка вербализации

Как сердцу высказать себя

Мысль изреченная есть ложь.

Ф. И. Тютчев

Как мы узнаем отношение собеседника к себе? Основную часть информации мы воспринимаем не столько через содержание речи, сколько через другие ее качества. И не только через слух, но через зрение и другие органы чувств – всеми фибрами души. Причем у каждого есть ведущий орган чувств, который быстрее и чаще остальных реагирует на внешние раздражители. В зависимости от индивидуального типа восприятия человек узнает, как собеседник относится к нему.

• Визуал (ведущее зрительное восприятие) – по тому, как собеседник на меня смотрит.

• Аудиал (ведущее слуховое восприятие) – по тому, как звучит голос собеседника.

• Кинестетик (ведущее тактильное восприятие) – по тому, как собеседник прикасается ко мне.

Визуалу трудно слушать монолог собеседника, аудиала больше убеждают интонации, а не мысли, кинестетик хочет почувствовать прикосновение. Ведущий тип восприятия отражается в особенностях речи.

Визуал. Точка зрения, взгляд, видеть, смотреть, освещать, показывать, затемнять. Четкий, блестящий, ясный, цветной, размытый, светящийся. Я вижу, о чем вы говорите. Видеть в розовом свете. Пролить свет. Показать в истинном свете. На первый взгляд. Быть на виду.

Аудиал. Голос, тон, интонация, крик, слово, речь, болтовня, эхо. Слушать, говорить, сказать, молчать, звать, спрашивать, обсуждать, кричать. Говорящий, шумный, молчаливый, глухой, немой, болтливый, неслыханный, созвучный. Говоря иными словами. Задавать тон. Напрячь слух.

Кинестетик. Тяжесть, напряжение, нагрузка, вес, давление, удар, контакт, движение, температура. Касаться, трогать, ощущать, брать, взять, ухватить, держать, тянуть, давить, надрываться, шевелиться, согреть, смягчить. Крепкий – хрупкий, твердый – мягкий, упертый – податливый, тяжелый – легкий, холодный – теплый, напряженный – вялый. Наложить лапу. Вбивать клин. Резать подметки на ходу. Действовать на ощупь, методом тыка. Крепко держаться. Развязывать узел. Камень с души свалился.

Таблица 16

Каналы восприятия

Мимика говорит о нас больше, чем наша речь, которую мы контролируем лучше. Чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает скрытое чувство превосходства. Натянутая улыбка в неприятной ситуации скрывает тревогу или враждебность. Отсутствие кивков головой говорит о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление – о понимании того, что пытается выразить собеседник.

Когда человек сдвигает брови, он показывает, что ему непонятно сказанное или он недоволен им. Напряженные ноздри и опущенные уголки губ выражают неприязнь. Сжатые челюсти могут свидетельствовать об агрессивном настрое, а выдвижение подбородка вперед – о стремлении к самоутверждению. Страх, восторг или удивление могут заставить человека открыть рот. Оппозиция часто сопровождается закрыванием рта и поджиманием губ.

Р. П. Уолтерс и Дж. Иган (Walters R. P.,1980; Egan G., 1998 по: Ягнюк К. В., 2021) выделяют полезные сигналы тела консультанта:

• размещение на расстоянии вытянутой руки от клиента;

• открытая, расслабленная, но свидетельствующая о внимании поза;

• небольшой наклон туловища в сторону клиента;

• положение ног, которое не бросается в глаза;

• ненавязчивые и плавные жесты;

• минимизация других движений;

• выражение лица, соответствующее чувствам консультанта или клиента;

• прямой взгляд в глаза;

• сохранение умеренно последовательного визуального контакта.

Некоторый наклон вперед и открытая поза, без скрещивания рук и ног свидетельствуют о внимании и доверии. Плавное совершение консультантом небольшого наклона вперед клиент воспринимает как готовность поддержать его. Внезапный быстрый наклон может выглядеть как вызов, а отклонение назад – как отстранение от клиента.

Клиент молча входит, молча бьет аналитика в ухо и так же молча уходит. Аналитик в недоумении: «И чего приходил? Может, сказать чего хотел?»

В телесно-ориентированной и двигательной терапии тело терапевта, в котором резонируют едва различимые напряжения и эмоциональные состояния, является важнейшим инструментом работы. Поэтому существенной стороной деятельности терапевта является способность интуитивно воспринимать процессы, происходящие у клиента на бессознательном уровне, чуткое и бережное отношение к ним. Терапевт внимательно слушает, что говорит клиент, наблюдая в то же время за его телом. Соматический резонанс между телами терапевта и клиента позволяет им обоим стать более внимательными и восприимчивыми к процессам, происходящим внутри каждого из них.

Терапевт должен обладать достаточным уровнем профессиональной подготовленности, чтобы не провоцировать своими неконтролируемыми соматическими реакциями бессознательные резонансные отклики со стороны клиента.

Резонансное взаимодействие предполагает вегетативную, мимическую подвижно-тактильную, ритмичную и дыхательную синхронизацию. Особенности телесных «ответов» основываются на регрессивных состояниях, часто связанных с вытесненной детской неудовлетворенностью материнской заботой, что означает дефицит значимых телесных контактов (прикосновений, поглаживаний, ласки).

Способность терапевта воспринимать и отображать внутренние ощущения может привести к тому, что клиент начнет наделять его магическими способностями.

Резонансные реакции со стороны клиента необходимо рассматривать в контексте динамики переноса. Со стороны терапевта такая синхронизация тоже отражает особенности контрпереносных переживаний и его способность к осознаваемой и контролируемой возрастной регрессии. Для терапевта такое единство является техническим элементом терапевтической работы, а для клиента – возможностью приобрести корректирующий опыт.

 
Мне нравится, что можно быть смешной —
Распущенной – и не играть словами,
И не краснеть удушливой волной,
Слегка соприкоснувшись рукавами.
 

М. Цветаева

Прикосновение в терапевтическом процессе может обладать огромной мощью. Тип прикосновения, место и продолжительность может вызвать совершенно различные реакции; например, человек, жаждавший физического утешения, может разволноваться от мягкого и заботливого прикосновения. Это может вызвать сильную позитивную реакцию переноса. Если в прошлом этому человеку недоставало сплоченности в семье или в социуме, то появление такого переноса может затруднить поддержание душевного равновесия. В некоторых случаях терапевт может оказаться не готов к переносу такой силы и будет стараться уклоняться от прикосновений.

Необходимо получить согласие клиента на прикосновение. Недопустимо прикосновение к любой эрогенной зоне. Нужно проявлять особую осторожность при прикосновениях к внутренней поверхности бедра. В равной степени важно то, как прикасаться: четко или невнятно, нейтрально-профессионально или эротично. Когда границы клиента слабые, то слитный тип прикосновения может ускорить появление у него ощущения «утраты» себя, тогда как более твердое прикосновение может переживаться как вторжение и насилие. Поэтому в данном подходе обычно необходимо больше, чем при других, объяснять клиенту теоретическую и практическую природу происходящего процесса.

Прямой контакт глаз во время разговора обычно трактуется как признак искренности, но опытные лжецы прекрасно об этом знают и используют в своих целях.

Прямой контакт глаз во время слушания. Если взгляд направлен в глаза собеседнику, это обычно означает концентрацию внимания на нем, симпатию и интерес к личности или предмету разговора.

Широко распахнутые глаза свидетельствуют об интересе, симпатии к другому человеку, приглашении к контакту. Распахнутые глаза и приподнятые брови могут в то же время говорить о шоке, но помимо этого они создают открытое и доброжелательное выражение лица. Большие распахнутые глаза повышают привлекательность женщины, напоминая глаза ребенка, при этом возникает желание защищать, заботиться и любить ее.

Потирание глаз может означать недоверие к словам собеседника, как будто человек хочет навести четкость, позыв к плачу, а также чувство скуки и сонливости. Если этот сигнал сопровождается долгим морганием, это, скорее всего, связано с усталостью от собеседника.

Закатывание глаз сигнализирует о фрустрации или раздражении. Человек как бы призывает небеса на помощь.

Расширение (увеличение) зрачков происходит в темноте или если человек видит что-то привлекательное, желанное.

Частое моргание свидетельствует о возбуждении или давлении.

Редкое моргание бывает связано со скукой, особенно если взгляд «блуждает». Возможен и обратный вариант – концентрация, особенно если взгляд сфокусирован и внимателен. Редкое моргание также может сопровождаться признаками враждебности или негативных эмоций, так что оно не может считаться одним из очевидных признаков настроения собеседника.

Приподнятые брови («взлет» бровей). Приветствие, одобрение, признание. Испуг и удивление также выражаются в движении бровей, но в этом случае они обычно не опускаются, а остаются приподнятыми до тех пор, пока не пройдет первичный шок.

Подмигивание. Дружеское принятие, общность (например, если у собеседников есть общий секрет или шутка). Подмигивание – сигнал довольно интимный, прямо посылаемый одним человеком другому. Он также ассоциируется с мужским флиртом.

Имеет значение направление взгляда (рис. 14). Если взгляд направлен вверх, это говорит о формировании зрительных образов, рисовании картинки. Если взгляд направлен перед собой, влево или вправо (то есть в сторону ушей), это говорит о формировании звуковых образов. Если взгляд направлен вниз, это означает, что человек обращен к другим ощущениям.

Расфокусированный взгляд вперед: скорее всего, транс.

Взгляд вверх вправо от него: человек обращается к будущему или придумывает зрительно – визуальное конструирование.

Взгляд вверх или влево от него: человек в прошлом, вспоминает зрительные образы – визуальное вспоминание.

Взгляд по горизонтали вправо: обращается к будущему или придумывает аудиально (в том числе то, что может сказать собеседник) – аудиальное конструирование.

Взгляд по горизонтали влево: человек в прошлом, вспоминает звуки – аудиальное вспоминание.

Рис. 14. Значение направления взгляда

Взгляд вниз или вправо вниз: представление тактильных, двигательных, обонятельных и вкусовых ощущений – кинестетика.

Взгляд влево вниз: внутренний монолог или диалог (человек разговаривает сам с собой) и контроль речи (человек тщательно выбирает слова в общении). Аудиально-мысленный процесс.

Вы можете определить свой ведущий канал восприятия следующим образом. Постарайтесь вспомнить самое приятное событие за последний месяц и проследите, в какую сторону вы отвели глаза в самом начале. Спросите себя (и прежде чем на них ответить, тоже уловите направление взгляда): «Как бы я хотел провести идеальный отпуск?», «Как я хотел бы отметить Новый год?», «А ближайшие выходные?».

Некоторые клиенты отводят глаза, как только в разговоре затрагивается пугающая или болезненная тема, но при этом могут, заходя в кабинет, искать визуального контакта или бросать пронзительный взгляд на прощание. Такой взгляд может указывать на стремление к близости или настороженность, проявление зависимости или готовность к противостоянию. В этом случае можно спросить у клиента, что он хочет сказать этим взглядом.

Пока клиент то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своего сообщения клиент, как правило, дает об этом знать посредством прямого взгляда в глаза консультанту, считывая самую первую, непосредственную реакцию. Недостаток визуального контакта с клиентом может вызвать у него представление, что консультанту неинтересно с ним. Настойчивый визуальный контакт клиент может расценить как попытку контроля, насилия, внедрения и даже поглощения.

И. Д. Булюбаш, Пугач Н. В. (2016) придают диагностическое значение «невидящему» взгляду. Консультант обнаруживает, что клиентка, жалующаяся на одиночество, все время погружена в себя, ее глаза словно повернуты вовнутрь, и у терапевта возникает фантазия про то, что, если бы сейчас он состроил необычную гримасу клиентке, она бы этого не заметила.

Взгляд – это прямое, непосредственное общение в чистом виде, из души – в душу.

К. С. Станиславский

Консультант предположил, что точно так же клиентка не замечает и выражения симпатии и других эмоциональных реакций по отношению к ней. Клиентка соглашается, что не видит терапевта, как и других людей. Консультант говорит, что именно он видит, разглядывая клиентку. Затем он просит клиентку задержать взгляд на его лице, рассмотреть и сказать, что она видит.

После обмена впечатлениями клиентке стало гораздо легче смотреть на консультанта, и этот фрагмент сессии она отметила как очень живой, теплый и наполненный. В этот момент она осознала, что ее одиночество появляется, когда она «повернута вовнутрь», в то же время она может с этим справиться, интересуясь другими людьми.

То, о чем я вам сейчас буду говорить, – даже и не пытайтесь представить себе образно. Пожалуйста, развивайте в себе абстрактное логическое мышление. Иначе попадете в «желтый дом».

С. П. Капица

И. Польстер (1999) предлагает клиенту на сессии «пострелять глазами». Клиент может увидеть более широкий контекст происходящего в кабинете, особенности жизни консультанта и его привычки, любимые вещи и т. п., что может послужить для клиента основой реального взгляда на консультанта.