Текст книги "Комплект книг: «Вы или Вас», «Делегирование», «Контроль в регулярном менеджменте»"

Назначение компетенции. Обеспечить руководителя хорошими возможностями для гибкого применения всех прочих управленческих компетенций. Попробуйте найти в перечне ту, для применения которой не было бы желательно умение правильно общаться. Разве что для компетенции «Выработка решений», да и то если вы собираетесь заниматься этим делом в одиночестве, полагая неуместным привлечение подчиненных.

Ключевое условие эффективного применения. Переход от социальных навыков к профессиональному уровню. Под «социальным уровнем» принято понимать тот сплав врожденных способностей, опыта общения и поведенческих привычек, который формируется у любого человека. Есть люди, у которых эта компетенция хорошо поставлена от природы, но, как и прочих гениев, их очень мало. Всем же остальным весьма полезно будет структурировать и армировать свой ценный опыт профессиональными техниками. Например, освоить методики активного слушания, технику работы с разными видами вопросов и различные способы формирования нужного спектра межличностного контакта.

Основная ошибка. Руководители довольствуются своими природными способностями, либо внутренне полагая этот уровень достаточным, либо считая, что все тяготы организации эффективной межличностной коммуникации должны нести подчиненные.

Выгоды целенаправленного развития компетенции. Они, с одной стороны, просты и понятны, с другой – трудно преувеличить их значимость для расширения возможностей использования всех остальных управленческих компетенций.

Назначение компетенции. Оказание содействия подчиненным в формулировке и достижении каких-либо целей. Например, в освоении определенных навыков или решении конкретных рабочих задач. Изученные методики зачастую нуждаются в индивидуальной подгонке, тонкой настройке, благодаря которым сотрудник сможет быстро включить в свой арсенал новые инструменты и выйти на рабочий режим. Кроме того, коучинг оставляет больше шансов тому, что новые знания вообще будут использованы на практике.

Может создаться ложное представление о том, что коучинг дублирует те задачи в области обучения сотрудников, которые должны решаться силами HR-специалистов.

На самом же деле коучинг должен либо дополнять их работу, либо применяться к тем индивидуальным и локальным задачам, которые не попадают под общекорпоративную «HR-гребенку».

Ключевое условие эффективного применения. Коучинг, как и все прочие технологии, имеет свои правила и принципы, их знание является обязательным условием для использования этого тонкого, но очень травмоопасного инструмента.

Основные ошибки. Неоправданные ожидания относительно повышения уровня целеустремленности подчиненных с последующим разочарованием в их профпригодности. В иных случаях руководитель, наоборот, пытается навязать подчиненному те или иные методики, не учитывая как характер и реакцию человека, так и саму возможность освоения им той или иной технологии.

Выгоды целенаправленного развития компетенции. Как спортсмену нужен тренер, так и сотруднику нужен тот, кто не только поддержит его морально или методологически, но и не позволит жалеть себя, снижая нагрузку. Благодаря коучингу вы сможете обеспечить непрерывное и планомерное развитие квалификации своих подчиненных, подводя их к пику формы, содействуя в преодолении психологических барьеров и не позволяя останавливаться на достигнутом.

Давайте себе представим, как именно следует применять три набора компетенций, чтобы обеспечить наиболее эффективный режим эксплуатации подчиненных.

Думаю, что вам известна такая игра, как керлинг. На всякий случай напомню, что суть игры заключается в том, что необходимо точно передвигать по ледяному полю каменную шайбу. При этом используется такой инвентарь, как клюшка для толкания шайбы и шваброчки, которыми расчищают лед для улучшения скольжения шайбы.

А теперь – небольшое упражнение на визуализацию.

При помощи компетенций из набора «Личная эффективность руководителя» подготовим «ледяное поле». Понятно, что чем лучше поле, то тем легче будет на нем играть. И наоборот, передвигать каменную шайбу по площадке, где отсутствует лед вообще или он залит неровно, будет не только трудно, но и потребует привлечения дополнительных ресурсов.

Для того чтобы лучше разобраться в основном назначении компетенций из двух других наборов, потребуется еще раз вернуться к вопросу о взаимовлиянии бытия и сознания.

Под бытием мы будем понимать тот набор поступков, которые совершает человек, и то качество жизни, которое и является результирующим итогом его ежедневных поступков. Под сознанием мы подразумеваем картину мира отдельного человека: набор его представлений, стереотипов, понятий и парадигм.

С одной стороны, то, как мы живем и что мы делаем, определяет то, как мы думаем. С другой стороны, то, как и насколько адекватно мы думаем, оказывает сильнейшее влияние как на набор наших ежедневных поступков, так и на качество нашей жизни.

Для того чтобы управление подчиненными было эффективным, правильно было бы влиять как на поступки, так и на образ мыслей.

Для влияния на «бытие» у нас есть компетенции из набора «Управление поступками подчиненных». Конечно, раз уж бытие влияет на сознание, то эти компетенции оказывают влияние и на мышление, но скорее косвенное, в соотношении 80:20.

Кроме того, управляя поступками, мы оказываем на биологическую систему, т. е. на подчиненного, только внешнее воздействие, которое в очень малой степени влияет на собственные настройки самой системы.

Следовательно, подчиненный будет совершать нужные нам поступки только до тех пор, пока будет продолжаться внешнее воздействие необходимой силы. Собственные же «настройки» будут притормаживать систему, снижая эффективность внешнего воздействия.

Продолжим аналогию с керлингом. Компетенции из этого набора играют роль клюшки, необходимой для придания шайбе начального импульса, чтобы она начала перемещаться в нужном игроку направлении. Для большего влияния на сознание мы будем использовать уже компетенции из набора «Управление мышлением подчиненных». Управляя мышлением, мы будем стараться должным образом изменить настройки самой системы. Если мы справимся с этой, отнюдь не легкой, задачей, то подчиненный сам будет стремиться делать то, что мы считаем необходимым. Причем поскольку произошли конструктивные изменения в самой системе, то нужные нам действия будут совершаться и без постоянного внешнего воздействия. Таким образом, эти компетенции оказывают влияние не только на мышление, но и на поступки, опять-таки в том же соотношении 80:20. Если мы умеем использовать эти компетенции на среднем уровне, то наши подчиненные займут по отношению к системе управления позицию «исполнительность», а если хорошо – можно рассчитывать на позицию «лояльность». Более подробно характеристики этих и других позиций описаны в главе 13 «Как влиять на старательность подчиненных…».

Вернувшись к керлингу, мы заметим, что компетенции из этого набора соответствуют тем шваброчкам, которыми игроки чистят лед перед шайбой. Конечно, сразу хочется задаться вопросом: а нужно ли внешнее воздействие, если система уже перенастроена? Действительно, зачем управлять поступками, если мышление уже должным образом откалибровано? К сожалению, причины те же, по которым невозможен вечный двигатель: внешнее сопротивление и потери в самой системе.

Иначе говоря, разнообразные события вкупе с собственными желаниями человека сбивают настройки и мешают самостоятельному и равномерному движению подчиненного в нужном руководителю направлении. По этой же причине в керлинге шайба не сдвинется с места сама, сколько ни разметай перед ней лед, а подчиненный может и не начать самостоятельных действий, если не воздействовать на него, так сказать, снаружи, с помощью, например, компетенции «Делегирование».

Поэтому и необходимо периодически воздействовать на подчиненного извне, сообщая ему дополнительный импульс. Чем хуже настроено мышление, тем, соответственно, необходимо более интенсивное применение компетенций из набора «Управление поступками». Думаю, вы поняли, кто в этой аллегории «игрок», а кто – «шайба»?

Различные источники совершенно по-разному представляют как названия, так и саму структуру компетенций вообще, и управленческих в частности.

Наверное, можно до хрипоты дискутировать о том, должна ли компетенция «Техники коммуникации» быть самостоятельной либо войти в компетенцию «Оперативное лидерство». А может быть, в «Представление решений», ибо насколько результативным может быть убеждение других людей, если вы не владеете этой компетенцией? Кроме того, можно представить навыки публичного выступления в виде самостоятельной компетенции, а не включать их в то самое «Представление решений». А еще можно отдельно выделить, например, такие темы, как риторика или управление голосом, которые представляются тоже важными аспектами, используемыми для убеждения людей.

Мне казалось правильным выделить отдельно те компетенции, которым либо можно обучаться по отдельности, либо они органично объединяются в программе одного семинара. Кроме того, мне хотелось разделить компетенции по принципу «что делать?» и «как делать?». Например, если вы освоите компетенцию «Презентация решений», в рамках чего выучите и станете использовать базовые правила публичного выступления, то и при социальном уровне владения техниками межличностных коммуникаций ваш результат будет отменным. Ну а если вы дополнительно освоите компетенцию «Техники коммуникации», то результат уже будет воистину блестящим.

Моя практика обучения показывает, что такая структура позволяет руководителям не только хорошо понять само назначение компетенций, но и последовательно повышать уровень своей управленческой квалификации.

Кроме того, мне хотелось бы отдельно коснуться такой темы, как командообразование. Мне представляется, что этот инструмент относится более к зоне стратегического управления, чем обсуждаемого нами оперативного. Для меня сама та обязательность формирования команды, которую так старательно пропагандируют, является вопросом весьма спорным. Именно поэтому я и не склонен включать эту тему в поле регулярного менеджмента, что, конечно, не мешает вам уделить ей более серьезное внимание.

Вполне возможно, что по мере изучения этой главы у вас возникало некое дежавю.

Действительно, можно заметить, что содержание такой обязанности, как «Постановка задачи», на первый взгляд весьма напоминает компетенцию «Выработка решений», «Организация выполнения» – «Планирование», а «Распределение обязанностей» – «Делегирование». Попробуем заглянуть глубже и досконально разобраться в этом вопросе. Дело в том, что для качественного выполнения любой из своих обязанностей руководителю потребуется несколько компетенций.

Для иллюстрации этого утверждения разберем один, довольно типичный, пример.

Описание ситуации. В страховой компании существует несколько направлений деятельности, которыми, соответственно, занимаются различные структурные подразделения, наример: страхование здоровья, страхование имущества, автострахование. Некоторые клиенты являются клиентами компании по всем этим направлениям. Если объемы страхования значительны, то таких клиентов относят к категории VIP.

Описание проблемы. Бывает, что VIP-клиент, у которого возник страховой случай с автомобилем, хочет ускорить процесс выплаты страховой суммы, для чего звонит сотруднику уже другого департамента, который имел счастье застраховать его здоровье. Почему? Причины самые различные. Например, автомобили клиента страховал уже его сотрудник, а своим драгоценным здоровьем клиент занимался лично, поэтому и звонит он именно тому, кого знает сам. Сотрудник, естественно, принимает просьбу VIP-клиента близко к сердцу и спешит в Департамент автострахования. Все это, конечно, немного напоминает стихотворение «Баллада о королевском бутерброде». Он просит своих коллег, чтобы к его клиенту был применен тот индивидуальный подход, который бы гарантировал как ускоренное прохождение всех экспертиз, так и более лояльное отношение к размеру начисляемой страховой суммы. Просьба эта по целому ряду причин может быть встречена весьма прохладно. Это может произойти, например, из-за большого количества работы или ввиду того, что увеличение суммы выплаты клиенту плохо отразится на показателях работы Департамента автострахования.

Печальный итог. Недовольный VIP-клиент идет скандалить, не перезаключает договора на страхование своего немалого имущества и обязательного страхования здоровья своих многочисленных сотрудников.

Вопрос. Что делать?

Для выработки правильного решения будем соблюдать иерархию. Вначале надо решить, в какую из обязанностей руководителя попадает выполнение этой задачи?

Мне представляется, что наиболее близкой по смыслу обязанностью была бы «Обеспечение взаимодействия». Теперь двинемся дальше и подумаем, какие компетенции могут нам понадобиться для наилучшего решения этой задачи.

Наверное, необходимый минимум будет выглядеть так:

«Выработка решений» – для того чтобы решить, какими способами можно обеспечить правильное взаимодействие сотрудников различных департаментов;

«Регламентация» – для того чтобы формализовать понятие VIP-клиента и прописать тот порядок действий, которые, в отличие от обычной процедуры, должны быть выполнены сотрудниками различных департаментов в данном случае;

«Координация» – для того чтобы провести донастройку новых регламентов и уточнить те вопросы, которые неизбежно возникнут в процессе выполнения;

«Контроль» – для того чтобы проверить, соблюдаются ли сотрудниками новые регламенты, и оценить, повлияло ли это на количество перезаключенных договоров или расширение областей взаимодействия с VIP-клиентами.

Фразу «необходимый минимум» я использовал потому, что в зависимости от того, насколько целесообразно будут вовлекать в процесс решения этой задачи подчиненных, могут быть полезны и другие компетенции. Например, такие, как «Представление решений», «Управление группой» и «Оперативное лидерство», да заодно и «Техники коммуникации».

Кстати, для решения этой проблемы была запланирована серия мероприятий по team-bilding. Предполагалось, что в результате сотрудники должны научиться искать взаимоприемлемые решения, вместо того чтобы заниматься конфронтацией.

Идея была бы всем хороша, если бы не одно «но». Дело в том, что материалистический подход предполагает, что любую настройку рабочих процессов целесообразно начинать не с сознания, а как раз наоборот, с бытия. Трудно ожидать, что сплоченные сотрудники в интуитивно-импровизационном режиме сумеют определить, кто VIP, а кто обычный клиент, после чего сформируют оптимальный набор действий по разрешению этого конфликта, да еще и умудрятся либо не нарушить, либо правильно отстроить свои обязательства перед клиентами и непосредственными руководителями.

Я бы не рекомендовал вам очень рассчитывать на такой результат. Более вероятно, что воодушевленные благими идеями сотрудники запутают все и вся, после чего либо попытаются упрятать проблему «под ковер», либо она выкатится на более высокий иерархический уровень.

А вот уже после того, как мы с помощью набора подобающих компетенций сформировали ту «кристаллическую решетку», которая обеспечивает обязательность совершения необходимых в данной ситуации поступков, вполне уместно заняться регулировкой мышления. Так что завершить настройку можно и при помощи team-building.

Информация к размышлению. Довольно часто те руководители, которые, казалось бы, являются записными материалистами, в управлении подчиненными как раз демонстрируют идеалистический подход. Чисто по-человечески это предпочтение понять очень легко. Организация team-bilding представляется гораздо более интересной процедурой, чем кропотливая настройка регламентов, да еще и с непременным преодолением сопротивления подчиненных и организацией контроля с возможным наказанием нарушителей. К сожалению, профессиональное поведение часто не имеет ничего общего с тем, что подсказывает нам здравый смысл.

Таким образом, хорошее владение компетенциями способствует качественному выполнению обязанностей. Чем большим числом компетенций профессионально руководитель владеет, тем легче ему выполнять свои обязанности в области оперативного управления подчиненными и тем шире диапазон его воздействий на их работу. Следовательно, можно говорить о выборе наиболее оптимальных способов решения рабочих задач и больших возможностях для обеспечения эффективной эксплуатации.

На примере ситуации со страховой компанией мы могли убедиться в том, что для эффективного решения управленческих задач необходимо применение целого комплекса компетенций из различных «ящиков».

Я привык себе представлять руководителя в виде многорукого бога Шивы, и надеюсь, что мне удалось вас убедить в реалистичности такого образа. Кроме того, надо учитывать, что великолепное владение какой-либо одной компетенцией, допустим, «Делегированием» или «Оперативным лидерством», будет менее полезно, чем средние результаты, но с использованием всех компетенций. Недаром в главе 9 «Почему верхи не могут…» мы рассматривали такую помеху, как «Гордиев узел».

Дело в том, что любой руководитель может заявить, что он использует все эти компетенции. Это действительно так, каждому приходится и вырабатывать решения, и руководить рабочими группами, и хвалить, и ругать своих подчиненных. Ну а коммуникацию мы вообще используем с тех пор, как научились говорить. Речь идет о тех незаметных, но очень существенных различиях между интуитивным и профессиональным применением компетенций.

Напомню, что профессиональное использование опирается на знание принципов, закономерностей и технологий. Интуитивное же предполагает, что часть этих самых принципов используется вслепую, а часть – нет или же, по незнанию, нарушается.

Конечно, значимость профессионального владения теми или иными компетенциями неодинакова для разных должностей, социального состава подчиненных и видов бизнеса. Поэтому я и не собираюсь активно убеждать вас в том, что если вы чем-то профессионально не владеете, то надо немедленно бросать все и бежать учиться. Просто учтите, что осознанное незнание всегда предпочтительнее незнания неосознанного.

Теперь вы, по крайней мере, знаете о том, чем, может быть, владеете недостаточно профессионально. Каждая компетенция может быть полезна только в решении определенного диапазона задач. Если же мы применяем ее не по назначению, то эффективность управления резко падает. Такой же негативный эффект проявляется при использовании недостаточного, в сравнении с необходимым, количества компетенций. Образно говоря, встречаются умельцы, которые могут выстроить деревянный дом при помощи одного лишь ножа. Но если мы используем полный набор качественных плотницких инструментов, то вероятность возведения дома гораздо выше.

Я бы рекомендовал начать с профессионального изучения таких компетенций, как:

«Планирование»: эту компетенцию вполне можно изучить в рамках одного семинара;

«Регламентация», «Делегирование», «Координация», «Контроль», «Оперативная мотивация»: эти компетенции входят в такую сборку, как management skills, и, соответственно, также могут быть освоены в процессе одного семинара-практикума;

«Оперативное лидерство»: в зависимости от положения в иерархии обучение может проводиться в рамках от одного до трех тренингов. Освоив эти компетенции на более профессиональном уровне, вы пройдете базовую профессиональную подготовку.

Я рекомендую именно такую последовательность обучения, учитывая опять-таки материалистический подход. Поэтому и ставлю на первое место «Планирование», а не «Лидерство», как это повсеместно принято. Недаром Питер Друкер считал, что, не научившись должным образом планировать, не следует вообще браться за что-нибудь иное. Такой подход позволит существенно повысить вашу повседневную эффективность и высвободить время как для того, чтобы больше заниматься перспективными вопросами, так и для того, чтобы продолжить обучение уже в зависимости от того, что вам представляется более актуальным. Вполне уместен и вопрос относительно того, можно ли делегировать использование какой-либо компетенции подчиненным.

Так, например, можно перепоручить часть планирования и контроля своему референту или помощнику. Такое решение позволяет руководителю как избавиться от части рутины, так и скомпенсировать некоторые черты своего характера и не заниматься тем, к чему душа не лежит.

Так же можно поступить с компетенциями «Управление группой» и «Регламентация». При этом вы не должны забывать: так как появления «героя» мы уже не ждем, то уйти от необходимости «поставить руку» подчиненному, научить его использовать эти компетенции правильно и контролировать его работу не удастся. Если же всего этого не делать, то на хороший результат такого эксперимента надеяться не стоит. А поэтому все эти компетенции вам придется освоить если и не на гроссмейстерском уровне, то как минимум на базовом, который мы называли «Знать, чтобы руководить».

Рекомендации по развитию управленческой квалификации

1. Если предложенная вашему вниманию структура компетенций не кажется вам оптимальной, то внесите в нее те изменения, которые обеспечат лучшие обзор и понимание.

2. Учитывая характер своей работы, составьте рейтинг предполагаемой полезности управленческих компетенций.

3. Оцените свой уровень владения каждой из компетенций по десятибалльной шкале. При оценке не опирайтесь на свои ощущения, а исходите из того, насколько вам известны правила и закономерности применения этих компетенций.

4. Вспомните, какое обучение и по каким компетенциям вы проходили. Проанализируйте, какие из изученных методик вы внедрили в практику управления подчиненными и как это повлияло на результаты их работы.

5. Составьте перечень тех методик, которые вы, несмотря на изучение, не используете в своей работе. Проведите анализ возможных причин, которые помешали вам использовать свои знания.

6. Выделите те методики, которые с учетом материала этой главы вам представляются наиболее полезными для улучшения процесса управления подчиненными.

7. Сформулируйте перечень мероприятий, которые необходимо выполнить, для того чтобы начать использовать свои знания. Например, одним из таких мероприятий может быть поиск информации по детализации знаний по той или иной методике. Именно нехватка ключевых деталей и непонимание первого шага наиболее часто мешают практическому использованию полученных в процессе обучения знаний.

8. Продумайте наиболее уместные для первого применения повод, место и время. Представьте себе наиболее вероятную реакцию подчиненных на изменение вашего стиля управления и обдумайте, какая манера поведения будет в этом случае наилучшей. Найдите способ отработать эту манеру, до того как станете применять новые методики.

Основные тезисы главы 11

• Для того чтобы эффективно выполнять свои обязанности в области оперативного управления подчиненными, руководителю необходимо профессионально использовать различные управленческие компетенции.

• Все управленческие компетенции можно условно распределить по трем «ящикам», или наборам: «Личная эффективность руководителя», «Управление поступками подчиненных» и «Управление мышлением подчиненных».

• Для выполнения каждой из обязанностей может потребоваться целый набор компетенций из разных «ящиков», и применять их будет необходимо в определенной последовательности, зависящей от ситуации. Интуитивное или ритуальное, без понимания характера воздействия на поведение подчиненных, применение компетенции редко приводит к оптимальному результату.

• Отменное владение ограниченным количеством компетенций не компенсирует недостаточно профессионального применения других, необходимых по ситуации компетенций.

• При решении различных управленческих задач не следует забывать о необходимости материалистического подхода, хотя идеалистический подход и выглядит зачастую более привлекательным и интересным.

• Каждый руководитель так или иначе использует все указанные в этой главе компетенции, основной же вопрос в том, делает он это интуитивно или профессионально.

• Для начала повышения своей управленческой квалификации желательно оценить как приоритетную значимость тех или иных компетенций для своей работы, так и уровень своего профессионализма.